-iii-
TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang.
Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 192 khách hàng đang sử dụng dịch vụ
Internet. Các phương pháp: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui Binary Logistic được sử dụng trong
nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng bao gồm: hỗ trợ kỹ thuật,
giá cước và chính sách ưu đãi. Trong đó, hỗ trợ kỹ thuật là yếu tố có ảnh hưởng mạnh
nhất đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với
Viettel Hậu Giang.
Từ khóa: yếu tố, quyết định, chuyển đổi, dịch vụ, Internet.
-iv-
ABSTRACT
The objective of this study was to analyze the factors affecting the intent to
switch Internet service supplier of customers against Hau Giang Viettel. Data from
the study were collected from 192 customers are using the Internet service. Methods:
Descriptive statistics, Cronbach Alpha accreditation, exploring factor analysis (EFA)
and Binary Logistic regression analysis was used in the study. The study result
showed that the factors affecting the intent to switch Internet service supplier of
customers including: technical support, pricing, and incentives. In particular,
technical support as factors that most influence to the intent to switch Internet service
supplier of customers against Hau Giang Viettel.
Keywords: factor, intent, conversion, services, Internet.
-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ..............................................................................................................iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG ....................................................................................... x
DANH SÁCH CÁC HÌNH.......................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu chung .......................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .................................................... 2
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 2
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 3
1.6. Cấu trúc luận văn .............................................................................................. 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............. 5
2.1. Cơ sở lý luận ..................................................................................................... 5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 5
2.1.2. Khái niệm hành vi tiêu dùng ...................................................................... 6
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ............................................ 8
2.1.3.1. Tác nhân tiếp thị .................................................................................. 8
2.1.3.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội ................................................. 10
-vi-
2.1.3.3. Các yếu tố mang tính cá nhân ........................................................... 12
2.1.3.4. Những yếu tố tâm lý .......................................................................... 13
2.1.3.5. Tác nhân khác ................................................................................... 15
2.1.4. Thay đổi nhu cầu ..................................................................................... 18
2.1.5. Hai sự lựa chọn của người tiêu dùng ....................................................... 19
2.1.6. Mô hình chuyển đổi dịch vụ PPM (Push – Pull –Mooring) .................... 21
2.1.7. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan .................................................. 22
2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 25
2.2.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 25
2.2.2. Xây dựng thang đo và tiêu chí đánh giá .................................................. 27
2.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 29
2.3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 29
2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................. 30
2.3.3. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu .............................................................. 31
2.3.4. Phương pháp phân tích ............................................................................ 31
2.3.4.1. Thống kê mô tả ................................................................................. 31
2.3.4.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................................... 32
2.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................... 32
2.3.4.4. Mô hình Binary Logistic ................................................................... 33
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET VÀ GIỚI
THIỆU VỀ VIETTEL HẬU GIANG .................................................................... 36
3.1. Tổng quan thị trường dịch vụ Internet ........................................................... 36
3.1.1. Lịch sử phát triển Internet tại Việt Nam .................................................. 36
3.1.2. Tổng quan thị trường Internet Việt Nam ................................................. 38
3.1.2.1. Tổng quan thị trường Internet ........................................................... 38
3.2.1.2. Các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet chủ yếu tại Việt Nam ....... 39
3.2. Giới thiệu về Viettel ....................................................................................... 45
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân
đội Viettel ......................................................................................................... 45
-vii-
3.2.2. Giới thiệu về Viettel Hậu Giang .............................................................. 46
3.2.2.1. Quá trình thành lập và phát triển ....................................................... 46
3.2.2.2. Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển ....................................................... 47
3.2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Viettel Hậu Giang ............................................. 47
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI VIETTEL HẬU GIANG ....................................................................... 50
4.1. Thống kê mẫu khảo sát ................................................................................... 50
4.1.1. Giới tính ................................................................................................... 50
4.1.2. Độ tuổi ..................................................................................................... 50
4.1.3. Trình độ học vấn ...................................................................................... 51
4.1.4. Nghề nghiệp ............................................................................................. 51
4.1.5. Thu nhập bình quân ................................................................................. 52
4.1.6. Thời gian sử dụng .................................................................................... 52
4.2. Kiếm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................ 53
4.2.1. Kiểm định thang đo yếu tố chất lượng kỹ thuật ...................................... 53
4.2.2. Kiểm định thang đo yếu tố chính sách giá cước ...................................... 53
4.2.3. Kiểm định thang đo yếu tố hỗ trợ kỹ thuật .............................................. 54
4.2.4. Kiểm định thang đo yếu tố giải quyết khiếu nại ...................................... 55
4.2.5. Kiểm định thang đo yếu tố sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác ............... 55
4.3. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch
vụ Internet của khách hàng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................... 56
4.3.1. Kiểm định của mô hình ............................................................................ 56
4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................ 56
4.3.3. Kiểm định thang đo bằng CFA ................................................................ 59
4.3.4. Mô hình hiệu chỉnh .................................................................................. 60
4.4. Phân tích hồi quy Binary Logistic .................................................................. 61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 66
5.1. Kết luận .......................................................................................................... 66