Bài giảng Chương 3: Các hệ thống kinh doanh điện tử

14/02/2017<br /> <br /> Chương<br /> <br /> 3<br /> <br /> Mục tiêu<br /> 1.<br /> <br /> Các hệ thống kinh doanh<br /> điện tử<br /> <br /> Xác định các hệ thống liên chức năng trong doanh nghiệp, và<br /> cho ví dụ làm sao các hệ thống này mang lại lợi ích cho doanh<br /> nghiệp:<br /> a. Qui hoạch tài nguyên doanh nghiệp (Enterprise Resource<br /> Planning)<br /> <br /> Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship<br /> <br /> b.<br /> <br /> Hệ thống doanh nghiệp liên chức năng<br /> (Cross-functional Enterprise Systems)<br /> Hệ thống nghiệp vụ chức năng<br /> (Functional Business Systems)<br /> <br /> Management)<br /> <br /> Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)<br /> Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp (Enterprise Application<br /> <br /> c.<br /> d.<br /> <br /> Integration)<br /> <br /> Các hệ thống xử lý giao tác (Transaction Processing Systems)<br /> Các hệ thống hợp tác doanh nghiệp (Enterprise Collaboration<br /> <br /> e.<br /> f.<br /> <br /> Systems)<br /> 7-2<br /> <br /> Mục tiêu<br /> 2.<br /> <br /> 3.<br /> <br /> Các hệ thống liên chức năng<br /> <br /> Cho ví dụ về các ích lợi của Internet và các công<br /> nghệ thông tin khác đã hỗ trợ các quá trình kinh<br /> doanh trong các chức năng doanh nghiệp như kế<br /> toán, tài chính, quản trị nhân lực, tiếp thị và quản trị<br /> sản xuất.<br /> Hiểu sự cần thiết của việc tích hợp các ứng dụng để<br /> nâng cao sự hỗ trợ tương tác giữa các ứng dụng kinh<br /> doanh điện tử.<br /> <br /> 7-3<br /> <br />  Xuyên<br /> <br /> qua biên giới của các chức năng kinh doanh<br /> truyền thống.<br />  Để tái công nghệ và cải thiện sức sống của các tiến<br /> trình kinh doanh trong toàn doanh nghiệp<br /> <br /> 7-4<br /> <br /> Qui hoạch tài nguyên<br /> doanh nghiệp (ERP)<br /> <br /> Kiến trúc ứng dụng doanh nghiệp<br /> Hệ<br /> <br /> thống doanh nghiệp liên chức năng<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 7-5<br /> <br /> Với sự tích hợp các module phần mềm<br /> Giúp hỗ trợ các qui trình nghiệp vụ bên<br /> trong công ty như: liên kết qui trình xử lý<br /> hóa đơn, kiểm soát hàng tồn kho, lập kế<br /> hoạch sản xuất – phân phối và các vấn đề tài<br /> chính.<br /> <br /> 7-6<br /> <br /> 1<br /> <br /> 14/02/2017<br /> <br /> Các thành phần của<br /> ứng dụng ERP<br /> <br /> Các lợi ích của ERP<br />  Chất<br /> <br /> lượng và hiệu quả<br /> <br />  Giảm<br />  Hỗ<br />  Sự<br /> <br /> 7<br /> <br /> chi phí<br /> <br /> trợ quyết định<br /> <br /> linh hoạt của doanh nghiệp<br /> <br /> 7-8<br /> <br /> Thất bại ERP<br /> <br /> Chi phí triển khai một ERP mới<br />  Mặc<br /> <br /> cao<br /> <br /> dù ERP mang lại lợi ích nhưng chi phí và rủi ro<br /> <br />  Một<br /> <br /> số công cũng thất bại và tón kém ảnh hưởng đến<br /> hoạt động kinh doanh. Thiệt hại về doanh thu, lợi<br /> nhuận và thị trường bị chia sẽ.<br /> <br />  Qui<br /> <br /> trình kinh doanh, hệ thống thông tin hoạt động<br /> không đúng. Nhiều trường hợp đơn đặt hàng và lô<br /> hàng bị mất, những thay đổi về tồn kho ghi nhận<br /> không đúng.<br /> <br /> 7-9<br /> <br /> 7-10<br /> <br /> Nguyên nhân xây dựng<br /> ERP thất bại<br />  Ước lượng thấp sự phức tạp<br /> <br /> Quản trị quan hệ khách hàng<br /> (CRM)<br /> <br /> của lập kế hoạch, phát<br /> <br />  CRM<br /> <br /> triển và đào tạo<br />  Sai lầm<br />  Cố<br /> <br /> <br /> <br /> Trong đó, tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình<br /> như bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách hàng<br /> tương tác<br /> <br /> <br /> <br /> Tạo một khung phần mềm Web và Cơ sở dữ liệu để<br /> tích hợp các tiến trình này với các tiến trình còn lại<br /> của công ty<br /> <br /> không đầy đủ về các công việc mới<br /> <br />  Thất bại trong chuyển<br /> <br /> đổi và kiểm tra dữ liệu<br /> <br />  Quá<br /> <br /> tin tưởng vào các nhà bán giải pháp ERP hay các<br /> công ty tư vấn<br /> <br /> 7-11<br /> <br /> Tạo một hệ thống quản trị liên chức năng<br /> <br /> <br /> <br /> trong nhân lực lập kế hoạch và phát triển<br /> <br /> gắng thực hiện quá nhiều, quá nhanh<br /> <br />  Đào tạo<br /> <br /> sử dụng công nghệ để<br /> <br /> 7-12<br /> <br /> 2<br /> <br /> 14/02/2017<br /> <br /> Các nhóm ứng dụng CRM<br /> <br /> Các ứng dụng CRM<br /> Quản lý tài khoản và hợp đồng<br />  Hỗ trợ bán hàng, tiếp thị và các dịch vụ chuyên nghiệp<br />  Nắm bắt và ghi nhận dữ liệu về các tiếp xúc trong quá khứ<br /> và tương lai với khách hàng và khách hàng tương lai<br />  Bán hàng<br />  Cung cấp cho các đại diện bán hàng công cụ phần mềm và<br /> dữ liệu cần thiết để hỗ trợ và quản trị các hoạt động bán<br /> hàng<br />  Cross-selling cố gắng bán cho khách hàng một sản phẩm và<br /> các sản phảm liên quan<br />  Up-selling cố gắng bán cho khách hàng một sản phẩm tốt<br /> hơn sản phẩm khách hàng đang tìm kiếm<br /> <br /> <br /> 7-13<br /> <br /> 7-14<br /> <br /> Các ứng dụng CRM<br /> Tiếp<br /> <br /> Các ứng dụng CRM<br />  Dịch vụ hỗ<br /> <br /> thị and Fulfillment<br /> <br /> <br /> <br /> Hỗ trợ các chuyên gia tiếp thị thực hiện<br /> chiến dịch tiếp thị trực tiếp theo công việc.<br /> <br /> <br /> <br /> Sát hạch dẫn đến mục tiêu tiếp thị, kế hoạch<br /> và theo dõi trực tiếp thư tiếp thị.<br /> <br /> 7-15<br /> <br /> 7-16<br /> <br /> Các ứng dụng CRM<br />  Các<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 7-17<br /> <br /> trợ khách hàng<br /> <br /> Cung cấp cho đại diện bán hàng công cụ phần mềm,<br /> truy xuất đến cơ sở dữ liệu khách hàng được chia sẽ giữa<br /> bán hàng và tiếp thị<br />  Giúp tạo, gán và quản trị dịch vụ<br />  Phần mềm hỗ trợ cuộc gọi chuyển yêu cầu hỗ trợ đến<br /> các trung tâm hỗ trợ dựa trên kỹ năng của trung tâm và<br /> loại yêu cầu<br />  Phần mềm Help desk cung cấp dữ liệu dịch vụ liên<br /> quan và gợi ý giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải<br /> <br /> <br /> Các lợi ích của CRM<br /> <br /> chương trình khách hàng thân thiết<br /> <br />  Xác<br /> <br /> Cố để giúp công ty xác định, thưởng và tiếp thị đến<br /> các khách hàng trung thành và<br /> Các công cụ khai thác dữ liệu và các phần mềm<br /> phân tích<br /> Kho dữ liệu khách hàng (Customer data<br /> warehouse)<br /> <br /> định và nhằm đến các khách hàng tốt nhất<br /> <br />  Cá<br /> <br /> nhân hóa và tùy biến thời gian thực các sản phẩm<br /> và dịch vụ<br /> <br />  Ghi nhận khi một<br /> <br /> khách hàng tiếp xúc với công ty<br /> <br />  Cung cấp kinh<br /> <br /> nghiệp khách hàng nhất quán và giám<br /> sát hỗ trợ và dịch vụ<br /> <br /> 7-18<br /> <br /> 3<br /> <br /> 14/02/2017<br /> <br /> Quản trị dây chuyền cung ứng<br /> (SCM)<br /> <br /> Các lý do CRM thất bại<br />  Thiếu<br /> <br /> sự chuẩn bị và tri thức cần thiết<br /> <br />  Hệ<br /> <br />  Dựa<br /> <br /> trên ứng dụng để giải quyết vấn đề mà không cần<br /> phải thay đổi các qui trình kinh doanh.<br /> <br /> thông liên doanh nghiệp liên chức năng.<br /> <br />  Giúp<br /> <br /> hỗ trợ và quản lý liên kết giữa các qui<br /> <br /> trình nghiệp vụ quan trọng của công ty.<br /> <br />  Các<br /> <br /> bên liên quan không tham gia và không được<br /> chuẩn bị<br /> <br />  Và<br /> <br /> các nhà cung cấp, khách hàng, đối tác kinh<br /> <br /> doanh của công ty.<br /> 7-19<br /> <br /> 7-20<br /> <br /> Mục tiêu của SCM<br /> <br /> Chuyển đổi dữ liệu điện tử (EDI)<br /> <br />  Mạng<br /> <br /> lưới quan hệ doanh nghiệp nhanh, hiêu<br /> quả và chi phí thấp để tạo ra các sản phẩm của<br /> công ty<br /> <br />  Một<br /> <br /> <br /> EDI:<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Các mối liên hệ với các nhà cung ứng, khách hàng,<br /> các nhà phân phối, và các doang nghiệp khác cần<br /> thiết cho việc thiết kế, xây dựng và bán sản phẩm<br /> <br /> 7-21<br /> <br /> Thông qua Internet và các mạng khác<br /> <br /> <br /> <br /> dây chuyền cung ứng:<br /> <br /> Trao đổi điện tử của các giao dịch doanh<br /> nghiệp<br /> <br /> Giữa các bên tham gia trong dây chuyền<br /> cung ứng<br /> <br /> 7-22<br /> <br /> Nguyên nhân<br /> các vấn đề trong SCM<br /> <br /> Mục tiêu của SCM<br />  Thiếu<br /> <br /> tri thức lập kế hoạch nhu cầu, công cụ và các<br /> hướng dẫn.<br /> <br /> Các mục tiêu giá trị<br /> Khách hàng<br /> Cung cấp cho khách hàng<br /> những gì họ muốn, khi nào và<br /> họ muốn nó nhưu thế nào,<br /> với chi phí thấp nhất<br /> <br /> Các mục tiêu giá trị<br /> Doanh nghiệp<br /> Thực hiện nhu cầu nhanh,<br /> hợp tác lập kế hoạch<br /> và thực hiện chuổi cung ứng<br /> <br /> Phối hợp<br /> hiệu quả và thông<br /> qua quan hệ<br /> các đối tác<br /> <br /> về dữ liệu sản xuất, kho và các dữ<br /> <br /> liệu khác.<br /> <br /> Nhiệt tình và<br /> trách nhiệm với<br /> Khách hàng<br /> <br />  Thiếu<br /> <br /> sự hợp tác bên trong công ty và giữa các đối tác<br /> <br />  Phần<br /> <br /> mềm SCM được xem là chưa chín, chưa đầy đủ<br /> và khó để triển khai.<br /> <br /> Các đối tượng quản lý chuổi cung ứng<br /> 7-23<br /> <br /> hoặc quá lạc quan về các yêu cầu.<br /> <br />  Không chính xác<br /> Phối hợp quá trình<br /> sản xuất và kinh doanh<br /> bên trong<br /> Doanh nghiệp<br /> <br />  Không chính xác<br /> <br /> 7-24<br /> <br /> 4<br /> <br /> 14/02/2017<br /> <br /> Tích hợp<br /> ứng dụng doanh nghiệp (EAI)<br />  EAI kết<br />  Phục vụ<br /> <br /> EAI hoạt động thế nào<br /> <br /> nối các hệ thống liên chức năng<br /> như một lớp trung gian (middleware) để<br /> <br /> Cung cấp sự chuyển đổi dữ liệu<br /> Truyền thông giữa các hệ thống<br />  Truy xuất đến nững lớp giao tiếp (interfaces) hệ thống<br /> <br /> <br /> <br /> Phòng tiếp tân<br /> Dịch vụ khách hàng<br /> Dịch vụ lĩnh vực<br /> Hình dáng sản phẩm<br /> Hóa đơn bán hàng<br /> <br /> Tích hợp<br /> ứng dụng<br /> Doanh nghiệp<br /> EAI<br /> <br /> Phòng hậu cần<br /> Phân phối<br /> Sản xuất<br /> Lịch trình<br /> Tài chính<br /> <br /> 7-25<br /> <br /> 7-26<br /> <br /> Các hệ thống hợp tác doanh nghiệp<br /> (Enterprise Collaboration Systems (ECS)<br /> <br /> Mục tiêu của ECS<br />  Truyền<br /> <br />  ECS<br /> <br /> <br />  Điều<br /> <br /> phối: điều phối hoạt động cá nhân và<br /> cách sử dụng tài nguyên của mọi người trong<br /> nhóm<br /> <br /> Các hệ thống thông tin xuyên chức năng giúp tăng<br /> cường truyền thông, điều phối và hợp tác giữa các<br /> thành viên của nhóm làm việc.<br /> <br /> 7-27<br /> <br /> thông: chia sẽ thông tin với nhau<br /> <br />  Hợp<br /> <br /> tác: làm việc hợp tác cùng nhau trong<br /> những dự án liên kết<br /> <br /> 7-28<br /> <br /> Hệ thống nghiệp vụ chức năng<br /> (Functional Business Systems)<br /> <br /> Các công cụ ECS<br /> <br />  Các<br /> <br /> loại hệ thống thông tin (transaction<br /> processing,<br /> management<br /> information<br /> systems, decision support, etc.)<br /> <br />  Mà<br /> <br /> <br /> 7-29<br /> <br /> cung cấp các chức năng doanh nghiệp như<br /> <br /> Kế toán, tài chính, tiếp thị, quản trị tác nghiệp và<br /> quản trị tài nguyên nhân lực<br /> <br /> 7-30<br /> <br /> 5<br /> <br />