Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
PSD101_Bai_3_v1.0012103219 69
BÀI 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HỘI THOẠI CƠ BẢN
Mục tiêu
Sau khi học xong bài này học viên sẽ:
Hiểu rõ ý nghĩa của kỹ năng giao tiếp
và lợi ích mà việc thực hành giao tiếp
tốt có thể mang lại;
Nhận ra và phát huy các điểm mạnh
trong khả năng giao tiếp của bản thân;
Phát hiện và kiểm soát các điểm yếu
của bản thân trong giao tiếp;
Biết cân bằng cảm xúc để tự tin, đạt
được thành công trong các mối quan
hệ, giao tiếp;
Thực hành được các kỹ năng và kỹ
thuật giao tiếp cơ bản.
Nội dung Hướng dẫn học
Khái quát về giao tiếp;
Các công đoạn của hoạt động giao tiếp;
Các phương tiện giao tiếp;
Kỹ năng giao tiếp;
Một số nguyên tắc ứng xử;
Nghệ thuật giao tiếp ứng xử.
Đọc kỹ tài liệu và nghe bài giảng để
nắm được những ý tưởng chính;
Thực hành giao tiếp thường xuyên và
vận dụng những kiến thức đã học vào
quá trình giao tiếp;
Trong bài này chỉ đề cập đến một số
kiến thức cơ bản về giao tiếp chứ chưa
đi sâu vào hướng dẫn cách giao tiếp.
Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
70 PSD101_Bai_3_v1.0012103219
TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
Tình huống:
Một buổi trưa, trên đường xuống nhà ăn dùng bữa, nữ thư ký thấy tổng giám đốc đang cầm
một tập tài liệu đứng trước chiếc máy hủy giấy, nét mặt băn khoăn ngơ ngác. Cô bèn bước lại
gần và hỏi ông có cần giúp đỡ không.
- Có!
Giám đốc thở phào nhẹ nhõm.
- Đây là việc rất quan trọng.
Vui sướng vì được lấy lòng sếp, cô thư ký bật máy hủy giấy và nhét tập tài liệu vào đó. Khi
máy đang chạy, ông giám đốc chợt quay lại nói thêm:
- Không cần copy nhiều đâu, một bản là đủ.
Câu hỏi
Câu chuyện gì đang xảy ra?
Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
PSD101_Bai_3_v1.0012103219 71
3.1. Khái quát chung về giao tiếp
3.1.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để tạo lập và duy trì các mối quan hệ giữa
người với người nhằm đạt được những mục đích nhất định.
Giao tiếp là cách thức con người tạo lập những mối liên hệ với những người khác
trong xã hội;
Giao tiếp là cách thức con người đối nhân xử thế trong cuộc sống của mình.
Mục đích chính của giao tiếp là truyền tải được những thông điệp. Thông điệp
được truyền tải qua quá trình phát, nhận và phản hồi các thông tin của các bên giao
tiếp với nhau.
Quá trình truyền thông trong giao tiếp được thể hiện bằng sơ đồ:
Sơ đồ 3.1.
Sơ đồ quá trình trao đổi thông tin
Theo sơ đồ này:
Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hóa
nó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn từ khác (Ký hiệu, ám
hiệu…) gọi là thông điệp.
Thông điệp được gửi đến người nhận bằng
nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo,
thư, điện thoại;
Người nhận muốn hiểu được thông điệp của
người nói thì phải giải mã thông điệp. Đây là
quá trình rất dễ mắc lỗi rất tới hiểu sai, hiểu
lầm trong giao tiếp;
Người nhận tiếp nhận thông tin và có sự phản
hồi lại.
Như vậy, quá trình giao tiếp chỉ thực sự thành công khi người nghe hiểu được
đúng nội dung mà người nói muốn truyền đạt và có sự phản hồi.
Một số trở ngại cơ bản đối với vấn
đề giao tiếp
Thông tin không rõ ràng, mạch lạc;
Lời nói hoặc hình ảnh không đúng
trong giao tiếp;
Thông tin không được chuyển đến;
Người nhận hiểu không chính xác
thông tin chuyển đến.
Gửi
Hồi đáp
Người gửi Người nhận
Nhận
Giải mã
Hiểu
Mã hóa
Ý tưởng
Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
72 PSD101_Bai_3_v1.0012103219
3.1.2. Tầm quan trọng của việc giao tiếp
Bạn có gặp rắc rối trong việc hoà nhập với môi trường làm việc?
Bạn thấy thật khó khăn khi chia sẻ hoặc trao đổi kiến thức, kinh nghiệm với các đồng
nghiệp, bạn bè?
Các mối quan hệ của bạn mãi vẫn chỉ dừng ở hai chữ “xã giao”?
Bạn muốn chấm dứt những ánh nhìn lơ đãng và sốt ruột của mọi người khi nói chuyện
với bạn?
Bạn có bao giờ cảm thấy dường như KHÔNG có ai hiểu bạn, KHÔNG có ai thấy được
năng lực của bạn?
Giao tiếp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và công việc hàng ngày của bạn.
Giao tiếp là một phương tiện giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe.
Nếu bạn rèn luyện được kỹ năng giao tiếp tốt bạn sẽ có thể:
Phát triển các mối quan hệ với mọi người trong và ngoài cơ quan;
Tạo ra được những con đường và cầu nối đến những cơ hội mới;
Giải thích và làm cho người xung quanh tin vào kết quả công việc;
Gây được niềm tin và khuyến khích được mọi người làm tốt công việc;
Phối hợp tốt với mọi người trong nhóm để nâng cao hiệu quả công việc;
Nhận được sự yêu mến, tin tưởng và kính trọng của đồng nghiệp;
Được mọi người lắng nghe.
Ví dụ: Một đoàn khách là đối tác của công ty X được đưa đi tham quan và ăn trưa tại
một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Sau khi ăn xong, một số vị khách cảm
thấy trong người khó chịu và họ nhận định đó là triệu chứng bị ngộ độc thức ăn ở mức
độ nhẹ. Tuy nhiên điều này đã ít nhiều gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả các
vị khách trong đoàn. Một số ánh mắt nghi ngờ đổ dồn về phía nhân viên nhà hàng và
cả người của công ty X. Trong trường hợp này, nếu người quản lý của nhà hàng và
người có trách nhiệm của công ty X không ứng xử khéo léo thì nguy cơ đổ vỡ các mối
quan hệ giữa đối tác và công ty rất dễ xảy ra. Người quản lý nhà hàng phải làm gì để
giữ được uy tín với khách hàng? Người có trách nhiệm của công ty X phải làm gì để
duy trì được mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và đối tác?
3.2. Các phương tiện giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp, con người thường sử dụng những phương tiện giao tiếp
khác nhau. Phương tiện giao tiếp những cách thức mà chúng ta sử dụng để truyền
thông điệp đến các đối tượng giao tiếp.
Giáo sư tâm lý học Albert Mehrabian của trường
Đại học UCLA cho rằng, tỷ lệ 7% - 38% - 55% là
tỷ lệ mà con người sử dụng trong khi giao tiếp.
Theo ông,
Chỉ có 7% liên quan đến ngôn từ
38% liên quan đến ngữ điệu, chẳng hạn âm lượng,
giọng nói, sự diễn cảm trong cách diễn đạt…
55% quá trình giao tiếp liên quan đến các yếu tố phi ngôn từ.
(Nguồn:Báo Doanh Nhân Sài Gòn Cuối Tuần)
Giọn
g
nói
38% Lời từ
7%
Hình ảnh
cử chỉ
55%
Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản
PSD101_Bai_3_v1.0012103219 73
Con người thường sử dụng nhiều phương tiện khác nhau trong quá trình giao tiếp:
giao tiếp bằng ngôn từ, giao tiếp phi ngôn từ, giao tiếp bằng văn bản, v.v.. Trong
phạm vi bài học này, chúng ta sẽ đề cập đến 2 loại phương tiện giao tiếp ngôn từ và
phương tiện giao tiếp phi ngôn từ.
3.2.1. Phương tiện giao tiếp bằng ngôn từ
3.2.1.1. Tầm quan trọng của các yếu tố ngôn từ trong giao tiếp
Phương tiện giao tiếp ngôn từ bao gồm các cách thức diễn đạt, truyền thông tin,
thông điệp thông qua ngôn ngữ nói, viết và các kí hiệu, tín hiệu bằng chữ hoặc
hình ảnh.
Bằng các ngôn từ được sử dụng, con người có thể truyền tải các thông tin và thông
điệp cho nhau nhằm đạt được các mục tiêu nhất định trong cuộc sống của mình.
Hiểu biết và khéo léo trong việc sử dụng ngôn từ phù hợp là một trong yếu tố góp
phần gây thiện cảm đối với người đối diện, tạo sự thành công trong giao tiếp.
3.2.1.2. Phương pháp sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp
Để đảm bảo cho những thông điệp truyền đến người nghe đúng với mục đích ban đầu
và người nghe hiểu đúng ý định của người nói, khi giao tiếp, người nói cần chú ý:
Chuẩn bị trước nội dung
Trước hết, bạn cần nghĩ đến mục đích, ý chính mình định nói là gì và ai là người
nghe. Bạn nên biết rõ chủ đề định nói và xử lý trước những câu hỏi mà bạn nghĩ
người nghe có thể đặt ra.
Lựa chọn ngôn từ đơn giản, phù hợp với người nghe và bối cảnh giao tiếp
Bạn nên tránh sử dụng những từ ngữ thô tục, không dùng tiếng lóng, không dùng
cách nói quá bóng bảy hoặc quá trừu tượng để đảm bảo rằng người nghe có thể dễ
dàng hiểu được thông điệp mà bạn muốn truyền tải.
Bảo đảm nguyên tắc truyền đạt một thông điệp rõ ràng, rành mạch, không có
những từ ngữ hoặc câu thừa và phải nêu bật những ý cần thiết.
Nắm rõ ngữ pháp và cú pháp
Cấu trúc câu rất quan trọng khi bạn sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp. Thay vì
nói một câu dài với nhiều thông tin, bạn nên ngắt ra thành nhiều câu ngắn truyền
đạt từng thông tin một.
3.2.2. Phương tiện giao tiếp phi ngôn từ
3.2.2.1. Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ
Các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ có vai trò quan
trọng trong việc truyền các thông tin và thông điệp cho
đối tượng giao tiếp nhằm biểu lộ cảm xúc, tình cảm
cũng như độ nhạy cảm của quá trình giao tiếp.
Bạn có thể truyền đi một thông điệp không lời, thậm
chí không cần phải nghĩ về nó mà người nhận vẫn có