ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
CAO NGỌC ANH
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG TẠI TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP –
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8340410
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Hồng Điệp
Hà Nội – 2025
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo thì kết cấu luận
văn gồm 4 chương. Nội dung các chương được tóm tắt như sau:
1. Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng
dịch vụ viễn thông
Đầu tiên, chương 1 của luận văn trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu, các đề tài
nghiên cứu, luận văn liên quan đến quản lý chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn
thông. Các đề tài nghiên cứu được tác giả tổng hợp với nhiều phương thức tiếp cận khác
nhau, giúp tác giả có góc nhìn đa dạng về các nội dung có liên quan đến quản lý chất lượng
dịch vụ viễn thông.
Về tình hình nghiên cứu nước ngoài, tác giả thực hiện tổng quan trên 5 công trình
nghiên cứu với những bối cảnh nghiên cứu đa dạng như: thị trường thương mại điện tử, thị
trường viễn thông,… Đặc biệt, trong đề tài của Demir (2019), tác giả có đề cập đến phương
pháp so sánh đối chuẩn (benchmarking) để so sánh lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
trong ngành viễn thông. Về tình hình nghiên cứu trong nước, trên cơ sở tổng quan 7 đề tài
nghiên cứu trong đa dạng các bối cảnh: ngành viễn thông, dịch vụ tài chính, xây dựng,…
Qua việc thực hiện tổng quan, tác giả đã xác định các khoảng trống nghiên cứu. Cụ
thể như sau:
Các công trình về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông chỉ thực hiện nghiên cứu
công tác quản lý chất lượng viễn thông ở quy mô nhỏ là các chi nhánh của doanh nghiệp mà
chưa đề cập đến công tác quản lý chất lượng viễn thông ở quy mô toàn thể doanh nghiệp.
Do đó, các đề tài hầu hết không nêu lên được thực trạng công tác này tại doanh nghiệp một
cách toàn diện. Bên cạnh đó, các luận văn cũng tập trung chính vào các giải pháp để nâng
cao chất lượng dịch vụ viễn thông chứ chưa tập trung nhiều vào giải pháp hoàn thiện hoạt
động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại doanh nghiệp.
Đặc biệt, tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, chưa có đề tài nghiên cứu
cụ thể về công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Vì vậy, việc lựa chọn đề tài “Quản
lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội” đảm bảo
tính độc lập, đóng góp giá trị cả về mặt lý luận và thực tiễn cho doanh nghiệp.
Thứ hai, trong chương 1, tác giả thực hiện trình bày một cách có hệ thống các lý
thuyết, cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ. Lý thuyết đầu tiên
được đề cập đến là khái niệm về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng.
Châkt lulơmng dimch vum lan “mưkc đọo man mọot dimch vum đulơmc cung ưkng đakp ưkng đulơmc nhu cânu
van sưm mong đơmi cupa khakch hanng”. Tưn gokc đọo ngulơni sưp dumng, châkt lulơmng cung ưkng dimch vum cok
thêp đulơmc đaknh giak treon cakc khika camnh: phulolng diẹon hưru hinnh, sưm tin cạoy, khap nasng đakp ưkng,
nasng lưmc phumc vum, sưm đônng capm (Parasuraman van cọong sưm, 1985) van kêkt quap dimch vum
(Gronroos, 1984).
Theo TCVN ISO 9000:2015: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác
định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn
tới các bên quan tâm liên quan”; “Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm
chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối
với khách hàng”.
Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề
ra chính sách, mục tiêu trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như lập kế
hoạch quản lý chất lượng, kiếm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. (ISO 9000:2015)
Bên cạnh đó là những khái niệm đặc thù về viễn thông, doanh nghiệp viễn thông và
dịch vụ viễn thông.
Theo Điều 3 Luật Viễn thông 2023, “Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký
hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác bằng đường
cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện từ khác”.
Theo Luật Viễn thông 2009, “Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử
lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ
bản và dịch vụ giá trị gia tăng”. Trong đó, dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ gửi, truyền,
nhận thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, giữa các thiết bị
đầu cuối qua mạng viễn thông.
Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng là dịch vụ cung cấp thêm tính năng xử lý, lưu trữ
và truy xuất thông tin cho người sử dụng thông qua việc gửi, truyền, nhận thông tin qua
mạng viễn thông. Theo đó, các dịch vụ viễn thông di động mặt đất được cung cấp bởi Tập
đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội bao gồm cả hai loại hình dịch vụ viễn thông cơ
bản và dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng.
Theo Thông tư Phân loại các dịch vụ viễn thông của Bộ Thông tin và Truyền thông
(2012), căn cứ vào “đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các
dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng quy định tại Điều 9 Nghị định số 25/2011/NĐ-
CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số
điều của Luật Viễn thông được kết hợp với nhau thành các loại hình dịch vụ cụ thể sau đây:
a) Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ
viễn thông cố định vệ tinh;
b) Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ
viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động
hàng không”
Từ việc hiểu được bản chất khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, tiếp
theo, học viên đưa ra nội dung về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm: (1) Lập
kế hoạch quản lý chất lượng; (2) Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng; (3) Theo
dõi, giám sát; Đảm bảo chất lượng và (4) Cải tiến chất lượng.
Trong đó, lập kế hoạch quản lý chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập
trung vào việc thiết lập mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và
các nguồn lực liên quan để đạt được các mục tiêu chất lượng.
Lập kế hoạch đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập, định hướng các hoạt động
để đạt được mục tiêu về chất lượng dịch vụ viễn thông. Nó giúp xác định rõ mục tiêu. Từ
đó, có căn cứ xây dựng lộ trình thực hiện và phân bổ nguồn lực một cách hợp lý. Đồng thời,
thực hiện tốt việc lập kế hoạch cũng giúp doanh nghiệp dự đoán các rủi ro tiềm ẩn và xây
dựng các phương án dự phòng, đảm bảo khả năng ứng phó với những thay đổi trong tương
lai.
Sau khi lập kế hoạch, doanh nghiệp sẽ thực hiện tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý
chất lượng tập trung vào việc thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng đã được thiết lập, đảm
bảo kiểm soát chất lượng dịch vụ theo chuẩn các yêu cầu, mục tiêu chất lượng đã được thiết
đặt. Hoạt động này bao gồm: (1) Xác định cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các
đơn vị, (2) Phân bổ nguồn lực tài chính và (3) Phát triển nguồn nhân lực.
Trong việc quản lý kinh tế và đặc biệt là phạm trù về quản lý chất lượng dịch vụ viễn
thông, cơ cấu tổ chức là nền tảng quan trọng để kết hợp có hiệu quả các nguồn lực và đảm
bảo thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng tối ưu. Khi xây dựng một cơ cấu tổ chức khoa
học, xác định rõ ràng, mạch lạc chức năng nhiệm vụ cũng như phân công công việc của các
đơn vị liên quan, mỗi đơn vị, bộ phận trong doanh nghiệp sẽ có các vai trò cụ thể, giảm
thiểu xung đột và tránh tình trạng chồng chéo, trùng lặp các nhiệm vụ.
Trong ngành dịch vụ viễn thông, các chức năng và nhiệm vụ trong hoạt động quản lý
chất lượng có thể được phân chia thành các nhóm chính: Quản lý chiến lược, Quản lý vận
hành, kỹ thuật, Phát triển sản phẩm và Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong suốt
quá trình tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng, doanh nghiệp cần phân công trách
nhiệm rõ ràng cho các bên liên quan, bao gồm nhân viên, quản lý và khách hàng. Mỗi bên
cần hiểu rõ trách nhiệm của mình trong việc thực hiện kế hoạch chất lượng dịch vụ viễn
thông.
Việc thực hiện quản lý, phân bổ nguồn lực tài chính một cách có hệ thống giúp tổ
chức duy trì sự bền vững. Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường có nhiều thay đổi như thị
trường viễn thông ở thời điểm hiện tại, yêu cầu doanh nghiệp có nhiều phương án đổi mới
nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh, việc cân bằng giữa chi phí vận hành, các khoản đầu
tư ngắn hạn và dài hạn cũng như giảm thiểu sự lãng phí, đảm bảo các nguồn lực tài chính
được tận dụng một cách có hiệu quả là nền tảng quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch
vụ một cách bền vững.
Theo Tom và Brian (1998), nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định đến chất lượng
dịch vụ và hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vào các chương trình nâng cao
kỹ năng, đào tạo về công nghệ và dịch vụ mới không chỉ giúp nhân viên làm việc hiệu quả
hơn mà còn cống hiến cho chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Các chính sách
tạo động lực và giữ chân nhân tài như thưởng năng suất, lương cạnh tranh, xây dựng môi
trường làm việc lành mạnh giúp tăng sự gắn kết và năng suất của đội ngũ nhân sự.
Tiếp đến là hoạt động theo dõi và đảm bảo chất lượng. Hoạt động theo dõi, đảm bảo
chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc mang lại lòng tin rằng các
yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. Đảm bảo chất lượng được hiểu là một quá trình thực
hiện theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ; theo dõi, đánh
giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.