CHƯƠNG 4: THỊ TRƯỜNG VÀ
HÀNH VI KHÁCH HÀNG
TRƯỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
Mục tiêu nghiên cứu
2
Giới thiệu mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
Phân tích các nội dung chính trong mô hình hành vi để trả lời
các câu hỏi:
Hiết được bản chất của hành vi mua để ứng dụng trong kinh
doanh, thuyết phục/khuyến khích/thúc đẩy hành vi mua
Khách hàng là
ai (Who)?
H mua gì ọ
(What)?
H mua đ làm gì ọ ể
(Why)?
H mua nọh thế nàoư
(How)?
H (mua) đâu ọ ở
(Where)?
H mua khi nào ọ(When)?
Nội dung chương
3
1. Khái quát về hành vi
2. Hành vi (mua) người tiêu dùng
1. Mô hình hành vi mua (kích thích – đáp lại)
2. Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua
3. Quá trình ra quyết định mua
3. Hành vi mua của khách hàng tổ chức
1. Khác biệt giữa thị trường tổ chức và thị trường người tiêu dùng
2. Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức
3. Những vấn đề cần lưu ý khác
1. Khái quát về hành vi khách hàng
4
Hành vi là gì?
Hành vi là hành động, cử chỉ, thái độ, thói quen của con người. Bao gồm hành vi
vô thức và hành vi có ý thức.
Hành vi khách hàng?
Là hành vi mua của khách hàng
Là toàn bộ các phản ứng được khách hàng bộc lộ trong quá trình nhận thức, tìm mua,
sử dụng và thái độ sau mua của họ.
2. Hành vi (mua) người tiêu dùng
5
Khái quát về thị trường người tiêu dùng
Mô hình hành vi mua (kích thích – đáp lại)
Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua
Quá trình ra quyết định mua