Bài giảng kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định nâng cao

Con người - Tầm nhìn mới The people – A new vision

KHÓA HỌC

10 – 11/8/2012 tại Hà Nội

Giảng viên: Thạc sỹ Nguyễn Tuấn Anh

NÂNG CAO KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ RA QUYẾT ĐỊNH

KHỞI ĐỘNG

Giới thiệu về bản thân

Mong đợi từ khóa học

1) ………………………..

2) ………………………..

3) ………………………..

Sau khi khóa học kết thúc, học viên sẽ: - Hiểu được quá trình ra quyết định;

- Biết được phương pháp giải quyết vấn đề mới;

- Có được một phương pháp tư duy độc đáo;

- Có thể đưa ra những quyết định tối ưu nhất.

NỘI DUNG KHÓA HỌC

PHẦN I

TỔNG QUAN VỀ ViỆC RQĐ & GQVĐ

PHẦN II

5 BƯỚC TƯ DUY CƠ BẢN

PHẦN III

QUY TRÌNH GQVĐ & RA QUYẾT ĐỊNH

PHẦN IV

NHỮNG CẢN TRỞ HAY GẶP

PHẦN V

PHƯƠNG PHÁP 6 CHIẾC MŨ TƯ DUY

1

TỔNG QUAN VỀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ RA QUYẾT ĐỊNH

CHIA NHÓM – GIỚI THIỆU – NÊU MONG ĐỢI

CHIA NHÓM (3 nhóm)

GIỚI THIỆU

1. Đặt tên Nhóm 2. Thiết kế Logo của Nhóm 3. Bầu Trưởng nhóm

1. Tên & Logo của Nhóm 2. Vấn đề cần giải quyết 3. Mong đợi của nhóm

HOẠT ĐỘNG

TRANH CHẤP TỔ ONG QUÝ

Một tình huống thường gặp

THẢO LUẬN

Hồng đang gặp một vấn đề. Cô ấy đã sắp xếp để về đón con và đưa nó đến dự tiệc ở nhà một người bạn. Khi Hồng vừa chuẩn bị ra về thì Vụ trưởng gọi điện yêu cầu cô làm gấp (trước 17H) một báo cáo tổng hợp các ý kiến góp ý bổ sung, sửa đổi Bộ luật hình sự 2009 trong Hội thảo quốc tế vừa tổ chức hôm qua. Như vậy Hồng sẽ phải đón con muộn và con của cô sẽ không thể tham dự được bữa tiệc.

Anh/Chị hãy giúp Hồng giải quyết vấn đề này nhé?

Vấn đề là gì?

Nguyên nhân vấn đề

Tiêu chuẩn hiệu suất hoạt động

Sự lệch lạc vấn đề

Vấn đề

Hiệu suất hoạt động thực tế

Thời gian

Quyết định là gì?

Suy nghĩ

Hành động

Điểm không quay lại

Quyết định & vấn đề

• Qua tình huống của Hồng, chúng ta thấy quy trình giải quyết vấn đề và ra quyết định xuất hiện cùng nhau: Giải quyết một vấn đề nhìn chung cũng chính là ra quyết định.

• Khi nghĩ tới Quyết định, chúng ta thường nghĩ đó là thứ “khó nuốt”, theo đó việc ra quyết định là rất khó khăn và phức tạp.

• Vấn đề - trở ngại hay khó khăn trên chặng đường trước mắt chúng ta luôn phụ thuộc vào việc ra quyết định.

So sánh việc giải quyết vấn đề & ra quyết định

• Một quy trình lựa chọn để bạn đạt được nhiều

mục đích trong đó có việc giải quyết vấn đề.

• Giải quyết vấn đề là một quy trình tương tự như ra quyết định nhưng chỉ với mục đích giải quyết vấn đề.

• Cuộc sống sẽ ra sao nếu lúc nào bạn cũng chỉ

tập trung vào việc giải quyết vấn đề?

So sánh quy trình

Quy trình giải quyết vấn đề

Quy trình ra quyết định

B1: Nhận diện và định nghĩa vấn đề

B1: Xác định mục tiêu

B2: Xác định nguyên nhân vấn đề

B2: Thu thập thông tin liên quan

B3: Lựa chọn giải pháp

B3: Đưa ra các phương án khả thi

B4: Thực hiện giải pháp

B4: Ra quyết định

B5: Đánh giá kết quả

B5: Thực hiện và đánh giá

Một số khái niệm khác

• Thay đổi.

• Tốt hơn.

• Tình trạng hiện thời.

• Giải pháp thay thế.

Các chức năng và hình thức tư duy

Ba chức năng

Ba hình thức tư duy ứng dụng

1. Phân tích

1. Giải quyết vấn đề

2. Tổng hợp

2. Ra quyết định

3. Đánh giá

3. Tư duy sáng tạo

Tam giác thành công

Sản phẩm

Luật

Hệ thống

Truyền thông

Dòng tiền

Sứ mệnh

Nhà quản trị hiệu quả

• Thực ra không phải ra nhiều quyết định. • Họ chỉ tập trung vào những gì quan trọng

nhất.

• Họ cố gắng đưa ra quyết định tốt nhất

trong khả năng của họ.

Nhà quản trị hiệu quả

• Họ cố gắng tìm những yếu tố ổn định của

tình huống.

• Họ suy nghĩ tìm chiến lược và giải pháp tổng thể chứ không cố gắng “giải quyết vấn đề”.

ra quyết định.

• Họ không xem trọng yếu tố tốc độ của việc

Nhà quản trị hiệu quả

• Họ cho rằng việc kiểm soát thật nhiều

• Họ muốn biết chính xác những quyết định

những yếu tố biến động là dấu hiệu của tầm suy nghĩ hạn hẹp.

đó là về vấn đề gì.

• Họ muốn biết chính xác những gì ẩn sau các quyết định và cần được đáp ứng.

Nhà quản trị hiệu quả

• Họ muốn tìm hiểu ảnh hưởng của quyết

định hơn là kỹ thuật ra quyết định.

• Họ thích những quyết định hoàn hảo hơn

là những quyết định thông minh.

• Họ biết khi nào cần dựa trên nguyên tắc, khi nào cần quyết định thực dụng, tùy từng trường hợp cụ thể.

Nhà quản trị hiệu quả

• Họ biết rằng mọi quyết định đều đòi hỏi sự khéo léo, nhất là khi cần thỏa hiệp giữa cái đúng và cái sai, và họ phải biết cách phân biệt chúng. • Họ hiểu rằng việc ra quyết định có một quy trình mang tính hệ thống của riêng nó và những yếu tố rất đặc thù.

• Họ cho rằng một quyết định phải đưa vào thực tế bằng không đó không phải là quyết định mà chỉ là dự định mà thôi.

Nhà quản trị hiệu quả

• Họ hiểu rằng mặc dù hiệu quả của các quyết định phụ thuộc chặt chẽ vào việc hiểu biết tình huống, nhưng việc thực thi các quyết định phải gắn liền với khả năng của những con người thực hiện nó.

Bạn cần phải làm gì?

• Chấp nhận một quy trình ra quyết định

hợp lý.

• Đào tạo nhân viên phù hợp cho quy trình

đó và các công cụ phân tích ra quyết định.

thiện sự thực hiện quy trình bằng cách sử dụng nhiều lần.

• Nâng cao hiểu biết của nhân viên và cải

Bạn hãy kể cho tôi nghe…

1) …… 2) …… 3) …… 4) …… 5) …… 6) …… 7) ……

2

NĂM BƯỚC TƯ DUY CƠ BẢN

5 BƯỚC TƯ DUY CƠ BẢN

To Lo

Po

So Go

To: Mục đích của tư duy

To

Tôi muốn…

I am going to London I want to

• • • To towards what? • Get to • To this purpose • To this end • Toward this goal • Get this Objective

• Tôi đang tới Luân Đôn • Tôi muốn • Thẳng tới điều gì đó • Đạt được, lấy được • Mục đích này • Điểm đến • Đạt được mục đích • Hướng tới mục tiêu

Biểu tượng của To

Bạn muốn gì?

• Giải quyết những vấn đề.

• Tìm cách thực hiện nhiệm vụ.

• Tìm ra những bước để thực hiện một giấc

mơ.

• Đàm phán.

Bạn muốn gì?

• Lựa chọn.

• Quyết định.

• Hướng tới tương lai.

• …

LO: Thông tin

• LO & Behold: thông tin được lưu trữ. • Lay Out: – Bản vẽ. – Sự trình bày. – Sơ đồ.

LO: Bước thông tin

• Tìm kiếm thông tin.

• Chúng ta thấy gì?

• Có thông tin gì ở đó?

Biểu tượng của Lo

Thông tin

• Liệu thông tin đã đủ chưa? • Các nguồn thông tin? • Các câu hỏi? • Chất lượng thông tin? • Nhận thức? • Cảm xúc. • Tìm thông tin.

PO: Các khả năng là gì?

• Possible: có thể. • Potential: tiềm năng. • Suppose: giả thiết. • Hypothesos: giả sử. • Poetry: thơ ca.

Biểu tượng của Po

Khả năng

– Khả năng. – Tưởng tượng. – Khiêu khích.

• Ba mức độ của khả năng.

Khả năng

– Tìm kiếm những cái thông thường. – Phương pháp “chung”. – Phương pháp sáng tạo. – Phương pháp thiết kế và lắp ráp.

• Kết hợp:

SO: Kết quả là gì?

• So…(vậy thì…) • So what (vậy thì cái gì…?) • So what is the Outcome (vậy thì kết quả là

gì?)

• So what do we do (vậy thì đây là cái

chúng ta làm?)

Biểu tượng của So

SO…

• Chuỗi. • Phát triển khả năng. • Đánh giá. • Quyết định. • Xem lại các lý do.

GO: Thực hiện tư duy

• Go! Đi! • Go forward. Tiến tới phía trước. • Go ahead. Đi thẳng đường. • Let’t go. Cùng đi! • Go to it. Đi tới đó nào! • Get Going. Chuẩn bị đi.

Biểu tượng của Go

Thực hiện tư duy

• Khả năng điều khiển. • Sản phẩm đơn giản. • Các kênh thông thường. • Thiết kế hành động. • Con người. • Lập kế hoạch.

3

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ RA QUYẾT ĐỊNH

Quy trình giải quyết vấn đề

• Xác định và định nghĩa vấn đề • Xác định nguyên nhân • Lựa chọn giải pháp • Thực hiện • Đánh giá kết quả

Phân loại vấn đề

• Vấn đề này thuộc quy luật chung? • Vấn đề này là ngoại lệ hoặc hiếm khi xảy

ra?

• Vấn đề này là đặc biệt báo hiệu một quy

luật mới?

Xác định vấn đề

• Vấn đề cụ thể là gì? • Điều gì là thích hợp ở đây? • Đâu là chìa khóa cho tình huống này?

Xác định nguyên nhân

• 5W + 1H.

• 7 lần Why?

• Sử dụng quạt khái niệm.

5W + 1H

7 lần Why?

Sử dụng quạt khái niệm

Đi tìm giải pháp

• Yếu tố quan trọng kế tiếp trong quá trình ra quyết định là xác định rõ những đặc tính mà quyết định cần có : – Mục tiêu mà quyết định cần hướng đến là gì? – Những mục tiêu tối thiểu nào phải đạt được? – Những điều kiện nào cần được đáp ứng?

Lựa chọn & quyết định

• Tốt hơn? • Tốt nhất? • Kém hơn? • Kém nhất? • Giải pháp này là “đúng” hay “chấp nhận

được”?

Thực hiện và đánh giá

• Thực hiện giải pháp.

• So sánh kết quả thực hiện.

Quy trình ra quyết định

• Xác lập mục tiêu. • Thiết lập bối cảnh (thu thập thông tin). • Nhìn nhận vấn đề hợp lý. • Đề xuất các phương án. • Đánh giá các phương án. • Chọn phương án khả thi nhất.

Xác lập mục tiêu là gì?

Phương pháp SMART

Thiết lập bối cảnh

• Tại sao bối cảnh đóng vai trò quan trọng

đối với các quyết định hiệu quả?

• Các đặc điểm của bối cảnh có lợi cho việc

ra quyết định.

• Vấn đề bảo vệ quan điểm. • Giải pháp tìm hiểu.

Tình huống thảo luận

Những đặc điểm của bối cảnh thuận lợi

• Có sự tham gia của những cá nhân thích

hợp.

• Những người tham gia gặp nhau ở nơi

khuyến khích tư duy sáng tạo.

ra quyết định.

• Việc tranh luận có tính xây dựng và các

• Những người tham gia thống nhất về cách

quan điểm đa dạng được ủng hộ.

Nhìn nhận vấn đề hợp lý

• Việc nhìn nhận vấn đề là cửa sổ tinh thần để

nhìn vào thực tế.

• Làm thế nào để tránh được sai sót trong việc

nhìn nhận vấn đề và đưa ra quyết định?

lo-gic.

• Tư duy sáng tạo để tiếp cận vấn đề một cách

Mối hiểm nguy và những ưu thế

Không áp đặt cách nhìn nhận vấn đề

Vận dụng tư duy sáng tạo

Đề xuất các phương án

• Tại sao các quyết định đúng đắn lại phụ

thuộc vào các phương án?

• Phương pháp đề ra phương án. • Nhóm sáng tạo có thể hỗ trợ như thế nào? • Những đặc điểm của một phương án hiệu

quả.

Đề xuất các phương án khác nhau

Bí quyết tìm kiếm các phương án

Giao việc giải quyết nhiệm vụ cho nhóm sáng tạo

Những đặc điểm của một phương án khả thi

• Được xây dựng rộng rãi. • Thiết thực. • Khả thi. • Phong phú vừa đủ.

Đánh giá các phương án

• Các biến số cần xem xét khi đánh giá các

phương án.

• Các công cụ tài chính để phân tích. • Dùng ma trận để đánh giá mức độ ưu tiên. • Biểu đồ “cây quyết định” để hình dung bức

tranh toàn cảnh.

• Các phần mềm ra quyết định.

Các biến số cần xem xét

• Lợi ích. • Tác động tài chính. • Các biến số vô hình. • Thời gian.

Các biến số cần xem xét

• Tính khả thi. • Nguồn lực. • Rủi ro. • Đạo đức.

Sự trợ giúp của máy tính

Tính không chắc chắn của vấn đề

HOẠT ĐỘNG

ĐI TÌM BÁU VẬT

Ra quyết định

• Cách sử dụng ba biện pháp hỗ trợ của

nhóm ra quyết định.

• Mối nguy hiểm của việc ra quyết định quá

sớm hoặc quá muộn.

• Bước đầu tiên để thực hiện quyết định.

Ba biện pháp ra quyết định

• Bắt bóng.

• Quan điểm đối lập.

• Kiểm soát trí tuệ.

Mô hình bắt bóng

Ý tưởng đầu tiên

Hiểu Suy nghĩ Cải thiện

Quan điểm đối lập

Kiểm soát trí tuệ

Sau khi quyết định

• Thể hiện sự quan tâm.

• Giải thích quyết định.

• Kiểm soát các kỳ vọng sau quyết định.

• Thông báo cho những người liên quan.

4

NHỮNG CẢN TRỞ HAY GẶP

Vấn đề không chắc chắn

• Quy trình 3 bước để đối phó yếu tố không

chắc chắn về việc ra quyết định.

• Các chiến thuật để đối phó với yếu tố

không chắc chắn.

trực giác.

• Cách thức và thời điểm lắng nghe theo

Quy trình 3 bước

• Xác định các lĩnh vực không chắc chắn. • Xác định những yếu tố không chắc chắn

có khả năng tác động to lớn nhất.

• Nỗ lực giảm thiểu các yếu tố không chắc

chắn đóng vai trò quan trọng nhất.

Lắng nghe trực giác

Các nhược điểm của con người

• Làm thế nào để tránh bẫy điểm tựa? • Làm thế nào để hạn chế sự tự tin thái quá? • Làm thế nào để tránh suy luận sai? • Làm sao tránh xu hướng đưa ra bằng.

chứng xác nhận để biện hộ cho quan điểm của mình?