Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Đề án tốt nghiệp Thạc sĩ tại bệnh viện huyện Mai Sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

ĐINH THỊ THANH NGÀ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN

TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN MAI SƠN, TỈNH SƠN LA

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ

HÀ NỘI, NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

ĐINH THỊ THANH NGÀ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN

TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN MAI SƠN, TỈNH SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ

: 8310110

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. ĐẶNG THU HƯƠNG

HÀ NỘI, NĂM 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đề án “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn” là một công trình nghiên cứu độc lập.

Các tài liệu tham khảo, các số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu được thực hiện đúng quy định. Kết quả nghiên cứu của đề án chưa từng công bố

trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác ngoài công trình nghiên cứu khoa học

của tác giả.

Tác giả

Đinh Thị Thanh Ngà

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i MỤC LỤC .................................................................................................................. ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... v TÓM TẮT ĐỀ ÁN .................................................................................................... vi MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án .......................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi của đề án .......................................................................... 2 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề tài ....................................................... 3 5. Kết cấu của đề án .................................................................................................. 4 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP ............ 5 1.1. Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ............................................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh ........................................................................................................................ 5 viện 1.1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện .............................................................................................................. 9 1.2. Quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện thuộc đơn vị sự nghiệp công lập ....................................................................................... 11 1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện thuộc đơn vị sự nghiệp công lập ...................................................... 11 1.2.2. Nội dung của quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện thuộc đơn vị sự nghiệp công lập ...................................................................... 13 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ................................................................................................................... 20 1.3.1. Yếu tố khách quan .......................................................................................... 20 1.3.2. Yếu tố chủ quan .............................................................................................. 22 PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN MAI SƠN, TỈNH SƠN LA ......................................................................................................... 24 2.1. Khái quát về đặc điểm bối cảnh kinh tế -xã hội địa phương và các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La ................................................... 24 2.1.1. Đặc điểm bối cảnh kinh tế -xã hội ................................................................. 24

iii

2.1.2. Giới thiệu khái quát về các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn vàtình hình thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ...................................... 25 2.2. Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La ........................................... 29 2.2.1. Thực trạng hoạch định và lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ KCB ......... 29 2.2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ KCB ................. 32 2.2.3. Thực trạng kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ KCB ............................ 44 2.3.4 Thực trạng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB ............................... 47 2.3. Đánh giá chung về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La ........................................... 51 2.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 51 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................... 54 PHẦN 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN MAI SƠN, TỈNH SƠN LA ............................................................................................... 56 3.1 Mục tiêu và phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến năm 2030 ........................................................................................................... 56 3.1.1. Mục tiêu về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ....... 56 3.1.2. Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ..................... 59 3.2. Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La ............................... 60 3.2.1. Giải pháp về kế hoạch, chính sách ................................................................ 60 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện tổ chức, thực hiện ...................................................... 62 3.2.3. Giải pháp tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...................................................................................................................... 66 3.2.4. Giải pháp tăng cường cải tiến, nâng cao chất lượng ................................... 67 3.2.5. Một số giải pháp khác .................................................................................... 69 3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý cấp trên ....................................... 70 3.3.1. Đối với UBND huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La ................................................ 70 3.3.2. Kiến nghị với các đơn vị liên quan ................................................................ 70 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chuyên khoa CK

Cán bộ viên chức CBVC

Bộ y tế BYT

Người lao động NLĐ

Trách nhiệm hữu hạn TNHH

Kinh tế xã hội KTXH

Khám chữa bệnh KCB

Giường bệnh GB

Quản lý chất lượng QLCL

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Chỉ tiêu thực hiện so với kế hoạch KCB trên địa bàn huyện Mai Sơn.... 27

Bảng 2.2. Bảng tổng hợp đặc điểm bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn huyện

Mai Sơn trong 3 năm 2021-2023 (n=131.789) ......................................................... 27

Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn thu của các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn .......... 28

Bảng 2.4. Kế hoạch các chỉ tiêu khám chữa bệnh tại bệnh viện Phổi Sơn La .......... 31

Bảng 2.5. Tình hình tập huấn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho cán bộ

nhân viên ................................................................................................................... 36

Bảng 2.6. Mục tiêu duy trì và tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu quả công tác khám,

chữa bệnh. ................................................................................................................. 40

Bảng 2.7. Tình hình kiểm tra, thanh tra về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

các bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn ....................................................................... 46

Bảng 2.8. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên

địa bàn huyện Mai Sơn .............................................................................................. 50

TÓM TẮT ĐỀ ÁN

Dịch vụ khám chữa bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sức khỏe người dân, là tiền đề quan trọng để phát triển kinh tế, xã hội địa phương và đất nước. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là vô cùng cần thiết tại các bệnh viên nói chung và bệnh viên trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La nói riêng.Để quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện công lập trên địa bàn huyện Mai Sơn hướng tới mục tiêu đạt được dịch vụ y tế chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân. Đồng thời, khẳng định vị trí vững chắc của các Bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn trong hệ thống Y tế của tỉnh Sơn La, cũng như trong hệ thống Y tế Việt Nam. Vấn đề đặt ra hiện nay là cần tìm kiếm các giải pháp hiện đại để quản lý hiệu quả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cácbệnh viện công lập trên địa bàn huyện Mai Sơn phù hợp với tình hình mới trong sự phát triển của đất nước.

Đề án gồm 3 phần Phần 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện. Đề án tìm hiểu các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với các bệnh viện.

Phần 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh

viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La. Đề án nghiên cứu thực trạng quản lý

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn huyện

Mai Sơn, tỉnh Sơn La gồm các nội dung: Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh; Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ KCB; Kiểm tra,

kiểm soát chất lượng dịch vụ KCB. Đểtừ thực trạng tác giả đề xuất một số giải pháp

nhằm hoàn thiện việc quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La.

Phần 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh việntrên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La. Bao gốm các nội dung:Về tổ chức, thực hiện quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; Về kế hoạch, chính

sách quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; Về tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ở các bệnh viện luôn là nội dung

không thể thiếu trong chiến lược phát triển của mỗi tỉnh, thành phố. Trong quá trình phát triển, tùy vào điều kiện kinh tế - xã hội mỗi địa phương đều có định hướng

phát triển sự nghiệp y tế, ban hành các chiến lược, chính sách và sử dụng công cụ

quản lý nhà nước để can thiệp, điều tiết, hỗ trợ hoạt động y tế cũng như kiểm soát

chất lượng dịch vụ y tế sao cho đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả của cơ quan quản lý

nhà nước và sử dụng một cách hợp lý nguồn ngân sách nhà nước để đầu tư cho y tế. Với mục tiêu mang lại điều kiện chăm sóc tốt nhất cho mỗi người dân cơ quan nhà nước có thẩm quyền rấtcoi trọng hoạt động khám chữa bệnh cho nhân

dân. Chính phủ Việt Nam đã tăng kinh phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng, trang thiết bị

và phát triển nguồn nhân lực y tế. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay đó là một

thách thức lớn và khó khăn cho ngành y tế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh là yêu cầu bắt buộc đối với các bệnh viện đặc biệt là bệnh viện tuyến

dướinhằm nâng cao sức khỏe cho người dân. Trong nhiều năm qua, để đáp ứng nhu

cầu cung cấp dich vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến huyện, Bộ y tế đã xây

dựng, hoàn thiện chính sách và công cụ quản lý chất lượng, hàng loạt các giải pháp

nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đã được triển khai tích cực. Bộ y tế đã ban

hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với 83 tiêu chí cụ thể nhằm thúc đẩy

các bệnh viện có bước cải tiến mạnh mẽ, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại

các bệnh viện.

Mai Sơn là huyện vùng cao, cách trung tâm thành phố Sơn La 30km về phía

Bắc. Tọa độ địa lý điểm trung tâm 21°10’08” độ vĩ bắc, 103°59’36” độ kinh đông.

Phía Bắc giáp huyện Mường La, thành phố Sơn La; phía Đông giáp huyện Yên Châu, huyện Bắc Yên; phía Nam giáp huyện Sông Mã, huyện Xiêng Khọ (tỉnh Hủa Phăn, nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào). Mai Sơn là trung tâm công nghiệp

và là huyện trọng điểm kinh tế của tỉnh, nằm trong cụm tam giác kinh tế thành phố Sơn La -Mai Sơn-Mường La, Huyện lỵ đóng tại thị trấn Hát Lót. Từ Hà Nội đến huyện lỵ có hai tuyến đường: quốc lộ 6 dài khoảng 270km qua các huyện Vân Hồ, Mộc Châu, Yên Châu; từ Mai Sơn theo quốc lộ 37 đi qua các huyện Bắc Yên, Phù

Yên (tỉnh Sơn La), Phú Thọ về Hà Nội.

Nhờ những nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và triển khai nhiều kỹ thuật mới, chuyên sâu đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân, các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn (tỉnh Sơn La) đã trở thành người bạn đồng hành tin cậy trong việc chia sẻ, hỗ trợ cộng đồng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho nhân dân trên địa bàn.

Các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn đang nỗ lực đầu tư phát triển cơ sở vật chất hiện đại, tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề từng bước xây dựng và khẳng định vị thế của mình trong lòng nhân dân Mai Sơn và người dân các vùng lân cận. Mặc dù đã được những kết quả nhất định, tuy nhiên dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của người dân, cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật còn sơ sài, đội ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế còn thiếu thốn, chuyên môn chưa cao. Chính vì vậy việc quản lý hiệu quả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện làmột đòi hỏi cấp thiếtvới tình hình mới trong sự phát triển của đất nước. Từ những lý do trên đây và từ thực tiễn tác giả chọn đề tài ‘‘Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La’’ để làm đề án tốt nghiệp.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án Mục tiêu Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vàđề xuất giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện sự nghiệp công lập trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La

Nhiệm vụ + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh tại các bệnh viện.

+ Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La.

+ Đề xuất giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La, giai đoạn từ nay đến 2030.

3. Đối tượng và phạm vi của đề án Đối tượng nghiên cứu: - Bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn và bệnh viện phổi Sơn La. - NVYT, người bệnh, người nhà người bệnh khám chữa bệnh tại 2 Bệnh viện

trên địa bàn huyện Mai Sơn.

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tiếp cận về Quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện thuộc

đơn vị sự nghiệp công lập là các nghiệp vụ về quản lý chất lượng theo chu trình

PDCA (bao gồm các hoạt động như: Lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ, tổ chức

thực hiện, kiểm tra, giám sát và cải tiến chất lượng dịch vụ) trong khuôn khổ hệ thống quản lý của Nhà nước và của các bệnh viên nhằm đáp ứng mong đợi của

người dân đối với chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện.

- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn hoạt động của các

bệnh viện công lập đóng trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La, bao gồm các

bệnh viện: Bệnh viện đa khoa huyện Mai sơn, bệnh viện Phổi Sơn La.

- Về thời gian: Đề tài tập trung thu thập dữ liệu thứ cấp cho giai đoạn 2021- 2023; thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 3/2024, các giải pháp được đề xuất cho giai

đoạn từ nay đến năm 2030.

4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề tài

a. Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Đề án thu thập, phân loại tài liệu đã được công bố về thực trạng quản lý chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện như: Chính sách chất lượng, mục

tiêu chất lượng, các tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, các số liệu thống kê về

tình hình và kết quả hoạt động KCB, số liệu thống kê về cơ sở vật chất, nhân sự, kết

quả kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện, …

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Các thông tin dữ liệu thu thập thông qua các nội dung phỏng vấn sâu được

tiến hành với một số lãnh đạo và cán bộ công nhân viên tại bệnh viện về chính

sách, nội dung, quy trình trong quản lý chất lượng dịch vụ KCB.

Đồng thời thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra khảo sát bảng hỏi đối với người dân đã và đang KCB tại 2 bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La.

Phiếu khảo sát được xây dựng hợp lý với các câu hỏi có liên quan đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La. Các câu hỏi được xây dựng theo thang đo 5 mức độ từ thấp tới cao.

b. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Phương pháp hệ thống hóa và tổng hợp các tài liệu, nghiên cứu có liên

quan: Áp dụng chủ yếu trong phần nội dung cơ sở lý luận của đề tài, về quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện.

- Phương pháp thống kê, so sánh được sử dụng chủ yếu trong phần 2 nhằm

đưa ra và so sánh các số liệu liên quan đến kết quả hoạt động KCB, chất lượng dịch

vụ KCB và hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại 2 bệnh viện trên địa bàn Huyện Mai Sơn qua các năm;

- Phương pháp dự báo: Phân tích những tài liệu thống kê và kết quả so sánh

để đưa ra những dự báo về định hướng phát triển và quản lý chất lượng dịch vụ

KCB tại các bệnh viện trên địa bàn Huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La trong thời gian tới.

5. Kết cấu của đề án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham

khảo, đề án được kết cấu gồm 3 phần:

Phần 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại các bệnh viện thuộc đơn vị sự nghiệp công lập.

Phần 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh

viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La.

Phần 3: Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La.

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP

1.1. Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại các bệnh viện

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ khám chữa bệnh tại các

bệnh viện

1.1.1.1. Khái niệm: khám chữa bệnh, chất lượng

Khái niệm về khám chữa bệnh: Theo luật số15/2023/QH15 ngày 9/1/2023

của Quốc hội về khám bệnh, chữa bệnh. Khám bệnh là việc người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh sử dụng kiến thức, phương pháp, kỹ thuật chuyên môn để đánh giá

tình trạng sức khỏe, nguy cơ đối với sức khỏe và nhu cầu chăm sóc sức khỏe của

người bệnh. Chữa bệnh là việc người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh sử dụng

kiến thức, phương pháp, kỹ thuật chuyên môn để giải quyết tình trạng bệnh, ngăn

ngừa sự xuất hiện, tiến triển của bệnh hoặc đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của

người bệnh trên cơ sở kết quả khám bệnh. 1.1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống KT-XH. Kinh tế

ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng.

Theo Trần Ngọc Hoa (2014) ‘‘Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm

các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa những người cung

cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền

sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt phạm vi của sản

phẩm vật chất’’

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo

ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.

Như vậy dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.

Từ khái niệm dịch vụ có thể hiểu dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh gồm các hoạt động thực hiện bởi

nhân viên y tế (khám, chữa bệnh) để phục vụ người bệnh và người nhà bệnh nhân. Thực tế người bệnh ít khi đánh giá được một cách chính xác chất lượng khám chữa

bệnh mặc dù có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở

vật chất của bệnh viện. Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt

động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe như: Khám chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khỏe, tư vấn sức khỏe do

các cơ sở y tế Nhà nước cung cấp (đơn vị sự nghiệp công lập) hoặc các đơn vị tư

nhân cung cấp (đơn vị sự nghiệp ngoài công lập).

Tóm lại dịch vụ khám chữa bệnh là loại sản phẩm dịch vụ đặc thù mà người

sử dụng dịch vụ thường không tự mình lựa chọn và quyết định nhiều đến nội dung dịch vụ mà chủ yếu do bên cung ứng quyết định. .

Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất mỗi quan hệ

giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt là tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ

này luôn được toàn xã hội quan tâm. Thứ hai kết quả của dịch vụ, điều này phụ

thuộc nhiều yếu tố như: Bản chất của từng loại bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh

nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá

kết quả một cách chính xác là một cách phức tạp. Tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm

nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị.

Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ

chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên do tính chất của dịch vụ khám chữa

bệnh mà thị trường khám chữa bệnh có những đặc thù của nó, hay nói một cách

khác: Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại sản phẩm đặc biệt.

Những đặc thù của dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm: Thông tin bất đối

xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên.

Thông tin bất đối xứng: Vì mức độ hiểu biết về dịch vụ khám chữa bệnh giữa

người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít.

Tính không lường trước được: Người sử dụng dịch vụ không thể biết trước

được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào. Khi sử dụng dịch vụ thường mang tính đột ngột, ngẫu nhiên. Vì không dự kiến được khi nào cần và sử dụng dịch vụ, cho dù giácó đắt người bệnh cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù

hợp với từng bệnh nhân.

Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng. Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng

dịch vụ. Ví dụ một người bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được

chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng.

Ngoài các đặc điểm trên, lĩnh vực khám chữa bệnh còn các đặc điểm nữa

như sau:

Thị trường y tế không phải là thị trường tự do, giá cả không phải do sự thỏa

thuận giữa người sử dụng dịch vụ và bên cung ứng dịch vụ mà dịch vụ khám chữa

bệnh phần lớn phụ thuộc vào các đơn vị cung ứng dịch vụ và các quy định của pháp

luật. Về phương diện này ngoài nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ còn xuất hiện một bên thứ ba là cơ quan bảo hiểm y tế. Chính sách về BHYT của nhà nước nói chung và thanh toán dịch vụ thông qua BHYT nói riêng có những tác động

rất lớn đến giá dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ

có điều kiện, liên quan đến tính mạng con người do vậy luôn có những quy định

chặt chẽ.

Thông tư 22/2023/TT-BYT ngày 17/11/2023 của Bộ Y quy

định thống nhất giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. Luật 15/2023/QH 15 khám chữa

bệnh. Luật khám bệnh, chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với

cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư

nhân. Do đó sự hạn chế nhất định trong sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng

dịch vụ khám chữa bệnh.

Vì những lý do trên, bất kỳ một quốc gia nào kể cả những quốc gia có nền

kinh tế thị trường, dịch vụ khám chữa bệnh không phải lúc nào cũng là một hàng

hóa thuần túy vận động theo quy luật cung cầu. Nhà nước có vai trò rất quan trọng

trong việc cung ứng và quản lý dịch vụ khám chữa bệnh thông qua các chủ trường

và chính sách y tế, văn bản pháp luật hành nghề. Mục đích tồn tại của y tế công lập hay tư nhân cũng nhằm khám chữa bệnh cộng đồng, phân biệt y tế công hay tư không phải là vấn đề cốt lõi trong việc hướng đến sự công bằng trong chăm sóc y

tế.Điều quan trọng là Nhà nước tìm cách sử dụng tối ưu nguồn lực của cộng đồng, của ngành, quốc gia, quốc tế, chăm sóc tốt nhất cho mọi đối tượng trong cộng đồng.

1.1.1.3. Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh a. Phân loại theo đối tượng phục vụ

Có 3 loại dịch vụ khám chữa bệnh: Dịch vụ khám chữa bệnh công cộng, dịch vụ khám chữa bệnh cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên và dịch vụ khám chữa

bệnh theo yêu cầu.

Dịch vụ khám chữa bệnh công cộng là dịch vụ mà lợi ích của những dịch vụ

này không chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp cho người sử dụng mà còn cung ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, giáo dục y tế.

Dịch vụ khám chữa bệnh cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên: Sẽ được

dành cho một số đối tượng đặc biệt như người nghèo, người dân tộc, trẻ em, người

có công với cách mạng.

Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu là các dịch vụ khám chữa bệnh chỉ

cung cấp trực tiếp theo yêu cầu của người có nhu cầu.

b. Phân loại theo tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh

Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ khám chữa bệnh

mà các cơ sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục

kỹ thuật trong khám chữa bệnh được sắp xếp chuyên khoa, chuyên ngành như: Dịch

vụ khoa ngoại, chấn thương, nội sản, nhi…

Phân tuyến kỹ thuật là những quy định là những quy định của cơ quan Nhà

nước trong phạm vi chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ xã, huyện, tỉnh đến Trung

ương. Theo tiêu thức này dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động sau:

- Hoạt động y tế dự phòng - Hoạt động khám chữa bệnh, phục hồi chức năng - Họa động khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền - Hoạt động sản xuất, kiểm nghiệm và phân phối thuốc. c. Phân loại theo tiêu thức của WTO

Các dịch vụ nha khoa và y tế: Các dịch vụ chủ yếu nhằm mục đích dự phòng,

chẩn đoán và chữa bệnh qua tham vấn với các bệnh nhân mà không có chăm sóc tại bệnh viện.

Các dịch vụ do hộ sinh, y công, y tá, vật lý trị liệu và nhân viên kỹ thuật y tế

cung cấp: Các dịch vụ như theo dõi trong thai kỳ, chăm sóc trẻ sau sinh, vệ sinh vết thương, tư vấn và dự phòng cho bệnh nhân tại gia.

Các dịch vụ bệnh viện: Các dịch vụ được cung cấp theo chỉ dẫn của bác sỹ chủ yếu đối với bệnh nhân nội trú nhằm mục đích chữa trị, phục hồi và duy trì tình

trạng sức khỏe.

Các dịch vụ khám chữa bệnh con người khác: Các dịch vụ ngoại trú, các dịch

vụ khám chữa bệnh kèm nơi ở thay vì các dịch vụ tại bệnh viện.

1.1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại các bệnh viện

1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi

và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi

khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự

mong đợi của họ.

Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch

vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi

của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng

của khách hàng.”

Theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp

các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. “Các yêu cầu” dưới góc độ một tổ chức,

một công ty sản xuất và kinh doanh trong một môi trường nhất định thì các yêu cầu

có thể là các yêu cầu bên ngoài, các yêu cầu bên trong. Các yêu cầu bên ngoài theo

nghĩa hẹp có thể bao gồm: yêu cầu của luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu

của công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ hay xét theo nghĩa rộng là các

yêu cầu xuất phát từ môi trường bên ngoài. Các yêu cầu bên trong là các yêu cầu

của doanh nghiệp như: yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm, yêu cầu xuất phát từ

năng lực con người, năng lực công nghệ và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp,

các yêu cầu thêm vào cho sản phẩm hay dịch vụ đảm bảo độ tin cậy hay tăng khả

năng cạnh tranh. Như vậy, khi một sản phẩm, dịch vụ hay quá trình đáp ứng các yêu cầu này thì được gọi là chất lượng phù hợp, nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, cao hơn là chất lượng cao.

Tóm lại chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào sự đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có sự đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Ở mỗi thời điểm khác nhau, cùng một dịch vụ, khách hàng cũng có thể

có sự đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Bên cạnh việc đáp ứng yêu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ cũng cần xem xét yêu cầu của các bên

liên quan khác như các quy định của Pháp luật và cơ quan quản lý Nhà nước, các tổ chức đánh giá chứng nhận

1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Trước hết, dịch vu khám chữa bệnh của các cơ sở y tế là một loại hình dịch

vụ đặc thù với những đặc điểm riêng đã chỉ ra ở trên. Do vậy, Trước hết, chất lượng của dịch vụ KCB liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản

phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ

chất lượng nào đó. Người cung ứng dịch vụ cần đáp ứng các quy định và yêu cầu

do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.

Tóm lại, có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan”. Những nhu cầu của người dân (khách hàng) luôn luôn cụ thể và biến

động nên chất lượng dịch vụ cũng cần được đảm bảo và cải tiến theo thời gian,

không gian, phù hợp với điều kiện của người bệnh. Ngoài ra, do tính chất đặc thù

của lĩnh vực dịch vụ y tế, các đơn vị KCB còn cần đáp ứng các yêu cầu mang tính

pháp chế như các quy định của pháp luật và các cơ quan quản lý chức năng cũng

như đáp ứng nhu cầu của cộng đồng xã hội.

1.1.1.3. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Có nhiềumô hình và tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ như mô hình

SERQUAL, mô hình SERPERF, mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức

năng (Gronroos, 1984). . Trong đó, mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên các thành

phần đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1984) là một mô hình

thường được sử dụng trong các dịch vụ trong lĩnh vực y tế nói chung do các đặc

điểm đặc thù của loại hình dịch vụ này

Dựa Theo mô hình này, Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai

thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán

và điều trị bệnh.

Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh và

nhu cầu nhất định của nền kinh tế, xã hội được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh, chính sách KTXH, chính sách giá cả, lực lượng lao động, khả năng về

công nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường. Chỉ có nhân viên y tế là những người được trang bị đầy đủ kiến thức để có đánh giá chất

lượng kỹ thuật của dịch vụ bệnh viện. Trong đa số các trường hợp, người bên đánh

giá dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ

thuật. Ví dụ người bệnh thường nhận xét về thời gian chờ đợi khi nhân được dịch vụ khám chữa bệnh, sự thân thiện, nhiệt tình của nhân viên y tế, sự hướng dẫn chỉ bảo

tận tình của bác sĩ, điều dưỡng về vệ sinh môi trường, cơ sở vật chất của bệnh viện.

1.2. Quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện

thuộc đơn vị sự nghiệp công lập

1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại các bệnh viện thuộc đơn vị sự nghiệp công lập

1.2.1.1 Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau, do đó cũng có

nhiều khái niệm khác nhau. Các cách tiếp cận quản trị chất lượng khác nhau phụ

thuộc vào chủ thể quản lý, mục tiêu và cách tiếp cận quản lý chất lượng.

Theo Trần Thu Thủy(2013) cho rằng“Quản lý là sự tác động có định hướng

và tổ chức của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý bằng các phương thức nhất

định để đạt tới những mục tiêu nhất định’’

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO (International Organization for

Standadization), đã đưa ra một khái niệm khá cụ thể và toàn diện về quản lý chất

lượng. Khái niệm đó được đề cập trong tiêu chuẩn ISO 8402-1994 là: "Quản lý chất

lượng là tập hợp các chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục

đích, trách nhiệm, và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch

chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong

khuôn khổ một hệ thống quản lý chất lượng."

Khái niệm này đã chỉ ra các hoạt động cụ thể của công tác quản lý chất lượng trong một tổ chức, với trách nhiệm cao nhất là thuộc về lãnh đạo. Lãnh đạo phải đề ra chính sách, mục tiêu chất lượng, xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân,

từng bộ phận trong hệ thống chất lượng cũng như tổ chức thực hiện chúng bằng các biện pháp lập kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng. Quản lý chất lượng cũng nhằm đạt được mục tiêu cụ thể là chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu người tiêu dùng và các bên

liên quan.

1.2.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh

viện thuộc đơn vị sự nghiệp công lập

Theo Bộ Y tế (2013), Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013của Bộ

trưởng Bộ Y tế:Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là lĩnh vực mới,

nhằm cải tiến chất lượng bệnh viện, đem đến cho người bệnh một dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng nhất, an toàn nhất và hài lòng nhất

Với tính chất đặc biệt của loại hình dịch vụ KCB là loại hình liên quan đến

sức khỏe, sự an toàn của đời sống dân cư nên đòi hỏi công tác Quản lý chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, đặc biệt là tại các đơn vị sự nghiệp công

lập đòi hỏi công tác quản lý của cả hai chủ thể quản lý:

Thứ nhất, là hoạt động quản lý nghiệp vụ của các cơ sở y tế đối với các dịch vụ khám chữa bệnh đang được cung ứng cho bệnh nhân (khách hàng) nhằm đáp

ứng các yêu cầu chất lượng dịch vụ của khách hàng trên cơ sở tuân thủ các quy định

pháp luật của Nhà nước.

Thứ hai, là hoạt động quản lý nhà nước đối với các cơ sở y tế về chất lượng

dịch vụ KCB tại các cơ sở này

Như vậy, dựa trên các quan điểm về quản lý chất lượng và quản lý chất

lượng dịch vụ KCB đã phân tích ở trên, có thể rút rakhái niệm quản lý chất lượng

dịch vụ KCB tại các bệnh viện trong phạm vi đề án như sau: “Quản lý chất lượng

dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập là hoạt động lập kế hoạch về chất lượng

dịch vụ, tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và cải tiến chất lượng dịch vụ trong

khuôn khổ hệ thống quản lý của các bệnh viện dưới sự quản lý, giám sát của Nhà

nước nhằm đáp ứng mong đợi của người dân đối với chất lượng dịch vụ KCB tại

các bệnh viện”.

* Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Thứ nhất, đáp ứng tối đa yêu cầu của bệnh nhân Quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mở rộng sự tham gia của các thành phần kinh tế đặc biệt là đối với lĩnh vực thiết lập hạ tầng mạng nhằm

triển khai hệ mạng lưới khám chữa bệnh cơ sở khám chữa bệnh rộng khắp, xóa khoảng cách số giữa các vùng miền, đặc biệt đối với một bộ phận người dân ở vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo phù hợp với các chính sách của Đảng và Nhà nước. Quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh quy định cụ thể quyền lợi

trách nhiệm của cơ sở khám chữa bệnh cung cấp dịch vụ và quyền lợi của bệnh nhân. Với các quy định này sẽ đảm bảo quyền lợi người sử dụng dịch vụ, nâng cao

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đa dạng hóa các dịch vụ. Các quy định quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích phổ cập dịch vụ khám

chữa bệnh đến với từng người dân, nâng cao đời sống tinh thần và đáp ứng nhu cầu

thực tiễn.

Thứ hai, đảm bảo hiệu quả kinh tế cho cơ sở khám chữa bệnh. Quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chủ yếu là điều hành các

quy định về kỹ thuật, nghiệp vụ cơ sở khám chữa bệnh trong khi các quy định về

hoạt động khám chữa bệnh, cơ sở khám chữa bệnh chưa được thể hiện rõ nét trong

khi một số quốc gia có một luật riêng về dịch vụ khám chữa bệnh. Để đảm bảo phù

hợp với điều kiện thực tế, các quy định quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sẽ tiếp tục thúc đẩy cạnh tranh, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh trong môi trường bình đẳng, công

bằng, minh bạch theo cơ chế thị trường xã hội chủ nghĩa.

Thứ ba, có tính hội nhập quốc tế. Quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã thúc đẩy sự phát triển của

nền y tế với mục đích nhằm mở cửa thu hút nguồn vốn đầu tư về tài chính cũng như

kinh nghiệm, nhân lực đảm bảo quy mô và sự phát triển bền vững của hạ tầng mạng

lưới, bên cạnh đó vẫn đảm bảo quyền quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

của Nhà nước đối với mạng lưới cơ sở khám chữa bệnh có tầm quan trọng đặc biệt đối

với sự phát triển KT-XH, đảm bảo an ninh, quốc phòng và toàn vẹn lãnh thổ.

1.2.2. Nội dung của quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các

bệnh viện thuộc đơn vị sự nghiệp công lập

1.2.2.1.Lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ KCB

Để hoạt động của bệnh viện đạt hiệu quả cao trong công tác khám chữa bệnh

thì không thể thiếu khâu lập kế hoạch dịch vụ khám chữa bệnh. Để lập kế hoạch

khám chữa bệnh, ban lãnh đạo bệnh viện căn cứ vào các chỉ tiêu, kế hoạch của cấp trên giao phó và tình hình dịch vụ khám chữa bệnh hiện tại của bệnh viện trong thời gian trở lại đây. Ngoài ra, mục tiêu và mong đợi của ban lãnh đạo bệnh viện cũng là

một trong những chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh. Kế hoạch khám chữa bệnh thường bao gồm các mục tiêu liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ như Doanh thu, chi phí, lợi nhuận khám chữa bệnh và các mục tiêu đáp ứng các yêu cầu củangười bệnh: Số lượt khám, chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng,

sự hài lòng của người bệnh trong hoạt động KCB.

Căn cứ vào các mục tiêu trên ban lãnh đạo bệnh viện sẽ xác định được khả năng khám chữa bệnh của bệnh viện. Qua đó nâng cao khả năng thích ứng với của

các dịch vụ khám chữa bệnh mà bệnh viện đang triển khai đồng thời tiến hành thay

đổi và cải tiến để phù hợp với nhu cầu của bệnh nhân.

Bên cạnh đó, việc lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện thuộc đơn vị sự nghiệp công lập cũng phụ thuộc vào công tác quy hoạch

quản lý về chất lượng dich vụ KCB của các cơ quan quản lý cấp trên.

Những quan điểm quy hoạch quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

phải vừa phù hợp với quan điểm chỉ đạo của Đảng và Nhà nước về lĩnh vực chăm

sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân hiện nay, vừa phù hợp với đặc điểm phát triển của địa phương nhằm bảo đảm tính nhất quán trong việc chấp hành các chủ trương, chính sách của Đảng và nhà nước.

Trên cơ sở đó, các cơ quan quản lý nhà nước và các đơn vị sự nghiệp cần

Xây dựng và tổ chức thực hiện chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch về quản

lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, các chính sách liên quan đến dịch vụ khám

chữa bệnh tại bệnh viện các tuyến.

Ban hành và thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về quản lý chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh các quy định và tiêu chuẩn dịch vụ khám chữa bệnh.

Ban hành các quy định về thanh, kiểm tra, xử lý vi phạm hành chính về vi

phạm và các quy định về chứng nhận đạt chuẩn dịch vụ khám chữa bệnh trong lĩnh

vực quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

1.2.2.2. Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ KCB

Để làm tốt công tác quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi

phải có những phương pháp quản lý khoa học. Việc tổ chức thực hiện quy hoạch

quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phải bám sát thực hiện 7 nhiệm vụ

trọng tâm giai đoạn 2017-2022 của Bộ trưởng bộ y tế là:

- Giảm tải các bệnh viện - Đổi mới cơ chế tài chính y tế công lập

- Thực hiện luật BHYT toàn dân, thực hiện lộ trình BHYT toàn dân - Tăng cường mạng lưới y tế cơ sở - Tăng cường nhân lực y tế - Thí điểm khám chữa bệnh theo nhu cầu

- Nâng cao hiệu quả công tác thông tin, truyền thông giáo dục sức khỏe

- Tập trung phát triển đồng bộ các dịch vụ chẩn đoán kỹ thuật cao, mổ nội soi trong nhiều lĩnh vực chuyên khoa, việc tầm soát bệnh cũng như điều trị được

chính xác và nhanh chóng, giúp người bệnh nhanh chóng bình phục. Duy trì và

phát huy chất lượng dịch vụ khám điều trị và gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân về

thái độ phục vụ, giá cả hợp lý các dịch vụ chuyên môn.

Bên cạnh đó, mạnh dạn thực hiện ISO, ISO là hệ thống tiêu chuẩn, chuẩn

mức về quản lý, bản thân nó có tính quốc tế và tính nhất quán. Áp dụng cho mọi

lĩnh vực từ kinh doanh từ doanh nghiệp đến quản lý nhà nước. Quan điểm, chất

lượng hệ thống quyết định chất lượng khám chữa bệnh. Triết lý phòng ngừa, mang

tính tự nguyện, không áp đặt, không bắt buộc. Thông qua các thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc được xây dựng sẽ tạo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các thành viên, các khoa phòng cùng thực hiện một quá trình, giúp cho mỗi thành

viên hiểu được cặn kẽ công việc mình phải làm, nhờ vậy tránh được sai sót, vướng

mắc, ách tắc trong công việc, phòng ngừa việc tạo ra những dịch vụ, công việc có

chất lượng không phù hợp.

Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO sẽ giúp quản

lý tốt hơn, có khả năng giám sát mọi giai đoạn trong quá trình bao gồm các lợi ích

căn bản, chất lượng dịch vụ ổn định, hạn chế được sai sót, công tác điều trị được

chuẩn hóa, thời gian giải quyết được đảm bảo, kiểm soát chặt chẽ hơn công tác

khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng, kiểm soát chặt chẽ tài liệu, hồ sơ của bệnh

viện, tiết kiệm thời gian và chi phí hành chính. Đồng thời, hệ thống này cũng giúp

nâng cao ý thức, vai trò của nhân viêntrở nên có trách nhiệm và kỷ luật cao hơn với

chất lượng tốt hơn, đáp ứng mong đợi của người bệnh, củng cố niềm tin của người

bệnh và với xã hội.

Tổ chức dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện là một trong những yêu cầu

bắt buộc của công tác quản lý dịch vụ bệnh viện khám chữa bệnh. Tùy thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất và đặc điểm của mỗi cơ sở khám chữa bệnh mà nhà quản lý sẽ tổ chức các dịch vụ khám chữa bệnh theo các cách khác nhau. Kết quả của dịch

vụ khám chữa bệnh phụ thuộc rất nhiều và các hình thức tổ chức dịch vụ chăm sóc sức khỏe thiết lập và sử dụng các biện pháp khám chữa bệnh, các chính sách đúng đắn, công tác thực hiện tốt kế hoạch khám chữa bệnh của bệnh viện.

Nội dung công tác tổ chức quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

như sau:

a. Đối với cơ sở khám chữa bệnh : Các lãnh đạo cơ sở khám chữa bệnh căn cứ trên kế hoạch đã ban hành, thực

hiện tổ chức thực kế hoạch quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với

những công tác cơ bản sau đây:

Xây dựng bộ máy quản lý Xây dựng bộ máy quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hoàn chỉnh

từ trung tâm cơ sở khám chữa bệnh tính đến các cơ sở khám chữa bệnh tại các địa

phương và trong nội bộ mỗi cơ sở khám chữa bệnh.

Bố trí nguồn lực cho các bộ máy quản lý dịch vụ khám chữa bệnh đảm bảo

hoạt động có hiệu quả.

Có thể nói, trong QLNN xây dựng bộ máy quản lý là việc tạo tiền đề và cơ sở khoa học cho việc thực hiện các bước đi cho mọi vấn đề thực thuộc, trong đó có

quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Thực hiện chức năng quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch phòng ngừa, khắc phục việc dịch vụ

khám chữa bệnh không đúng số lượng và chất lượng kém.

Quản lý hệ thống dịch vụ khám chữa bệnh theo chủng loại, hình thức trước

và sau khi cung ứng.

Quản lý việc công bố tiêu chuẩn dịch vụ khám chữa bệnh, chứng nhận đủ

điều kiện dịch vụ khám chữa bệnh.

Thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý các vi phạm pháp

luật về dịch vụ khám chữa bệnh.

Tổ chức công tác thanh tra, tuyên tuyền, phổ biến kiến thức và pháp luật về

quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Tổ chức nghiên cứu khoa học và công nghệ trong lĩnh vực quản lý về chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân lực Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

cho đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo các hình thức sau:

+ Đào tạo chứng chỉ + Đào tạo thường xuyên

+ Đào tạo sau đại học về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Hợp tác quốc tế về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tham quan, học tập kinh nghiệm các bệnh viện, cơ sở KCB ở các địa

phương khác, các nước trên thế giới về quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh để áp dụng phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương.

Bố trí nhân lực phục vụ khám chữa bệnh Nhân viên y tế nói chung và nhân viên khám chữa bệnh tại các bệnh viện nói

riêng đều có vai trò rất lớn trong việc thực hiện mục tiêu nâng caochất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh. Công tác bố trí nhân lực phục vụ khám chữa bệnh đòi hỏi trải

qua nhiều bước như:

Lựa chọn và tuyển dụng nhân viên y tế, mục tiêu của việc lựa chọn là tìm được đội ngũ nhân viên tốt. Trước hết, ban lãnh đạo cần xác định các tiêu chuẩn cụ thể mà mỗi nhân viên bệnh viện cần có. Đối với nhân viên y tế vừa phải có phẩm chất

đạo đức tốt vừa phải có tri thức về chuyên môn nghiệp vụ y tế. Ngoài ra, những yếu tố

về sức khỏe, diện mạo, giọng nói cách diễn đạt cũng rất quan trọng. Nhân viên y tế

cũng cần có sự nhiệt tình, lòng tự tin và sự kiên trì.

Đào tạo lực lượng nhân viên y tế: Không chỉ với bệnh viên mà với các tổ

chức khác thì việc đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên

bệnh viện cần được hướng dẫn các công việc như chăm sóc bệnh nhân, tận tình

hướng dẫn bệnh nhân.

b. Đối với cơ quản quản lý nhà nước: Thực hiện kiểm tra giám sát tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý về chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm đảm bảo sự công khai, minh bạch, đúng pháp

luật và các quy địnhkịp thời can thiệp, hướng dẫn chuẩn chỉnh các cơ sở khám chữa

bệnh thực hiện đúng các quy định pháp luật, chính sách của Nhà nước.

Hoàn thiện Hệ thống văn bản pháp luật và đảm bảo triển khai các quy định,

chính sách của Nhà nước,. Để các chính sách đó đi vào đời sống thì Nhà nước phải ban hành, xây dựng và thực hiện chúng một cách nghiêm chỉnh. Như vậy muốn phát triển chính sách quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và quản lý tốt

công tác này tạo các cơ sở thì các cơ quan nhà nước cần chỉ đạo thực hiện các chính sách, luật lệ các chính sách TW ban hành bắt buộc phải có hiệu quả ở địa phương mình. Cần xem xét, ban hành các nghị định, chính sách tại địa phương xuất phát từ yêu cầu quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng không trái ngược với

khuôn khổ luật pháp nhà nước. Mục đích thiết lập cơ sở pháp lý để đưa ra vấn đề quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vào khuôn khổ, đặc biệt là công tác

quản lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các cơ sở khám chữa bệnh quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đảm bảo quy định, đáp ứng đủ yêu cầu về

dịch vụ khám chữa bệnh. Tăng cường giám sát việc thực hiện các quy định trên địa

bàn, xử lý nghiệm mọi vi phạm. Không tùy tiên bãi bỏ các chính sách của mình, xóa

bỏ các văn bản cũ trái với văn bản mới, giảm tối đa sự trùng lặp.

1.2.2.3. Kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Kiểm tra, giám sát là một khâu quan trọng trong chu trình quản lý về chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Kiểm tra, giám sát nhằm tìm ra những ưu điểm,

những nhân tố mới, tích cực để phát huy, đồng thời phát hiện những sai lệch của đối

tượng quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để uốn nắn kịp thời. Mặt khác cơ chế quản lý, thậm chí ngay cả chủ trương, quyết định để kịp thời sửa đổi cho phù hợp.

Kiểm tra, giám sát là quá trình xem xét tình hình thực tế để đánh giá nhận xét

rít kinh nghiệm trong quản lý. Công tác kiểm tra, giám sát là hoạt động thiết yếu,

thường xuyên nhằm đánh giá đúng ưu điểm, khuyết điểm phát hiện kịp thời những

sơ hở trong cơ chế, kiến nghị cơ quan Nhà nước có thẩm quyền có biện pháp khắc

phục, phòng ngừa, phát hiện và xử lý hành vi vi phạm pháp luật góp phần nâng cao

hiệu quả, hiệu lực hoạt động quản lý.

Đối với cơ sở khám chữa bệnh: Kiểm tra, giám sát là quá trình cơ sở khám

chữa bệnh xem xét tình hình thực tế để đánh giá nhận xét rút kinh nghiệm trong

quản lý. Công tác kiểm tra, giám sát là hoạt động thiết yếu, thường xuyên của công

tác quản lý nhằm đánh giá đúng ưu điểm, khuyết điểm phát hiện kịp thời những sơ

hở trong cơ chế kiến nghị cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, có biện pháp khắc

phục, phòng ngừa, phát hiện và xử lý hành vi vi phạm pháp luật, tránh thất thoát,

lãng phí góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động quản lý.

Đối với cơ quan quản lý nhà nước: Thông qua hoạt động kiểm tra, đánh

giá người lãnh đạo cơ quan quản lý nhà nước sẽ nắm được tình hình thực hiện chủ trương, chính sách, pháp luật, nhiệm vụ, quyền hạn của bệnh viện có nghiêm túc và đúng quy định hay không.

Đối với quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện huyện, việc kiểm tra giám sát do cơ quan có thẩm quyền giao cho sở y tế chủ trì, thành lập các đoàn kiểm tra, phối hợp với các bộ ngành, địa phương thực hiện.

Việc thực hiện kiểm tra giám sát được thực hiện xuyên suốt trong quá trình

khám chữa bệnh, các dịch vụ khám chữa bệnh. Các đoàn kiểm tra thực hiện kiểm tra, giám sát các vẫn đề sau:

- Kiểm tra, giám sát dịch vụ khám chữa bệnh có đảm bảo không, việc cung

ứng có đúng quy trình, đạt tiêu chuẩn theo quy định không?

- Kiểm tra, giám sát toàn bộ các hoạt động liên quan đến dịch vụ khám chữa

bệnh có đảm bảo đúng quy trình, dịch vụ khám chữa bệnh, hạn sử dụng thuốc đúng

đối tượng đúng tiêu chuẩn theo quy định hay không ?

- Kiểm tra giám sát việc lập hồ sơ theo dõi, báo cáo tình hình quản lý về chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo quy định của pháp luật về kế toán, thống kê của

các địa phương, đơn vị chức năng, nội bộ cơ sở khám chữa bệnh có khách quan,

trung thực, thượng tôn pháp luật hay không?

Trong quá trình kiểm tra, giám sát nêu trên phát hiện sai phạm, tùy theo mức

độ sẽ xử lý theo quy định của pháp luật.

Sau khi đã lập kế hoạch đã đề ra, tổ chức và thực hiện dịch vụ khám chữa

bệnh của bệnh viện đã đi vào hoạt động. Một vấn đề đặt ra là liệu các khâu trong

công tác, mọi hoạt động có diễn ra đúng như dự định hay không. Vì vậy công tác

kiểm tra kiểm soát cần phải được thực hiện. Để thực hiện công tác kiểm tra kiểm

soát các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện cần thực hiện các bước sau:

- Kiểm tra các chỉ tiêu, theo dõi một cách chủ động.

- Kiểm tra hoạt động của bộ máy và kiểm tra các nhân viên y tế thực hiện

nhiệm vụ khám chữa bệnh.

- Kiểm tra các chi phí khám chữa bệnh của bệnh viện xem có phù hợp không,

đảm bảo chi phí hợp lý và tiết kiệm hiệu quả để mang lại lợi nhuận tối đa cho bệnh

viện, nâng cao khả năng cạnh tranh cho bệnh viện.

1.2.2.4. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

Trên cơ sở của kiểm tra, kiểm soát chất lượng nội bộ cũng như kết quả thanh

tra, giám sát chất lượng dịch vụ và phát hiện các vấn đề vi phạm của các cơ quan

quản lý cấp trên, các cơ sở KCB phải tiến hành các biện pháp phù hợp và kịp thời cũng như thúc đẩy các sáng kiến, cải tiến nhằm củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự hài lòng khách hàng (bệnh nhân) trong hoạt động KCB.

Với các bệnh viện có nguồn lực hạn chế, việc áp dụng chu trình chất lượng, trong đó lựa chọn những lĩnh vực ưu tiên thông qua khảo sát đánh giá hài lòng người bệnh và nhân viên y tế, có tính khả thi cao. Những vấn đề chất lượng thường gặp hiện nay cần cải tiến tại các bệnh viện như:

- Thời gian thực hiện dịch vụ: chờ khám, xét nghiệm, thanh toán

- Thái độ, ứng xử - Chất lượng chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế: sai sót chuyên môn kỹ thuật, lạm dụng thuốc, xét nghiệm, kỹ thuật hoặc sử dụng trên

mức cần thiết.

- Vấn đề an toàn của người bệnh: Nhiễm khuẩn bệnh viện, sai sót trong sử

dụng thuốc, nhầm lẫn người bệnh, v.v…

- Môi trường bệnh viện, vệ sinh, xử lý chất thải v.v…

Việc hướng tới sử dụng các công cụ và các tiêu chuẩn, mô hình quản lý chất

lượng tiên tiến như: áp dụng chu trình cải tiến chất lượng PDCA, chương trình 5S,

quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000, Quản lý chất lượng toàn diện TQM, hay hướng

tới áp dụng các công nghệ hiện đại trong quản lý, điều hành và trong công tác thăm khám, điều trị sẽ giúp bệnh viện cải tiến chất lượng, đáp ứng ngày càng tốt hơn sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại các bệnh viện

1.3.1. Yếu tố khách quan

Môi trường kinh tế Khi người dân sống trong môi trường kinh tế ổn định và phát triển họ sẽ

quan tâm nhiều hơn đến việc khám chữa bệnh cho bản thân và các thành viên

trong gia đình. Khám sức khỏe định kỳ để phát hiện bệnh và được chăm sóc y tế

đúng lúc là hành động của người dân tại những vùng có điều kiện kinh tế phát

triển ổn địnhkhi đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ y tế sẽ nhiều hơn và đa dạng

hơn.

Ngược lại, nếu điều kiện kinh tế không ổn định thì đời sống của người dân

cũng sẽ gặp không ít khó khăn. Kinh tế gia đình bị giảm sút thì người ta quan tâm

hàng đầu đến những nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống như đủ ăn đủ mặc, việc

khám chữa bệnh không được chú trọng. Người dân sẽ chủ đến cơ sở y tế để khám chữa bệnh khi họ gặp vấn đề về sức khỏe khi đó họ khó có thể bỏ chi phí để điều trị ở mức tốt nhất.

Môi trường kinh tế là hết sức quan trọng không chỉ với các lĩnh vực kinh doanh mà trong lĩnh vực y tế, khám chữa bệnh con người, kinh tế gần như ảnh hưởng tới mọi quyết định của người dân trong việc sử dụng các dịch vụ t tế.

Môi trường chính trị, văn hóa Đất nước có một nền chính trị ổn định mới phát triển được kinh tế, người dân ở đó mới yên tâm làm việc sinh sống và phát triển các nhu cầu được ăn ngon mặc

đẹp và được chăm sóc y tế một cách tốt nhất. Các dịch vụ khám chữa bệnh cũng từ đó mà phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng. Nếu nền chính trị của một quốc gia

không ổn định, người dân và chính phủ của nước đó thường xuyên phải đối mặt với

nạn biểu tình, cướp bóc, chiến tranh. Người dân hàng ngày phải lo lắng cho việc

bảo toàn tính mạng và phải lao động trong một môi trường đầy hiểm hỏa để duy trì cuộc sống thì nhu cầu khám chữa bệnh cũng ít được họ quan tâm tới. Về phía chính

phủ, trước mặt là đầu tư cho quân đội, quốc phòng hơn là chú trọng phát triển các

dịch vụ y tế.

Việt Nam được đánh giá là một nước có nền chính trị ổn định nhất trong khu

vực, người dân cũng ngày càng có ý thức bảo vệ sức khỏe. Từ việc chỉ đến cơ sở y tế khi không còn khả năng lao động do ốm đau bệnh tật, người dân đang dần có ý thức hơn trong việc kiểm tra sức khỏe định kỳ để phòng bệnh và phát hiện bệnh sớm.

Nhu cầu và nhận thức của người dân Các phương tiện thông tin đại chúng ngày càng đa dạng và phát triển, giúp

cho người dân không chỉ ở thành thị mà ở những vùng nông thôn ngày càng hiểu và

nhận thức đúng về khám chữa bệnh. Người ra đến cơ sở y tế để khám sức khỏe định

kỳ thường xuyên và rộng rãi hơn. Người dân cũng muốn sử dụng những dịch vụ y tế

cao cấp hơn.

Những dịch vụ y tế cũng từ đó mà phát triển, từ dịch vụ khám chữa bệnh

theo yêu cầu, những dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao cũng đã được triển

khai tại các bệnh viện. Giờ đây, không đơn thuần chỉ cung cấp những dịch vụ khám

chữa bệnh thông thường mà các cơ sở điều trị còn hướng tới việc giúp cho người

bệnh thật sự thoải mái về tinh thần khi đang điều trị. Tuy nhiên những dịch vụ chất

lượng cao cấp mới chỉ tiếp cận được với những gia đình, những cá nhân có điều

kiện kinh tế. Bên cạnh nhu cầu và nhận thức của người bệnh về việc sử dụng dịch

vụ thì khả năng tiếp cận dịch vụ cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ mới.

Người Việt Nam thường trọng tình nghĩa, một gia đình có một người phải đi

nằm viện để điều trị dù có neo người họ cũng phải cố gắng nghỉ làm, bỏ việc, đi theo người bệnh đến bệnh viện để chăm sóc. Về phía người bệnh cũng cảm thấy yên tâm hơn khi có người thân bên cạnh. Vì vậy việc phát triển dịch vụ chăm sóc người bệnh thay cho gia đình người bệnh chỉ triển khai được trên một số ít nhóm đối

tượng có nhu cầu sử dụng.

1.3.2. Yếu tố chủ quan

Chính sách phát triển hoạt động dịch vụ của bệnh viện Hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là tiêu chí của tất cả

các bệnh viện nên việc phát triển các dịch vụ khám chữa bệnh là một vấn đề cần

thiết mà các nhà quản lý bệnh viện luôn quan tâm. Một người bệnh được chăm sóc toàn diện tức là được nhận sự thăm khám, điều trị bệnh của bác sỹ, các hoạt động

chăm sóc tận tâm từ phía điều dưỡng và các hoạt động hỗ trợ khác. Hiện nay các

bệnh viện tuyến Trung ương cũng như địa phương đã, đang hoàn thiện các khâu

chăm sóc được thực hiện từ phía các bác sỹ và điều dưỡng viên, riêng các hoạt động

hỗ trợ khác đang được các nhà quản lý đưa và khai thác phát triển dịch vụ mới. Dịch vụ chăm sóc người bệnh thay cho gia định người bệnh là một trong những dịch vụ mới đang được nghiên cứu để đưa vào thực hiện, bước đầu hướng đến một

nhóm các đối tượng là bệnh nhân nặng, những người bệnh không có người nhà đi

theo chăm sóc.

Yếu tố nguồn nhân lực Con người là yếu tố quan trọng nhất trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào.

Con người giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động KT-XH, đặc biệt trong lĩnh

vực y tế. Trình độ chuyên môn của người cán bộ y tế quyết định chất lượng khám

chữa bệnh. Bên cạnh đó, văn hóa giao tiếp ứng xử của người thực hiện các dịch vụ

y tế quyết định phần lớn sự thành công của dịch vụ. Cùng một dịch vụ, được cung

cấp bởi những nhân viên khác nhau thì chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau, mức

độ thỏa mãn của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ cũng khác nhau.

Đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là những người

bệnh, đau đớn về thể chất, mệt mỏi về tinh thần, khả năng phối hợp với người bệnh

là rất khó khăn. Nắm bắt được tâm lý người bệnh, cử chỉ giao tiếp nhã nhặn đúng

mực cùng với kiến thức về khám chữa bệnh sẽ giúp cho người thực hiện dịch vụ chăm sóc có được niềm tin và sự ủng hộ tích cực từ phía người bệnh và gia đình họ.

Năng lực quản lý điều hành bệnh viện Thiết lập một đội ngũ quản lý điều hành dịch vụ để người sử dụng dịch vụ có thể phản hồi những ý kiến trong hoặc sau thời gian sử dụng dịch vụ, đồng thời tiếp nhận những thông tin phản hồi những bất cập trong quá trình triển khai dịch vụ của nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ. Từ đó có thể điều chỉnh để dần đi tới hoàn

thiện dịch vụ, với mục tiêu cung cấp đến người bệnh và gia đình họ một dịch vụ phù

hợp, tiện ích với mức chi phí thấp nhất, tạo cho người bệnh cảm giác thoải mái nhất và thuận tiện trong giao dịch giữa bên triển khai và bên sử dụng dịch vụ.

Muốn đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ thì năng lực của nhà quản lý điều

hành là yếu tố tiên quyết, ngoài kiến thức chuyên môn cần thiết trong lĩnh vực khám

chữa bệnh, người quản lý còn phải có sự linh hoạt trong sự thay đổi, có khả năng phân tích đánh giá tình hình, quản lý được những rủi ro của loại hình dịch vụ mới

có thể ra những quyết định phù hợp.

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM

CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN MAI SƠN,

TỈNH SƠN LA

2.1. Khái quát về đặc điểm bối cảnh kinh tế -xã hội địa phương và các

bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La 2.1.1. Đặc điểm bối cảnh kinh tế -xã hội Nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của tỉnh, huyện Mai Sơn hiện có trên 10.800 ha cây ăn quả các loại, 16.600 ha cây công nghiệp. Cùng với đó, lực lượng lao động có trên 102.000 người, chiếm 62% dân số toàn huyện. Phát huy tiềm năng, lợi thế, huyện Mai Sơn đang đẩy mạnh thu hút đầu tư phát triển nông nghiệp ứng dụng công nghệ cao, nông nghiệp sạch, nông nghiệp hữu cơ, xây dựng liên kết sản xuất nông nghiệp khép kín, bền vững.

Thực hiện Nghị quyết số 07-NQ/TU ngày 21/01/2021 của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh về định hướng hoạt động thu hút đầu tư trên địa bàn tỉnh Sơn La giai đoạn 2021-2025, huyện Mai Sơn đã xây dựng kế hoạch thực hiện, xác định rõ mục tiêu, nhiệm vụ và các giải pháp, phân công rõ nội dung, trách nhiệm của các phòng ban chuyên môn, thường xuyên đôn đốc triển khai thực hiện, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp sớm hoàn thành dự án và đưa vào hoạt động. Đồng thời, phối hợp với các sở, ngành của tỉnh kiểm tra, thẩm định các hồ sơ thu hút đầu tư đảm bảo theo quy định.

Sau 1 năm thực hiện Nghị quyết, huyện đã rà soát, bổ sung danh mục thu hút đầu tư thêm 10 dự án (7 dự án cấp mới, 3 dự án điều chỉnh bổ sung). Giai đoạn 2017-2021, trên địa bàn huyện Mai Sơn đã có 42 dự án được UBND tỉnh chấp thuận chủ trương đầu tư, cấp quyết định đầu tư, giấy chứng nhận đầu tư với tổng vốn đăng ký gần 780 tỷ đồng, tập trung chủ yếu ở lĩnh vực nông nghiệp, chế biến nông, lâm sản... Đến nay, đã có 20 dự án đi vào hoạt động, hoặc xây dựng vùng nguyên liệu chuẩn bị cho sản xuất, như: Nhà máy chế biến cà phê của Công ty cổ phần Phúc Sinh Sơn La; dự án sản xuất, chế biến dược liệu và các sản phẩm từ dược liệu của Công ty TNHH Mạnh Thắng tại xã Hát Lót; Trung tâm chế biến rau quả Doveco của Công ty cổ phần thực phẩm xuất khẩu Đồng Giao...

Tuy nhiên, công tác thu hút đầu tư trên địa bàn huyện còn gặp nhiều khó khăn, do quá trình triển khai, đa số các dự án phải phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan thực hiện điều chỉnh quy hoạch cho phù hợp với mục đích sử dụng đất của

dự án; thực hiện các thủ tục về giao đất, cho thuê đất, chuyển mục đích sử dụng đất; do đó ảnh hưởng đến tiến độ và kéo dài thời gian thực hiện dự án.

Để tháo gỡ khó khăn, hàng năm, huyện Mai Sơn đã tổ chức đối thoại với các doanh nghiệp, có sự tham gia của Chi cục thuế Mai Sơn -Yên Châu, các ngân hàng thương mại trên địa bàn, các phòng chuyên môn, để trao đổi thông tin về chủ trương, chính sách hỗ trợ của Nhà nước. Đồng thời, tăng cường các hoạt động xúc tiến thương mại, mở rộng thị trường, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm, đẩy mạnh xuất khẩu; phát triển vùng nguyên liệu cho các dự án liên quan đến lĩnh vực chế biến nông sản.

Mục tiêu đến năm 2025, huyện Mai Sơn thu hút đầu tư xây dựng 1 trung tâm thương mại gắn với phát triển đô thị; 2 khu đô thị đồng bộ về hạ tầng; xây dựng 4 vùng nông nghiệp ứng dụng công nghệ cao trên địa bàn huyện, gắn với phát triển du lịch (vùng xoài, vùng na, vùng cà phê, vùng nhãn). Ưu tiên thu hút các dự án đầu tư thúc đẩy cơ giới hóa nông nghiệp và chế biến, bảo quản, giảm tổn thất sau thu hoạch, đáp ứng tiêu chuẩn, quy chuẩn về chất lượng của thị trường... Huyện Mai Sơn đang tập trung đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao năng lực cạnh tranh và xây dựng môi trường đầu tư thông thoáng, minh bạch để thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội; tạo điều kiện thu hút đầu tư vào các lĩnh vực có lợi thế của huyện.

Điều kiện phát triển KT- XH trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La đang phát triển nhanh và có định hướng rõ ràng. Điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho công tác KCB và tăng cường chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện trên địa bàn huyện.

2.1.2. Giới thiệu khái quát về các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn

vàtình hình thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện

Đáp ứng nhu cầu bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân, huyện Mai Sơn đã chú trọng nâng cao chất lượng hoạt động tuyến y tế cơ sở, giúp nhân dân tiếp cận với các dịch vụ y tế có chất lượng; giảm bớt tình trạng quá tải cho y tế tuyến trên. Trên địa bàn huyện hiện nay, có hai bệnh viện thuộc đơn vị sự nghiệp công lập bao gồm: Bệnh viện Đa khoa huyện Mai Sơn và Bệnh viện Phổi Sơn La.

Bệnh viện Đa khoa huyện Mai Sơn là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở Y tế tỉnh Sơn La, là Bệnh viện Đa khoa hạng II, chỉ tiêu kế hoạch giường bệnh được giao 220 giường bệnh. Có 4 phòng chức năng, 10 khoa lâm sàng và cận lâm sàng. Bệnh viện có chức năng nhiệm vụ cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh. Bệnh viện luôn áp dụng thành công nhiều kỹ thuật tiên tiến mới vào chẩn đoán và điều trị mang lại hiệu quả cao, góp phần giảm chi phí đáng kể cho người bệnh trong khám chữa bệnh.

Thời gian tới bệnh viện tiếp tục nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đẩy mạnh xã hội hóa y tế bằng việc triển khai các dịch vụ về khám chữa bệnh theo yêu cầu, dịch vụ kỹ thuật cận lâm sàng chất lượng cao đáp ứng các nhu cầu của nhân dân. Tiếp tục thực hiện cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà cho người bệnh, thực hiện tốt quy chế dân chủ bệnh viện. Thực hiện tốt 12 điều y đức của người cán bộ y tế, duy trì thực hiện tốt quy chế chi tiêu nội bộ theo Nghị định 16/NĐ-CP về tự chủ một phần kinh phí.

Tăng cường duy trì ứng dụng kỹ thuật tiên tiến mới vào công tác chẩn đoán và điều trị; tiếp tục đầu tư trang thiết bị hiện đại phục vụ công tác chuyên môn. Phấn đấu thực hiện đạt tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, chính trị, quản lý, ngoại ngữ của cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý, đặc biệt là cán bộ quy hoạch để từng bước đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn cán bộ của bệnh viện hạng II

Bệnh viện Phổi Sơn La là bệnh viện chuyên khoa hạng 3 tuyến tỉnh, có quy mô 150 giường thực hiện nhiệm vụ khám, chữa các bệnh mãn tính về lao, phổi và các bệnh liên quan; quản lý, giám sát mạng lưới phòng chống lao trong toàn tỉnh. Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong hoạt động khám và điều trị, cũng như tiến trình đổi mới của ngành Y tế tỉnh Sơn La, Bệnh viện luôn quan tâm đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và xây dựng môi trường bệnh viện xanh - sạch - đẹp.

Hiện nay, Bệnh viện đang triển thực hiện mô hình quản lý chất lượng “5S - Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng” để cải tiến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, hướng đến môi trường làm việc khoa học, an toàn cho nhân viên cũng như người bệnh, từ đó nâng cao hiệu quả công việc, giảm thiểu tối đa các rủi ro và tăng sự tin tưởng của người bệnh đối với các dịch vụ chăm sóc y tế. Bên cạnh đó, Bệnh viện cũng triển khai đươc nhiều kỹ thuật mới, kỹ thuật chuyên sâu về phát hiện và điều trị bệnh lao, phổi, điển hình như: Kỹ thuật nội soi phế quản ống mềm, phục vụ chẩn đoán lao phổi AFB âm tính, lao kháng thuốc; kỹ thuật phát hiện lao nhanh GeneXpert… Đặc biệt, được sự quan tâm của Bộ Y tế, của tỉnh, Bệnh viện Phổi Sơn La đã được trang bị thêm các trang thiết bị hiện đại như: Máy thở xâm nhập và không xâm nhập, máy chụp kỹ thuật số cận lâm sàng, máy xét nghiệm covid-19… những trang thiết bị này đang giúp cho công tác chẩn đoán, điều trị tại Bệnh viện có kết quả nhanh, an toàn và chính xác.

Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh trong thời gian qua, các bộ phận chức năng cùng phối hợp với các chuyên khoa tổ chức lên kế hoạch thực hiện quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn huyện

Mai Sơn. Đồng thời thực hiện nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, triển khai các ứng dụng, các kỹ thuật mới trong điều trị cho người bệnh.

Bảng 2.1. Chỉ tiêu thực hiện so với kế hoạch KCB trên địa bàn huyện Mai Sơn

(đơn vị tính: Lượt)

2021

2022

2023

Chỉ tiêu

Kế hoạch

Thực hiện

Kế hoạch

Thực hiện

Kế hoạch

Thực hiện

Tỷ lệ % TH/K H

Tổng số

45.220 42.497 93,98 46.692 43.425 93,00 47.794 45.867 95,97

BN ngoại trú

39.250 36.765 93,67 40.442 37.540 92,82 41.294 39.578 95,84

BN nội trú

5.970

5.732

96,01

6.250

5.885

94,16

6.500

6.289

96,75

(Nguồn: Báo cáo tình hình khám chữa bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn năm 2021 - 2023)

Tình hình khám chữa bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn tăng dần về tổng số

lượt khám chữa bệnh thể hiện người dân ngày càng chú trọng hơn đến công tác

chăm sóc sức khỏe. Năm 2021 là 42.497 lượt, năm 2022 tăng lên là 43.425 lượt

tăng so với 2021 là 928lượt tương ứng với 10,2%. Năm 2023 tăng so với 2022 là

2.442 lượt tương ứng với 10,6%. Tình hình thực hiện KCB trong 3 năm đều thực

hiện trên 90% so với kế hoạch đề ra.

Bảng 2.2. Bảng tổng hợp đặc điểm bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn trong 3 năm 2021-2023 (n=131.789)

(đơn vị tính: Lượt)

Stt Đặc điểm cá nhân Số lượng Tỷ lệ (%)

Tuổi

Giới 2

BHYT 3

Dưới 20 20-40 41-60 trên 60 Nam Nữ BHYT Không BHYT 20.915 24.539 37.033 49.302 59.107 72.682 123.618 8.171 15,87 18,62 28,10 37,41 44,85 55,15 93,80 6,20

(Nguồn: Báo cáo tình hình khám chữa bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn năm 2021 - 2023)

Số người dân đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập trong 3 năm

2021-2023:

Nhómtuổi:Cao nhất là nhóm trên 60 tuổi có 49.302 lượt tương ứng với

37,85% nhóm này là nhóm người cao tuổi thường mắc các bệnh mãn tính như tiểu

đường, huyết áp...Thấp nhất là nhóm dưới 20 tuổi có 20.915 lượt tương ứng với

15,87% so với tổng số lượt bệnh nhân.

Giới tính: Bệnh nhân nam có 59.107 lượt tương ứng với 44,85%. Bệnh nhân

nữ có 72.682 lượt tương ứng với 55,15% so với tổng số lượt BN.Bệnh nhân khám

chữa bệnh giới tính nữ cao hơn hẳn so với giới tính nam là 13.575 lượt.

Chế độ: Người dân đến KCB chủ yếu đều có BHYT hỗ trợ với 123.618 lượt

đạt 93,8% còn lại các đối tượng không có BHYT là 8.171 lượt.

Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn thu của các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn

(đơn vị tính: triệu đồng)

2021

2022

2023

Chênh lệnh 2022 so với 2021

Chênh lệnh 2023 so với 2022

Chỉ tiêu

ĐK M. Sơn

BV phổi

ĐK M. Sơn

BV phổi

ĐK M. Sơn

BV phổi

ĐK M. Sơn

BV phổi

ĐK M. Sơn

BV phổi

43.539 19.853 47.103 23.146 50.243 26.920

3.564

3.293

3.140

3.774 Tổng số

- 3.958

- 5.802

- 7.979

1.844

2.177

NSNN

36.765 14.857 38.755 15.992 40.841 17.352

1.990

1.135

2.086

1.360

Thu BHYT

5.485

1.038

6.927

1.352

7.834

1.589

1.442

314

907

237

1.289

1.421

1.568

132

147

Thu trực tiếp (không có BHYT) Thu dịch vụ khác

(Nguồn: Báo cáo tài chính các bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn năm 2021 - 2023)

Nguồn thu của các bệnh viện tăng dần qua các năm 2021 đến 2023, Theo lộ trình tự chủ ở các bệnh viện thì BVĐK Mai Sơn tự chủ 100%, BV phổi tự đảm bảo 58% các khoản chi thường xuyên điều này cũng vừa là động lực cũng như thách

thức đối với các bệnh viện. Do các bệnh viện không thể chủ động được số lượt bệnh nhân đến KCB điểu này ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn thu của bệnh viện.

2.2. Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La

2.2.1. Thực trạng hoạch định và lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ KCB

* Bệnh viện đa khoa Mai Sơn Việc quản lý và hoạch định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh

viện trên địa bàn huyện Mai Sơn hiện nay tuân thủ theo các quy định pháp lý của

cơ quan nhà nước ở trung ương. Ngày 23 tháng 11 năm 2009, Luật khám bệnh,

chữa bệnh được Quốc hội khóa XII thông qua và ngày 04 tháng 12 năm 2009, Chủ tịch nước đã ký ban hành Lệnh số 17/2009/L-CTN công bố luật có hiệu lực từ 01 tháng 01 năm 2011. Đây là luật đầu tiên về khám bệnh, chữa bệnh. Luật Khám

bệnh, chữa bệnh được Đảng và Nhà nước ta khẳng định mục tiêu nhất quán; từng

bước nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng nhu cầu chăm sóc, bảo vệ và

nâng cao sức khỏe nhân dân.

Dựa vào kết quả đánh giá thực trạng của bệnh viện, Hội đồng quản lý chất

lượng xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để nhân viên y tế, người

bệnh và cộng đồng được biết. Mục tiêu chất lượng phù hợp với chính sách, pháp

luật liên quan đến chất lượng và nguồn lực của bệnh viện. Bệnh viện xây dựng kế

hoạch và lập chương trình bảo đảm, cải tiến chất lượng thông qua việc xác định các

vấn đề ưu tiên.

Dựa vào kết quả đánh giá thực trạng của bệnh viện, Hội đồng quản lý chất

lượng của các bệnh viện đã xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để

nhân viên y tế, người bệnh và cộng đồng được biết. Mục tiêu chất lượng phù hợp

với chính sách, pháp luật liên quan đến chất lượng và nguồn lực của bệnh viện.

Bệnh viện xây dựng kế hoạch và lập chương trình bảo đảm, cải tiến chất lượng thông qua việc xác định các vấn đề ưu tiên.

Hiện nay, tại Bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn, việc xây dựng kế hoạch chất

lượng được lồng ghép vào kế hoạch hoạt động hằng năm và 5 năm, phù hợp với nguồn lực của bệnh viện. Kế hoạch sau khi được xây dựng được công bố công khai trên Website của bệnh viện và phổ biến, triển khai tới toàn thể cán bộ viên chức của bệnh viện thông qua Hội nghị tổng kết hàng năm.

Mục tiêu về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn

được đặt ra như sau:

+ Nâng cao chất lượng khám và điều trị tại bệnh viện, hạn chế đến mức thấp

nhất sai sót về chuyên môn

+ Hết lòng phục vụ người bệnh, xem người bệnh như người thân của mình, tỷ

lệ hài lòng với các dịch vụ y tế đạt >95%.

+ Cải thiện môi trường làm việc, đảm bảo an toàn cho bệnh nhân và nhân

viên y tế.

+ Thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống QLCL bệnh viện. Tỷ lệ điểm

đánh giá các tiêu chí chất lượng cải thiện >10% so với các năm trước (theo bộ tiêu

chí chất lượng ban hành theo QĐ 4858/QĐ - BYT).

* Bệnh viện phổi Sơn La Bệnh viện phổi Sơn La thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013, hướng

dẫn quy trình khám bệnh tại bệnh viện, mục đích nhằm: Thống nhất quy trình khám

bệnh của các bệnh viện; hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến

quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và

tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh BHYT khi đến khám

tại bệnh viện; giúp người bệnh biết rõ quy trình khám bệnh để cùng phối hợp với

bệnh viện trong quá trình khám chữa bệnh. Đồng thời tuân thủ các quy định của Bộ

y tế về khám chữa bệnh.

Mục tiêu chất lượng của bệnh viện phổi Sơn La là đảm bảo đáp ứng được các

nhu cầu của người sử dụng dịch vụ, đảm bảo người bệnh được an toàn và hài lòng,

hướng đến môi trường làm việc khoa học, an toàn cho nhân viên cũng như người

bệnh, nâng cao hiệu quả công việc, giảm thiểu tối đa các rủi ro. Bệnh viện phổi Sơn

La đã xây dựng mục tiêu chất lượng và triển khai thực hiện mô hình quản lý chất

lượng 5S – Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc giúp hạn chế, ngăn chặn những sai

sót, sự cố trong quá trình chăm sóc và điều trị, tăng sự tin tưởng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc y tế.

Bảng 2.4. Kế hoạch các chỉ tiêu khám chữa bệnh tại bệnh viện Phổi Sơn La 2023

Chỉ tiêu

ĐVT

2021

2022

Số cơ sở KCB

2 Tổng số GB kế hoạch

150

170

190

- Số gường bệnh KH tại bệnh viện

150

170

190

- Số gường KH tại Phòng khám ĐKKV

3 Tổng số giường bệnh thực kê

198

213

226

Số giường bệnh /10000 dân

0.015

0.019

0.025

5 Tổng số lần khám bệnh

Lượt

3,247

3.800

4,014

Trong đó: BN có BHYT

2,795

3.600

3,751

6 Tổng số lượt người điều trị nội trú

Lượt

2,099

2.650

2,850

Trong đó: - BN có BHYT

Lượt

1,909

2.500

2,742

45,402

Ngày

50.350 55,413

Ngày

21.6

- Bệnh nhân điều trị bằng YHCT Tổng số ngày điều trị của bệnh nhân nội trú Ngày điều trị trung bình/BN điều trị nội trú

9 Tổng số lượt BN kê đơn điều trị ngoại trú

Lượt

166

250

268

10 Tổng số BN chuyển tuyến

149

120

151

11 Tổng số BN chết tại BV

12 Công suất sử dụng giường bệnh

82.90%

>90

97.3%

597

900

1,281

13 Tổng số thủ thuật

55,861

74.000 73,341

Lần

14 Tổng số xét nghiệm

15 Tổng số lần chụp XQ

9,146

14.000 15,165

Lần

3,531

5.600

12,044

Lần

17 Tổng số siêu âm các loại

19 Tổng số nội soi phế quản ống mềm 20 Tổng số đo chức năng hô hấp 21 Tổng số điện tâm đồ

873 588 1,689

1,500 890 2.200

1656 1299 2,300

Lần Lần Lần

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp năm 2021 - 2023) Nhìn chung các chỉ tiêu khám chữa bệnh qua các năm đều tăng lên nhu cầu là do dân số ngày càng tăng. Bên cạnh đó thì bệnh viện Phổi Sơn La luôn nâng cấp trang thiết bị đảm bảo nhu cầu khám chữa bệnh của người dân trên địa bàn tỉnh Sơn La.

2.2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ KCB

 Bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn Cơ cấu bộ máy quản lý Cơ cấu tổ chức của bệnh viện: Đó là sự bố trí sắp xếp, tổ chức, vị trí, vai trò của từng cá nhân, khoa phòng, bộ phận trong bệnh viện, quy định trách nhiệm,

quyền hạn của từng cá nhân cũng như của khoa, phòng bộ phận và hệ thống điều

hành của bệnh viện. Trong đó các cá nhân khoa phòng, bộ phận phải có mối liên hệ qua lại khăng khít với nhau, phụ thuộc lẫn nhau, cơ cấu của bệnh viện chính là bộ

khung quan trọng cho hệ thống quản trị chất lượng.

Các quy định mà bệnh viện tuân thủ bao gồm các nguyên tắc, các tiêu chuẩn,

các yêu cầu, quy chế chuyên môn trong hướng dẫn chẩn đoán và điều trị, quy trình kỹ thuật, các quy chế nội bộ, các hướng dẫn, các nội quy…

Thông qua hệ thống kết nối từ xa, các bác sĩ trình bày về biểu hiện bệnh,

nguyên nhân và phác đồ điều trị cho bệnh nhân; từ đó bác sỹ của Bệnh viện đa khoa

huyện Mai Sơn và bệnh viện lao phổi đã đưa ra phương pháp chăm sóc, quá trình

hồi phục cho bệnh nhân. Ngoài ra, nhân dân có thể đăng ký khám, chữa bệnh từ xa

với các bác sỹ thông qua nhóm Zalo của trạm y tế. Không chỉ ứng dụng hiệu quả

công nghệ thông tin trong việc khám, chữa bệnh, mà còn góp phần nâng cao kiến

thức chuyên môn cho nhân viên, giảm thiểu chi phí đi lại cho người bệnh.

Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức triển khai chính sách, mục tiêu chất lượng và các hoạt động liên

quan đến quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng bệnh viện tới các khoa phòng.

Chỉ đạo hoạt động quản lý và cải tiến chất lượng của bệnh viện. Kiểm tra,

giám sát, kiểm soát, đánh giá kết quả thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng,

quản lý chất lượng các khoa, phòng được phân công.

Các quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau để biến đầu vào

thành đầu ra. Quá trình là tập hợp các yếu tố quan trọng tạo nên hệ thống chất lượng.

Hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện gồm: Hội đồng quản lý chất lượng

bệnh viện do Giám đốc bệnh viện làm chủ tịch và Phó giám đốc phụ trách chuyên môn làm phó chủ tịch; phòng/tổ quản lý chất lượng; nhân viên chuyên trách về quản lý chất lượng; mạng lưới quản lý chất lượng phù hợp với quy mô của bệnh viện.

Hoạt động của hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện: Chủ tịch hội đồng phân công nhiệm vụ cho các thành viên và xây dựng quy chế hoạt động của hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện; Chủ tịch hội đồng thiết lập hệ thống quản lý chất lượng,

xây dựng và ban hành các văn bản về quản lý chất lượng trong bệnh viện; Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện tổ chức các cuộc họp định kỳ và đột xuất nhằm hỗ trợ,

giám sát và đưa ra các khuyến nghị liên quan đến quản lý chất lượng

Phòng quản lý chất lượng bệnh viện có trưởng phòng, phó trưởng phòng và

các nhân viên, tùy thuộc quy mô bệnh viện và do giám đốc quyết định; Tổ quản lý chất lượng bệnh viện do giám đốc trực tiếp phụ trách hoặc là bộ phận của một

phòng chức năng do lãnh đạo phòng phụ trách.

Nhiệm vụ: Là đơn vị đầu mối triển khai và tham mưu cho giám đốc, Hội

đồng quản lý chất lượng bệnh viện về công tác quản lý chất lượng bệnh viện: Xây

dựng kế hoạch và nội dung hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh viện để trình giám đốc phê duyệt; Tổ chức thực hiện, theo dõi, giám sát, đánh giá, báo cáo, phối hợp, hỗ trợ việc triển khai các hoạt động về quản lý chất lượng và các đề án bảo

đảm, cải tiến chất lượng tại các khoa phòng; Làm đầu mối thiết lập hệ thống quản lý

sai sót, sự cố bao gồm phát hiện, tổng hợp, phân tích, báo cáo và nghiên cứu, đề

xuất giải pháp khắc phục; Làm đầu mối phối hợp với các khoa, phòng giải quyết các

đơn thư, khiếu nại, tố cáo và các vấn đề liên quan đến hài lòng người bệnh;

Thu thập, tổng hợp, phân tích dữ liệu, quản lý và bảo mật thông tin liên quan

đến chất lượng bệnh viện. Phối hợp với bộ phận thống kê, tin học của bệnh viện tiến

hành đo lường chỉ số chất lượng bệnh viện;

Triển khai hoặc phối hợp tổ chức đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng

về quản lý chất lượng; Tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ của bệnh viện dựa trên

các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận;

Thực hiện đánh giá việc tuân thủ các quy định và hướng dẫn chuyên môn của Bộ Y

tế; Xây dựng và triển khai thực hiện chương trình an toàn người bệnh.

Tổ chức các hoạt động chức năng - Nhiệm vụ và quyền hạn của trưởng phòng/tổ trưởng quản lý chất lượng Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ của phòng/tổ quản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng/tổ quản lý chất lượng; Tổng

kết, báo cáo hoạt động của phòng/tổ quản lý chất lượng, kết quả công tác cải tiến chất lượng bệnh viện và an toàn người bệnh; Hỗ trợ các nhóm chất lượng tại các khoa, phòng thực hiện các đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng; Tham gia đánh giá chất lượng bệnh viện; Làm thư ký của hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện.

Quyền hạn: Kiểm tra và yêu cầu các khoa, phòng, cá nhân thực hiện đúng kế hoạch quản lý chất lượng của bệnh viện; Đề xuất với giám đốc việc khen thưởng, kỷ

luật đối với các cá nhân và tập thể trong thực hiện nhiệm vụ quản lý chất lượng

Nhiệm vụ và quyền hạn của nhân viên phòng/tổ quản lý chất lượng bệnh viện

Nhiệm vụ: Thực hiện các nhiệm vụ theo bản mô tả vị trí việc làm của phòng/tổ quản lý chất lượng và các công việc khác theo sự phân công của trưởng

phòng/tổ trưởng quản lý chất lượng bệnh viện; Thu thập, phân tích, quản lý, bảo

mật các dữ liệu liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện trong lĩnh vực được

phân công; Hỗ trợ các nhóm chất lượng tại các khoa, phòng thực hiện các đề án bảo

đảm, cải tiến chất lượng; Tham gia đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng và đánh giá chất lượng bệnh viện.

Quyền hạn: Kiểm tra, giám sát các hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện

của các khoa, phòng; Đôn đốc các cá nhân, đơn vị thực hiện các biện pháp khắc

phục sau kiểm tra, giám sát; Đề xuất khen thưởng đối với các đơn vị, cá nhân thực

hiện tốt công tác quản lý chất lượng

- Các thành viên mạng lưới quản lý chất lượng:

Mỗi khoa, phòng, đơn vị (gọi tắt là đơn vị) của bệnh viện cử ít nhất một nhân

viên kiêm nhiệm tham gia mạng lưới quản lý chất lượng

Nhiệm vụ của các thành viên mạng lưới quản lý chất lượng tại đơn vị: Làm

đầu mối giúp lãnh đạo đơn vị triển khai, thực hiện, theo dõi các hoạt động liên quan

đến quản lý chất lượng bệnh viện; Thực hiện các kế hoạch hoạt động của mạng lưới

quản lý chất lượng bệnh viện tại đơn vị; Tham gia kiểm tra, đánh giá chất lượng

bệnh viện theo phân công của Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện

Phòng QLCL của bệnh viện mới hình thành, nhân lực thưa, mỏng cho nên cơ

chế phối hợp với các khoa/phòng còn hạn chế, chưa cụ thể, hoạt động chưa đồng bộ

và còn chồng chéo.

Việc thực hiện QLCL tại bệnh viện cần áp dụng triệt để ứng dụng CNTT. Ứng dụng CNTT trong công tác quản lý là hết sức quan trọng; Thứ nhất, giúp cho

các nhà quản lý có thể kiểm tra tất cả dữ liệu, số liệu KCB, quản lý kho dược, vật tư tiêu hao, hóa chất... Thứ hai, đảm bảo sự công bằng trong khám và chưa bệnh đối với bệnh nhân. Thứ ba, quản lý từ chi tiết đến tổng hợp tất cả các hoạt động KCB của các khoa, phòng trong bệnh viện. Thứ tư, triển khai đánh giá các tiêu chí chất

lượng của các khoa lâm sàng và cận lâm sàng trên hệ thống CNTT hàng tháng để có

thể giúp cho các nhà quản lý kiểm tra, đánh giá kịp thời đảm bảo chất lượng khám và chữa bệnh.

Bệnh viện muốn ngày càng phát triển thì phải đưa được những chiến lược,

chương trình kế hoạch cụ thể vào thực hiện, cùng với đội ngũ QLNN thì cũng cần

phải có nguồn tài chính, nhân lực, cơ sở vật chất, CSHT-TTB cho hoạt động QLCL KCB của bệnh viện. Cần phải bố trí phù hợp và xây dựng thể chế pháp luật cũng

như tổ chức bộ máy để phát triển mạnh đội ngũ QLCL. Xây dựng kiện toàn và thực

hiện đúng theo văn bản hướng dẫn thi hành Luật khám chữa bệnh; Xây dựng các

tiêu chí đánh giá tuân thủ theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng 2.0 được Bộ Y tế ban

hành. Bố chí ngân sách lương, phụ cấp và đào tạo, bồi dưỡng đối với công chức. Huy động từ các nguồn hỗ trợ của các tổ chức quốc tế hoặc từ ngân sách nhà nước phù hợp.

Phòng QLCL đã xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng, chỉ số chất lượng và

phương án triển khai tới từng khoa phòng, định kỳ đánh giá tiến độ.

Tổ chức đào tạo về QLCL bệnh viện cho hầu hết thành viên mạng lưới

QLCL bệnh viện

Định kỳ giám sát tuân thủ thực hiện bảng kiểm an toàn phẫu thuật, xác nhận

danh tính người bệnh

Triển khai việc đánh giá, sàng lọc dinh dưỡng cho người bệnh tại tất cả các

khoa, phòng. Kiểm tra định kỳ, giám sát việc thực hiện bảng kiểm.

Thực hiện đánh giá tuân thủ quy trình kỹ thuật chuyên môn thường quy.

Triển khai đề án 5S hầu hết tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện

Bổ sung hệ thống chuông báo đầu giường cho toàn bộ giường cấp cứu tại các

khoa lâm sàng và hoạt động tốt. Khảo sát các vị trí có nguy cơ trượt ngã đối với

người bệnh để sử lý kịp thời.

Có quy định về báo cáo sự cố y khoa và triển khai hoạt động báo cáo sự cố y

khoa tại bệnh viện

Do vậy, để có thể phục vụ người bệnh tốt hơn nữa và kiện toàn chất lượng

dịch vụ KCB hướng tới mức độ hài lòng của bệnh nhân, Ban lãnh đạo, các nhà quản lý bệnh viện và toàn thể cán bộ công nhân viên chức BV cần phải có nhiều nỗ lực hơn nữa trong việc khắc phục các mặt hạn chế của mình để nâng cao chất lượng KCB và là địa chỉ tin cậy của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.

Bố trí nhân lực Đội ngũ QLNN về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện thuộc các phòng:

Kế hoạch tổng hợp, Quản lý chất lượng…Theo báo cáo về nhân lực, chất lượng

công chức 2023 của các phòng ban trên có tổng số: 28 biên chế công chức trong đó

có 04 biên chế trực tiếp làm công tác QLCL KCB. Phân loại theo ngạch công chức: có 03 thạc sĩ còn lại cán bộ công chức khác. Đội ngũ cán bộ này được giao nhiệm

vụ làm công tác QLCL KCB của bệnh viện và được tập huấn đào tạo về QLCL

bệnh viện. Tuy nhiên đội ngũ QLCL KCB của bệnh viện chưa đáp ứng được yêu

cầu nhiệm vụ QLCL; Trình độ còn hạn chế không đồng đều, chưa được bồi

dưỡng, đào tạo đầy đủ kiến thức, kỹ năng về QLCL KCB, số lượng ít, chủ yếu là kiêm nhiệm

Bảng 2.5. Tình hình tập huấn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho cán bộ nhân viên

Chỉ tiêu 2021 2022 2023

Số lớp đào tạo 2 1 1

Số người được đào tạo 12 16 22

Kinh phí đào tạo (triệu đồng) 88 95 112

(Nguồn: Bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn)

Trên đây là tình hình tập huấn của cán bộ nhân viên tại bệnh viện đa khoa

huyện Mai Sơn tăng dần qua các năm về số lượng người đào tạo và kinh phí đào

tạo. Điều này thể hiện bệnh viện đang rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh. Về kinh phí đào tạo tăng dần qua các năm năm 2021 là 88 triệu đồng

năm 2023 tăng lên là 112 triệu đồng.

 Bệnh viện phổi Sơn La Cơ cấu bộ máy quản lý Trong quá trình xây dựng và phát triển Bệnh viện, chất lượng khám chữa bệnh luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Bệnh viện đã chú trọng đến đầu tư cơ

sở vật chất, trang bị nhiều máy móc kỹ thuật hiện đại, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và quản lý cho cán bộ bệnh viện, triển khai các kỹ thuật mới... để chất

lượng khám chữa bệnh ngày một được nâng lên. Tuy nhiên, các hoạt động về chất lượng chưa mang tính chiến lược và hệ thống. Trước đây, hoạt động quản lý chất lượng của bệnh viện do các Hội đồng đảm nhiệm như Hội đồng khoa học, Hội đồng thuốc và điều trị, Hội đồng chống nhiễm khuẩn. Nhưng hoạt động của các hội đồng

này mới chỉ dừng lại trong lĩnh vực của mình, chưa có sự liên kết với các hội đồng khác nên công tác quản lý chất lượng tại bệnh viện mang tính rời rạc, không hiệu

quả, do đó yêu cầu đòi hỏi phải có một đầu mối chuyên trách về quản lý chất lượng

bệnh viện.

Bên cạnh đó, Bộ Y tế đã ban hành 2 văn bản quan trọng nhằm giúp các cơ sở y tế nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Thông tư số 01/2013/TTBYT

hướng dẫn quản lý chất lượng xét nghiệm tại các cơ sở khám, chữa bệnh và Thông

tư số 19/2013/TT- BYT hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại

các bệnh viện.

Xuất phát từ thực tế và nhu cầu trên, ngày 22/01/2014 Giám đốc bệnh viện đã ký Quyết định số 05/QĐ-BV về việc thành lập Hội đồng Quản lý chất lượng Bệnh viện phổi Sơn La với các cán bộ kiêm nhiệm về công tác quản lý chất lượng,

mục đích kiện toàn các hoạt động về quản lý chất lượng, tương xứng với quy mô và

vị thế của bệnh viện.

Nhiệm vụ của Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện như sau:

- Phát hiện các vấn đề chất lượng, các nguy cơ tiềm ẩn đối với an toàn người

bệnh, xác định các hoạt động ưu tiên và đề xuất các đề án.

- Triển khai bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng.

- Tổ chức thực hiện việc áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng, đánh giá

nội bộ và thông qua báo cáo chất lượng bệnh viện.

- Hỗ trợ kỹ thuật cho các khoa, phòng để triển khai hoạt động của đề án.

Hệ thống quản lý chất lượng Trong những năm tới để triển khai chương trình phòng chống lao trên địa

bàn tỉnh đạt kết quả tốt và thực hiện mục tiêu chương trình chống lao là thanh toán

bệnh Lao vào năm 2035 tỉnh Sơn La phải đưa ra các mục tiêu đó là tiếp tục củng cố

mạng lưới phòng chống Lao trong toàn tỉnh, tăng cường triển khai công tác truyền thông nâng cao nhận thức cho người dân trong cộng đồng về bệnh Lao qua đó người dân tự đi khám khi có triệu trứng nghi mắc lao. Nâng cao chất lượng chuẩn

đoán, điều trị tại bệnh viện, để làm được điều này cần phải tăng cường đào tạo nguồn lực, chất lượng và chuyên khoa sâu để nang cao chất lượng khám chữa bệnh lao tại tỉnh Sơn La.

Hiện nay, Bệnh viện Phổi Sơn La đang tiếp tục áp dụng các kỹ thuật mới

trong chẩn đoán, điều trị và thu dung bệnh nhân lao; thực hiện tốt công tác kiểm soát đặc biệt trong 2 tháng điều trị nội trú tập trung, nhằm hạn chế nguồn lây. Tăng

cường hỗ trợ chuyên môn kỹ thuật cho tổ chống lao tại các bệnh viện, trung tâm y tế tuyến huyện, thành phố; tập trung xét nghiệm trực tiếp cho các đối tượng nguy cơ

cao tại cộng đồng; phối hợp với các địa phương đẩy mạnh công tác truyền thông

nâng cao nhận thức về bệnh lao tới nhân dân, hướng tới mục tiêu chấm dứt bệnh

lao trên địa bàn toàn tỉnh.

Để tiến hành đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh

viện đã xây dựng bộ chỉ số chất lượng bệnh viện dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế và

tham khảo các bộ chỉ số chất lượng bệnh viện trong nước hoặc nước ngoài. Bộ chỉ

số sử dụng chung khoảng 15-16 chỉ số mang tính cốt yếu như: tỷ lệ thực hiện kỹ

thuật theo phân tuyến chuyên môn, tỷ lệ nhiễm khuẩn vết mổ, số sự cố y khoa và ngoài y khoa nghiêm trọng, thời gian khám bệnh trung bình, thời gian nằm viện trung bình, công suất sử dụng giường bệnh, hiệu suất sử dụng phòng mổ, tỷ lệ tử

vong và xin về, tỷ lệ hài lòng người bệnh, tỷ lệ hài lòng nhân viên y tế.

Các chỉ số đánh giá chất lượng phải bao gồm các nội dung: tên chỉ số, lĩnh

vực áp dụng, đặc tính chất lượng, thành tố chất lượng, lý do phải lựa chọn, phương

pháp tính, thu thập và xử lý số liệu, giá trị số liệu, tần suất báo cáo.Bên cạnh đó,

mỗi khoa/phòng xây dựng một bộ chỉ số chất lượng cụ thể, nhằm đánh giá và theo

dõi chất lượng hoạt động của từng khoa/phòng. Báo cáo có phân tích/tháng tiến độ

thực hiện chỉ số chất lượng về Tổ QLCL

Trên cơ sở các chỉ số chất lượng đã được xây dựng, bệnh viện sử dụng các

công cụ đo lường như điều tra, biểu đồ tiến trình, biểu đồ nhân quả, biểu đồ

Pareto,... để đo lường chỉ số hoạt động.

Ví dụ: Đo lường Chỉ số

- Tỷ lệ nhiễm khuẩn vết mổ - Lĩnh vưc ̣ áp dụng Ngoại khoa - Đặc tính chất lượng: An toàn - Thành tố chất lượng: Đầu ra - Lý do lưạ chọn: Nhiễm khuẩn vết mổ là biến chứng sau phẫu thuật thường

gặp. Nhiễm khuẩn vết mổ ảnh hưởng tới sức khỏe người bệnh, kéo dài thời gian nằm viện và tăng chi phí điều trị. - Phương pháp tính: + Tử số: Số người bệnh bị nhiễm khuẩn vết mổ trong kỳ báo cáo

+ Mẫu số: Tổng số người bệnh được phẫu thuật trong kỳ báo cáo - Nguồn số liệu: Bệnh án, điều tra về nhiễm khuẩn vết mổ

- Thu thập và tổng hợp số liệu: Thu thập số liệu về nhiễm khuẩn vết mổ nên dựa trên những điều tra thường xuyên và liên tục của nhân viên kiểm soát nhiễm

khuẩn bệnh viện.

Bệnh viện xây dựng quy trình thu thập, bảo quản và khai thác, sử dụng hồ sơ,

tài liệu lưu trữ của Bệnh viện phổi Sơn La để đảm bảo cho công tác nghiên cứu khoa học và hoạt động chuyên môn. Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện cũng

yêu cầu tất cả các phòng, khoa, hội đồng phải thực hiện nghiêm túc theo quy định.

Bảng 2.6. Mục tiêu duy trì và tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu quả công tác khám, chữa bệnh.

Thời gian

Đơn vị hoàn Kết quả Ghi chú Nội dung Giải pháp thành

Chủ trì Phối hợp

Phát triển các kỹ thuật theo phân tuyến kỹ thuật, nghiên cứu ứng dụng các kỹ tuyến trên và kỹ thuật mới/ hiện đại

Phát triển các kỹ thuật theo phân Đào tạo chuyển giao kỹ thuật Phòng KHTH Các khoa, Tháng > 40%

tuyến kỹ thuật cho NVYT –ĐD - CĐT phòng 12/2023

Nghiên cứu ứng dụng các kỹ thuật Cử cán bộ tham gia các lớp Phòng KHTH Các khoa, Tháng Triển khai

tuyến trên và kỹ thuật mới/ hiện đại đào tạo, tập huấn dài ngày, –ĐD - CĐT phòng, phòng 12/2023 được 1 kỹ

ngắn ngày của các BV tuyến TCHC thuật mới

Nâng cao tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh và nhân viên y tế

Tỷ lệ hài lòng chung của người Tiếp tục cải thiện các hoạt Phòng KHTH Các khoa Hàng quý > 90%

bệnh động hướng tới NB. Các ý –ĐD - CĐT

kiến của NB được phản hồi

hoặc giải quyết kịp thời

Tỷ lệ hài lòng chung nhân viên y tế Phòng TCHC xác định những Phòng KHTH Các khoa Hàng quý > 90%

vấn đề NVYT chưa hài lòng –ĐD - CĐT

để tiến hành cải tiến. Tạo điều

kiện cho NVYT học tập, nâng

cao trình độ chuyên môn. Tạo

dựng sân chơi lành mạnh, bổ

ích ngoài giờ làm từng bước

nâng cao đời sống cho NVYT

Bảo đảm an toàn người bệnh trong khám chữa bệnh

Phòng ngừa sự cố y khoa Tổ chức tập huấn để NVYT Phòng KHTH Các khoa tổ Tháng 100%

nhận diện các sự cố y khoa, –ĐD - CĐT QLCL 12/2023 NVYT

kiểm tra giám sát các hoạt được tập

động phòng ngừa sự cố y huấn về sự

khoa cố y khoa

Bảo đảm chính xác trao đổi thông Phổ biến, kiểm tra giám sát Phòng KHTH Các khoa tổ Tháng 100%

tin của NVYT trong KCB việc tuân thủ trao đổi thông –ĐD - CĐT QLCL 12/2023

tin của NVYT trong KCB

Bảo đảm an toàn trong sử dụng Tổ chức tập huấn an toàn Khoa dược Phòng KHTH Tháng Mở 02 lớp

thuốc trong sử dụng thuốc. Kiểm –ĐD - CĐT 12/2023 tập huấn

tra, giám sát việc sử dụng

thuốc

(Nguồn: Bệnh viện phổi Sơn La)

Tổ chức các hoạt động chức năng Bệnh viện, các phòng chức năng, khoa Lâm sàng - Cận lâm sàng tổ chức

triển khai thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn do Bộ Y tế và bệnh viện

ban hành (Hướng dẫn chẩn đoán và điều trị: Quyết định số 4235/QĐ-BYT về việc

Hướng dẫn chẩn đoán và điều trị bệnh hô hấp, Quyết định số 361/QĐ-BYT về việc ban hành tài liệu chuyên môn “Hướng dẫn chẩn đoán và điều trị các bệnh về phổi”,

Quyết định số 708/QĐ-BYT về việc ban hành tài liệu chuyên môn “Hướng dẫn sử

dụng kháng sinh”...; hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng dẫn quy trình chăm sóc

và các văn bản hướng dẫn chuyên môn khác). Tuy nhiên việc xây dựng hướng dẫn,

quy trình chuyên môn phù hợp với điều kiện của bệnh viện chưa được xây dựng.

Định kỳ 06 tháng hoặc 1 năm tổ chức triển khai kiểm định chất lượng để đánh giá việc thực hiện các quy định, hoạt động chuyên môn của bệnh viện; tiến

hành phân tích có hệ thống chất lượng chẩn đoán, điều trị, chăm sóc người bệnh

(Các kỹ thuật lâm sàng, cận lâm sàng sử dụng trong chẩn đoán, điều trị, chăm sóc

người bệnh)

Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bệnh viện

thường xuyên triển khai các biện pháp đảm bảo an toàn cho người bệnh và nhân

viên y tế, cụ thể như:

Hệ thống lan can và chấn song cửa sổ được thiết kế để người bệnh không bị

té ngã do vô ý; các vị trí có nguy cơ trượt, vấp ngã được ưu tiên xử lý. Có biển báo,

hướng dẫn người bệnh cách gọi nhân viên y tế trong trường hợp khẩn cấp tại những

vị trí dễ quan sát. Tuy nhiên chưa dán các vật liệu tăng ma sát ở các vị trí có nguy

cơ trượt ngã; chưa có đầy đủ giường bệnh an toàn. Chưa có hệ thống camera hoặc

đầy đủ cán bộ y tế theo dõi bệnh nhân 24/24 đối với buồng bệnh cấp cứu

Bảo đảm xác định chính xác người bệnh khi cung cấp dịch vụ, thực hiện các

hình thức thủ công như ghi tên, tuổi, địa chỉ, ghi sổ, phát sổ cho người bệnh và các mẫu bệnh phẩm, thuốc, vật tư có liên quan đến người bệnh để tránh nhầm lẫn khi cung cấp dịch vụ.

Bệnh viện có chủ trương phát triển, thực hiện các kỹ thuật theo đúng phân tuyến và công bố công khai cho nhân viên y tế, người bệnh và người dân. Bệnh viện đã thành lập hội đồng kiểm soát nhiễm khuẩn, tổ kiểm soát nhiễm khuẩn và mạng lưới nhiễm khuẩn bệnh viện; xây dựng quy chế hoat động của hội đồng kiểm soát

nhiễm khuẩn, có nhân viên chuyên trách cho công tác nhiễm khuẩn; hội đồng kiểm soát nhiễm khuẩn hoạt động thường xuyên theo kế hoạch. Các nhân viên của tổ

kiểm soát nhiễm khuẩn được tham gia các lớp đào tạo về kiểm soát nhiễm khuẩn; các thành viên của mạng lưới được tham gia huấn luyện cập nhật chuyên môn về

kiểm soát nhiễm khuẩn; xây dựng và ban hành các hướng dẫn về phòng ngừa

chuẩn; có quy trình xử lý các trường hợp rủi ro, phơi nhiễm với các bệnh nguy hiểm

hoặc nguy cơ nhiễm khuẩn cao; có hệ thống khử khuẩn tập trung. Đã triển khai thực hiện chương trnh́ rửa tay; có các bản hướng dẫn rửa tay tại các bồn rửa tay. Có phân công nhân viên kiểm soát nhiễm khuẩn; xây dựng kế hoạch giám sát nhiễm khuẩn

trong phạm vi bệnh viện. Thực hiện phân loại chất thải y tế;

Theo kết quả thực hiện trong 3 năm 2021-2023 bệnh viện không để xảy ra vụ tai

biến trong điều trị nên góp phần tạo sự tin tưởng cho nhân dân đến khám và điều trị.

Bố trí nhân lực Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của bệnh viện nên bệnh viện phổi Sơn

La luôn chú ý phát triển nguồn nhân lực bệnh viện; trong quy hoạch dài hạn cũng

như kế hoạch hàng năm đều đề cập đầy đủ các nội dung liên quan đến tuyển dụng,

sử dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, có chính sách thu hút, ưu đãi cán bộ y

tế cần thiết cho bệnh viện; duy trì ổn định nguồn nhân lực; xem xét cơ cấu chức

danh nghề nghiệp cần thiết cho hoạt động bệnh viện. Tuy nhiên, bệnh viện chưa đạt

được mục tiêu, chỉ số theo kế hoạch, số lượng nguồn nhân lực chưa phù hợp; còn

tồn tại nhiều bác sỹ kiêm nhiệm làm việc bán thời gian như ở khoa Khám bệnh,

khoa xét nghiệm, Các chuyên khoa; còn thiếu bác sĩ và nhân viên y tế (ở khoa xét

nghiệm số lượng bác sỹ và nhân viên y tế có 5 người)

Về chất lượng nguồn nhân lực: Bệnh viện quan tâm đào tạo và phát triển kỹ

năng nghề nghiệp cho cán bộ, viên chức bệnh viện theo kế hoạch đào tạo, đào tạo

lại hàng năm; xây dựng và triển khai kế hoạch nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử,

y đức cho nhân viên y tế; bệnh viện có chính sách hỗ trợ cho nhân viên được cử đi

đào tạo, bố trí phù hợp sau đào tạo, tạo thu nhập ổn định để thu hút, duy trì nguồn nhân lực y tế có chất lượng. Hàng tuần tổ chức sinh hoạt khoa học một lần để nâng cao sự hiểu biết cho các bác sỹ, do đó trình độ chuyên môn được nâng cao. Tại bệnh

viện hàng năm tổ chức nhiều lớp đào tạo tại chỗ cho cán bộ viên chức của bệnh viện, cử nhiều cán bộ viên chức đi đào tạo các bậc đại học và trên đại học, tham dự các hội thảo, hội nghị trong và ngoài nước để không ngừng nâng cao trình độ cho cán bộ viên chức về chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, kỹ năng giao tiếp

và quản lý.

Bệnh viện tiến hành đánh giá việc triển khai nâng cao thái độ ứng xử của nhân viên bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tuy nhiên vẫn còn ý kiến

phản ánh về tinh thần, thái độ phục vụ chưa tốt. Cơ chế, chính sách thu hút nguồn

nhân lực y tế có chất lượng chưa phát huy hiệu quả.

Nhận thức tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với sự phát triển của Bệnh viện, những năm qua, Bệnh viện Phổi Sơn La luôn chú trọng đến hoạt động đầu tư

phát triển nguồn nhân lực. Bên cạnh ưu tiên thu hút, tuyển dụng cán bộ có trình độ

chuyên môn, Bệnh viện luôn tạo điều kiện thuận lợi và cử cán bộ, y, bác sỹ trẻ, tâm

huyết đi đào tạo một số kỹ thuật cao, chuyên ngành sâu như: Kỹ thuật lấy dị vật, kỹ

thuật hồi sức cấp cứu... Đến nay, Bệnh viện đã có 20 bác sỹ, trong đó 1 bác sỹ CKII và 10 bác sỹ CKI, còn lại là bác sỹ đa khoa. Ngoài việc cử cán bộ đi đào tạo, Bệnh viện cũng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nhằm nâng cao trình độ chuyên

môn cho đội ngũ y bác sỹ như: Tập huấn hướng dẫn chuyên đề về chẩn đoán, quản

lý điều trị và dự phòng bệnh lao, hoạt động lao trẻ em, kỹ thuật xét nghiệm đờm

trực tiếp và kiểm soát nhiễm khuẩn lao, đồng thời định kỳ phối hợp với Bệnh viện

Phổi Trung ương tổ chức các buổi hội chẩn trực tuyến.

Các quy chế khám chữa bệnh thường xuyên được cũng cố, duy trì đi vào nề

nếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ người bệnh của cán bộ, viên chức, người

lao động có nhiều tiến bộ. Những tình trạng gây phiền hà, sách nhiễu được ngăn

chặn kịp thời, sai sót được xử lý nghiêm, quy trình tiếp đón bệnh nhân, chăm sóc

người bệnh đi vào có nề nếp, có chất lượng hơn. Y đức, thực hiện quy tắc ứng xử

của nhân viên y tế đã có nhiều chuyển biến tích cực.

2.2.3. Thực trạng kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ KCB

 Bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn Năm 2009, Bộ Y tế ban hành Thông tư số 17/2009/TT-BYT hướng dẫn công tác kiểm tra, thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo của thủ trưởng cơ quan y tế. Những năm gần đây vai trò giám sát của người dân được tăng lên thông qua các đường dây nóng trong các bệnh viện, hội đồng người bệnh và hòm thư góp ý. Hằng

năm Cục Quản lý khám, chữa bệnh thực hiện kiểm tra bệnh viện. Công cụ thu thập thông tin ngày càng cải tiến và bao gồm cả thông tin về dịch vụ được cung cấp, nhân lực, tài chính và một danh mục các chỉ số liên quan đến chất lượng theo các quy chế và quy định tiêu chuẩn của ngành y tế. Công cụ thu thập thông tin này là một cơ sở để sau đây có thể xây dựng hệ thống kiểm định chất lượng bệnh viện.

Hệ thống cảnh giác được được thành lập và đưa vào hoạt động từ năm 2009. Theo hệ thống này, khi nào có tai biến liên quan đến thuốc, cơ sở y tế có trách

nhiệm báo cáo với trung tâm ADR đầy đủ, kịp thời, chất lượng giúp bác sĩ chỉ định

điều trị đúng, người bệnh được sử dụng thuốc đúng, an toàn, hiệu quả để tổng hợp

và phân tích nhằm phát hiện sớm các tác động có hại của thuốc để rút giấy phép sử dụng trong thị trường, hạn chế các tai biến tiếp tục xảy ra và giảm chi phí điều trị.

Thực hiện chỉ đạo của Bộ Y tế về quản lý chất lượng KCB tại bệnh viện.

Bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn đã tiến hành kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh

viện theo Bộ tiêu chí phiên bản 2.0. Bệnh viện đã xác định vấn đề ưu tiên trong cải

tiến QLCL:

Thứ nhất, bệnh viện đã rà soát toàn bộ tiêu chí, ưu tiên các tiêu chí còn ở mức thấp và các tiểu mục có thể cải tiến để nâng cao chất lượng. Xây dựng kế

hoạch cải tiến chất lượng, kiện toàn tổ chức, củng cố phòng QLCL và phân công

nhiệm vụ cụ thể tới từng khoa phòng.

Thứ hai, củng cố các hội đồng: hội đồng thi đua khen thưởng, thuốc và điều

trị, kiểm soát nhiễm khuẩn, khoa học công nghệ, hội đồng người bệnh...

Thứ ba, hướng đến sự hài lòng của người bệnh: giảm thời gian chờ đợi, nâng

cao tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

Thứ tư, tăng cường các hoạt động giám sát, tuân thủ quy trình chuyên môn,

quy trình quản lý. Đảm bảo an toàn cho người bệnh và nhân viên y tế.

Thứ năm, tăng cường các hoạt động dinh dưỡng, tiết chế và nâng cao chất

lượng chăm sóc toàn diện cho người bệnh.

Thứ sáu, tăng cường quảng bá thương hiệu bệnh viện

 Bệnh viện phổi Sơn La Bệnh viện phổi Sơn La đã kiện toàn Hội đồng quản lý chất lượng gồm 15 thành viên, trong đó giám đốc bệnh viện là chủ tịch Hội đồng. Phân công cụ thể cho các thành viên, trong đó giám đốc bệnh viện la chủ tịch Hội đông. Phân công cụ thể cho các thành viên Hội đồng quản lý chất lượng, cán bộ chủ chốt các khoa phòng.

Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng đơn vị. Lãnh đạo đơn vị chịu trách nhiệm trực tiếp phân công và giám sát các nhân viên thực hiện các tiêu chí được giao.

Hàng năm, bệnh viện đã thực hiện khảo sát sự hài lòng và không hài lòng của người bệnh từng quý, lập danh sách các vấn đề ưu tiên cần giải quyết và thực hiện kiểm soát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Thực hiện kiểm soát, theo dõi một số chỉ số chất lượng trong đó có 05 chỉ số chất lượng chung của bệnh viện và 10 chỉ số chất lượng về hoạt động điều dưỡng và

chăm sóc người bệnh dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế nhằm tạo cơ sở đo lường,

đánh giá chất lượng bệnh viện, ngày một nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại

đơn vị

Xây dựng barem kiểm tra, đánh giá các khoa, phòng trong đó có đưa vào tiêu

chí đánh giá cải tiến chất lượng và thực hiện đánh giá chất lượng bệnh viện định kỳ

6 tháng/ lần.

Kết quả kiểm tra đánh giá cải tiến chất lượng năm 2023 đạt 38% kế hoạch đề

ra, qua đó công tác cải tiến chất lượng được Hội đồng quản lý chất lượng ưu tiên đẩy mạnh thực hiện trong những năm tiếp theo

Kiểm tra, giám sát các hoạt động y tế là một trong những nhiệm vụ trọng tâm

luôn được Sở y tế và các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn chú trọng và thực

hiện thường xuyên trên cơ sở kế hoạch kiểm tra, thanh tra việc thực hiện các quy

định của pháp luật liên quan đến công tác khám chữa bệnh. Thông qua các hoạt

động thanh tra, kiểm tra giám sát và các nguồn thông tin phản ánh qua phương tiện

thông tin đại chúng, đường dây nóng của ngành y tế…

Bảng 2.7. Tình hình kiểm tra, thanh tra về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn

( Đơn vị tính: số lượt)

Chỉ tiêu 2021 2022 2023

Số đợt thanh tra, kiểm tra 1 1 1

Số kiến nghị phát hiện qua thanh tra, kiểm tra 2 2 3

(Nguồn: Sở y tế Sơn La)

Thời gian qua Sở y tế và các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn đã tăng

cường công tác thanh tra, kiểm tra đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, trong đó tập trung vào việc chấn chỉnh thực hiện các quy tắc ứng xử trong bệnh viện và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ y tế. Qua thực hiện công tác kiểm tra đột xuất và định

kỳ cũng có pháthiện một số những vi phạm nhỏ.

Nội dung thanh tra, kiểm tra nhằm nâng cao chất lượng DVKCB tập trung

vào một số vấn đề sau:

- Thanh tra, kiểm tra về việc thực hiện các quy định của pháp luật về phòng chống tham nhũng như: Công tác lãnh đạo, chỉ đạo phòng chống tham nhũng, công tác giáo dục tuyên truyền, phổ biến pháp luật về phòng chống tham nhũng, công

khai minh bạch về công tác tài chính, giá thuốc, giá dịch vụ y tế và phí dịch vụ y tế, công khai tuyển dụng, quy hoạch cán bộ, mua sắm tài sản, vật tư… thanh tra việc

thực hiện công tác cải cách hành chính. Việc thực hiện các kết luận, kiến nghị sau

thanh tra, kiểm tra.

- Thanh tra, kiểm tra việc thực hiện pháp luật về khiếu nại tố cáo: Công tác

tiếp công dân, xử lý đơn khiếu nại tố cáo.

Kết luận thanh tra, kiểm tra cho thấy: Nhìn chung, các bệnh viện đã ban hành

các kế hoạch phòng chống tham nhũng, công khai quản lý tài chính, công tác tiếp

công dân.

Ngoài thanh tra, kiểm tra của Sở y tế, sở y tế còn chỉ đạo các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn hàng năm phải tự đánh giá và báo cáo về chất lượng dịch vụ KCB theo quy định của Bộ y tế. Theo kết quả đánh giá kiểm tra chất lượng bệnh

viện theo Quyết định số 85/QĐ – BYT ngày 14/01/2022 và công văn số 198/SYT –

Sơn La của sở y tế Sơn La. Các bệnh viện đã tiến hành kiện toàn lại hội đồng quản

lý chất lượng và các ban chất lượng.

2.3.4 Thực trạng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

 Bệnh viện đa khoa huyện Mai sơn Bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn thực hiện tốt các chế độ, chính sách trong

khám chữa bệnh cho nhân dân theo đúng quy định. Triển khai các dịch vụ về khám,

chữa bệnh có chất lượng cao, ứng dụng các kỹ thuật tiên tiến hiện đại vào chẩn

đoán, điều trị có hiệu quả cho bệnh nhân. Khoa cấp cứu tiếp nhận và cấp cứu kịp

thời tất cả các trường hợp bệnh nặng được trạm y tế xã, gia đình bệnh nhân chuyển

đến. Đảm bảo nhân lực, cơ số thuốc, trang thiết bị, y dụng cụ phục vụ công tác

chuyên môn tại khoa cấp cứu và cấp cứu ngoại viện. Cán bộ viên chức đảm bảo có

mặt tại vị trí tiếp nhận bệnh nhân cấp cứu, xử lý kịp thời tất cả các trường hợp diễn biến tại khoa, không để xảy ra tai biến do thiếu tinh thần trách nhiệm của nhân viên y tế. Tổ chức đội thường trực cấp cứu tại bệnh viện, sẵn sàng hỗ trợ cho Trạm y tế xã trong địa bàn khi có tình huống khẩn cấp xảy ra

Bệnh viện thường xuyên sắp xếp đội ngũ cán bộ tham gia đón tiếp, hướng dẫn, giúp đỡ bệnh nhân làm thủ tục khám, chữa bệnh thuận lợi, nhanh chóng kịp thời. Trong công tác khám, chữa bệnh, đội ngũ cán bộ, y bác sỹ Bệnh viện luôn quan tâm và tận tâm với bênh nhân.

Thời gian qua cùng với sự phát triển của ngành, bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn đã có nhiều cố gắng, thực hiện nghiêm túc công tác thống kê, báo cáo theo

quy định của ngành và của huyện (báo cáo định kỳ hàng tháng, quý, 6 tháng, 9 tháng, cả năm và các báo cáo đột suất hoặc khi có yêu cầu của cơ quan cấp trên).

Quy chế hội chẩn, vào viện, chuyển khoa, chuyển viện, ra viện, chẩn đoán bệnh, kê

đơn, được các Khoa quan tâm và thực hiện nghiêm túc. Chế độ làm hồ sơ bệnh án

ngày càng hoàn chỉnh hơn, gửi cổng dữ liệu thanh toán đúng thời gian quy định.

Bệnh viện luôn nâng cao chất lượng hoạt động khám chữa bệnh, đón tiếp

bệnh nhân đến khám chữa bệnh nhiệt tình, phục vụ chu đáo, hiệu quả, thực hiện tốt

12 điều y đức, quy tắc ứng xử. Thời gian tới các bệnh viện tiếp tục nâng cao chất

lượng khám chữa bệnh, đẩy mạnh xã hội hóa y tế bằng việc triển khai các dịch vụ

về khám chữa bệnh theo yêu cầu, dịch vụ kỹ thuật cận lâm sàng chất lượng cao đáp ứng các nhu cầu của nhân dân. Tiếp tục thực hiện cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà cho người bệnh, thực hiện tốt quy chế dân chủ bệnh viện. Thực hiện tốt 12

điều y đức của người cán bộ y tế, duy trì thực hiện tốt quy chế chi tiêu nội bộ theo

Nghị định 16/NĐ-CP về tự chủ một phần kinh phí.

Tăng cường duy trì ứng dụng kỹ thuật tiên tiến mới vào công tác chẩn đoán

và điều trị, tiếp tục đầu tư trang thiết bị hiện đại phục vụ công tác chuyên môn.

Phấn đấu thực hiện đạt tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, chính trị, quản lý, ngoại

ngữ của cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý, đặc biệt là cán bộ quy hoạch để từng bước

đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn cán bộ của bệnh viện hạng II.

Bệnh viện đã chủ động thực hiện nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

khám, chữa bệnh BHYT. Bệnh viện đã cử đội ngũ y, bác sĩ đi đào tạo, học tập các

dịch vụ chuyên môn, kỹ thuật cao tại bệnh viện tuyến trên; tăng cường đầu tư trang

thiết bị y tế như máy xét nghiệm sinh hóa, xét nghiệm huyết học hiện đại phục vụ

công tác khám, chữa bệnh. Tới đây, các bệnh viện sẽ áp dụng, triển khai một số kỹ

thuật tiên tiến như phẫu thuật nội soi tiết niệu, nội soi can thiệp và nội soi chẩn

đoán...

Bệnh viện Đa khoa huyện Mai Sơn. Không chỉ nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh thông qua việc nâng cao trình độ đội ngũ y, bác sĩ, những năm qua, tuyến

y tế cơ sở như Bệnh viện Đa khoa huyện Mai Sơn luôn chú trọng tới công tác đầu tư cơ sở hạ tầng, chất lượng phục vụ. Bệnh viện Đa khoa huyện Mai Sơn đã triển khai thực hiện mô hình quản lý chất lượng “5S” (gồm sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng) giúp hạn chế, ngăn chặn những sai sót, sự cố trong quá trình chăm

sóc điều trị, tăng sự tin tưởng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc y tế. Từ đó,

giúp người dân được chăm sóc sức khỏe tốt nhất, nhanh nhất và thuận tiện nhất, đồng thời giảm những chi phí không cần thiết, tiết kiệm thời gian cho người bệnh.

Bệnh viện Đa khoa Mai Sơn tăng khả năng cân đối thu chi, chủ động mua

sắm trang thiết bị y tế, phục vụ người bệnh tốt hơn của bệnh viện, tránh tình trạng

vượt tuyến hiện nay. Bên canh đó, ngành Y tế và ngành BHXH sẽ tăng cường sự phối hợp trong việc thực hiện chính sách BHYT, bảo đảm quyền lợi, chế độ của

người bệnh tham gia BHYT cũng như sử dụng quỹ khám, chữa bệnh BHYT theo

đúng quy định của pháp luật.

 Bệnh viện phổi Sơn La Các vấn đề đảm bảo và cải tiến chất lượng ưu tiên đã được triển khai tại bệnh

viện phổi Sơn La bao gồm:

- Người bệnh được trang bị quần áo phù hợp với tính chất bệnh tật - Tập huấn phương pháp 5S quy mô toàn bệnh viện và triển khai 5S tại 03

khoa lâm sàng, 01 khoa cận lâm sàng

- Xây dựng và thực hiện kế hoạch cải tiến chất lượng dựa trên danh sách các vấn đề ưu tiên cần giải quyết qua khảo sát hài lòng và không hài lòng người bệnh

theo từng quý

- Thực hiện đề án mã vạch, cấp mỗi bệnh nhân đến khám bệnh 01 mã vạch nhằm xác định đúng người bệnh, quản lý và theo dõi quá trình điều trị của bệnh

nhân.

- Hoàn thiện hệ thống phần mềm quản lý, thống kê và kết nối dữ liệu chuyên

môn trong khám, chữa bệnh.

- Thống kê và bổ sung đầy đủ số lượng thùng rác, đảm bảo các quy định về

màu sắc, dán nhãn, biểu tượng.

- Tiến hành xây dựng các chỉ số chất lượng nhằm tạo cơ sở đánh giá, đo chất

lượng bệnh viện.

- Bệnh viện đã rà soát toàn bộ tiêu chí, ưu tiên các tiêu chí còn ở mức thấp và các tiểu mục có thể cải tiến để nâng cao chất lượng. Xây dựng kế hoạch cải tiến chất

lượng, kiện toàn tổ chức, củng cố phòng QLCL và phân công nhiệm vụ cụ thể tới từng khoa phòng.

- Củng cố các hội đồng: Hội đồng thi đua khen thưởng, thuốc và điều trị,

kiểm soát nhiễm khuẩn, khoa học công nghệ, hội đồng người bệnh…

Để thấy được mức độ hài lòng của người bệnh thì tác giả tiến hành khảo sát

50 người bệnh tại 2 bệnh viện. Kết quả đạt được như sau:

Bảng 2.8. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn

TT Tiêu chí đánh giá

ĐTB (BV đa khoa Mai Sơn) ĐTB (BV Phổi Sơn La)

1 3.55 3.60

2 3.46 3.50

3 Sự hài lòng về chuyên môn và kỹ thuật trong KCB của BV Sự hài lòng về cách thức và tổ chức chăm sóc người bệnh của BV Sự hài lòng về quy trình thủ tục KCB của BV 3.71 3.78

4 3.48 3.36

5 Sự hài lòng về cách thức giao tiếp, ứng xử của đội ngũ bác sĩ và nhân viên y tế Sự hài lòng về cơ sở vật chất và trang bị của BV 3.41 3.45

(Nguồn: Kết quả khảo sát tại 2 bệnh viện)

Qua khảo sát cho thấy hầu hết người bệnh chua hài lòng về cơ sở vật chất

của các bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn. Nguyên nhân là do Mai Sơn là huyện

miền núi nên cơ sở vật chất phục vụ khám chữa bệnh cho người dân còn nhiều khó

khăn về trang thiết bị y tế. Các người bệnh cảm thấy hài lòng với quy trình khám

chữa bệnh của các bệnh viện. Bởi vì các bệnh nhân được bộ phận đón tiếp của các

bệnh viện hướng dẫn quy trình thăm khám chữa bệnh tại bệnh viện một cách chi tiết

thông qua việc lấy số phiếu khám và xếp sổ khám bệnh theo thứ tự cũng như được

tự vấn phác đồ điều trị bệnh trong quá trình nằm viện. Đồng thời các bệnh viện cũng áp dụng các ứng dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh thông qua

việc quản lý thông tin người bệnh bằng căn cước công dân.

Các bệnh viện thường xuyên tập chung nâng cao chất lượng KCB, cải cách dây truyền khám chữa bệnh, tổ chức tiếp đón bệnh nhân nhanh, tận tình chu đáo, thường trực cấp cứu 24/24 luôn đảm bảo an toàn, khẩn trương kịp thời, hạn chế sai sót, tai biến chuyên môn.

Công tác kiểm tra duy trì quy chế chuyên môn được duy trì thường xuyên nên hạn chế được những sai sót, đồng thời công tác chuyển đổi số luôn được bệnh

viện quan tâm , hiện tại bệnh viện đã sẵn sàng để thực hiện bệnh án điện tử số hóa.

Tổ CSKH,Tổ QLCL đã hoạt động thường xuyên, các khoa, phòng đã có chuyển biến tích cực trong tiếp đón, hướng dẫn, cải cách thủ tục hành chính làm giảm bớt được thời gian chờ đợi cho bệnh nhân, làm hài lòng bệnh nhân hơn nữa.

Công tác khám chữa bệnh cho người nghèo, đối tượng chính sách, trẻ em dưới 6 tuổi được triển khai. Thực hiện tốt các chế độ chính sách cho bệnh nhân

trong khám chữa bệnh.

Bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn còn một số mặt khó khăn, tồn tại,

hạn chế như sau:

- Khó khăn: Do cơ chế khám chữa bệnh về BHYT còn có những bất cập

thường xuyên thay đổi, thông tuyến giữa các bệnh viện cùng hạng, phòng khám,

bệnh viện tư nhân có sự cạnh tranh lẫn nhau nên việc quản lý quỹ KCB BHYT là

điều khó khăn. Trong khi đó bác sĩ có trình độ kỹ thuật chuyên môn giỏi đang thiếu,

chưa giữ được người bệnh,giá viện chưa tính đúng tính đủ; Do dịch bệnh covid-19 năm vừa qua xảy ra trên địa bàn cũng gây ra những khó khăn nhất định.

- Những tồn tồn tại, hạn chế:

+ Việc tổ chức đánh giá sơ kết, tổng kết hoạt động công tác kế hoạch năm

của các khoa, phòng chưa có chất lượng, chưa thường xuyên.

+ Lãnh đạo nột số khoa, phòng chưa phát huy được năng lực lãnh đạo quản

lý, điều hành; việc tổ chức triển khai thực hiện các nội dung kế hoạch năm của

khoa, phòng của bệnh viện còn hạn chế kém hiệu quả.

+ Việc CBVC tham gia đóng góp ý kiến, xây dựng các văn bản, đề án, chủ

trương, kế hoạch, nội dung hoạt động của đơn vị còn hạn chế, chưa được nhiều.

+ Việc phát hiện báo cáo và đề nghị xử lý các lỗi vi phạm có lúc chưa kịp

thời, hoặc xử lý đang còn ở góc độ tình cảm, chưa nghiêm.

+ Việc bảo quản, sử dụng, gĩư gìn tài sản công; việc thực hành tiết kiệm

chống lãng phí ở một số bộ phận, cá nhân còn có ý thức chưa cao, còn để lãng phí,

gây thất thoát, hư hỏng .

+ Chất lượng hiệu quả công tác của một số cá nhân, bộ phận còn chưa đạt,

còn lãng phí thời gian, chấp hành ý thức tổ chức kỷ luật còn yếu.

+ Thái độ giao tiếp, ứng xử, tinh thần, trách nhiệm, chia sẻ, tác phong làm

việc, ở một số cá nhân CB,VC,NLĐ còn hạn chế chưa được tốt.

+ Quy chế chuyên môn tuy đã được thường xuyên áp dụng, kiểm tra, giám

sát nhưng tỉ lệ chuẩn đoán, điều trị, sai sót, nhiễm khuẩn vẫn còn tồn tại.

2.3. Đánh giá chung về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La

2.3.1. Kết quả đạt được Công tác lập kế hoạch

Công tác lập kế hoạch hoạt động của các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La được giao cho các phòng kế hoạch tổng hợp làm đầu mối. Với đội

ngũ cán bộ có kinh nghiệm, nhiệt tình, phòng đã phối hợp với các khoa/phòng, bộ

phận liên quan thực hiện được rất nhiều nhiệm vụ được giao. Đặc biệt trong 3 năm

vừa qua, phòng kế hoạch tổng hợp đã giúp các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn hoàn thành được một số mục tiêu quan trọng của Bộ y tế đề ra :

- Xây dựng danh mục kỹ thuật của các bệnh viện khám chữa bệnh trên địa

bàn huyện Mai Sơn theo thông tư 43/2018/ TT-BYT ngày 26/11/2018 của Bộ y tế

về việc quy định về nhiệm vụ và hình thức tổ chức thực hiện nhiệm vụ của công tác

xã hội của bệnh viện.

- Xây dựng danh mục bệnh, danh mục kỹ thuật điều trị ban ngày, xây dựng

18 quy trình thủ tục hành chính, 123 quy trình kỹ thuật theo quy định của Bộ y tế.

- Lập kế hoạch cải tiến chất lượng năm 2023 của các bệnh viện trên địa bàn

huyện Mai Sơn.

-Hướng dẫn các khoa/phòng lập kế hoạch cải tiến chất lượng của từng đơn vị

- Phối hợp với xây dựng bảng kiểm cho từng quy trình kỹ thuật

- Tiếp tục xây dựng, triển khai hệ thống báo cáo sự cố chuyên môn của các

bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn.

Công tác tổ chức dịch vụ khám chữa bệnh Công tác tổ chức quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn

huyện Mai Sơn là hoạt động cần sự phối hợp đồng bộ của các khoa/phòng, bộ phận

trong từng bệnh viện. Phòng công tác xã hội đã thành lập tổ chăm sóc khách hàng

để làm nhiệm vụ tiếp đón, hướng dẫn bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại các bệnh

viện trên địa bàn Mai Sơn. Ban lãnh đạo rất quan tâm đầu tư về cả trang thiết bị kỹ

thuật và nâng cao trình độ chuyên môn cho công tác điều trị bệnh. Nhiều phòng

khám, điều trị được cải tạo, nâng cấp để phù hợp với thực tế và tiện lợi cho bệnh nhân. Bộ phận thanh toán tiền viện phí được đặt ra ở nhiều bộ phận dịch vụ và tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân làm thủ tục khám chữa bệnh.

Công tác bố trí nhân lực : Đảm bảo đủ cán bộ y tế và cơ cấu hợp lý là một trong những mục tiêu được đặt ra trong chiến lược bảo vệ chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân, các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn rất chú trọng đến bố trí nhân lực phù hợp với từng vị trí công việc. Tiêu biểu như Phòng tổ chức cán bộ của

các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn. Đề án xây dựng vị trí làm việc theo quy định của chính phủ, phòng kế toán tổng hợp hàng tháng để lên kế hoạch phân công

lịch trực, lịch khám ngoài giờ để đảm bảo đầy đủ các vị trí để hoàn thành công tác khám chữa bệnh phục vụ khách hàng.

Hàng năm trên cơ sở lập kế hoạch cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khóe, các

bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn đã tiến hành nhận đội ngũ nhân viên y tế,

nhân lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân.

Công tác điều khiển và thực hiện : Để đảm bảo quản lý tốt các hoạt động

dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, ngoài các

khoa, phòng chuyên môn Ban lãnh đạo sở y tế và các bệnh viện trên địa bàn huyện

đã cho thành lập các Ban điều hành để trực tiếp triển khai các dịch vụ khám chữa

bệnh như: Ban điều hành khám chữa bệnh theo yêu cầu, ban điều hành hoạt động nhà thuốc, các trưởng ban chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về các hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh đã được giao.

Công tác kiểm tra, kiểm soát dịch vụ Định kỳ 6 tháng, các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn đều

có thành lập đoàn kiểm tra các hoạt động chuyên môn nghiệp vụ, thực hiện quy chế

của các cơ quan khám chữa bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn và cuối năm có đoàn

cán bộ của Sở y tế về phúc tra kết quản. Thực tế cho thấy, dịch vụ khám chữa bệnh

là một chuỗi các dịch vụ từ khám, xét nghiệm, điều trị chuyên khoa, dịch vụ dinh

dưỡng, dịch vụ tạp hóa.

Qua thực hiện kiểm tra, kiểm soát quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn, đoàn thanh tra đã kịp thời phát hiện điều chỉnh

những hành vi sai phạm làm giảm hiệu quả của hoạt động khám chữa bệnh. Việc

triển khai các dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai

Sơn đã góp phần thỏa mãn được những nhu cầu về khám chữa bệnh khi đến các

bệnh viện điều trị, góp phần nhỏ trong việc giả quyết những khó khăn bước đầu ở

người bệnh và gia đình.

Công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Công tác cải tiến chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai

Sơn đã được Đảng ủy, Ban giám đốc quan tâm sâu sát và chỉ đạo kịp thời. Kế hoạch cải tiến chất lượng, cụ thể chi tiết, có xây dựng các hoạt động và kinh phí thực hiện từng hoạt động để thuận tiện cho việc triển khai.

Các phòng ban chức năng làm tốt công tác tham mưu và trực tiếp thực hiện

hướng dẫn các khoa lâm sàng và cận lâm sàng cùng thực hiện nên phần lớn các hoạt động đưa ra đều thực hiện được.

Các khoa lâm sàng, cận lâm sàng có phối hợp và triển khai tốt các hoạt động

cải tiến chất lượng, có khắc phục những nhược điểm còn hạn chế, thiếu sót.

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân a. Hạn chế Thứ, nhất, về công tác lập kế hoạch: Công tác lập kế hoạch cung ứng quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn phần lớn thuộc

về trách nhiệm của Phòng kế hoạch tổng hợp trên cơ sở đánh giá kết quả cung cấp

dịch vụ khám chữa bệnh năm trước, bệnh viện chưa áp dụng bất cứ một thang đo

định lượng tương đối chính xác nhằm đánh giá nhu cầu của người bệnh, cũng như

tiêu chuẩn về chất lương dịch vụ nhằm chăm sóc sức khỏe. Vì vậy công tác bố trí nhân lực, đầu tư trang thiết bị còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh và gia đình.

Thứ hai, về công tác tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ KB:Công

tác tổ chức thực hiện quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn

huyện. Rất nhiều các dịch vụ khám chữa bệnh mới được triển khai tuy nhiên nhu

cầu cơ bản lại không đáp ứng được nhu cầu trông giữ xe cho khách hàng, đôi khi

gây nên tình trạng ách tắc ngay tại cổng ra vào của các bệnh viện.

Nhiều bệnh viện chưa có khu giặt là và xử lý rác thải riêng do khuôn viên chật

hẹp mà vẫn phải thuê một số dịch vụ tại cơ sở y tế khác nên vẫn chưa chủ động

được trong công tác phục vụ khách hàng về thời gian.

Đội ngũ nhân lực làm công tác quản lý tại cơ quan quản lý nhà nước và tại các

bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn còn thiếu và trình độ không cao. Nhân lực

quản lý tại các khoa/ phòng dịch vụ còn liên kết với nhau rời rạc nên hoạt động dịch

vụ chưa được đồng bộ.

Thứ ba, về công tác thanh tra, kiểm tra, kiểm soát: Hoat động thanh tra, kiểm

tra còn lỏng lẻo, mang tính hình thức. Chưa sâu sát với thực tế và có chế tài quy định xử phạt một cách minh bạch và đủ răn đe những vi phạm.

Thứ tư, về công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB: Kinh phí cho

các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viên tương đối cao trong khi nguồn thu của các bệnh viện hạn chế gặp nhiều khó khăn khi triển khai mua sắm trang thiết bị hiện đại phục vụ công tác khám chữa bệnh. Bên cạnh đó việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý các hoạt động khám chữa bệnh còn gặp nhiều khó khăn.

b. Nguyên nhân Trình độ phát triển KT-XH và tiến bộ khoa học kỹ thuật trên địa bàn huyện

Mai Sơn là nhân tố ảnh hưởng lớn đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh trên địa bàn huyện. Xét về đối tượng quản lý, những năm gần đây trình

độ KT-XH của huyện Mai Sơn phát triển năm sau cao hơn năm trước. Nhưng trình độ của đối tượng quản lý còn hạn chế là nguyên nhân đòi hỏi nhà quản lý phải có

các giải pháp phù hợp với yêu cầu cao hơn. Xét về góc độ chủ thể quản lý, trình độ

phát triển KT-XH trên đị bàn huyện còn phát triển chậm chưa đáp ứng nhu cầu cho

chủ thể trong quản lý, cả về công cụ lẫn đối tượng quản lý.

Cùng với phát triển kinh tế, những năm gần đây huyện Mai Sơn đã xây dựng một thể chế chính trị vững mạnh và môi trường văn hóa đảm bảo sự lành mạnh. Tuy nhiên điều kiện cho cơ quan y tế hoạt động và phát triển, cung ứng dịch vụ phục vụ

nhu cầu của người dân còn chưa đảm bảo. Nhu cầu về bác sĩ giỏi và các nhân lực

gắn bó với các bệnh viện trên địa bàn huyện còn thiếu.

Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của các bệnh viện không đồng bộ, thiếu thốn,

chưa được đầu tư tích cực, chưa đáp ứng yêu cầu nên gây ảnh hưởng rất lớn đến

việc triển khai đầy đủ các tiêu chí theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện

(khoa, buồng bệnh, giường bệnh, thiết bị chăm sóc người bệnh, thiết bị phục vụ

công tác chẩn đoán, điều trị…).

Nhân lực thiếu và chưa được đào tạo nhiều về quản lý chất lượng là yếu tố ảnh

hưởng không nhỏ đến việc triển khai các quy định tổ chức quản lý chất lượng. Công

tác quản lý chất lượng chưa được sự quan tâm chỉ đạo, kiểm tra, giám sát của lãnh

đạo bệnh viện; chưa xem việc cải tiến chất lượng là trách nhiệm của toàn bệnh viện.

Cán bộ chuyên trách, cán bộ mạng lưới quản lý chất lượng các bệnh viện đều chưa

được đào tạo về quản lý, cải tiến chất lượng bệnh viện.

Các bệnh viện chưa xây dựng được đề án cải tiến chất lượng bệnh viện nên

hoạt động quản lý chất lượng còn mang tính tự phát, không đồng bộ.

PHẦN 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN

HUYỆN MAI SƠN, TỈNH SƠN LA

3.1 Mục tiêu và phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh đến năm 2030

3.1.1. Mục tiêu về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Thời gian qua ngành Y tế huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La đã tập trung triển khai

thực hiện tốt công tác phòng, chống các loại dịch bệnh, hoàn thiện cơ sở vật chất y

tế. Đặc biệt là đổi mới phong cách, thái độ phục vụ lấy người bệnh làm trung tâm hướng đến sự hài lòng của người bệnh; tiếp nhận chuyển giao nhiều kỹ thuật cao từ

các bệnh viện tuyến trên giúp các cơ sở y tế thực hiện tốt công tác điều trị, góp phần

chăm sóc tốt sức khỏe cho người dân.

Trong năm qua, ngành Y tế huyện tăng cường theo dõi, giám sát, dự báo tình

hình góp phần thực hiện tốt công tác phòng, chống các loại dịch bệnh. Công tác

khám, chữa bệnh tại các tuyến được ngành quan tâm tổ chức thực hiện đảm bảo.

Ngoài ra, ngành Y tế còn quan tâm rà soát, đầu tư phát triển về cơ sở vật chất, trang

thiết bị y tế hiện đại cho các cơ sở khám, chữa bệnh trên địa bàn huyện.

Cùng với việc phát triển cơ sở vật chất, các cơ sở y tế trong huyện đã và

đang nỗ lực tiếp nhận chuyển giao các kỹ thuật cao từ các bệnh viện tuyến

trên. Triển khai kịp thời các văn bản, tài liệu chuyên môn mới của Bộ Y tế; Duy trì,

nâng cao hiệu quả Đề án Bệnh viện vệ tinh, triển khai thực hiện tốt các gói kỹ thuật

đã được chuyển giao từ các Bệnh viện tuyến trung ương. Tăng cường kết hợp y học

hiện đại với y học cổ truyền trong phòng bệnh, khám, chữa bệnh. Tham mưu thành

lập Ban chỉ đạo thực hiện Đề án nâng cao năng lực Khám chữa bệnh răng hàm mặt

và phòng chống răng miệng cộng đồng trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La

giai đoạn 2022-2030; Ban hành Kế hoạch triển khai đề án nâng cao năng lực khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt và phòng chống các bệnh răng miệng cộng đồng trên địa

bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La giai đoạn 2021- 2030. Đẩy mạnh triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác khám chữa bệnh; triển khai khám chữa bệnh từ xa tận dụng sự hỗ trợ về chuyên môn kỹ thuật của tuyến trên giúp nâng cao năng lực khám, chữa bệnh của hệ thống y tế cơ sở. Phối hợp với Bảo hiểm xã hội

thực hiện nghiêm túc chế độ, chính sách bảo hiểm y tế, đảm bảo quyền lợi cho người dân khi tham gia bảo hiểm y tế.

Bên cạnh đó, tại các bệnh viện còn thực hiện các giải pháp đổi mới thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ y tế, lấy người bệnh làm trung tâm và hướng đến sự

hài lòng của người bệnh nhằm cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh khi đến các

bệnh viện. Tại các bệnh viện đều có dán số điện thoại đường dây nóng, đặt hộp thư

góp ý tiếp nhận phản ánh của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh; ứng dụng công nghệ thông tin trong việc lấy số khám bệnh tự động; lắp đặt màn

hình điện tử, loa gọi bệnh nhân vào phòng khám... Với nhiều cố gắng, nỗ lực của

ngành y tế trong thực hiện chăm sóc sức khỏe người dân đã tạo được niềm tin, sự

hài lòng của người dân đối với ngành Y tế.

Trong năm 2024, ngành Y tế tiếp tục tham mưu UBND tỉnh đầu tư, phát triển thêm hệ thống mạng lưới cơ sở y tế, trang thiết bị y tế; tăng cường thực hiện công tác cải cách thủ tục hành chính; ứng dụng công nghệ thông tin trong khám,

chữa bệnh; nâng chất lượng các dịch vụ y tế và đổi mới phong cách, thái độ phục vụ

của cán bộ y tế nhằm hướng đến sự hài lòng của người bệnh, chăm sóc sức khỏe

người dân tốt hơn.

Để công tác khám, chữa bệnh đạt được hiệu quả tốt nhất, các bệnh viện đã ưu

tiên cho việc tập trung phát triển nguồn nhân lực; tạo điều kiện cho đội ngũ y, bác sĩ

được đào tạo nâng cao trình độ và tay nghề, đủ khả năng sử dụng các trang thiết bị

hiện đại, đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh.

Trong năm, các bệnh viện đã cử 10 cán bộ đi đào tạo chuyên khoa I; 6 cán bộ

tham dự thi thăng hạng chức danh nghề nghiệp viên chức chuyên ngành y tế từ hạng

III lên hạng II. Đội ngũ cán bộ, y, bác sĩ của các bệnh viện ngày càng được nâng

cao trình độ chuyên môn, có năng lực, tâm huyết với nghề, ứng dụng có hiệu quả

nhiều tiến bộ kỹ thuật mới vào chẩn đoán và điều trị; thực hiện thành công nhiều ca

bệnh khó mà trước đây phải chuyển tuyến trên, giúp bệnh nhân có điều kiện tiếp

cận với các dịch vụ y tế chất lượng ngay từ tuyến đầu.

Trong công tác khám, chữa bệnh, các bệnh viện đã đã tập trung chỉ đạo các bộ phận thực hiện nghiêm túc kỷ cương lao động, tăng cường củng cố quy chế, chế

độ chuyên môn. Đồng thời, đẩy mạnh phòng trào “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử, thực hiện quy trình khám, chữa bệnh hợp lý, giải quyết mọi thắc mắc, phiền hà của người bệnh và người nhà bệnh nhân.

Về công tác chuyên môn, để tránh sai sót và nâng cao hiệu quả điều trị cho người bệnh, các bệnh việnsẽ thực hiện tốt quy chế chuyên môn theo quy định, phác

đồ điều trị của Bộ Y tế bảo đảm an toàn, hiệu quả trong điều trị cho người bệnh, việc phối hợp hội chẩn và xử lý cấp cứu bệnh nhân khám bệnh được duy trì tốt. Các

bệnh viện thường xuyên kiểm tra chất lượng hồ sơ bệnh án, giúp đỡ, khắc phục các

hạn chế liên quan đến chỉ định dùng thuốc, cận lâm sàng, theo dõi và đánh giá diễn

biến bệnh, các thủ tục hành chính đạt được theo đúng quy chế chuyên môn.

Với mục tiêu “hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân”, hoạt động chăm sóc

người bệnh được các bệnh viện hết sức quan tâm: 100% bệnh nhân nặng, bệnh nhân

Hồi sức cấp cứu được chăm sóc cấp chu đáo; công tác tiếp đón, hướng dẫn và phân

loại tình trạng bệnh được tổ chức hiệu quả, không để xảy ra tình trạng bệnh nhân

phải chờ đợi lâu.

Trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân, các bệnh viện tiếp tục đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhất

là nguồn nhân lực chất lượng cao và nâng cao chất lượng chuyên môn, y đức, tinh

thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ y tế. Cử cán bộ, nhân viên y tế tham dự các

lớp đào tạo do bệnh viện tuyến trên tổ chức để đảm bảo cho việc tiếp nhận, chuyển

giao kỹ thuật hiệu quả. Chủ động tham gia bệnh viện vệ tinh của Bệnh viện Đại học

Y Hà Nội, Bệnh viện Việt Đức; phấn đấu triển khai ứng dụng được 5 kỹ thuật lâm

sàng và cận lâm sàng mới; tổ chức nghiệm thu 14 đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ

sở để ứng dụng vào công tác khám, chữa bệnh...

- Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể; điều kiện cơ

sở vật chất phục vụ người bệnh ngày càng tốt hơn; người bệnh được hưởng nhiều

quyền lợi và lợi ích trong quá trình điều trị tại bệnh viện.

- Xây dựng bệnh viện phát triển toàn diện về số lượng và cơ cấu nguồn nhân

lực; chất lượng nguồn nhân lực ngày càng được nâng cao; đời sống vật chất và tinh

thần của cán bộ viên chức bệnh viện được cải thiện.

- Cải thiện các mặt hoạt động chuyên môn của bệnh viện gồm an ninh trật tự và an toàn cháy nổ; quản lý hồ sơ bệnh án; ứng dụng công nghệ thông tin; phòng ngừa và kiểm soát nhiễm khuẩn; năng lực thực hiện kỹ thuật chuyên môn; hoạt

động điều dưỡng và chăm sóc người bệnh; dinh dưỡng và tiết chế; chất lượng bệnh viện; quản lý và cung ứng thuốc.

- Hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện được duy trì và triển khai hoạt động ngày càng hiệu quả; cải thiện dần chất lượng từ mức trung bình lên mức khá

và đạt mức tốt .

- Cải thiện chất lượng các đặc thù chuyên khoa sản, nhi

3.1.2. Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Thực hiện Nghị quyết trung ương 4 của khóa XII và chương trình hành động

của chính phủ, khi thực hiện cơ chế thị trường tự chủ với các điều kiện dịch vụ công

thì ngành y tế và các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn phải đi đầu trong đổi

mới toàn diện cơ chế tài chính và thực hiện tự chủ gắn với bảo hiểm y tế toàn dân. Nhà nước sẽ không cấp cho các bệnh viên cung cấp dịch vụ mà cấp qua người thụ

hưởng cụ thể là người dân mua thẻ bảo hiểm. Ngành y tế và các bệnh viện trên địa

bàn huyện Mai Sơn giao quyền tự chỉ cho các đơn vụ sự nghiệp công lập.

Ngành y tế và các bệnh viện khám chữa bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn sẽ

tiếp tục củng cố hệ thống bộ máy tổ chức từ tuyến huyện tới các địa phương, giảm biên chế tăng hiệu quả quản lý nhà nước, tăng hiệu quả đầu tư về các nguồn. Tiếp tục sắp xếp kiện toàn để củng cố, nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế.

Đổi mới hoạt động của các bệnh viện triển khai mạnh mô hình bác sĩ gia

đình tại các khu vực thị trấn, triển khai theo dõi, quản lý sức khỏe đến từng cá nhân

tại các trạm y tế xã, quản lý các bệnh mãn tính và chăm sóc sức khỏe người cao

tuổi, phụ nữ có thai, trẻ em tại cộng đồng.

Trong việc xã hội hóa, sẽ đẩy mạnh việc thực hiện Nghị quyết 93 của chính

phủ để tăng đầu tư cho y tế. Xây dựng gói dịch vụ y tế cơ bản, nhân rộng mô hình

thí điểm phương thức thanh toán y tế theo định suất trường hợp bệnh. Công khai

nguồn thu minh bạch, giá cả cho người dân giám sát, sử dụng hiệu quả khi tham gia

bảo hiểm y tế và các dịch vụ họ phải chi tiền.

Ngoài những phương hướng căn bản trên, ngành y tế và các bệnh viện trên

địa bàn huyện Mai Sơn tiếp tục thực hiện đổi mới căn bản, toàn diện nguồn nhân

lực y tế theo hướng hội nhập quốc tế. Thực hiện các giải pháp để nâng cao chất

lượng dân số., kiểm soát mất cân bằng giới tính khi sinh. Phát triển hệ thống thông

tin y tế, tăng cường và nâng cao hiệu quả công tác truyền thông giáo dục sức khỏe.

Ngành y tế và các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn đảm bảo cung ứng đủ về số lượng, an toàn về chất lượng thuốc, vắc xin, sinh phẩm và

trang thiết bị y tế với giá cả hợp lý phục vụ nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân. Thực hiện tốt việc đấu thầu tập trung, đàm phán giá thuốc để giảm giá thuốc.

Trong thời gian tới các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn tiếp tục xây dựng và phát triển toàn diện để chuyên sâu, hiện đại về mọi lĩnh vực khám chữa

bệnh, đào tạo nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, hợp tác quốc tế. Phân đấu phát triển dịch vụ khám chữa bệnh ngang tầm với các huyện khác trong khu vực.

Thông qua hệ thống pháp lý và chính sách của pháp luật nhà nước để điều tiết phân bổ nguồn lực, quản lý và giá và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Tăng

cường đầu tư, nâng cấp trang thiết bị khám chữa bệnh, nâng cao trình độ chuyên

môn nghiệp vụ để đáp ứng được nhu cầu của khám chữa bệnh cho người dân.

Nâng cao chất lượng Bệnh viện là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của toàn thể các khoa, phòng, các đơn vị và toàn thể cán bộ viện chức bệnh viện; trong đó

Ban Chi ủy và Ban Giám đốc Bệnh viện đóng vai trò lãnh đạo, điều hành; Công

đoàn bộ phận và Đoàn Thanh niên đóng vai trò nòng cốt trong việc vận động cán bộ

viên chức tham gia. Các khoa, phòng, đơn vị trực tiếp tổ chức thực hiện.

Tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh, người dân và nhân viên bệnh viện, phù hợp với khả năng, điều kiện của

bệnh viện.

3.2. Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La

3.2.1. Giải pháp về kế hoạch, chính sách Các bệnh viện cần đưa các mục tiêu, chỉ tiêu về chuyên môn trong kế hoạch

hàng năm, 3 năm, 5 năm và chiến lược dài hạn của bệnh viện. Cấp ủy, chính quyền

cần chỉ đạo đẩy mạnh triển khai các kế hoạchnhằm nâng cao quản lý chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh cho người nhân. Cácbệnh viện phải lập hội đồng chất

lượng bệnh viện là đơn vị lập đề án, chương trình, kế hoạch và chỉ đạo các hoạt

động nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch cho các bệnh viện phù hợp hơn nữa..Cụ thể như:

Xây dựng tiêu chuẩn :Bộ phận quản lý dịch vụ cần đưa ra những chuẩn mực

đối với nhân viên phục vụ chăm sóc người bệnh. Thống nhất từ trang phục cho đến

phong cách phục vụ trong toàn bộ đội ngũ nhân viên mang tình đặc trưng của dịch vụ.Thường xuyên tổ chức các điều tra, khảo sát đánh giá thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên. Tiến hành kiểm tra, đánh giá nhân viên định kỳ thông qua các

tình huống giao tiếp thực tế, từ đó có thể nhận xét chính xác thái độ, trình độ và tác phong phục vụ của nhân viên

Đưa ra chính sách thưởng phạt sau mỗi đợt đánh giá, khảo sát nhân viên. Họp giao ban góp ý, rút kinh nghiệm cho từng nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được tốt hơn.

Xây dựng lợi ích cho khách hàng: Tâm lý của những gia đình có người bệnh nằm viện mà không trực tiếp chăm sóc được người thân của mình rất lo lắng. Khi

họ sử dụng dịch vụ thì mối lo ngại đầu tiên là người thân của mình rất lo lắng. Khi

họ sử dụng dịch vụ thì mối lo ngại đầu tiên là người nhà họ có được chăm sóc tốt

không. Hiểu rõ được tâm lý đó, các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La sẽ tiến hành triển khai lắp đặt hệ thống camera tại những buồng dịch vụ để người nha

có thể truy cập vào theo dõi tại nhà hoặc tại nơi họ làm việc thông qua internet. Thường

xuyên gửi email, tin nhắn hay điện thoại thông báo tình trạng của người bệnh cho

người nhà người bệnh định kỳ.

Xây dựng kênh giải quyết các khiếu nại, thắc mắc: Thể trạng mệt mỏi của người bệnh sẽ làm cho họ khó hài lòng với người khác, do đó người bệnh có thể có những ý kiến về chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên phục vụ…Lắng nghe ý kiến

của khách hàng là một nguyên tắc không thể bỏ qua trong việc phát triển dịch vụ.

Việc bố trí một bộ phận chuyên tiếp nhận những thông tin phản ánh, những phàn

nàn về dịch vụ là vô cùng quan trọng. Bộ phận này phải được giao cho những người

có kiến thức, có khả năng giao tiếp tốt có thể giúp người bệnh giải tỏa những căng

thẳng bức xúc trước mắt. Đồng thời tiếp thu những ý kiến đóng góp, những mong

muốn từ phía người bệnh từ đó xem xét và có những biện pháp khắc phục, điều

chỉnh kịp thời.

Đa dạng hóa các loại hình khám chữa bệnh: Nguồn kinh phí hoạt động của

các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn hiện nay chủ yếu từ hai

nguồn chính là nguồn NSNN cấp và nguồn thu sự nghiệp y tế, trong đó nguồn thu

sự nghiệp y tế hiện nay đang đóng vai trò chủ đạo, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng

nguồn thu của các bệnh viện. Để tăng cường và đa dạng hóa nguồn thu thì bệnh

viện cần xem xét và thực hiện các giải pháp sau:

Đưa ra các dịch vụ khám chữa bệnh cho phù hợp với từng đối tượng cụ thể như: Đối với bệnh nhân có BHYT nếu thuộc hộ nghèo, chính sách các bệnh viện nên có hình thức miễn giảm viện phí đối với người không có khả năng chi trả, nếu

thuộc đối tượng có khả năng chi trả có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao thì bệnh viện tiến hành thu thêm chênh lệch giữa giá khám chữa chất lượng cao và phần chi trả BHYT. Đối với bệnh nhân có điều kiện thu nhập cao muốn khám và điều trị theo yêu cầu với dịch vụ khám chữa bệnh kỹ thuật

cao thì các bệnh viện có bảng giá dịch vụ cụ thể đối với đối tượng này thì cần phải có chế độ chăm sóc sau khám cho đối tượng này.

Ngoài hình thức khám chữa bệnh trực tiếp tại cơ sở, các bệnh viện nên mở rộng thêm các hình thức khám chữa bệnh khác như: Tư vấn qua điện thoại các bệnh

ngoài da thông thường, thành lập khám sức khỏe bác sỹ gia đình, đưa bác sỹ đến tận

nhà bệnh nhân để thực hiện thăm khác, thực hiện việc chăm sóc sức khỏe khám

chữa bệnh trọn gói để người dân lựa chọn.

Bệnh viện đã xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực y tế với các mục tiêu và

chỉ số cụ thể, rõ ràng hàng năm. Bệnh viện đã triển khai đầy đủ các nội dung trong

bản kế hoạch với những chính sách riêng nhằm thu hút, ưu đãi nguồn nhân lực y tế.

Bệnh viện thường xuyên tiến hành đánh giá việc thực hiện kế hoạch hàng năm để rà

soát, điều chỉnh, bổ sung những vấn đề còn tồn tại ít nhất 1 lần 1 năm.

3.2.2. Giải pháp hoàn thiện tổ chức, thực hiện Để tăng cường hơn nữa công tác tổ chức và kiện toàn bộ máy, trong thời

gian tới các bệnh việncần quan tâm thực hiện một số nội dung sau:

Trong giai đoạn hiện nay việc kiện toàn tổ chức, bộ máy y tế cơ sở cần sớm

được triển khai để ổn định, phục vụ việc thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn.Sẽ

không thành lập thêm các khoa phòng mới mà tăng cường chức năng và nhiệm vụ

của các khoa phòng trong bộ máy hiện hữu để hoàn thành nhiệm vụ. Chất lượng

nguồn nhân lực y tế cơ sở ngày càng được nâng cao. Đội ngũ cán bộ y tế cơ sở được

bố trí, sắp xếp với số lượng, cơ cấu phù hợp theo Đề án vị trí việc làm được phê

duyệt, đảm bảo thực hiện chức năng, nhiệm vụ theo quy định. Tăng cường đào tạo,

bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ, nhân viên y tế cơ sở; có chính sách đào tạo đặc thù

cho khu vực khó khăn; phối hợp linh hoạt các hình thức đào tạo, bồi dưỡng, cập

nhật kiến thức y khoa liên tục. Thực hiện chính sách thu hút nhân lực có trình độ

chuyên môn về làm việc, gắn bó lâu dài tại y tế cơ sở, nhất là vùng khó khăn, vùng

sâu, vùng xa; thực hiện đồng bộ, có hiệu quả việc luân phiên, luân chuyển, điều

động nhân lực y tế. Chuyên môn kỹ thuật không ngừng phát triển, bảo đảm dịch vụ y tế sẵn có cung cấp cho người dân địa phương. Mô hình bác sĩ gia đình dần hoàn thiện, phát triển, thực hiện việc chuyển tuyến chuyên môn linh hoạt theo quy định

và phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương.

Thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 4/6/2015 của Bộ Y tế , theo đó các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa phải thành lập phòng công tác xã hội để đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập. Triển khai đầy đủ các nội dung “Đổi mới

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế,

rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh.Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người

dân tiếp cận các dịch vụ y tế.các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh triển khai việc phổ

biến, quán triệt nội dung đổi mới tới toàn thể công chức, viên chức, người lao động

thuộc thẩm quyền quản lý, nghiêm túc thực hiện các nội dung trong kế hoạch, quyết tâm thực hiện đúng mục đích đã đề ra. Việc tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch

phải được duy trì thành nền nếp, thường xuyên, liên tục cách thức tổ chức triển khai

phải phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị.

Bên cạnh đó BV cũng sẽ kiện toàn các hội đồng theo quy định để đáp ứng

nhu cầu chuyên môn, trong đó đặc biệt quan tâm một số hội đồng như: Hội đồng Thuốc và điều trị, Hội đồng khoa học công nghệ, Hội đồng quản lý chất lượng, Hội đồng thi đua khen thưởng, hội đồng kiểm soát nhiễm khuẩn , Hội đồng điều dưỡng.

Muốn thực hiện hoạt động cải tiến chất lượng thì trước tiên cần xác định rõ:

Hoạt động quản lý chất lượng do ai làm, ai phối hợp, khi nào làm, làm chừng nào

xong, làm như thế nào, ngân sách ra sao, làm ở đâu, làm xong báo cáo cho ai... kế

hoạch công việc mang tính chất liệt kê các đầu công việc và triển khai nó. Đây là

những công việc mà chức trách bổn phận phải làm, mang tính chất thường xuyên.

Cụ thể như cần rà soát theo 83 tiêu chí coi cái gì chưa làm được và triển khai làm

cho nó tốt, để nâng cao mức điểm trong các tiêu chí này. Sau đó tham mưu cho

BGD các Bệnh viện những vấn đề cần tập trung giải quyết trước

Nhân viên của tổ quản lý chất lượng tham gia học tập đào tạo về quản lý chất

lượng, hội đồng chất lượng bệnh viện lượng giá các kết quả đầu ra cụ thể đối với

các tiêu chí chất lượng bệnh viện trong từng thời gian cụ thể.

Thực hiện nghiêm, đúng các quy chế , quy trình chuyên môn của bệnh viện

trong khám bệnh, chữa bệnh, hạn chế sai sót chuyên môn, nhiễm khuẩn bệnh viện ở

mức thấp nhất, tuyệt đối không để xảy ra sai sót chuyên môn do thiếu tinh thần trách nhiệm.

Khuyến khích việc thực hiện các kỹ thuật mới về lâm sàng và cận lâm sàng,

ứng dụng nhiều hơn nữa công nghệ thông tin trong công tác khám và chữa bệnh.

Tiếp tục thực hiện các biện pháp để nâng cao năng lực, trách nhiệm trong khám bệnh, chữa bệnh, tăng cường, nghệ thuật trong giải thích ,tư vấn để bệnh nhân yên tâm vào viện, ở lại điệu trị, triển khai các kỹ thuật chuyên sâu thế mạnh của

từng đơn vị, đảm bảo an toàn, bền vững, từng bước hoàn thiện nâng cao các kỹ thuật mới trong chuyên môn.

Thường xuyên duy trì kiểm tra, đánh giá hàng tuần việc thực hiện quy chế chuyên môn, theo dõi và báo cáo đủ các sự cố, sai sót chuyên môn ở cấp khoa và

toàn viện, nếu có sai sót đáng kể phải báo cáo tổng hợp, phân tích làm rõ nguyên

nhân để tìm các biện pháp phòng ngừa. Nghiêm túc xử lý vi phạm khi che dấu

không báo cáo.

Huyện Mai Sơn chú trọng đến việc xây dựng, tổ chức, triển khai thực hiện

các đề án, chương trình về nâng cao sức khỏe và tầm vóc con người Việt Nam; phát

triển mạnh mẽ các phong trào vệ sinh phòng bệnh; tăng cường công tác truyền

thông, giáo dục nâng cao nhận thức của chính quyền, các ban, ngành, đoàn thể và

các tầng lớp nhân dân về mục đích, ý nghĩa và nội dung của phong trào Làng Văn hóa - Sức khỏe. Tổ chức triển khai có hiệu quả cuộc vận động “Toàn dân rèn luyện thân thể theo gương Bác Hồ vĩ đại” tại các địa phương, trong cán bộ, công chức,

viên chức, chiến sĩ lực lượng vũ trang và nhân dân. Trong đó, Ban Thường vụ Tỉnh

ủy đã chỉ đạo tăng cường giáo dục dinh dưỡng và thể chất trong hệ thống trường

học. Từng bước thực hiện thực đơn tiết chế dinh dưỡng và sữa học đường cho lứa

tuổi mầm non và tiểu học.

Tạo môi trường khám, chữa bệnh hiện đại nâng cao chất lượng khám, chữa

bệnh bằng công nghệ thông tin; tối ưu quy trình khám, chữa bệnh nhanh - gọn -

chính xác, giảm thời gian, khối lượng thủ tục hành chính… Đây là những mục tiêu

mà ngành Y tế và các bệnh viện trong huyện Mai Sơn đang thực hiện chuyển đổi số,

đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân.

Các bệnh viện nên thành lập tổ công tác thực hiện nhiệm vụ chuyển đổi số,

như tổ chính quyền số; tổ xã hội số, kinh tế số, đảm bảo hoàn thành các nhiệm vụ

được tỉnh giao. Chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tuyên truyền, triển khai các hoạt động

chuyển đổi số, các đề án, nghị quyết của Tỉnh ủy về chuyển đổi số giai đoạn 2021-

2025, định hướng đến năm 2030 và các chủ trương, chính sách pháp luật, chiến lược về ứng dụng công nghệ thông tin, thực hiện chuyển đổi số của Đảng và Nhà nước. Sở đã xây dựng chuyên mục "Chuyển đổi số” trên cổng thông tin điện tử theo

địa chỉ http://soytesonla.gov.vn thường xuyên đăng tải các bài viết, tin tức nội dung liên quan đến công tác chuyển đổi số để cán bộ và nhân dân tìm hiểu.

Bệnh viện nên đưa vào vận hành và sử dụng hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện, với khả năng tích hợp chữ ký số chuyên dùng Chính phủ cho toàn bộ cán

bộ, viên chức. Số hóa 80% hồ sơ bệnh án, tiến tới triển khai hoàn thiện bệnh án điện

tử - EMR. Tiếp tục triển khai việc kết nối liên thông 2 chiều giữa các hệ thống EMR - HIS - LIS - PACS,... góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.

Việc áp dụng chuyển đổi số trong lĩnh vực y tế đã giúp bệnh viện tối ưu hóa

hoạt động, nâng cao hiệu suất khám, chữa bệnh, với mục tiêu nhanh, chính xác và

thuận lợi; tạo tiền đề để xây dựng y tế thông minh, đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội, nhất là trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay. Tuy nhiên,

các cơ sở y tế trong tỉnh mong muốn được Nhà nước quan tâm bổ sung kinh phí đào

tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin; đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin,

phần cứng, phần mềm đồng bộ; nâng cấp, bảo trì, bảo dưỡng máy móc hàng năm...,

phục vụ hiệu quả nhiệm vụ chuyển đổi số của ngành.

Ấn tượng đầu tiên của người bệnh đối với bệnh viện chính là quy trình khám chữa bệnh, điều này ảnh hưởng lớn tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân. Do đó cần thống nhất quy trình khám bệnh tại

Khoa Khám bệnh của bệnh viện. Muốn vậy bệnh viện cần thực hiện các giải pháp

cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây

phiền hà, cũng là nhằm để tăng thời gian trực tiếp khám cho người bệnh và tăng sự

hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế khi đến khám

tại bệnh viện. Để thực hiện được điều này bệnh viện cần thực hiện một số công

việc sau:

Sắp xếp, bố trí lại các bộ phận liên quan trong quy trình khám bệnh, đặt bàn,

quầy và bố trí nhân viên để tiếp đón hướng dẫn người bệnh, đặt máy photocopy để

chụp tài liệu cần thiết phải lưu giữ thay cho người bệnh; các bộ phận: làm thủ tục

đăng ký, phòng khám, phòng lấy máu bệnh phẩm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh,

thăm dò chức năng, kế toán và phát thuốc được bố trí, sắp xếp liên hoàn. Bỏ việc

tạm ứng tiền khám bệnh đối với người bệnh bảo hiểm y tế (BHYT), bỏ thủ tục yêu

cầu người bệnh phải phô-tô giấy tờ tùy thân, thẻ BHYT… Thực hiện đăng ký đặt lịch hẹn khám bệnh qua dịch vụ điện thoại hoặc website, kết quả xét nghiệm của người bệnh được nhân viên y tế trả về phòng khám của từng bác sĩ tương ứng.

Cải tiến các bảng biểu chưa hoàn chỉnh, cải tiến quy trình khám và điều trị bệnh, hướng dẫn làm các thủ tục chu đáo, ngày càng thuận tiện và rút ngắn thời gian chờ đợi bằng các biện pháp giảm bớt các thủ tục, tăng thêm bàn khám bệnh, tăng cường điều trị ngoại trú các bệnh mãn tính, sắp xếp phòng khám BHYT riêng;

phòng chờ khám bệnh cần trang bị thêm tiện nghi; tăng cường phương tiện cấp cứu người bệnh, mở rộng phòng ốc khu chờ.

Các buồng vệ sinh đầy đủ bồn rửa tay, xà phòng, dung dịch rửa tay; đủ tủ đầu giường cho từng bệnh nhân, đủ ghế ngồi cho người chăm sóc bệnh; máy điều

hòa nhiệt độ đầy đủ ở tất cả các khoa, phòng tắm có vòi sen; hệ thống cho người

khuyết tật đi xe lăn liên hoàn

Xây dựng khuôn viên bệnh viện thật sự mỹ quan, có vườn hoa,…; có đầy đủ tủ giữ đồ đạc, tư trang bệnh nhân; đảm bảo các điều kiện an toàn, an ninh trật tự

trong bệnh viện nhằm tạo sự yên tâm cho người bệnh khi đến khám chữa bệnh.

Thực hiện việc giải thích về tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị, giá cả thuốc,

vật tư y tế tiêu hao và một số thông tin cho bệnh nhân tham gia vào quá trình điều

trị; giường của người bệnh có rèm che chắn, người bệnh có khu vực cách ly tương đối yên tĩnh; đăng thông tin giá dịch vụ y tế trên website; giá thuốc, vật tư, bệnh viện thanh toán viện phí bằng thẻ tín dụng; giải quyết thắc mắc, khiếu nại có phân

tích được các nhóm vấn đề, phân tích được các nguyên nhân gây phiền hà, thắc mắc

của người bệnh; bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh được xây dựng

đồng bộ toàn bệnh viện và tính khách quan, độ tin cậy cao, phân tích sự hài lòng

của người bệnh theo các khoa.

3.2.3. Giải pháp tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh

Trước yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sức thu hút

người bệnh, một số bệnh viện đã chủ động áp dụng các mô hình quản lý chất lượng,

quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đánh giá và công nhận chất lượng.

Xây dựng tiêu chuẩn tại khoa khám bệnh và nhiều đơn vị khác. Từ quy trình

ISO này, các bệnh viện chỉ rõ mỗi cán bộ, mỗi vị trí phải làm những gì và bảo đảm

thời gian cụ thể, bệnh viện cũng thực hiện gắn trách nhiệm cụ thể từng vị trí để mọi

người đều cố gắng và hoàn thành chức trách, nhiệm vụ được giao.

Các hoạt động điều hành và quản lý các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La nhằm kiểm soát hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh được mô tả cụ thể trong các tài liệu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng do bệnh

viện xây dựng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO. Mọi cán bộ, nhân viên các bệnh viện đều phải thấu hiệu và tuân thủ tiến hành theo đúng các quy định của hệ thống tài liệu được ban hành.

Việc áp dụng tiêu chuẩn đo lường quản lý chất lượng ISO giúp bệnh viện

thiết lập hệ thống văn bản các quá trình quản lý và tác nghiệp, nhằm đảm bảo việc thực hiện, kiểm soát, duy trì và cải tiến thường xuyên các hoạt động của các bệnh

viện. Đây là nền tảng quan trọng để các bệnh viện tiếp cận với xu thế quản trị bệnh viện hiện đại và khoa học hơn trong tương lai.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là nâng cao uy tín tạo ấn tượng

tốt đẹp về phong cách phục vụ, chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện trong

lòng người dân mà còn đảm bảo sự công bằng trong khám chữa bệnh, thể hiện tính ưu việt của chế độ, đồng thời hiện thực hóa quan điểm chỉ đạo của Đảng và nhà

nước tại Nghị quyết số 46 – NQ/ Trung ương ngày 23/2/2016 về công tác bảo vệ,

chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới sức khỏe là vốn quý

báu nhất của mỗi con người và của toàn xã hội.

3.2.4. Giải pháp tăng cường cải tiến, nâng cao chất lượng Các bệnh viện đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý, điều hành hoạt động và hoạt động chuyên môn. Đảm bảo thông tin khám, chữa bệnh được liên

thông lên cổng giám định bảo hiểm y tế. Lưu trữ thông tin của người bệnh, lịch sử

khám bệnh, thuận lợi trong việc tra cứu thông tin của người bệnh. Kết xuất được

các loại sổ: Khám bệnh, cận lâm sàng, điều trị, thủ thuật và sổ ra vào viện... Triển

khai hiệu quả phần mềm quản lý bệnh viện và một số phần mềm ứng dụng khác,

như: Thông tin người bệnh chuyển tuyến, báo cáo bệnh truyền nhiễm, quản lý người

bệnh HIV/AIDS... Tập trung cải cách thủ tục hành chính gắn với tăng cường ứng

dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực quản lý và khám chữa bệnh, đảm bảo rút

ngắn quy trình xử lý, giảm số lượng và đơn giản hóa công việc, giảm chi phí và thời

gian thực hiện thủ tục hành chính.

Để đảm bảo đội ngũ thầy thuốc chuyên nghiệp, thiết bị y tế hiện đại; phát

triển và mở rộng các chương trình phòng chống bệnh tật; đẩy mạnh ứng dụng công

nghệ trong y tế; tăng cường các hoạt động tuyên truyền, giáo dục sức khỏe... Các

bệnh viện phải không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh cho nhân

dân trên địa bàn.

Nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân, các bệnh viện phải tăng cường đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho đội ngũ thầy thuốc. Tập trung

đào tạo, chuyển giao công nghệ mới cho các bác sĩ trẻ. Ngay từ đầu năm, các đơn vị phải xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn và dài hạn về chuyên môn, lý luận chính trị; kỹ năng sử dụng trang thiết bị y tế; kỹ năng giao tiếp ứng xử. Duy trì tốt công tác đào tạo tại chỗ, như học tập chuyên môn vào các chiều thứ 4 hằng tuần; giao ban

chuyên môn, hội chẩn, bình bệnh án, bình phiếu chăm sóc. Đồng thời, thực hiện tốt các chính sách, quy định về tuyển dụng, sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân

lực gắn với vị trí việc làm, đúng đối tượng, minh bạch, hiệu quả, phù hợp với nguồn nhân lực của đơn vị.

Công tác nghiên cứu khoa học cần được chú trọng. Đến nay, cần xây dựng

kế hoạch triển khai áp dụng các kết quả nghiên cứu, sáng kiến để cải tiến hoạt động

của các Bệnh viện, cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Đồng thời, tăng cường năng lực nghiên cứu khoa học với các hình thức đào tạo cơ

bản, trực tuyến; đẩy mạnh ứng dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn bằng

nhiều hình thức khen thưởng, hỗ trợ tài chính, tạo đà cho việc áp dụng sáng kiến cải

tiến kỹ thuật vào thực hiện nhiệm vụ chuyên môn.

Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, ngành Y tế huyện Mai Sơn tăng cường công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ y, bác sỹ tại các cơ sở y tế, đặc biệt chú trọng rèn luyện kỹ năng giao tiếp ứng xử, đáp

ứng sự hài lòng của người bệnh. Cùng với đó, ngành tiếp tục triển khai thực hiện

nhiều biện pháp xã hội hóa công tác y tế tại các bệnh viện, tăng cường đầu tư hạ

tầng, trang thiết bị cho tuyến y tế cơ sở trên địa bàn tỉnh. Ngành cũng phối hợp với

Bảo hiểm xã hội huyện thực hiện thẩm định, quyết toán quỹ khám, chữa bệnh bảo

hiểm y tế kịp thời, chính xác theo quy định; kịp thời tháo gỡ các vướng mắc trong quá

trình thực hiện thanh quyết toán khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế, bảo đảm ổn định

quỹ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế, hướng tới phát triển bảo hiểm y tế bền vững.

Các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La tiến hành thực hiện

bệnh án điện tử, cập nhật bệnh án qua mạng nội bộ; bệnh nhân được mã hóa, các

thông tin được lưu trữ toàn bộ trên hệ thống máy tính. Các chỉ số thông tin bệnh

viện được đưa ra đánh giá, kết xuất trực tiếp từ phần mềm một cách chi tiết theo cơ

cấu tài chính, thuốc, vật tư theo ngày, tuần, tháng, quý.

Theo quyết định số 4858/QĐ-BYT về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí

đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị. Theo quyết định bệnh viện phải lập hội đồng chất lượng bệnh viện là đơn vị lập đề án, chương trình, kế hoạch và chỉ đạo các hoạt

động nâng cao chất lượng bệnh viện. Đây là công việc hoàn toàn mới đối với các bệnh viện so với cách tiến hành kế hoạch và đánh giá trước đây nên việc triển khai thực hiện gặp khó khăn do chưa có kinh nghiệm, thiếu nhân sự... Do đó phải thực hiện các giải pháp nâng cao nhận thức, hội thảo chuyên đề, bồi dưỡng tập huấn về

nội dung nâng cao chất lượng bệnh viện để nâng cao năng lực tiến hành cải tiến, nâng cao các nội dung theo Bộ tiêu chí. Các nội dung tuyên truyền, vận động gồm:

- Cung cấp nội dung bộ tiêu chí đến tất cả các khoa, phòng để tất cả các khoa,

phòng thông suốt, hiểu đúng và triển khai đúng, có căn cứ để triển khai thực hiện

Tham gia các lớp tập huấn do tuyến trên tổ chức nhằm tiếp thu kiến thức, chỉ

đạo, học tập kinh nghiệm của các đơn vị.

- Thường xuyên tổ chức các cuộc họp, hội thảo, hội nghị chuyên đề để thu thập ý kiến của cán bộ viên chức các khoa phòng, các cán bộ chủ chốt của đơn vị;

tuyên truyền và tạo phong trào hành động xây dựng chất lượng bệnh viện rộng khắp

trong toàn bệnh viện. Xây dựng chất lượng bệnh viện cần sự cần phải có sự tham

gia của toàn thể cán bộ viên chức bệnh viện, ngay từ khâu lập kế hoạch, xây dựng

đề án cho đến khi triển khai thực hiện để thể hiện bằng hành động .

- Nâng cao chất lượng bệnh viện là một nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện cần một cuộc vận động sâu rộng trong toàn thể cán bộ viên chức; yếu tố đồng thuận

cao sẽ góp phần quan trọng cho sự thành công của kế hoạch.

Quản lý sai sót, sự cố phải theo hệ thống riêng; có hình thức khuyến khích tự

báo cáo sai sót. Tiến hành báo cáo đánh giá về sai sót, sự cố và phân tích xu hướng,

nguyên nhân và đề xuất giải pháp hạn chế sai sót, sự cố; Áp dụng các kết quả phân

tích, đánh giá vào việc triển khai các giải pháp hạn chế sai sót.

Thực hiện tự đánh giá nội dung chất lượng bệnh viện một cách chính xác

trung thực, tỷ lệ sai số nhỏ so với ngoại kiểm; thực hiện hoàn thành toàn bộ các chỉ

số chất lượng đã nêu trong bản kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện chung toàn

bệnh viện; đóng góp ý kiến giá trị cho việc xây dựng quản lý chất lượng bệnh viện;

tỷ lệ điểm đánh giá các tiêu chí chất lượng cải thiện, tăng lên hàng năm cho đến khi

duy trì ở mức tốt.

3.2.5. Một số giải pháp khác

Cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người bệnh Mục tiêu của cải cách hành chính cần dựa trên nguyên tắc lấy người bệnh

làm trung tâm. Các biện pháp cải cách thủ tục hành chính như:

Ứng dụng công nghệ thông tin: quản lý người bệnh khám bệnh ngoại trú, lắp

bảng điện tử lấy số khám tự động, máy quét Qr để hạn chế sai sót và giảm thời gian nhập mã thẻ, sắp xếp nhân viên hướng dẫn người bệnh tại các khoa khám bệnh, sắp xếp phòng xét nghiệm và thuốc ngoại trú thành 1 khu vực liên hoàn.

Giảm thời gian chờ đợi của người bệnh tại tất cả các khâu như: Khám bệnh,

chờ làm xét nghiệm, chờ cấp phát thuốc, chờ thanh toán viện phí.

Phát huy dịch vụ tư vấn và đặt lịch hẹn khám bệnh, tái khám qua điện thoại.

Đẩy mạnh ứng dụng CNTT, kết nối khoa khám bệnh với khoa lâm sàng, thực hiện cập nhật kết quả các loại xét nghiệm cận lâm sàng nhằm rút ngắn thời gian chờ

đợi của người bệnh.

Đặt camera ở các khoa, phòng để đảm bảo an ninh trật tự cho bệnh nhân và

người nhà bệnh nhân khi tới bệnh viện.

3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý cấp trên

3.3.1. Đối với UBND huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La Có chủ trương, chính sách tăng cường đầu tư ngân sách cho các bệnh viện trên

địa bàn nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất, hiện đại hóa trang thiết bị y tế và hệ thống dịch

vụ khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho người dân.

Cần có chính sách về nhân lực tại chỗ: Thu hút nhân lực có tay nghề chuyên môn cao không chỉ bằng tiền lương mà còn tạo môi trường làm việc thuận lợi cho tài

năng phát triển trong từng giai đoạn.

Hàng năm có chủ trương để Ngành y tế được tuyển dụng viên chức để đảm

bảo đủ nhân lực và trình độ chuyên môn để làm việc theo đúng định mức biên chế

sự nghiệp trong các cơ sở y tế Nhà nước.

3.3.2. Kiến nghị với các đơn vị liên quan Sự phối hợp chặt chẽ của các sở, ban ngành với ngành y tế để tháo gỡ những

khó khăn, bất cập trong việc thanh toán bảo hiểm y tế.

Có chính sách hỗ trợ theo đề án 1816 để phát triển các kỹ thuật mới như đã

đề ra. Đồng thời hỗ trợ tuyến dưới và tiếp nhận đào tạo nâng cao năng lực khám

chữa bệnh để giảm tải cho tuyến trên.

KẾT LUẬN

Dịch vụ khám chữa bệnh là yếu tố sống còn trong phát triển kinh tế và quản

lý thị trường, dịch vụ khám chữa bệnh trong xây dựng kiến thiết đất nước là vô

cùng quan trọng. Việc hoàn thiện quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

góp phần quan trọng trong việc phát triển KT-XH của huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La và các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn. Qua nghiên cứu đề tài tác giả rút ra

một số kết luận sau:

Với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, cùng với nhu cầu

khám chữa bệnh của con người ngày càng tăng cao thì ngành y tế và các bệnh viện

trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La cần nhiều nỗ lực để hoàn thiện hệ thống quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh y tế. Chính vì thế trong khuôn khổ đề án quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh

Sơn La tác giả đã vận dụng những kiến thức cơ bản cả về lý luận và thực tiễn tập

trung giải quyết những nhiệm vụ cụ thể sau:

Làm sáng tỏ những vấn đề lý luận khoa học về quản lý chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh.

Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

trên địa bàn huyện Mai Sơn giai đoạn 2021-2023. Thông qua việc phân tích, làm rõ

thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn

huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La, rút ra được những thuận lợi và hạn chế trong việc quản lý

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nêu những nguyên nhân của hạn chế đó.

Đề án đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La. Đồng thời đưa ra các dự

báo, phương hướng, quan điểm phát triển quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La đến năm 2025.

Mặc dù đề án đã phần nào làm sáng tỏ vấn đề quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La nhưng khó tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Rất mong nhận được sự góp ý, quan tâm để vấn đề mà

đề án đề cập tới được hoàn thiện hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4858/QĐ - BYT ngày 03/12/2013 của Bộ

trưởng Bộ y tế về việc ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện.

2. Bộ Y tế (2014), Tài liệu đào tạo liên tục Quản lý chất lượng bệnh viện, Nhà

xuất bản Y học

3. Bộ Y tế (2013), Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa

bệnh tại bệnh viện.

4. Nguyễn Thị Chính (2012) Hoàn thiện hệ thống tổ chức và hoạt động chi trả

các chế độ BHXH ở Việt Nam. Luận án tiến sỹ. Đại học kinh tế quốc dân

5. Chính phủ (2021) Nghị định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập số

60/2021/ NĐ – CP ngày 21/6/2021, Hà Nội

6. Phạm Thị Định(2016) Giáo trình kinh tế bảo hiểm. Nxb kinh tế quốc dân

7. Triệu Thị Định (2023) Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại các bệnh viện tuyến tỉnh trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Luận văn thạc sĩ, Đại

học Thương Mại

8. Hoàng Bích Hồng (2011) Hoàn thiện chế độ bảo hiểm xã hội tai nạn lao

động và bệnh nghề nghiệp ở Việt Nam. Luận án tiến sỹ đại học Kinh tế quốc dân.

9. Nguyễn Thanh Liêm (2014) Giáo trình quản trị tài chính, Nxb Tài chính,

Hà Nội

10. Nguyễn Khánh Liên (2018) Phát triển dịch vụ khám chữa bệnh ở các bệnh

viện trung ương trên địa bàn Hà Nội. Luận văn thạc sỹ, Đại học quốc gia Hà Nội.

11. Dương Thị Hằng Nga (2017) Phát triển quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn tỉnh Hải Dương. Luận văn thạc sỹ. Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh

12. Trần Thu Thuỷ (2013), Khái niệm về quản lý và quản lý bệnh viện, Quản

lý bệnh viện, Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội

13. Nguyễn Thị Tuyết (2019) Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

trên địa bàn tỉnh Hà Nam. Luận văn thạc sỹ. Đại học Thương Mại

14. Nguyễn Quang Toản (1999),ISO 9000 & TQM - Thiết lập hệ thống quản lý

hướng vào chất lượng trong các doanh nghiệp, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội

15.Phó Đức Trù và Phạm Hồng (2002), ISO 9000-2000, Nhà xuất Khoa học

và Kỹ thuật, Hà Nội.

PHỤ LỤC

CÂU HỎI KHẢO SÁT

Kính thưa anh, chị!

Tôi tên là: Đinh Thị Thanh Ngà Học viên lớp CH28BQLKTN6 Khoa quản lý kinh tế, Đại học Thương mại

Hiện nay tôi đang thực hiện đề án “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La” với mục đích

nghiên cứu khoa học không nhằm mục đích kinh doanh, tôi xin phép tham khảo ý

kiến đóng góp của các anh, chị. Kính mong các anh, chị vui lòng trả lời giúp tôi một số câu hỏi.

Tôi xin cam đoan những thông tin do các anh, chị cung cấp sẽ được bảo mật.

Phần 1: Thông tin cá nhân (Vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng)

1. Họ và tên 2. Độ tuổi

Dưới 30  Từ 30 - 45  Trên 45 

3. Giới tính

Nam  Nữ 

4. Anh chị vụ lòng cho biết đã từng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại

các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La chưa?

Bệnh viện đa khoa Huyện Mai Sơn:

Có 

Chưa 

Bệnh viện Phổi Sơn La

Có 

Chưa 

Nếu anh/chị đã từng sử dụng các dịch vụ KCB tại bệnh viện, xin vui lòng

thực hiện các khảo sát tiếp theo. Phần 2: Nội dung khảo sát Sau đây la các phát biểu liên quan đến nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn huyện Mai Sơn, tỉnh Sơn La. Xin anh/chị trả lời bằng cách tích vào con số thể hiện sự lựa chọn của anh/ chị theo tiêu chí dưới đây

1. Rất không tốt 

2. Không tốt 

3. Bình thường 

4. Tốt  5. Rất tốt  Đánh giá về sự hài lòng của người bệnh đối với các bệnh viện

TT Tiêu chí đánh giá Đánh giá về BV đa khoa Mai Sơn) ĐTBĐánh giá về BV Phổi Sơn La

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Sự hài lòng về chuyên môn và 1

kỹ thuật trong KCB của BV

2 Sự hài lòng về cách thức và tổ

chức chăm sóc người bệnh của

3 Sự hài lòng về quy trình thủ tục

KCB của BV