Nguyên tắc vàng khi đàm
phán với khách hàng VIP
Trong kinh doanh, việc có được những khách hàng cá nhân tiềm lực mạnh
được ví như chìa khóa thành công của mọi doanh nghiệp. Bên cạnh những
nguồn lợi về tài chính trực tiếp từ họ, sức ảnh hưởng của những người này
được xem như công cụ marketing có sức nặng và rất đáng tin cậy.
Nguyên tắc vàng khi đàm phán với khách hàng VIP
Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ tỉnh táo để "giữ chân"
hay ít ra là "làm thân" được với những khách hàng tiềm năng này một cách
thông minh. Do đó, nếu bạn đang chờ đợi việc ký kết hợp đồng hoặc hướng
đến một cuộc hẹn cùng một khách hàng cá nhân tiềm năng, hãy chuẩn bị thật
kỹ tác phong và tuân theo những nguyên tắc sau để tỏ ra hơn hẳn mọi đối thủ
khác mà vị khách VIP kia từng được họ mời mọc.
Thời gian là vàng
Thực tế, những vị khách VIP luôn rất bận rộn và chắc chắn bạn sẽ không thể
gặp được họ trước giờ hẹn. Rất hợp lý nếu bạn trích ra một khoảng thời gian
cần thiết để đến sớm hơn chuẩn bị tinh thần cho buổi gặp mặt và quan trọng
nhất là không được đến trễ. Nhưng nếu đến quá sớm tốt hơn hay dạo quanh
những quán cà phê ở góc đường hơn là tiến thẳng vào khu vực tiếp tân. Bạn
chỉ nên thông báo với người tiếp tân vào thời điểm trước cuộc hẹn hai, ba
phút.
Đối với những khách hàng quan trọng này, thời gian còn đáng quý hơn cả
vàng, do đó hãy luôn tôn trọng thời gian của họ. Lời khuyên ở đây là tuân thủ
đúng những gì đã cam kết, nếu cuộc hẹn diễn ra trong 15 phút nhà quản trị
phải làm được một trong hai điều sau: hoặc bước ra, hoặc trả lời các câu hỏi.
Nếu đang hồi đáp những thắc mắc của khách hàng, cần chú ý đến thời gian
bạn có và báo với khách biết rằng bạn sẽ hân hạnh để trả lời tất cả mọi quan
tâm của người ấy nếu có thể có thêm vài phút.
Đừng "chỉ bảo" cho họ phải làm gì
Thông thường khi tiếp xúc với khách hàng, cách phổ biến để gây chú ý là tỏ
ra hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh mà khách hàng đang tham gia. Chia sẻ với
họ và chỉ ra những lợi ích khi cộng tác hai bên. Nhưng điều này lại hoàn toàn
sai đối với các VIP, những người sẽ chẳng cần quan tâm bạn đã làm việc
trong lĩnh vực này bao lâu.
Đừng làm khách cảm thấy khó chịu bằng cách tuyên bố rằng giải pháp bạn
cung ứng sẽ giúp cách tân hoàn toàn cỗ máy hoạt động của doanh nghiệp
người ấy. Những vị khách VIP rất không ưa nghe những điều như thế. Nhớ
rằng hãy tỏ ra quan tâm chân thành khác với việc "chỉ bảo" khách hàng phải
làm gì.
Hiểu biết về thị trường
"Công ty của anh khác biệt hơn hẳn các đối thủ khác ra sao?" là câu hỏi quen
thuộc nhưng rất khó trả lời mà chắc chắn các VIP sẽ hỏi. Nhiều nhà quản trị
non kinh nghiệm thường trả lời câu hỏi đó bằng cách vạch ra những yếu điểm
của các đối thủ và cho rằng đó là cách khôn ngoan để nâng doanh nghiệp
mình lên, nhưng họ đã lầm. Khi gặp phải câu hỏi ấy, khách hàng không hề có
ý yêu cầu bạn nói xấu đối thủ, mà chỉ kỳ vọng bạn sẽ biết cả về sản phẩm của
các đối thủ trên thị trường. Câu trả lời đúng là cung cấp cho ông ta thấy
những chi tiết cụ thể nào trong sức mạnh doanh nghiệp bạn vượt hơn kẻ khác.
Chính chi tiết ấy sẽ cho khách biết bạn thật sự chuyên nghiệp.
Luôn ghi chú
Ấn tượng về sự chuyên nghiệp trong tiếp xúc khách hàng được xây dựng từ
những thói quen nhỏ nhất. Do đó, trừ phi bạn có được một trí nhớ cực nhạy,
còn không hãy nhấc bút và chuẩn bị ghi lại toàn bộ những thông tin cần thiết
hoặc các ý kiến của khách. Đừng để khách phải đọc lại danh tính, địa điểm
hoặc các thống kê số liệu, chỉ vì bạn không "bắt" được. Ngoài ra, ghi chú
đáng được xem là một biểu hiện của sự tôn trọng người nói. Nó cũng mang ý
nghĩa rằng bạn có thể chỉ cần nghe những chia sẻ từ họ với một lần duy nhất
và họ có thể tin tưởng bạn vào điều ấy.
Chu đáo
Điểm mấu chốt tạo nên nguyên tắc cuối cùng này là đừng để vị khách VIP
phải ghi chép những gì bạn nói. Một khi phần trình bày đã hoàn tất, hãy để lại
cho khách một văn bản có nội dung súc tích, thực tế, có cấu trúc rõ ràng, tóm
tắt lại toàn bộ những thông tin bạn vừa trao đổi. Sự cẩn thận và chu đáo khi
tiên đoán trước những gì mà khách hàng cần sẽ ghi điểm ấn tượng đối với
mọi khách hàng dù khó tính đến đâu. Nhưng cũng nên nhớ rằng đôi khi tận
tình quá mức lại khiến khách hàng e ngại, hãy biết dừng lại đúng lúc trong
mọi cuộc đàm phán.
Trên thực tế, không nhiều người hiểu rõ và vận dụng tốt 5 nguyên tắc trên khi
có cơ hội tiếp xúc và làm việc với những khách hàng VIP. Nhiều người lầm
tưởng đó là cơ hội lớn mà nỗ lực "khai thác" triệt để những vị khách quý này,
đó là "tham bát bỏ mâm"! Vậy nên, đừng vội vàng mà bỏ lỡ cơ hội thực sự
sau này.