ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG CĐ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
CẤP CƠ SỞ
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM
TÍCH HỢP THẺ SINH VIÊN
Mã số: T2016-07-11
Chủ nhiệm đề tài: ThS. Nguyễn Thị Thanh Huyền
Đà Nẵng, 12/2016
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG CĐ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
CẤP CƠ SỞ
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM
TÍCH HỢP THẺ SINH VIÊN
Mã số: T2016-07-11
Xác nhận của cơ quan chủ trì đề tài Chủ nhiệm đề tài
Nguyễn Thị Thanh Huyền
Đà Nẵng, 12/2016
MỤC LỤC
Danh mục hình bảng
Danh mục hình
Thông tin kết quả nghiên cứu
MỞ ĐẦU 3
CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 5
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 5
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ 6
1.1.3. Sự hài lòng khách hàng, phân loại và tầm quan trọng của sự 15
1.1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng 18
1.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 19
1.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 19
1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) 20
1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Bhote 21
CHƢƠNG II THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23
2.1. THẺ ATM 23
2.1.1. Khái niệm về thẻ ATM 23
2.1.2. Đặc trƣng về thẻ ATM 23
2.2. NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 24
2.2.1. Giới thiệu về ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đông Á 24
2.2.2. Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đông Á 25
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26
2.3.1. Quy trình nghiên cứu 26
2.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ 26
2.4. MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 29
2.5. Thiết kế bảng câu hỏi 29
CHƢƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31
3.1. MÔ TẢ MẪU 31
3.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp 31
3.1.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 31
3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 31
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 31
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 35
3.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA CÁC YẾU TỐ 37
3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ 38
3.5. SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ THỰC HIỆN VÀ MỨC ĐỘ
QUAN TRỌNG 40
3.6. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM THÔNG QUA MÔ
HÌNH IPA 41
3.6.1. Tính chỉ số hài lòng 41
3.6.2. Mô hình IPA 42
CHƢƠNG IV PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ 44
4.1. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44
4.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 44
4.1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu 44
4.2. KHUYẾN NGHỊ 44
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC HÌNH
Số hiệu
Tên hình
Hình 1.1
Sơ đồ các đặc điểm của dịch vụ
Hình 1.2
Ma trận đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ IPA
Hình 1.3
Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual
Hình 1.4
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Hình 1.5
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)
Hình 2.1
Quy trình thực hiện nghiên cứu
Hình 2.2
Các thành phần nghiên cứu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
sinh viên khi sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên
Hình 4.1
Đồ thị mô hình IPA với dịch vụ thẻ ATM