Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ

Chuyển đổi số là xu thế tất yếu trong ngành ngân hàng, thúc đẩy nhu cầu mạnh mẽ về các dịch vụ số tiện lợi và hiệu quả. Tuy nhiên, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt liên quan đến hạ tầng công nghệ và bảo mật, vẫn là một thách thức lớn. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), với ứng dụng VCB Digibank, đã khẳng định vị thế dẫn đầu nhưng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh cụ thể như Cần Thơ cần được nghiên cứu sâu hơn. Các nghiên cứu trước đây thường tập trung vào các đô thị lớn hoặc Internet Banking, bỏ qua bối cảnh địa phương và sự điều chỉnh phù hợp của mô hình SERVQUAL. Do đó, nghiên cứu này nhằm mục đích lấp đầy khoảng trống đó, cung cấp cái nhìn thực nghiệm và hàm ý quản trị thiết thực cho Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ.

Các nhà quản lý ngân hàng, chuyên gia tài chính, nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng số và phát triển dịch vụ, đặc biệt là Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ.

Nghiên cứu này tập trung xác định và đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, cụ thể là ứng dụng VCB Digibank, dựa trên khảo sát 150 khách hàng cá nhân. Bằng cách điều chỉnh khung SERVQUAL cho phù hợp với môi trường số, nghiên cứu đã xây dựng mô hình gồm năm yếu tố độc lập: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Phương pháp định lượng được sử dụng, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả cho thấy cả năm yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực, trong đó Phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng nhất. Dựa trên phát hiện này, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ, tập trung vào việc hoàn thiện giao diện, chức năng ứng dụng, tăng cường bảo mật, đảm bảo tính chính xác giao dịch, cải thiện năng lực nhân viên hỗ trợ trực tuyến và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Luận văn không chỉ mang lại giá trị thực tế cho Vietcombank mà còn góp phần phát triển khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ trong bối cảnh ngân hàng kỹ thuật số tại Việt Nam.