Dịch vụ khách hàng
Chương 8
Nội dung chương
•Khái niệm và vai trò của dịch vụ khách hàng
•Cá nhân hóa và tiêu chuẩn hóa dịch vụ khách hàng
•Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
•Phát triển dịch vụ khách hàng chất lượng cao
Khái niệm và vai trò
của dịch vụ khách hàng
1.
Dịch vụ khách hàng (Customer service)
•Dịch vụ khách hàng là tập hợp các hoạt động và chương
trình được thực hiện bởi các nhà bán lẻ để làm cho trải
nghiệm mua sắm trở nên đáng giá hơn.
•Đây là các hoạt động làm tăng giá trị mà khách hàng nhận được
từ hàng hóa và dịch vụ mà họ mua.
Vai trò của dịch vụ khách hàng
Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp nhà bán lẻ:
•Khác biệt hóa các dịch vụ bán lẻ;
•Xây dựng lòng trung thành của khách hàng;
•Phát triển lợi thế cạnh tranh bền vững.