PH N M ĐUẦ Ở Ầ
1. Tính c p thi tấ ế
Qu n tr quan h khách hàng là m t gi i pháp h u hi u giúp các nhà qu n trả ị ệ ộ ả ữ ệ ả ị
trong các doanh nghi p gi i quy t đc các v n đ v s d ng công ngh , conệ ả ế ượ ấ ề ề ử ụ ệ
ng i, quy trình qu n lý m t cách t i u đ có th n m b t đc b n ch t c aườ ả ộ ố ư ể ể ắ ắ ượ ả ấ ủ
nh ng l i ích, hành vi, giá tr c a khách hàng, và cung c p d ch v gia tăng choữ ợ ị ủ ấ ị ụ
doanh nghi p. Trong b i c nh bùng n Th ng m i đi n t , CRM m r ng thànhệ ố ả ổ ươ ạ ệ ử ở ộ
e-CRM. E-CRM tăng kh năng n m b t, tích h p và phân ph i các d li u kháchả ắ ắ ợ ố ữ ệ
hàng thu đc thông qua các giao d ch Th ng m i đi n t . Nh đó các doanhượ ị ươ ạ ệ ử ờ
nghi p thu đc các thông tin h u ích v hành vi khách hàng đ h tr doanhệ ượ ữ ề ể ỗ ợ
nghi p xây d ng và phát tri n m i quan h khách hàng b n v ng. Đc bi t, ngànhệ ự ể ố ệ ề ữ ặ ệ
Hàng không là ngành d ch v quan tr ng k t n i các n c và khu v c, đòi h i cácị ụ ọ ế ố ướ ự ỏ
ho t đng ph i đc t đng hóa trên n n t ng công ngh và Internet. ạ ộ ả ượ ự ộ ề ả ệ
Do đó, vi c tri n khai gi i pháp e-CRM v a là t t y u, v a là b t bu c. ệ ể ả ừ ấ ế ừ ắ ộ
Th nh t, toàn c u hóa thúc đy giao l u kinh t , chính tr và văn hóa gi aứ ấ ầ ẩ ư ế ị ữ
các qu c gia và khu v c. Vì th nhu c u v n chuy n và đi l i c a khách hàng ngàyố ự ế ầ ậ ể ạ ủ
càng gia tăng, thúc đy ngành Hàng không đi n t hóa và tích h p các giao d ch,ẩ ệ ử ợ ị
ho t đng kinh doanh và thông tin khách hàng. ạ ộ
Th hai, nhu c u s d ng Internet toàn c u c a khách hàng tăng m nh. Doứ ầ ử ụ ầ ủ ạ
đó, khách hàng có xu h ng tìm đn nh ng d ch v ti n l i, ti t ki m th i gian vàướ ế ữ ị ụ ệ ợ ế ệ ờ
chi phí. Vì th các hãng hàng không bu c ph i t đng hóa các giao d ch nh bán véế ộ ả ự ộ ị ư
đi n t , làm các th t c v n chuy n đi n t , chăm sóc khách hàng đi n t và tíchệ ử ủ ụ ậ ể ệ ử ệ ử
h p các gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v và s hài lòng c a kháchợ ả ằ ấ ượ ị ụ ự ủ
hàng.
Th ba, các Hãng hàng không trong liên minh Hàng không Qu c t bu c ph iứ ố ế ộ ả
chuy n d li u trong liên minh Hàng không v i nhau nh m đm b o quá trình v nể ữ ệ ớ ằ ả ả ậ
chuy n hành khách an toàn, đúng gi và đúng l ch trình. Do đó, s d ng e-CRM sể ờ ị ử ụ ẽ
giúp các Hãng hàng không tăng s l ng chuy n bay, l p ch trong trên m i l nố ượ ế ấ ỗ ỗ ầ
bay và tăng hi u su t khai thác máy bay.ệ ấ
