CHƯƠNG 8
QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA
DN BÁN LẺ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
Bộ môn Quản trị bán hàng & Digital Marketing
Tháng 3/2020
NỘI DUNG CHƯƠNG
106
Các vị trí nhân viên của nhà bán lẻ
Back office
Frontline
Nhân viên bán hàng trực tiếp của nhà bán lẻ
Vai trò
Các quyết định liên quan đến nhân viên bán hàng
Huấn luyện và đào tạo nhân viên bán hàng
YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG MARKETING
BÁN LẺ
Các vị trí nhân viên của nhà bán lẻ
Back-office: các vị trí không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Nhân viên phòng Nhân sự: phát triển và thực hiện chính sách HRM
Nhân viên tài chính – kế toán: xây dựng và thực hiện chính sách tài
chính, quản lý doanh thu, chi phí và nguồn vốn của DN
Bộ phận hậu cần: phụ trách hoạt động mua sắm, lựa chọn và đàm
phán với các NCC, tổ chức điều hành hoạt động kho bãi, kiểm tra chất
lượng, thu hồi và xử lý hàng không đạt chất lượng…
Công nghệ thông tin: hỗ trợ các bộ phận
Marketing: tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện các
chính sách marketing: danh mục, giá, truyền thông, xúc tiến bán,
thương hiệu, trưng bày hàng hoá và thiết kế cửa hàng
YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG MARKETING
BÁN LẺ
Các vị trí nhân viên của nhà bán lẻ
Frontline: Các vị trí có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tác
động quan trọng đến sự hình thành cảm xúc và trải nghiệm của
khách hàng
Nhân viên cung ứng dịch vụ chính/cốt lõi:
Nhân viên bán hàng
Nhân viên giới thiệu hàng hoá và tư vấn mua hàng cho KH
Các nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng: gói quà, giải đáp thắc
mắc, cung cấp thông tin về nhà sản xuất, so sánh sản phẩm/nhãn hiệu
Nhân viên cung ứng các dịch vụ bao quanh:
Bảo vệ, trông giữ xe
Lễ tân, nhận order
Nhân viên quầy thu ngân
Chăm sóc khách hàng
YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG
MARKETING BÁN LẺ
Nhân viên frontline (tt)
Các quyết định liên quan đến nhân viên front-office mà
nhà quản trị marketing cần tham gia vào:
Quyết định về cơ cấu và số lượng nhân viên ở mỗi vị trí
Xác định quy trình phục vụ đối với các dịch vụ cơ bản (bán hàng) và
các dịch vụ bao quanh
Phối hợp sử dụng PG của nhà sản xuất
Tuyển mộ, huấn luyện và đào tạo nhân viên
Chính sách đãi ngộ