Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ đang diễn ra trên toàn cầu, ngành ngân hàng tại Việt Nam không ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ ngân hàng số đã trở thành động lực chính, mang lại nhiều tiện ích vượt trội nhưng đồng thời cũng đặt ra thách thức về chất lượng dịch vụ. Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Cần Thơ, việc tối ưu hóa chất lượng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt qua ứng dụng VCB Digibank, là yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này ra đời nhằm xác định và đánh giá các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số trong bối cảnh cụ thể này, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp.

Các nhà quản lý ngân hàng, chuyên gia tài chính, nhà nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số, và sinh viên chuyên ngành tài chính – ngân hàng.

Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, đặc biệt là thông qua ứng dụng VCB Digibank. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL để phù hợp với bối cảnh ngân hàng số, bao gồm năm yếu tố độc lập: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát 150 khách hàng cá nhân sử dụng VCB Digibank và được phân tích bằng các phương pháp định lượng như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cả năm yếu tố trên đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số, trong đó Phương tiện hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất. Từ những phát hiện này, luận văn đưa ra các hàm ý quản trị thiết thực nhằm hỗ trợ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ nâng cao chất lượng dịch vụ. Các đề xuất tập trung vào việc hoàn thiện giao diện và chức năng ứng dụng, tăng cường bảo mật, đảm bảo tính chính xác giao dịch, nâng cao năng lực hỗ trợ của nhân viên và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Nghiên cứu không chỉ có giá trị thực tiễn cho hoạt động của ngân hàng mà còn góp phần bổ sung và phát triển khung lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ trong môi trường ngân hàng số tại Việt Nam.