Bài giảng Nghiệp vụ thương mại (TS. Nguyễn Hoài Anh) - Chương 7: Dịch vụ khách hàng

H C VI N CÔNG NGH B Ệ ƯU CHÍNH VI N THÔNG Ọ Ệ Ễ

BÀI GI NG MÔN Ả

NGHI P V Ệ Ụ THƯƠNG M IẠ

ễ

ạ

ả ệ ộ

ị

Gi ng viên: TS. Nguy n Hoài Anh Đi n tho i: 0948555117 B môn: Qu n tr - Khoa QTKD1 ả Năm biên so n: 2009 ạ

CH

ƯƠ

NG 7. D CH V KHÁCH HÀNG Ụ

Ị

7.1. KHÁI NI M, VAI TRÒ, VÀ CÁC NHÂN T C U THÀNH Ố Ấ Ệ

Ị

Ụ ệ

ụ Quan đi m khái quát cho r ng t D CH V KHÁCH HÀNG 7.1 Khái ni m d ch v khách hàng ị ể ấ ụ

ị ấ

ụ ủ

ự ế ệ

ằ d ch v khách hàng là t c nh ng gì mà doanh nghi p cung c p cho khách hàng - ệ ả ữ . Tuy i tr c ti p mua hàng hoá và d ch v c a công ty ng ườ ự ế ị có nhi u cách ti p c n khái ni m này. nhiên trong th c t ế ậ Theo các nhà qu n tr marketing, s n ph m bao g m t ả ề ị ả ẩ ồ

t ấ h u hình và vô hình mà doanh nghi p cung c p ấ ệ i ích c t lõi, ố ứ ộ ợ

i ích gia tăng. D ch v khách ng chia làm 3 m c đ (1) l ị ụ ả ợ

c các y u t ế ố ữ ả cho khách hàng, th (2) s n ph m hi n h u; (3) l hàng đ ườ ẩ ệ ữ c xem là l p th 3 này. ớ ượ ứ

 ị ị ị ả ệ

ụ ị

ỏ ầ ụ ế ư ứ ủ

ế ẩ ộ

ả ụ ư ị

ị

ụ ư ậ ữ ề ả ị

Theo các nhà qu n tr d ch v , khái ni m d ch v và d ch ụ ị v khách hàng là hoàn toàn khác nhau. D ch v nói đ n các l i ợ ụ ích th a mãn nhu c u ch c năng c a khách hàng nh ng chúng vô hình, nói m t cách khác, chúng là các s n ph m chính y u c a quá trình nh ng chúng vô hình. D ch v khách hàng là các ủ d ch v kèm theo đ hoàn thành quá trình giao d ch marketing. ị ể Nh v y dù s n ph m là h u hình hay vô hình đ u có d ch v ụ ẩ khách hàng kèm theo.

 Theo quan đi m ngành logistics, thì d ch v khách hàng ụ ể ị

ị ỗ ớ

ị ườ ườ

i mua và ng i bán không đ năng l c t ủ

ặ ị ẩ

ổ ị

i cung ng ứ cung ự ự i khách hàng). K t thúc quá trình này thì s n ả ị ề t o các m i c tăng thêm m t giá tr nào ộ ạ ể ố ạ ư

liên quan t i các ho t đ ng làm gia tăng giá tr trong chu i ạ ộ góc đ này, d ch v khách hàng là 1 quá cung ng. Đ ng ụ ộ ứ ở ứ i bán, ng trình di n ra gi a ng ườ ữ ễ d ch v logistics (n u ng ườ ế ụ ị c p d ch v t ế ụ ớ ị ấ ph m hàng hoá ho c d ch v đ ụ ượ đó, giá tr này trong trao đ i ng n h n không mang nhi u ý ắ nghĩa l m nh ng trong dài h n có th là nhân t ố ạ ắ quan h lâu dài. ệ

 Các quan đi m trên cho th y d ch v khách hàng có các ấ ụ ể ị

đ c đi m chung sau: ặ

 ể ị ụ ẩ ớ

D ch v khách hàng là d ch v đi kèm v i các s n ph m ả ụ i đa cho khách hàng ằ ế ố

ị ấ ự ỏ ầ ề ị ụ

ữ

ắ ng khi đi mua hàng. c th h chính y u nh m cung c p s th a mãn t khi đi mua hàng. Nhu c u v d ch v khách hàng là nhu c u ầ i phát sinh khi khách hàng đi mua s m, đây chính là nh ng l ợ ích mà khách hàng đ ụ ưở ượ

 ị ạ ụ

ị ộ D ch v khách hàng mang tính vô hình và t o ra ph n giá ẩ

ữ ữ ờ

ể ồ ờ ụ ể ị

ụ ị ỏ ự ố ị ấ ạ ầ

i đ i cung c p và ng ấ ủ ị ạ ụ ủ ườ ườ

ệ ặ

ầ tr c ng thêm h u ích cho s n ph m. D ch v khách hàng ả không th t n tr nên không tách r i kh i s phân ph i d ch ố ị v do đó th i gian và đ a đi m phân ph i d ch v là r t quan ấ ụ tr ng. Đ u ra c a d ch v khách hàng r t đa d ng và không ọ c n đ nh do tính đa d ng c a ng ượ ị ổ ng g p khó khăn trong vi c đánh giá và ph c v nên th ụ ụ ườ ng. ki m soát ch t l ấ ượ ể

 ớ ụ

ệ ệ ư

d ch v khách hàng và ti p thu tr c ti p t ế ự ế ừ ụ ụ ụ

ụ ớ

ề ữ ồ ạ

 ưở ợ ể ả ế ị ườ D ch v khách hàng có s liên h cao v i khách hàng nên ị ự đòi h i các k năng ph c v cao, nh ng các kinh nghi m ỹ ỏ quan sát đ­ c t ượ ừ ị khách hàng s làm phát sinh ý t ẽ nh ng đi u ki n thuân l ệ Do nhu c u c a ng ầ ủ ụ

ư ợ ụ

ụ ề

ơ ả ơ ả ẩ ẩ ủ ạ

ố ụ ớ ị

ả ế ị ự ấ ệ

ụ ế ị ệ

ớ ề ị ệ ớ ả ơ ụ ậ ẩ ị

ng v d ch v m i và ề ị i đ c i ti n d ch v đang t n t i. ụ i tiêu dùng v d ch v khách hàng ề ị hàng ngày càng cao nên lo i d ch v này ngày càng đ ­ c tiêu ạ ị th nhi u h n s n ph m, vì v y cũng có nhi u c h i đ ề ơ ộ ể ậ thành công h n s n ph m. M t khác các đ i th c nh tranh ặ có th nhanh chóng sao chép các d ch v m i và c i ti n ý ể t ng m i v d ch v . K t qu là s xu t hi n các d ch v ưở ụ ả i thi u các d ch v c i ti n còn nhanh h n vi c m i và gi ụ ả ế ớ gi i thi u các s n ph m m i. Chính vì v y d ch v khách ớ ệ ớ hàng ngày càng có vai trò quan tr ng trong c nh tranh. ạ ọ

 ộ ế ậ

ể ạ ị ấ

i ích gia tăng trong chu i cung ng nh m t ữ ổ ứ ằ ố ỗ

T các góc đ ti p c n trên có th khái quát đ nh nghĩa, ừ d ch v khách hàng là quá trình sáng t o & cung c p nh ng ụ ị l i đa hoá t ng ợ giá tr t i khách hàng. ị ớ

 ạ

ộ ạ ộ ứ

t nh m đáp ng ng băt đ u b ng ho t Trong ph m vi m t doanh nghi p, ộ ế ầ ụ ằ ầ ằ ạ ắ

ộ ố ườ ụ ậ ị

ể ế ụ ớ ng và các k thu t h tr khác. i, b o d ệ d ch v khách hàng đ ề ị c p đ n m t chu i các ho t đ ng đ c bi ặ ệ ỗ ậ nhu c u mua s m c a khách hàng th ườ ủ đ ng đ t hàng và k t thúc b ng vi c giao hàng cho khách. ế ệ ằ ặ ộ ng h p có th ti p t c v i các d ch v v n Trong m t s tr t ả ậ ỗ ợ ả ưỡ ợ ỹ

c u thành d ch v khách hàng ố ấ

D ch v khách hàng đ 7.1.2. Các nhân t ị ụ

ị ụ c c u thành t ượ ấ ưở ố này nh h ả

m t s y u t ng đ n chi phí c a c ng ứ ể

c ừ ộ ố ế ố ơ i ủ ả ườ ế i bán. Đây cũng là các căn c đ xác đ nh tiêu ị ng d ch v khách hàng ị ụ ườ ườ

góc đ khách hàng, th i gian là y u t ế ố ờ

ng đ ợ ổ ằ

ả

ế ợ ả ờ

ơ ổ ả ổ ứ

i đ ạ ượ ả

ng th i gian t ờ i lúc hàng đ ượ ự ữ i ích kinh doanh ng đ n l ưở i ích tiêu dùng c a khách ch c và l ủ ợ i bán góc đ ng ứ ở ộ ườ c th hi n qua chu kỳ đ t ể ệ ặ ố ấ ớ ệ ả

i mua. b n, các nhân t ả mua và ng chu n đo l ẩ a) Th i gian: ờ quan Nhìn t ộ ừ i ích mong đ i khi khách hàng đi mua tr ng cung c p l ấ ợ ọ c đo b ng t ng l hàng, th th i ừ ờ ượ ượ ườ đi m khách hàng ký đ n đ t hàng t c giao ớ ặ ể hay kho ng th i gian b xung hàng hóa trong d tr . ờ Kho ng th i gian này nh h c a khách hàng là t ủ hàng là các cá nhân. Tuy nhiên đ ng kho ng th i gian này l ờ hàng và không ph i lúc nào cũng th ng nh t v i quan ni m c a ng ủ ườ

ậ b) Đ tin c y: ộ

Nói lên kh năng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i ụ ờ ợ

ự ớ ậ ả ầ ợ ộ

ệ ị ộ ố ầ ng h p đ tin c y có th quan tr ng h n kho ng ả ể ườ c ng đ ượ ự ơ ườ ọ ậ ặ ơ ộ

h n ngay l n đ u tiên. V i m t s khách hàng, hoăc trong ạ nhi u tr ề th i gian th c hi n đ n hàng đ t. Đ tin c y th ờ th hi n qua m t s khía c nh. ể ệ ạ

ng t Dao đ ng th i gian giao hàng: ệ ộ ố ờ ưở tr c ti p nh h ự ế ả ớ

ế

ể ố ộ ự ữ i thi u hóa l ể ả

ự ữ ế

ế t ch c ch n ắ ắ ể ề ặ ả ờ

ỉ ụ ả ệ ầ ồ

ẽ

ể ố ự ộ

i m c hàng d tr trong kho và chi phí thi u hàng. Khách hàng ứ ng hàng d tr trong kho n u kho ng có th t ượ th i gian đ t hàng c đ nh. Nghĩa là, n u bi ế ố ị ờ 100% kho ng th i gian cung ng là 10 ngày, có th đi u ch nh ứ m c hàng t n kho cho phù h p v i nhu c u (vi c tiêu th s n ợ ớ ph m) trung bình trong kho ng th i gian 10 ngày và s không ờ ả ph i d tr an toàn đ ch ng l i s h t hàng do s dao đ ng ạ ự ế th i gian giao hàng. ứ ẩ ả ự ữ ờ

ố

ụ ộ ơ ươ Phân ph i an toàn ố ố . Phân ph i an toàn m t đ n hàng là ệ

ng m i nào. ạ ố

ư ố

ồ ể

ả ạ ườ ể ử

ả i hàng h h ng cho ng ư ỏ ủ ự ng ho c chi phí hoàn ặ ữ

ẩ ể ờ ố

ữ

m c tiêu cu i cùng c a b t c doanh nghi p th ủ ấ ứ Khách hàng không th s d ng hàng hoá nh mong mu n ể ử ụ n u hàng hóa b h h ng, m t mát. Phân ph i hàng không an ấ ị ư ỏ ế toàn có th làm phát sinh chi phí b i th ặ i bán đ s a ch a. M t khác, tr l ữ ườ nó làm gi m s hài lòng c a khách hàng khi g p nh ng s n ả ặ ph m không mong mu n do ph i t n th i gian đ khi u n i ế ạ ả ố và ch s a ch a nh ng sai sót này. ậ ả ồ

ơ

ữ ờ ử S a ch a đ n hàng ữ ơ ử ệ ữ ự ệ ế

c, đi u này bu c h ph i đ t l ữ ả ặ ạ ơ ộ ọ ọ ả ặ

các nhà cung c p khác, đi u đó gây ra nh ng i t ạ ừ ấ

ề ơ ộ ố ặ ữ

: Đ tin c y còn bao g m c khía ộ c nh th c hi n các đ n hàng chính xác. Khách hàng có th ể ạ phát hi n nh ng sai sót trong nh ng chuy n hàng mà h nh n ậ i đ n hàng ho c ph i đ ề ượ ch n mua l ữ ọ t n th t v doanh s ho c m t đi nh ng c h i kinh doanh ấ ấ ề ổ ti m năng. ề

c) Thông tin:

Là nhân t ố ế ế

ề ề ấ

ụ ộ ễ ể ặ

ề ấ

ế phía khách hàng đ gi i đáp, đi u ch nh và cung c p ỉ ế ạ ề ấ

liên quan đ n các ho t đ ng giao ti p, truy n ạ ộ tin cho khách hàng v hàng hóa, d ch v , quá trình cung c p ụ ị d ch v m t cách chính xác, nhanh chóng, d hi u. M t ị khác, liên quan đ n thu th p các khi u n i, đ xu t, yêu ậ c u t ể ả ầ ừ các chào hàng phù h p. ợ d)S thích nghi: ự

c nh ng yêu c u đa d ng và b t th ầ ữ Thích nghi là cách nói khác v tính linh ho t c a d ch v ụ ề ướ ườ ủ ấ

ạ ệ ẽ

ứ ộ ự ả

ậ

ạ ứ ầ ữ ồ ự ữ ạ ủ ỏ ủ ệ ằ

ạ ủ ị ng c a khách tr hàng. Do đó doanh nghi p s làm khách hàng hài lòng h n ơ khi có m c đ linh ho t cao. S thích nghi đòi h i ph i nh n ra và đáp ng nh ng yêu c u khác nhau c a khách hàng b ng ngu n l c h u h n c a doanh nghi p nên không d dàng t o ra m c đ linh ho t cao cho m i khách hàng. ạ ễ ứ ộ ạ ọ

ủ ị ụ

7.1.3. Vai trò và t m quan tr ng c a d ch v khách hàng ọ ng khác nhau ầ ả ể

Tùy vào m c đ phát tri n và t m nh h i doanh nghi p, d ch v khách hàng th hi n nh ng vai ầ ứ ộ ệ ưở ể ệ ữ ụ ị

t ạ trò khác nhau ị

ư ộ ọ ế

a) D ch v khách hàng nh m t ho t đ ng ạ ộ ấ ủ ầ ả ụ ứ ộ ị ụ

ị ộ ụ ạ ộ ệ ụ ặ

ả

ệ ả ố ỡ ơ ủ ầ

ụ

ụ ậ ệ

ị

ứ ị ụ ệ

ừ ụ ạ ế ề ả ấ

M c đ ít quan tr ng nh t c a h u h t các công ty là xem xét d ch v khách hàng đ n gi n là m t ho t đ ng. ộ ơ C p đ này coi d ch v khách hàng nh m t nhi m v đ c ư ộ ấ bi t mà doanh nghi p ph i hoàn thành đ tho mãn nhu ể ệ ả c u khách hàng. Gi ế ơ hàng, l p hoá đ n, g i tr i quy t đ n ậ ầ ử ả hàng, yêu c u b c d là nh ng ví d đi n hình c a m c ụ ể ứ ữ d ch v này. Khi đó các ho t đ ng d ch v khách hàng trong ị ạ ộ ị b ph n logistics d ng l m c đ hoàn thi n các giao i ạ ở ứ ộ ộ d ch. Phòng d ch v khách hàng ( Call centrer) là c c u ị ơ ấ ch c năng chính đ i di n cho m c d ch v này, nhi m v ụ ệ ứ c b n là gi i quy t các v n đ phàn nàn và các khi u n i ế ạ ơ ả c a khách hàng ủ

b) D ch v khách hàng nh là th ị ế

ư M c d ch v này nh n m nh vi c đo l ấ ệ ướ ạ c đo k t qu th c hi n ả ự ườ

% c a vi c giao hàng đúng h n và đ y ư l ỷ ệ

c gi i quy t trong gi ơ ệ ả

ướ

ả ằ ủ ượ ị ố ắ ế ụ ủ

c s hài lòng khách hàng th c s . T p trung vào th ự ự ậ ướ

ọ

ấ ng hóa s thành công trong vi c ụ ượ ự

ươ t các ch c năng c a h th ng logistics t ệ ị ng pháp l ứ ự ạ

ươ ữ ẩ

ệ

ệ ụ ng k t qu ả ế ụ ứ ị th c hi n nh là t ầ ạ ệ ự i h n th i ng đ n hàng đ đ ; s l ờ ớ ạ ế ủ ố ượ c đo k t qu th c hi n gian cho phép. Vi c xác đ nh các th ệ ả ự ệ đ m b o r ng nh ng c g ng trong d ch v c a công ty đ t ạ ị ữ ả đ c đo ượ ự k t qu th c hi n d ch v khách hàng là r t quan tr ng vì nó ả ự ế cung c p ph ấ ệ th c hi n t i doanh ệ ố ủ ệ ố nghi p. Các ph ng pháp này cung c p nh ng tiêu chu n đ ệ ấ ể t quan tr ng khi m t c đo cho s c i ti n và đ c bi làm th ệ ộ ọ ặ ướ ự ả ế công ty đang c g ng th c hi n ch ng trình c i ti n liên ả ế ươ ự ố ắ t c.ụ

c) D ch v khách hàng nh là m t tri ị ộ ư

ư ụ ị

ụ

ị ậ ở ộ ứ ộ ế ủ ế . t lý D ch v khách hàng nh là m t tri ế ộ ộ ả

ấ ự ụ ủ ị ụ ằ

ị ệ ơ

ụ

ộ ợ ệ

ụ ế ị ủ ả ạ ộ ọ ị ố ượ ấ ượ ớ ủ ệ

ầ

t lý co phép m r ng vai trò c a d ch v khách hàng trong m t công ty. M c đ này nâng d ch v khách hàng lên thành tho thu n cam k t c a công ty nh m cung c p s tho mãn cho khách hàng thông ả qua các d ch v khách hàng cao h n. Quan ni m này này coi s c ng hi n d ch v khách hàng bao trùm toàn b công ty và ự ố ho t đ ng c a công ty. Quan đi m này r t phù h p v i vi c ấ ể ng hi n nay c a công ng và ch t l coi tr ng qu n tr s l ty. Tuy nhiên, nó ch thành công khi coi ph n giá tr tăng thêm ị ỉ nh m c tiêu c a tri t lý d ch v khách hàng. ư ụ ủ ế

ế ị ị

ụ ị Do có v trí ti p xúc tr c ti p v i khách hàng, d ch v ụ ự ế ớ i thái đ , hành vi và thói ể ớ ộ ộ

i doanh thu bán ớ ộ

khách hàng có tác đ ng đáng k t quen mua hàng c a khách và do đó tác đ ng t ủ hàng.

 nh h ủ ự Ả ưở

ọ ế ụ

ệ ạ

ị ủ ọ

ộ

ệ ế ạ ộ ộ ụ ụ

ầ ề ự ỏ ự ự ế ạ

ữ

i gi a khách

ả ớ ủ ế

i thì ta hi u đ c ể ượ ệ

ọ

ế

ấ ầ ớ

ầ ư

ể

vào cung c p ấ i s ệ ạ ẽ cho ho t đ ng xúc ti n ho c ho t đ ng ạ ộ ầ ư ạ ộ ệ ế ặ

ng đ n thói quen mua hàng ( s trung thành) c a khách hàng: D ch v khách hàng đóng vai trò quan tr ng trong ị vi c t o ra các khách hàng quen thu c và duy trì lòng trung ộ thành c a h . Ti p xúc tr c ti p v i khách hàng, d ch v ụ ự ế ớ khách hàng là ho t đ ng ch y u tác đ ng lên tâm lý khách ủ ế hàng qua thái đ ph c v , tính chuyên nghi p, năng l c đáp ng và s th a mãn nhu c u cao. Đi u này tr c ti p t o ra s ự ứ hài lòng, hình thành nh ng m i quan h ch t ch lâu b n v ệ ặ ề ề ố ẽ tình c m và duy trì thói quen mua hàng l p l ặ ạ ữ t r ng 65% doanh thu c a hàng v i nhà cung c p. N u ta bi ế ằ ấ khách hàng hi n t doanh nghi p đ n t ệ ạ ế ừ m c đ vô cùng quan tr ng trong vi c duy trì các khách hàng ệ ứ ộ i. Theo quan sát, thì chi phí tìm ki m các khách hàng hi n t ệ ạ m i l n g p 6 l n so v i chi phí duy trì các khách hàng quen ớ ớ thu c.ộ Nh v y ư ậ , xét theo quan đi m tài chính, thì đ u t ể các d ch v khách hàng đ duy trì các khách hàng hi n t ụ ị hi u qu h n đ u t ả ơ phát tri n khách hàng khác ể

 ố : Doanh thu bán hàng ch u ị

ụ ứ ị nh h Ả nh h ưở

ế ả ụ

ả ị ứ ự ấ ạ

ố ỉ

ấ ể ụ ế

ặ ng chính xác ch t l ấ ượ ị ầ ệ

ả ớ ụ ậ

ọ

ng khách hàng th ủ ả

ưở ế ả ợ

ng đ n doanh s bán ưở ng b i kh năng cung c p các m c d ch v khách ấ ở ả hàng. Nh ng d ch v khách hàng ch làm tăng s hài lòng c a ủ ư ỉ duy nh t t o ra doanh khách hàng ch không ph i là nhân t thu, do đó doanh thu không ph i là ch tiêu duy nh t đ đo ả ng và k t qu c a d ch v khách l ả ủ ị ườ hàng, đ c bi t là ph n d ch v khách hàng do logistics t o ra. ụ ạ Tuy nhiên, các kh o sát cho th y khách hàng có thái đ ch p ộ ấ ấ t và trung nh n khác nhau v i các m c d ch v khách hàng t ố ứ ị c r ng khi bình c a nhà cung c p. Rõ nét h n, h quan sát đ ơ ượ ằ ấ g p ph i các d ch v kém ch t l ng có ườ ấ ượ ị ặ ụ nh ng hành đ ng tr ng ph t đ i v i nhà cung c p. Các hành ừ ấ ạ ố ớ ộ ữ i nhu n c a nhà cung ng đ n chi phí và l đ ng này nh h ậ ủ ộ c p. ấ

 ậ ự ụ

ộ ị

ng v v i các khách hàng hi n t ươ ấ

ứ ố

ữ ệ ụ ạ

M t k t lu n cho th y, s khác nhau v d ch v khách ề ị ấ ộ ế 5­6% doanh thu c a nhà cung c p. hàng có th làm thay đ i t ủ ổ ừ ể ấ Trong th tr ng công nghi p, gi m 5% trình đ d ch v s ả ệ ị ườ ụ ẽ i. làm m t đi 24% các th ụ ớ ệ ạ Các nghiên c u đã ch ra m i quan h t ng quát gi a trình đ ộ ệ ổ ỉ d ch v khách hàng và doanh thu t i các doanh nghi p (Hình ị 2. 1).

Vùng chuy n giao ể

Vùng chuy n giao ể

Vùng d/thu suy gi mả

u h

h n a o D

t

Vùng ng

ngưỡ

Vùng d/thu c n ậ biên gi m d n ả

ầ

Tiêu chu n d ch v ẩ

ụ  100%

ị

Hình 2.1. M i quan h gi a d ch v khách hàng v i doanh thu ớ

ố ơ ồ ầ ệ ữ ị ấ ự ớ ớ ố ạ

ng, ể

ụ S đ cho th y s thay đ i c a doanh thu khi m c d ch ổ ủ ủ ạ ạ ữ i su t gi m d n và vùng doanh thu suy gi m. Bi n ấ ầ ợ

ả ứ ị ả ấ

ẽ ạ ữ

ộ ứ ị ụ ạ

ặ ằ ầ ấ ụ ấ ấ

ứ ị v tăng d n so v i v i đ i th c nh tranh có d ng đ ng ườ ụ cong ch S và chia làm 3 giai đo n đi n hình: Vùng ng ưỡ vùng l ế các thiên này cho th y, viêc gia tăng cùng m t m c d ch v ụ ở giai đo n khác nhau s t o ra nh ng m c tăng doanh thu khác ạ giai đo n đ u, khi không có d ch v khách hàng hoăc nhau. Ở m c d ch v quá th p thì doanh thu r t th p ho c b ng ứ ị không.

ng này n u doanh nghi p ti p t c tăng ứ

Khi đ t m c ng ạ ụ ưỡ ớ ố ế ủ ạ ế ụ ư

ệ ẽ ạ ạ

ủ ạ

ỏ ầ l ỷ ệ ẫ

ng d ch v đ n đi m mà doanh thu gi m đi m ng ưỡ ị

c coi là vùng có t m c d ch v lên so v i đ i th c nh tranh s t o ra u th ế ứ ị t cho phép kích thích doanh thu tăng m nh do giành khác bi ệ đ i th c nh tranh. Tuy nhiên khi m c d ch v thêm đ c t ụ ứ ị ượ ừ ố nh d n. Vùng ti p t c tăng, doanh thu v n tăng nh ng t ư ế ụ tính t ụ ế ể ả i nhu n gi m d n. su t l xu ng đ ỷ ấ ợ ố ừ ể ượ ậ ả ầ

Lý gi ầ ả ề ụ ứ ị

ng ẽ ị ề ơ

t ụ ế ụ ủ ẽ ườ ứ ị ấ

ế ụ ụ ẫ

ng t c h ượ ưở ậ

ằ

ụ ng t

ợ ụ ấ ồ ề

ướ ủ ả

i đi u này là do lúc đ u khi m c d ch v tăng lên khách hàng s hài lòng h n và vì v y a thích mua hàng hóa ậ ư ơ nhi u h n. D ch v ti p t c tăng khách hàng s th xuyên mua hàng hóa c a các nhà cung c p có m c d ch v t ụ ố i nh t. Sau đó n u d ch v v n ti p t c tăng thì doanh thu l ấ ế ị ạ i ích c n biên khách hàng đ gi m d n do l i ả ạ ợ ầ i nhu n c n biên khi khách m c d ch v cao không b ng l ậ ậ ứ ị i m c d ch v th p h n. Ngoài ra khách hàng hàng h ứ ị ơ ạ ưở nhi u ngu n và tác đ ng c a d ch v đ i có th mua hàng t ụ ố ộ ừ ể ủ ị v i chi phí c a khách hàng có xu h ng gi m d n khi m c ứ ầ ớ dich v tăng lên. ụ

ứ ể

Các doanh nghi p c n nghiên c u đ tìm ra các ng i h n v i d ch v c th c a doanh nghi p mình đ t ệ ầ ụ ụ ể ủ ớ ị

ớ ạ ự ệ ằ ố ư ụ ị

ng ưỡ đó gi ể ừ xây d ng chính sách d ch v khách hàng nh m t i u hóa s ự th a mãn khách hàng và nâng cao hi u qu chi phí logistics ệ ả ỏ

7.2. Phân lo i và xác đ nh các ch tiêu d ch v khách hàng ụ ạ ị ị ỉ

ụ

ị ả ẩ

ạ ị ụ ắ

ề ớ ẩ ủ ả ị

ụ

t k và cung c p các c u trúc và m c d ch ứ ị ấ ấ

7.2.1. Phân lo i d ch v khách hàng D ch v khách hàng đi kèm v i các s n ph m chính y u ế ớ nên cũng g n li n v i nhu c u c a các nhóm khách hàng m c ụ ầ ủ tiêu c a các s n ph m này. Vi c xác đ nh các nhu c u v d ch ầ ề ị ệ v khách hàng c a các nhóm khách hàng m c tiêu giúp cho ủ ụ doanh nghi p thi ế ế v phù h p v i nhu c u khách hàng. ụ ệ ợ ớ ầ

ấ ụ ụ

ụ ầ

ứ

ỗ ộ ụ ả ấ

ể ử ụ ộ ố ạ ị ụ

C u trúc d ch v hay chu i d ch v bao g m m t lo t ị ồ ộ ạ ỗ ị t mà doanh nghi p l a ch n các d ch v khách hàng c n thi ọ ệ ự ế ị và cung ng cho m i nhóm khách hàng trong m t giai đo n ạ ộ nh t đ nh. Tùy thu c vào m c tiêu qu n lý và cung c p d ch ị ấ ị v có th s d ng m t s cách phân lo i d ch v khách hàng ụ sau:

a) Theo các giai đo n trong quá trình giao d ch ạ ị

D ch v khách hàng chia thành 3 nhóm: Tr c, trong và ụ ị ướ

Tr sau khi bán hàng. ướ ớ ồ ụ ề

ả

ặ ướ ầ ủ

ậ ể ế ạ

ng t o ra môi tr ư i cho giao d ch ng thu n l ườ ậ ợ ị

ạ t. ự i thi u, c khi bán : G m các d ch v v thông tin, gi ệ ị qu ng cáo chào hàng, chu n b hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng ị ẩ c, ký k t hóa theo yêu c u c a khách hàng, nh n đ t hàng tr các h p đ ng mua bán hàng hóa, tri n lãm tr ng bày, các ho t ồ ợ đ ng này th ườ ộ đ ượ ệ ố

ộ ồ

c th c hi n t Trong khi bán: G m các ho t đ ng tác đ ng tr c ti p tác ạ ộ i quá trình trao đ i s n ph m v i khách hàng, nh tính ẩ i thi u, t ệ ư ấ ự ế ư ng d n ẫ ổ ả ụ ớ ướ

ớ v n, h ề

ng ti n v n chuy n, b c x p, v n ể ệ ậ ố ế ươ ậ

đ ng t ớ ộ toán m c d tr , d ch v gi ứ ự ữ ị khách hàng l a ch n hàng hóa, thanh toán ti n hàng, đóng gói ọ ự hàng hóa, l a ch n ph ự chuy n, giao nh n…. ọ ậ ể

ồ ọ ụ ậ

ụ ể ỗ ợ ả

ẩ ặ ạ ơ

ầ ề

– k thu t trong s d ng v t t t b , v n hành máy móc, góp ý v các ế ị ậ ậ ậ ư

ớ ổ ứ ế ạ

hàng hóa, ử ụ ng, bán và thay th ph tùng; Các d ch v ụ ị ế ụ i hàng cũ, đ i hàng m i, t ch c tái ổ ả ế ị

Sau khi bán: còn g i là các d ch v h u mãi bao g m các ị lo i d ch v đ h tr s n ph m sau khi khách hàng đã mua ẩ ạ ị s n ph m nh l p đ t hàng hóa t i n i khách hàng yêu c u, ư ắ ả ng d n s d ng thi h ẫ ử ụ ướ gi i pháp kinh t ỹ ế ả s a ch a, b o d ả ưỡ ữ ử gia công, thay th , mua l ch và ch bi n hàng hóa; h i ngh khách hàng; b o hành; ộ ế ế s a ch nh. ử ỉ

ườ ớ ợ

ng m i, n i mà quá trình mua bán là ho t đ ng ng thích h p v i các doanh ạ ộ ơ

Cách phân lo i này th nghi p th ệ chính y u c a lo i hình này. ươ ế ủ ạ ạ ạ

ọ ụ ủ ị

ị b) Theo m c đ quan tr ng c a d ch v khách hàng ữ

ng xuyên cho khách hàng, th ấ ườ ụ ườ

ồ ự ế ề ư

ệ ậ

ứ ộ D ch v khách hàng chính y u là nhóm nh ng d ch v mà ế ụ ị doanh nghi p cung c p th ng ệ là nh ng d ch v mà doanh nghi p có u th v ngu n l c và ệ ị ữ mang l i nhu n cho doanh nghi p. ạ ị ữ

c ụ i nhi u l ề ợ ụ ụ ấ c doanh ượ ị ạ ườ

i nhu n ụ ng xuyên, h n ch v ngu n l c, đ ế ề ậ ằ ượ ồ ự ợ ạ ơ

ể c m t. ắ

ệ ả ử ụ ạ ạ

ồ ự ữ ạ ể ậ ằ

D ch v ph là nhóm nh ng d ch v không đ nghi p cung c p th ệ s d ng đ tăng tính linh ho t h n là nh m vào l ử ụ tr ướ i các doanh nghi p s n Ki u phân lo i này hay s d ng t ể xu t nh m thích nghi các ngu n l c h u h n đ t p trung ấ cho quá trình s n xu t. ả ấ

ậ ạ ị

ự

c) Theo đ c tr ng tính ch t ư ấ ụ ỹ ườ ấ ậ

ẩ ứ ể ả ế ề ẩ

ị ứ ử ụ ồ ẩ

ị ử ị

ộ ỉ ệ

ậ

ỉ ặ ướ ị ụ ế

ồ ệ ng d n s d ng và v n hành t ị ử ụ ậ ng ký thu t và c v n k ỹ ỹ ị

ấ ượ ầ ị

ớ ặ ợ

ặ D ch v k thu t (hoàn thi n s n ph m) là lo i d ch v ụ ệ ả ị i th c hi n ph i có ki n th c chuyên môn v đòi h i ng ề ế ả ệ ỏ tính ch t v t lý, hóa h c c a hàng hóa, hi u bi t v công ọ ủ d ng, cách th c s d ng, v n hành các s n ph m bán cho ậ ụ khách hàng. Bao g m: D ch v chu n b hàng hóa, phân lo i, ạ ụ ch n l c, ghép đ ng b , đóng gói và g i hàng; d ch v s a ụ ử ọ ọ ch a, tu ch nh, hi u ch nh, hoàn thi n máy móc thi t b ; d ch ị ế ị ữ i đ n v s v l p đ t, h ạ ơ ị ử ẫ ử ụ ụ ắ d ng; D ch v thay th , ph c h i gía tr s d ng; D ch v ị ụ ụ ụ ồ ki m tra k thu t, xác đ nh ch t l ố ấ ậ ể c s thu t. Đ h tr các d ch v này c n đ n các y u t ể ỗ ợ ế ế ố ơ ở ậ ng, máy móc thiêt b h t ng k thu t nh m t b ng nhà x ị ưở ậ ỹ ạ ầ chuyên dùng, nguyên v t li u và ph tùng phù h p v i đ c ụ đi m tính ch t c a t ng d ch v . ụ ấ ủ ừ ụ ư ặ ằ ậ ệ ị ể

ậ ử

ị ệ ậ

ụ

ơ ị ả ệ ệ ậ

ươ

ậ ạ ố ế

ố ị ể ể ph ừ ươ ng ươ

D ch v b c x p, v n chuy n và g i hàng. Liên quan ụ ố ế ể đ n vi c v n chuy n hàng hóa đ n n i khách hàng yêu c u. ể ầ ế ơ ế Đ th c hiên các d ch v này doanh nghi p có th t ch c ị ể ổ ứ ể ự các đ n v s n xu t bao bì, các xí nghi p v n chuy n, đóng ể ấ gói hàng hóa phù h p v i các lo i ph ng ti n v n chuy n, ệ ậ ợ ơ ng ch c các d ch v giao nh n, b c x p hàng hóa t t ụ ổ ứ ti n v n chuy n xu ng và ch t x p hàng hóa lên ph ệ ậ ti n, g i hàng đ n đúng đ a ch cho khách hàng … ị ử ệ ế

Ngoài ra có th phân lo i d ch v theo ch th th c hi n ể

ụ ặ ự ứ

ụ ệ ị

ứ ấ ụ ạ ệ ầ

ụ ể ậ ệ

ứ ượ ỏ ệ

ầ ư ừ ự

ấ ế ỉ ủ ể ự ạ ị ệ d ch v (th nh t, th hai, th ba) ho c theo đ a đi m th c ể ị ứ ị i n i khách hi n d ch v (T i doanh nghi p d ch v ho c t ụ ặ ạ ơ ệ ị hàng yêu c u).Vi c phân lo i d ch v theo các tiêu th c khác ứ ạ ị c m c đ nhau cho phép doanh nghi p có th nh n th c đ ứ ộ quan tr ng và v trí c a d ch v trong vi c th a mãn nhu c u ầ ụ ủ ị ọ và ph i khách hàng, t ố ọ h p cung ng d ch v khách hàng phù h p. ụ ợ ị đó mà có chính sách l a ch n, đ u t ị ứ ợ

ng pháp xác đ nh tiêu chu n d ch ươ ẩ ị ị

7.2.2. Các ch tiêu và ph ỉ v khách hàng ụ

ị

a) Các ch tiêu đo l ườ ỉ ố ự

ng d ch v khách hàng: ụ

ứ ị

ứ ị ụ ể

ớ ộ

ể ụ ạ

ử ụ ườ ẩ ị

ụ D a vào m i quan h gi a m c d ch v khách hàng và ệ ữ doanh thu có th nh n th y m c d ch v khách hàng càng ậ ấ cao thì đ hài lòng c a khách hàng càng l n. Đ đo l ng ủ ườ m c đ th a mãn c a khách hàng do d ch v t o ra, các ị ủ ứ ộ ỏ doanh nghi p th ng s d ng khái ni m tiêu chu n d ch ệ ệ v khách hàng. ụ

a1. M c tiêu chu n d ch v khách hàng (Customer Service ụ

ẩ t kh năng doanh nghi p có th đáp ng ế

ụ

ứ i ớ i bao nhiêu % s hài lòng cho khách ứ Standards) cho bi đ ượ h n nào hay mang l ạ ị ể ệ ả ng gi ng c các yêu c u v d ch v khách hàng ầ ề ị ở ưỡ ạ ự

a2. T n s thi u hàng (Stockout Frequency). Cho bi ầ ố ế t s ế ố

làn thi u bán hàng hóa trong m t đ n v th i gian ế

ộ ơ ị ờ đ y đ hàng hóa ( Fill Rate): a3. T l ể ệ ỷ ệ ầ ủ

ế ộ ơ

hoàn thành các đ n hàng (Orders shipped ơ

ổ

ị ờ ườ ế

Th hi n qua t ỷ ph n trăm hàng hóa thi u bán trong m t đ n v th i gian l ị ờ ệ ầ ho c m t đ n hàng ộ ơ ặ a4. T l ỷ ệ complete): Cho bi t s đ n hàng hòa thành trên t ng s đ n ố ơ ế ố ơ hàng ký k t trong m t đ n v th i gian, th ng là m t năm ộ ộ ơ ho c m t quý. ộ ặ

a5. T c đ cung ng (Speed): ứ ỏ

ố ộ ặ Kh ang th i gian th c ự ờ khi khách hàng trao đ n đ t ặ ệ

ộ ơ ế

Dao ộ ổ

hi n m t đ n đ t hàng tính t ơ ừ (Lead time) hàng đ n khi khách hàng nh n đ n hàng. ậ a6. Đ n đ nh th i gian đ t hàng( Consistency): đ ng th i gian c a kho ng th i gian đ t hàng bình quân. ộ ơ ặ ờ ờ ả ị ủ ặ ờ

ụ t kh năng thích ả t và s thay ự ệ

a8. Kh năng s a ch a các sai l ch a7. Tính linh ho tạ ( Flexibility): Cho bi ế nghi v i các nhu c u d ch v khách hàng đ c bi ặ ị ầ ớ đ i c a khách hàng ổ ủ ử ữ ả

ệ ( Malfuntion ữ ỉ ử ứ ộ ế

ộ ụ ậ ị ưở

ệ ớ a9. Đ tin c y d ch v ( Reliability): ộ ệ ụ S tin t ự ố ớ

ệ ủ ặ ỉ

ề ư ậ ậ ể

ự ệ ả ậ ơ

ấ

ệ ặ ả ả

ế c s d ng đ đánh giá ch t l ấ ượ ụ ể

Recovery): M c đ ti p thu và s a ch nh nh ng sai sót tác ả nghi p v i khách hàng m t cách nhanh chóng và hiêu qu . ng, uy tín c a d ch v khách hàng và doanh nghi p đ i v i khách hàng ủ ị Ngoài ra các ch tiêu v tính thu n ti n c a đ t hàng, s an ự toàn cho hàng hóa nh v n chuy n hàng không gây thi t h i, ệ ạ các v n đ n chính xác / hoàn h o, th c hi n tr hàng an toàn, ả cung c p thông tin nhanh chóng và chính xác, thái đ ph c v ộ ụ ụ i quy t các v n đ thi n chí ho c kh năng nhanh chóng gi ề ấ n y sinh cũng đ ng ph c ượ ử ụ ả v … ụ

b) Ph ị ụ ươ

ẩ ệ ự ế

ẩ ể ươ ng pháp xác đ nh tiêu chu n d ch v khách hàng. ị , doanh nghi p có th s d ng m t s Trong th c t ộ ố ể ử ụ ng pháp ph bi n đ xác đ nh m c tiêu chu n d ch v ụ ị ứ ị

ổ ế i đây

ướ ng pháp phân tích m i quan h chi phí / doanh thu ố ệ

quan đi m cho r ng vi c ừ

( Xác đ nh m c d ch v t ươ ể ể ể ự

ụ ạ ệ

ả ề ứ ị ớ

ệ c trong ng d ch v c nh tranh nên tìm ki m i đa m i là m c d ch v h p ứ ị ố ị i nhu n t ậ ố ự ụ

ế ớ

ng pháp chi phí /doanh thu (Xem ộ ị ươ ọ

ph khách hàng d b1.Ph ươ i u) ụ ố ư ứ ị ị ng pháp này xu t phát t Ph ằ ấ gi m thi u chi phí logistics là không th th c hi n đ ệ ượ đi u ki n gia tăng ch t l ế ấ ượ i l m c d ch v mang l ụ ợ ạ ợ ụ lý. M c d ch v này xác đinh d a vào phân tích m i quan h ệ ứ ị bi n thiên gi a trình đ d ch v khách hàng v i doanh thu và ụ ữ chi phí nên còn g i là ph hình 2.2).

ế D nh n th y r ng trình đ d ch v khách hàng là k t ộ ị

ứ ấ ằ ế

ể ậ ươ ứ

ụ

ụ ứ ơ

ả

ườ ấ ệ ố

ậ ổ ố

ồ ị ườ ạ ấ ằ ứ

ố ế c bi u di n trên tr c t a đ cho th y r ng t ụ ọ ộ ỉ ụ ấ ễ ị

ớ ớ ơ ộ ắ

ụ ậ ễ t lâp các m c ho t đ ng logistics khác nhau qu c a vi c thi ạ ộ ệ ả ủ v i các m c chi phí t ng ng. V c b n có th nh n th y ấ ề ơ ả ứ ớ m c d ch v khách hàng và t ng chi phí logistics có quan h ệ ổ ứ ị thu n. Khi nâng trình đ d ch v lên các m c cao h n t l ộ ị ậ ỷ ệ ng chi phí logistics. Tuy nhiên các nghiên đòi h i ph i tăng c ỏ c u th ng kê cho th y các m i quan h này không tuy n tính, ứ ế mà bi n đ i theo quy lu t hàm s mũ, đ th đ ng chi phí đ i các m c ượ ể ng d ch v x p x 100% chi phí logistics là vô cùng ch t l ấ ượ l n. Do đó các c h i ngày càng tr nên khó v i t i và n m ở ớ b t.ắ

c ố ụ ượ

M i quan h gi a các m c d ch v và doanh thu cũng đ ứ ị ng cong ch S, cho th y các ườ ễ

bi u di n trên đ th qua đ ấ m c d ch v tăng d n không ph i luôn t o ra nh ng ệ ữ ồ ị ầ ể ứ ị ữ ạ ụ ữ ả

$

DT

Do anh thu Chi phí L i nhu n

ợ

ậ

Flog

®ãng g ãp lîi nhuËn

LN

D*

ChÊt l-îng dÞc h vô  100%

Hình 2.2. M i quan h gi a d ch v khách hàng v i doanh thu và ệ ữ ị ụ ớ ố

chi phí

ớ ơ ứ ụ ạ ầ ớ

ư ứ ị ậ

i M c doanh thu l n h n. Khi m c d ch v đ t g n t 100% doanh thu h u nh không tăng, th m chí trong m t s ộ ố tr ườ

ầ ng h p có th suy gi m. ể ợ Khi đã bi ế ứ ạ

ụ ả t doanh thu và chi phí t ượ ng ng t ứ ố ư ằ ị

i các m c i u b ng cách c ứ ị ệ

ươ ứ c m c t i đó cho phép doanh nghi p đ t đ ạ ượ c i đ th , có th tìm đ ượ ể

ả ồ ị i đi m D* . ể

c xác ạ M t khác m c d ch v khách hàng D* cũng đ ụ ượ

đ nh qua bài toán c c tr có d ng: ị ạ ị

d ch v , chúng ta có th xác đ nh đ ể ị xác đ nh m c d ch v t ị ụ ạ i đa. B ng cách gi i nhu n t l ằ ậ ố ợ i u này t đi m d ch v t ụ ố ư ị ể ứ ị ặ ự F(x)= R(x) – C(x)  Max

Trong đó F(x) là hàm l i nhu n; R(x) là hàm doanh thu; ậ

ị ớ ớ i bài toán c c tr trên, giá tr tìm đ ị ấ ủ ụ c c a x t ị ng ng ươ ứ ứ

ứ ị ượ ủ ậ ẽ ấ ẩ ẩ ị

i u trong tr ậ ườ ụ ợ

ố ư ấ ư ề

ự

ợ C(x) là hàm chi phí v i bi n s x là m c d ch v khách hàng. ế ố Gi ị ự ả i nhu n s xác đ nh m c tiêu v i giá tr l n nh t c a hàm l ợ ớ chu n d ch v c n tìm. Có th nh n th y m c tiêu chu n ứ ể ụ ầ d ch v khách hàng t ng h p này không ph i là ả ị c nhi u ng cao nh t nh ng là m c đóng góp đ m c ch t l ấ ượ ứ ượ ứ i nhu n nh t cho doanh nghi p d a trên s cân đ i gi a l ữ ố ệ ự ấ ậ ợ doanh thu và chi phí.

b2) Ph ng pháp phân tích các ph ươ

ả ể ươ ệ ng án chi phí thay th ị

ị ố ứ ệ ữ ế Không ph i lúc nào doanh nghi p cũng có th xác đ nh c m i quan h gi a doanh thu và m c tiêu chu n d ch v ụ

ị ả ẩ ấ ằ ậ

ộ ứ ặ ớ ụ ị

ứ ố ợ ả

t k h th ng t i u trong tr đ ượ logistics. M t khác các nhà qu n tr cũng nh n th y r ng, ng ng v i m t m c tiêu chu n d ch v logistics có th có t ể ẩ ươ ứ nhi u m c chi phí khác nhau do kh năng ph i h p và trình đ ộ ề qu n lý các ho t đ ng logistics khác nhau. ả ườ ạ ộ ế ế ệ ố Đ thi ể ợ

ồ ệ ố ượ

ổ ụ ể

ố ợ

ng ng v i các trình đ d ch v khác nhau. ng h p này có th ể ố ư s d ng phân tích mang tính kinh nghi m. Phân tích bao g m ệ ử ụ c các h th ng thay đ i các nhân t t o nên d ch v đ có đ ụ ể ị ố ạ i thi u. N u l p l d ch v có chi phí t i ki u phân tích này m t ộ ể ế ặ ạ ố ị ng án ph i h p có chi phí c m t s ph s l n, có th thu đ ộ ố ươ ượ ố ầ t ụ ộ ị ươ ứ ể ớ

Ph ng pháp này không ch ra các ph ỉ ươ

ụ ng ra sao đ n doanh thu, nh ng có th xác đ nh đ ị ể ế

ủ ụ

ấ ụ ể ả

ệ ừ

ị ầ ụ

ệ ụ ừ

ỏ ứ ị ầ

ệ

ả ắ ầ ụ ố ả ủ ể ứ ị ọ ả ộ

ế ị ụ ủ ố ủ ủ ạ ế ớ ị

ườ ệ

ứ ị

ố ố ộ ị ụ ấ

ng án c a h ủ ệ ươ ng ng nh th ng logistics và m c d ch v khách hàng t ươ ứ ả ứ ị ố c m c h ứ ượ ư ưở chi phí tăng thêm c a m i m c d ch v . Thí d minh h a cho ọ ụ ứ ị ỗ th y, đ c i thi n trình đ d ch v khách hàng t 85% lên ừ ộ ị ệ 7 tri u $ lên 9 tri u $ m i 90%, chi phí logistics s tăng t ỗ ệ ẽ năm. Ph n d ch v tăng thêm 5% đòi h i ph i tăng thêm 2 ả tri u USD chi phí. Do v y n u nâng m c d ch v t 85% lên ậ ế 90% thì doanh thu ph i tăng thêm và ph n tăng lên ít nh t ấ ph i đ đ bù đ p ph n chi phí logistics tăng thêm. Vi c ch n m c d ch v cu i cùng thu c quy t đ nh c a nhà qu n tr , có tham chi u v i trình đ d ch v c a đ i th c nh tranh, ộ ị ý ki n ng i bán hàng, kinh nghi m, tuy nhiên thông tin v ế ề chi phí ng v i các m c d ch v khách hàng khác nhau s h ẽ ỗ ụ ớ ứ tr đ c l c cho quy t đ nh này. Theo cách này, không th đ m ể ả ế ị ợ ắ ự b o r ng, trình đ d ch v có s cân đ i t t nh t gi a doanh ữ ự ả ằ thu và chi phí.

b3.Ph

ệ ượ ạ ng có i nhi u ề

ả ư ậ ủ ặ ả

ươ

ố

ệ ớ ậ ng ng đ có th t ụ ươ ứ ể đây, phân tích ABC đ đ ẽ ẩ ấ ự ầ ả ể ố ư ể ượ ệ ư ộ Ở

ặ t ph i duy ế ả ở ẩ i u hóa hi u qu ả c dùng nh m t ẩ ặ ả ứ ạ

ủ

i nhi u ả

ề nh trong t ng c c u hàng ng pháp u tiên (phân tích ABC) ươ C s lý lu n c a ph ng pháp d a trên hi n t ơ ở ự ươ m t s s n ph m ho c m t s khách hàng s mang l ộ ố ộ ố ả ẩ i nhu n cho nhà s n xu t h n các s n ph m ho c khách l ấ ơ ậ ợ hàng khác. Ph ng pháp này cho th y s c n thi trì t t m i quan h v i t p khách hàng – s n ph m “béo b ” ố v i m c d ch v t ứ ị ớ kinh doanh. công c đ phân lo i các ho t đ ng ho c s n ph m theo m c ạ ộ ụ ể đ quan tr ng c a chúng. ọ ộ ụ ấ ế ỏ

ẩ ổ ẩ

ả i nhu n nh t và th ụ ng là ít mang l ng ườ ụ ậ ấ

Danh m c hàng A bao g m các s n ph m mang l ạ ồ l i nhu n nh t, chi m m t t l ơ ấ ộ ỉ ệ ợ ậ hóa; ti p theo là danh m c B, C, D; s n ph m trong danh ế m c hàng D th i l ườ ạ ợ chi m ế 80% t ng c c u hàng hoá ổ ơ ấ

b4. Ph ự

ự ế ng pháp d a trên chi phí thi u hàng d ki n ( Ph n ng c a khách hàng khi h t hàng trong kho) ủ ế ế

ệ ủ ụ

ế ợ l ỷ ệ ỏ ự ữ

ự ữ ự ế ệ

ể ả ữ ả

ể ể

ế ự ữ ộ ị ụ ệ ộ ự ế

ươ ả ứ i ích c a vi c th a mãn d ch v khách hàng) chính (hay l ị thi u hàng d tr . Do đó, chúng ta có th tính là gi m t ể ả toán chi phí c a vi c thi u hàng d tr d ki n qua vi c s ế ệ ử ủ d ng nh ng thông tin d báo v kh năng có th x y ra vi c ệ ề ự ụ các m c ứ thi u d tr . Sau đó, có th phân tích đ xác đ nh ị đ d ch v khách hàng khác nhau m t cách tr c ti p b ng ự ế ằ i ích c a vi c vi c so sánh chi phí thi u hàng d ki n và l ệ ủ ợ ế i tăng doanh thu do d ch v khách hàng mang l ạ ụ ị



sau:

ị

ướ

ả

ế ữ ồ

ng bao g m 3 kh năng: đ t hàng l ả

ệ ả i ­ m t doanh s ­ m t ạ

ế ố

ấ

ấ

t h i đó, sau đó

ng

c l ướ ượ

ệ ạ

ướ

ỗ

ế ế

ệ

ể

ng pháp ti n hành theo trình t Ph ươ ự xác đ nh nh ng h u qu có kh năng x y ra do vi c thi u hàng. c 1: B ả ậ Thông th ặ ườ khách hàng. B c 2: chi phí c a vi c thi u hàng đ bán. Ch ng h n chúng ta gi

tính toán k t qu c a m i chi phí thi ả ủ ủ ạ

ẳ

i khi x y ra vi c thi u hàng, và m i đ n đ t

ệ

ỗ ơ

ặ

đ nh nh sau: ả ị ạ

ư ả

hàng l

ụ

ả ệ

ế i đòi h i kho n chi phí ph thêm là 60$. ấ

ấ

ố

ố

200$ trên l

ệ

70% s đ t hàng l ẽ ặ ỏ ạ i vi c m t doanh s , và chi phí do m t doanh s này là 20% d n t ẫ ớ i nhu n biên. ậ ợ 10% d n t i vi c m t khách hàng, chi phí là 2.000$. ấ ẫ ớ Có th tính toán nh h ể

ưở

ổ

ư ả 70% c a 60$ = 42$ 20% c a 200$ = 40$ 10% c a 2.000$ = 200$

c tính cho m i l n thi u hàng = 282$.

T ng chi phí

ng t ng h p nh sau: ợ ủ ủ ủ ỗ ầ

ướ

ế

ổ

ầ ế ế ệ

c 3: ướ

t ki m khi ngăn đ ượ ế

ệ ữ ụ ớ

ể ự ữ ằ ố

i vi c thi u hàng ch n m trong gi ỉ ng hàng có chi phí d tr không l n h n ự ữ ng hàng mua đ d tr nh m ch ng ượ i h n mà toàn b chi phí ỉ ằ ớ ạ ộ

N u trong m t chu kỳ d tr xu t hi n 10 l n thi u hàng ự ữ ấ ộ thì t ng chi phí thi u hàng là: 2.820$. ế ổ B xác đ nh m c d tr h p lý. 2.820 $ là s ti n ố ề ứ ự ữ ơ ị trung bình mà công ty có th ti c toàn b ộ ệ ể ế vi c thi u hàng đ bán, do v y công ty ch nên ti n hành d ự ậ ể ế tr ph thêm m t l ơ ộ ượ 2820$. Nói cách khác l l ế ạ cho l ng hàng này không l n h n 2.820 $. ệ ượ ơ ớ

ự ấ ượ ng d ch ị

7.3. Quá trình th c hi n đ n đ t hàng và ch t l ệ ơ ặ v khách hàng ụ

7.3.1. Quá trình th c hi n đ n hàng ự ệ ơ

ở ế

ấ ậ ữ chu kỳ đ t hàng/ ho c chu Khi nói đ n vi c cung c p hàng hóa cho khách hàng ặ

ổ

ệ ợ ạ ộ

ổ ủ ả ẽ ặ c s d ng trong ượ ử ụ ự ữ ề ơ ả ủ

ể ơ ử ụ ữ ậ ặ

ả ả

ệ đ u ra, chúng ta s d ng thu t ng ử ụ ầ đ ữ chu kì b sung . Thu t ngậ kỳ đ n hàng ơ ng h p doanh nghi p mua thêm hàng d tr cũng nh tr ư ệ ườ trong ho t đ ng qu n lý li u đ u vào. V c b n, 1chu kì đ t ặ ầ hàng c a hãng này s là chu kì b sung thêm c a hãng khác. Đ đ n gi n chúng ta s d ng thu t ng chu kỳ đ t hàng trong các th o lu n v sau. ị ư

ậ ề ề ậ ự ể ệ ể ờ

then ch t quy t đ nh ch t l ặ ng d ch v khách ụ ạ ộ ố ế ị

ị ộ ị ụ ừ ể

ờ

ả ế ặ ệ ự ắ ổ

Nh trên đã đ c p, d ch v khách hàng th hi n ch ủ ụ y u qua các chu kỳ th c hiên đ n hàng.Th i gian đ hoàn ơ ế thành các ho t đ ng trong m t chu kỳ đ t hàng (order cycle) ộ là y u t ấ ượ ế ố quan đi m khách hàng, trình đ d ch v khách hàng. Xét t hàng cao có nghĩa là th i gian c a m t chu kỳ đ t hàng ph i ả ộ ủ ng n và n đ nh, do đó c i ti n chu kỳ th c hi n đ n hàng s ẽ ị góp ph n nâng cao ch t l ơ ng d ch v khách hàng. ấ ượ ụ ầ ị

Các ch tiêu v d ch v khách hàng nh t ề ị ụ

ạ th c hi n đ n l ư ỷ ệ ự ệ ệ

hàng, m c đ giao hàng đúng h n, t hàng th hi n m c đ hoàn h o c a đ n hàng đáp ng. l ỷ ệ ả ủ ơ ứ ộ ơ các sai l ch trong giao ứ ỉ ứ ộ ể ệ

M c đ hoàn h o = % giao hàng x % hoàn thành x % ả

ứ ộ i ỗ l

ạ

ủ ơ Gi c a đ n hàng đúng h n đ n đ t hàng ị ơ ạ ộ ặ ủ ả ử ờ

v khách hàng đ đáp ng nhu c u c a khách hàng là : ụ s trong th i gian là 12 tháng, ho t đ ng c a 1 d ch ầ ủ ứ

ơ i và h ng ỏ

ể 90 % giao hàng đúng h nạ 80 % hoàn thành đ n đ t hàng ặ 70 % hàng l Trong tr ườ ứ ộ ỗ ng h p này m c đ đáp ng đ n đ t hàng hoàn ứ ặ ơ

ợ ộ ị ụ

h o xét trên góc đ d ch v khách hàng s là ẽ ả 50%. 90% x 80% x 70% »

ơ ấ

ưở ng, c c u hàng hóa d tr hay ự ữ ng đ n kh năng ả ẵ ẽ ả ế

ỉ l ự ữ ượ đáp ng đ n hàng. ơ ộ ơ ụ ạ ả ẩ ỗ

ấ ự ữ ứ ấ ẩ ơ

Đ làm rõ các n i dung c a m t chu kỳ đ t hàng, hãy ủ ể ặ

Các ch tiêu v s l ề ố ượ ng d tr hàng hóa có s n s nh h ứ Ví d : m t đ n hàng yêu c u 5 lo i s n ph m, m i lo i ạ ầ s n ph m có xác su t d tr là 0,9 thì xác xu t đáp ng đ n ả hàng là: 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 x0,9 = 0,59. ộ ủ ộ ng đi c a m t đ n đ t hàng đi n hình (hình ặ ộ ơ ườ ể

ườ ộ ơ theo dõi đ 2.3). . Căn c vào đ ứ

ng đi c a m t đ n hàng trong hình 2.3, có th ể chia các tác nghi p c b n trong quá trình đáp ng m t đ n ộ ơ đ t hàng thành các b ặ ủ ệ ơ ả ướ ứ ồ

c trong hình 2.4, bao g m ơ ặ

ơ ệ ự ề ạ ơ

Hình thành đ n hàng, chuy n đ n đ t hàng, xác nh n ậ ể đ n hàng, th c hi n đ n hàng, thông báo v tình tr ng đ n ơ ơ hàng.

Khách hàng đ t hàng

Giao hàng cho khách hàng

V n chuy n ể ậ hàng hoá

ặ

Chuy n đ n ơ ể đ t hàng ặ

Hoá đ nơ

Đ n đ t ặ ơ hàng

Danh m c ụ hàng hoá s n ẵ có

ể

Chu n b ẩ ị xu t kho

ấ

Nh nậ đ n hàng ơ

Ki m tra công nợ

H s ồ ơ danh m c ụ hàng hoá

Th c hi n ệ ự đ n đ t ặ ơ hàng

K ho ch ạ ế s n xu t ấ ả

ạ

S n xu t ấ

ả

Ch ng t ừ ứ v n t i ậ ả

K ho ch ế chuy n ể hàng

Thông tin tr c ti p ự ế Thông tin gián ti pế

ặ ộ ơ

(order preparation) là ho t ạ

ụ ủ ậ

ể ượ ệ ề

ườ

ặ ị c khách hàng i bán đi n thông tin tr c ti p vào các m u đ n ơ ẫ ự ế ệ ặ nh ng m u đ n đ t hàng trong máy tính. Hình 2.3. Hành trình c a m t đ n đ t hàng ủ Hình thành đ n đ t hàng ơ ặ đ ng thu th p nh ng yêu c u v hàg hóa ho c d ch v c a ầ ề ữ ộ khách hàng. Vi c truy n tin này có th đ ho c ng ề ặ đ t hàng; đi n tho i tr c ti p cho nhân viên bán hàng, ho c ạ ự ế ặ l a ch n t ặ ự ọ ừ ữ ẫ ơ

TruyÒn tin vÒ ®¬n hµng

Hình thành ®¬n hµng

TiÕp nhËn ®¬n hµng

B¸o c ¸o tr¹ng th¸i

Thùc hiÖn ®¬n hµng

ứ

ơ

Hình 2.4. Quá trình đáp ng đ n hàng

(Order transmittal) là truy n t

ậ ớ ơ ử Truy n tin v đ n hàng ầ

ơ ứ

n i ti p nh n t ặ ặ ế ề ề ơ yêu c u đ t hàng t ừ ơ ế ặ hai cách c b n đ chuy n đ n đ t hàng. ể ể ơ ả ng iườ là vi c g i th đ t hàng ho c nhân viên bán hàng tr c ệ ử ư ặ ti p mang đ n đ t hàng t ặ ơ ế ể

i ề ả i n i x lý đ n hàng. Có ơ Chuy n b ng s c ể ằ ự i đi m ti p nh n đ n đ t hàng. ậ ớ ng pháp này chi phí th p nh ng l ươ ơ ấ ươ Ph ể ư ệ ằ

ề ạ

ề ả ượ

c i ượ ặ ậ

ặ ơ i r t ch m. ạ ấ ậ ệ ử: s d ng ng ti n đi n t Chuy n đ n đ t hàng b ng ph ử ụ ặ đi n tho i, máy vi tính, máy sao chép ho c truy n thông qua ặ ệ c truy n t v tinh. Cách này giúp thông tin đ t hàng đ ệ ngay l p t c, chính xác, đáng tin c y, do đó ngày càng đ thay th cho cách th nh t. ậ ứ ế ứ ấ

ộ ặ ự ậ ộ ơ

ặ ể ệ ủ

ả ể ố ượ ế ạ ộ ồ ư (Order entry): Ti p nh n hàng là Ti p nh n đ n hàng ế ậ ơ c khi th c hi n m t đ n đ t hàng. ướ ễ ộ ẩ

ẩ ượ ặ

ạ

ủ ặ t hóa đ n. Nh ng ho t đ ng này là r t c n ế

ể i thông tin đ t ạ ấ ầ ở ế ở

ạ ộ ả ự ặ

c trình bày m t cách chính xác, ho c doanh nghi p ệ ặ

ộ ẩ ướ ặ

ệ ộ

c t ặ ượ ự ộ

ơ ị c th c hi n. Ki m tra đ n đ t hàng có th th c hi n m t ể ự ặ ơ đ ng hoá. C i ti n công ngh ệ i ích đáng k trong vi c ti p nh n đ n hàng. Mã ệ ế ượ ấ ầ ệ ự ủ i l ạ ợ ả ế ậ ể ơ

ọ

m t ho t đ ng di n ra tr Nó bao g m: (1) ki m tra đ chính xác c a các thông tin đ t ng, giá c ; (2) ki m tra v s n ph m, s l hàng nh mô t ả ề ả tính s n có c a nh ng s n ph m đ c đ t hàng; (3) chu n b ẵ ị ả ữ ủ ẩ ch i đ n đ t hàng, n u c n; (4) ki m tra tình văn b n t ế ầ ặ ả ừ ố ơ tr ng tín d ng c a khách hàng; (5) sao chép l ụ hàng; và (6) vi ữ ơ t b i vì thông tin đ t hàng không ph i lúc nào cũng thi ặ d ng đúng theo yêu c u đ ti p t c th c hi n; ho c có th ể ể ế ụ ầ ạ không đ ệ nh n th y c n ph i chu n b thêm tr c khi đ n đ t hàng ả ậ đ ể ượ cách th công ho c đ đem l v ch, máy quét quang h c và máy tính đã làm tăng nhanh năng ạ xu t lao đ ng và tính chính xác c a các thao tác nói trên. ấ ủ ộ

(Order filling) g m nh ng ho t ồ ữ ạ ự

Th c hi n đ n hàng ệ ơ ợ

ự

ừ ậ

ể

đ ng : (1) t p h p hàng hóa trong kho, s n xu t ho c mua; (2) ậ ả ộ ặ ấ đóng gói đ v n chuy n; (3) xây d ng ch ng trình giao ể ể ậ ươ hàng; (4) chu n b ch ng t v n chuy n. Nh ng ho t đ ng ị ứ ẩ ạ ộ ữ ể c th c hi n song song v i vi c ki m tra xác này có th đ ệ ự ể ượ ệ ớ nh n đ n hàng. ơ ậ

ề ự ệ ơ ặ

ả ế ằ

ệ ự t đã đ ượ ố ệ

ễ

ặ ặ ồ ơ

ớ

ộ ự ế ệ

Thông báo v tình tr ng th c hi n đ n đ t hàng ạ ng đ n (Order status reporting): Ho t đ ng này không nh h ế ưở ạ ộ t ng th i gian th c hi n đ n hàng.Nó cam k t r ng m t d ch ộ ị ơ ờ ổ c cung ng thông qua vi c duy trì v khách hàng t ứ ụ thông tin cho khách hàng v b t c s ch m tr nào trong quá ề ấ ứ ự ậ trình đ t hàng ho c giao hàng. Bao g m: (1) theo dõi đ n hàng trong toàn b chu kỳ đ t hàng; (2) thông tin t i khách hàng ặ ti n trình th c hi n đ n đ t hàng trong toàn b chu kỳ đ t ặ ộ ặ ơ hàng và th i gian giao hàng. ờ

7.3.2. Tác đ ng c a th i gian đáp ng đ n hàng đ n ch t ấ ế ờ ơ ứ

ụ l ượ ộ ị

ơ ứ

ờ

ộ ờ ự ờ

ặ ờ

ặ ổ ử

ự ữ ờ ờ ả

ệ ể

ế ế ể

ặ ươ

ứ ặ ơ ậ ế ạ ộ ơ ả ờ

ủ ng d ch v khách hàng Xét trên góc đ th i gian, chu kỳ đáp ng đ n hàng hay kho ng th i gian th c hi n đ n hàng (Lead time) đ c đ nh ệ ơ ượ ị ả nghĩa là kho ng th i gian t khi khách hàng g i đ n đ t hàng ử ơ ừ ả ặ c a th i c hàng hóa. Các y u t đ n khi khách hàng nh n đ ờ ế ố ủ ậ ượ ế ồ th i gian đ t hàng, th i gian t p h p gian đ t hàng bao g m ờ ợ ậ và x lý đ n đ t hàng, th i gian b sung d tr , th i gian s n ả ờ ặ ơ Nh ng kho ng th i gian này có xu t và th i gian giao hàng. ữ ờ ấ th đ c ki m soát tr c ti p ho c gián ti p thông qua vi c ế ể ượ ặ ự ế t k cách th c chuy n đ n đ t hàng, chính l a ch n và thi ơ ọ ự ng th c v n sách d tr , th t c x lý đ n đ t hàng, ph ứ ậ ự ữ ủ ụ ử chuy n, ph ng pháp l p k ho ch. Hình 2.5 minh h a các ọ ươ ể kho ng th i gian c b n trong m t chu kỳ th i gian đ t hàng ặ ờ ả đi n hình. ể

Th i gian đ t hàng ụ ặ ờ ươ

ng th c đ t ứ ặ ể

ậ ế

i bán và các đi m ườ c khi chuy n nó và ể ướ ng c chuy n đi. Các ph ể ắ ph thu c vào ph ộ ờ l ữ ạ ơ ơ ế ẽ ả ứ ặ ươ ờ ả

hàng, bao g m kho ng th i gian mà ng ả ồ i đ n hàng tr ti p nh n đ n hàng gi ơ kho ng th i gian mà đ n hàng đ ượ ờ th c đ t hàng tiên ti n s cho phép rút ng n kho ng th i gian này đáng k .ể

ậ

ơ

T p h p và x lý đ n ử ợ đ t hàng ặ

ể ơ

ế

Chuy n đ n đ t hàng ặ c a KHủ

Chuy n ĐĐH chuy n ti p ể i ngu n hàng ồ

ể t ớ

ạ

Giao hàng

Đ i lý bán lẻ

ơ ặ

nhà

ậ t

ử ặ

ừ

ế

Giao hàng tr c ti p t ự ế ừ s n xu t ấ ả

T p h p, x lý đ n đ t hàng ợ kho ho c nhà sx n u không còn d trự ữ

T ng th i gian đ t hàng

ổ

ờ

ặ

Đ t hàng

ặ

ử

ẩ

ờ

Th i gian b ổ ờ sung DT

Th i gian giao hàng

X lý đđh, chu n b hị 2

ậ

ể

nhà máy đ ể

ị

ẩ

ứ

ừ

i kho

a. Ki m tra ĐH b. Chuy n ĐH t ể

ớ

Đ t hàng t ặ b sung d tr ổ

ừ ự ữ

ể

ả

ậ

nhà máy

i

ạ

ơ

a. Chu n b ch ng t v n chuy n ậ b. Ki m tra kh năng ể thanh toán c. T p h p đ n hàng t ợ ậ kho

a. Th i gian v n ờ chuy n t kho ể ừ b. Th i gian v n ờ chuy n t ể ừ c. Quá trình giao hàng cho khách

Hình 2.5Phân tích t ng th i gian đáp ng đ n hàng ờ

ứ

ổ

ơ

ả ậ ợ

ờ

ợ ơ ị ứ ệ

ờ ế

ả ậ ổ ổ ẽ ủ ờ

. ỗ

ự ữ

ả ơ ườ

ự ẽ ượ ử ụ

ặ ơ

ự ữ ằ ả ế ấ ẩ

ổ ặ ế ả ấ ơ ư

c và t ộ ủ đ ng hóa cao. ự ộ ằ ượ

x y ra đ ng Th i gian t p h p và x lý đ n đ t hàng ơ ặ ờ ử ồ th i. Vi c chu n b ch ng t v n chuy n và ki m tra d tr ể ẩ ệ ự ữ ể ừ ậ c th c hi n trong khi ho t đ ng t p h p đ n đ t có th đ ự ặ ậ ạ ộ ể ượ c ti n hành. Vì v y t ng th i gian ti n hành c hàng đang đ ả ượ ế hai ho t đ ng này không ph i là t ng th i gian riêng r c a ạ ộ m i ho t đ ng đ n l ạ ộ ơ ẻ ự ữ : Kh năng d tr cũng có Th i gian b xung d tr ổ ờ ng nh h ng đ n th i gian th c hiên đ n hàng, thông th ờ ưở ả ế c s d ng. Khi d tr trong kho không i kho s đ d tr t ự ữ ự ữ ạ còn, c n ti n hành b xung d tr b ng các đ n đ t hàng k ế ế ầ ti p (back order) ho c ti n hành s n xu t. Quá trình chu n b ị hàng đôi khi r t đ n gi n b ng lao đ ng th công nh ng đôi khi cũng khá ph c t p và đ ể ờ ờ

Th i gian giao ng ti n ệ ươ c nh n và d ỡ ậ c đ t trên ph ượ ứ ạ ậ ừ ờ ể

Th i gian v n chuy n và giao hàng. th i đi m hàng đ ượ ặ ể i đ di chuy n đ n th i đi m nó đ ể ế i mua. ạ ị hàng kéo dài t v n t ậ ả ể xu ng t ố i đ a đi m c a ng ể ờ ườ ủ

Đây là m t b c ti n b , giúp rút ng n đáng k th i gian ắ

ấ ự ể ờ t gi a hai ữ ệ

B u đi n ệ

ư

B ph n nh n tin

ậ

ậ

ộ

Hoá đ nơ

ộ ướ ế ộ đ t hàng, hình 2.6 và 2.7 cho th y s khác bi ặ ph ươ ng th c này. ứ

Nhà cung c pấ

Ng

i mua

ườ

Đi n tho i ạ

ệ

Yêu c u mua hàng

ầ

ng

ạ

ươ

ộ

ậ

ơ

B ph n nh n đ n ậ hàng

Đ i di n th ệ m iạ

B u đi n ệ

ư

Giao d ch tr c ti p ự ế

ị

ộ

H p th c a ộ ng

ư ủ i mua

ườ

H p th c a nhà ư ủ cung c pấ

i mua

Máy tính ườ

c a ng ủ

Máy tính c a nhà cung c p ủ

ấ

Hình 2.6. Dòng thông tin đ t hàng theo ki u truy n th ng ề ể ặ ố

Giao d ch gián ti p

ế

ị

M ng máy tính bên th ba

ứ

ạ

H p th nhà cung c p

ư

ấ

ộ

H p th ng

i mua

ư ườ

ộ

Hình 2.7. Dòng thông tin giao d ch đi n t ệ ử

ị ờ

ớ ệ ộ ố ộ ầ

ự ụ

ầ ẫ ớ ạ ơ ữ ứ ả ệ ố t đ hoàn thành ế ể ề i gi m đáng k th i gian c n thi ể ờ

Khi m ng máy tính ra đ i các thông tin trong quá trình th c hi n đ n hàng đ oc truy n đi v i m t t c đ g n nh ư ề ự t c thì. Nh ng ng d ng v máy tính và h th ng thông tin ứ đã d n t nh ng công vi c này . ữ ờ ấ ế ế ố ề

tác đ ng nhi u nh t đ n ch t ấ ầ ủ ụ ị

ể ắ ả ộ ờ

ệ Do th i gian là y u t ộ l ng d ch v khách hàng c a ho t đ ng logistics mà c n có ạ ộ ượ các bi n pháp tác đ ng đ làm gi m ng n kho ng th i gian ả này m t cách thích h p. ợ

i l ạ ợ ử ơ

c h t là u tiên x lý các đ n hàng mang l ồ ự ề ờ ư ằ

ệ ộ Tr i ướ ế nhu n cao h n nh m phân b các ngu n l c v th i gian, ổ ơ ậ công s c m t cách h p lý. ộ ứ ợ

ộ ố ườ ờ

ng h p c n s lý đ ng th i các khâu ồ ặ ủ ề

ơ ữ ử

ể ử ụ ơ ộ ờ

Trong m t s tr ợ ầ ử có th ph i h p c a nhi u đ n hàng ho c c a cùng đ n hàng ơ ố ợ ủ ể đ gi m th i gian x lý. G p các đ n hàng thành nh ng ộ ể ả ờ nhóm đ x lý đ ng th i cũng là m t cách có th s d ng đ ể ồ ể ử đ t m c tiêu này. ạ ụ

ự ệ ơ ườ

ng tính chính xác c a th c hi n đ n hàng và ủ t quan tâm đ n khâu x lý đ n hàng, khâu này n u ơ ử ế ế

t s h n ch t ắ

Tăng c ệ c làm t ờ đ c bi ặ đ ượ gi m th i gian th c hi ả ố ẽ ạ ự ả ế ố n nh ng s a ch nh phát sinh. ệ i đa các sai l ch m c ph i và làm ữ ệ ỉ ử

ặ

ấ ầ

ặ ư ư ơ ả

c ti n hành nh m t h th ng c th . D i đây là m t ấ ụ ể ướ ư ộ ệ ố ộ

các nhà s n xu t v i quy mô l n

ừ H th ng đ t hàng này ch y u đ ố 7.3.3. Các quá trình đ t hàng c b n trong kênh phân ph i ơ ả Ph n trên cho th y toàn b các khâu trong quá trình đ t ặ ộ hàng c b n, nh ng nó ch a cho th y quá trình đ t hàng đ ượ ế s quá trình đ t hàng tiêu bi u ể ặ ố ấ ớ ả ủ ế ượ ự

c th c hi n b ng c t a. Quá trình đ t hàng t ặ ệ ố ườ ớ ệ ằ ể ượ ự

ặ ề ặ ủ

i. V hình th c, quá trình đ t hàng có th đ ư i v n chi m ph n l n trong chu kỳ đ t hàng. Hãy xem ặ ứ đ ng, nh ng ho t đ ng c a con ự ộ ầ ớ ạ ộ ặ

ế ấ ệ ả

t k h th ng đ t hàng c a h nh th nào. s c ng ứ đ ng hóa ho c bán t ộ ng ườ ẫ m t nhà s n xu t bán hàng cho khách hàng công nghi p ộ thi ế ế ệ ố ủ ọ ư ế ặ

ấ

ố ả ử ụ

ả ệ ộ ề ế

ỗ ặ ủ

ố ờ ổ ủ

ủ ả

ờ ấ

Ví d : Công ty Samson ­ Packard chuyên s n xu t các lo i dây ụ ạ n i, van và dây n i có đ b n cao s d ng trong lĩnh v c ự ố công nghi p. Công ty ti p nh n trung bình kho ng 50 đ n đ t ơ ặ ậ hàng m i ngày. Th i gian c a quá trình đ t hàng là kho ng 4 ả đ n 8 ngày trong t ng s 15 đ n 25 ngày c a chu kỳ đ t hàng. ặ ế ế Th i gian c a toàn b chu kỳ đ t hàng là dài, nó cho phép s n ặ ộ xu t theo yêu c u c a khách hàng. Nh ng b c c b n trong ướ ơ ả ầ ủ chu kỳ đ t hàng, tr ho t đ ng th c hi n đ n hàng bao g m: ơ ừ ạ ộ ặ

Yêu c u c a khách hàng đ ữ ệ ậ ầ ủ

ứ ấ ự ừ ử

ồ ự c nh p vào h th ng đ t ặ ệ ố ượ i bán hàng t p h p đ n ợ ườ ơ ậ ng và g i chúng v trung tâm ề ủ ộ ậ

các khu v c th tr ơ ặ ế

hàng theo hai cách. Th nh t, ng đ t hàng t ị ườ ặ ti p nh n đ n hàng. Th hai, khách hàng ch đ ng g i đ n ử ơ ế ứ đ t hàng ho c đi n tho i tr c ti p t i trung tâm ti p nh n ậ ạ ự ế ớ ệ ặ đ n hàng. ơ

ơ ạ ặ ệ D a theo hóa đ n đ t hàng qua đi n tho i, nhân viên ph ụ

ữ ặ ơ

ữ

ơ ượ ử

ệ

ể ớ ạ ể ụ ố ườ ấ

ự trách d ch v khách hàng sao chép đ n đ t hàng vào nh ng ị ụ c. Nh ng đ n đ t hàng này cùng m u đ n đ t hàng s l ặ ơ ặ ơ ẫ c t p h p l v i đ n đ t hàng g i qua th s đ i trong m t ư ẽ ượ ậ ộ ợ ạ ặ ớ ơ i đ i di n phòng d ch v khách ngày nh t đ nh và chuy n t ị ấ ị hàng c p cao ­ ng i ki m soát thông tin cho giám đ c bán hàng.

ặ ể ắ

Giám đ c bán hàng xem xét thông tin đ t hàng đ n m c ho t đ ng bán hàng. Giám đ c bán hàng cũng

ề ữ ố ơ ỉ ẫ ư ặ

ế ặ

ẽ ượ ử ớ ẩ

ữ

ố b t đ ắ ượ ạ ộ ng vi th t nh ng l u ý ch d n trên đ n đ t hàng v nh ng ườ ữ yêu c u đ c bi t c a khách hàng. ệ ủ ầ c g i t i nhân viên chu n b Ti p theo, đ n hàng s đ ơ ị ế i sao chép thông tin đ t hàng theo nh ng ch đ n hàng, ng ườ ỉ ặ ơ t trên m u đ n chu n c a Samson­ Packard. d n đ c bi ẩ ủ ệ ặ ẫ ẫ ơ

c này, đ n đ t hàng đ b Ở ướ ặ

i i phòng k toán ế c chuy n t ể ớ

c g i t ượ ử ớ ơ đ ki m tra kh năng thanh toán. Sau đó đ ượ ả ể ể phòng Bán hàng đ xác đ nh giá. ể ị

Ti p theo, phòng phân tích d li u nh p thông tin đ t ặ ậ ế

ể ớ

ệ ự i nhà máy, đ ể ể ể ệ

ặ

ơ ố

ố

t ườ ạ ơ ệ ử ớ

ữ ệ hàng vào trong máy tính đ chuy n thông tin t ể quá trình th c hi n đ n hàng thu n ti n h n, và đ vi c ki m ệ ơ ậ ơ c d dàng. tra các đ n đ t hàng đang th c hi n đ ệ ượ ễ ự i đ i di n phòng d ch v khách hàng ụ ị ệ m u cu i cùng và chuy n nó qua ở ẫ ể c i s n xu t thích h p. ấ ườ ả ể ẵ ợ Ở ướ ấ i đi n t ặ

Cu i cùng, ng c p cao ki m tra đ n hàng ể ấ b i ng cách truy n t ề ả này, thông tin đ t hàng cũng đã s n sàng đ cung c p cho khách hàng.

b. Quá trình đ t hàng c a các nhà bán l ủ ặ ẻ

ng thi Các nhà bán l ặ ủ

ế ế ệ ố ứ ệ t k h th ng đ t hàng c a ặ

i nh ng nh h ữ ả ạ

ầ ủ ư ộ ậ ệ ặ ặ

ệ ạ

ố ị ứ

thi ạ

th ẻ ườ đ ng hóa cao. Vi c đáp ng nhanh đ n đ t h v i m c đ t ơ ứ ộ ự ộ ọ ớ hàng là không khó khăn vì d tr luôn s n sàng đ đáp ng ự ữ ứ ể ẵ ng hàng hóa d tr nhu c u c a khách hàng cu i cùng. L ự ữ ượ ố này nh m t v t đ m đ ch ng l ng gián ể ố ưở ti p c a chu kỳ đ t hàng b sung. Tuy nhiên, chu kỳ đ t hàng ổ ế ủ i đóng vai trò quan tr ng trong vi c duy trì danh b sung l ọ ổ m c b sung c đ nh. Hãy xem m t công ty cung ng cho ộ ụ ổ hàng nghìn đ i lý bán l t k quá trình đ t hàng đ b ể ổ ặ ế ế sung hàng hóa d tr nh th nào. ẻ ự ữ ư ế

c bi Ví d : T p đoàn Southland đ ượ ụ ậ

ẩ ầ ử i c a hàng ph i đ ạ ử

ẩ ẩ ả ượ ổ ặ

ả ế ể ườ ướ ế

ể ả

ử ẩ

t đ n ch y u nh ờ ủ ế ế ế 7.800 c a hàng 7 ­ eleven và Quick Mart c a nó. S n ph m ả ủ ng xuyên và ph n bày t c b sung th c. Các s n ph m n l n s n ph m trong kho đã đ t hàng tr ọ ả ớ ả không th thay th cho s n ph m kia n u h t hàng. Quá trình ế ẩ đ t hàng c n ph i thu n ti n, nhanh và chính xác đ đ m ệ ậ ả ặ b o tính s n sàng liên t c c a s n ph m trong c a hàng. ụ ủ ả ả ệ ự ư ộ

c ầ ẵ Đi u này đ ề ự ữ ụ ng d n đ t hàng đ ặ ẫ

ỗ ử ả

ậ ặ

ầ

ặ

ẫ ặ ỗ ả c chuy n qua đ ể ữ ầ ng đi n tho i t ạ ớ ượ ệ

ượ ơ

c th c hi n nh sau: M t danh m c hàng ượ hóa d tr trong c a hàng ho c h ặ ướ ử ượ l p ra bao g m nh ng s n ph m dành riêng cho m i c a ẩ ữ ồ ậ t b ti p nh n đ n đ t hàng đi n hàng. V i vi c s d ng thi ế ị ế ệ ơ ệ ử ụ ớ i qu n lý c a hàng ho c nhân viên bán hàng c n m t t , ng ộ ặ ử ả ườ ử ng d n đ t hàng ho c trên giá, và thông tin mã v ch trên h ướ ạ v quy mô cho lo i m i s n ph m yêu c u. Nh ng thông tin ẩ ạ ề i trung tâm này sau đó đ ườ phân ph i c a Southland, n i mà các thông tin này đ c nh p ậ ố ủ vào h th ng ti p nh n và x lý đ n đ t hàng ệ ố ử ế ậ ặ ơ

c. Quá trình đ t hàng c a khách hàng là ng i tiêu dùng cá ủ ặ ườ

nhân

H th ng đ t hàng đ ặ ệ ố

ố t k đ t ế ế ể ươ ơ ở

ứ

ộ ử

ẻ ộ ứ ầ ủ ặ ượ ứ ề ế

ng m i r t thành công d a trên quá trình đáp ng các đ n ạ ấ ơ

ầ ủ

ố ớ ợ

ắ t v i nh ng s n ph m có kh năng thay th cao.. ệ ớ ề ế ẩ ả

ế ạ ả i thi u d ớ ộ ố ệ

ể ả

ử ể ớ

i đ a ph ng. c thi ng tác tr c ti p ượ ự ế c d a trên c s đáp ng trình v i khách hàng cu i cùng đ ượ ự ớ đ d ch v khách hàng cao. Đ đáp ng nhu c u c a khách ể ụ ộ ị cung c p m t quá trình đ t hàng t c hàng, c a hàng bán l ấ ng quy n thì. McDonald’s là m t công ty đã ti n hành nh th ự ứ ươ đ t hàng nhanh chóng. Đáp ng nhanh yêu c u c a khách ứ ặ i th c nh tranh s c bén đ i v i nhi u công ty, hàng luôn là l đ c bi ữ ặ i đây, m t s doanh nghi p Trong ví d đ c gi ệ ướ ụ ượ có th đáp ng nhanh nhu c u c a khách hàng ngay c khi đ a ị ầ ủ ứ đi m kinh doanh c a h xa khách hàng h n so v i các c a ơ ủ ọ ở t hàng bán l ươ ẻ ạ ị

Ví d : R t nhi u nhà cung c p ph n c ng và ph n m m ấ

ữ ầ ớ ụ ấ ở ề xa đã tr thành nh ng đ i th c nh tranh v i các ố

ẻ ị

ể i bán l ầ ứ ủ ạ , khách hàng có th ng. Theo thông l ể ệ ng đ mua lo i i đ a ph ạ ươ ạ ị s đ t ẻ ẽ ặ ế ườ

ử ọ ầ ừ

i đ a ph ng ặ ạ ị

ấ

ể c nh ng b t l ể

ề ử ẻ

ằ

c d ướ ướ ẻ ữ ằ ả ộ

ề máy tính ở c a hàng bán l đ a ph ươ ử t máy tính t i các c a hàng bán l ẻ ớ mà h c n, ho c n u c a hàng đã h t thì ng ặ ế ử các nhà cung c p. hàng t ấ Các nhà cung c p máy tính không đ t t ấ ươ t qua cũng có th cung c p m c giá th p. Tuy nhiên, vi c v ấ ứ ệ ượ i v v trí có th đem l đ i thành công th c ự ấ ợ ề ị ữ ượ ạ s n u c a hàng thanh toán b ng th tín d ng. Nhi u c a ằ ự ế ử ụ hàng thanh toán b ng th tín d ng nh th này đã phát tri n ể ư ế ụ m t chính sách theo nh ng b i đây nh m gi m th i ờ gian c a chu kỳ đ t hàng: ủ ặ

ọ

ạ ễ ệ ặ ế ư ệ ử Khách hàng g i đi n đ n đ t hàng thông qua m t s ộ ố cũng là m t l a ch n ọ

ờ ặ ệ ư

ậ ặ ườ ế

ứ Ng ộ

ả ậ ứ ừ ồ ơ ự ữ

ượ ư ượ ế

ẻ ệ

h s d tr đã đ c đ a ra và chi phí đ t hàng đ ặ ằ ượ ế ử

. Yêu c u đ t hàng đ ặ ể

đi n tho i mi n phí. Th đi n t ộ ự nh ng nó làm tăng th i gian c a chu kỳ đ t hàng. ủ i ti p nh n đ n đ t hàng nh p yêu c u đ t hàng ặ ậ ầ ơ c ki m vào m t máy tính, kh năng đáp ng c a d tr đ ể ủ ự ữ ượ c l u trong máy tính, tra ngay l p t c t c tính toán. N u giá đ ượ ư ng th c thanh toán là b ng th tín d ng, thì vi c ki m ph ể ụ ứ ươ tra th tín d ng cũng đ c ti n hành thông qua x lý s li u ố ệ ụ ẻ b ng đi n t ệ ử ằ ầ ượ i kho hàng đ th c hi n. Th ể ự

ng ti n ươ ặ ầ khi nh n c chuy n đi b ng các ph ằ ệ ng thì yêu c u đ t ườ ậ ể ừ ộ

t đi n t ệ ử ớ ệ c chuy n đi trong vòng m t ngày k t hàng s đ ể ẽ ượ c đ n đ t hàng. đ ặ ượ ơ

Thông th ườ ể

ự ế ằ i nhà ho c c v n chuy n tr c ti p b ng ượ ậ ớ ặ ằ ặ

ệ

c ti n hành đ giao hàng nhanh h n n u ơ ế

ng hàng hóa đ d ch v hàng không 2nd ­ Day ho c b ng UPS t ụ ị đ a đi m kinh doanh c a khách hàng. Vi c giao hàng vào ban ủ ể ị đêm có th đ ể ể ượ ế khách hàng yêu c u.ầ

K t qu là t ng th i gian và chi phí đ t hàng c a hình ổ ế ặ ờ

ủ ớ ặ ủ ử ứ ơ

i c a hàng đ a ph ấ ng. th c bán l nhà bán l ả không c a hàng này th p h n so v i đ t hàng c a ẻ t ẻ ạ ử ươ ị

Tóm t t ch ắ

ủ ả ố

ụ ệ

i h n trong v n đ t ớ ạ ị ự ụ ộ ữ ị

ộ ế ạ ộ

ợ ủ ạ ộ

ng 2 ươ D ch v logistics khách hàng là k t qu cu i cùng c a ế vi c th c hi n toàn b nh ng ho t đ ng logistics. Chính sách ạ ộ ệ i d ch v khách hàng xác đ nh nh ng gi ề ố ấ ữ ị u hóa ho t đ ng logistics, n u không có m t chi n l c đáp ư ế ượ ng khách hàng phù h p thì các quá trình khác c a ho t đ ng ứ logistics s tr nên vô d ng. ụ

Ch ươ ẽ ở ng này trình bày khái ni m và các đ c tr ng d ch v ụ ư ặ

ệ ạ ủ

ọ

i cho m t ộ ủ ị ệ

ậ ộ ờ

ự ệ ự ậ

ơ ở ụ ườ

t v phân ế ề ể

ẽ ổ ộ

ạ ị ệ ề ạ ả ế ậ ẩ

ị khách hàng c a logistics, nh n m nh vai trò và t m quan ầ ấ tr ng c a d ch v khách hàng do logistics mang l ộ ạ ụ doanh nghi p. Vi c trình bày 4 nhân t c b n c u thành m t ố ơ ả ấ ệ d ch v là th i gian, đ tin c y, thông tin và s thích nghi cung ị ụ c p m t ti n đ nh n th c làm c s cho vi c xây d ng các ứ ề ộ ề ấ ch tiêu đo l ng tiêu chu n d ch v khách hàng nói chung và ị ẩ ỉ cho các lo i hình kinh doanh khác nhau. Các hi u bi ạ lo i d ch v khách hàng cũng s b sung m t cái nhìn toàn ụ di n v lo i s n ph m vô hình này theo các cách ti p c n khác nhau.

ể ụ ự ủ ị

ẩ ươ ụ ị ề ơ ả

ẽ ụ

ợ ệ

ẩ c muc đích này m t cách thích h p ộ ể ạ ượ . ự ế ố

ể Đ xây d ng các m c tiêu c a d ch v khách hàng, vi c ệ ng xác đ nh các tiêu chu n d ch v là đi u c b n, các ph ụ ị pháp xác đ nh tiêu chu n d ch v khách hàng s giúp doanh ị ị nghi p có th đ t đ trong các tính hu ng th c t ị ấ

ạ c coi là nhân t ể ệ

M c dù d ch v khách hàng là đi m xu t phát cho m i ọ i doanh nghi p nh ng quá trình th c ư ư ệ then ch t th hi n ch t ố ấ c trong m t chu ộ ụ ộ

ng d ch v khách hàng. Toàn b các b ấ ự ế ặ ố ướ ẽ ủ

ặ khâu này, nó ph n ánh cái nhìn c a khách ủ ả

ệ ở ả ụ ụ ủ ệ

ứ ả ấ ơ

ng d ch v khách hàng vì v y c n đ ệ ậ ầ ượ ụ ị

c làm rõ qua các n ỗ ờ ả c quan tâm ầ ượ ự ự ệ ệ ơ ơ

ặ ụ ho t đ ng logistics t ạ ộ hi n đ n hàng đ ượ ệ ơ l ị ượ kỳ đ t hàng cho th y s ti p xúc ch t ch c a khách hàng và doanh nghi p hàng v kh năng ph c v hàng hóa c a doanh nghi p qua ề vi c đáp ng các đ n hàng hoàn h o. Vi c nâng cao ch t ệ l ượ l c th c hi n đ n hàng nhanh chóng, chính xác. Gi m th i ự gian th c hi n đ n hàng là bi n pháp c n đ ệ đúng m c. ứ

ế

ặ c mô t i h c có Đ c th hóa quá trình đ t hàng lý thuý t, 3 mô hình x ử ả ơ ể ượ ườ ọ

ể ụ ể lý đ n hàng tiêu bi u đ m t cái nhìn th c t ằ h n v ho t đ ng đ t hàng. nh m giúp ng ặ ự ế ơ ề ạ ộ ộ

•