Báo cáo kỹ thuật Nghiên cứu khảo sát lực lượng lao động du lịch năm 2015: Khu vực Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam

Báo cáo kỹ thuật

Nghiên cứu khảo sát lực lượng lao động du lịch năm 2015 Khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung: Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam

Tháng 10/ 2015

Dự án số DCI-ASIE/2010/21662

Mục lục Mục lục ........................................................................................................................................ 2

Viết tắt ......................................................................................................................................... 4

Tóm tắt nội dung báo cáo .................................................................................................... 5

1.1 Mục đích nghiên cứu khảo sát: ..................................................................................... 5

1.2 Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................................... 5

1.3

Thời gian thực hiện: ...................................................................................................... 6

1.4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu khảo sát: ........................................................... 6

1.5 Vấn đề và khuyến nghị .................................................................................................. 7

1.5.1 Một số vấn đề về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và đào tạo nghề du lịch của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung ......................... 7

1.5.2 Một số kiến nghị về nguồn nhân lực du lịch của 3 tỉnh DHMT ....................... 8

Bối cảnh ............................................................................................................................ 11

2.1 Ngành Du lịch Việt Nam và vấn đề về lực lượng lao động du lịch ............................... 11

2.2 Khu vực 3 tỉnh DHMT - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam ....................... 12

2.3

Tình hình khách du lịch đến khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2013-2014 .... 13

2.4 Dự báo tăng trưởng du lịch và lao động du lịch trong vùng đến năm 2020, tầm nhìn 2030: 13

3 Phân tích lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam ............................................................................................. 15

3.1 Cơ sở thông tin, dữ liệu từ các tài liệu/đánh giá đã thực hiện đối với lực lượng lao động du lịch: ................................................................................................................................... 15

3.1.1 Chức danh nghề .................................................................................................. 15

3.1.2 Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS ........................................................................ 16

3.1.3 Nhu cầu đào tạo ................................................................................................... 17

3.2 Phân tích lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam .......................................................... 18

3.2.1

Thông tin về cơ sở lưu trú du lịch trong khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung ..... 18

3.2.2 Phân tích chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú .............................. 20

3.2.3 Phân tích về hiệu quả lao động ............................................................................ 23

3.2.4 Phân tích thực tiễn về công tác nhân sự .............................................................. 29

3.2.5 Kết luận và khuyến nghị về lao động trong lĩnh vực lưu trú: ................................. 40

3.3 Phân tích về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành tại khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam ................................................. 41

Thông tin về doanh nghiệp có giấy phép lữ hành quốc tế và hướng dẫn viên du

3.3.1 lịch được cấp thẻ ............................................................................................................... 41

3.3.2 Phân tích chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành ............................ 42

3.3.3 Phân tích hiệu quả lao động ................................................................................. 45

3.3.4 Phân tích thực tiễn trong công tác nhân sự .......................................................... 47

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 2

3.3.5 Kết luận và khuyến nghị về lao động trong lĩnh vực Lữ hành ............................... 55

3.4 Phân tích lực lượng lao động trong các cơ sở đào tạo về du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam............................................ 56

3.4.1 Chương trình đào tạo ........................................................................................... 56

3.4.2 Phát triển năng lực đội ngũ giảng viên ................................................................. 62

3.5 Một số vấn đề về nguồn nhân lực và các giải pháp ..................................................... 71

3.5.1 Hiệu quả công việc ............................................................................................... 71

3.5.2

Tuyển dụng .......................................................................................................... 72

3.5.3 Đào tạo ................................................................................................................ 73

3.5.4 Dịch chuyển lao động ........................................................................................... 74

3.5.5 Chế độ lương thưởng .......................................................................................... 74

3.5.6 Đào tạo ................................................................................................................ 75

Phụ lục 1: Ví dụ về Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ Lễ tân ................................ 76

Phụ lục 2: Bảng hỏi khảo sát ..................................................................................................... 83

Tài liệu tham khảo ..................................................................................................................... 99

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 3

Viết tắt

Viết tắt tên riêng

ASEAN Sở VH,TT&DL/ Sở DL Sở LĐ,TTB&XH

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á Sở Văn Hoá, Thể thao và Du lịch/ Sở Du lịch Sở Lao động, Thương binh và xã hội Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh Châu Âu tài trợ Nguồn Nhân lực Quản lý Nguồn Nhân lực Mạng Thông tin Nghề nghiệp Ban Quản lý Dự án Tổ chức Du lịch Thế giới Tổng cục Du lịch Việt Nam Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam Ban điều phối du lịch vùng

Deluxe - Hạng cao cấp Standard - Hạng tiêu chuẩn Superior - Hạng trên mức tiêu chuẩn Suite - Hạng đặc biệt

Dự án EU NNL QLNNL O*NET BQLDA UNWTO TCDL VTOS DMO Viết tắt các loại phòng DLX STD SUP SUT

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 4

1 Tóm tắt nội dung báo cáo

Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh Châu Âu tài trợ (gọi tắt là Dự án EU) với mục tiêu tổng quát là đưa các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm vào ngành Du lịch Việt Nam, để nâng cao khả năng cạnh tranh và góp phần thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội. Các hoạt động chính của Dự án EU nhằm nâng cao năng lực về chính sách và thể chế, năng lực cạnh tranh của sản phẩm và hợp tác công tư, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch thông qua bộ Tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS.

Để hỗ trợ ngành Du lịch phát triển nguồn nhân lực, Dự án EU đã thực hiện các cuộc điều tra, nghiên cứu về nhiều khía cạnh của lực lượng lao động du lịch, như “Đánh giá nhu cầu đào tạo năm 2013”, “Điều tra nguồn nhân lực cán bộ quản lý nhà nước về du lịch năm 2015” và xây dựng phần mềm “Quản lý nguồn nhân lực quản lý nhà nước về du lịch”.

Nhằm đưa ra các khuyến nghị cho cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại địa phương, các đơn vị/ doanh nghiệp trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và cơ sở đào tạo nghề du lịch về việc xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực địa phương và chính sách đào tạo mới, đào tạo tại chỗ, cũng như các công tác lựa chọn/ tuyển dụng nhân viên trong các doanh nghiệp, Dự án EU đã thực hiện “Nghiên cứu khảo sát lực lượng lao động du lịch tại khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam năm 2015”.

1.1 Mục đích nghiên cứu khảo sát:

Nghiên cứu này nhằm:

 Phân tích thực trạng về chất lượng của lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành, đào tạo nghề du lịch và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng lao động, từ đó chỉ ra sự thiếu hụt (nếu có) đối với các vị trí công việc chính trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú và lữ hành cả về chất lượng và số lượng tại khu vực Duyên hải miền Trung.

 Dự báo nhu cầu về lực lượng lao động du lịch trong tương lai đối với các lĩnh vực dịch vụ lưu trú

và lữ hành tại khu vực Duyên hải miền Trung;

 Đưa ra các khuyến nghị liên quan đến lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và đào tạo nghề du lịch, nhằm hỗ trợ Ban điều phối du lịch vùng (DMO) trong việc xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch vùng.

1.2 Phạm vi nghiên cứu:

 Nghiên cứu các tài liệu có liên quan, bao gồm “Đánh giá nhu cầu đào tạo năm 2013” của Dự án EU; bộ Tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS; quy hoạch, chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến 2010, tầm nhìn 2030; Báo cáo thường niên của Tổ chức Du lịch quốc tế 2014; Diễn đàn Kinh tế Thế giới 2014, Hội đồng Lữ hành và Du lịch Thế giới 2014, Báo cáo thường niên Du lịch Việt Nam 2014; báo cáo hàng năm của các Sở VH,TT&DL 3 tỉnh trong vùng…(Xem mục Tài liệu tham khảo).

 Thực hiện điều tra mẫu, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn sâu các khách sạn được xếp hạng từ 3 đến 5 sao, các doanh nghiệp có giấy phép lữ hành quốc tế, các trường dạy nghề du lịch thuộc ba tỉnh trong khu vực Duyên hải miền Trung, gồm Thừa Thiên Huế, Quảng Nam và TP Đà Nẵng, cụ thể:

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 5

Huế

Đà Nẵng

Quảng Nam

Tổng cộng

115

Cơ sở lưu trú (3-5 sao)

Doanh nghiệp lữ hành

Cơ sở đào tạo

Theo số liệu cập nhật tới 31/12/2015 của TCDL, tổng số khách sạn 3 đến 5 sao tại khu vực Duyên hải miền Trung (3 tỉnh TT Huế, TP Đà Nẵng, Quảng Nam) là 128, như vậy điều tra khảo sát đã thực hiện đối với 90% tổng số khách sạn 3-5sao. Tổng doanh nghiệp được cấp giấy phép lữ hành quốc tế tại vùng Duyên hải miền Trung (3 tỉnh TT Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam) là 117, như vậy điều tra khảo sát đã thực hiện đối với 67,5% tổng số doanh nghiệp.

 Việc điều tra và phân tích chỉ thực hiện đối với các vị trí quản lý và các vị trí việc làm chính trong các doanh nghiệp lưu trú và Lữ hành nói trên, những vị trí có ảnh hưởng nhiều tới hoạt động của doanh nghiệp.

1.3 Thời gian thực hiện:

Tháng từ tháng 6/2015 đến tháng 10/2015.

1.4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu khảo sát:

 Nghiên cứu dữ liệu/ tài liệu để thu thập thông tin chung về các chủ đề liên quan. Rà soát các nguồn thông tin trên và các dữ liệu liên quan trong lĩnh vực Lưu trú và Lữ hành với Bộ Tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS và tham khảo Mạng Thông tin Nghề nghiệp (O*NET) để hiểu biết thấu đáo về lĩnh vực nghiên cứu, đặc biệt là các xu hướng quan trọng trong lĩnh vực du lịch, những thách thức và triển vọng phát triển ngành.

 Nghiên cứu các tài liệu về số liệu thống kê khách du lịch, điều tra khách du lịch năm 2013/ 2014 để xác định trọng tâm của nghiên cứu, như tốc độ tăng trưởng khách du lịch, tổng thu từ khách du lịch, nhu cầu công việc, hoặc các chức danh công việc chính.

 Nhóm chuyên gia của Dự án EU thảo luận và xác định rõ mục đích, phạm vi nghiên cứu, phương pháp tiếp cận, các bên liên quan, trên cơ sở đó xây dựng phương án thực hiện nhiệm vụ và kế hoạch cụ thể đối với từng hoạt động.

 Xây dựng bảng câu hỏi/ phiếu điều tra dựa trên các dữ liệu đã nghiên cứu đối với ba lĩnh vực chính

của ngành Du lịch: dịch vụ lưu trú, dịch vụ lữ hành và đào tạo nghề du lịch.

 Xây dựng phương án điều tra và tập huấn điều tra viên: cung cấp các thông tin cần thiết cho việc thu thập dữ liệu bao gồm các mục tiêu của nghiên cứu, nội dung và cấu trúc khảo sát và các kỹ năng phỏng vấn. Các ý kiến đóng góp từ nhóm điều tra viên cũng được cân nhắc để hoàn thiện bảng hỏi/ phiếu điều tra. Sau khi hoàn thành việc khảo sát thực địa, dữ liệu đã thu thập sẽ được nhập vào phần mềm Epidata, làm sạch và xuất sang phần mềm thống kê (SPSS) để phân tích và viết báo cáo.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 6

Bảng 1: Số lượng tổ chức tham gia khảo sát

 Dựa trên những thông tin ban đầu, bộ câu hỏi phỏng vấn sâu được xây dựng để tiếp tục thu thập các thông tin liên quan. Phỏng vấn sâu được thực hiện với số mẫu nhỏ hơn, được lựa chọn từ các đơn vị/ doanh nghiệp đã tham gia khảo sát, với sự hỗ trợ của đội ngũ cán bộ các Sở VH,TT&DL tỉnh để đảm bảo tính đại diện cho các khách sạn, doanh nghiệp lữ hành và cơ sở đào tạo nghề du lịch.

 Hoàn thiện báo cáo phân tích lực lượng lao động du lịch của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung

- Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam.

1.5 Vấn đề và khuyến nghị 1.5.1 Một số vấn đề về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và đào tạo

nghề du lịch của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung

1.5.1.1 Về chất lượng:

 Trong cả hai lĩnh vực lưu trú và lữ hành, vấn đề đáng quan ngại nhất là sự thiết hụt nguồn lao động có đủ năng lực. Mặc dù tỷ lệ các đánh giá cho rằng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu công việc chiếm đa số, những vẫn có khoảng 15 – 20% số nhân viên trong lĩnh vực lưu trú và gần 30% số nhân viên trong lĩnh vực lữ hành bị đánh giá là chưa đáp ứng được yêu cầu công việc.

 Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự thiếu hụt đối với năng lực cơ bản (là các kỹ năng cơ bản tất cả nhân viên cần có), năng lực quản lý (liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác) và năng lực du lịch có trách nhiệm (những kỹ năng cụ thể cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững), do vậy cần có những biện pháp cải thiện ngay. Thiếu hụt các đơn vị năng lực này không chỉ ảnh hưởng tới chất lượng công việc của bản thân nhân viên đó mà còn ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng công việc của các nhân viên khác và hiệu quả chung của đơn vị/ doanh nghiệp.

1.5.1.2 Về số lượng:

 Đối với các đơn vị/ doanh nghiệp việc tuyển dụng các vị trí quản lý gặp khó khăn hơn so với tuyển các vị trí lao động khác. Nguyên nhân có thể do cách thức thu hút và lựa chọn ứng viên trong tuyển dụng. Các kênh tìm kiếm ứng viên phổ biến nhất hiện nay được doanh nghiệp sử dụng là Kênh nội bộ, Kênh giới thiệu từ nhân viên và Kênh từ các trang web tuyển dụng, là những kênh tìm kiếm đáng tin cậy. Tuy nhiên các kênh tuyển từ các trường đại học cao đẳng và kênh từ trang web công ty không được sử dụng cũng sẽ hạn chế hiệu quả của công tác tìm kiếm ứng viên.

 Ngoài ra, không có các công cụ tuyển chọn đáng tin cậy và chính xác cũng sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng lực lượng lao động du lịch. Việc rất ít doanh nghiệp sử dụng các công cụ lựa chọn mang tính khoa học như Bài kiểm tra năng lực, Bài đánh giá tính cách hay thông qua Trung tâm đánh giá cho thấy cần cải thiện công tác lựa chọn ứng viên nhiều hơn nữa.

Vấn đề chất lượng và số lượng lực lượng lao động hiện nay của ngành Du lịch là những thách thức lớn đối với Việt Nam khi hội nhập vào nền kinh tế khu vực Asean (AEC) và toàn cầu, những vị trí chủ chốt trong các lĩnh vực chính như lưu trú và lữ hành ở Việt Nam có khả năng sẽ do người nước ngoài đảm nhiệm, vì thiếu nhân lực có đủ tiêu chuẩn. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến năng lực của ngành và việc thực hiện mục tiêu đã đề ra của Chiến lược Phát triển Du lịch Quốc gia đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 7

1.5.1.3 Công tác tiếp tục bồi dưỡng, đào tạo tại chỗ cho lao động của đơn vị/ doanh nghiệp Nâng cao chất lượng cho lực lượng lao động tại doanh nghiệp là rất cần thiết, nhưng không phải tất cả các đơn vị/doanh nghiệp đã thực sự quan tâm đến vấn đề này. Các đơn vị/ doanh nghiệp được khảo sát đều nhận thức được vai trò quan trọng của công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ đối với tất cả các vị trí/ chức danh trong nghiên cứu này, tuy nhiên chỉ có các doanh nghiệp trong lĩnh vực lưu trú thực sự quan tâm đến nhiệm vụ đầy thách thức này, với gần 80% doanh nghiệp được hỏi đã dành một nguồn ngân sách riêng cho công tác đào tạo, trong khi chỉ có khoảng 30% các doanh nghiệp lữ hành có nguồn ngân sách này.

1.5.1.4 Mức lương thưởng thấp có thể làm giảm động lực làm việc của nhiều vị trí nhân viên.

 Có sự khác biệt đáng kể về mức lương, thưởng của người lao động ở các vị trí khác nhau trong lĩnh vực lưu trú và lữ hành. Trong khi một số vị trí quản lý nhận được các mức lương thưởng rất hấp dẫn thì nhiều vị trí không phải quản lý khác chỉ được trả cao hơn mức lương tối thiểu một chút.

 Theo các tài liệu nghiên cứu cho thấy, việc chế độ lương thưởng thiếu tính công bằng trong nội bộ cũng như tương quan với bên ngoài có thể dẫn đến hiệu quả công việc không cao, nhân viên thiếu tính cam kết với tổ chức, không hài lòng và cuối cùng nghỉ việc. Điều này có thể giải thích tại sao các cơ hội việc làm từ các doanh nghiệp khác là lý do chính khiến các nhân viên trong các doanh nghiệp lưu trú và lữ hành quyết định nghỉ việc.

1.5.1.5 Các cơ sở đào tạo chưa có giải pháp nào phù hợp để cải thiện các vấn đề đã được

nghiên cứu này chỉ ra.

 Với 71 chương trình đào tạo hiện đang được 19 cơ sở đào tạo tổ chức, 75% số chương trình dành cho bậc Cao đẳng hoặc thấp hơn và không có chương trình nào dành cho bậc Sau đại học. Điều này cho thấy không có nhiều cơ hội học tập/ đào tạo cho các vị trí quản lý.

 Dự kiến trong 5 năm tới (đến 2020) hầu như chưa có thay đổi trong bức tranh chung về đào tạo du lịch của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung. Trong số các chương trình đào tạo được bổ sung cho tới năm 2020, chỉ có 11% số chương trình đào tạo dành cho bậc Đại học và không có chương trình nào dành cho bậc Thạc sỹ.

1.5.2 Một số kiến nghị về lực lượng lao động du lịch của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền

Trung

1.5.2.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại địa phương

 Đối với việc xây dựng kế hoạch phát triển lực lượng lao động du lịch địa phương cần dựa vào chiến lược và quy hoạch phát triển du lịch vùng/ tỉnh, dựa trên các số liệu thống kê hàng năm về lượng khách du lịch tăng/ giảm, số lượng cơ sở lưu trú và số lượng lao động du lịch hiện tại, để phân tích được thiếu hụt về chất và lượng trong lực lượng lao động du lịch, kịp thời điều chỉnh kế hoạch đào tạo mới, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho lao động đang làm việc.

 Đối với việc quản lý sự dịch chuyển lao động trong khu vực phải có sự phối hợp làm việc và chia sẻ thông tin giữa các tỉnh, thông qua Tổ công tác phát triển nguồn nhân lực của Ban điều phối du lịch vùng (DMO) để đưa ra các giải pháp kịp thời, đáp ứng yêu cầu về chất và lượng của thị trường lao động du lịch.

 Đối với công tác đào tạo: DMO và các Sở VH,TT&DL đẩy mạnh hợp tác công - tư, chủ động làm việc với cơ sở đào tạo nghề du lịch và các doanh nghiệp du lịch để hình thành sự hợp tác giáo dục - thực

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 8

hành, nhằm đạt được mục đích học viên sau đào tạo có đủ kiến thức, kỹ năng nghề và kinh nghiệm để làm việc, tăng số lượng lao động có nghề, đáp ứng yêu cầu thực tế. DMO và các Sở VH,TT&DL làm việc chặt chẽ với Bộ VH,TT&DL, TCDL và các tổ chức phi chính phủ khác (như Dự án EU) để có thể tận dụng tối đa nguồn đào tạo nghề cho vùng/ tỉnh.

 Công tác xây dựng chính sách phải tập trung vào việc khuyến khích người lao động có ý thức tự nâng cao tay nghề, khuyến khích doanh nghiệp quan tâm tới công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ, khuyến khích cơ sở dạy nghề du lịch phát triển theo định hướng thị trường, đồng thời tạo môi trường lao động ngày một tốt hơn.

 Hợp tác công tư trong lĩnh vực lao động du lịch cần tập trung nâng cao trong mọi khía cạnh như hệ thống thông tin về công việc, nguồn lao động, các khóa đào tạo, nâng cao tay nghề tại địa phương, cũng như sử dụng các trang mạng, thông tin chung của tỉnh/ vùng để cung cấp và cập nhật các chính sách, chương trình và thông tin về lực lượng lao động du lịch.

1.5.2.2 Đối với các đơn vị/ doanh nghiệp trong lĩnh vực lưu trú và lữ hành:

 Cần tổ chức công tác nhân sự dựa trên các dữ liệu phân tích công việc chính xác, đó là quá trình xác định các nhiệm vụ quan trọng của một vị trí công việc cụ thể và các phẩm chất cần có để thực hiện thành công các nhiệm vụ đó, bao gồm các nhiệm vụ cụ thể, công cụ và công nghệ, kiến thức, kỹ năng, năng lực, các hoạt động, môi trường làm việc, giáo dục, sở thích, phong cách làm việc và giá trị công việc. Thông tin từ phân tích công việc có thể sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, như xây dựng chức năng nhiệm vụ từng vị trí, tuyển dụng, phát triển nghề nghiệp, đánh giá hiệu quả công việc và thực hiện chế độ lương, thưởng. Các đơn vị/doanh nghiệp được khuyến nghị sử dụng hai cơ sở dữ liệu về phân tích công việc (O*NET và VTOS) một cách khoa học, kỹ lưỡng và tiếp cận dễ dàng (miễn phí) đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

 Cần coi công tác tuyển dụng như là một hoạt động “bán hàng”, để thuyết phục người lao động đến và làm việc cho đơn vị. Danh tiếng và các giá trị của đơn vị/ doanh nghiệp là điều mà các ứng viên tiềm năng quan tâm. Ngoài các kênh nội bộ, các đơn vị/ doanh nghiệp cần tìm kiếm ứng viên tương lai từ các nguồn bên ngoài để thu hút được nhiều ứng viên chất lượng hơn và có thể đem lại những thay đổi đáng kể về sự đa dạng, cách nhìn nhận và sáng tạo trong đội ngũ nhân viên, các yếu tố không thể thiếu của môi trường làm việc hiện đại.

 Cần xây dựng hệ thống đánh giá dựa trên các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, năng lực và các phẩm chất khác theo phân tích đánh giá công việc (như VTOS hoặc O*NET) để tuyển dụng, thiết kế và lựa chọn các công cụ sàng lọc ứng viên phù hợp, tin cậy và hiệu quả. Điều quan trọng là các đơn vị/ doanh nghiệp phải thu thập và lưu trữ các thông tin về tính hiệu quả của các công cụ này để liên tục hoàn thiện cũng như đảm bảo về pháp lý.

 Nỗ lực khắc phục các vấn đề yếu kém trong công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ, nâng cao hiệu quả công việc, bao gồm các năng lực cơ bản, năng lực quản lý và du lịch có trách nhiệm. Để có thêm thông tin về nhu cầu đào tạo, có thể tham khảo báo cáo “Đánh giá Nhu cầu đào tạo 2013” của Dự án EU, với các đánh giá tổng thể về nhu cầu đào tạo hiện nay của các lĩnh vực khác nhau trong ngành Du lịch. Vì đa số đơn vị/ doanh nghiệp lựa chọn hình thức đào tạo tại chỗ nên cần chuẩn bị các đào tạo viên là những nhân viên hoặc quản lý/ giám sát có nhiều kinh nghiệm nhất, có kiến thức và kỹ năng, bao gồm kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng truyền đạt và chia sẻ thông tin, khả năng áp dụng linh hoạt các nguyên tắc đào tạo. Các đơn vị/ doanh nghiệp nên tận dụng các nguồn hỗ trợ về chuyên

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 9

môn từ bên ngoài như Dự án EU hoặc chương trình đào tạo, nâng cao nghiệp vụ của TCDL và các Sở VH,TT&DL/ Sở DL tổ chức hàng năm.

 Cần xây dựng hệ thống lương, thưởng của đơn vị/ doanh nghiệp dựa trên các phân tích công việc và đánh giá hiệu quả công việc, bằng cách xác định tất cả các yếu tố liên quan (nỗ lực, kỹ năng, trách nhiệm và điều kiện làm việc) của tất cả các vị trí công việc, đảm bảo tính công bằng của chế độ lương thưởng trong nội bộ. Khuyến nghị sử dụng các đơn vị năng lực VTOS trong đánh giá hiệu quả công việc của cá nhân theo nhiều khía cạnh khác nhau, đồng thời giúp các nhà quản lý đưa ra các nhận xét, góp ý về hiệu quả công việc cho mỗi nhân viên dễ dàng và cụ thể hơn, là cơ sở để tổ chức bồi dưỡng/ đào tạo thích hợp hơn cho người lao động.

1.5.2.3 Đối với các cơ sở đào tạo nghề du lịch:

 Cần nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho đội ngũ giảng viên và hỗ trợ học viên cải thiện phương pháp học tập hiệu quả hơn, kết hợp với các doanh nghiệp để tạo điều kiện cho các giảng viên và học viên có cơ hội thực hành tại doanh nghiệp, đồng thời mời doanh nghiệp tham gia vào quá trình thiết kế chương trình đào tạo.

 Nên thiết kế các chương trình đào tạo về dịch vụ lưu trú và lữ hành trên cơ sở Bộ tiêu chuẩn nghề

du lịch VTOS.

 Thực hiện việc phân tích nhu cầu thị trường về lao động nghề du lịch và đánh giá mức độ đáp ứng

về chất lượng đào tạo đối với yêu cầu của thị trường.

 Tạo cơ hội tương tác giữa sinh viên và các doanh nghiệp, hỗ trợ các doanh nghiệp trong tuyển dụng sinh viên. Tuyển dụng từ các cơ sở dạy nghề du lịch là nguồn tuyển dụng hiệu quả nhất đối với vị trí nhân viên mới.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 10

2 Bối cảnh 2.1 Ngành Du lịch Việt Nam và vấn đề về lực lượng lao động du lịch Du lịch đóng một vai trò hàng đầu trong sự phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam, là lĩnh vực được chính phủ rất quan tâm, được coi là một động lực tăng trưởng cho nền kinh tế và mang lại lợi ích cho người dân Việt Nam, tạo ra nhiều việc làm, góp phần xóa đói, giảm nghèo, chuyển dịch cơ cấu kinh tế.

Theo Báo cáo thường niên Du lịch Việt Nam 2014 (của TCDL với sự hỗ trợ của Dự án EU):

 Tổng thu từ khách du lịch: 302.026 tỷ đồng

 Đóng góp của du lịch vào GDP: 255.538 tỷ đồng, trong đó đóng góp trực tiếp là 144.773 tỷ

đồng

 Tỷ lệ đóng góp của du lịch vào GDP: 6,49%, trong đó đóng góp trực tiếp là 3,68%

 Du lịch tạo ra 2.952.678 việc làm, chiếm 5,6% tổng lao động cả nước, trong đó lao động trực

tiếp là 1.597.887 việc làm, chiếm 3.03% lao động cả nước.

Mặc dù có vai trò ngày càng quan trọng đối với kinh tế quốc gia và địa phương, Du lịch Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức, xuất phát từ các thay đổi về thị trường, mức độ cạnh tranh và suy thoái môi trường. Các kinh nghiệm phát triển du lịch thành công trên thế giới cho thấy, để các đơn vị/ doanh nghiệp trong ngành Du lịch có thể vượt qua được những thách thức này, cần có một lực lượng lao động có đủ năng lực với các tiêu chuẩn về kiến thức, kỹ năng và hành vi. Vì vậy, việc tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng cho lực lượng lao động chính là sự cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp, đóng vai trò thiết yếu để tạo nên sức cạnh tranh cho mỗi điểm đến du lịch. Các thách thức đặt ra đòi hỏi ngành Du lịch, các cơ quan nhà nước (như Tổng cục Du lịch Việt Nam) và các cơ sở đào tạo về du lịch cần phải có những thay đổi cơ bản trong công tác đào tạo và kế hoạch phát triển nguồn nhân lực.

Theo đánh giá của diễn đàn kinh tế thế giới (WEF-2015) chỉ số cạnh tranh về lao động du lịch của Việt Nam đứng ở vị trí 55/141 quốc gia, tuy nhiên có một số chỉ số Việt Nam đứng sau rất nhiều quốc gia như việc tuyển dụng nhân viên có nghề (107/141); kỹ năng xử lý tình huống đối với khách hàng (104/141) hoặc các chỉ số về trình độ chuyên môn, mức độ đào tạo nhân viên như bảng dưới đây.

Chỉ số cụ thể

Xếp hạng trên 141 quốc gia

Trình độ chuyên môn của lực lượng lao động du lịch

Mức độ đào tạo nhân viên

Kỹ năng xử lý tình huống đối với khách hàng

104

Thị trường lao động du lịch nói chung

Thực tế việc thuê lao động và sa thải

Mức độ dễ dàng tuyển dụng nhân viên có nghề

107

Lương và năng suất

Tỷ lệ lao động nữ trong du lịch

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 11

Hiện tại, nhu cầu từ phía doanh nghiệp du lịch đối với lao động có tay nghề tốt ngày càng tăng cao, trong khi hệ thống đào tạo nghề du lịch chưa thể đáp ứng được đầy đủ, khiến các doanh nghiệp du lịch gặp nhiều khó khăn trong việc tuyển dụng và duy trì lực lượng lao động có chất lượng tốt, đủ kiến thức và kinh nghiệm nghề. Thực tế đó đòi hỏi phải có những cải tiến mạnh mẽ trong công tác đào tạo và xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu của ngành.

Nhằm hỗ trợ tích cực hơn cho ngành Du lịch, Dự án EU đã và đang thực hiện nhiều hoạt động hỗ trợ kỹ thuật trong việc giảng dạy, tổ chức các khóa đào tạo đào tạo viên nghề VTOS, thực hiện các nghiên cứu đánh giá, phân tích các khía cạnh của nguồn nhân lực du lịch, nâng cao năng lực trong công tác quy hoạch, quản lý và phát triển lực lượng lao động của ngành Du lịch.

2.2 Khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam Khu vực Duyên hải miền trung với 3 tỉnh Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam là điểm đến thu hút lượng du khách tham quan nhiều nhất, với những bãi biển đẹp nhất Việt Nam, nhiều Di sản văn hóa Thế giới, những danh lam thắng cảnh quyến rũ cùng với những thành phố, thị trấn nằm bên sông năng động và hiện đại.

1.572.0000

2.200.000

572.000

TT HUẾ

600.000

1 triệu

Đà Nẵng

1.600.000

1.865.000

990.00 00

875.000

QUẢNG NAM

Mặc dù sản phẩm và dịch vụ du lịch của mỗi tỉnh trong khu vực đều có những đặc tính riêng, nhưng với sự hỗ trợ của Dự án EU, ba tỉnh Duyên hải miền trung đang tăng cường sự hợp tác, liên kết để tạo nên một điểm đến Duyên hải miền Trung hấp dẫn, với sản phẩm du lịch độc đáo và có tính cạnh tranh cao. Du lịch phát triển trong vùng đồng nghĩa với việc phát triển lực lượng lao động du lịch vùng phải được đẩy mạnh. Việc xây dựng định hướng chung phát triển nguồn nhân lực du lịch vùng sẽ phát huy được sức mạnh tổng hợp của hệ thống các cơ sở đào tạo nghề du lịch trong từng tỉnh, quản lý hiệu quả việc di chuyển lực lượng lao động du lịch trong khu vực, xây dựng kế hoạch đào tạo mới và nâng cao tay nghề cho lực lượng lao động hiện có một cách phù hợp và hiệu quả nhất.

Hình 1. Số lượng khách đến 3 tỉnh TTHuế, Tp Đà Nẵng, Quảng Nam trong 6 tháng đầu năm 2015

Nhằm tăng cường hợp tác giữa ba tỉnh trong việc xây dựng đội ngũ nhân lực du lịch đáp ứng tiêu chuẩn, đồng thời xác định nhu cầu nhân lực của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền TRung với trình độ chuyên môn và kỹ năng phù hợp với yêu cầu của ngành, Dự án EU đã hỗ trợ kỹ thuật cho ba tỉnh, thành lập Tổ công tác về nhân lực du lịch vùng. Để có những thông tin cụ thể và sâu hơn, hỗ trợ cơ quản quản lý nhà nước về du lịch, các doanh nghiệp trong lĩnh vực lữ hành và lưu trú, các cơ sở đào tạo nghề du lịch của vùng Duyên hải miền Trung, nhóm chuyên gia của Dự án EU đã thực hiện điều tra, phân tích về chất và lượng của lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú và lữ hành của ba tỉnh trong mối liên kết vùng.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 12

 Tổng số khách du lịch  Số lượng khách du lịch nội địa  Số lượng khách du lịch quốc tế

2.3 Tình hình khách du lịch đến khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2013-2014

Hình 2. Số liệu khách du lịch quốc tế và nội địa; doanh thu từ du lịch của khu vực năm 2013-2014

2800000 1769000 1650000 2000000 1911000 2320000 1899465 1007290 955000 1750000 1694773 1500000 904699 743000 1000000

500000

0 3000000 2500000 2000000 1500000 1000000 500000 0 TT Huế Đà Nẵng Quảng Nam TT Huế Đà Nẵng Quảng Nam

Khách du lịch quốc tế đến Khách du lịch nội địa

2013 2014 2013 2014

Hình 3. Doanh thu từ du lịch 2013-2014

2013 2014

9740 7784 4960 2708 4320 2469

TT Huế Đà Nẵng Quảng Nam

Số liệu thống kê du lịch của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung cho thấy, tuy tỷ lệ tăng trưởng về số lượng khách du lịch và doanh thu từ du lịch tăng với 3 tỉnh khác nhau, nhưng nhìn chung vùng Duyên hải miền Trung luôn là một trong số điểm đến quan trọng và hấp dẫn du khách trên toàn quốc.

2.4 Dự báo tăng trưởng du lịch và nhu cầu lao động du lịch trong vùng đến năm 2020,

tầm nhìn 2030:

Theo Quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, dự báo tăng trưởng du lịch trong Khu vực giai đoạn này được thể hiện trong hình dưới đây.

Doanh thu từ du lịch (tỷ đồng)

Hình 4. Dự báo số lượng khách du lịch quốc tế đến và nội địa tại khu vực Duyên hải miền Trung (Đơn vị tính: nghìn người)

3200 3700 3500 2500 3200 2700 3000 2200 3000 3100 2900 1900 2000 2500 2500 2100 2500 2400 2200 1850 1600 1600 2000 1900 1700 1400 1500 1100 900 1000 500 0 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 TT Huế Đà Nẵng Quảng Nam TT Huế Đà Nẵng Quảng Nam

Khách du lịch Quốc tế đến Khách du lịch Nội địa

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 13

2015 2020 2025 2030 2015 2020 2025 2030

Theo Chiến lược, khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung trong giai đoạn đến 2020, tầm nhìn 2030 là một trong số điểm đến hấp dẫn nhất Việt Nam, nơi tập trung nhiều di sản văn hóa được UNESCO công nhận, nơi có bờ biển đẹp với cơ sở hạ tầng du lịch phát triển bậc nhất Việt Nam. Khu vực duyên hải miền Trung không chỉ hấp dẫn khách quốc tế mà cả khách nội địa, do vậy nhu cầu về dịch vụ du lịch rất đa dạng để có thể đáp ứng các thị trường khách khác nhau.

Trên cơ sở dự báo tốc độ tăng trưởng về khách du lịch đến khu vực Duyên hải miền Trung, nhu cầu về lao động du lịch được dự báo trong bảng dưới đây.

Bảng 2. Dự báo nhu cầu lao động trong vùng đến năm 2020, tầm nhìn 2030 (Đơn vị tính: Người)

Tỉnh

Loại lao động

2015

2020

2025

2030

Lao động trực tiếp trong du lịch

11.500

15.800

18.000

25.200

Lao động gián tiếp ngoài xã hội

30.000

38.800

44.000

47.400

Thừa Thiên - Huế

Tổng cộng

41.500

53.600

62.000

72.600

Lao động trực tiếp trong du lịch

16.200

24.000

30.000

37.000

Tp Đà Nẵng

Lao động gián tiếp ngoài xã hội

32.400

48.000

60.000

74.000

Tổng cộng

48.600

72.000

90.000

111.000

Lao động trực tiếp trong du lịch

19.100

23.800

30.200

37.800

Quảng Nam

Lao động gián tiếp ngoài xã hội

38.200

47.600

60.400

75.600

Tổng cộng

57.300

71.400

90.600

113.400

Nguồn: Viện NCPT Du lịch; Số liệu trong Quy hoạch Tổng thể Phát triển Du lịch Việt Nam

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 14

3 Phân tích lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền

Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam

3.1 Cơ sở thông tin, dữ liệu từ các tài liệu/ đánh giá đã thực hiện đối với lực lượng lao

động du lịch: 3.1.1 Chức danh nghề Để có thể phân tích được sâu, cuộc điều tra này không thực hiện khảo sát đối với tất cả các chức danh công việc trong lĩnh vực lưu trú và lữ hành (như lễ tân, quản lý buồng, chế biến món ăn, dịch vụ nhà hàng, đại lý lữ hành và điều hành tour), cũng như tất cả các cấp độ (như quản lý, giám sát và nhân viên) mà chỉ tập trung vào các chức danh có khả năng tác động lớn đến hoạt động của doanh nghiệp, với 32 chức danh công việc trong sáu phân ngành theo quy định của ASEAN như sau:

▼

32 chức danh công việc trong sáu phân ngành

▼ ▼ Dịch vụ khách sạn

Dịch vụ lữ hành

Lễ tân

Buồng

Nhà hàng

Chế biến món ăn

Bếp trưởng Quản lý lễ tân Giám đốc nhà hàng

Đại lý Lữ hành Tổng giám đốc

Bếp phó Giám sát lễ tân Quản lý quầy ăn uống Phó tổng giám đốc Điều hành bộ phận buồng Quản lý bộ phận giặt là

Điều hành tour Quản lý sản phẩm Quản lý bán hàng và marketing

Phụ bếp Nhân viên lễ tân Giám sát tầng Quản lý tài chính Trưởng nhóm phục vụ Nhân viên tư vấn lữ hành cấp cao

Trực điện thoại Nhân viên giặt là Nhân viên pha chế Nhân viên tư vấn lữ hành Quản lý bán vé

Bồi bàn Quản lý tour Nhân viên khuân vác Trưởng Bộ phận bánh ngọt Trợ lý bếp trưởng bánh ngọt

Nhân viên làm bánh Nhân viên phục vụ phòng Nhân viên lau dọn khu vực công cộng

Nhân viên pha chế thịt

Đối với dịch vụ lưu trú và lữ hành, thu thập các thông tin quan trọng về lực lượng lao động bao gồm:

(1) Dữ liệu chung về lực lượng lao động (như giới tính, học vấn và thời gian làm việc);

(2) Hiệu quả lao động (như hiệu quả tổng thể và hiệu quả theo từng năng lực); và

(3) Thực tiễn về công tác nhân sự của doanh nghiệp (như việc tuyển dụng, đào tạo, dịch chuyển lao động và chế độ lương thưởng).

Đối với các cơ sở giáo dục đào tạo, điều tra tập trung thu thập thông tin gồm:

(1) Các loại hình đào tạo đang triển khai và có kế hoạch triển khai trong tương lai gần (đến 2020);

(2) Số liệu về giảng viên (như số lượng cán bộ giảng dạy, giới tính, bằng cấp, và phân bổ công việc);

(3) Lập kế hoạch nhân sự (như quy hoạch nhân sự, dịch chuyển lao động và nhu cầu đào tạo); và

(4) Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 15

Hình 5: Hệ thống chức danh của ASEAN

3.1.2 Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS Để đánh giá trình độ đối với các vị trí công việc được khảo sát, các câu hỏi được thiết kế dựa trên các bậc nghề VTOS, như bảng mô tả bên dưới. Đánh giá này bao gồm các chứng chỉ của các khóa đào tạo theo Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS và các khóa đào tạo có nội dung/ chương trình tương đương với tiêu chuẩn nghề VTOS.

Bảng 3: Các bậc trình độ nghề VTOS

Mô tả

Bậc trình độ VTOS

Bậc 1

Các công việc ở trình độ cơ bản không yêu cầu kỹ năng cao.

(Chứng chỉ 1)

a. Làm được các công việc đơn giản và công việc của nghề có tính lặp lại;

b. Hiểu biết và có kiến thức cơ bản ở một phạm vi hẹp về hoạt động của nghề trong một số lĩnh vực, áp dụng được một số kiến thức nhất định khi thực hiện công việc;

c. Có khả năng tiếp nhận, ghi chép và chuyển thông tin theo yêu cầu, chịu một phần trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình.

Bậc 2

Các công việc bán kỹ năng

(Chứng chỉ 2)

a. Có khả năng thực hiện các công việc đơn giản có tính lặp lại và một số công việc phức tạp trong một số tình huốngnhưng cần có sự chỉ dẫn;

b. Hiểu biết và có kiến thức cơ bản về hoạt động của nghề; áp dụng được một số kiến thức chuyên môn và có khả năng đưa ra được một số giải pháp để giải quyết vấn đề thông thường trong công việc;

c. Có khả năng suy xét, phán đoán và giải thích thông tin; có khả năng làm việc theo nhóm, trong một số trường hợp có thể làm việc độc lập và chịu phần lớn trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình.

Bậc 3

Công việc kỹ thuật đòi hỏi kỹ năng/giám sát viên có tay nghề; trưởng nhóm.

(Chứng chỉ 3)

a.Có khả năng hoàn tất phần lớn các công việc của nghề có tính phức tạp, công việc có sự lựa chọn khác nhau và có khả năng làm việc độc lập mà không cần có sự chỉ dẫn;

b. Hiểu biết và có kiến thức cơ bản về lý thuyết cơ sở, kiến thức chuyên môn của nghề; áp dụng được các kiến thức chuyên môn và có khả năng nhận biết để vận dụng các kiến thức để xử lý, giải quyết các vấn đề thông thường trong các tình huống khác nhau;

c. Có khả năng nhận biết, phân tích và đánh giá thông tin từ nhiều nguồn khác nhau; có khả năng hướng dẫn người khác trong tổ, nhóm; chịu trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình về chất lượng theo tiêu chuẩn quy định và chịu một phần trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của người khác trong tổ, nhóm.

Bậc 4

Các vị trí quản lý trực tiếp/ kỹ thuật viên có tay nghề.

(Văn bằng 4)

a. Làm được các công việc của nghề với mức độ phức tạp nhất, thành thạo và làm việc độc lập, tự chủ cao;

b. Hiểu biết rộng về lý thuyết cơ sở và sâu về kiến thức chuyên môn trong nhiều lĩnh vực của nghề; có kỹ năng phân tích, chẩn đoán, thiết kế, suy xét để giải quyết các vấn đề về mặt kỹ thuật và yêu cầu quản lý trong phạm vi rộng;

c. Biết phân tích, đánh giá thông tin và sử dụng kết quả phân tích đánh giá để đưa ra ý kiến, kiến nghị cho mục đích quản lý và nghiên cứu; có khả năng quản lý, điều hành

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 16

được tổ, nhóm trong quá trình thực hiện công việc; tự chịu trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm do mình đảm nhiệm về chất lượng theo tiêu chuẩn quy định và chịu trách nhiệm một phần đối với kết quả công việc, sản phẩm của tổ, nhóm.

Bậc 5

Quản lý tầm trung.

(Văn bằng 5)

a. Có khả năng thực hiện các nhiệm vụ nghề nghiệp một cách thành thạo, độc lập và tự chủ;

b. Hiểu biết rộng về lý thuyết căn bản và có kiến thức chuyên môn sâu về các lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau; nắm được các kỹ năng phân tích, phỏng đoán, thiết kế và sáng tạo khi giải quyết vấn đề về kỹ thuật và quản lý;

c. Biết phân tích, đánh giá thông tin và tổng quát hóa để đưa ra các quan điểm, sáng kiến của mình; quản lý, điều hành tổ, nhóm trong thực hiện công việc; tự chịu trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm do mình đảm nhiệm về chất lượng và chịu trách nhiệm về kết quả công việc của tổ, nhóm theo tiêu chuẩn quy định và các thông số kỹ thuật.

Để đánh giá hiệu quả lao động của từng vị trí công việc, các câu hỏi được thiết kế dựa trên bảng mô tả chi tiết của các đơn vị năng lực này được trình bày trong bảng dưới đây theo Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS.

Bảng 4: Các đơn vị năng lực VTOS

Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/ chuyên môn) Đơn vị năng lực cơ bản (phổ biến)

Đơn vị năng lực chung (có liên quan chuyên môn)

Đơn vị năng lực quản lý

Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm

Mô tả Các năng lực cụ thể cho từng vai trò hay vị trí công việc trong ngành du lịch và bao gồm các kỹ năng và kiến thức (cách làm) cụ thể để thực hiện có hiệu quả (như trong dịch vụ ăn uống, hướng dẫn du lịch…). Các kỹ năng cơ bản hầu hết nhân viên cần có (ví dụ như làm việc nhóm, kỹ năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin). Những năng lực này là cần thiết đối với bất cứ ai để có thể làm việc thuần thục. Những kỹ năng chung cho một nhóm các công việc. Các năng lực này thường bao gồm các năng lực công việc chung bắt buộc cho một số các ngành nghề (ví dụ như y tế và an toàn), cũng như các năng lực cụ thể thường áp dụng cho một số các ngành nghề (ví dụ như kết thúc ca làm việc). Các năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác. Năng lực này có thể là cụ thể cho từng vị trí công việc (như Giám sát bộ phận buồng) hay chung cho tất cả các vị trí quản lý/giám sát (mua hàng hóa hay dịch vụ…) Những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động du lịch có trách nhiệm và xây dựng các sản phẩm du lịch có trách nhiệm.

3.1.3 Nhu cầu đào tạo Theo kết quả từ “Đánh giá nhu cầu đào tạo năm 2013” của Dự án EU, nhu cầu đào tạo các kỹ năng trong tương lai được chỉ ra đối với hai lĩnh vực nghề chính là lưu trú và lữ hành là tài liệu tham khảo cần thiết cho công tác xây dựng kế hoạch đào tạo và chương trình đào tạo nghề.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 17

Hình 6. Nhu cầu đào tạo kỹ năng nghề cho lao động trong lĩnh vực lưu trú

Kỹ năng trình bày 2%

Kỹ năng phục vụ khách hàng 2%

Kỹ năng khác 12%

Kỹ năng giao tiếp 24%

Hiểu được nhu cầu của khách hàng 2% Kỹ năng phục vụ khách hàng 3%

Kỹ năng xử lý tình huống 3%

Ngoại ngữ 22%

Kinh nghiệp thực tế 7%

Kỹ năng bán thêm sản phẩm 3%

Kỹ năng mềm 8%

Kỹ năng làm việc nhóm 9%

Thái độ làm việc 3%

Đối với lĩnh vựu lưu trú, các kỹ năng có nhu cầu đào tạo nhiều nhất là kỹ năng giao tiếp (24%), ngoại ngữ (22%), kỹ năng làm việc theo nhóm (9%), kỹ năng mềm (8%) và kinh nghiệm thực tế (7%).

Kỹ năng khác 19%

Kỹ năng giao tiếp 20%

Kỹ năng giao tiếp 3% Kinh nghiệm thực tế 3%

Kỹ năng nghe 3%

Kỹ năng sống 3%

Kỹ năng làm việc nhóm 14%

Kỹ năng làm việc độc lập 3%

Kỹ năng tin học 2%

Kỹ năng xử lý tình huống 8%

Hiểu biết về xã hội, địa lý và văn hóa 5%

Kỹ năng thương mại điện tử 5%

Ngoại ngữ 6%

Kỹ năng mềm 6%

Đối với lĩnh vực lữ hành, các kỹ năng có nhu cầu đào tạo nhiều nhất là kỹ năng giao tiếp (20%), kỹ năng làm việc theo nhóm (14%), kỹ năng xử lý tình huống (8%) kỹ năng mềm (6%) và ngoại ngữ (6%).

3.2 Phân tích lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền

Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam

3.2.1 Thông tin về cơ sở lưu trú du lịch trong khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung

Hình 7. Nhu cầu đào tạo kỹ năng nghề cho lao động trong lĩnh vực Lữ hành

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 18

Bảng 5. Cập nhật số lượng cơ sở lưu trú du lịch trong khu vực đến 31/12/2014 của Vụ Khách sạn TCDL

Tỉnh/ TP

Số cơ sở lưu trú du lịch đã xếp hạng

Tổng cộng

Chưa xếp hạng

Homestay

Khác

1 sao

2 sao

3 sao

4 sao

5 sao

Nhà nghỉ DL

Cộng đã xếp hạng

đạt chuẩn

TT Huế

328

470

540

Tp Đà Nẵng

191

244

435

135

Quảng Nam

236

271

135

Tổng cộng

358

175

122

897

349

1.246

Bảng 6. Cập nhật số lượng buồng cơ sở lưu trú trong khu vực đến 31/12/2014 của Vụ Khách sạn TCDL

Tỉnh/ TP

Cộng

Số buồng cơ sở lưu trú du lịch đã xếp hạng

Số buồng chưa xếp hạng

Khác

1 sao

2 sao

3 sao

4 sao

5 sao

Home stay đạt chuẩn

Nhà nghỉ DL đạt chuẩn

Tổng số buồng đã XH

2661

1321

1535

668

1490

921

8596

1642

10238

TT Huế

1557

1990

2599

1336

2364

9660

6000

15660

Tp Đà Nẵng

500

445

428

769

662

1403

786

4993

858

5851

Quảng Nam

Cộng

500

3106

3306

4294

3929

4229

4071

23249

8500

31749

Bảng 7. Cập nhật số lượng khách sạn 3-5 sao trong khu vực năm 2015 của Vụ Khách sạn TCDL

Tỉnh

5 sao

4 sao

3 sao

Số khách sạn

Số buồng

Số khách sạn

Số buồng

Số khách sạn

Số buồng

Thừa Thiên Huế

1.023

1.525

618

Tp Đà Nẵng

2.712

1.697

3.263

Quảng Nam

786

1.485

777

Tổng cộng

21

4.521

37

4.707

70

4.658

Những số liệu về cơ sở lưu trú trên cho thấy, số lượng buồng của các khách sạn 3 đến 5 sao trong khu vực chiếm 52% tổng số buồng đã được xếp hạng và là yếu tố quan trọng và quyết định chất lượng dịch vụ lưu trú trong khu vực.

Năm 2015 số lượng buồng của khách sạn 3 sao tăng 18,55%, 4 sao tăng 11,3% và 5 sao tăng 11,1% so với năm 2014, phù hợp với sự tăng trưởng của khách du lịch đến trong khu vực.

Điều tra đã thực hiện với 115 khách sạn từ 3 đến 5 sao trong khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung, trên tổng số 128 khách sạn (cập nhật năm 2015), chiếm 90% số lượng khách sạn cùng hạng hiện có.

Khách sạn 3 đến 5 sao đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú trong khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung, chiếm 52% tổng số lượng buồng hiện có, đồng thời số lượng lao động trong các

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 19

khách sạn này cũng đóng vai trò quan trọng trong lao động có tay nghề du lịch, ảnh hướng rất lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khu vực.

Trong số khách sạn được điều tra, gần hai phần ba (65%) thuộc sở hữu độc lập, số còn lại thuộc các tập đoàn/ chuỗi khách sạn (hình 6). Khách sạn 3 sao chiếm gần một nửa (48%) trong số khách sạn được khảo sát, còn khách sạn 4 sao và 5 sao chiếm lần lượt là 34% và 18% (hình 3). Về loại phòng, đa số (75%) phòng thuộc loại Superior và Deluxe (Hình 8)

Một số tập đoàn khách sạn lớn thế giới như Intercontinental, Crown Plaza, Novotel, Victoria, Fullman, Hyatt Regent…và trong nước như Mường Thanh, Vinpearl… đã có mặt trong vùng, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú, đồng thời góp phần nâng cao tay nghề cho lao động trong lĩnh vực lưu trú, thông qua các khóa đào tạo tại chỗ của tập đoàn.

18% 35% 48% 65% 34%

4 Star Hotel 5 Star Hotel Independent Chain

Hình 9: Xếp loại khách sạn Hình 8: Loại hình sở hữu khách sạn

Hình 11: Công suất sử dụng buồng Hình 10: Loại buồng 100%

80% 10% 15% 60% 58% 56% 55% 55% 60% 32% 43% 40%

20%

Công suất sử dụng buồng trong khu vực đạt khá cao, vì tính ưu việt của sản phẩm du lịch biển trong khu vực thu hút khách du lịch quốc tế đến và nội địa vào các giai đoạn khác nhau, giúp cho khu vực luôn có khách quanh năm.

3.2.2 Phân tích chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú Bảng dưới đây cung cấp thông tin về số lượng người lao động tham gia khảo sát. Các vị trí có số lao động đông nhất là Lễ tân và phụ bếp; các vị trí giám sát và quản lý chiếm tỷ lệ thấp.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 20

0% STD SUP DLX SUT 2011 2012 2013 2014 2015

Bảng 8. Số lượng lao động được khảo sát thuộc các vị trí trong lĩnh vực lưu trú

Vị trí

Tổng số

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Quản lý bộ phận lễ tân

143

1.24

0.97

Giám sát lễ tân

216

1.88

2.95

Nhân viên lễ tân

884

7.69

5.52

Quản lý nhà buồng

170

1.48

1.33

Quản lý giặt là

0.75

1.25

Giám sát tầng

278

2.42

3.07

Bếp trưởng

145

1.26

1.98

Phụ bếp

936

8.14

10.80

Phụ bếp bánh ngọt

170

1.48

1.95

Quản lý nhà hàng

174

1.51

1.91

Giám sát phục vụ bàn

353

3.07

4.76

Ghi chú. N = 115

Hình 12 cho thấy trong khi nữ chiếm đa số ở bộ phận lễ tân và buồng phòng, thì nhìn chung nam lại chiếm phần đông ở bộ phận chế biến món ăn và dịch vụ ăn uống ở các khách sạn được khảo sát và tỷ lệ nam chiếm tỷ lệ cao nhất đối với vị trí Bếp trưởng.

20.7% 30.6% 38.5% 49.6% 49.8% 57.3% 69.9% 66.2% 62.8% 71.2% 77.6%

79.3% 69.4% 61.5% 50.4% 50.2% 42.7% 30.1% 33.8% 37.2% 28.8% 22.4%

Phụ bếpPhụ bếp Bếp trưởng Qly BP Lễ tân Qly Nhà buồng Qly Giặt là Giám sát tầng Qly nNhà hàng Giám sát lễ tân Nhân viên lễ tân bánh ngọt Giám sát phục vụ bàn

Nam Nữ

Hình 13 thể hiện trình độ học vấn theo bằng cấp của đội ngũ nhân viên ở các vị trí chủ chốt của các khách sạn được khảo sát. Đối với ba chức danh công việc (Quản lý lễ tân; Giám sát lễ tân và Nhân viên lễ tân) của bộ phận lễ tân, phần lớn nhân viên có bằng cử nhân, ngoài ra một số lượng ít hơn có bằng trung cấp hoặc cao đẳng. Nhìn chung, vị trí chức danh càng cao thì tỷ lệ nhân viên nắm giữ các vị trí này có bằng cử nhân hoặc sau đại học càng nhiều. Đối với ba chức danh được khảo sát của bộ phận buồng phòng, hơn 50% số nhân viên có bằng cao đẳng hoặc trung cấp, một số ít hơn chỉ có bằng Trung học Phổ thông (19,4% - 26,6%), và rất ít trong số đó, đặc biệt là ở vị trí Quản lý Giặt là, có bằng cử nhân. Đối với bộ phận Chế biến món ăn, đa số đầu bếp (khoảng 60%) có bằng trung cấp hoặc cao đẳng và một số lượng tương đối (khoảng 30%)

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 21

Hình 12: Tỷ lệ phần trăm nhân viên nam và nữ đối với từng chức danh công việc

chỉ có bằng trung học phổ thông. Số đầu bếp có bằng cử nhân và sau đại học rất ít. Cuối cùng, đối với Bộ phận dịch vụ ăn uống, có khoảng một phần ba Quản lý dịch vụ ăn uống có bằng cử nhân và hơn 50% có bằng cao đẳng hoặc trung cấp. Trong khi đó, Vị trí Giám sát lễ tân lại có tỷ lệ nhân viên có bằng cử nhân thấp hơn và khoảng 60% có bằng cao đẳng hoặc trung cấp.

0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.6% 0.6% 0.1% 0.5% 3.5% 1.8% 4.7% 9.0% 10.5% 17.3% 33.3% 21.2% 27.6% 58.4% 65.3% 61.3% 65.3% 51.2% 72.7% 63.4% 56.1% 62.3% 52.4% 50.6%

25.5% 34.6% 38.4% 18.9% 34.0% 32.9% 26.6% 27.6% 19.4% 15.5% 16.4% 8.8% 6.9% 4.9%

Phụ bếp Phụ bếp Bếp trưởng Qly nNhà hàng Qly BP Lễ tân Giám sát lễ tân Qly Nhà buồng Qly Giặt là Giám sát tầng Nhân viên lễ tân Giám sát phục vụ bàn bánh ngọt

PTTH Trung cấp/ cao đẳng Đại học Sau đại học

Có thể nhận thấy là nhân viên ở các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều, như bộ phận lễ tân thường có trình độ bằng cấp cao hơn.

Hình 14 cho thấy phân bố của loại hình tuyển dụng ở các khách sạn được khảo sát. Đại đa số nhân viên được tuyển dụng làm việc toàn thời gian, chiếm hơn 90% lực lượng lao động. Tỷ lệ làm việc bán thời gian cao nhất là ở các vị trí Phụ bếp bánh ngọt (17,6%), Giám sát tầng (15,5%), và Quản lí phục vụ bàn (13,6%). Điều này cho thấy mong muốn ổn định của người thuê lao động và người lao động trong công việc đối với lĩnh vực lưu trú khá cao.

Hình 13: Bằng cấp theo từng vị trí chức danh

17.6% 8.6% 7.6% 11.2% 13.6% 8.8% 5.8% 8.0% 15.5% 10.2% 7.0%

94.2% 93.0% 92.4% 92.0% 91.4% 91.2% 89.8% 88.8% 86.4% 84.5% 82.4%

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Phụ bếp Phụ bếp Bếp trưởng Qly nNhà hàng Qly BP Lễ tân Giám sát lễ tân Qly Nhà buồng Qly Giặt là Giám sát tầng Nhân viên lễ tân Giám sát phục vụ bàn bánh ngọt Toàn thời gian Bán thời gian

Dự án EU đã xây dựng Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) đã kết hợp với các tiêu chuẩn nghề du lịch của Asean, là một công cụ tiêu chuẩn để so sánh chất lượng lao động du lịch trong nước với các tiêu

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 22

Hình 14: Loại hình tuyển dụng theo từng vị trí

chuẩn nghề khu vực và quốc tế, hỗ trợ công tác quản lý, quy hoạch nguồn nhân lực du lịch và xây dựng kế hoạch đào tạo nghề cho ngành, đồng thời giúp cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực Lưu trú và Lữ hành có giáo trình/ tài liệu để thực hiện việc đào tạo tại chỗ. Trên cơ sở các bậc nghề tương đương với tiêu chuẩn nghề VTOS, báo cáo này đã cung cấp phân tích về thực trạng lao động được đào tạo nghề trong lĩnh vực lưu trú trong hình dưới đây.

% 4 2

% 6 2

% 9 2

% 3 3

% 6 3

% 3 2 % % 0 2

% 1 5

% 4

100% 90%

% 7 5

% 1 6

% 1 4 % 2

% 7

% % 1 1

% 7

% 6 3 % 0 % 2

% 4 % 0 2

% 4 2

% 2

% 0

% 4 % 1 2

% 0 3

% 6 2

% 4 4

% 9 % 0 3

% 1 2

% 0 3

% % 0 1 % 8 1

% 6 1

% % 0 3 % 1 2

% 2 2

80% 70% 60% 50% 40%

% 7 2

% 3 2

% 8 1

% 4 1

% 7 1 % 3 1

% 6 1 % 9

% 8 1 % 2 1

% 0 1 % 7

% 0 2 % 0 1

% % 1 5 % 1 1 % 2 1 % 0 1

% 6 1 % 7 % 0 1

30% 20% 10% 0% Phụ bếp Phụ bếp Bếp trưởng Qly nNhà hàng Qly BP Lễ tân Giám sát lễ tân Qly Nhà buồng Qly Giặt là Giám sát tầng Nhân viên lễ tân Giám sát phục vụ bàn bánh ngọt

Bậc 1 Bậc 2 Bậc 3 Bậc 4 Bậc 5 Không có

Hình 15 cho thấy tỷ lệ nhân viên được đào tạo tương đương với các bậc nghề VTOS chênh lệch lớn giữa các vị trí chức danh. Đối với các vị trí Quản lý lễ tân; Nhân viên lễ tân; Quản lý bộ phận buồng và Bếp trưởng, trung bình có khoảng hơn 70% số nhân viên được đào tạo về các nội dung hoặc có chứng chỉ VTOS hoặc tương đương. Trong khi đó, với các vị trí như Quản lý giặt là, Phụ bếp bánh ngọt, hoặc Giám sát tầng, chỉ có dưới 50% số nhân viên được đào tạo như vậy. Số liệu cũng cho thấy rằng chức vụ càng cao thì tỷ lệ nhân viên có các chứng chỉ nghề tương đương bậc nghề VTOS ở cấp độ cao càng nhiều, (Bậc 3 VTOS), như ở các vị trí Quản lý lễ tân, Giám sát lễ tân, Quản lý bộ phận buồng, Giám sát tầng, Bếp trưởng, Quản lý dịch vụ ăn uống, và Giám sát phục vụ bàn. Các số liệu cũng cho thấy có số lượng rất ít/ không đáng kể nhân viên được đào tạo hoặc có chứng chỉ tương đương bậc 4 và 5 VTOS.

Hình 15: Trình độ nghề du lịch tương đương với bậc nghề của VTOS

Thông tin chung về lao động trong lĩnh vực lưu trú

 Vị trí quản lý có mức độ đào tạo (tương đương VTOS) cao hơn các vị trí không quản lý

 Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng nhìn chung có trình độ cao hơn các vị trí khác

 Rất ít số lượng nhân viên/ giám sát/ quản lý đạt được cấp bậc đại học và sau đại học

 Phần lớn nhân viên làm việc toàn bộ thời gian, chiếm trên 90%

3.2.3 Phân tích về hiệu quả lao động Các hình sau mô tả chi tiết hiệu quả công việc hiện tại đối với mỗi chức danh được khảo sát trong nghiên cứu này. Bên cạnh hiệu quả thực hiện công việc tổng thể, các nhà quản lý của các khách sạn tham gia khảo sát cũng được yêu cầu đánh giá hiệu làm việc của nhân viên của họ dựa trên 5 đơn vị năng lực VTOS. Mỗi

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 23

đơn vị đó xác định cụ thể những kỹ năng, kiến thức và hành vi/ thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc.

Hình 16 đến hình 27 trình bày mức độ hiệu quả công việc của các vị trí chức danh được khảo sát. Kết quả phân tích cho thấy phần lớn nhân viên ở tất cả các vị trí chức danh (60%-80% ở hầu hết các chức danh công việc) đáp ứng yêu cầu công việc theo tất cả các đơn vị năng lực VTOS. Có một số ít nhân viên, ít hơn 10% của đa số các vị trí công việc, được đánh giá là nhân viên xuất sắc với hiệu quả công việc vượt hơn kỳ vọng. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 10 – 20% nhân viên được đánh giá chưa đáp ứng được nhu cầu công việc. Đối với từng đơn vị năng lực cụ thể, thì ba nhóm đơn vị - Đơn vị năng lực cơ bản (phổ biến), Đơn vị năng lực quản lý và Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm – có tỷ lệ số nhân viên chưa đạt yêu cầu là tương đối cao hơn các đơn vị năng lực khác (chiếm khoảng 20% - 30%).

Ba đơn vị năng lực này không riêng cho bất kỳ vị trí công việc nào và có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả chung của doanh nghiệp. Đây rõ ràng là một vấn đề mà các khách sạn cần phải giải quyết, đặc biệt đối với các vị trí giám sát và quản lý, để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Kết quả cho thấy việc sử dụng các đơn vị năng lực VTOS thể đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp trong đánh giá hiệu quả công việc và công tác quản lý, vì có thể đánh giá hiệu quả công việc của cá nhân trên nhiều khía cạnh khác nhau. Điều này giúp nhà quản lý đưa ra các nhận xét, góp ý về hiệu quả công việc cho mỗi nhân viên một cách dễ dàng và cụ thể hơn, cũng như giúp cho các doanh nghiệp tổ chức hoạt động đào tạo phù hợp hơn cho người lao động.

Hiểu biết về DL có trách nhiệm

Kỹ năng quản lý

26.5% 65.9% 7.6%

Kỹ năng chung

24.1% 68.5% 7.5%

Kỹ năng cơ bản

14.8% 77.1% 8.1%

Kỹ năng chuyên môn

23.1% 69.7% 7.2%

Chất lượng tổng thể

14.0% 76.9% 9.1%

11.4% 77.7% 10.9%

Vượt trên kỳ vọng

Không đáp ứng kỳ vọng

Đáp ứng kỳ vọng

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%

Hiểu biết về DL có trách nhiệm

Hình 16. Tổng thể các vị trí công việc

Kỹ năng quản lý

19.5% 68.1% 12.4%

Kỹ năng chung

10.9% 74.1% 15.0%

Kỹ năng cơ bản

11.3% 74.0% 14.7%

Kỹ năng chuyên môn

16.8% 72.9% 10.3%

Chất lượng tổng thể

11.3% 71.3% 17.5%

8.0% 76.0% 15.9%

Vượt trên kỳ vọng

Không đáp ứng kỳ vọng

Đáp ứng kỳ vọng

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 24

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%

Hiểu biết về DL có trách nhiệm

Hình 17. Quản lý bộ phận lễ tân

Kỹ năng quản lý

25.2% 65.4% 9.4%

Kỹ năng chung

19.4% 75.3% 5.3%

Kỹ năng cơ bản

13.2% 79.8% 6.9%

Kỹ năng chuyên môn

19.8% 72.1% 8.1%

Chất lượng tổng thể

12.7% 79.1% 8.2%

9.6% 79.0% 11.4%

Vượt trên kỳ vọng

Không đáp ứng kỳ vọng

Đáp ứng kỳ vọng

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%

Hiểu biết về DL có trách nhiệm

Hình 18. Giám sát lễ tân

Kỹ năng quản lý

30.3% 61.2% 8.4%

Kỹ năng chung

32.7% 62.1% 5.2%

Kỹ năng cơ bản

16.3% 76.9% 6.8%

Kỹ năng chuyên môn

24.0% 70.5% 5.5%

Chất lượng tổng thể

16.0% 78.0% 6.0%

12.1% 81.0% 6.9%

Vượt trên kỳ vọng

Không đáp ứng kỳ vọng

Đáp ứng kỳ vọng

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%

Hiểu biết về DL có trách nhiệm

Hình 19. Nhân viên lễ tân

Kỹ năng quản lý

23.3% 66.6% 10.1%

Kỹ năng chung

19.1% 68.4% 12.5%

Kỹ năng cơ bản

12.4% 77.1% 10.6%

Kỹ năng chuyên môn

20.2% 71.1% 8.7%

Chất lượng tổng thể

13.7% 72.7% 13.6%

10.2% 77.0% 12.8%

Vượt trên kỳ vọng

Không đáp ứng kỳ vọng

Đáp ứng kỳ vọng

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 25

Hình 20. Quản lý buồng

Hiểu biết về DL có trách nhiệm

Kỹ năng quản lý

25.1% 64.9% 10.0%

Kỹ năng chung

15.8% 72.3% 12.0%

Kỹ năng cơ bản

11.9% 76.7% 11.4%

Kỹ năng chuyên môn

20.4% 71.0% 8.5%

Chất lượng tổng thể

11.2% 76.6% 12.2%

10.3% 76.3% 13.4%

Vượt trên kỳ vọng

Không đáp ứng kỳ vọng

Đáp ứng kỳ vọng

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%

Hiểu biết về DL có trách nhiệm

Hình 21. Bếp trưởng

Kỹ năng quản lý

34.5% 58.8% 6.8%

Kỹ năng chung

39.5% 55.7% 4.8%

Kỹ năng cơ bản

17.5% 75.9% 6.6%

Kỹ năng chuyên môn

27.9% 63.5% 8.6%

Chất lượng tổng thể

17.4% 75.0% 7.6%

16.3% 76.3% 7.4%

Vượt trên kỳ vọng

Không đáp ứng kỳ vọng

Đáp ứng kỳ vọng

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%

Hiểu biết về DL có trách nhiệm

Hình 22. Phụ bếp

Kỹ năng quản lý

35.0% 62.7% 2.3%

Kỹ năng chung

44.2% 53.6% 2.3%

Kỹ năng cơ bản

21.3% 74.3% 4.4%

Kỹ năng chuyên môn

26.1% 69.2% 4.7%

Chất lượng tổng thể

17.0% 76.3% 6.7%

11.4% 79.9% 8.7%

Vượt trên kỳ vọng

Không đáp ứng kỳ vọng

Đáp ứng kỳ vọng

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 26

Hình 23. Phụ bếp bánh ngọt

Hiểu biết về DL có trách nhiệm

Kỹ năng quản lý

21.0% 71.4% 7.7%

Kỹ năng chung

17.1% 75.2% 7.8%

Kỹ năng cơ bản

14.9% 77.3% 7.8%

Kỹ năng chuyên môn

23.2% 69.2% 7.6%

Chất lượng tổng thể

15.7% 75.8% 8.5%

13.8% 70.7% 15.5%

Vượt trên kỳ vọng

Không đáp ứng kỳ vọng

Đáp ứng kỳ vọng

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%

Hiểu biết về DL có trách nhiệm

Hình 24. Quản lý nhà hàng

Kỹ năng quản lý

29.6% 66.2% 4.2%

Kỹ năng chung

24.1% 71.4% 4.6%

Kỹ năng cơ bản

14.7% 80.2% 5.1%

Kỹ năng chuyên môn

25.6% 69.9% 4.5%

Chất lượng tổng thể

15.5% 80.0% 4.5%

13.1% 78.7% 8.2%

Vượt trên kỳ vọng

Không đáp ứng kỳ vọng

Đáp ứng kỳ vọng

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%

Hiểu biết về DL có trách nhiệm

Hình 25. Giám sát tầng

Kỹ năng quản lý

25.3% 69.9% 4.8%

Kỹ năng chung

20.4% 74.0% 5.6%

Kỹ năng cơ bản

14.1% 77.3% 8.6%

Kỹ năng chuyên môn

26.4% 66.9% 6.7%

Chất lượng tổng thể

11.9% 80.0% 8.2%

7.6% 82.7% 9.7%

Vượt trên kỳ vọng

Không đáp ứng kỳ vọng

Đáp ứng kỳ vọng

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 27

Hình 26. Quản lý giặt là

Hiểu biết về DL có trách nhiệm 22.8% 69.6% 7.6%

Kỹ năng quản lý 21.5% 71.3% 7.2%

Kỹ năng chung 14.9% 78.3% 6.8%

Kỹ năng cơ bản 23.1% 70.6% 6.3%

Kỹ năng chuyên môn 12.2% 80.9% 6.9%

Chất lượng tổng thể 13.1% 76.8% 10.1%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%

Vượt trên kỳ vọng Không đáp ứng kỳ vọng Đáp ứng kỳ vọng

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 28

Hình 27. Giám sát phục vụ bàn

Hiệu quả lao động

 Phần lớn nhân viên (60%-80% ở hầu hết các chức danh công việc) đáp ứng yêu cầu công việc.

 Có một số ít nhân viên, ít hơn 10%, được đánh giá là nhân viên xuất sắc với hiệu quả công

việc vượt hơn kỳ vọng.

 Trung bình vẫn có khoảng 10 – 20% nhân viên được đánh giá chưa đáp ứng được nhu cầu

công việc.

 Khoảng 20% - 30% số nhân viên chưa đạt yêu cầu đối với các nhóm Đơn vị năng lực cơ bản,

Đơn vị năng lực quản lý và Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm.

3.2.4 Phân tích thực tiễn về công tác nhân sự

3.2.4.1 Tuyển dụng Quá trình tuyển dụng bao gồm ba giai đoạn: tìm kiếm ứng viên, lựa chọn ứng viên và hòa nhập.

(1) Giai đoạn tìm kiếm ứng viên: là quá trình tạo ra một nhóm các ứng viên đủ tiêu chuẩn ứng tuyển vào một vị trí công việc. Một yếu tố quan trọng trong chiến lược tuyển dụng là nguồn tìm kiếm các ứng viên. Giai đoạn này phụ thuộc vào phương pháp doanh nghiệp lựa chọn để thông báo về nhu cầu tuyển dụng, quyết định số lượng và chất lượng ứng viên ứng tuyển.

(2) Giai đoạn lựa chọn ứng viên: là quá trình ra quyết định ‘tuyển’ hoặc ‘không tuyển’ đối với từng ứng viên. Quá trình này trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng chung của lực lượng lao động trong đơn vị/ doanh nghiệp.

(3) Hòa nhập là giai đoạn cuối cùng trong quá trình tuyển dụng, khi đơn vị/ doanh nghiệp định hướng cho nhân viên mới về hoạt động của đơn vị và bộ phận mà nhân viên mới sẽ trực tiếp làm việc.

Nghiên cứu này sẽ tập trung vào hai giai đoạn đầu của quá trình tuyển dụng.

Giai đoạn tìm kiếm ứng viên: bảng hỏi đưa ra yêu cầu lựa chọn ba kênh tìm kiếm ứng viên mà doanh nghiệp sử dụng thường xuyên nhất và sau đó đánh giá hiệu quả của sáu kênh tìm kiếm ứng viên phổ biến (như kênh nội bộ, giới thiệu từ các nhân viên hiện tại, tuyển từ các trường đại học, cao đẳng, từ trang web công ty, các trang web tìm việc và quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng) trong việc thu hút các ứng viên.

Giai đoạn lựa chọn ứng viên, bảng hỏi đưa ra ba phương pháp lựa chọn ứng viên mà doanh nghiệp thường xuyên sử dụng nhất và sau đó đánh giá hiệu quả của sáu phương pháp lựa chọn phổ biến (hồ sơ xin việc/ lý lịch in sẵn, bài kiểm tra năng lực, bài đánh giá tính cách, làm mẫu dựa trên công việc thực tế, phỏng vấn, và trung tâm đánh giá) để lựa chọn các ứng viên mới.

Phân tích sâu cho thấy, sự khác biệt trong cách tuyển dụng giữa khách sạn xếp hạng cao (4-5 sao) và khách sạn xếp hạng trung bình (3sao) không nhiều, chủ yếu là ngẫu nhiên, không theo quy luật nào.

Kết quả nghiên cứu về các kênh tuyển dụng chỉ ra rằng kênh nội bộ, kênh giới thiệu từ nhân viên hiện tại và những trang web tìm việc chuyên dụng là ba kênh dùng để tìm kiếm ứng viên được sử dụng nhiều nhất, lần lượt chiếm tới 48,1%, 53,9% và 59,9% trong sự lựa chọn của các khách sạn được khảo sát (Hình 28).

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 29

Kênh tuyển dụng từ các trường đại học, cao đẳng chỉ phổ biến ở hai vị trí Lễ tân (51,8%; Hình 28) và Phụ bếp bánh ngọt (42,3%; Hình 30). Chỉ có một tỷ lệ nhỏ (26,6%) khách sạn được khảo sát lựa chọn kênh đăng tuyển dụng trên báo chí và truyền hình. Có một điều lạ là các khách sạn rất ít sử dụng trang web của mình để tuyển dụng. Kênh tuyển dụng từ trang web khách sạn chỉ chiếm 32,7% trong sự lựa chọn của các khách sạn được khảo sát trong nghiên cứu này.

Về hiệu quả của các kênh tìm kiếm ứng viên, phân tích dữ liệu cho thấy rằng tất cả các kênh, ngoại trừ Các trang web tìm kiếm việc làm, không thực sự hiệu quả trong việc giúp các tổ chức tìm kiếm các ứng viên tiềm năng. Ngay cả đối với Các trang web tìm kiếm việc làm, hiệu quả cũng chỉ cao hơn mức trung bình (3,09 trên thang điểm 5).

Có thể kết luận rằng sự khác biệt về mức độ phổ biến của các nguồn tuyển dụng không thực sự liên quan đến sự khác biệt về mặt hiệu quả và các khách sạn dường như vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc tuyển được nhân sự phù hợp.

% 7

Quản lý bộ phận lễ tân Giám sát lễ tâm

% 1 1 6

8 5

% 9 7 5

% 6 2 5

% 8 1 5

% 5 0 5

% 8 6 4

% 3 1 4

% 4 0 4

% 8 5 3

% 5

% 1 2 3

9 2

% 1 8 2

% 5 7 2

% 4 7 2

% 7 5 2

% 8 2 2

K Ê N H N Ộ I B Ộ

T U Y Ể N T Ừ C Á C T R Ư Ờ N G

G I Ớ I T H I Ệ U T Ừ N H Â N V I Ê N

T R A N G W E B D O A N H N G H I Ệ P

T R A N G W E B T U Y Ể N D Ụ N G

P H Ư Ơ N G T I Ệ N T H Ô N G T I N Đ Ạ I C H Ú N G

Nhân viên lễ tân % 0 4 6

Hình 28: Kênh tìm kiếm ứng viên được sử dụng đối với các vị trí thuộc Bộ phận Lễ tân

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 30

Hình 29: Kênh tìm kiếm ứng viên được sử dụng đối với các vị trí thuộc Bộ phận Buồng phòng

Hình 30: Kênh tìm kiếm ứng viên được sử dụng đối với các vị trí thuộc Bộ phận Chế biến Món ăn

Hình 31: Kênh tìm kiếm ứng viên được sử dụng đối với các vị trí thuộc Bộ phận Nhà hàng

5.00

4.00

3.09 3.00 2.83 2.82 2.81 2.69 2.56

2.00

1.00

Internal Source Referral from Employees College Recruitment Company Website Job Search Website Mass Media Source

Đối với việc lựa chọn ứng viên, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, công cụ Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc in sẵn và phỏng vấn là các công cụ thường được sử dụng nhất, được lần lượt 74,9% và 91,8% số khách sạn được

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 31

Hình 32: Tính hiệu quả của các kênh tìm kiếm ứng viên

khảo sát sử dụng (hình 33). Thử việc là công cụ xếp thứ ba về mức độ phổ biến, được 44,1% số khách sạn lựa chọn, đối với các vị trí của Bộ phận Chế biến món ăn và Nhà hàng, có khoảng 50% số khách sạn khảo sát sử dụng. Các bài kiểm tra năng lực và Các bài đánh giá tính cách, ít phổ biến hơn chỉ được 20,5% và 24,8% số khách sạn sử dụng. Các Trung tâm đánh giá không được sử dụng phổ biến; chỉ dưới 10% số khách sạn khảo sát sử dụng công cụ này. Tuy không phổ biến, công cụ Các Trung tâm đánh giá thường được sử dụng cho các vị trí quản lý như Quản lý lễ tân, Quản lý bộ phận buồng và Quản lý dịch vụ ăn uống.

% 6 3 9

Quản lý bộ phận lễ tân Giám sát lễ tâm

% 5

% 2 7 7

% 6 6 7

4 7

% 5 1 4

% 0 0 4

% 0 6 3

% 6 3 3

% 9 1 3

% 1 9 2

% 5 5 2

% 9 1 2

% 7 6 1

% 7 2 1

% 6 9

% 1 6

T H Ử V I Ệ C

P H Ỏ N G V Ấ N

H Ồ S Ơ L Ý L Ị C H

K I Ể M T R A N Ă N G L Ự C

Đ Á N H G I Á T Í N H C Á C H

T R U N G T Â M Đ Á N H G I Á

Nhân viên lễ tân % % 9 9 3 0 9 9

Hình 33: Các công cụ được sử dụng trong lựa chọn ứng viên cho Bộ phận Lễ tân

Quản lý nhà buồng Quản lý giặt là

% 4 0 9

% 3 9 8

% 1 7 7

% 1 4 7

% 4 3 7

% 0 2 4

% 4 5 3

% 5

% 9 4 3

% 4

% 8 6 2

6 2

% 5 1 2

1 2

% 1 8 1

% 7 7 1

% 7 0 1

% 9 8

% 0 6

T H Ử V I Ệ C

P H Ỏ N G V Ấ N

H Ồ S Ơ L Ý L Ị C H

K I Ể M T R A N Ă N G L Ự C

Đ Á N H G I Á T Í N H C Á C H

T R U N G T Â M Đ Á N H G I Á

Giám sát tầng % 4 2 9

Hình 34: Các công cụ được sử dụng trong lựa chọn ứng viên cho Bộ phận Buồng phòng

% 9 9 8

% 4 9 8

% 3 6 7

% 4 3 7

% 6 2 7

% 6 6 5

% 1 4 5

% 3 1 5

% 8 4 2

% 4 0 2

% 0 0 2

% 3 8 1

% 5 2 1

% 9 1 1

% 8 8

% 3 6

% 5 5

T H Ử V I Ệ C

P H Ỏ N G V Ấ N

H Ồ S Ơ L Ý L Ị C H

K I Ể M T R A N Ă N G L Ự C

Đ Á N H G I Á T Í N H C Á C H

T R U N G T Â M Đ Á N H G I Á

Bếp trưởng Phụ bếp Phụ bếp bánh ngọt % 0 5 9

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 32

Hình 35: Các công cụ được sử dụng trong lựa chọn ứng viên cho Bộ phận Chế biến món ăn

% 0 4 9

2 9

% 3 1 9

% 5

% 0 6 7

4 7

% 0 3 7

% 0 8 4

% 6 6 4

% 2 5 4

% 8 9 2

% 9 6 2

% 0 6 2

% 0 4 2

% 0 3 2

% 0 0 2

% 6 0 1

% 8 8

% 0 7

T H Ử V I Ệ C

P H Ỏ N G V Ấ N

H Ồ S Ơ L Ý L Ị C H

K I Ể M T R A N Ă N G L Ự C

Đ Á N H G I Á T Í N H C Á C H

T R U N G T Â M Đ Á N H G I Á

Tổ trưởng tổ phục vụ Quản lý nhà hàng Tổng quan đối với tất cả các vị trí % 7

Về mức độ hiệu quả của các công cụ, số liệu (hình 37), số liệu cho thấy chỉ có công cụ Thử việc dựa trên công việc thực tế và Phỏng vấn là các công cụ hiệu quả nhất để các doanh nghiệp quyết định “chọn” hay “không chọn “ ứng viên. Tuy nhiên, ngay cả hai công cụ này thì mức hiệu quả cũng chưa thật cao (3,4 điểm trên thang 5 điểm).

Có thể kết luận rằng sự khác nhau về mức độ phổ biến của các công cụ lựa chọn ứng viên không thực sự liên quan tới sự khác biệt trong mức độ hiệu quả của các công cụ này. Theo các nghiên cứu hiện nay các khách sạn cần sử dụng tốt hơn các công cụ như Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc, Làm mẫu dựa trên công việc thực tế và Phỏng vấn trong tuyển chọn ứng viên.

Hình 36: Các công cụ được sử dụng trong lựa chọn ứng viên cho Bộ phận Nhà hàng

5.00

4.00

3.44 3.43 3.00 2.96 2.86 2.82 2.58

2.00

1.00 BioData Ability Test Work Sample Interview Personality Inventory Assessment Center

Hình 38 cho thấy các thách thức mà các khách sạn được khảo sát phải đối mặt để có được nhân lực đủ về chất và lượng đáp ứng nhu cầu. Đúng như kỳ vọng, tuyển dụng các vị trí cấp dưới như Lễ tân (Bộ phận Lễ tân), Giám sát tầng (Bộ phận Buồng phòng), Phụ bếp và Phụ bếp bánh ngọt (Bộ phận chế biến món ăn) và Giám sát phục vụ bàn (Bộ phận Nhà hàng) sẽ dễ dàng hơn so với việc tuyển dụng các vị trí cấp cao trong cùng Bộ phận. Bốn vị trí khó tuyển nhất là Quản lý lễ tân, Quản lý bộ phận buồng, Bếp trưởng và Quản lý dịch vụ ăn uống.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 33

Hình 37: Mức độ hiệu quả của các công cụ trong lựa chọn ứng viên

5.00

4.00 3.75 3.73 3.56 3.55 3.22 3.22 3.00 2.98 2.90 2.84 2.80 2.73

2.00

Phụ bếp Phụ bếp

Bếp trưởng

Giám sát lễ tâm

Quản lý giặt là

Giám sát tầng

Quản lý bộ phận lễ tân

Nhân viên lễ tân

Quản lý nhà buồng

bánh ngọt

Quản lý nhà hàng

Tổ trưởng tổ phục vụ

1.00

Phân tích sâu chỉ ra rằng không có nhiều khác biệt trong cách thức tuyển dụng giữa khách sạn 4-5 sao với khách sạn 3 sao. Sự khác biệt chỉ là ngẫu nhiên, không mang tính quy luật.

Theo phân tích phương sai một chiều (ANOVA) được tiến hành để tìm hiểu sự khác biệt giữa khách sạn 3 sao và khách sạn 4-5 sao về những khó khăn tuyển dụng, kết quả chỉ ra rằng khách sạn được xếp hạng cao hơn khó khăn hơn để tuyển dụng đầu bếp và quản lý nhà hàng, so với các khách sạn xếp hạng trung bình.

Hình 38: Khó khăn trong tuyển dụng

Tuyển dụng lao động

 Kênh nội bộ, kênh giới thiệu từ nhân viên hiện tại và những trang web tìm việc chuyên dụng

là ba kênh tìm kiếm ứng viên được sử dụng nhiều nhất,

 Kênh tuyển dụng từ các trường đại học chỉ phổ biến trong tìm ứng viên cho hai vị trí thấp

trong nghiên cứu này là Lễ tân và Phụ bếp bánh ngọt.

 Hầu hết các khách sạn không sử dụng trang web của mình cho mục đích tuyển dụng

 Những kênh tuyển dụng không có hiệu quả trong việc hỗ trợ doanh nghiệp du lịch tìm được

những ứng viên tiềm năng.

3.2.4.2 Dịch chuyển lao động Các thông tin về Dịch chuyển lao động được thu thập để tìm hiểu về loại hình cũng như tác động của việc dịch chuyển lao động đối với các khách sạn được khảo sát.

Trong bối cảnh số lượng khách sạn được xây dựng mới tăng nhanh, trong khi các cơ sở đào tạo nghề chưa cung cấp được nguồn lao động có tay nghề và kinh nghiệm thực tế đáp ứng yêu cầu, do vậy việc giữ được lao động hiện có đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú là một vấn đề quan trọng.

Làm sao để kiểm soát được tỷ lệ nhân viên nghỉ việc rất được các doanh nghiệp dịch vụ quan tâm vì biến động về nhân lực có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ. Điều này rất quan trọng ở các thị trường và khu vực mới nổi như khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung, vì những khu vực này kinh tế phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là du lịch sẽ làm gia tăng nhu cầu về lực lượng lao động có tay nghề.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 34

Bảng 8: Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tại các doanh nghiệp khách sạn được khảo sát*

Quản lý lễ tân

Tự xin nghỉ Nghỉ hưu

1.04

0.02

Giám sát lễ tân

1.13

0.57

0.35

1.10

0.01

0.00

0.03

Nhân viên lễ tân

5.77

3.18

1.65

5.32

0.00

0.08

0.31

Quản lý bộ phận buồng

1.17

0.57

0.35

0.98

0.07

0.06

0.04

Quản lý giặt là

0.39

0.21

0.22

0.35

0.00

0.04

Giám sát tầng

1.20

0.57

0.47

1.11

0.00

0.01

0.03

Bếp trưởng

1.06

0.49

0.32

0.88

0.04

0.03

0.05

Phụ bếp

4.50

2.20

1.56

4.17

0.04

0.10

0.13

Phụ bếp bánh ngọt

1.20

0.61

0.30

1.18

0.00

0.02

0.00

Quản lý dịch vụ ăn uống

1.28

0.63

0.50

1.16

0.01

0.02

0.04

Giám sát phục vụ bàn

1.83

0.73

1.68

0.01

0.03

0.07

* Số liệu thống kê nhân viên nghỉ việc xác định số lượng trung bình nhân viên từng vị trí trong các giai đoạn thời gian (1 năm, 3 năm, 5 năm)

Các thông tin thu thập được cho thấy việc dịch chuyển lao động của các khách sạn được khảo sát vẫn nằm ở mức kiểm soát tốt và tương đối ổn định trong vòng 5 năm qua. Đại đa số nhân viên nghỉ việc (hơn 90%) là tự nguyện thôi việc. Ngoài ra, các chuyên gia cũng muốn tìm hiểu lý do dẫn đến các nhân viên này tự nguyện thôi việc. Báo cáo Phân tích Nguồn nhân lực và Nhu cầu đào tạo 2013 đã chỉ ra bốn nguyên nhân chính là (1) mức lương thấp, (2) môi trường làm việc không phù hợp (3) có cơ hội làm việc khác, và (4) thiếu kỹ năng. Trong nghiên cứu này, các khách sạn được yêu cầu đánh giá mức độ ảnh hưởng của các lý do này đến quyết định tự nghỉ việc của nhân viên. Kết quả cho thấy cơ hội làm việc từ các doanh nghiệp khác là nguyên nhân chính dẫn đến đến quyết định nghỉ việc của nhân viên. Chính trong bối cảnh hiện nay, khi số lượng khách sạn mới xây dựng tăng nhanh, nguy cơ mất những nhân viên có kinh nghiệm ở các vị trí quan trọng rất cao.

Phân tích sâu cho thấy, không có sự khác biệt về vấn đề nhân sự thôi việc giữa khách sạn 4-5 sao và khách sạn 3 sao.

4.00

3.83

3.50

3.00

2.80

2.76

2.50

2.43

2.00

Lương thấp

Môi trường làm việc Cơ hội kiếm việc làm

Thiếu kỹ năng

khác

Trong 5 năm qua 1.11 Trong 3 năm qua 0.60 Trong năm qua 0.28 Buộc thôi việc 0.04 Giảm biên chế 0.00

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 35

Hình 39: Yếu tố dẫn đến đến quyết định tự nghỉ việc của nhân viên

DỊCH CHUYỂN LAO ĐỘNG

 Dịch chuyển lao động của các khách sạn được khảo sát vẫn nằm ở mức kiểm soát tốt và

tương đối ổn định trong vòng 5 năm qua.

 Đại đa số nhân viên nghỉ việc (hơn 90%) là tự nguyện thôi việc.

 Cơ hội làm việc từ các doanh nghiệp khác là nguyên nhân chính dẫn đến đến quyết định nghỉ

việc của nhân viên.

3.2.4.3 Đào tạo Đào tạo là công việc quan trọng để nâng cao chất lượng cho lực lượng lao động. Đó là quá trình tiếp thu một cách có hệ thống các kỹ năng, kiến thức và hành vi để nâng cao hiệu quả công việc. Báo cáo “Đánh giá Nhu cầu đào tạo du lịch năm 2013” đã phân tích khá toàn diện về nhu cầu đào tạo hiện nay trong các lĩnh vực khác nhau của ngành công nghiệp du lịch, trong đó có lĩnh vực dịch vụ lưu trú. Cụ thể, tiếng Anh, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ khách hàng là các kỹ năng được đòi hỏi nhiều nhất trong ngành Du lịch. Vì vậy, nghiên cứu này chỉ tập trung đánh giá tầm quan trọng của việc được đào tạo bồi dưỡng đối với nhân viên ở các vị trí chức danh được khảo sát trong 5 năm tới.

Có ngân sách Không có ngân sách

Hình 40 cho thấy rằng đào tạo được xem là rất quan trọng đối với tất cả các vị trí chức danh được khảo sát. Do đó, hầu hết các doanh nghiệp (79%) đã dành riêng một khoản ngân sách cho đào tạo trong tổng ngân sách cho toàn bộ các hoạt động nhân sự. Tỷ lệ trung bình của ngân sách đào tạo trong tổng kinh phí cho các hoạt động nhân sự là 28,6%.

21%

Phân tích cho thấy, khách sạn xếp hạng cao hơn (4-5 sao) có nhu cầu cao hơn đối với việc đào tạo các vị trí quản lý và đầu bếp so với khách sạn xếp hạng trung bình (3 sao).

79%

Các vị trí Quản lý đối với tất cả các chức danh công việc trong lĩnh vực lưu trú được quan tâm hơn cả. Hiện tại, các vị trí như Giám đốc điều hành và một số vị trí quản lý tại khách sạn 5 sao đều do người nước ngoài nắm giữ. Trong bối cảnh mới, từ 2016 khi Việt Nam tham gia vào thỏa thuận công nhận nghề du lịch trong các nước Asean, nếu không có sự chuyển biến mạnh mẽ trong việc đào tạo các vị trí quan trọng, cần tay nghề cao, chúng ta có nguy cơ mất các vị trí làm việc đó cho người nước ngoài.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 36

Hình 40: Doanh nghiệp có ngân sách dành riêng cho đào tạo

4.60

4.51

4.50

4.46

4.42

4.40

4.30

4.24

4.21

4.20

4.19

4.13

4.10

4.01

4.00

3.90

3.80

3.70

Bếp trưởng

Giám sát lễ tâm

Nhân viên lễ tân

Quản lý giặt là

Giám sát tầng

Phụ bếp Phụ bếp bánh ngọt

Quản lý nhà hàng

Tổ trưởng tổ phục vụ

Quản lý bộ phận lễ tân

Quản lý nhà buồng

Đào tạo được xem là rất quan trọng đối với tất cả các vị trí chức danh được khảo sát.

 Hầu hết các doanh nghiệp (79%) chi riêng một phần ngân sách cho đào tạo trong tổng ngân

sách cho toàn bộ các hoạt động nhân sự

 Tỷ lệ trung bình của ngân sách đào tạo trong tổng kinh phí các hoạt động nhân sự là 28,6%

Hình 41: Tầm quan trọng của đào tạo

3.2.4.4 Phân tích chế độ lương thưởng Lương thưởng là một khoản thù lao hoặc lợi ích có thể định lượng mà người lao động nhận được khi làm việc. Mục tiêu của hệ thống lương thưởng nhằm giúp các doanh nghiệp đạt được các mục tiêu chiến lược của mình trong điều kiện môi trường và đặc điểm riêng có. Lương thưởng, do đó, được coi là một trong những yếu tố quan trọng trong việc duy trì và tạo động lực cho nhân viên vì nó tác động đến mỗi cá nhân về mặt kinh tế, xã hội, và tâm lý. Nghiên cứu cho thấy rằng sự bình đẳng hoặc công bằng là một khía cạnh quan trọng của mỗi chế độ lương thưởng. Sự bình đẳng có nghĩa là chế độ lương thưởng không những được nhìn nhận là công bằng trong nội bộ công ty mà còn phải tương ứng với mức mà nhân viên làm các công việc tương tự ở các doanh nghiệp khác nhận được.

Bảng 7 và hình 42 chỉ ra rằng có sự khác biệt lớn trong mức lương của nhân viên ở các vị trí khác nhau và giữa các khách sạn. Theo công việc, các vị trí quản lý như Bếp trưởng, Quản lý dịch vụ ăn uống, Quản lý lễ tân và Quản lý bộ phận buồng nhận được mức lương thưởng cao nhất với lương tháng dao động từ 9,2 tới 15,4 triệu đồng. Các vị trí nhận được mức lương tháng thấp nhất là Lễ tân và Phụ bếp Bánh ngọt, dưới mức 4 triệu đồng. Đa số khách sạn cho biết mức lương họ chi trả cũng tương đương hoặc hơn mức trung bình của thị trường.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

Cao nhất

5.64

1.59

* Độ lệch chuẩn là thước đo để định lượng mức độ giao động của một tập hợp các giá trị dữ liệu. Một độ lệch chuẩn gần 0 chỉ ra rằng, các điểm dữ liệu có xu hướng rất gần với giá trị trung bình, trong khi độ lệch chuẩn cao cho thấy các điểm dữ liệu giao động trên phạm vi rộng hơn của giá trị.

Phân tích sâu hơn cho thấy ngoại trừ cho các vị trí mới vào như Lễ tân, phụ bếp, và phụ bánh ngọt, mức lương cho lao động làm việc tại các khách sạn 4-5 sao cao hơn nhiều so với khách sạn 3 sao cùng vị trí.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 38

15.033 13.032

10.346 9.172

6.373 5.184 4.895 4.802 4.328 3.928 3.838

16.000 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0.000

Hình 42: Mức lương tháng trung bình của các vị trí (vnd)

8.1

9.2

9.3

9.6

10.3

10.4

10.8

13.0

13.3

14.4

15.3

88.9

88.8

89.3

89.0

79.4

87.1

88.1

83.0

88.5

83.3

82.4

6.2

2.4

3.0

2.0

1.5

1.3

4.0

2.2

1.4

3.3

1.1

Dưới mức thị trường Mức thị trường Trên mức thị trường

Bếp trưởng Giám sát lễ tâm Nhân viên lễ tân Quản lý giặt là Giám sát tầng Phụ bếp Phụ bếp bánh ngọt Quản lý nhà hàng Tổ trưởng tổ phục vụ Quản lý bộ phận lễ tân Quản lý nhà buồng

Hình 43: Chế độ lương thưởng

CHẾ ĐỘ LƯƠNG THƯỞNG

 Có sự khác biệt lớn trong mức lương của nhân viên ở các vị trí khác nhau và giữa các khách

sạn

 Các vị trí quản lý như Bếp trưởng, Quản lý dịch vụ ăn uống, Quản lý lễ tân, và Quản lý bộ phận buồng nhận được mức lương thưởng cao nhất với lương tháng dao động từ 9,2 tới 15,4 triệu đồng.

 Các vị trí nhận được mức lương tháng thấp nhất là Lễ tân và Phụ bếp Bánh ngọt, dưới mức 4

triệu đồng.

 Đa số khách sạn cho biết mức lương họ chi trả cũng tương đương hoặc hơn mức trung bình

của thị trường.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 39

3.2.5 Kết luận và khuyến nghị về lao động trong lĩnh vực lưu trú:

3.2.5.1 Kết luận:

 Lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú hiện nay có trình độ tay nghề còn thấp, nhất là ở các vị trí quan trọng, vị trí quản lý. Trong xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ lưu trú, sẽ có sự thiếu hụt lớn về số lượng lao động có tay nghề trong lĩnh vực này. Cơ quan quản lý nhà nước chưa nắm được thực tế chất lượng lao động tại địa phương để có phương án hỗ trợ doanh nghiệp và tác động tới cơ sở đào tạo nghề du lịch.

 Đa số các doanh nghiệp đã nhận thức tốt được vai trò công tác đào tạo tại chỗ, tuy nhiên mức ngân sách cho đào tạo còn hạn hẹp, thiếu giảng viên có kinh nghiệm và khả năng truyền đạt tốt, hiệu quả việc nâng cao tay nghề cho lao động đang làm việc còn thấp. Chưa có sự phối hợp tốt giữa cơ sở đào tạo và doanh nghiệp trong việc cung cấp lao động có tay nghề và nâng cao tay nghề cho lao động có sẵn. Vai trò hỗ trợ của cơ quan quản lý nhà nước về du lịch trong công tác đào tạo chưa nhiều.

 Kênh thông tin tuyển dụng, cách thức tuyển dụng chưa hướng đến tính chuyên nghiệp, chưa có sự phối hợp giữa các bên liên quan đã hạn chế việc tuyển dụng được lao động có tay nghề cao, cũng như hạn chế khả năng tiếp cận việc làm của người lao động. Vai trò của cơ quan quản lý nhà nước về du lịch trong việc kết nối nguồn cung lao động có tay nghề từ cơ sở đào tạo nghề du lịch và thị trường là các doanh nghiệp.

 Trong bối cảnh sức ép về việc dịch chuyển lao động, nhất là lao động có tay nghề cao trong các nước Asean, các bên liên quan chưa có được sự chuẩn bị cần thiết. Hiện nay, các vị trí quản lý cao trong các khách sạn 4-5 sao đều do người nước ngoài nắm giữ và có khả năng trong thời gian tới những vị trí quản lý thấp hơn cũng có nguy cơ mất cho lao động nước ngoài, nếu lao động địa phương không đáp ứng được.

3.2.5.2 Khuyến nghị:

 Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch cần cập nhật thông tin về lực lượng lao động du lịch trong địa phương mình nói chung và lao động trong lĩnh vực lưu trú nói riêng, cả về số lượng và chất lượng để có thể xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và hỗ trợ công tác đào tạo cho doanh nghiệp. Cơ quản quản lý du lịch chủ động xây dựng và tham gia sâu vào sự hợp tác giữa doanh nghiệp và cơ sở đào tạo nghề, nhằm cải thiện chương trình giảng dạy gần với thực tế, đồng thời hỗ trợ việc tuyển dụng, tăng cơ hội cho cả người thuê lao động và người lao động.

 Lao động trong lĩnh vực lưu trú sẽ bị ảnh hưởng nhiều nhất trong bối cảnh hội nhập Asean và tham gia thỏa thuận nghề du lịch, do vậy rất cần sự chia sẻ thông tin và hợp tác giữa cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp lưu trú, để nâng cao nhận thức và hiểu biết của các bên liên quan.

 Khuyến nghị các bên liên quan sử dụng Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS như một công cụ để đánh giá thực trạng chất lượng lao động, đồng thời là cơ sở xây dựng chương trình đào tạo mới, nâng cao tay nghề cho lao động sẵn có.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 40

3.3 Phân tích về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành tại khu vực 3 tỉnh Duyên hải

miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam

3.3.1 Thông tin về doanh nghiệp có giấy phép lữ hành quốc tế và hướng dẫn viên du lịch được

cấp thẻ

Bảng 10. Doanh nghiệp được cấp giấy phép lữ hành quốc tế tại khu vực Duyên hải miền Trung (Cập nhật năm 2015 - TCDL)

Tỉnh

Công ty cổ phần

Liên doanh

Công ty TNHH

Tổng doanh nghiệp lữ hành quốc tế

Thừa Thiên Huế

Đà Nẵng

Quảng Nam

88 Tổng cộng

117

28

1

Bảng 11. Số lượng hướng dẫn viên du lịch được cấp thẻ hướng dẫn tại khu vực Duyên hải miền Trung (Cập nhật năm 2015 - TCDL)

Tỉnh

Nội địa

Tiếng Pháp

Tiếng Đức

Tiếng Trung

Tiếng Nhật

Tổng HD

Tiếng Anh

972

395

306

TT Huế

146

2128

617

878

Đà Nẵng

100

309

617

Quảng Nam

102 Tổng cộng

3717

1212

1101

266

150

364

Có 79 doanh nghiệp có giấy phép lữ hành quốc tế (được phép kinh doanh cả du lịch nội địa) tham gia vào nghiên cứu này, chiếm 67,5% tổng số doanh nghiệp được cấp phép. Trong đó, gần hai phần ba (69%) các doanh nghiệp lữ hành quốc tế phục vụ khách quốc tế đến (inbound). Doanh nghiệp lữ hành quốc tế phục vụ khách quốc tế đi (outbound) chiếm 3% và số còn lại (28%) phục vụ cả hai thị trường. Mặc dù số nhân viên trung bình làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành được khảo sát chỉ ở mức 16 nhân viên, có sự chênh lệch rất lớn giữa các doanh nghiệp. Có doanh nghiệp nhỏ nhất chỉ có 2 nhân viên và doanh nghiệp lớn nhất có tới 149 nhân viên. Trong năm 2014, mỗi doanh nghiệp phục vụ trung bình 8.472 khách với doanh thu trung bình hàng năm là 13,9 tỷ đồng.

Đặc điểm khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế tham gia khảo sát được mô tả qua hình 44 và hình 45, cho thấy đa số các khách hàng là khách du lịch quốc tế đến inbound (61%), vị trí thứ hai thuộc về nhóm khách nội địa đi trong nước chiếm 33%. Chỉ có 6% số khách hàng phục vụ là khách đi du lịch ở nước ngoài (outbound). Vì vậy, du khách Việt Nam chỉ chiếm hơn một phần ba của tổng số khách hàng (37%), trong khi khách du lịch quốc tế (với 63%) đóng vai trò quan trọng hơn nhiều trong thị phần của các doanh nghiệp lữ hành.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 41

Kinh doanh khách quốc tế đến (inbound) Khách du lịch quốc tế đến

Kinh doanh khách quốc tế đi (outbound) Khách du lịch nội địa

Kinh doanh cả khách quốc tế đến và đi

28% 37%

69% 3% 63%

Hình 44: Loại doanh nghiệp lữ hành Hình 45: Tỷ lệ khách quốc tế - nội địa

Khách du lịch quốc tế đến (inbound)

Khách du lịch nội địa

Khách du lịch quốc tế đi (outbound)

Vì cuộc điều tra này chỉ thực hiện với các doanh nghiệp có giấy phép lữ hành quốc tế, do vậy tỷ lệ khách quốc tế đến, đi và khách nội địa chỉ do các doanh nghiệp này phục vụ, không phản ánh đầy đủ lượng khách nội địa do cả các doanh nghiệp lữ hành phục vụ.

33% 61%

3.3.2 Phân tích chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành Bảng 13 cung cấp các thông tin về tổng số nhân viên ở các vị trí trong các doanh nghiệp lữ hành khảo sát trong nghiên cứu này, trong số đó, phần lớn các nhân viên ở các vị trí không giám sát như Tư vấn lữ hành, điều hành du lịch và hướng dẫn viên du lịch. Đây cũng là những vị trí với mức khác nhau cao nhất (giá trị độ lệch chuẩn cao nhất) giữa các doanh nghiệp du lịch. Tỷ lệ khác nhau rất nhỏ đối với những vị trí quản lý, như giám đốc sản phẩm và giám đốc bán hàng và marketing.

Bảng 13: Số lượng lao động trong các doanh nghiệp lữ hành khảo sát

Hình 46: Khách du lịch quốc tế đến (Inbound) so với khách QT đi (Outbound) và khách nội địa

Vị trí

Tổng

Trung bình

Độ lệc tiêu chuẩn

Tư vấn du lịch

197

2.49

4.56

.67

1.80

1.16

3.04

Giám đốc sản phẩm Giám đốc bán hàng và marketing Điều hành du lịch

263

3.33

6.06

Hướng dẫn viên

242

3.06

5.00

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 42

Hình 47 cho thấy tỷ lệ nhân viên ở từng vị trí theo giới tính. Ngoại trừ vị trí Hướng dẫn viên, tỷ lệ nhân viên nữ ở các vị trí khác đều cao hơn. Đặc biệt, tỷ lệ nữ làm việc ở vị trí Tư vấn du lịch (64%) và Điều hành du lịch (68,8%) gần như gấp đôi so với nam ở cùng vị trí. Đối với các vị trí quản lý như Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng, chênh lệch giữa nam và nữ ít hơn.

Hình 49 thể hiện thông tin về trình độ học vấn của nhân viên ở các vị trí. Nhìn chung, biểu đồ cho thấy đa số nhân viên ở các vị trí có bằng cử nhân (từ 53,3% đối với Giám đốc Marketing và bán hàng đến 73,6% đối với tour guide), trong khi đó, ba trình độ còn lại là khác nhau đối với từng vị trí. Đầu tiên, vị trí Tư vấn du lịch có tỷ lệ nhân viên có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc thấp hơn là thấp nhất (chỉ có 2%). Cũng ở vị trí này, số lượng nhân viên có bằng cao đẳng (3 năm) hoặc sau đại học gần bằng nhau, cụ thể là 16,2% với bằng cao đẳng và 13,2% có bằng sau đại học. Thứ hai, đối với vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm, đội ngũ nhân viên có trình độ sau đại học chiếm số lượng tương đối (30,2%). Điều thú vị là, nhân viên ở vị trí này chỉ có bằng tốt nghiệp trung học chiếm tới 9,4%. Thứ ba, đối với Giám đốc Marketing và bán hàng, tương tự như Giám đốc xây dựng sản phẩm, có tỷ lệ nhân viên có trình độ sau đại học (30,4%) cao, tiếp theo là bằng đại học (12%) và có bằng tốt nghiệp trung học (4,3%). Hai vị trí cuối cùng, Điều hành du lịch và Hướng dẫn viên, khá giống nhau cơ cấu trình độ của nhân viên. Phần lớn các nhân viên có bằng cử nhân (lần lượt chiếm 72,2% và 73,6%), một số ít có bằng đại học (21,3% đối với Điều hành du lịch và 16,5% đối

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 43

với Hướng dẫn viên). Số nhân viên có bằng trung học là rất nhỏ (lần lượt là 5,3% và 9,1%) và có bằng sau đại học là không đáng kể, chỉ khoảng 1%.

100%

Nam Nữ

16.2%

90%

25.9%

32.1%

33.7%

80%

47.5%

70%

36.8%

60%

52.8%

59.8%

64.0%

68.8%

50%

83.8%

40%

74.1%

67.9%

66.3%

30%

63.2%

52.5%

47.2%

20%

40.2%

36.0%

31.2%

10%

Tư vấn du lịch

Hướng dẫn viên

Tư vấn du lịch

Điều hành chương trình

Hướng dẫn viên

Giám đốc sản phẩm

Điều hành chương trình

Giám đốc marketing và bán hàng

Toàn thời gian

Bán thời gian

Hình 47: Tỷ lệ nhân viên của từng vị trí theo giới tính

Hình 48: Loại hình tuyển dụng của từng vị trí

Bậc 1

Bậc 2

Bậc 3

Bậc 4

Bậc 5

Không chứng chỉ

29.46

41.23

23.48

25.81

60.54

1.1% 0.8% 13.2% 30.2% 30.4%

4.43

0.00 2.37 7.40

7.26

72.2% 73.6% 68.5% 53.3% 58.5%

24.08

1.74 2.17

30.04

0.87

43.56

29.90

16.26

5.39 11.30

16.20

Tư vấn du lịch

Hướng dẫn viên

Giám đốc sản phẩm

16.77

Điều hành chương trình

16.07

12.07

23.19

Giám đốc marketing và bán hàng

12.65

9.83

7.28 9.76

8.88

PTTH và thấp hơn

Trung cấp/ cao đẳng

Tư vấn du lịch

Hướng dẫn viên

Giám đốc sản phẩm

Đại học

Trên đại học

Điều hành chương trình

Giám đốc marketing và bán hàng

21.3% 16.5% 1.9% 12.0% 16.2% 5.3% 9.1% 9.4% 2.0% 4.3%

Hình 48 cho thấy loại hình tuyển dụng của các vị trí chức danh ở các doanh nghiệp lữ hành. Ngoại trừ Hướng dẫn viên, loại hình tuyển dụng của các vị trí khác chủ yếu là toàn thời gian. Trong đó Tư vấn du lịch có tỷ lệ tuyển dụng toàn thời gian cao nhất (83,8%), tiếp theo là Điều hành du lịch (74,1%). Tỷ lệ nhân viên toàn thời gian ở vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng gần như nhau (lần lượt là 67,9% và 66,3%). Điều thú vị là một phần ba số nhân viên ở các vị trí quản lý làm việc bán thời gian. Cuối cùng, như được các chuyên gia kỳ vọng, tỷ lệ nhân viên toàn thời gian so với bán thời gian của vị trí Hướng dẫn viên gần như tương đương nhau (52,5% so với 47,5%).

Hình 50 cho thấy tỷ lệ nhân viên được đào tạo theo Bộ tiêu chuẩn nghề VTOS hoặc các khóa đào tạo khác tương đương rất khác nhau giữa các vị trí. Đối với các vị trí như Điều hành du lịch và Hướng dẫn viên, phần lớn nhân viên, khoảng 80%, đã được đào tạo với các chương trình tương đượng bậc VTOS.

Mặt khác, tỷ lệ nhân viên được đào tạo tương đương ở các vị trí Tư vấn du lịch, Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng thấp hơn đáng kể, chỉ từ 32% -56%.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 44

Hình 49: Trình độ học vấn của từng vị trí chức danh Hình 50: Đào tạo và chứng chỉ VTOS

Đối với những nhân viên được đào tạo như vậy, phần lớn những người ở các vị trí cấp dưới có các chứng chỉ bậc 1, 2, và 3 trong khi các vị trí quản lý có tỷ lệ đạt chứng chỉ bậc 4 và 5 nhiều hơn.

Thông tin chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành

 Đa số nhân viên ở các vị trí có bằng cử nhân.

 Nhân viên ở các vị trí quản lý có trình độ bằng cấp và đào tạo tương đượng với bậc nghề

(VTOS) cao hơn so với nhân viên ở các vị trí khác.

 Ngoại trừ vị trí Hướng dẫn viên Du lịch, tỷ lệ nhân viên nữ cao hơn so với nhân viên nam.

 Ngoại trừ vị trí Hướng dẫn viên Du lịch, số nhân viên làm toàn thời gian chiếm đa số. Trong đó tỷ lệ nhân viên làm toàn thời gian ở vị trí Tư vấn du lịch là cao nhất (83.8%) và thứ nhì là ở vị trí Điều hành du lịch (74.1%).

 Một phần ba số nhân viên ở các vị trí quản lý là nhân viên bán thời gian.

3.3.3 Phân tích hiệu quả lao động Số liệu dưới đây trình bày thông tin chi tiết về mức độ hiệu quả công việc hiện tại của từng vị trí. Bên cạnh hiệu quả tổng thể, người trả lời phỏng vấn được yêu cầu đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên theo 5 đơn vị năng lực VTOS. Mỗi đơn vị đó xác định cụ thể những kỹ năng, kiến thức và hành vi/ thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Mô tả chi tiết của các đơn vị năng lực này được trình bày trong Bảng 3, mục 3.1.

Số liệu cho thấy, phần lớn nhân viên ở tất cả các vị trí chức danh (50%-70%) đáp ứng yêu cầu công việc theo tất cả các đơn vị năng lực VTOS. Chỉ có một số ít nhân viên, khoảng 10% đối với hầu hết các vị trí công việc, được đánh giá là nhân viên xuất sắc, với hiệu quả công việc vượt xa kỳ vọng. Tuy nhiên, vẫn có khoảng một phần tư số nhân viên được đánh giá chưa đáp ứng được nhu cầu công việc. Không giống như trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú, có sự khác biệt tương đối lớn trong điểm hạn chế của nhân viên ở các vị trí khác nhau. Đối với vị trí Tư vấn du lịch, Đơn vị năng lực cơ bản (Các kỹ năng cơ bản hầu hết nhân viên cần có như làm việc nhóm, kỹ năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin) dường như hạn chế nhất với hơn 30% số nhân viên thiếu các kỹ năng này để đáp ứng yêu cầu công việc. Đối với vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm, vấn đề lớn nhất là hai đơn vị năng lực là Đơn vị năng lực cơ bản và Đơn vị năng lực quản lý (Các năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác). Điều này rõ ràng có ảnh hưởng nghiêm trọng vì sự thiếu hụt hai đơn vị năng lực này sẽ làm giảm hiệu quả của các nhân viên khác do họ quản lý giám sát.

Hiệu quả công việc của các nhân viên ở vị trí quản lý khác là Giám đốc Marketing và bán hàng khả quan hơn so với Giám đốc xây dựng sản phẩm. Tuy nhiên tình trạng vẫn có khoảng 20% nhân viên bị đánh giá là chưa đạt yêu cầu công việc theo các đơn vị năng lực rất đáng báo động và cần phải được giải quyết. Đối với vị trí Điều hành du lịch, tình hình khá tệ với khoảng 25% nhân viên chưa đạt yêu cầu theo các đơn vị năng lực. Cuối cùng, đối với vị trí Hướng dẫn viên, mặc dù đơn vị năng lực quản lý được xác định là vấn đề thiếu hụt nhiều nhất với hơn 30% số nhân viên không đạt yêu cầu, vấn đề thực sự đối với vị trí này có lẽ lại là Đơn vị năng lực cơ bản và Đơn vị năng lực chung bởi vì quản lý không phải là khía cạnh cốt lõi trong công việc hướng dẫn viên.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 45

Overall

27.8%

54.4%

17.9%

16.8%

72.8%

10.4%

Technical

25.0%

58.3%

16.7%

24.4%

64.6%

11.0%

Core

32.8%

50.9%

16.3%

Core

31.7%

57.8%

10.5%

Generic

26.2%

66.5%

7.3%

Generic

21.8%

69.0%

9.2%

Managerial

28.9%

55.6%

15.5%

Managerial

29.2%

63.1%

7.6%

Responsible

22.9%

62.6%

14.5%

Responsible

26.1%

65.1%

8.8%

Below Expectation

Meet Expectation

Exceed Expectation

Below Expectation

Meet Expectation

Exceed Expectation

Overall

14.4%

72.3%

17.6%

71.3%

11.1%

13.3%

Technical

19.2%

68.9%

11.8%

25.1%

67.8%

7.1%

Core

20.8%

67.8%

11.4%

27.6%

63.6%

8.8%

Generic

20.8%

69.7%

9.6%

23.9%

69.6%

6.5%

Managerial

17.3%

74.0%

8.7%

26.4%

66.4%

7.2%

Responsible

14.9%

71.5%

13.6%

25.5%

67.9%

6.6%

Below Expectation

Meet Expectation

Exceed Expectation

Below Expectation

Meet Expectation

Exceed Expectation

Hình 52: Hiệu quả công việc của Giám đốc Hình 51: Hiệu quả công việc của nhân viên Tư vấn du lịch Marketing

Hình 54: Hiệu quả công việc của nhân viên Điều hành

Overall

17.9%

69.4%

12.7%

13.0%

76.1%

10.8%

Technical

22.8%

66.5%

10.7%

Technical

20.1%

72.9%

7.0%

Core

27.2%

61.3%

11.4%

Core

23.4%

66.5%

10.1%

Generic

23.2%

68.9%

7.9%

Generic

23.5%

69.8%

6.8%

Managerial

26.5%

63.9%

9.6%

Managerial

30.6%

60.5%

8.9%

Responsible

22.0%

67.6%

10.3%

Responsible

20.9%

71.0%

8.1%

Below Expectation

Meet Expectation

Exceed Expectation

Below Expectation

Meet Expectation

Exceed Expectation

Hình 53: Hiệu quả công việc của Giám đốc sản phẩm du lịch

Hình 55: Hiệu quả công việc của nhân viên Hướng dẫn

Tương tự với kết luận đưa ra trong lĩnh vực lưu trú, kết quả phân tích cho thấy việc sử dụng các đơn vị năng lực VTOS thể đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp trong đánh giá hiệu quả công việc và công tác quản lý với việc đánh giá hiệu quả công việc của cá nhân trên nhiều khía cạnh khác nhau, giúp nhà quản lý đưa ra các nhận xét, góp ý về hiệu quả công việc cho mỗi nhân viên dễ dàng và cụ thể hơn, cũng như giúp cho các đơn vị tổ chức các hoạt động đào tạo thích hợp hơn cho người lao động.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 46

Hình 56: Hiệu quả công việc của nhân viên ở tất cả các vị trí viên

Hiệu quả lao động

 Phần lớn nhân viên ở tất cả các vị trí chức danh (50%-70% ở hầu hết các chức danh công việc)

đáp ứng yêu cầu công việc.

 khoảng 10% đối với hầu hết các vị trí công việc, được đánh giá là nhân viên xuất sắc với hiệu

quả công việc vượt xa kỳ vọng

 Khoảng một phần tư số nhân viên được đánh giá chưa đáp ứng được nhu cầu công việc.

 Đối với vị trí điều hành, vấn đề lớn nhất là Đơn vị năng lực cơ bản (Các kỹ năng cơ bản mà nhân viên có thể thực hiện) và Đơn vị năng lực quản lý (Những năng lực có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác.)

3.3.4 Phân tích thực tiễn trong công tác nhân sự

3.3.4.1 Tuyển dụng Quá trình tuyển dụng bao gồm ba giai đoạn liên quan mật thiết: tìm kiếm ứng viên, lựa chọn ứng viên và hòa nhập. Như đã trình bày trong mục 3.2.4.1, quá trình này được coi là chức năng quan trọng nhất của công tác nhân sự và trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực của một đơn vị.

% 4 1 6

% 3 3 5

% 6 8 4

% 7 6 4

% 9 5 4

% 9 3 4

% 8 7 3

% 1 5 3

% 3 3 3

% 4 2 3

% 6 1 3

% 8 2 2

% 9 8 1

% 6 5 1

% 1 8 2

% 7 6 2

100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%

Internal Source Referral from Employees College Recruitment Company Website Job Search Website Mass Media Source

Travel Consultant Product Manager S&M Manager

% 8

% 6 0 6

% 2 9 5

% 7 3 5

% 8 2 5

% 8

% 3

% 8

% 7

% 1

% 8

% 5

% 7

5 4

% 6 4 4

% 2 8 3

% 3 3 3

% 4 0 3

% 2 8 2

0 2

1 2

7 2

9 1

1 2

0 2

5 1

4 2

Hình 57: Các kênh tìm kiếm ứng viên doanh nghiệp lữ hành sử dụng

100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%

Internal Source Referral from Employees College Recruitment Company Website Job Search Website Mass Media Source

Tour Operator Tour Guide All Positions Combined

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 47

Hình 58: Các kênh tìm kiếm ứng viên doanh nghiệp lữ hành sử dụng (tiếp)

Đối với việc tìm kiếm ứng viên, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, Kênh nội bộ và Giới thiệu từ nhân viên hiện tại, và Các trang web tìm việc là ba kênh được các doanh nghiệp khảo sát sử dụng để tuyển Tư vấn du lịch thường xuyên nhất, lần lượt được 61,4%, 43,9% và 43,9% các doanh nghiệp lữ hành khảo sát sử dụng. Đối với hai vị trí quản lý là Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng thì hai kênh được sử dụng thường xuyên nhất là Kênh nội bộ (lần lượt được 48,6% và 53,3% doanh nghiệp lựa chọn) và Các trang web tìm việc (lần lượt được 45,9% và 46,7% doanh nghiệp lựa chọn). Cuối cùng, đối với hai vị trí cuối cùng là Điều hành du lịch và Hướng dẫn viên, Kênh nội bộ và Giới thiệu từ nhân viên hiện tại được thường xuyên sử dụng nhất với lần lượt 45% và 60% doanh nghiệp khảo sát lựa chọn. Rõ ràng, như thể hiện trong Hình 57 và 58 sử dụng các kênh Tuyển từ các trường, Trang web doanh nghiệp và Báo chí và các kênh tương tự trong tuyển dụng không phổ biến đối với các doanh nghiệp khảo sát. Mặc dù kênh Tuyển từ các trường không phù hợp để tuyển các vị trí cần kinh nghiệm như Tư vấn du lịch, Giám đốc xây dựng sản phẩm, Giám đốc Marketing và bán hàng và Điều hành du lịch, cũng khó giải thích được tại sao các doanh nghiệp không tìm kiếm ứng viên cho vị trí Hướng dẫn viên từ các trường. Về hiệu quả của các kênh tìm kiếm ứng viên, phân tích dữ liệu cho thấy rằng tất cả các kênh đều không hiệu quả trong việc giúp các tổ chức tìm kiếm các ứng viên tiềm năng. Có thể kết luận rằng sự khác biệt về mức độ phổ biến của các nguồn tuyển dụng không thực sự liên quan đến sự khác biệt về mặt hiệu quả và các doanh nghiệp dường như vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc tuyển dụng lao động

Đối với việc lựa chọn ứng viên, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, công cụ Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc in sẵn và phỏng vấn là các công cụ thường được sử dụng nhất để lựa chọn ứng viên cho vị trí Tư vấn du lịch, được lần lượt 77,2% và 59,6% số doanh nghiệp khảo sát sử dụng. Đối với hai vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng, hai công cụ được sử dụng nhiều nhất là Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc in sẵn (lần lượt là 63,2% và 64,4%) và Làm mẫu dựa trên công việc thực tế (lần lượt là 60,5% và 64,4%). Cuối cùng, đối với hai vị trí Điều hành du lịch và Hướng dẫn viên, Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc in sẵn và phỏng vấn là các công cụ thường được sử dụng nhất với khoảng 60% doanh nghiệp sử dụng. Rõ ràng, có thể thấy từ Hình 60-61 Phỏng vấn không được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực lữ hành như trong lĩnh vực lưu trú. Còn ba công cụ lựa chọn ứng viên còn lại, là Bài kiểm tra năng lực, Bài đánh giá tính cách và các Trung tâm đánh giá đều không được sử dụng phổ biến trong các doanh nghiệp lữ hành để lựa chọn ứng viên.

Kênh tìm kiếm ứng viên

 Kênh nội bộ và Các trang web tìm việc được các doanh nghiệp khảo sát sử dụng thường xuyên

nhất.

 Các kênh Tuyển từ các trường, Trang web doanh nghiệp và Báo chí và các kênh tương tự không được các doanh nghiệp lữ hành tham gia khảo sát sử dụng phổ biến trong tìm kiếm ứng viên.

 Các kênh tìm kiếm ứng viên đều không hiệu quả trong việc giúp các tổ chức tìm kiếm các ứng

viên tiềm năng.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 48

5.00

4.00

3.00 2.83 2.77 2.67 2.58 2.58 2.47 2.00

1.00

Internal Source Referral from Employees College Recruitment Company Website Job Search Website Mass Media Source

Về mức độ hiệu quả của các công cụ, số liệu (hình 62) cho thấy chỉ có công cụ Thử việc dựa trên công việc thực tế và Phỏng vấn là các công cụ hiệu quả nhất để các doanh nghiệp quyết định “chọn” hay “không chọn “ ứng viên. Tuy nhiên, ngay cả hai công cụ này thì mức hiệu quả cũng chưa thật cao (3,4 và 3,1 điểm trên thang 5 điểm).

% 2

7 7

% 4 4 6

% 2 3 6

% 5 0 6

% 6 9 5

% 7 4 4

% 2 2 4

% 4 0 4

% 0 0 4

% 1 1 3

% 1 1 2

% 8 2 2

% 3 6 2

% 5 0 1

Hình 59: Mức độ hiệu quả của các kênh tìm kiếm ứng viên

100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% BioData Ability Test Work Sample Interview Assessment Personality Inventory Center

Travel Consultant Product Manager S&M Manager

% 9 8 6

% 3 8 6

% 6 7 6

% 2 6 6

% 5 3 6

% 9 2 6

% 1 2 4

% 9 1 4

% 2 1 4

% 2 0 3

% 6 1 2

% 5 3 2

% 3 0 2

% 1 2 2

% 5 4 2

Hình 60: Các công cụ lựa chọn ứng viên các doanh nghiệp lữ hành sử dụng

100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% BioData Ability Test Work Sample Interview Assessment Personality Inventory Center

Tour Operator Tour Guide All Positions Combined

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 49

Hình 61: Các công cụ lựa chọn ứng viên các doanh nghiệp lữ hành sử dụng (tiếp)

Có thể kết luận rằng sự khác nhau về mức độ phổ biến của các công cụ lựa chọn ứng viên không thực sự liên quan tới sự khác biệt trong mức độ hiệu quả của các công cụ này. Theo các nghiên cứu gần đây các doanh nghiệp cần sử dụng hiệu quả hơn các công cụ như Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc, Thử việc dựa trên công việc thực tế và Phỏng vấn trong công tác lựa chọn ứng viên.

5.00

4.00

3.41 3.12 3.00 2.95 2.88 2.76 2.49

2.00

1.00 BioData Ability Test Work Sample Interview Personality Inventory Assessment Center

Hình 62: Mức độ hiệu quả của các công cụ lựa chọn ứng viên

5.00

4.00 3.93 3.84

3.31 3.00 2.98 2.96

2.00

1.00 S&M Manager Tour Operator Tour Guide Travel Consultant Product Manager

Hình 63 cho thấy khó khăn mà các doanh nghiệp lữ hành được khảo sát phải đối mặt để có được nhân lực đủ về chất và lượng đáp ứng nhu cầu. Đúng như kỳ vọng, tuyển dụng các vị trí cấp dưới như Tư vấn du lịch hoặc Hướng dẫn viên sẽ dễ dàng hơn so với việc tuyển dụng các vị trí cấp cao hơn như Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng. Các doanh nghiệp lữ hành gặp nhiều khó khăn nhất trong tuyển dụng hai vị trí quản lý này.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 50

Hình 63: Khó khăn trong công tác tuyển dụng

PHƯƠNG PHÁP LỰA CHỌN ỨNG VIÊN

 Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc in sẵn và phỏng vấn là các công cụ thường được sử dụng nhất để lựa chọn ứng viên cho vị trí Tư vấn du lịch, Điều hành du lịch và Hướng dẫn viên du lịch.

 Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc in sẵn và làm mẫu dựa trên công việc thực tế là các công cụ thường sử dụng nhất để lựa chọn Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng.

 Phỏng vấn không được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực lữ hành như trong lĩnh vực lưu trú.

 Bài kiểm tra năng lực, Bài đánh giá tính cách và các Trung tâm đánh giá đều không được sử

dụng phổ biến trong các doanh nghiệp lữ hành để lựa chọn ứng viên.

 Chỉ có công cụ Làm mẫu dựa trên công việc thực tế và Phỏng vấn là các công cụ hiệu quả

nhất để các doanh nghiệp quyết định “chọn” hay “không chọn “ ứng viên.

 Tuyển dụng các vị trí cấp dưới như Tư vấn du lịch hoặc Hướng dẫn viên sẽ dễ dàng hơn so với việc tuyển dụng các vị trí cấp cao hơn như Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng.

 Hai vị trí khó tuyển dụng nhất là Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và

bán hàng.

3.3.4.2 Dịch chuyển lao động Các thông tin về Dịch chuyển lao động được thu thập để tìm hiểu về loại hình cũng như tác động của việc dịch chuyển lao động đối với các doanh nghiệp lữ hành được khảo sát. Làm sao để kiểm soát được tỷ lệ nhân viên nghỉ việc rất được các doanh nghiệp dịch vụ quan tâm vì biến động về nhân lực có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ. Điều này rất quan trọng ở các thị trường và khu vực mới nổi như khu vực Duyên hải miền Trung , do ở những khu vực này kinh tế phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là du lịch sẽ làm gia tăng nhu cầu về lực lượng lao động có chất lượng cao

Bảng 12a: Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc ở các doanh nghiệp lữ hành được khảo sát

Tư vấn du lịch

0.15

0.06

0.04

0.03

0.00

0.22

0.09

0.05

0.04

0.01

0.03

0.00

Giám đốc xây dựng sản phẩm Giám đốc Marketing và bán hàng

0.75

0.29

0.23

0.53

0.03

0.01

0.05

Điều hành viên du lịch

0.70

0.29

0.15

0.50

0.10

0.03

0.01

Hướng dẫn viên du lịch

Các thông tin thu thập được cho thấy việc dịch chuyển lao động trong lĩnh vực Lữ hành được khảo sát vẫn nằm ở mức kiểm soát tốt và tương đối ổn định trong vòng 5 năm qua. Đối với các vị trí Tư vấn du lịch, Điều hành du lịch và Hướng dẫn viên, đa số nhân viên nghỉ việc (hơn 70%) là tự nguyện thôi việc. Chưa có thống kê cho các vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng do thiếu dữ liệu.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 51

Trong 5 năm qua 1.30 Trong 3 năm qua 0.57 Trong năm qua 0.34 Tự xin nghỉ 0.97 Buộc thôi việc 0.09 Nghỉ hưu 0.01 Giảm biên chế 0.05

5.00

4.00

3.31 3.05 3.00 2.67 2.46

2.00

1.00 Low Salary Lack of skills Working environment Other job opportunities

Ngoài ra, các chuyên gia cũng muốn tìm hiểu lý do dẫn đến các nhân viên này tự nguyện thôi việc. Báo cáo Phân tích Nguồn nhân lực và Nhu cầu đào tạo 2013 đã chỉ ra bốn nguyên nhân chính là (1) mức lương thấp, (2) môi trường làm việc không phù hợp (3) có cơ hội làm việc khác, và (4) thiếu kỹ năng.

Trong nghiên cứu này, các doanh nghiệp lữ hành được yêu cầu đánh giá mức độ ảnh hưởng của các lý do này đến quyết định tự nghỉ việc của nhân viên. Kết quả (Hình 6) cho thấy cơ hội làm việc từ các doanh nghiệp khác và việc thiếu hụt kỹ năng cần thiết là các nguyên nhân chính dẫn đến đến quyết định nghỉ việc của nhân viên.

Hình 64: Yếu tố dẫn đến đến quyết định tự nghỉ việc của nhân viên

DỊCH CHUYỂN LAO ĐỘNG

- Dịch chuyển lao động của các doanh nghiệp tham gia khảo sát vẫn nằm ở mức kiểm soát tốt

và tương đối ổn định trong vòng 5 năm qua.

- Đa số nhân viên nghỉ việc (hơn 70%) là tự nguyện thôi việc.

- Cơ hội việc làm từ các công ty đối thủ và việc thiếu các kỹ năng yêu cầu là những nguyên nhân

chính dẫn đế thôi việc.

3.3.4.3 Đào tạo và bồi dưỡng Đào tạo được coi là một trong những chức năng cơ bản của công tác nhân sự (HR) trong bất kỳ đơn vị/ doanh nghiệp nào. Đó là quá trình tiếp thu một cách có hệ thống các kỹ năng, kiến thức và thái độ để nâng cao hiệu quả công việc.

Báo cáo Phân tích Nguồn nhân lực và Nhu cầu đào tạo năm 2013 đã phân tích khá toàn diện về nhu cầu đào tạo hiện nay trong các lĩnh vực khác nhau của ngành công nghiệp du lịch, trong đó có lĩnh vực dịch vụ lữ hành. Cụ thể, kỹ năng phục vụ khách hàng, tiếng Anh, giao tiếp và là các kỹ năng được đòi hỏi nhiều nhất trong ngành. Vì vậy, nghiên cứu này chỉ tập trung đánh giá tầm quan trọng của việc được đào tạo bồi dưỡng đối với nhân viên ở các vị trí chức danh được khảo sát trong 5 năm tới.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 52

30.9

69.1

Hình 65 cho thấy rằng đào tạo được xem là rất quan trọng đối với tất cả các vị trí chức danh được khảo sát. Các kết quả không chỉ phản ánh sự cần thiết phải cải thiện hiệu quả công việc hiện tại đối với doanh nghiệp lữ hành (ví dụ, nhằm giải quyết sự yếu kém trong một số đơn vị năng lực như trình bày trong mục …) mà còn dự đoán các thách thức ngày càng lớn đối của ngành trong tương lai gần như gia tăng cạnh tranh và kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao. Mặc dù đa số đều thấy được tầm quan trọng của công tác đào tạo, chỉ có khoảng một phần ba số doanh nghiệp lữ hành (30,9%) chi riêng một phần ngân sách cho đào tạo trong tổng ngân sách cho toàn bộ các hoạt động nhân sự. Tỷ lệ trung bình của ngân sách đào tạo trong tổng kinh phí cho các hoạt động nhân sự là 25,6%.

No Yes

Hình 65. Tỷ lệ doanh nghiệp lữ hành có ngân sách cho đào tạo

5.00

4.43 4.42 4.37 4.34 4.14 4.00

3.00

2.00

1.00 S&M Manager Tour Operator Tour Guide Travel Consultant Product Manager

Hình 66: Tầm quan trọng của công tác đào tạo bồi dưỡng

3.3.4.4 Phân tích chế độ lương thưởng Lương thưởng là một khoản thù lao hoặc lợi ích có thể định lượng mà người lao động nhận được khi làm việc. Mục tiêu của hệ thống lương thưởng nhằm giúp các doanh nghiệp đạt được các mục tiêu chiến lược của mình trong điều kiện môi trường và đặc điểm riêng có. Lương thưởng, do đó, được coi là một trong những yếu tố quan trọng trong việc duy trì và tạo động lực cho nhân viên vì nó tác động đến mỗi cá nhân về mặt kinh tế, xã hội, và tâm lý.

Nghiên cứu cho thấy rằng sự bình đẳng hoặc công bằng là một khía cạnh quan trọng của mỗi chế độ lương thưởng. Sự bình đẳng có nghĩa là chế độ lương thưởng không những được nhìn nhận là công bằng trong nội bộ công ty mà còn phải tương ứng với mức mà nhân viên làm các công việc tương tự ở các doanh nghiệp khác nhận được. Hình 67 cho thấy sự khác biệt lớn trong mức lương của nhân viên ở các vị trí khác nhau. Các vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng nhận được mức lương tháng cao nhất với lương tháng khoảng hơn 7 triệu đồng. Vị trí Tư vấn du lịch nhận được mức lương tháng thấp nhất, chỉ nhỉnh hơn mức 4 triệu đồng. Đa số doanh nghiệp cho biết mức lương họ chi trả cũng tương đương hoặc hơn mức trung bình của thị trường.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 53

Bảng 13: Mức lương tháng của các vị trí trong doanh nghiệp lữ hành

Độ lệch chuẩn *

Trung bình

Thấp nhất

3.12

1.34

Trung bình

4.38

1.42

Cao nhất

7.79

3.80

Thấp nhất

5.47

2.17

Trung bình

7.15

1.64

Tư vấn du lịch

Cao nhất

10.06

4.46

Thấp nhất

4.92

1.87

Trung bình

7.21

2.66

Giám đốc xây dựng sản phẩm

Cao nhất

9.64

5.07

Thấp nhất

3.89

1.40

Trung bình

Giám đốc Marketing và bán hàng

5.34

1.64

Cao nhất

7.70

2.95

Thấp nhất

4.20

1.61

Trung bình

Điều hành du lịch

5.22

2.23

Cao nhất

8.59

3.10

Hướng dẫn viên

8.00 7.21 7.15 7.00

6.00 5.34 5.22 5.00 4.38

4.00

3.00

2.00

1.00

0.00 S&M Manager Tour Operator Tour Guide Travel Consultant Product Manager

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 54

Hình 67: Mức lương tháng trung bình của các vị trí

% 8

% 2 1

% 3 1

% 6 1

% 7 8

% 4 8

% 6 8

% 8 8

% 1 8

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% S&M Manager Tour Operator Tour Guide Travel Consultant Product Manager

Under Market Rate Market Rate Above Market Rate

Hình 68: Chế độ lương thưởng

CHẾ ĐỘ LƯƠNG THƯỞNG

- Có sự khác biệt lớn trong mức lương của nhân viên ở các vị trí khác nhau.

- Các vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng nhận được mức

lương tháng cao nhất với lương tháng khoảng hơn 7 triệu đồng.

- Vị trí Tư vấn du lịch nhận được mức lương tháng thấp nhất, chỉ nhỉnh hơn mức 4 triệu đồng.

- Đa số doanh nghiệp cho biết mức lương họ chi trả cũng tương đương hoặc hơn mức trung

bình của thị trường

3.3.5 Kết luận và khuyến nghị về lao động trong lĩnh vực Lữ hành - Số lượng tổng khách du lịch (nội địa và quốc tế) đến khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung trong hiện tại và dự báo đến 2020, tầm nhìn 2030 khá đồng đều, tuy nhiên có sự cách biệt khá lớn về số lượng các doanh nghiệp lữ hành quốc tế và số lượng hướng dẫn viên của 3 tỉnh. Thực tế này đòi hỏi sự phối hợp, liên kết hơn giữa 3 tỉnh trong khu vực, để phát huy hiệu quả nguồn lực và đáp ứng được yêu cầu của thị trường.

- Với tiềm năng phát triển du lịch của khu vực trong tương lai, việc quản lý và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đủ số lượng và chất lượng cao, là một trong những ưu tiên đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và các cơ sở đào tạo nghề du lịch.

- Tỷ lệ lao động tại tất cả các vị trí đều có bằng cấp cao (đại học), tuy nhiên mức độ được đào tạo về nghiệp vụ du lịch lại thấp (trên cơ sở các bậc nghề VTOS hoặc tương đương), nhất là vị trí Giám đốc sản phẩm và Hướng dẫn viên du lịch. Điều này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ các chương trình du lịch và sự hài lòng cũng như trải nghiệm của du khách.

- Các doanh nghiệp Lữ hành chưa thực sự đánh giá đúng về vai trò của hoạt động Lữ hành, do vậy việc xây dựng quỹ đào tạo tại chỗ của các doanh nghiệp rất thấp, mặc dù họ thiếu kiến thức chuyên môn.

- Đa số doanh nghiệp Lữ hành có số lượng nhân viên ít, chủ yếu kiêm nhiệm nhiều vị trí đòi hỏi phải có

nghiệp vụ, do vậy sẽ ảnh hưởng tới chất lượng công việc.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 55

- Trong bối cảnh hội nhập Asean hiện nay, để tránh tình trạng mất việc làm trên chính địa phương mình,

các bên có liên quan cần hành động ngay:

 Các doanh nghiệp Lữ hành phải nâng cao nhận thức về vai trò của chính họ, chủ động tổ chức đào

tạo để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đồng thời phối hợp với cơ sở đào tạo nghề du lịch, tạo

điều kiện cho sinh viên được thực tế công việc trong thời gian đào tạo và tuyển dụng nguồn lao

động có nghề du lịch.

 Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hỗ trợ doanh nghiệp Lữ hành nhỏ (có số lượng lao động ít)

trong việc tiếp tục đào tạo tay nghề, thông qua các khóa bồi dưỡng chuyên môn do TCDL, các Sở

VH,TTDL và các tổ chức phi chính phủ khác.

 Cơ sở đào tạo nghề du lịch phải phối hợp chặt chẽ với doanh nghiệp, tìm hiểu nhu cầu thực tế của

doanh nghiệp về các yêu cầu/ tiêu chuẩn đối với nhân viên tương lai để xây dựng chương trình

đào tạo phù hợp, đồng thời tìm kiếm cơ hội thực tập cho sinh viên trước khi tốt nghiệp.

3.4 Phân tích lực lượng lao động trong các cơ sở đào tạo về du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên

hải miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam

Hình 69 cho thấy loại hình cơ sở đào tạo về du lịch tham gia vào khảo sát này có hai loại là cơ sở đào tạo chuyên đào tạo về Du lịch và Khách sạn và các cơ sở đào tạo tổng hợp, trong đó có các chương trình Du lịch và Khách sạn. Trong số 19 cơ sở đào tạo được khảo sát, hơn hai phần ba đào tạo tổng hợp, có các chương trình Du lịch và Khách sạn. Cơ sở đào tạo chỉ chuyên đào tạo về Du lịch và Khách sạn chỉ chiếm 27,8%.

Hình 69: Loại hình cơ sở đào tạo 3.4.1 Chương trình đào tạo

3.4.1.1 Chương trình đào tạo hiện nay Hình 70 trình bày về các chương trình đào tạo đang được tổ chức tại các cơ sở đào tạo trong khảo sát. Các cột màu cho thấy tỷ lệ “được tổ chức” so với “ không được tổ chức” của 14 chương trình đào tạo về du lịch, gồm: Nghiệp vụ nhà hàng, Quản lý và Nghiệp vụ Bar, Nghiệp vụ Lễ tân, Quản lý và Nghiệp vụ Buồng, Kỹ thuật Chế biến món ăn, Quản lý Khách sạn, Quản lý Nhà hàng, Hướng dẫn du lịch, Điều hành tour, Tiếng Anh cho Khách sạn, Tiếng Anh cho Lữ hành, Quản trị Du lịch và Lữ hành, Du lịch học, Việt Nam học. Kết quả cho thấy có 8.420 học viên đang theo học 71 chương trình đào tạo tại 19 cơ sở đào tạo tham gia khảo sát, tương đương với trung bình khoảng 444 học viên và 3.7 chương trình đào tạo cho mỗi trường.

Hình 66 cho thấy các chương trình phổ biến nhất, được tổ chức bởi hơn một nửa số cơ sở đào tạo là Nghiệp vụ nhà hàng và Quản lý Khách sạn (57.9%). Gần một phần ba số cơ sở đào tạo tổ chức các khóa Nghiệp vụ Lễ tân, Hướng dẫn du lịch, Quản trị Du lịch và Lữ hành và Quản lý Nhà hàng. Các chương trình

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 56

đào tạo còn lại (Kỹ thuật Chế biến món ăn, Quản lý và Nghiệp vụ Buồng phòng, Điều hành du lịch, Tiếng Anh cho Khách sạn, Tiếng Anh cho Lữ hành, và Việt Nam học và Quản lý và Nghiệp vụ Bar không phổ biến và chỉ được một vài cơ sở đào tạo tham gia khảo sát tổ chức (từ 2-4 trường). Du lịch học là chương trình duy nhất không cơ sở đào tạo nào tổ chức.

42.1

63.2

68.4 63.2

73.7

84.2

84.2 84.2 84.2

84.2

89.5

100.0

57.9

36.8

31.6 36.8

26.3

15.8

15.8 15.8 15.8

15.8

10.5

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

0.0

Không

Có

9.1

14.3

27.3 33.3 28.6

33.3

42.9

50.0

60.0

66.7 66.7

100.0

42.9

90.9

85.7

Thạc sỹ

72.7 66.7

66.7

57.1

Đại học

50.0

40.0

33.3

28.6

Cao đẳng

100.0 90.0 80.0 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0

Trung cấp

Hình 70: Các chương trình đào tạo hiện có

Hình 70 mô tả kỹ hơn về các chương trình đào tạo hiện có theo bậc trình độ, gồm Thạc sỹ - Sau đại học, Cử nhân – Đại học, Cao đẳng và Trung cấp nghề. Ngoại trừ Quản lý và Nghiệp vụ Bar (chỉ tổ chức cho bậc Đại học – Cử nhân) và Hướng dẫn du lịch (được tổ chức ở cho cả ba bậc trừ Sau đại học – Thạc sỹ), tất cả các chương trình còn lại cũng chỉ được tổ chức ở hai cấp trình độ. Bậc Trung cấp nghề đặc biệt chiếm đa số đối với các chương trình đào tạo như Nghiệp vụ nhà hàng (90%) và Nghiệp vụ lễ tân (85.7%). Đa số

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 57

Hình 71: Các trình độ đào tạo hiện có

(khoảng hơn một nửa cho tới hai phần ba khóa học của mỗi chương trình sau được tổ chức cho bậc Cao đẳng: Quản trị Du lịch và Lữ hành (57.1%), Kỹ thuật chế biến món ăn (60%), Quản lý Khách sạn (66.7%), Tiếng Anh cho lữ hành (66.7%), và Quản lý khách sạn (72.7%). Ngoài chương trình Quản lý và nghiệp vụ bar, đa số các chương trình Điều hành du lịch và Tiếng Anh cho khách sạn cũng được tổ chức ở trình độ đại học. Một nửa các chương trình Quản lý và nghiệp vụ buồng tổ chức cho bậc trung cấp và một nửa còn lại cho bậc đại học. Trong tổng số 71 chương trình đào tạo hiện đang được tổ chức tại 19 cơ sở đào tạo tham gia khảo sát, 75% được tổ chức cho bậc cao đẳng và không có chương trình nào tổ chức cho bậc thạc sỹ.

Bảng 14: Quy mô chương trình đào tạo và học phí hiện nay

4.08

Số học viên trung bình Học phí trung bình (triệu đồng)

4.00

Nghiệp vụ nhà hàng

5.75

Quản lý và nghiệp vụ bar

100

3.00

Nghiệp vụ lễ tân

232

7.13

Quản lý và nghiệp vụ buồng

189

5.18

Kỹ thuật chế biến món ăn

130

4.21

Quản lý khách sạn

5.44

Quản lý nhà hàng

5.50

Hướng dẫn du lịch

10.00

Điều hành du lịch

6.00

Tiếng Anh cho khách sạn

213

5.76

Tiếng Anh cho lữ hành

Quản trị du lịch và lữ hành

8.50

Du lịch học

Bảng 14 cho thấy số liệu về số học viên nhập học trung bình hàng năm và mức học phí trung bình của các chương trình đào tạo do các cơ sở đào tạo tổ chức. Có số học viên nhập học trung bình đông nhất là Kỹ thuật chế biến Món ăn (trung bình 232 học viên mỗi năm), Quản trị du lịch và lữ hành (213 học viên), và Quản lý khách sạn (189 học viên). Các chương trình khác gồm Quản lý nhà hàng (130 học viên), Quản lý và nghiệp vụ buồng (100 học viên), Tiếng Anh cho lữ hành (95 học viên), Nghiệp vụ lễ tân (94 học viên) cách khá xa so với tốp đầu. Ngoài ra, Việt Nam học (83 học viên), Hướng dẫn du lịch (77 học viên), Điều hành tour (77 học viên), Quản lý và nghiệp vụ bar (75 học viên) và Tiếng Anh cho khách sạn (75 học viên) là nhóm đứng thứ ba với số học viên trung bình hàng năm là 70 - 80 học viên. Nghiệp vụ nhà hàng thu hút số học viên ít nhất, trung bình chỉ 59 học viên.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 58

Việt Nam học

Về học phí trung bình hàng năm, trật tự trên có sự thay đổi. Các chương trình đào tạo có mức học phí cao nhất là Tiếng Anh cho khách sạn (10 triệu đồng), Việt Nam học (8.5 triệu đồng), và Kỹ thuật chế biến món ăn (7.13 triệu đồng). Nhóm giữa với mức học phí dao động trong khoảng 5 tới 6 triệu đồng gồm Nghiệp vụ lễ tân (5.75 triệu đồng), Quản lý khách sạn (5.18 triệu đồng), Hướng dẫn du lịch (5.44 triệu đồng), Điều hành tour (5.5 triệu đồng), Tiếng Anh cho lữ hành (6 triệu đồng), Quản trị du lịch và lữ hành (5.76 triệu đồng). Nhóm gần thấp nhất với học phí ở mức khoảng 4 triệu đồng là Quản lý nhà hàng (4.21 triệu đồng), Nghiệp vụ nhà hàng (4.08 triệu đồng), Quản lý và nghiệp vụ bar (4 triệu đồng) còn Quản lý và nghiệp vụ buồng là chương trình có mức học phí trung bình thấp nhất là 3 triệu đồng.

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO HIỆN CÓ

 Hơn hai phần ba số cơ sở đào tạo là đào tạo tổng hợp, bao gồm cả các chương trình Du lịch và Khách sạn, cơ sở đào tạo chỉ chuyên đào tạo về Du lịch và Khách sạn chỉ chiếm 27,8%.

 Các chương trình phổ biến nhất, được tổ chức bởi hơn một nửa số cơ sở đào tạo là Nghiệp

vụ nhà hàng và Quản lý Khách sạn (57.9%).

 Du lịch học là chương trình duy nhất không cơ sở đào tạo tham gia khảo sát nào tổ chức.

 Kết quả cho thấy có 71 chương trình đào tạo tại 19 cơ sở đào tạo tham gia khảo sát, tương

đương với trung bình khoảng 3.7 chương trình đào tạo cho mỗi trường

 Trong tổng số 71 chương trình đào tạo hiện đang được tổ chức tại 19 cơ sở đào tạo tham gia khảo sát, 75% được tổ chức cho bậc cao đẳng hoặc thấp hơn và không có chương trình nào tổ chức cho bậc thạc sỹ.

 Kỹ thuật chế biến Món ăn, Quản trị du lịch và lữ hành, và Quản lý khách sạn là các chương trình có quy mô lớn nhất tại các cơ sở đào tạo tham gia khảo sát, với trung bình 200 học viên nhập học mỗi năm.

 Nghiệp vụ nhà hàng thu hút số học viên ít nhất, trung bình chỉ 59 học viên mỗi năm.

3.4.1.2 Chương trình đào tạo dự kiến triển khai trong thời gian tới Hình 72 cho thấy các chương trình dự kiến sẽ được các cơ sở đào tạo tham gia cuộc điều tra này triển khai. Dự kiến năm 2020, sẽ có 3015 học viên theo học 55 chương trình đào tạo mới được tổ chức tại các cơ sở đào tạo tham gia khảo sát. Theo biểu đồ, Nghiệp vụ nhà hàng trở thành chương trình nhận được mối quan tâm lớn nhất khi tất cả các cơ sở tham gia nghiên cứu cho biết rằng họ sẽ triển khai chương trình này trong 5 năm tới. Bên cạnh Nghiệp vụ nhà hàng, nhóm chương trình thứ hai thu hút sự quan tâm của các cơ sở tham gia khảo sát là Nghiệp vụ lễ tân (47,4%), Quản lý khách sạn và Hướng dẫn du lịch (cả hai đều là 31,6%). Nhóm thứ ba có từ 20-25% các cơ sở quan tâm đó là Quản lý và nghiệp vụ buồng (26,3%), Quản lý và nghiệp vụ bar và Kỹ thuật chế biến món ăn (cả hai đều là 21,1%). Nhóm chương trình cuối cùng chỉ có dưới 20% trong số các cơ sở quan tâm tổ chức đó là Quản lý nhà hàng, Điều hành du lịch và Quản trị du lịch và lữ hành (tất cả đều là 15,8%), Tiếng Anh Khách sạn (10,5%), và Du lịch học và Việt Nam học (cả hai đều chỉ chiếm 5,3%).

Hình 73 đưa ra các chi tiết về các chương trình đào tạo theo kế hoạch theo trình độ đào tạo. Rõ ràng là hầu hết các chương trình mới sẽ được tổ chức cho trình độ cao đẳng, tiếp đến là trình độ trung cấp nghề. Có thể thấy rằng Điều hành du lịch, Quản trị du lịch và lữ hành, và Du lịch học là ba chương trình mới sẽ chỉ được triển khai ở trình độ cao đẳng, trong khi đó Tiếng Anh Lữ hành và Việt Nam học sẽ chỉ được triển

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 59

khai ở trình độ cử nhân. Nghiệp vụ nhà hàng, Nghiệp vụ lễ tân và chế biến món ăn có chương trình đào tạo cho cả 3 bậc. Không trường nào có kế hoạch tổ chức chương trình đào tạo cho bậc thạc sỹ.

100

0.0

52.6

68.4

78.9

73.7 78.9

84.2

84.2 89.5 94.7

94.7 94.7

100.0

Không

47.4

Có

31.6

21.1

26.3 21.1

15.8

15.8 10.5 5.3

5.3

100

16.7

25.0

50.0

12.5

66.7 66.7

75.0

25.0 75.0

50.0

100.0

100.0100.0

100.0

Thạc sỹ

62.5

50.0 50.0

50.0

Đại học

33.3

33.3 33.3

25.0

Cao đẳng

Trung cấp

Hình 72: Chương trình đào tạo trong thời gian tới

Bảng 15 cho thấy số học viên trung bình và học phí mà các cơ sở đào tạo sẽ áp dụng cho các chương trình dự kiến. Nhìn chung, số học viên trung bình sẽ được tuyển sinh cho tới năm 2020 là thấp, hầu hết các chương trình này sẽ tăng thêm khoảng 50 - 60 học viên (như Nghiệp vụ nhà hàng tăng 63 học viên, Nghiệp vụ lễ tân tăng 66 học viên, Quản lý và nghiệp vụ buồng tăng 47 học viên, Kỹ thuật chế biến món ăn tăng 60 học viên, Hướng dẫn du lịch tăng 50 học viên, Điều hành du lịch tăng 65 học viên, Tiếng Anh khách sạn tăng 50 học viên, Quản trị du lịch và lữ hành tăng 60 học viên). Quản lý nhà hàng là chương trình duy nhất mà

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 60

Hình 73: Các chương trình đào tạo trong thời gian tới theo trình độ

có kế hoạch thu hút thêm 133 học viên và xếp theo sau là chương trình Quản lý khách sạn (96 học viên) và Quản lý và nghiệp vụ bar (83 học viên).

Học phí của các chương trình này thay đổi khá lớn giữa các chương trình đào tạo và có thể được phân chia thành ba nhóm. Nhóm thứ nhất bao gồm hai chương trình có học phí cao nhất, bao gồm Quản lý và nghiệp vụ buồng và Quản lý và nghiệp vụ bar với mức học phí từ khoảng 12.28 triệu VNĐ tới 15 triệu VNĐ. Nhóm thứ hai bao gồm Nghiệp vụ lễ tân, Nghiệp vụ nhà hàng và Quản lý khách sạn với mức học phí từ 6 – 8.2 triệu VND. Các chương trình còn lại như Kỹ thuật chế biến món ăn, Quản lý nhà hàng, Hướng dẫn du lịch , Điều hành du lịch, Tiếng Anh khách sạn và Quản trị du lịch và lữ hành dự định sẽ thu học phí khoảng từ 4 – 4.5triệu VND mỗi năm. So với mức hiện tại, có thể thấy trong khi học phí cho một số chương trình Quản lý khách sạn và Quản lý nhà hàng không thay đổi, thì học phí cho các chương trình như Nghiệp vụ nhà hàng, Quản lý và nghiệp vụ bar hoặc Quản lý và nghiệp vụ buồng lại tăng lên đáng kể. Cuối cùng, một số chương trình lại có mức học phí giảm bao gồm Kỹ thuật chế biến món ăn, Hướng dẫn du lịch, Điều hành du lịch, Tiếng Anh khách sạn và Quản trị du lịch và lữ hành.

Bảng 15: Số lượng học viên và học phí của các chương trình sắp tới

Số lượng học viên trung bình

Học phí trung bình

Nghiệp vụ nhà hàng

6.00

Quản lý và nghiệp vụ bar

15.00

Nghiệp vụ lễ tân

8.20

Quản lý và nghiệp vụ buồng

12.28

Chế biến món ăn

4.20

Quản lý khách sạn

6.33

Quản lý nhà hàng

133

4.50

Hướng dẫn du lịch

4.20

Điều hành du lịch

3.80

Tiếng Anh khách sạn

4.20

Tiếng Anh trong lữ hành

Quản trị du lịch và lữ hành

4.50

Du lịch học

Việt Nam học

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 61

CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRONG TƯƠNG LAI

 FBM - Nghiệp vụ nhà hàng là chương trình nhận được mối quan tâm lớn nhất khi tất cả các

cơ sở tham gia nghiên cứu cho biết rằng họ sẽ triển khai chương trình này trong 5 năm tới.

 Hầu hết các chương trình mới sẽ được tổ chức cho trình độ cao đẳng và trung cấp nghề.

 Không trường nào tham gia khảo sát có kế hoạch tổ chức chương trình đào tạo về du lịch cho

bậc thạc sỹ.

 Không có những thay đổi đáng kể đối với số lượng học viên trung bình sẽ được tuyển sinh trong vòng năm năm tới. Đa số các trường dự kiến sẽ tuyển thêm khoảng 50 - 60 học viên mỗi năm.

3.4.2 Phát triển năng lực đội ngũ giảng viên

3.4.2.1 Thống kê nhân sự hiện có Hình 74 đến 77 trình bày các kết quả nghiên cứu chi tiết về đội ngũ giảng viên của năm bộ môn khác nhau (Quản lý khách sạn, Quản lý Nhà hàng, Điều hành du lịch, Chế biến món ăn, Tiếng Anh cho Khách sạn và du lịch) tại các cơ sở giáo dục tham gia khảo sát. Các thông tin thu thập bao gồm tổng số giảng viên, số lượng giảng viên theo mỗi giới tính, trình độ học vấn, và về loại hình công việc.

6.00

5.11 5.00

4.11 3.95 4.00

3.11 3.00 2.32

2.00

1.00

0.00 Tour Operation Food Production English Hospitality Management Restaurant Management

Như có thể thấy từ biểu đồ, con số này là khá khiêm tốn, tất cả đều dưới 6 giảng viên. Số lượng giảng viên trung bình bộ môn Quản lý khách sạn cao nhất (5,11 người/ mỗi trường) và thấp nhất là Chế biến món ăn (2,32 người/ mỗi trường).

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 62

Hình 74: Số giảng viên trung bình của các bộ môn

% 0 0 5

% 2 4 5

% 3 7 5

% 9 1 6

% 8 1 7

% 7 2 4

% 0 0 5

% 8 5 4

% 1 8 3

% 2 8 2

100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Tour Operation Food Production English Hospitality Management Restaurant Management

Male Female

Hình 75 cung cấp thông tin về giới tính trong đội ngũ giảng viên. Các cột ghi rõ tỷ lệ phần trăm nhân viên nam và nữ của từng bộ môn. Nhìn chung, rõ ràng là tỷ lệ phần trăm giảng viên nữ cao hơn so với tỷ lệ giảng viên nam, ngoại trừ Bộ môn chế biến món ăn có tỷ lệ giảng viên nam nữ bằng nhau. Cụ thể hơn, Bộ môn Tiếng Anh Khách sạn và Du lịch có tỷ lệ giảng viên nữ cao nhất (hơn 70% trong tổng số nhân viên).

Hình 75: Tỷ lệ giới tính ở các Bộ môn

% 7 2 2

% 0 0 4

% 8 0 5

% 9 7 6

% 2 3 7

% 3

7 7

% 0 0 6

% 5 7 4

% 5 9 2

% 7 4 2

100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Tour Operation Food Production English Hospitality Management Restaurant Management

BA MA PhD

Hình 76-77 biểu thị trình độ học vấn của các giảng viên. Rõ ràng, số lượng giảng viên có bằng Tiến sỹ chiếm tỷ lệ rất nhỏ, không vượt quá 3% ở tất cả các bộ môn. Thậm chí ở các Bộ môn Quản lý nhà hàng và Chế biến món ăn, không có giảng viên nào có bằng Tiến sĩ. Mặt khác, bằng Thạc sĩ và Cử nhân chiếm tỷ lệ lớn nhưng tỷ lệ này là khác nhau giữa các bộ môn. Trong khi giảng viên có bằng Cử nhân chiếm tỷ lệ lớn hơn ở Bộ môn Chế biến món ăn (với 77,3%) và Quản lý nhà hàng (với 60%) thì bằng Thạc sĩ lại chiếm tỷ lệ cao ở Bộ môn Quản lý khách sạn (với 73,2%) và Tiếng Anh khách sạn và du lịch (với 67,9%). Ở Bộ môn còn lại là Điều hành du lịch, hai loại bằng cấp này có tỷ lệ khá cân bằng.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 63

Hình 76: Trình độ học vấn theo bằng cấp ở các bộ môn

% 4 9 7

% 5 9 7

% 4 6 8

% 0 2 9

% 6 3 9

% 4 6

% 6 0 2

% 0 8

% 5 0 2

% 6 3 1

100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Tour Operation Food Production English Hospitality Management Restaurant Management

VTOS Non-VTOS

Với những nỗ lực gần đây của Dự án Chương trình ESRT trong việc tổ chức các khóa đào tạo giảng viên nguồn về VTOS, nhóm nghiên cứu cũng muốn tìm hiểu mức độ phổ biến của VTOS đối với đội ngũ giảng viên. Trong khảo sát, đại diện các trường được yêu cầu cho biết số lượng các giảng viên đã được cấp chứng chỉ VTOS ở mỗi bộ môn. Kết quả được mô tả trong hình 77 cho thấy chỉ có một tỷ lệ nhỏ cán bộ giảng viên có chứng chỉ VTOS, và tỷ lệ này cao nhất (khoảng 20%) đối với bộ môn Quản lý Khách sạn và Kỹ thuật Chế biến món ăn và tỷ lệ nhất nhất là ở bộ môn tiếng Anh (khoảng 6.4%).

Hình 77: Bậc trình độ nghề VTOS của giảng viên ở các bộ môn

% 4 6

% 9 1 1

% 7 3 2

% 0 5 2

% 3 9 2

% 6 3 9

% 1 8 8

% 7 0 7

% 3 6 7

% 0 5 7

100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Tour Operation Food Production English Hospitality Management Restaurant Management

Full-time Part-time

Hình 78 cho biết thông tin về loại hình tuyển dụng (toàn thời gian so với bán thời gian) ở các cơ sở đào tạo được khảo sát. Rõ ràng phần lớn giảng viên (ít nhất là 70%) ở các bộ môn làm việc toàn thời gian. Tuy nhiên, có một điều thú vị là các Bộ môn liên quan tới lĩnh vực lưu trú như Quản lý Khách sạn, Quản lý Nhà hàng, và Kỹ thuật Chế biến món ăn có số lượng giảng viên bán thời gian cao hơn đáng kể so với các bộ môn khác. Có thể đây là những giảng viên đã làm trong ngành dịch vụ du lịch, ở các khách sạn và nhà hàng. Tỷ lệ giảng viên làm trong ngành dịch vụ du lịch càng cao chứng tỏ các cơ sở đào tạo ngày càng ý thức được

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 64

Hình 78: Loại hình công việc theo bộ môn

tầm quan trọng của việc nâng cao tính thực tiễn trong đào tạo. Bộ môn Tiếng Anh Khách sạn và Du lịch có thể được coi là bộ phận ổn định nhất khi có 93,6% giảng viên làm việc toàn thời gian, tiếp theo là Điều hành tour chiếm 88,1%, Quản lý khách sạn chiếm 76.3%, Chế biến món ăn chiếm 75%. Đáng chú ý là Bộ môn Quản lý nhà hàng có tỷ lệ phần trăm nhân viên bán thời gian cao nhất (29,3%)

Thông tin chung về lực lượng lao động trong cơ sở đào tạo nghề du lịch

 Số lượng giảng viên trung bình của mỗi bộ môn là khá khiêm tốn, từ khoảng 2.32 đến 5.11 giảng viên. Ngoài ra, các trường dự kiến đội ngũ giảng viên cũng sẽ không tăng nhiều trong vòng 5 năm tới.

 Số lượng giảng viên có bằng Tiến sỹ chiếm tỷ lệ rất nhỏ, không vượt quá 3% ở tất cả các bộ

môn.

 Trong khi giảng viên có bằng Cử nhân chiếm tỷ lệ lớn hơn ở Bộ môn Chế biến món ăn (với 77,3%) và Quản lý nhà hàng (với 60%) thì giảng viên có bằng Thạc sĩ lại chiếm tỷ lệ cao ở Bộ môn Quản lý khách sạn (với 73,2%) và Tiếng Anh khách sạn và du lịch (với 67,9%)

 Chỉ có một tỷ lệ nhỏ cán bộ giảng viên có chứng chỉ VTOS, từ khoảng 6% ở bộ môn tiếng Anh

cho tới 20% đối với bộ môn Quản lý Khách sạn.

 Các Bộ môn liên quan tới lĩnh vực lưu trú như Quản lý Khách sạn, Quản lý Nhà hàng, và Kỹ thuật Chế biến món ăn có số lượng giảng viên bán thời gian cao hơn đáng kể so với các bộ môn khác.

3.4.2.2 Kế hoạch tuyển dụng trong tương lai Hình 79 cho thấy số lượng giảng viên trung bình mà các cơ sở giáo dục tham gia khảo sát đang có kế hoạch tuyển dụng cho tới năm 2020. Nhìn chung, trong 5 năm tới, trung bình số lượng nhân viên sẽ được tuyển dụng cho mỗi bộ môn là không cao. Số lượng nhân viên được tuyển dụng cao nhất là 3,53 thuộc bộ môn Quản lý khách sạn, tiếp theo là Quản lý nhà hàng (2,89), Tiếng Anh Du lịch và khách sạn (1,84), Điều hành tour (1,74), và Chế biến món ăn (1,47).

4.00 3.53 3.50

2.89 3.00

2.50

1.84 2.00 1.74 1.47 1.50

1.00

0.50

0.00 Tour Operation Food Production English Hospitality Management Restaurant Management

Điều tra cho thấy các cơ sở đào tạo càng ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao tính thực tiễn của các chương trình đào tạo, khảo sát yêu cầu các trường cho họ sẽ tuyển giảng viên từ nguồn

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 65

Hình 79: Tuyển dụng nhân viên mới ở các bộ môn

nào, từ các doanh nghiệp hay từ các tổ chức giáo dục. Hình 80 cho thấy tần suất sử dụng 2 kênh tuyển dụng này cho từng bộ môn. Kết quả khá thú vị khi các trường cho biết sẽ tuyển ít nhất 50% giảng viên từ khu vực doanh nghiệp. Đặc biệt, bộ môn Chế biến Món ăn, sẽ tuyển khoảng 70% giảng viên mới từ khu vực doanh nghiệp.

% 6 8 4

% 7 0 5

% 9 0 5

% 5 1 5

% 9 7 6

% 1

9 4

% 4 1 5

% 3 9 4

% 5 8 4

% 1 2 3

100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Tour Operation Food Production English Hospitality Management Restaurant Management

From educational organisations From business organisations

Hình 80: Kênh tuyển dụng theo các bộ môn

% 3 4 1

% 6 3 6

% 2 7 6

% 9 0 7

% 7 5 8

% 3 3 3

% 2 8 1

% 9 3 2

% 6 8

100.0% 3.0% 5.7% 9.0% 10.9% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Tour Operation Food Production English Hospitality Management Restaurant Management

BA MA PhD

Hình 81 mô tả trình độ học vấn của giảng viên được dự kiến tuyển dụng tại các cơ sở giáo dục tham gia nghiên cứu. Nhìn chung, ngoại trừ Bộ môn Chế biến món ăn, có thể thấy từ biểu đồ rằng bằng cấp theo yêu cầu đối với giảng viên được tuyển dụng đang ngày càng cao. Điều này có thể được minh họa bằng thực tế là tỷ lệ phần trăm nhân viên với bằng tiến sĩ trong tổng số nhân viên sẽ được tuyển dụng cho tới năm 2020 tăng so với tình hình hiện nay từ 2,1% lên 9% đối với bộ môn Quản lý khách sạn, 0% lên 10,9% đối với bộ môn Quản lý nhà hàng, từ 1,7% lên 3% đối với bộ môn Điều hành tour, từ 2,6% lên 5,7% đối với bộ môn tiếng Anh khách sạn và du lịch. Đồng thời, tỷ lệ nhân viên với bằng Cử nhân theo yêu cầu giảm từ 24,7% xuống 23,9% đối với bộ môn Quản lý khách sạn, từ 60% xuống 18,2% đối với bộ môn Quản lý nhà

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 66

Hình 81: Trình độ học vấn dự kiến ở các bộ môn

hàng, từ 47,5% xuống 33,3% đối với bộ môn Điều hành du lịch, từ 29,5% xuống 8,6% đối với bộ môn Tiếng Anh Khách sạn và du lịch. Đáng chú ý là Chế biến món ăn là bộ môn duy nhất không đi theo xu hướng của các bộ môn khác. Cụ thể, tỷ lệ nhân viên có bằng Cử nhân theo dự kiến tăng từ 77,3% lên 85,7%, tỷ lệ nhân viên có bằng Thạc sỹ giảm từ 22,7% xuống 14,3%.

% 3 7

% 4 6 1

% 2 8 1

% 0 0 2

% 1 2 3

% 7 2 9

% 6

3 8

% 8 1 8

% 0 0 8

% 9 7 6

100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Tour Operation Food Production English Hospitality Management Restaurant Management

Full-time Part-time

Hình 82 làm rõ hơn về kế hoạch tuyển dụng của các cơ sở đào tạo về mặt loại hình công việc, cụ thể là toàn thời gian so với bán thời gian. Có thể thấy là các trường được khảo sát sẽ tuyển ít nhân viên bán thời gian hơn so với hiện tại ở một số bộ môn, cụ thể là từ 23.7% giảm còn 16.4% đối với bộ môn Quản lý Khách sạn và đồng thời sẽ tăng số lượng giảng viên bán thời gian cho các bộ môn Điều hành Du lịch, Kỹ thuật chế biến Món ăn và Bộ môn Tiếng Anh với tỷ lệ lần lượt là 18.2%, 32.1%, và 20% trên tổng số giảng viên.

Hình 82: Loại hình công việc theo dự kiến ở các bộ môn

Kế hoạch tuyển dụng trong tương lai

 Các trường cho biết sẽ tuyển ít nhất 50% giảng viên từ khu vực doanh nghiệp. Đặc biệt, bộ môn Chế biến Món ăn, sẽ tuyển khoảng 70% giảng viên mới từ khu vực doanh nghiệp.

 Ngoại trừ Bộ môn Chế biến món ăn, có thể thấy từ biểu đồ rằng yêu cầu về bằng cấp đối với giảng viên được tuyển dụng ngày càng cao, cụ thể tỷ lệ phần trăm giảng viên có bằng Tiến sĩ sẽ tăng và tỷ lệ giảng viên có bằng Cử nhân sẽ giảm.

 Các trường được khảo sát sẽ tuyển ít nhân viên bán thời gian hơn so với hiện tại ở một số bộ môn, ví dụ như bộ môn Quản lý Khách sạn và đồng thời sẽ tăng số lượng giảng viên bán thời gian cho các bộ môn Điều hành Du lịch, Kỹ thuật chế biến Món ăn và Bộ môn Tiếng Anh.

3.4.2.3 Dịch chuyển lao động Các thông tin về dịch chuyển lao động của đội ngũ giảng viên được thu thập để tìm hiểu về loại hình dịch chuyển lao động và tác động đối với các cơ sở đào tạo. Việc kiểm soát được tỷ lệ thay đổi nhân sự rất được các trường quan tâm vì việc thiếu nhân lực giảng dạy có thể ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dạy và học và sự hài lòng của học viên.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 67

Bảng 16 thể hiện thông tin về dịch chuyển lao động trong vòng năm năm qua và nguyên nhân. Các thông tin thu thập được cho thấy việc dịch chuyển lao động của giảng viên được khảo sát vẫn nằm ở mức kiểm soát tốt và tương đối ổn định trong vòng 5 năm qua.

Bảng 16: Tình hình nghỉ việc của giảng viên

Trong 3 năm qua

Trong 1 năm qua

Tự xin nghỉ

Nghỉ hưu

Trong 5 năm qua

Buộc thôi việc

Bộ môn chế biến món ăn

0.11

0.00

0.05

0.00

0.05

0.00

Bộ môn Tiếng Anh

0.42

0.32

0.05

0.42

0.00

Báo cáo Đánh giá Nhu cầu đào tạo 2013 đã chỉ ra bốn nguyên nhân chính là (1) mức lương thấp, (2) môi trường làm việc không phù hợp (3) có cơ hội làm việc khác, và (4) thiếu kỹ năng. Trong nghiên cứu này, các cơ sở đào tạo được yêu cầu đánh giá mức độ ảnh hưởng của các lý do này đến quyết định tự nghỉ việc của nhân viên. Kết quả (Hình 83) cho thấy mức lương thấp là nguyên nhân chính dẫn đến đến quyết định nghỉ việc của giảng viên.

Hình 83: Lý do nghỉ việc

5.00

4.00

3.44 3.00 3.00

2.43 2.33 2.00

1.00 Low salary Unfit working conditions Alternative work opportunity Lack of knowledge and skills

DỊCH CHUYỂN LAO ĐỘNG

 Việc dịch chuyển lao động của giảng viên của các cơ sở đào tạo được khảo sát vẫn nằm ở mức

kiểm soát tốt và tương đối ổn định trong vòng 5 năm qua.

 Đa số các giảng viên đã nghỉ việc (hơn 65%) tự nguyện xin thôi việc.

 Mức lương thấp là nguyên nhân chính dẫn đến đến quyết định nghỉ việc của giảng viên.

3.4.2.4 Đào tạo bồi dưỡng Đào tạo được coi là một trong những chức năng cơ bản của công tác nhân sự trong bất kỳ đơn vị/ doanh nghiệp nào. Đào tạo là quá trình tiếp thu một cách có hệ thống các kỹ năng, kiến thức và thái độ để nâng

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 68

cao hiệu quả công việc. Đào tạo là việc cần thiết trong nhiều tình huống như giúp nhân viên mới thực hiện công việc một cách hiệu quả, đào tạo lại cho nhân viên đã có kinh nghiệm do có thay đổi về công việc hoặc tổ chức, hoặc cho sự phát triển liên tục của nhân viên. Báo cáo Đánh giá Nhu cầu đào tạo năm 2013 đã phân tích khá toàn diện về nhu cầu đào tạo hiện nay trong các lĩnh vực khác nhau của ngành công nghiệp du lịch, trong đó có lĩnh vực đào tạo du lịch. Cụ thể, kỹ năng giao tiếp, dịch vụ khách hàng, an toàn vệ sinh thực phẩm, y tế và kỹ năng sử dụng tiếng Anh là những kỹ năng được đòi hỏi nhiều nhất trong lĩnh vực này. Vì vậy, nghiên cứu này chỉ tập trung đánh giá tầm quan trọng của việc được đào tạo bồi dưỡng đối với giảng viên ở các vị trí được khảo sát trong 5 năm tới.

Như trong hình 84 kết quả cho thấy đào tạo bồi dưỡng được coi là rất quan trọng đối với đội ngũ giảng viên ở tất cả các bộ môn. Kết quả cho thấy nhu cầu nâng cao chất lượng đào tạo hiện tại của các cơ sở đào tạo.

5.00

4.54 4.53 4.50 4.44 4.38 4.36 4.27 4.18 4.15 4.14 4.00 4.00 3.92 3.88

3.00 3.00

Quản lý nhà hàng

Việt Nam học

Nghiệp vụ lễ tân

Điều hành du lịch

Du lịch học

2.00

Kỹ thuật chế biến món FDP ăn

Quản lý buồng HKO

Hướng Quản lý dẫn du khách lịch sạn HTM RSM TGD

Tiếng Anh cho KS EFH

Tiếng Anh cho Lữ hành EFT

Quản trị Dl và lữ hành TTM TRS

Quản Nghiệ lý và p vụ nghiệ nhà p vụ hàng bar FBM BOM FOO

1.00 TOP VNS

Hình 84: Nhu cầu đào tạo và phát triển đối với giảng viên

3.4.2.5 Chất lượng giáo dục đào tạo Chất lượng giáo dục đào tạo luôn nhận được sự quan tâm, không chỉ của học viên, nhà trường, gia đình, doanh nghiệp nói riêng mà toàn xã hội nói chung. Mặc dù có nhiều yếu tố ở các cấp độ khác nhau (quốc tế, quốc gia, ngành nghề, tổ chức và mỗi cá nhân) có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lượng giáo dục và đào tạo, các yếu tố thuộc cấp độ nhà trường được cho là có tác động lớn nhất tới kết quả đào tạo, như kết quả học tập của sinh viên, sự hài lòng, tỷ lệ tốt nghiệp và triển vọng nghề nghiệp. Vì vậy nghiên cứu tập trung đi sâu tìm hiểu mức độ ảnh hưởng hoặc tầm quan trọng của các yếu tố này đến kết quả đào tạo.

Trong nghiên cứu này, người tham gia phỏng vấn được yêu cầu đánh giá bảy yếu tố có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng đào tạo. Các yếu tố này bào gồm:

o Thiếu đội ngũ giảng viên,

o Đội ngũ giảng viên thiếu kỹ năng giảng dạy hiệu quả,

o Đội ngũ giảng viên thiếu kinh nghiệm thực tế và chuyên ngành,

o Thiếu chương trình đào tạo chất lượng (thực tế và theo định hướng chuyên ngành),

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 69

o Chất lượng học viên thấp,

o Học viên thiếu kỹ năng học tập hiệu quả,

o Cơ sở vật chất đào tạo yếu kém.

Nhìn chung, tất cả các nhân tố trên đều được coi là những nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng đào tạo. Kết quả cụ thể được thể hiện trong hình 85. Nhân tố được cho là có tầm ảnh hưởng lớn nhất là việc đội ngũ giáo viên không có nhiều kinh nghiệm thực tế và chuyên môn (4,26) và việc học viên không có kỹ năng học tập hiệu quả (4,12). Theo sau các yếu tố này là việc thiếu chương trình đào tạo chất lượng (thực tế và theo định hướng chuyên ngành) (3,95), thiếu kỹ năng giảng dạy hiệu quả của giảng viên (3,94), chất lượng học viên thấp (3,88), thiếu cán bộ giảng dạy (3,83) và cơ sở vật chất đào tạo yếu kém (3,76).

5.00

4.26 4.12 4.00 3.95 3.94 3.88 3.83 3.76

3.00

2.00

1.00

Low student quality Lack of teaching staff Lack of practical experience Poor training facilities Lack of effective teaching skills Lack of quality training curriculum Lack of effective learning skills

Hình 85: Các nhân tố gây ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng đào tạo

5.00

4.56 4.50 4.41 4.33 4.24 4.12 4.06 4.00

3.00

2.00

1.00

Internship for students Teaching staff from the industry Internship for teaching staff Improving training facilities Placement program for students Training effective teaching skills Training curriculum audited by experts

Người trả lời khảo sát cũng được yêu cầu đánh giá các yếu tố có khả năng ảnh hưởng tích cực tới chất lượng đào tạo. Các yếu tố này bao gồm (1) Đào tạo kỹ năng giảng dạy hiệu quả cho giảng viên, (2) Tuyển giảng viên từ các doanh nghiệp, (3) Chương trình đào tạo được thẩm định bởi các chuyên gia trong

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 70

Hình 86: Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo

ngành,cơ hội thực tập trong ngành cho (4) các giảng viên và (5) cho sinh viên, (6) Cải thiện trang thiết bị giảng dạy tại cơ sở đào tạo, (7) Tiến hành các chương trình tuyển dụng cho sinh viên. Hình 86 cho thấy tất cả các giải pháp được nêu ra đều được đánh giá là quan trọng với mức đánh giá trung bình cao hơn 4 trên thang điểm 5. Trong số các giải pháp này, tìm kiếm cơ hội hỗ trợ nhiều hơn từ doanh nghiệp được coi là giải pháp tốt nhất. Sự hỗ trợ này có thể là tạo cơ hội thực tập cho học viên (4,56) hoặc thực hành cho cán bộ giảng dạy (4,50) hoặc hỗ trợ thẩm định chương trình đào tạo (4,41).

CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

 Đào tạo bồi dưỡng được coi là rất quan trọng đối với đội ngũ cán bộ giảng viên ở tất cả các

bộ môn và ở tất cả các cơ sở đào tạo được khảo sát.

 Các yếu tố được cho là có ảnh hưởng tiêu cực nhất tới hiệu quả đào tạo là việc đội ngũ giáo viên không có nhiều kinh nghiệm thực tế và chuyên môn và việc học viên không có kỹ năng học tập hiệu quả.

 Giải pháp quan trọng nhất để cải thiện hiệu quả giảng dạy là tìm kiếm cơ hội hỗ trợ nhiều hơn từ khu vực doanh nghiệp. Sự hỗ trợ này có thể là tạo cơ hội thực tập cho học viên hoặc thực hành cho cán bộ giảng dạy hoặc hỗ trợ các trường trong thẩm định chương trình đào tạo.

3.5 Một số vấn đề và các giải pháp về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú và lữ

hành khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung

Trên cơ sở các số liệu thu thập và phân tích đã thực hiện, báo cáo đưa ra một số vấn đề về nguồn nhân lực trong lĩnh vực Lưu trú và Lữ hành, để các bên liên quan có thể tham khảo, cải thiện chất lượng lực lượng lao động, phù hợp với những thay đổi của thị trường.

3.5.1 Hiệu quả công việc Chất lượng của lực lượng lao động cũng như sự thiếu hụt nguồn lao động có chất lượng là mối quan tâm hàng đầu của cả lĩnh vực lưu trú và lữ hành. Các kết quả của nghiên cứu này cho thấy tỷ lệ lực lượng lao động được đánh giá đáp là ứng yêu cầu công việc chiếm đa số, với tỷ lệ nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc trong lĩnh vực lưu trú chiếm khoảng từ 60 – 80% và trong lĩnh vực lữ hành là 50 – 70%. Hơn nữa, có khoảng 10% nhân viên trong cả hai lĩnh vực được đánh giá là nhân viên xuất sắc. Tuy nhiên, vẫn có ít nhất khoảng 10 – 20% số nhân viên trong lĩnh vực lưu trú và có gần 30% số nhân viên trong lĩnh vực lữ hành được đánh giá là không đáp ứng được các yêu cầu tối thiểu của công việc. Đây là vấn đề nghiêm trọng nhất được chỉ ra trong nghiên cứu này và các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xây dựng một kế hoạch toàn diện để giải quyết vấn đề này một cách hiệu quả.

Nghiên cứu điều tra kỹ hơn cho thấy vấn đề về hiệu quả công việc của lực lượng lao động có thể thấy rõ nhất ở các đơn vị năng lực cơ bản (Các kỹ năng cơ bản hầu hết nhân viên cần có), Đơn vị năng lực quản lý (giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác) và Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm (Những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững). Như đã trình bày, các đơn vị năng lực này không trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng công việc của bản thân các nhân viên đó nhưng sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả công việc của các nhân viên khác.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 71

3.5.2 Tuyển dụng Ở cả hai lĩnh vực kinh doanh du lịch, các tổ chức doanh nghiệp đều thấy công tác tuyển dụng các vị trí quản lý khó khăn hơn so với tuyển các vị trí khác. Cả phân tích định lượng và định tính đều cho thấy đa số các doanh nghiệp đều phải mất rất nhiều công sức để có thể tuyển được các vị trí quản lý này. Theo báo cáo gần đây của ManpowerGroup (Tổ chức thế giới về Giải pháp đổi mới lực lượng lao động) về thị trường lao động của Việt Nam, mặc dù có lợi thế lớn về chi phí lao động, nhưng sự thiếu hụt về kỹ năng, đặc biệt là kỹ năng quản lý của lực lượng lao động Du lịch Việt Nam trầm trọng hơn nhiều so với các nước có nguồn nhân lực dồi dào như Ấn Độ hay Trung Quốc. Ngoài ra nghiên cứu này cũng chỉ ra một số vấn đề cụ thể về công tác tìm kiếm ứng viên và lựa chọn ứng viên trong tuyển dụng.

Công tác tìm kiếm ứng viên được triển khai không hiệu quả sẽ làm giảm khả năng các tổ chức thu hút được các ứng viên đạt yêu cầu và làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả của các công tác nhân sự khác như lựa chọn ứng viên và đào tạo bồi dưỡng. Kênh tìm kiếm ứng viên nội bộ, giới thiệu từ nhân viên và từ các trang web tuyển dụng là các kênh phổ biến nhất trong các doanh nghiệp lưu trú và khách sạn. Đây đều là những kênh tìm kiếm đáng tin cậy, tuy nhiên các kênh tuyển từ các trường đại học cao đẳng và kênh từ trang web công ty không được sử dụng cũng sẽ hạn chế hiệu quả của công tác tìm kiếm ứng viên. Các kênh này không tốn kém về chi phí và nếu được sử dụng tốt sẽ thu hút một lượng lớn các ứng viên tiềm năng. Nghiên cứu cũng cho thấy đa số các kênh tìm kiếm ứng viên đều chưa hiệu quả trong việc giúp các tổ chức doanh nghiệp tìm được các ứng viên phù hợp.

Không có các công cụ lựa chọn ứng viên đáng tin cậy và chính xác cũng sẽ làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng lực lượng lao động. Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn, Phỏng vấn và Làm mẫu dựa trên công việc thực tế là các công cụ phổ biến nhất trong cả hai lĩnh vực lưu trú và lữ hành. Tuy nhiên việc rất ít doanh nghiệp sử dụng các các công cụ lựa chọn mang tính khoa học như Bài kiểm tra năng lực, Bài đánh giá tính cách hay các Trung tâm đánh giá thể hiện rằng có thể cải thiện công tác lựa chọn ứng viên nhiều hơn nữa. Về đánh giá mức độ hiệu quả, Làm mẫu dựa trên công việc thực tế và Phỏng vấn được đánh giá là có hiệu quả nhưng cũng chỉ ở mức tối thiểu (chỉ cao hơn mức 3 điểm một chút trên thang điểm 5). Điều này cho thấy các tổ chức vẫn chưa hài lòng với hệ thống lựa chọn ứng viên của họ. Vấn đề này cần phải được quan tâm vì hiệu quả của hệ thống lựa chọn ứng viên sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng lực lượng lao động của mỗi doanh nghiệp.

Khuyến nghị cho vấn đề tuyển dụng:

 Có ba tiêu chí mà các tổ chức cần phải cân nhắc trong việc lựa chọn kênh tìm kiếm ứng viên, đó là: (1) Các nhân viên được tuyển chọn từ các kênh tìm kiếm ứng viên khác nhau đã gắn bó với tổ chức trong bao lâu; (2) chi phí tìm kiếm ứng viên; (3) chất lượng kênh tìm kiến ứng viên.

 Cần sử dụng kênh tìm kiếm ứng viên từ các trường và quảng cáo trên website của doanh nghiệp

có hiệu quả hơn.

 Khuyến nghị nên xây dựng hệ thống đánh giá dựa trên các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, năng lực và các phẩm chất khác theo phân tích công việc, thiết kế và lựa chọn các công cụ sàng lọc ứng viên phù hợp, tin cậy và hiệu quả. Điều quan trọng là các doanh nghiệp phải thu thập và lưu trữ các thông tin về tính hiệu quả của các công cụ này để liên tục hoàn thiện cũng như đảm bảo về pháp lý.

 Công cụ lựa chọn ứng viên bằng các bài kiểm tra năng lực và tính cách đang được ứng dụng ngày càng phổ biến, hiệu quả trong sàng lọc một số lượng lớn ứng viên cho các vị trí cấp thấp và tỏ ra

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 72

đặc biệt tin cậy trong việc giúp lựa chọn được các ứng viên tốt nhất. Các bài Kiểm tra năng lực trí tuệ rất hiệu quả đối với các vị trí công việc như quản lý và các bài Đánh giá tính cách cũng giúp các tổ chức doanh nghiệp xác định được các ứng viên có tính cách phù hợp với công việc. Phỏng vấn cấu trúc và phỏng vấn ứng xử là hiệu quả nhất trong sàng lọc ứng viên. Phỏng vấn cấu trúc là hình thức phỏng vấn sử dụng các câu hỏi dựa trên phân tích thông tin công việc. Phỏng vấn cấu trúc sử dụng các câu hỏi giống nhau cho tất cả các ứng viên và nhiều giám khảo cùng cho điểm dựa trên các tiêu chí chấm điểm giống nhau. Phỏng vấn ứng xử tập trung vào các hành vi trong quá khứ liên quan tới công việc hiện tại đang được phỏng vấn. Điều này cho phép người phỏng vấn hiểu hơn và dự đoán được các ứng viên sẽ ứng xử thế nào trong các tình huống tương tự trong tương lai. Sử dụng hình thức Thử tay nghề dựa trên công việc thực tế thông qua một bản sao thu nhỏ của công việc trên thực tế, để đánh giá các kỹ năng công việc, dựa trên các hành vi trong môi trường với những điều kiện tương tự trong thực tế. Phương pháp này có độ chính xác tương đối cao và rất hiệu quả.

 Trung tâm đánh giá tập hợp các quy trình đánh giá đã được chuẩn hóa để đánh giá các ứng viên cho các vị trí quản lý. Công cụ này cũng có thể coi như Thử tay nghề cho các nhiệm vụ quản lý và có hiệu quả cao với hệ số chính xác. Do công cụ Trung tâm đánh giá khá tốn kém và tương đối khó khăn trong công tác quản lý nên các doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ trước khi đầu tư áp dụng hình thức này.

3.5.3 Đào tạo Mặc dù công tác đào tạo lực lượng lao động rất cần thiết nhưng không phải tất cả các doanh nghiệp đã chuẩn bị đầy đủ cho khâu này. Các doanh nghiệp trong khảo sát đều cho rằng đào tạo bồi dưỡng có vai trò quan trọng đối với tất cả các vị trí chức danh được nghiên cứu. Tuy nhiên chỉ có các doanh nghiệp trong lĩnh vực lưu trú là dường như đã chuẩn bị cho nhiệm vụ đầy thách thức này với gần 80 % số doanh nghiệp được hỏi cho biết đã dành một nguồn ngân sách riêng cho công tác đào tạo. Trong khi đó, chỉ có khoảng 30% các doanh nghiệp lữ hành là có ngân sách riêng cho đào tạo. Phân tích dữ liệu phỏng vấn sâu cho thấy các doanh nghiệp lữ hành không nỗ lực đào tạo nhân viên của họ do lo sợ sẽ mất các nhân viên này vào tay các doanh nghiệp đối thủ hoặc các nhân viên giỏi sau này sẽ mở công ty riêng và cạnh tranh với chính các doanh nghiệp này. Đa số các doanh nghiệp được phỏng vấn cho biết đào tạo theo hình thức vừa làm vừa học và đào tạo nội bộ là các hình thức đào tạo chủ yếu. Tuy nhiên, họ cũng cho biết chất lượng đào tạo thường bị ảnh hưởng do thiếu ngân sách hoặc thiếu giảng viên chất lượng.

Khuyến nghị cho vấn đề đào tạo:

 Các vấn đề trong công tác đào tạo hiện nay của các đơn vị/ doanh nghiệp không chỉ tập trung ở vấn đề đào tạo cái gì, (tức là có nhu cầu đào tạo về lĩnh vực gì) mà còn là đào tạo thế nào cho hiệu quả. Do hình thức đào tạo tại doanh nghiệp, vừa làm vừa học là lựa chọn của đa số doanh nghiệp, cần chọn các đào tạo viên là những nhân viên hoặc quản lý giám sát có nhiều kinh nghiệm nhất, cả về kiến thức và kỹ năng, bao gồm kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kiến thức vững vàng phương pháp sư phạm, khả năng áp dụng linh hoạt các nguyên tắc đào tạo. Các doanh nghiệp nên tận dụng các nguồn hỗ trợ về chuyên môn từ bên ngoài như Dự án EU hoặc các Sở VHTTDL trong công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên.

 Các đơn vị/ doanh nghiệp nên ưu tiên việc xây dựng thế hệ lãnh đạo kế cận từ trong nội bộ do sự thiếu hụt nhân lực quản lý và giám sát đáp ứng yêu cầu của ngành Du lịch, do vậy cần quy hoạch nhân sự và dự đoán khả năng thăng tiến, không chỉ dựa vào các yếu tố về năng lực chuyên môn

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 73

mà còn cả các năng lực khác như là tố chất lãnh đạo, kỹ năng khích lệ, phân công nhiệm vụ, lập kế hoạch và kiểm soát.

 Công việc đào tạo cần được tiếp cận như một lĩnh vực/ ngành vì vậy vai trò của Nhóm Nhân lực của Ban điều phối du lịch vùng (DMO) rất quan trọng trong việc điều phối công tác đào tạo giáo dục trong lĩnh vực du lịch của vùng. Cần phải xây dựng Kế hoạch phát triển lực lượng lao động cho khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung nhằm giải quyết các thách thức như đã trình bày. Các doanh nghiệp và cơ sở đào tạo nghề phải thúc đẩy mạng lưới liên kết đào tạo, phối hợp với các Tổ công tác phát triển nguồn nhân lực của DMO và các Sở VH,TT&DL.

3.5.4 Dịch chuyển lao động Các cơ hội làm việc từ các doanh nghiệp khác là lý do chính khiến các nhân viên trong các doanh nghiệp lưu trú và lữ hành quyết định nghỉ việc. Ngoài ra, việc thiếu các kỹ năng nghề nghiệp cần thiết cũng là một yếu tố quan trọng khiến các nhân viên trong lĩnh vực lữ hành xin thôi việc. Mức lương thưởng thấp lại là nguyên nhân chính khiến các giảng viên của các cơ sở đào tạo quyết định nghỉ việc.

3.5.5 Chế độ lương thưởng Mức lương thưởng thấp có thể làm giảm động lực làm việc của nhiều vị trí nhân viên. Có sự khác biệt đáng kể trong mức lương thưởng của nhân viên ở các vị trí khác nhau và trong các lĩnh vực khác nhau (lưu trú và lữ hành). Trong khi một số vị trí quản lý (Bếp trưởng, Quản lý Lễ tân, Quản lý dịch vụ ăn uống và Quản lý nhà buồng) nhận được các mức lương thưởng rất hấp dẫn thì nhiều vị trí không phải quản lý khác (Lễ tân, Phụ bếp bánh ngọt và Tư vấn lữ hành) chỉ được trả cao hơn mức lương tối thiểu một chút.

Theo một nghiên cứu gần đây của Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam, mức lương tối thiểu theo quy định của pháp luật chỉ đủ đáp ứng từ 65-70% mức chi phí sinh hoạt tối thiểu. Một phát hiện quan trọng khác của nghiên cứu là mức lương trung bình của vị trí Giám đốc sản phẩm và Giám đốc Marketing và Bán hàng thấp một cách đáng ngạc nhiên. Hai vị trí này chỉ nhận được mức lương tháng trung bình hơn 7 triệu đồng. Rõ ràng, mức lương tháng này không tương xứng với trách nhiệm và công việc mà các vị trí này phải gánh vác.

Theo các tài liệu nghiên cứu cho thấy việc chế độ lương thưởng thiếu tính công bằng trong nội bộ cũng như tương quan với bên ngoài có thể dẫn đến các hậu quả như hiệu quả công việc không cao, nhân viên thiếu tính cam kết với tổ chức, không hài lòng, và cuối cùng là nghỉ việc.

Khuyến nghị về chế độ lương, thưởng:

 Các đơn vị/ doanh nghiệp nên đánh giá hệ thống lương thưởng của mình trên các phân tích công việc, bằng cách xác định tất cả các yếu tố liên quan (nỗ lực, kỹ năng, trách nhiệm, và điều kiện làm việc) của tất cả các vị trí công việc và đánh giá các vị trí này sử dụng một hệ thống đánh giá đã được xác định trước, các tổ chức có thể đảm bảo rằng tính công bằng của chế độ lương thưởng trong nội bộ.

 Để thực hiện công bằng trong chế độ lương thưởng đòi hỏi công bằng trong đánh giá kết quả công việc. Để có thể đảm bảo tính công bằng trong chế độ lương thưởng, các doang nghiệp được khuyến nghị sử dụng các đơn vị năng lực VTOS trong đánh giá kết quả công việc, giúp các doanh nghiệp có thể đánh giá theo các khía cạnh khác nhau của yêu cầu công việc. Ngoài ra, sử dụng các đơn vị năng lực VTOS cũng giúp các nhà quản lý đưa ra các nhận xét, góp ý về hiệu quả công việc cho mỗi nhân viên dễ dàng và cụ thể hơn, cũng như giúp cho các đơn vị tổ chức các hoạt động đào tạo thích hợp hơn cho người lao động.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 74

3.5.6 Đào tạo Các cơ sở đào tạo không có giải pháp nào đối với các vấn đề được nghiên cứu này chỉ ra. Theo nghiên cứu có 8.420 học viên đang theo học 71 chương trình đào tạo trong 19 cơ sở đào tạo trên địa bàn khảo sát, tương đương với mức trung bình khoảng 444 học viên và 3.7 chương trình đào tạo cho mỗi cơ sở đào tạo. Có ít nhất 6 trên tổng số 14 chương trình đào tạo được nghiên cứu bao gồm Quản lý và Nghiệp vụ Bar, Quản lý và nghiệp vụ buồng, và Tiếng Anh cho Lữ hành và Khách sạn chỉ được dưới 16% số cơ sở đào tạo tham gia khảo sát tổ chức. Như vậy có thể kết luận rằng không có nhiều cơ hội được đào tạo chính qui về du lịch ở địa bàn các tỉnh được khảo sát.

Đáng lo ngại hơn nữa, trong tổng số 71 chương trình đào tạo hiện đang được 19 cơ sở đào tạo tổ chức, 75% số chương trình được tổ chức cho bậc Cao đẳng hoặc thấp hơn và không có chương trình nào được tổ chức cho bậc Sau đại học. Như vậy, điều này cũng có thể gây quan ngại do không có nhiều cơ hội học tập đào tạo cho các vị trí quản lý. Dự kiến về 5 năm tới, số liệu cho thấy hầu như sẽ không có thay đổi trong bức tranh toàn cảnh về đào tạo du lịch của vùng. Tới năm 2020, sẽ có khoảng 3015 học viên mới theo học 55 chương trình đào tạo được tổ chức bổ sung so với hiện tại. Trong số này, chỉ có 11% số chương trình đào tạo cho bậc Đại học và không có chương trình nào dành cho bậc Thạc sỹ.

Một vấn đề khác đặt ra cho các cơ sở đào tạo là quy mô của đội ngũ giáo viên. Hiện tại có tất cả 353 giảng viên toàn thời gian và bán thời gian cho 5 bộ môn (Bộ môn quản lý khách sạn, Bộ môn quản lý nhà hàng, Bộ môn điều hành tour, Bộ môn chế biến món ăn, Tiếng Anh) thuộc 19 cơ sở đào tạo tham gia khảo sát, tương đương với khoảng 3.7 cán bộ giảng viên cho mỗi bộ môn và 1 cán bộ giảng viên đảm nhiệm khoảng 24 sinh viên. Với kế hoạch của các cơ sở đào tạo sẽ tuyển dụng thêm 218 cản bộ giảng viên trong vòng 5 tới, tình hình sẽ có thể được cải thiện hơn một chút, trung bình có khoảng 6 giảng viên cho mỗi bộ môn và 1 giảng viên sẽ phụ trách 20 học viên vào năm 2020.

Khuyến nghị về đào tạo:

 Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, các trường được khuyến nghị tập trung vào tăng cường kinh nghiệm thực tiễn trong ngành của đội ngũ giảng viên và hỗ trợ học viên, cải thiện phương pháp học tập hiệu quả hơn. Với sự hỗ trợ của các doanh nghiệp trong việc tạo điều kiện cho các cán bộ giảng viên và học viên có cơ hội thực hành tại doanh nghiệp cũng như cùng tham gia vào quá trình thiết kế chương trình đào tạo, các cơ sở đào tạo có thể cải thiện đáng kể năng lực đáp ứng nhu cầu thực tiễn về nhân lực của ngành.

 Các trường có thể thiết kế các chương trình đào tạo về du lịch và khách sạn dựa trên các tài liệu VTOS. Để thuận tiện, các trường còn có thể sử dụng các bài giảng và các tài liệu đánh giá VTOS đã được thiết kế sẵn trong đào tạo học viên và giúp học viên tiếp cận với các kiến thức và phương pháp tiên tiến.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 75

Phụ lục 1: Ví dụ về Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ Lễ tân Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) nghề Lễ tân bao gồm các công việc trong bộ phận Lễ tân ở 4 bậc từ nhân viên Lễ tân cho tới Quản lý Lễ tân. Bộ Tiêu chuẩn VTOS nghề Lễ tân cũng bao gồm cả nghiệp vụ trong các hoạt động kinh doanh khách sạn ở địa phương.

Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng (check – in) và chăm sóc đáp ứng các nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Bộ phận Lễ tân cung cấp nhiều dịch vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh. Mặc dù cấu trúc tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn đa dạng tùy theo khách sạn đó là một doanh nghiệp nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn, một số vị trí nhất định có thể thấy ở bất cứ tổ chức nào.

Các công việc điển hình bao gồm: Quản lý bộ phận Lễ tân, Giám sát Lễ tân, Kiểm toán đêm, Nhân viên đón tiếp, Nhân viên Lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên tổng đài điện thoại, Nhân viên hỗ trợ khách hàng và Nhân viên hành lý.

Quản lý bộ phận Lễ tân hay Giám sát Lễ tân là ngƣời giám sát tất cả các hoạt động bộ phận Lễ tân của khách sạn. Những ngƣời này thực hiện việc quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và triển khai các chính sách hay quy trình do Ban giám đốc khách sạn, quản lý khách sạn quy định.

Nhân viên nhận đặt buồng liên hệ với khách qua điện thoại và Internet, lên lịch cho khách đến ở khách sạn và ghi chép lại tất cả các nhu cầu đặc biệt của khách.

Nhân viên đón tiếp, Nhân viên lễ tân hay Nhân viên quan hệ khách hàng làm các thủ tục cho khách nhận buồng, phân buồng và trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản hay yêu cầu nào của khách trong trong suốt thời gian khách lƣu trú tại khách sạn. Khi kết thúc thời gian lƣu trú của khách, Nhân viên lễ tân thực hiện các thủ tục trả buồng. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn báo cáo lại tất cả các quan ngại của khách hàng cho ngƣời quản lý.

Nhân viên hỗ trợ đón khách hay nhân viên hành lý chào đón khách khi khách đã làm xong thủ tục nhận buồng trong khách sạn. Nhân viên này mang hành lý cho khách đồng thời chỉ dẫn khách đi đến buồng của họ. Để đảm bảo mọi thứ trong buồng đƣợc sắp xếp và hoạt động tốt, Nhân viên hành lý kiểm tra các thiết bị trong buồng nhƣ đèn chiếu sáng và quạt, thiết bị thông gió. Nhân viên hành lý cũng có thể phải hƣớng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị trong khách sạn nhƣ điều khiển ti vi từ xa hay điện thoại.

Nhân viên quầy Thông tin và Hỗ trợ hành lý/ nhân viên quan hệ khách hàng của khách sạn là nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân. Nhân viên này điều phối các hoạt động vui chơi giải trí, du lịch và các hoạt động khác cho khách. Ngoài ra, họ còn có thể đặt chỗ trong nhà hàng, đặt chỗ các phƣơng tiện vận chuyển và thậm chí còn có thể sắp xếp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách.

DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

Số TT Mã ĐVNL Tên Đơn vị năng lực

Bậc

Năng lực chung

1 2 3 4 5

1 FOS1.1 Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng

2 FOS1.2 Cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng

3 FOS1.3 Cung cấp dịch vụ khách hàng

4 FOS1.4 Cung cấp dịch vụ trả buồng

5 FOS1.5 Cung cấp dịch vụ hành lý

     

6 FOS2.1 Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến

Năng lực cơ bản

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 76

Số TT Mã ĐVNL Tên Đơn vị năng lực

Bậc

Năng lực chung

1 2 3 4 5

Năng lực cơ bản



Cung cấp dịch vụ điện thoại và công nghệ FOS2.2 7 thông tin (CNTT)



FOS2.3 Sử dụng các hệ thống quản lý khách sạn 8



Cung cấp dịch vụ tại quầy thông tin và hỗ trợ FOS2.4 9 hành lý (Concierge)

FOS3.1 Tiến hành kiểm toán đêm 10

 

FOS3.2 Giám sát hoạt động bộ phận Lễ tân 11



Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân HRS3 12 viên

HRS7 Đào tạo huấn luyện nhân viên tại chỗ 13

HRS8 Thực hiện bài đào tạo nhóm 14

  

HRS9 Đảm bảo chất lượng công việc trong nhóm 15



Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc HRS10 16 của nhóm



FMS4 Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính 17

GAS5 Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp 18

FOS4.1 Quản lý doanh thu 19

FOS4.2 Quản lý hoạt động bộ phận Lễ tân 20

GAS6 Quản lý các hoạt động thường nhật 21



   

FMS1 Dự toán ngân sách 22



Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong các dịch RTS4.8 23 vụ lưu trú



HRS1 Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên 24



Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ HRS4 25 luật



HRS5 Tuyển dụng, tuyển chọn và giữ nhân viên 26



Xử lý các khiếu kiện của nhân viên và giải quyết HRS6 27 các vấn đề Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn 28 HRS11 nghề nghiệp Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của CMS1 29 khách hàng

GAS2 Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ 30

GAS3 Thiết lập các chính sách và quy trình 31

COS1 Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc 32

COS2 Làm việc hiệu quả trong nhóm 33

COS3 Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính 34

COS4 Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản 35

COS5 Duy trì kiến thức ngành nghề 36

COS6 Thực hiện sơ cứu cơ bản 37

COS7 Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh 38

 

       

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 77

COS8 Xử lý các trường hợp khẩn cấp 39

Số TT Mã ĐVNL Tên Đơn vị năng lực

Bậc

Năng lực chung

1 2 3 4 5

Năng lực cơ bản



40 COS9 Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin



Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh 41 COS10 phổ biến

42 GES1 Chuẩn bị làm việc

43 GES2 Tiếp nhận và xử lý phàn nàn

44 GES3 Kết thúc ca làm việc

45 GES4 Xử lý các giao dịch tài chính

    

46 GES6 Quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ



Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống phục hồi 47 GES7 thông tin

48 GES9 Phát triển mối quan hệ khách hàng

49 GES10 Chuẩn bị và trình bày báo cáo

  

50 GES12 Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm



CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT

Giám sát các thiết bị và hoạt động đảm bảo 51 GES13 bảo vệ trẻ em Giải quyết rắc rối với người say rượu và người 52 GES15 không có thẩm quyền Chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng 53 GES16 Anh

Mã chứng chỉ Chứng chỉ nghề (dành cho doanh nghiệp) Level

CFO1 Chứng chỉ Lễ tân 1

CFO2 Chứng chỉ Lễ tân 2

CFOS3 Chứng chỉ Giám sát bộ phận Lễ tân 3

CFO1 - Chứng chỉ Lễ tân Bậc 1 (15 Đơn vị năng lực)

DFOM Bằng Quản lý bộ phận Lễ tân 4

SỐ TT MÃ ĐVNL TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

BẬC

NĂNG LỰC CHUNG

1 2 3 4 5

NĂNG LỰC CƠ BẢN



NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ FOS1.1 1 BUỒNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN FOS1.2 2 BUỒNG



Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 78

3 FOS1.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

FOS1.4 4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG

FOS1.5 5 CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH LÝ

COS1 6 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC

COS2 7 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM

  

 



COS3 8 HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ COS4 9 BẢN



COS5 10 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ

GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 11

 



GES2 12 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH GES6 13 VỤ



CFO2 - Chứng chỉ Lễ tân Bậc 2 (22 Đơn vị năng lực)

GES9 14 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ GES12 15 TRÁCH NHIỆM

SỐ TT MÃ ĐVNL TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

BẬC

NĂNG LỰC CHUNG

1 2 3 4 5

NĂNG LỰC CƠ BẢN



NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ FOS1.1 1 BUỒNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN FOS1.2 2 BUỒNG

FOS1.3 3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

 



FOS1.4 4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC FOS2.1 5 TUYẾN CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG FOS2.2 6 NGHỆ THÔNG TIN (CNTT) SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH FOS2.3 7 SẠN CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY THÔNG TIN VÀ FOS2.4 8 HỖ TRỢ HÀNH LÝ

COS1 9 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC

COS2 10 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM

  



COS3 11 HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ COS4 12 BẢN

COS5 13 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ

 

COS7 14 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH

GES1 15 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

GES2 16 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN

  

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 79

GES3 17 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC

SỐ TT MÃ ĐVNL TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

BẬC

NĂNG LỰC CHUNG

1 2 3 4 5



GES4 18

NĂNG LỰC CƠ BẢN



XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH GES6 19 VỤ DUY TRÌ HỒ SƠ TÀI LIỆU VÀ CÁC HỆ THỐNG GES7 20 PHỤC HỒI THÔNG TIN



CFOS3 - Chứng chỉ về Giám sát bộ phận Lễ tân Bậc 3 (26 Đơn vị năng lực)

GES9 21 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ GES12 22 TRÁCH NHIỆM

SỐ TT MÃ ĐVNL TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

BẬC

NĂNG LỰC CHUNG

1 2 3 4 5



FOS1.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1

NĂNG LỰC CƠ BẢN



SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH FOS2.3 2 SẠN

FOS3.1 TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM 3

 

FOS3.2 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 4



TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC HRS3 5 CỦA NHÂN VIÊN

HRS7 ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 6



 

HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 7













ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG HRS9 8 NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT HRS10 9 CÔNG VIỆC TRONG NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC GAS5 10 CUỘC HỌP

COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 11

COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 12

COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 13

COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 14

    

COS8 XỬ LÝ CÁC TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 15



ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG COS9 16 TIN SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ COS10 17 KINH DOANH PHỔ BIẾN

GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 18

GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 19

  

GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 20



Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 80

QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH GES6 21 VỤ

SỐ TT MÃ ĐVNL TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

BẬC

NĂNG LỰC CHUNG

1 2 3 4 5



22 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

NĂNG LỰC CƠ BẢN



DFOM - Văn bằng Quản lý bộ phận Lễ tân Bậc 4 (22 Đơn vị năng lực)

ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ 23 GES12 TRÁCH NHIỆM GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 24 GES13 ĐẢM BẢO BẢO VỆ TRẺ EM GIẢI QUYẾT RẮC RỐI VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ 25 GES15 NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG 26 GES16 TIẾNG ANH

MÃ ĐVNL TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

BẬC

SỐ TT

NĂNG LỰC CHUNG

1 2 3 4 5

NĂNG LỰC CƠ BẢN



SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH 1 FOS2.3 SẠN TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC 2 HRS3 CỦA NHÂN VIÊN



3 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH

4 FOS4.1 QUẢN LÝ DOANH THU

 

5 FOS4.2 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN



XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN 6 HRS1 VIÊN TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH 7 HRS4 XỬ LÝ KỶ LUẬT TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN 8 HRS5 VIÊN XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ 9 HRS6 GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ 10 HRS11 AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI 11 CMS1 LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG 12 RTS4.8 CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI 13 FMS1 LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG



14 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƯỜNG NHẬT



Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 81

TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG 15 GAS2 NGHỆ

MÃ ĐVNL TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

BẬC

SỐ TT

NĂNG LỰC CHUNG

4 5 1 2 3

16 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH

17 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ

18 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN

  

19 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP

20 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

 

21 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO

NĂNG LỰC CƠ BẢN 



GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM 22 GES13

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 82

BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM

Phụ lục 2: Bảng hỏi khảo sát

ĐÁNH GIÁ NHU CẦU LAO ĐỘNG DU LỊCH 2015

– DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN –

Thông tin chung 1.

2. Tên Khách sạn: ...................................................................................................................................................... Người đại diện: ............................................................. Chức vụ: ..................................................................... Địa chỉ: ...................................................................................................... Tỉnh: ............................................... Điện thoại: ..................................................................... Fax: .............................................................................

3. Email: ............................................................................ Website: ...................................................................... Xếp loại: ☐ Khách sạn/Resort 3 sao ☐ Khách sạn/Resort 5 sao ☐ Khách sạn/Resort 4 sao ☐ Khách sạn theo chuỗi ☐ Khách sạn/Resort 2 sao ☐ Độc lập Thương hiệu: Số lượng và loại phòng: Tổng số lượng phòng .................................................................... trong đó bao gồm ........................... Phòng Standard (STD) ............................ Phòng Superior (SUP) .............................. Phòng Deluxe (DLX) ................................. Phòng Suite (SUT)

2011 ▼ 2012 ▼ 2013 ▼ 2014 ▼ 2015 ▼

…… % Công suất sử dụng phòng: …… % …… % …… % …… %

Thông tin về nhân viên 4.

Xin anh/chị cho biết số lượng nhân viên ở mỗi vị trí dưới đây theo giới tính, bằng cấp, và loại hình tuyển dụng

Giới tính Bằng cấp cao nhất

Vị trí Tổng số Nam Nữ Cử nhân Bán thời gian Thạc sỹ hoặc cao hơn THPT hoặc thấp hơn Trung cấp và Cao đẳng Loại hình tuyển dụng Toà n thời gian Quản lý bộ phận lễ tân …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… Giám sát lễ tân …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Nhân viên lễ tân Quản lý nhà buồng Nhân viên phục vụ buồng …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… Quản lý giặt là Giám sát tầng Bếp trưởng …… …… …… …… …… …… …… …… …… Phụ bếp …… …… …… …… …… …… …… …… …… Phụ bếp bánh ngọt …… …… …… …… …… …… …… …… …… Quản lý dịch vụ ăn uống …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 83

…… …… …… …… …… …… 5. Giám sát phục vụ bàn Nhân viên phục vụ …… …… …… bàn Xin anh/chị cho biết tỉ lệ phần trăm (%) nhân viên có trình độ tương đương với các bậc trình độ nghề VTOS (để hiểu rõ hơn về các bậc nghề VTOS, xin anh/chị tham khảo chú giải dưới đây):

- Chứng chỉ 1 (Bậc 1): Kỹ năng cơ bản thông thường trong bối cảnh xác định - Chứng chỉ 2 (Bậc 2): Phạm vi kỹ năng rộng trong các bối cảnh khác nhau với trách nhiệm cao hơn - Chứng chỉ 3 (Bậc 3): Năng lực giỏi về kỹ thuật kết hợp kỹ năng giám sát - - Bằng 4 (Bậc 4): Năng lực chuyên ngành kết hợp kỹ năng quản lý Bằng cao cấp (Bậc 5): Năng lực tinh vi, rộng và chuyên ngành kết hợp kỹ năng quản lý cấp cao

Bậc trình độ nghề VTOS Vị trí Chứng chỉ 1 Chứng chỉ 2 Chứng chỉ 3 Bằng 4 Bằng cao cấp 5 Quản lý bộ phận lễ tân

Giám sát lễ tân

…… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Nhân viên lễ tân Quản lý nhà buồng Nhân viên phục vụ buồng

Quản lý giặt là Giám sát tầng Bếp trưởng Phụ bếp Phụ bếp bánh ngọt …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Quản lý dịch vụ ăn uống

…… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

…… % …… % …… % …… % …… % 6. Giám sát phục vụ bàn Nhân viên phục vụ bàn Đối với từng nhóm năng lực VTOS, xin anh/chị cho biết tỉ lệ phần trăm (%) nhân viên ở các vị trí dưới đây được đánh giá theo các mức chất lượng công việc dưới đây

- Mức 1 không đáp ứng được kỳ vọng của công việc - Mức 2 đáp ứng được kỳ vọng của công việc - Mức 3 vượt mức kỳ vọng của công việc

Kỹ năng Chuyên môn Chất lượng công việc nói chung Vị trí Kỹ năng cơ bản (tương thích với nhiều ngành khác nhau) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 1 Mức 2 Mức 3 Quản lý bộ phận lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Giám sát lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Nhân viên lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Quản lý nhà buồng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Nhân viên phục vụ buồng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Quản lý giặt là …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Giám sát tầng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Bếp trưởng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 84

Phụ bếp …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Phụ bếp bánh ngọt …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Quản lý dịch vụ ăn uống …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Giám sát phục vụ bàn …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Nhân viên phục vụ bàn …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Kỹ năng quản lý Hiểu biết về du lịch có trách nhiệm Vị trí …… % …… % …… % Kỹ năng chung (có liên quan chuyên môn của một nhóm công việc) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 1 Mức 2 Mức 3 Quản lý bộ phận lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Giám sát lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Nhân viên lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Quản lý nhà buồng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Nhân viên phục vụ buồng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Quản lý giặt là …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Giám sát tầng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Bếp trưởng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Phụ bếp …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Phụ bếp bánh ngọt …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Quản lý dịch vụ ăn uống …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Giám sát phục vụ bàn …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Các công tác nhân sự (Tuyển dụng, Đào tạo và Phát triển, và Dịch chuyển lao động) 7.

Nhân viên phục vụ bàn …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Xin anh/chị cho biết 3 kênh tuyển dụng phổ biến nhất cho mỗi vị trí sau đây bằng cách đánh dấu  vào ô trống.

Kênh tuyển dụng

Kênh khác ………… ………… ……

Vị trí Kênh nội bộ Giới thiệu từ nhân viên Từ các trường đại học, cao đẳng Từ website của công ty Từ các website về tuyển dụng Báo chí và các kênh tương tự Quản lý bộ phận lễ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giám sát lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 85

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên lễ tân Quản lý nhà buồng Nhân viên phục vụ buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quản lý giặt là

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giám sát tầng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Bếp trưởng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Phụ bếp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Phụ bếp bánh ngọt Quản lý dịch vụ ăn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ uống ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

8. Giám sát phục vụ bàn Nhân viên phục vụ bàn Xin anh/chị cho biết tính hiệu quả và chất lượng của những kênh tuyển dụng dưới đây đối với các vị trí của doanh nghiệp bằng cách đánh dấu  vào ô trống thích hợp Kém Tạm được Tốt Rất tốt Vô cùng tốt Vị trí 1 2 3 5 4 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Kênh nội bộ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giới thiệu từ nhân viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Từ các trường đại học, cao đẳng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Từ website của công ty ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Từ các website về tuyển dụng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

9. Báo chí và các kênh tương tự Kênh khác (nói cụ thể) ..................................................... Xin anh/chị cho biết những công cụ hỗ trợ tuyển dụng nào dưới đây được sử dụng đối với các vị trí sau đây tại doanh nghiệp. Hãy chọn tất cả những công cụ được sử dụng bằng cách đánh dấu  vào ô trống. Công cụ tuyển dụng

Vị trí Phỏng vấn Bài kiểm tra năng lực trí tuệ (IQ) Bài đánh giá tính cách Trung tâm đánh giá (Assessment Center) Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn Làm mẫu dựa trên công việc thực tế Quản lý bộ phận lễ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giám sát lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên lễ tân Quản lý nhà buồng Nhân viên phục vụ buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quản lý giặt là Giám sát tầng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Bếp trưởng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Phụ bếp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Phụ bếp bánh ngọt Quản lý dịch vụ ăn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ uống ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giám sát phục vụ bàn Nhân viên phục vụ bàn

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 86

10. Xin anh/chị cho biết chất lượng của những công cụ sau đây trong đánh giá các ứng viên xin việc bằng cách đánh dấu  vào ô trống thích hợp Kém Tạm được Tốt Rất tốt Vô cùng tốt Công cụ tuyển dụng 1 2 3 4 5

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Bài kiểm tra năng lực trí tuệ (IQ) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Bài đánh giá tính cách

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

11. Làm mẫu dựa trên công việc thực tế Phỏng vấn cấu trúc (Structured Interview) Trung tâm đánh giá (Assessment Center) Xin anh/chị hãy cho biết doanh nghiệp có gặp khó khăn trong công tác tuyển dụng đối với các vị trí sau không bằng cách đánh dấu  vào ô trống thích hợp. Rất dễ  Trung bình  Rất khó Vị trí 1 2 3 4 5 Quản lý bộ phận lễ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giám sát lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên lễ tân Quản lý nhà buồng Nhân viên phục vụ buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quản lý giặt là Giám sát tầng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Bếp trưởng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Phụ bếp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Phụ bếp bánh ngọt Quản lý dịch vụ ăn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ uống ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

12. Giám sát phục vụ bàn Nhân viên phục vụ bàn Xin anh/chị cho biết số lượng nhân viên nghỉ việc tại doanh nghiệp trong thời gian qua (trong vòng 5 năm, 3 năm và từ năm ngoái trở lại đây) cũng như lý do nghỉ việc. Số lượng nghỉ việc Lý do Nghỉ việc

Vị trí Tự xin nghỉ Nghỉ hưu Buộc thôi việc Giảm biên chế Trong 5 năm qua Trong 3 năm qua Trong năm qua Quản lý bộ phận lễ tân …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… Giám sát lễ tân …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 87

Nhân viên lễ tân Quản lý nhà buồng Nhân viên phục vụ buồng …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… Quản lý giặt là Giám sát tầng Bếp trưởng …… …… …… …… …… …… …… Phụ bếp …… …… …… …… …… …… …… Phụ bếp bánh ngọt …… …… …… …… …… …… …… Quản lý dịch vụ ăn uống …… …… …… …… …… …… …… Giám sát phục vụ bàn …… …… …… …… …… …… ……

Nhân viên phục vụ bàn …… …… …… …… …… …… ……

13. Trong số những nhân viên tự xin nghỉ việc, anh/chị hay cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đây tới quyết định của họ bằng cách đánh dấu  vào ô trống thích hợp. Không hề ảnh hưởng   Ảnh hưởng rất lớn Lý do nghỉ việc 1 2 3 4 5 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Lương thấp

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Điều kiện làm việc không phù hợp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Cơ hội nghề nghiệp khác ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

14. Thiếu kiến thức và kỹ năng Yếu tố khác (đề nghị nêu rõ) .................................................... Xin anh/chị cho biết tầm quan trọng của đào tạo đối với nhân viên của mình ở các vị trí sau để nâng cao chất lượng công việc trong tương lai bằng cách đánh dấu  vào ô trống thích hợp. Không hề quan trọng   Rất quan trọng Vị trí 1 2 3 4 5

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quản lý bộ phận lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giám sát lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quản lý nhà buồng

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên phục vụ buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quản lý giặt là ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giám sát tầng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Bếp trưởng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Phụ bếp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Phụ bếp bánh ngọt

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quản lý dịch vụ ăn uống ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giám sát phục vụ bàn

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên phục vụ bàn 15. Doanh nghiệp có kinh phí dành riêng cho các công tác đào tạo không? ☐ Có ☐ Không

16. Nếu có, kinh phí đào tạo chiếm bao nhiêu phần trăm của tổng kinh phí cho các hoạt động nhân sự? .................. Xin anh/chị cho biết mức thu nhập (gồm cả thưởng và các lợi ích khác) của các vị trí sau đây cũng như mức độ cạnh tranh của mức thu nhập mà doanh nghiệp đang chi trả so với mặt bằng thu nhập nói chung.

Mức lương (triệu đồng) Vị trí

Ngưỡng tối thiểu Ngưỡng trung bình Ngưỡi tối đa So sánh mức lương đối với các đối thủ cạnh tranh khác Ở mức thị trường Dưới mức thị trường Trên mức thị trường

☐ ☐ ☐ Quản lý bộ phận lễ tân …… …… …… ☐ ☐ ☐ Giám sát lễ tân …… …… …… ☐ ☐ ☐ Nhân viên lễ tân …… …… …… ☐ ☐ ☐ Quản lý nhà buồng …… …… ……

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 88

☐ ☐ ☐ Nhân viên phục vụ buồng …… …… …… ☐ ☐ ☐ Quản lý giặt là …… …… ……

☐ ☐ ☐ Giám sát tầng …… …… …… ☐ ☐ ☐ Bếp trưởng …… …… …… ☐ ☐ ☐ Phụ bếp …… …… …… ☐ ☐ ☐ Phụ bếp bánh ngọt …… …… ……

☐ ☐ ☐ Quản lý dịch vụ ăn uống …… …… …… ☐ ☐ ☐ Giám sát phục vụ bàn …… …… ……

Kế hoạch tương lai 17. 7 Xin anh/chị cho biết doanh nghiệp có kế hoạch mở rộng khách sạn trong tương lai hay không? Nếu có, anh/xin

☐ ☐ ☐ Nhân viên phục vụ bàn …… …… ……

hãy cung cấp thông tin về mức độ mở rộng khách sạn.

................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................

ĐÁNH GIÁ NHU CẦU LAO ĐỘNG DU LỊCH 2015

– DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH –

Thông tin chung 1 1 18. Người đại diện: ............................................................. Chức vụ: ..................................................................... 2 Địa chỉ: ........................................................................................................... Tỉnh: ..........................................

Tên Doanh nghiệp: .................................................................................................................................................

Điện thoại: ..................................................................... Fax: .............................................................................

Email: ............................................................................ Website: ...................................................................... ☐ Out-bound ☐ In-bound ☐ Cả hai Số lượng nhân viên ................................................................................................................. 19. Loại hình 3 Quy mô Doanh thu năm 2014 (triệu đồng) .............................................................................................

Số lượng khách phục vụ năm 2014 ......................................................................................... Tỉ trọng khách in-bound …………% với outbound …………% với nội địa đi trong nước …………% Tỉ trọng khác quốc tế …………% với khách nội địa …………%

Thông tin về đội ngũ nhân viên 20.

Xin anh/chị cho biết số lượng nhân viên ở mỗi vị trí dưới đây theo giới tính, bằng cấp, và loại hình tuyển dụng

4 Giới tính Bằng cấp cao nhất

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 89

Vị trí Tổng số Nam Nữ Cử nhân Bán thời gian Thạc sỹ hoặc cao hơn THPT hoặc thấp hơn Trung cấp và Cao đẳng Loại hình tuyển dụng Toà n thời gian Tư vấn du lịch …… …… …… …… …… …… …… …… …… Giám đốc xây dựng sản phẩm …… …… …… …… …… …… …… …… …… Giám đốc Marketing và bán hàng …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Điều hành du lịch …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Hướng dẫn viên …… …… …… Xin anh/chị cho biết tỉ lệ phần trăm (%) nhân viên có trình độ tương đương với các bậc trình độ nghề VTOS (để hiểu rõ hơn về các bậc nghề VTOS, xin anh/chị tham khảo chú giải dưới đây): d 5

Tư vấn du lịch …… % …… % …… % …… % Bằng cao cấp 5 …… % Giám đốc xây dựng sản phẩm …… % …… % …… % …… % …… % Giám đốc Marketing và bán hàng Điều hành du lịch Hướng dẫn viên …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % 66 Đối với từng nhóm năng lực VTOS, xin anh/chị cho biết tỉ lệ phần trăm (%) nhân viên ở các vị trí dưới đây được đánh giá theo các mức chất lượng công việc như sau:

- Mức 1 không đáp ứng được kỳ vọng của công việc - Mức 2 đáp ứng được kỳ vọng của công việc - Mức 3 vượt mức kỳ vọng của công việc

Kỹ năng Chuyên môn Chất lượng công việc nói chung Vị trí Kỹ năng cơ bản (tương thích với nhiều ngành khác nhau) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 1 Mức 2 Mức 3

Tư vấn du lịch …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

…… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Giám đốc xây dựng sản phẩm Giám đốc Marketing và bán hàng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Điều hành du lịch …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Hướng dẫn viên …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Kỹ năng quản lý Hiểu biết về du lịch có trách nhiệm Vị trí Kỹ năng chung (có liên quan chuyên môn của một nhóm công việc) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 1 Mức 2 Mức 3

Tư vấn du lịch …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

…… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Giám đốc xây dựng sản phẩm Giám đốc Marketing và bán hàng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Điều hành du lịch …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Các công tác nhân sự (Tuyển dụng, Đào tạo và Phát triển, và Dịch chuyển lao động) 77 Xin anh/chị cho biết 3 kênh tuyển dụng phổ biến nhất cho mỗi vị trí sau đây bằng cách đánh dấu  vào ô trống.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 90

Hướng dẫn viên …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Kênh tuyển dụng

Kênh khác ………… ………… ……

Vị trí Kênh nội bộ Giới thiệu từ nhân viên

Từ các trường đại học, cao đẳng ☐ Từ website của công ty ☐ Từ các website về tuyển dụng ☐ Báo chí và các kênh tương tự ☐ ☐ ☐ ☐ Tư vấn du lịch

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giám đốc xây dựng sản phẩm Giám đốc Marketing và bán hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Điều hành du lịch

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hướng dẫn viên 88 Xin anh/chị cho biết tính hiệu quả và chất lượng của những kênh tuyển dụng dưới đây đối với các vị trí của doanh nghiệp bằng cách đánh dấu  vào ô trống thích hợp. Kém Tạm được Tốt Rất tốt Vô cùng tốt Kênh tuyển dụng 1 2 3 4 5

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Kênh nội bộ

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giới thiệu từ nhân viên

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Từ các trường đại học, cao đẳng

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Từ website của công ty

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Từ các website về tuyển dụng

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Báo chí và các kênh tương tự

Kênh khác (nói cụ thể) ..................................................... Xin anh/chị cho biết những công cụ tuyển dụng nào dưới đây được sử dụng đối với các vị trí sau đây tại doanh nghiệp. Hãy chọn tất cả những công cụ được sử dụng bằng cách đánh dấu  vào ô trống.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

21. 9 Công cụ tuyển dụng

Vị trí Phỏng vấn Cấu trúc Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn Bài kiểm tra năng lực trí tuệ (IQ) Bài đánh giá tính cách Trung tâm đánh giá (Assessment Center)

☐ ☐ Làm mẫu dựa trên công việc thực tế ☐ ☐ ☐ ☐ Tư vấn du lịch

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giám đốc xây dựng sản phẩm Giám đốc Marketing và bán hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Điều hành du lịch

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hướng dẫn viên

Xin anh/chị cho biết chất lượng của những công cụ sau đây trong đánh giá các ứng viên xin việc bằng cách đánh dấu  vào ô trống thích hợp. 11 0 Kém Tạm được Tốt Rất tốt Vô cùng tốt Công cụ tuyển dụng 1 2 3 4 5

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Bài kiểm tra năng lực trí tuệ (IQ)

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Bài đánh giá tính cách

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 91

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Làm mẫu dựa trên công việc thực tế

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phỏng vấn cấu trúc (Structured Interview) Trung tâm đánh giá (Assessment Center) Xin anh/chị hãy cho biết doanh nghiệp có gặp khó khăn trong công tác tuyển dụng đối với các vị trí sau không bằng cách đánh dấu  vào ô trống thích hợp. 11 1 Rất dễ  Trung bình  Rất khó Vị trí 1 3 4 5 2

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tư vấn du lịch

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giám đốc xây dựng sản phẩm Giám đốc Marketing và bán hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Điều hành du lịch

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hướng dẫn viên

Xin anh/chị cho biết số lượng nhân viên nghỉ việc tại doanh nghiệp trong thời gian qua (trong vòng 5 năm, 3 năm và từ năm ngoái trở lại đây) cũng như lý do nghỉ việc. 11 2 Số lượng nghỉ việc Lý do Nghỉ việc

Vị trí Tự xin nghỉ Nghỉ hưu Buộc thôi việc Giảm biên chế Trong 5 năm qua Trong 3 năm qua Trong năm qua Tư vấn du lịch …… …… …… …… …… …… ……

…… …… …… …… …… …… ……

Giám đốc xây dựng sản phẩm Giám đốc Marketing và bán hàng …… …… …… …… …… …… …… Điều hành du lịch …… …… …… …… …… …… …… Hướng dẫn viên …… …… …… …… ……

…… …… 22. 1 Trong số những nhân viên tự xin nghỉ việc, anh/chị hay cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đây tới quyết định của họ bằng cách đánh dấu  vào ô trống thích hợp. 13 Không hề ảnh hưởng   Ảnh hưởng rất lớn Lý do nghỉ việc 1 2 3 4 5

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Lương thấp

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Điều kiện làm việc không phù hợp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Cơ hội nghề nghiệp khác

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

23. Thiếu kiến thức và kỹ năng Yếu tố khác (đề nghị nêu rõ) ..................................................... Xin anh/chị cho biết tầm quan trọng của đào tạo đối với nhân viên của mình ở các vị trí sau để nâng cao chất lượng công việc trong tương lai bằng cách đánh dấu  vào ô trống thích hợp. 14 Không hề quan trọng   Rất quan trọng Vị trí 1 3 4 5 2

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tư vấn du lịch

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giám đốc xây dựng sản phẩm Giám đốc Marketing và bán hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Điều hành du lịch

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 92

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hướng dẫn viên

Doanh nghiệp có kinh phí dành riêng cho các công tác đào tạo không? ☐ Có ☐ Không Nếu có, kinh phí đào tạo chiếm bao nhiêu phần trăm của tổng kinh phí cho các hoạt động nhân sự? ................... Xin anh/chị cho biết mức thu nhập (gồm cả thưởng và các lợi ích khác) của các vị trí sau đây cũng như mức độ cạnh tranh của mức thu nhập mà doanh nghiệp đang chi trả so với mặt bằng thu nhập nói chung. 11 5 11 6 Mức lương (triệu đồng) Vị trí Ngưỡi tối đa Ngưỡng tối thiểu Ngưỡng trung bình So sánh mức lương đối với các đối thủ cạnh tranh khác Ở mức thị trường ☐ Trên mức thị trường ☐ Dưới mức thị trường ☐ Tư vấn du lịch …… …… ……

☐ ☐ ☐ …… …… ……

☐ ☐ ☐ Giám đốc xây dựng sản phẩm Giám đốc Marketing và bán hàng …… …… …… ☐ ☐ ☐ Điều hành du lịch …… …… …… ☐ ☐ ☐ Hướng dẫn viên …… …… …… Kế hoạch tương lai

11 7

Xin anh/chị cho biết doanh nghiệp có kế hoạch mở rộng doanh nghiệp trong tương lai hay không? Nếu có, anh/xin hãy cung cấp thông tin về mức độ mở rộng. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................

ĐÁNH GIÁ NHU CẦU LAO ĐỘNG DU LỊCH 2015

– CƠ SỞ ĐÀO TẠO –

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 93

Thông tin chung Tên Cơ sở Đào tạo: ...............................................................................................................................................

Loại hình đào tạo: ☐ Chuyên đào tạo về Du lịch và Khách sạn

1 1 2 2 ☐ Tổng hợp, bao gồm cả các chương trình Du lịch và Khách sạn Người đại diện: ............................................................. Chức vụ: ......................................................................

3 3 Địa chỉ: ................................................................................................... Tỉnh: .................................................. Điện thoại: ..................................................................... Fax: ............................................................................. Email: ............................................................................ Website: ...................................................................... Các Chương trình Đào tạo

4 4 Những chương trình nào dưới đây hiện đang được triển khai tại cơ sở của anh/chị? Với mỗi chương trình anh/chị lựa chọn, hãy nêu rõ (1) tổng số sinh viên đang theo học, (2) bậc đào tạo (ví dụ: trung cấp nghề, cao đẳng, đại học, thạc sỹ hoặc cao hơn), và (3) tổng số tiền học phí mỗi năm (theo đơn vị triệu đồng). Cấp bậc Đào tạo

Tỉnh: Ước tính học phí hàng năm Trung cấp Cao đẳng Cử nhân Hiện nay đang có Chỉ tiêu tuyển sinh hàng năm Thạc sỹ hoặc cao hơn ☐ …… …… …… …… …… ……………… ☐ …… …… …… …… …… ……………… Nghiệp vụ nhà hàng Quản lý và nghiệp vụ bar ☐ Nghiệp vụ lễ tân …… …… …… …… …… ……………… ☐ …… …… …… …… …… ……………… Quản lý và nghiệp vụ buồng ☐ Kỹ thuật chế biến món ăn …… …… …… …… …… ……………… ☐ …… …… …… …… …… ……………… ☐ …… …… …… …… …… ……………… Quản lý khách sạn Quản lý nhà hàng ☐ Hướng dẫn du lịch …… …… …… …… …… ……………… ☐ Điều hành tour …… …… …… …… …… ……………… ☐ Tiếng Anh cho khách sạn …… …… …… …… …… ……………… ☐ …… …… …… …… …… ……………… ☐ …… …… …… …… …… ……………… Tiếng Anh cho lữ hành Quản trị du lịch và lữ hành ☐ Du lịch học …… …… …… …… …… ……………… ☐ …… …… …… …… …… ………………

…… …… …… …… …… ………………

5 5 Việt Nam học Chương trình khác (hãy nêu cụ thể) ......................................................... Những chương trình nào dưới đây sẽ được mở thêm trong 5 năm tới (đến năm 2020)? Với mỗi chương trình anh/chị lựa chọn, hãy nêu rõ (1) tổng số sinh viên đang theo học, (2) bậc đào tạo (ví dụ: trung cấp nghề, cao đẳng, đại học, thạc sỹ hoặc cao hơn), và (3) tổng số tiền học phí mỗi năm (theo đơn vị triệu đồng). Cấp bậc Đào tạo

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 94

Chương trình Ước tính học phí hàng năm Trung cấp Cao đẳng Cử nhân Dư kiến mở thêm Dự kiến chỉ tiêu tuyển sinh hàng năm Thạc sỹ hoặc cao hơn ☐ …… …… …… …… …… ……………… ☐ …… …… …… …… …… ……………… Nghiệp vụ nhà hàng Quản lý và nghiệp vụ bar ☐ Nghiệp vụ lễ tân …… …… …… …… …… ……………… ☐ …… …… …… …… …… ……………… Quản lý và nghiệp vụ buồng Chương trình Cấp bậc Đào tạo Ước tính

học phí hàng năm

Dư kiến mở thêm Trung cấp Cao đẳng Cử nhân

Thạc sỹ hoặc cao hơn Dự kiến chỉ tiêu tuyển sinh hàng năm ☐ Kỹ thuật chế biến món ăn …… …… …… …… …… ……………… ☐ …… …… …… …… …… ……………… ☐ …… …… …… …… …… ……………… Quản lý khách sạn Quản lý nhà hàng ☐ Hướng dẫn du lịch …… …… …… …… …… ……………… ☐ Điều hành tour …… …… …… …… …… ……………… ☐ Tiếng Anh cho khách sạn …… …… …… …… …… ……………… ☐ …… …… …… …… …… ……………… ☐ …… …… …… …… …… ……………… Tiếng Anh cho lữ hành Quản trị du lịch và lữ hành ☐ Du lịch học …… …… …… …… …… ……………… ☐ …… …… …… …… …… ………………

…… …… …… …… …… ……………… Việt Nam học Chương trình khác (hãy nêu cụ thể) ......................................................... Đội ngũ Giảng dạy

Xin anh/chị cho biết số lượng giảng viên trong mỗi bộ môn dưới đây theo giới tính, bằng cấp (trình độ và chứng chỉ VTOS), và loại hình tuyển dụng. 6 6 Giới tính Bằng cấp cao nhất

Bộ môn Tổng số Số giảng viên có chứng chỉ VTOS Nữ CN T.S. Na m Th. S Loại hình tuyển dụng Bán Toàn thời thời gian gian

Bộ môn quản lý khách sạn …… …… …… ……

Bộ môn quản lý nhà hàng …… …… …… ……

Bộ môn điều hành tour (bao gồm cả hướng dẫn du lịch) …… …… …… ……

Bộ môn chế biến món ăn …… …… …… …… … … …… … … …… … … …… … … …… … … … … … … … … … … …… … … …… … … …… … … ……

Tiếng Anh (bao gồm cả tiếng Anh khách sạn và tiếng Anh Du lịch) …… …… …… ……

…… …… ……

Bộ môn khác (hãy nêu cụ thể) ............................................ …… Bộ môn khác (hãy nêu cụ thể) ............................................ …… Bộ môn khác (hãy nêu cụ thể) ............................................ …… Bộ môn khác (hãy nêu cụ thể) ............................................ …… …… …… Xin anh/chị cho biết số lượng giảng viên dự định sẽ tuyển dụng trong vòng 5 năm tới theo nguồn tuyển dụng (từ cơ sở đào tạo hay từ doanh nghiệp), bằng cấp, và loại hình tuyển dụng

… … …… … … …… … … …… … … …… … … …… … … … … … … … … … … … … …… … … …… … … …… … … …… … … …… ……

7 7 Nguồn tuyển dụng Bằng cấp

Bộ môn Tổng số CN Th.S T.S. Cơ sở đào tạo Doanh nghiệp Loại hình tuyển dụng Bán Toàn thời thời gian gian

Bộ môn quản lý khách sạn …… …… …… …… …… …… …… ……

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 95

Bộ môn quản lý nhà hàng …… …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn điều hành tour (bao gồm cả hướng dẫn du lịch) …… …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn chế biến món ăn …… …… …… …… …… …… …… ……

…… …… …… …… …… …… …… ……

…… …… …… …… …… …… ……

…… …… …… …… …… ……

Tiếng Anh (bao gồm cả tiếng Anh khách sạn và tiếng Anh Du lịch) Bộ môn khác (hãy nêu cụ thể) ......................................................... …… Bộ môn khác (hãy nêu cụ thể) ......................................................... …… Bộ môn khác (hãy nêu cụ thể) ......................................................... …… Bộ môn khác (hãy nêu cụ thể) ......................................................... …… …… Xin anh/chị cho biết số lượng giảng viên tự nghỉ việc tại cơ sở mình trong thời gian qua (trong vòng 5 năm, 3 năm và từ năm ngoái trở lại đây) cũng như lý do nghỉ việc. 8 8 Số lượng nghỉ việc Lý do Nghỉ việc

Bộ môn Nghỉ hưu Tự xin nghỉ Buộc thôi việc Giảm biên chế Trong 3 năm qua Trong năm qua Trong 5 năm qua

Bộ môn quản lý khách sạn …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn quản lý nhà hàng …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn điều hành tour (bao gồm cả hướng dẫn du lịch) …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn chế biến món ăn …… …… …… …… …… …… ……

…… …… …… …… …… …… ……

…… …… …… ……

Tiếng Anh (bao gồm cả tiếng Anh khách sạn và tiếng Anh Du lịch) Bộ môn khác (hãy nêu cụ thể) ......................................................... …… …… …… Bộ môn khác (hãy nêu cụ thể) ......................................................... …… …… …… Bộ môn khác (hãy nêu cụ thể) ......................................................... …… …… …… Trong số những cán bộ giảng dạy xin nghỉ việc, anh/chị hãy cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đây tới quyết định của họ bằng cách đánh dấu  vào ô trống thích hợp. 9 9 Không hề ảnh hưởng   Ảnh hưởng rất lớn Lý do 1 2 3 4 5 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Lương thấp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Điều kiện làm việc không phù hợp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Cơ hội nghề nghiệp khác ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 96

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Thiếu kiến thức và kỹ năng Yếu tố khác (đề nghị nêu rõ) ......................................................... 110 Xin anh/chị cho biết vai trò của đào tạo và phát triển với đội ngũ giảng dạy của mình trong mỗi lĩnh vực sau đây trong vòng 5 năm tới bằng cách đánh dấu  vào ô trống thích hợp. Rất không quan trọng   Rất quan trọng Lĩnh vực 1 2 3 4 5 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nghiệp vụ nhà hàng Quản lý và nghiệp vụ bar ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nghiệp vụ lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quản lý và nghiệp vụ buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Kỹ thuật chế biến món ăn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quản lý khách sạn Quản lý nhà hàng

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hướng dẫn du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Điều hành tour ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tiếng Anh khách sạn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tiếng Anh trong điều hành tour ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quản trị du lịch và lữ hành ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Du lịch học ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 97

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Việt Nam học Chương trình khác (hãy nêu cụ thể) .........................................................

Xin anh/chị cho biết mức độ ảnh hưởng của những yếu tố sau đây tới chất lượng chương trình đào tạo của mình bằng cách đánh dấu  vào ô trống thích hợp. 11 1 Không hề ảnh hưởng   Ảnh hưởng rất lớn 1 2 3 4 5 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Thiếu về số lượng cán bộ giảng dạy

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giảng viên thiếu kỹ năng giảng dạy hiệu quả Giảng viên thiếu kinh nghiệm thực tế và kinh nghiệm trong ngành Chương trình đào tạo thiếu chất lượng (thiếu thực tế và định hướng nghề nghiệp) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Chất lượng sinh viên đầu vào thấp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Sinh viên thiếu kỹ năng học tập ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Trang thiết bị đào tạo kém Các yếu tố khác (xin hãy nêu rõ) ......................................................... Các yếu tố khác (xin hãy nêu rõ) ......................................................... Xin anh/chị cho biết tầm quan trọng của những giải pháp dưới đây để cải thiện chất lượng chương trình đào tạo của mình bằng cách đánh dấu  vào ô trống thích hợp. 11 2 Rất không quan trọng   Rất quan trọng 1 2 3 4 5

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 98

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Đào tạo kỹ năng giảng dạy hiệu quả cho giảng viên Tuyển giảng viên từ các doanh nghiệp Chương trình đào tạo được thẩm định bởi các chuyên gia trong ngành Cơ hội thực tập trong ngành cho các giảng viên Cơ hội thực tập trong ngành cho sinh viên Cải thiện trang thiết bị giảng dạy tại cơ sở đào tạo Tiến hành các chương trình tuyển dụng cho sinh viên Các yếu tố khác (xin hãy nêu rõ) ......................................................... Các yếu tố khác (xin hãy nêu rõ) .........................................................

Tài liệu tham khảo

Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghề Du lịch trong ASEAN. (2012). Các nước thành viên ASEAN.

Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường và Xã hội. (2013). Phân tích Nguồn nhân lực và Nhu cầu Đào tạo của ngành Du lịch Việt Nam. Hà Nội.

Nguyên tắc cơ bản trong quản lý nguồn nhân lực. (2010) (Tái bản lần 4). New York: McGraw-Hill/Irwin.

Grant Thornton. (2012). Khảo sát Ngành dịch vụ Lưu trú Việt Nam năm 2012. Hà Nội.

Grant Thornton. (2013). Khảo sát Ngành dịch vụ Lưu trú Việt Nam năm 2013. Hà Nội.

Grant Thornton. (2014). Khảo sát Ngành dịch vụ Lưu trú Việt Nam năm 2014. Hà Nội.

Landy, F. J., & Conte, J. M. (2009). Làm việc trong thế kỷ 21: Giới thiệu về Tâm lý học ngành và Tâm lý học tổ chức. John Wiley & Sons.

Manpower Group. (2012). Xây dựng một nền kinh tế có trình độ kỹ năng tiên tiến: Một Việt Nam mới. Hà Nội.

Stamper, C. L., & Van Dyne, L. (2003). So sánh giữa nhân viên bán thời gian và toàn thời gian trong lĩnh vực dịch vụ. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(1), 33–42.

Đào tạo trong tổ chức: Đánh giá nhu cầu, Đào tạo bồi dưỡng, và Đánh giá. (2001) (Tái bản lần 4). Belmont, CA: Cengage Learning.

chuẩn Nghề Du

lịch Việt Nam

(VTOS).

(2015). 28

tháng

2015,

from

Tiêu http://www.esrt.vn/default.aspx?portalid=5&tabid=391&itemid=603

Word Bank. (2014). Nâng cao kỹ năng cho nguồn nhân lực Việt Nam: Chuẩn bị lực lượng lao động cho một nền kinh tế thị trường hiện đại - Báo cáo Phát triển Việt Nam 2014.

Tổ chức Du lịch thế giới. (2014). Báo cáo thường niên của Tổ chức Du lịch thế giới 2013. Madrid.

Tổ chức Du lịch thế giới. (2015). Báo cáo thường niên của Tổ chức Du lịch thế giới 2014. Madrid.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 99