Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông

Chia sẻ: 123859674 123859674 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

128
lượt xem 51
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo sách 'phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông', kỹ thuật - công nghệ, kĩ thuật viễn thông phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông

Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông
TOÅNG QUAN VEÀ Chương 1: NGAØNH BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG 1.1. VÒ TRÍ, VAI TROØ VAØ XU HÖÔÙNG PHAÙT TRIEÅN CUÛA THOÂNG TIN VIEÃN THOÂNG. 1.1.1. Vò trí, vai troø cuûa thoâng tin vieãn thoâng. Ngaønh vieãn thoâng laø ngaønh kinh teá kyõ thuaät quan troïng cuûa neàn kinh teá quoác daân, laø coâng cuï cuûa Ñaûng, Nhaø nöôùc, phuïc vuï an ninh quoác phoøng, goùp phaàn naâng cao daân trí vaên minh xaõ hoäi. Noù ñoùng goùp moät phaàn khoâng nhoû trong toång saûn phaåm quoác daân hay trong toång toång saûn phaåm quoác noäi. Tröôùc ñaây ngaønh vieãn thoâng nöôùc ta coøn laïc haäu, tyû troïng trong toång saûn phaåm quoác noäi (GDP) chæ chieám khoaûng 0.52% vaøo naêm 1991. Ngaøy nay ngaønh vieãn thoâng Vieät Nam chieám ñöôïc vò trí ngaøy caøng cao hôn trong neàn kinh teá quoác daân: Tyû troïng cuûa ngaønh vieãn thoâng trong GDP ôû caùc naêm gaàn ñaây nhö sau: 1995 – 1,75%, 1996 – 2,1%, 1997 – 2,2%, 1998 – 2,4% (Nguoàn: Nieân giaùm thoáng keâ 1995 - 1999). Trong naêm 2002 maïng Vieãn thoâng Vieät nam ñaõ phaùt trieån môùi treân moät trieäu (1.200.000) maùy ñieän thoaïi, ñöa toång soá maùy ñieän thoaïi treân maïng toaøn quoác leân hôn 5.567.000 maùy, ñaït maät ñoä 6,92 maùy/100 daân. Toång doanh thu phaùt sinh ñaït 21.000 tyû ñoàng, vöôït 6,6% so vôùi keá hoaïch, taêng 12,89% so vôùi naêm 2001. (Doanh thu vieãn thoâng chieám khoaûng 96% trong toång doanh thu böu chính vieãn thoâng – 20.160 tyû ñoàng), noäp ngaân saùch Nhaø nöôùc hôn 3.300 tyû ñoàng, vöôït 15% keá hoaïch ñaêng kyù vôùi Nhaø nöôùc. Thoâng tin di ñoäng Vinaphone ñaõ khai thaùc chuyeån
vuøng quoác teá vôùi hôn 30 nöôùc; Mobiphone khai thaùc chuyeån vuøng treân 40 nöôùc. Tính bình quaân cho caû thôøi kyø 1993 – 2000, möùc ñoùng goùp cuûa ngaønh Böu chính vieãn thoâng (maø chuû yeáu laø vieãn thoâng) vaøo hieäu quaû kinh teá xaõ hoäi nhö sau: Veà ñoùng goùp cho ngaân saùch Nhaø nöôùc: Giai ñoaïn 1993 – 2000, tính trung bình cöù 1 ñoàng voán cuûa Toång coâng ty boû ra thì taêng thu ñöôïc cho ngaân saùch nhaø nöôùc laø 0,16 ñoàng hay cöù 1000 ñoàng voán ñaàu tö boû ra thì ngaân saùch Nhaø nöôùc thu theâm ñöôïc 160 ñoàng. Ñaây laø moät tyû leä khaù cao so vôùi caùc ngaønh khaùc: Trong soá 17 Toång coâng ty 91, möùc noäp ngaân saùch cuûa Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät nam ñöùng thöù hai, sau Toång coâng ty Daàu khí. Veà ñoùng goùp cho söï taêng tröôûng cuûa neàn kinh teá: Trong thôøi kyø 1993 – 2000, trung bình cöù 1 ñoàng giaù trò toång saûn phaåm quoác noäi cuûa caû nöôùc taêng theâm thì ñaàu tö cuûa Toång coâng ty ñoùng goùp laø 0,026 ñoàng hay noùi caùch khaùc cöù 100 ñoàng GDP taêng tröôûng cuûa caû nöôùc thì trong ñoù coù coù 2,6 ñoàng cuûa Toång coâng ty. Xeáp theo thöù töï, möùc ñoùng goùp cho söï taêng tröôûng cuûa neàn kinh teá trong 17 Toång coâng ty 91, Toång coâng ty BCVTVN ñöùng thöù 3 sau Toång coâng ty Daàu khí vaø Ñieän löïc. Böu chính vieãn thoâng noùi chung, ngaønh vieãn thoâng noùi rieâng töø khi thaønh laäp cho ñeán nay luoân laø coâng cuï phuïc vuï ñaéc löïc cho söï laõnh ñaïo cuûa Ñaûng, Nhaø nöôùc vaø caùc caáp chính quyeàn trong moïi lónh vöïc kinh teá, chính trò, an ninh quoác phoøng, vaên hoùa, ngoaïi giao, giaùo duïc… Thoâng tin vieãn thoâng giöõ vai troø quan troïng trong vieäc truyeàn ñaït caùc ñöôøng loái chính saùch cuûa Ñaûng, Nhaø nöôùc, phoå caäp phaùp luaät ñeán nhaân daân. Trong quaù trình phaân coâng lao ñoäng xaõ hoäi, caùc ngaønh cuûa neàn kinh teá quoác daân nhö: Böu ñieän, giao thoâng vaän taûi, xaây
döïng ñöôøng saù, cung öùng vaät tö kyõ thuaät… ñöôïc goïi laø caùc ngaønh thuoäc keát caáu haï taàng. Nhöõng ngaønh naøy giöõ vai troø then choát trong vieäc taïo ra ñieàu kieän hoaït ñoäng caàn thieát, chung nhaát cho toaøn boä neàn saûn xuaát xaõ hoäi. Theo xu höôùng phaùt trieån kinh teá hieän nay, nhöõng ngaønh naøy ngaøy caøng chieám vò trí cao hôn trong neàn kinh teá quoác daân. Vì vieãn thoâng laø ngaønh thuoäc keát caáu haï taàng, taïo ñieàu kieän cho neàn saûn xuaát xaõ hoäi phaùt trieån, cho neân ngaønh vieãn thoâng caàn phaûi ñöôïc ñaàu tö vôùi toác ñoä nhanh, ñi tröôùc moät böôùc ñeå taïo tieàn ñeà cho caùc ngaønh kinh teá khaùc phaùt trieån. Neáu nhö caùc ngaønh thuoäc keát caáu haï taàng chaäm phaùt trieån hay bò laïc haäu thì hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa neàn saûn xuaát toaøn xaõ hoäi seõ khoâng cao. Söï phaùt trieån cuûa caùc phöông tieän thoâng tin, söï taêng tröôûng cuûa saûn löôïng dòch vuï ñöôïc cung öùng bôûi ngaønh böu ñieän, moät maët noù laøm taêng thu nhaäp quoác daân cuûa ñaát nöôùc, maët khaùc noù laøm taêng hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa toaøn boä neàn kinh teá quoác daân. Ñaây laø hieäu quaû kinh teá cuûa ngaønh böu ñieän. Chính vì vaäy caàn phaûi taêng toác ñoä phaùt trieån cuûa caùc ngaønh thuoäc keát caáu haï taàng, ñaëc bieät laø trong giai ñoaïn hieän nay. Ngoaøi ra, ngaønh vieãn thoâng coøn phuïc vuï tröïc tieáp ñôøi soáng vaät chaát vaø tinh thaàn cho nhaân daân, phuïc vuï nhu caàu giao löu tình caûm cuûa moïi taàng lôùp nhaân daân. Nhôø söû duïng dòch vuï vieãn thoâng moïi ngöôøi tieát kieäm thôøi gian ñi laïi, coâng söùc, chi phí, giaûm taét ngheõn giao thoâng, giaûm oâ nhieãm moâi tröôøng… baûo veä vaø giöõ gìn taøi saûn cuõng nhö söùc khoûe cuûa nhaân daân. 1.1.2. Xu höôùng phaùt trieån vieãn thoâng cuûa caùc nöôùc treân theá giôùi. Theo ITU (International Telecommunicaiotions Union – Lieân minh Vieãn thoâng quoác teá), xu höôùng phaùt trieån thò tröôøng vieãn thoâng coù theå ñöôïc toùm taét baèng boán töø: Tö nhaân hoaù; Caïnh tranh; Di ñoäng vaø Toaøn caàu hoaù.
Ñeå chuyeån sang boán xu höôùng treân, ngaønh vieãn thoâng ñaõ coù moät böôùc tieán thaät ñaùng keå. Treân thöïc teá, ngaønh vieãn thoâng chuyeån bieán quaù nhanh, ñeán noãi ngöôøi ta chöa kòp keâu goïi moät cuoäc caùch maïng thì cuoäc caùch maïng ñaõ dieãn ra. Raát nhieàu quoác gia ñaõ baét ñaàu böôùc vaøo cuoäc caùch maïng naøy. 1.1.2.1. Tö nhaân hoaù Trong lónh vöïc vieãn thoâng, quaù trình tö nhaân hoaù ñöôïc tieán haønh theo moät soá böôùc. Tröôùc tieân laø vieäc taùch quaûn lyù nhaø nöôùc vôùi saûn xuaát kinh doanh, coå phaàn hoaù caùc doanh nghieäp ñoäc quyeàn, baùn coå phieáu ra coâng chuùng vaø tieán tôùi sôû höõu tö nhaân chieám coå phaàn ña soá. Cuoái nhöõng naêm 1980, caùc nöôùc phaùt trieån ñaõ thöïc hieän taùch böu chính vaø vieãn thoâng vaø baét ñaàu tö nhaân hoaù caùc toå chöùc Böu chính, Vieãn thoâng. Caùc nöôùc chaâu AÙ cuõng ñi theo xu höôùng naøy. Taïi Vieät nam, döôùi aûnh höôûng cuûa toaøn caàu hoaù vaø hoäi nhaäp, thò tröôøng vieãn thoâng Vieät Nam seõ theo höôùng töï do hoaù phuø hôïp vôùi loä trình ñaõ ñònh ñeå caùc nhaø khai thaùc trong nöôùc coù theå naâng cao khaû naêng caïnh tranh cuûa hoï baèng vieäc öùng duïng caùc thaønh töïu coâng ngheä cuûa theá giôùi vaø haï taàng cô sôû thoâng tin lieân laïc hieän coù. Töø naêm 2000, Toång cuïc Böu ñieän (nay laø Boä Böu chính Vieãn thoâng) ñaõ caáp moät soá giaáy pheùp dòch vuï vieãn thoâng cho: Coâng ty Ñieän töû Vieãn thoâng Quaân ñoäi (VIETEL); Coâng ty Vieãn thoâng ñieän löïc – (ETC); Coâng ty Coå phaàn dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng Saøi Goøn (SPT), sau khi nhaän ñöôïc giaáy pheùp SPT ñaõ kyù hôïp ñoàng hôïp taùc thöông maïi vôùi ñoái taùc Haøn quoác (Vieãn thoâng SLD);Coâng ty Truyeàn thoâng Ñieän töû Haøng Haûi (VISHIPEL)… Cho ñeán nay, hôn nöõa soá quoác gia treân theá giôùi ñaõ thöïc hieän tö nhaân hoaù hoaøn toaøn hoaëc töøng phaàn caùc nhaø khai thaùc vieãn thoâng chuû ñaïo cuûa nuôùc mình. Thaäm chí taïi nhöõng nöôùc
chöa laøm ñöôïc ñieàu naøy, thò phaàn cuûa khu vöïc kinh teá tö nhaân ñaõ taêng leân ñaùng keå. Ngoaøi ra, ngaøy caøng coù nhieàu nhaø khai thaùc di ñoäng tö nhaân môùi ra ñôøi, thoâng qua vieäc caáp giaáy pheùp cuûa Chính phuû chöù khoâng phaûi thoâng qua quaù trình tö nhaân hoaù. Nhöõng nöôùc coù nhaø khai thaùc chuû ñaïo laø tö nhaân chieám 85% doanh thu vieãn thoâng treân theá giôùi. Coøn ôû nhöõng nöôùc chæ coù caùc nhaø khai thaùc thuoäc sôû höõu Nhaø nöôùc, doanh thu chæ chieám 2% theá giôùi. Chuùng ta coù theå tham khaûo theâm döõ lieäu veà xu höôùng tö nhaân hoaù nhöõng coâng ty vieãn thoâng chuû ñaïo taïi Ñoâng aù ôû phuï luïc 1.1, trang 62. 1.1.2.2. Caïnh tranh Laøn soùng caïnh tranh ñaõ vaø ñang lan traøn khaép nôi, maëc duø haàu heát caùc quoác gia vaãn duy trì ñoäc quyeàn trong caùc dòch vuï vieãn thoâng coá ñònh nhö: nhö dòch vuï ñieän thoaïi noäi haït vaø ñöôøng daøi. Tuy nhieân raát nhieàu nöôùc hieän nay ñaõ cho pheùp caïnh tranh trong lónh vöïc kinh doanh thoâng tin di ñoäng vaø internet. Hieän nay ôû nhieàu nöôùc ñang phaùt trieån soá thueâ bao di ñoäng ñaõ vöôït soá thueâ bao coá ñònh. ÔÛ nhöõng nöôùc maø luaät phaùp khoâng cho pheùp caùc nhaø khai thaùc dòch vuï vieãn thoâng ña daïng kinh doanh ñieän thoaïi quoác teá, caïnh tranh cuõng ñaõ len loûi trong caùc maûng dòch vuï khaùc nhö dòch vuï goïi laïi, ñieän thoaïi theû, chuyeån vuøng di ñoäng vaø VOIP. Caùc lónh vöïc deã chuyeån sang caïnh tranh laø nhöõng lónh vöïc maø do söï phaùt trieån cuûa coâng ngheä, chính phuû khoù coù ñieàu kieän cung caáp dòch vuï, ví duï nhö caùc dòch vuï gia taêng giaù trò. Lyù do hình thaønh caùc nhaø khai thaùc coâng coäng môùi laø ñeå giaûm giaù thaønh vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï. Döõ lieäu veà söï caïnh tranh cuûa caùc nhaø khai thaùc lôùn ôû Chaâu aù Thaùi Bình Döông ñöôïc trình baøy trong baûng phuï luïc 1.2, trang 63.
1.1.2.3. Di ñoäng hoùa Trong thôøi gian ñaàu ñöa ra caùc dòch vuï di ñoäng, haàu heát caùc nhaø khai thaùc ñaõ khoâng nhaän thaáy moái ñe doïa ñoái vôùi caùc dòch vuï ñieän thoaïi coù daây. Döï baùo taêng tröôûng dòch vuï di ñoäng tröôùc ñaây raát thaáp. Moät vaøi döï baùo ñaàu thaäp kyû 90 cho raèng toác ñoä taêng tröôûng haøng naêm cuûa nöõa ñaàu thaäp kyû 90 laø 15%. Caùc coâng ty saûn xuaát maùy ñaàu cuoái di ñoäng döï baùo thò tröôøng toaøn caàu chæ laø 100 trieäu thueâ bao vaøo naêm 2000. Tuy nhieân thöïc teá raát khaùc, toác ñoä taêng tröôûng trong nöõa ñaàu thaäp kyû 90 ñaõ ñaït 48,8% vaø hieän taïi soá thueâ bao cho naêm 2000 gaáp 4 laàn con soá maø caùc nhaø saûn xuaát maùy ñaàu cuoái ñaõ döï baùo. Trong töông lai, phaàn lôùn caùc cuoäc quoác teá coù theå seõ ñöôïc thöïc hieän töø caùc thieát bò caàm tay. Nhöõng thieát bò nhö vaäy seõ nhaän ñöôïc caùc thoâng tin caäp nhaät töø caùc trang Web, töø caùc nguoàn thoâng tin ña daïng treân khaép theá giôùi. 1.1.2.4. Toaøn caàu hoùa: Toaøn caàu hoaù ñaõ vaø ñang aûnh höôûng ñeán ngaønh vieãn thoâng theo 3 höôùng: - Thöù nhaát laø hoaït ñoäng toaøn caàu. Raát nhieàu nhaø khai thaùc vieãn thoâng môû roäng hoaït ñoäng ra nhieàu quoác gia khaùc. Caùc quoác gia cuõng raát chuù troïng ñeán chieán löôïc thu huùt ñaàu tö nöôùc ngoaøi. - Thöù hai laø caùc thoûa thuaän khu vöïc vaø ña phöông. Caùc chính phuû ñang raát coi troïng caùc böôùc trieån khai töï do hoùa thò tröôøng cuûa hoï theo caùc thoûa thuaän vieãn thoâng cô baûn cuûa WTO. - Thöù ba laø caùc dòch vuï toaøn caàu môùi. Nhöõng dòch vuï naøy bao goàm chuyeån vuøng thoâng tin di ñoäng, heä thoáng veä tinh toaøn caàu, theû ñieän thoaïi vaø caùc dòch vuï khaùc cho pheùp khaùch haøng tieáp tuïc söû duïng dòch vuï khi ñi ra nöôùc ngoaøi. Caùc dòch vuï thoâng qua Internet di ñoäng theá heä thöù ba trong töông lai ngay töø ñaàu ñaõ
ñöôïc thieát keá vôùi qui moâ toaøn caàu chöù khoâng phaûi qui moâ quoác gia. Ngaønh vieãn thoâng toaøn theá giôùi ñang ñöùng tröôùc böôùc dòch chuyeån lôùn lao, ñoøi hoûi caùc nhaø khai thaùc chuû ñaïo cuõng phaûi töï thay ñoåi chính mình cho phuø hôïp vôùi moâi tröôøng kinh doanh môùi ñaày bieán ñoäng môùi coù theå ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa ngöôøi tieâu duøng.
TOÅNG QUAN VEÀ MAÏNG Chương 2: VIEÃN THOÂNG VAØ CAÙC HOAÏT ÑOÄNG CUNG CAÁP DÒCH VUÏ. 1.2.1. Toå chöùc quaûn lyù cuûa ngaønh vieãn thoâng. 1.2.1.1. Toång quan: Boä Böu chính Vieãn thoâng ñöôïc thaønh laäp ngaøy 15/08/2002, quaûn lyù caùc lónh vöïc böu chính, vieãn thoâng vaø coâng ngheä thoâng tin. Tröôùc ñaây chöùc naêng naøy do Toång cuïc Böu ñieän ñaûm nhaän. Tröôùc naêm 1990, Toång cuïc Böu ñieän laø cô quan quaûn lyù Nhaø nöôùc vaø quaûn lyù hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh. Töø naêm 1990 ñeán nay vôùi söï ñoåi môùi, quaûn lyù Nhaø nöôùc vaø quaûn lyù hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh ñöôïc taùch rôøi. Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieât Nam (VNPT – Viet Nam Post and Telecoms) laø doanh nghieäp Nhaø nöôùc ñöôïc thaønh laäp theo qui ñònh phaùp luaät Vieät Nam. Cuøng vôùi VNPT, ba coâng ty khaùc ñöôïc caáp giaáy pheùp hoaït ñoäng trong lónh vöïc khai thaùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng laø Coâng ty Ñieän töû Vieãn thoâng Quaân ñoäi (VIETEL), Coâng ty Coå phaàn dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng Saøi Goøn (Saigon Postel) vaø Coâng ty Truyeàn thoâng Ñieän töû Haøng Haûi (VISHIPEL). Vietel vaø Saigon Postel baét ñaàu hoaït ñoäng vaøo naêm 1999. Vishipel ñöôïc caáp giaáy pheùp hoaït ñoäng töø thaùng 8 naêm 2000. 1.2.1.2. VNPT laø doanh nghieäp nhaø nöôùc chuû ñaïo, coù caùc chöùc naêng hoaït ñoäng sau: - Xaây döïng keá hoaïch phaùt trieån. - Kinh doanh caùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng. - Khaûo saùt, thieát keá, xaây döïng coâng trình böu chính vieãn thoâng.
- Xuaát nhaäp khaåu, cung öùng vaät tö thieát bò böu chính vieãn thoâng. - Saûn xuaát coâng nghieäp böu chính vieãn thoâng. - Tö vaán veà lónh vöïc böu chính vieãn thoâng. Veà kinh doanh khai thaùc dòch vuï, döôùi VNPT coù caùc coâng ty kinh doanh khai thaùc cung caáp dòch vuï nhö: Coâng ty Vieãn thoâng quoác teá (VTI), Coâng ty Vieãn thoâng lieân tænh (VTN), Coâng ty Ñieän toaùn vaø truyeàn soá lieäu (VDC), Coâng ty thoâng tin di ñoäng (VMS), Coâng ty cung caáp dòch vuï vieãn thoâng di ñoäng GPC … Beân caïnh ñoù, coù 4 böu ñieän cuûa 4 thaønh phoá tröïc thuoäc trung öông vaø 57 böu ñieän tænh thaønh cuøng vôùi khoaûng hôn 3.100 böu cuïc phuïc vuï treân toaøn quoác ñaõ taïo thaønh moät maïng löôùi phuïc vuï roäng lôùn. Toång soá nhaân vieân cuûa VNPT khoaûng 90.000 caùn boä, coâng nhaân, trong ñoù soá lao ñoäng trong lónh vöïc vieãn thoâng chieám khoaûng 50% nhöng doanh thu cuûa ngaønh vieãn thoâng trong toång doanh thu böu chính vieãn thoâng töø naêm 1995 ñeán nay chieám khoaûng 96%. 1.2.1.3.Coâng ty vieãn thoâng quoác teá (VTI) VTI laø moät coâng ty thaønh vieân cuûa VNPT, VTI chòu traùch nhieäm cung caáp dòch vuï vieãn thoâng quoác teá. VTI coøn chòu traùch nhieäm quaûn lyù, ñieàu haønh vaø phaùt trieån maïng löôùi vieãn thoâng quoác teá vaø caùc dòch vuï lieân quan. 1.2.1.4.Coâng ty vieãn thoâng lieân tænh (VTN) VTN laø doanh nghieäp nhaø nöôùc tröïc thuoäc VNPT, chòu traùch nhieäm quaûn lyù, ñieàu haønh, khai thaùc maïng löôùi, cung caáp dòch vuï vieãn thoâng lieân tænh. 1.2.1.5. Coâng ty Ñieän toaùn vaø Truyeàn soá lieäu (VDC)
VDC laø doanh nghieäp khai thaùc dòch vuï truyeàn soá lieäu vaø internet. Caùc thieát bò ñaàu cuoái nhö maùy ñieän thoaïi, boä ñaàu cuoái truyeàn soá lieäu vaø nhöõng thieát bò töông töï ñaõ ñöôïc löu haønh töï do treân thò tröôøng, nhöng khi söû duïng phaûi qua kieåm ñònh cuûa VNPT. 1.2.1.6. Coâng ty Thoâng tin di ñoäng (VMS) VMS laø coâng ty haïch toaùn ñoäc laäp thuoäc VNPT. VMS ñöôïc thaønh laäp naêm 1993 vaø ñi vaøo cung caáp dòch vuï GSM töø naêm 1995. Coâng ty hieän nay ñang thöïc hieän hôïp ñoàng hôïp taùc kinh doanh (BCC) vôùi coâng ty Comvik (Thuïy Ñieån) ñeå trieån khai cung caáp dòch vuï vieãn thoâng treân toaøn quoác vaø quoác teá. 1.2.1.7. Coâng ty dòch vuï Vieãn thoâng (GPC) GPC ñöôïc thaønh laäp thaùng 6 naêm 1997. GPC cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng vaø dòch vuï nhaén tin. 1.2.1.8. Hoïc Vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng (PTIT) PTIT ñöôïc chính thöùc thaønh laäp ngaøy 11/7/1997 theo quyeát ñònh cuûa Thuû töôùng Chính phuû. Ñaây laø coät moác quan troïng ñaùnh giaù moät böôùc ngoaët trong söï nghieäp nghieân cöùu vaø phaùt trieån nguoàn nhaân löïc cuûa ngaønh vieãn thoâng Vieät Nam. Laø cô sôû quan troïng cho coâng cuoäc ñaøo taïo nhaân löïc cho tieán trình phaùt trieån trong hieän taïi cuõng nhö trong töông lai cuûa vieãn thoâng Vieät Nam. Sô ñoà cô caáu toå chöùc quaûn lyù vieãn thoâng ñöôïc trình baøy ôû phuï luïc 1.3, trang 64. 1.2.2. Sô ñoà maïng vieãn thoâng Vieät Nam, söï phaân caáp maïng löôùi. Maïng ñieän thoaïi Vieät Nam hieän nay bao goàm naêm caáp chuyeån maïch: Quoác teá, quoác gia, noäi haït, chuyeån tieáp noäi haït vaø
veä tinh (hay toång ñaøi nhoû): Xem sô ñoà caáu truùc phaân caáp ôû phuï luïc 1.4, trang 65. Maïng ñieän thoaïi do caùc coâng ty tröïc thuoäc VNPT: VTI, VTN vaø caùc böu ñieän tænh, thaønh phoá quaûn lyù khai thaùc. Coù ba trung taâm chuyeån maïch quoác teá do VTI quaûn lyù khai thaùc naèm ôû Haø Noäi, TP Hoà Chí Minh vaø Ñaø naüng. VTN khoâng chæ quaûn lyù khai thaùc caùc heä thoáng chuyeån maïch lieân tænh maø coøn quaûn lyù khai thaùc caùc heä thoáng truyeàn daãn lieân tænh. Coù 61 tænh, thaønh phoá ôû Vieät Nam, ngoaøi 3 tænh môùi taùch (Vónh Phuùc, Höng Yeân, Bình Phöôùc), moãi tænh coù ít nhaát moät toång ñaøi noäi haït/chuyeån tieáp noäi haït, caùc traïm veä tinh, toång ñaøi nhoû. Maïng noäi tænh do caùc böu ñieän tænh, thaønh phoá quaûn lyù khai thaùc. Böu ñieän thaønh phoá Hoà Chí Minh hieän nay ñang quaûn lyù khai thaùc 9 toång ñaøi noäi haït 9 (toång ñaøi chuû). Caáu hình maïng cuûa Böu ñieän thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø thaønh phoá Haø noäi ñöôïc trình baøy trong hai sô ñoà ôû phaàn phuï luïc 1.5, trang 66. Caáu hình maïng cuûa caùc tænh raát khaùc nhau vaø phuï thuoäc vaøo kích côõ cuûa toång ñaøi. ITU cho raèng xu höôùng cuûa caáu truùc maïng soá laø hoaøn toaøn giaûm caáp maïng (do giaù thaønh ñöôøng truyeàn daãn ngaøy caøng giaûm neân khoâng caàn phaân caáp nöõa). 1.2.3. Caùc dòch vuï vieãn thoâng. Dòch vuï vieãn thoâng raát ña daïng, coù nhieàu loaïi hình, nhöng trong luaän vaên naøy chæ quan taâm nhieàu ñeán hai dòch vuï chuû yeáu, chieám tyû troïng cao trong toång doanh thu vieãn thoâng cuûa VNPT ñoù laø : dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh (chieám khoaûng 85% trong toång doanh thu), dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng (chieám khoaûng 7%) vaø tyû troïng cuûa ñieän thoaïi di ñoäng ngaøy caøng coù xu höôùng taêng. Ñaây cuõng laø hai dòch vuï cô baûn keøm nhieàu dòch vuï giaù trò gia taêng nhaát.
Danh muïc ñaày ñuû caùc dòch vuï vieãn thoâng ñöôïc trình baøy ôû phaàn phuï luïc 1.6, trang 67. 1.2.4. Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï vieãn thoâng. 1.2.4.1. Saûn phaåm: Saûn phaåm böu ñieän khoâng phaûi laø saûn phaåm vaät chaát cheá taïo môùi maø laø hieäu quaû coù ích cuûa quaù trình truyeàn ñöa tin töùc töø ngöôøi göûi ñeán ngöôøi nhaän. Saûn phaåm böu ñieän theå hieän döôùi daïng dòch vuï. Ñaëc ñieåm naøy laøm cho chaát löôïng cuûa dòch vuï vieãn thoâng phuï thuoäc vaøo söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng. Chuùng ta bieát raèng, moãi khaùch haøng laïi luoân coù nhu caàu, sôû thích khaùc nhau, do ñoù vieäc nghieân cöùu ñeå hieåu bieát ñaëc ñieåm cuûa khaùch haøng ñoùng moät vai troø cöïc kyø quan troïng ñoái vôùi nhöõng ngöôøi kinh doanh dòch vuï böu ñieän. Do saûn phaåm böu ñieän khoâng phaûi laø vaät chaát cuï theå toàn taïi ngoaøi quaù trình saûn xuaát neân saûn phaåm böu ñieän khoâng theå ñöa vaøo caát giöõ trong kho, khoâng löu tröõ, khoâng chaáp nhaän thöù phaåm hay pheá phaåm vì khoâng theå loaïi tröø ñöôïc saûn phaåm xaáu neáu nhö coù moät loãi naøo ñoù trong quaù trình saûn xuaát. 1.2.4.2. Quaù trình saûn xuaát vieãn thoâng mang tính daây chuyeàn Ñeå taïo moät saûn phaåm vieãn thoâng hoaøn chænh, coù nhieàu caù nhaân, ñôn vò cuøng tham gia vaøo quaù trình truyeàn ñöa tin töùc. Vôùi ñaëc ñieåm naøy caàn phaûi coù quy ñònh thoáng nhaát veà theå leä, thuû tuïc, quy trình khai thaùc dòch vuï, quy trình baûo döôõng caùc thieát bò thoâng tin, caùc thieát bò ñöa vaøo söû duïng phaûi theo ñuùng tieâu chuaån kyõ thuaät do Boä böu ñieän ban haønh, chính saùch phaùt trieån maïng phaûi ñoàng boä, phuø hôïp vaø cuõng phaûi thoáng nhaát trong coâng taùc ñaøo taïo nguoàn nhaân löïc…
1.2.4.3. Khoâng taùch rôøi giöõa saûn xuaát vaø tieâu thuï saûn phaåm Vôùi dòch vuï vieãn thoâng, khi khaùch haøng coù nhu caàu thì môùi coù saûn xuaát, vaø khi thoâng tin göûi ñeán ngöôøi nhaän cuõng laø luùc ngöôøi nhaän tieâu thuï saûn phaåm. Hay noùi caùch khaùc trong saûn xuaát dòch vuï vieãn thoâng quaù trình saûn xuaát vaø tieâu thuï saûn phaåm dieãn ra ñoàng thôøi. Vôùi ñaëc ñieåm naøy neáu dòch vuï ñöôïc taïo ra vôùi chaát löôïng xaáu seõ gaây taùc haïi raát lôùn vôùi ngöôøi tieâu duøng. 1.2.4.4. Söï hieän dieän cuûa khaùch haøng trong quaù trình saûn xuaát Trong saûn xuaát vieãn thoâng khaùch haøng phaûi coù maët taïi quaày giao dòch, hoaëc cuøng vôùi thieát bò thueâ bao ñeå baét ñaàu qui trình saûn xuaát khi khaùch haøng coù nhu caàu. Ñeå qui trình dieãn ra ñuùng, ñaûm baûo chaát löôïng thì coâng vieäc phaûi ñöôïc thöïc hieän ñuùng ngay töø ñaàu. Ñieàu naøy ñoøi hoûi khaùch haøng phaûi naém roõ moät soá qui ñònh, theå leä, neáu khoâng vieäc saûn xuaát seõ dieãn ra khoâng troâi chaûy. Ngoaøi ra, coù söï hieän dieän cuûa khaùch haøng trong quaù trình saûn xuaát laøm cho coâng vieäc khoù kieåm soaùt hôn vì khaùch haøng thöôøng ñem laïi nhöõng yeáu toá baát ngôø. 1.2.4.5. Taûi troïng khoâng ñoàng ñeàu theo khoâng gian vaø thôøi gian Taûi troïng laø löôïng nhu caàu thoâng tin maø khaùch haøng muoán ñôn vò böu ñieän phaûi phuïc vuï trong moät khoaûng thôøi gian nhaát ñònh naøo ñoù. Nhu caàu veà truyeàn ñöa tin töùc raát ña daïng, xuaát hieän baát kyø taïi nhöõng ñòa ñieåm vaø thôøi gian khaùc nhau, ñieàu naøy daãn ñeán taûi troïng trong ngaønh böu ñieän cuõng dao ñoäng khoâng ñoàng ñeàu theo khoâng gian vaø thôøi gian. Vaán ñeà naøy ñoøi hoûi ngaønh böu ñieän phaûi coù moät löôïng döï tröõ ñaùng keå veà phöông tieän, thieát bò thoâng tin vaø lao ñoäng môùi ñaûm baûo löu thoaùt heát moïi nhu caàu truyeàn ñöa thoâng tin hay ñaûm baûo chaát löôïng tin töùc (veà vaän toác ).
1.2.4.6. Saûn phaåm khoâng ñoàng nhaát, khoâng ñoàng chuûng, khoâng ñoàng loaït Do yeâu caàu veà loaïi hình thoâng tin cuûa khaùch haøng khaùc nhau, noäi dung vaø tính chaát thoâng tin khaùc nhau, coù theå cuøng moät loaïi hình dòch vuï, cuõng khoâng theå saûn xuaát haøng loaït saûn phaåm ñoàng nhaát nhö nhau, chính vì vaäy vieäc ñaûm baûo chaát löôïng cuõng phöùc taïp, ñoøi hoûi phaûi ñaày ñuû, chaët cheõ.
Chương 3: CHAÁT LÖÔÏNG HOAÏT ÑOÄNG VIEÃN THOÂNG 1.3.1. Khaùi nieäm vaø yù nghóa cuûa chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng. Trong neàn kinh teá thò tröôøng, nôi dieãn ra söï caïnh tranh gay gaét khoâng nhöõng veà giaù caû saûn phaåm (haøng hoùa, dòch vuï) ñöôïc saûn xuaát ra maø xu theá caïnh tranh veà chaát löôïng saûn phaåm coøn dieãn ra ngaøy caøng maïnh meõ hôn. Naâng cao chaát löôïng saûn phaåm chính laø moät trong caùc yeáu toá giuùp cho cho doanh nghieäp giaønh ñöôïc thò phaàn. Noù chính laø ñieàu kieän aûnh höôûng raát lôùn ñeán hieäu quaû saûn xuaát kinh doanh cuûa doanh nghieäp. Hôn nöõa, chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng khaùc vôùi chaát löôïng haøng hoùa (Saûn phaåm höõu hình) ôû choã ngöôøi söû duïng caùc dòch vuï vieãn thoâng veà maët nguyeân taéc khoâng theå töø choái vieäc tieâu duøng dòch vuï khoâng ñaït chaát löôïng vì caùc dòch vuï vieãn thoâng ñöôïc tieâu thuï ngay trong quaù trình saûn xuaát chuùng. Thoâng tin ñöôïc truyeàn ñi vôùi söï sai leäch veà noäi dung hoaëc vôùi söï chaäm treã ñaùng keå, khoâng nhöõng laøm maát ñi yù nghóa cuûa noù, maø coøn mang laïi thieät haïi ñaùng keå cho ngöôøi tieâu duøng. Vì vaäy, naâng cao chaát löôïng saûn phaåm laø vaán ñeà raát quan troïng mang tính chieán löôïc cuûa baát kyø doanh nghieäp vieãn thoâng naøo trong thôøi kyø hieän nay. 1.3.1.1. Chaát löôïng saûn phaåm laø gì? Chaát löôïng saûn phaåm laø moät phaïm truø kinh teá phöùc taïp. Ñaõ coù haøng traêm ñònh nghóa veà chaát löôïng saûn phaåm. Nhìn chung chaát löôïng saûn phaåm coù theå hieåu laø toång hôïp caùc thuoäc tính cuûa saûn phaåm coù khaû naêng thoûa maõn nhöõng nhu caàu phuø hôïp vôùi coâng duïng cuûa saûn phaåm. Hay chaát löôïng saûn phaåm laø söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu, nhö vaäy chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc xaùc ñònh bôûi khaùch haøng.
1.3.1.2. Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng: Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng laø ñaëc tröng toång quaùt cuûa hoaït ñoäng caùc doanh nghieäp, toå chöùc vieãn thoâng vaø cuûa nhöõng ngöôøi lao ñoäng theo haøng loaït caùc tham soá veà kyõ thuaät, saûn xuaát khai thaùc, veà kinh teá, xaõ hoäi, veà taâm lyù ñaïo ñöùc… Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng phuï thuoäc vaøo moät taäp hôïp caùc yeáu toá cuûa moâi tröôøng beân ngoaøi vaø moâi tröôøng beân trong. Noù ñöôïc xaùc ñònh baèng caùc ñieàu kieän kinh teá – taøi chính cuûa söï phaùt trieån cuûa ngaønh böu ñieän, baèng trình ñoä kyõ thuaät cuûa caùc phöông tieän thoâng tin, baèng vieäc toå chöùc saûn xuaát, baèng traïng thaùi maïng löôùi keát noái caùc ñieåm thoâng tin, baèng kyõ thuaät khai thaùc, thieát bò vaø coâng trình vieãn thoâng, baèng vieäc ñaït ñöôïc tieán boä khoa hoïc kyõ thuaät trong caùc coâng ngheä vaø heä thoáng truyeàn thoâng, baèng hieäu quaû söû duïng caùc nguoàn löïc: nhaân löïc, vaät löïc vaø taøi chính, baèng yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng ñoái vôùi soá löôïng vaø chaát löôïng caùc dòch vuï vaø möùc ñoä thoûa maõn caùc yeâu caàu ñoù. Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng ñöôïc ñaëc tröng baèng caùc chæ tieâu ñaùnh giaù caùc chöùc naêng cuûa saûn phaåm, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc thoûa maõn caùc nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng veà möùc ñoä nhanh choùng, chính xaùc cuûa söï truyeàn ñöa thoâng tin vaø ñoä tin caäy cuûa caùc phöông tieän thoâng tin, cuõng nhö caùc chæ tieâu phaûn aùnh quaù trình phuïc vuï ngöôøi tieâu duøng nhö möùc tieáp caän, söï tieän lôïi cuûa vieäc söû duïng caùc phöông tieän thoâng tin, möùc ñoä ñaùp öùng nhu caàu veà caùc dòch vuï, vaên hoaù vaø thaùi ñoä phuïc vuï. Do vaäy, chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng bao goàm hai khiaù caïnh: Chaát löôïng saûn phaåm (dòch vuï) vaø chaát löôïng phuïc vuï vieãn thoâng.
- Chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng ñöôïc theå hieän ôû caùc chæ tieâu nhö toác ñoä truyeàn ñöa tin töùc, ñoä chính xaùc trung thöïc cuûa vieäc truyeàn ñöa, ñoä khoâi phuïc tin töùc vaø ñoä hoaït ñoäng oån ñònh cuûa caùc phöông tieän thoâng tin. - Chaát löôïng phuïc vuï vieãn thoâng goàm: + Möùc ñoä phoå caäp caùc phöông tieän thoâng tin vaø möùc ñoä thoûa maõn caùc nhu caàu cuûa toaøn xaõ hoäi veà caùc dòch vuï thoâng tin. + Chaát löôïng phuïc vuï laø vaên hoaù vaø thaùi ñoä phuïc vuï cuûa ñieän thoaïi vieân, giao dòch vieân… noùi chung laø phong caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân böu ñieän. Ñoái vôùi khaùch haøng chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng phuïc vuï laø ñoàng nhaát. Vôùi ngöôøi tieâu duøng, möùc ñoä thoûa maõn nhu caàu raát quan troïng, ñoù laø tính saün saøng vaø khaû naêng caùc doanh nghieäp cung caáp caùc dòch vuï cho khaùch haøng vaøo ñuùng thôøi ñieåm, ôû nôi tieän lôïi vaø vôùi chaát löôïng cao. 1.3.2. Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø caùch tieáp caän cuûa doanh nghieäp vieãn thoâng Quaûn lyù chaát löôïng (QLCL) cuõng nhö chaát löôïng coù nhieàu khaùi nieäm vaø nhieàu caùch hieåu khaùc nhau. Nhìn chung coù theå hieåu quaûn lyù chaát löôïng laø nhöõng bieän phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï. Lyù luaän vaø thöïc tieãn cuûa coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng ñaõ minh chöùng raèng: “Chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï laø do heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng mang laïi chöù khoâng chæ phuï thuoäc vaøo coâng ngheä vaø nguyeân vaät lieäu”. Hieän nay coù khaù nhieàu heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (HTQLCL) saün coù nhö: heä thoáng ISO 9000, TQC, TQM. . . Thöïc
teá cho thaáy caùc hình thöùc, heä thoáng, phöông phaùp QLCL raát phong phuù, ña daïng vaø ñöôïc vaän duïng linh hoaït taïi nhöõng nôi coù ñieàu kieän khaùc nhau, nhöng ñeàu höôùng tôùi moät ñích ngaém chung trong phöông phaùp quaûn lyù hieän ñaïi ñoù laø Quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän (TQM). Nhö vaäy, coù theå khaúng ñònh, doanh nghieäp vieãn thoâng khoâng theå aùp duïng cöùng ngaéc moät HTQLCL naøo ñoù maø phaûi töï xaùc ñònh cho mình moät HTQLCL rieâng phuø hôïp vôùi ñaëc thuø saûn xuaát kinh doanh cuûa mình. Vaø tuøy theo quy moâ toå chöùc, ñieàu kieän vaø khaû naêng aùp duïng, ñaëc tröng cuûa töøng doanh nghieäp maø choïn hình thöùc QLCL saün coù hay töï xaùc ñònh sao cho phuø hôïp. Duø laø choïn heä thoáng naøo, thì heä thoáng ñoù cuõng caàn phaûi ñaùp öùng ñöôïc nhöõng yeâu caàu sau: - Tuaân thuû caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa QLCL hieän ñaïi - Phuø hôïp vôùi ñaëc thuø saûn xuaát kinh doanh vieãn thoâng, khaéc phuïc ñöôïc nhöõng toàn taïi trong heä thoáng QLCL cuõ - Goùp phaàn naâng cao naêng löïc caïnh tranh laâu daøi * Nhöõng nguyeân taéc caên baûn trong vieäc QLCL vieãn thoâng: a. Thieát laäp caùc tieâu chuaån vaø nhieäm vuï: Moät coâng vieäc quan troïng cuûa QLCL laø thieát laäp caùc tieâu chuaån (Töùc laø phaûi xaùc ñònh cho ñöôïc heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng) nhaèm giuùp cho quaù trình ño löôøng chaát löôïng ñöôïc thuaän lôïi. Caùc chæ tieâu chaát löôïng naøy ñöôïc xaây döïng treân cô sôû nghieân cöùu nhöõng nhu caàu vaø sôû thích cuûa khaùch haøng. b. Phaân tích döõ lieäu ñeå ñöa ra quyeát ñònh: Nhieäm vuï chính cuûa QLCL laø phaân tích nhöõng döõ lieäu veà chaát löôïng ñeå khaùm phaù ñang laøm sai ñieàu gì vaø ôû ñaâu?
Vieäc phaân tích ñuùng laø chìa khoùa cho söï thaønh coâng trong QLCL. Ñeå phaân tích ñuùng thì tröôùc heát döõ lieäu thu thaäp phaûi ñaûm baûo tính ñaày ñuû chính xaùc vaø kòp thôøi. c. Quan taâm ñeán thoáng keâ: Moät trong nhöõng coâng cuï giuùp phaân tích soá lieäu raát hieäu quaû ñoù laø coâng cuï thoáng keâ. Do saûn löôïng vieãn thoâng raát lôùn neân raát khoù kieåm soaùt toaøn boä caùc saûn phaåm. Ñeå kieåm tra chaát löôïng chuùng ta phaûi duøng phöông phaùp ñieàu tra choïn maãu vaø ñeå soá lieäu thu thaäp ñaûm baûo ñoä tin caäy chuùng ta phaûi tuaân thuû caùc nguyeân taéc cuûa quaù trình nghieân cöùu thoáng keâ. Ngoaøi ra khoa hoïc thoáng keâ coøn ñöa ra nhieàu phöông phaùp phaân tích chaát löôïng raát höõu hieäu nhö: bieåu ñoà nhaân quaû, bieåu ñoà kieåm soaùt, bieåu ñoà Pareto, bieåu ñoà phaân taùn… d. Söï hôïp taùc trong QLCL: Ñeå quaûn lyù chaát löôïng toát, coù hieäu quaû, caàn söï tham gia, phoái hôïp cuûa moïi thaønh vieân töø laõnh ñaïo ñeán taát caû trong nhaân vieân trong coâng ty. Caû vieäc taïo döïng moái quan heä hôïp taùc caû noäi boä vaø vôùi beân ngoaøi ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu chung.