Nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại hãng hàng không Quốc gia Việt Nam” để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng và nhân tố nào ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.

Luận án nghiên cứu các lý luận về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử và việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Thực trạng triển khai giải pháp e-CRM của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc triển khai giải pháp e-CRM của Vietnam Airlines, cũng như kết quả triển khai giải pháp e-CRM tác động đến hoạt động Marketing và Tài chính của Vietnam Airlines.

Mục tiêu của luận án là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngành Hàng không; từ đó, đưa ra các đề xuất trên cơ sở khắc phục, tận dụng và phát huy các nhân tố ảnh hưởng giúp Vietnam Airlines triển khai giải pháp e-CRM thành công.