H C VI N CÔNG NGH BỌ Ệ Ệ ƯU CHÍNH VI N THÔNGỄ
BÀI GI NG MÔNẢ
NGHI P V Ệ Ụ
THƯƠNG M IẠ
Gi ng viên: TS. Nguy n Hoài Anhả ễ
Đi n tho i: 0948555117ệ ạ
B môn: Qu n tr - Khoa QTKD1ộ ả ị
Năm biên so n: 2009ạ
CH NG 7. D CH V KHÁCH HÀNG ƯƠ Ị Ụ
7.1. KHÁI NI M, VAI TRÒ, VÀ CÁC NHÂN T C U THÀNH Ệ Ố Ấ
D CH V KHÁCH HÀNG Ị Ụ
7.1 Khái ni m d ch v khách hàng ệ ị ụ
Quan đi m khái quát cho r ngể ằ d ch v khách hàng là t t ị ụ ấ
c nh ng gì mà doanh nghi p cung c p cho khách hàng - ả ữ ệ ấ
ng i tr c ti p mua hàng hoá và d ch v c a công tyườ ự ế ị ụ ủ . Tuy
nhiên trong th c t có nhi u cách ti p c n khái ni m này. ự ế ề ế ậ ệ
Theo các nhà qu n tr marketing, s n ph m bao g m t t ả ị ả ẩ ồ ấ
c các y u t h u hình và vô hình mà doanh nghi p cung c p ả ế ố ữ ệ ấ
cho khách hàng, th ng chia làm 3 m c đ (1) l i ích c t lõi, ườ ứ ộ ợ ố
(2) s n ph m hi n h u; (3) l i ích gia tăng. D ch v khách ả ẩ ệ ữ ợ ị ụ
hàng đ c xem là l p th 3 này.ượ ớ ứ
Theo các nhà qu n tr d ch v , khái ni m d ch v và d ch ả ị ị ụ ệ ị ụ ị
v khách hàng là hoàn toàn khác nhau. D ch v nói đ n các l i ụ ị ụ ế ợ
ích th a mãn nhu c u ch c năng c a khách hàng nh ng chúng ỏ ầ ứ ủ ư
vô hình, nói m t cách khác, chúng là các s n ph m chính y u ộ ả ẩ ế
c a quá trình nh ng chúng vô hình. D ch v khách hàng là các ủ ư ị ụ
d ch v kèm theo đ hoàn thành quá trình giao d ch marketing. ị ụ ể ị
Nh v y dù s n ph m là h u hình hay vô hình đ u có d ch v ư ậ ả ẩ ữ ề ị ụ
khách hàng kèm theo.
Theo quan đi m ngành logistics, thì d ch v khách hàng ể ị ụ
liên quan t i các ho t đ ng làm gia tăng giá tr trong chu i ớ ạ ộ ị ỗ
cung ng. Đ ng góc đ này, d ch v khách hàng là 1 quá ứ ứ ở ộ ị ụ
trình di n ra gi a ng i bán, ng i mua và ng i cung ng ễ ữ ườ ườ ườ ứ
d ch v logistics (n u ng i bán không đ năng l c t cung ị ụ ế ườ ủ ự ự
c p d ch v t i khách hàng). K t thúc quá trình này thì s n ấ ị ụ ớ ế ả
ph m hàng hoá ho c d ch v đ c tăng thêm m t giá tr nào ẩ ặ ị ụ ượ ộ ị
đó, giá tr này trong trao đ i ng n h n không mang nhi u ý ị ổ ắ ạ ề
nghĩa l m nh ng trong dài h n có th là nhân t t o các m i ắ ư ạ ể ố ạ ố
quan h lâu dài. ệ
Các quan đi m trên cho th y d ch v khách hàng có các ể ấ ị ụ
đ c đi m chung sau:ặ ể
D ch v khách hàng là d ch v đi kèm v i các s n ph m ị ụ ị ụ ớ ả ẩ
chính y u nh m cung c p s th a mãn t i đa cho khách hàng ế ằ ấ ự ỏ ố
khi đi mua hàng. Nhu c u v d ch v khách hàng là nhu c u ầ ề ị ụ ầ
phát sinh khi khách hàng đi mua s m, đây chính là nh ng l i ắ ữ ợ
ích mà khách hàng đ c th h ng khi đi mua hàng.ượ ụ ưở
D ch v khách hàng mang tính vô hình và t o ra ph n giá ị ụ ạ ầ
tr c ng thêm h u ích cho s n ph m. D ch v khách hàng ị ộ ữ ả ẩ ị ụ
không th t n tr nên không tách r i kh i s phân ph i d ch ể ồ ữ ờ ỏ ự ố ị
v do đó th i gian và đ a đi m phân ph i d ch v là r t quan ụ ờ ị ể ố ị ụ ấ
tr ng. Đ u ra c a d ch v khách hàng r t đa d ng và không ọ ầ ủ ị ụ ấ ạ
n đ nh do tính đa d ng c a ng i cung c p và ng i đ c ổ ị ạ ủ ườ ấ ườ ượ
ph c v nên th ng g p khó khăn trong vi c đánh giá và ụ ụ ườ ặ ệ
ki m soát ch t l ng.ể ấ ượ
D ch v khách hàng có s liên h cao v i khách hàng nên ị ụ ự ệ ớ
đòi h i các k năng ph c v cao, nh ng các kinh nghi m ỏ ỹ ụ ụ ư ệ
quan sát đJ c t d ch v khách hàng và ti p thu tr c ti p t ượ ừ ị ụ ế ự ế ừ
khách hàng s làm phát sinh ý t ng v d ch v m i và ẽ ưở ề ị ụ ớ
nh ng đi u ki n thuân l i đ c i ti n d ch v đang t n t i. ữ ề ệ ợ ể ả ế ị ụ ồ ạ
Do nhu c u c a ng i tiêu dùng v d ch v khách hàng ầ ủ ườ ề ị ụ
hàng ngày càng cao nên lo i d ch v này ngày càng đ J c tiêu ạ ị ụ ư ợ
th nhi u h n s n ph m, vì v y cũng có nhi u c h i đ ụ ề ơ ả ẩ ậ ề ơ ộ ể
thành công h n s n ph m. M t khác các đ i th c nh tranh ơ ả ẩ ặ ố ủ ạ
có th nhanh chóng sao chép các d ch v m i và c i ti n ý ể ị ụ ớ ả ế
t ng m i v d ch v . K t qu là s xu t hi n các d ch v ưở ớ ề ị ụ ế ả ự ấ ệ ị ụ
m i và gi i thi u các d ch v c i ti n còn nhanh h n vi c ớ ớ ệ ị ụ ả ế ơ ệ
gi i thi u các s n ph m m i. Chính vì v y d ch v khách ớ ệ ả ẩ ớ ậ ị ụ
hàng ngày càng có vai trò quan tr ng trong c nh tranh. ọ ạ