Bí quyết Thương mại điện tử : Bí kíp để để bảo vệ
khách hàng trên mạng và giành sự tin cậy
Chính phủ và các cơ quan nhà nước có thể tăng cường sự tin cậy của khách
hàng trong thương mại điện tử bằng cách dành cho khách hàng sự bảo hộ
hữu hiệu trên mạng.
Họ phải khai thác các cơ hội để tiến hành sự hợp
tác quốc tế nhằm củng cố các đạo luật bảo vệ
khách hàng và tạo điều kiện hợp tác giữa ngành
tin học với khách hàng nhằm thiết lập cơ chế bồi
thường đối với khách hàng trên mạng.
Tóm lại, thị trường trên mạng là nơi có thể mua hàng, dịch vụ và thông tin,
với chi phí thấp và an toàn. Nhưng để khuyến khích việc mua bán trên mạng
nhiều hơn, cần làm cho người tiêu dùng tin rằng hàng hoá và dịch vụ chào
bán trên mạng có chất lượng tốt và các thương gia sẽ cung cấp hàng đúng thời
gian, không có sự dối trá lừa đảo.
Các đơn vị kinh doanh Internet phải phát triển hệ thống mã số thương mại
điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng và cơ chế thích hợp để các bên
có thể lựa chọn dễ dàng khi giải quyết tranh chấp cũng như việc thực thi cơ
chế đó.
Các nhà xuất khẩu cần xem xét việc đưa lên website của mình lời cam kết về
việc giữ bí mật của khách hàng.
Thí dụ, để nâng cao thông tin về việc mua hàng trên mạng và để người Châu
Âu không lo lắng về những thông tin nhạy cảm từ bên kia Đại Tây Dương,
nhiều công ty ở Mỹ đang đưa ra dịch vụ chứng nhận. Một trong những công
ty thực hiện dịch vụ đó khi những nhà đàm phán của Mỹ và Châu Âu thảo
luận với nhau và “Better Business Bureau”. Công ty này đã xây dựng một hệ
thống mã số cho việc hành nghề kinh doanh trên mạng, ký hiệu tên miền của
nó là BBB online (http/www.bbbonline.org). Công ty này đang làm việc với
đại diện các hãng tin học, người tiêu dùng và chính phủ để tăng cường hướng
dẫn thương gia trên mạng trong việc thực thi cơ chế bảo vệ khách hàng như
thông báo cho khách hàng biết các điều khoản thương mại, bí mật dữ liệu cần
bảo vệ, các biện pháp giải quyết tranh chấp và quảng cáo nào là trung thực.
Mạng giám sát tiếp thị quốc tế đang trao đổi thông tin và hợp tác với các cơ
quan bảo vệ người tiêu dùng ở 27 nước để nghiên cứu việc tăng cường pháp
luật trong lĩnh vực này.
Tháng 12 năm 1999, Hội đồng OECD đã thông qua văn bản hướng dẫn việc
bảo hộ người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử. Theo website của
OECD, nội dung của nó là: “... Giúp người tiêu dùng mua hàng trên mạng có
được sự bảo hộ không kém thua sự bảo hộ mà họ có thể có được khi mua
hàng ở các cửa hiệu hoặc mua hàng qua ca-ta-lô. Bằng cách tạo lập những đặc
trưng chủ yếu cho việc bảo hộ người tiêu dùng, văn bản hướng dẫn này nhằm
góp phần hạn chế một số điều bất ổn mà người tiêu dùng và doanh nghiệp có
thể gặp phải khi mua bán trên mạng. Đó là kết quả của 18 tháng thảo luận
giữa đại diện các chính phủ, các doanh nghiệp, các tổ chức người tiêu dùng
của các nước tham gia OECD. Văn bản này sẽ đóng vai trò to lớn để đưa đại
diện các chính phủ, các nhà kinh doanh và khách hàng vào việc phát triển và
thực thi cơ chế bảo hộ khách hàng mua hàng trên mạng mà không tạo ra
những rào cản thương mại.
Một gợi ý cho các thương gia trên mạng về việc họ cần làm thế nào để bảo hộ
khách hàng và nhận được sự tin cậy từ khách hàng đã được mô tả trong một
cuốn sách của Canada. Đó là cuốn: “Những nguyên tắc về việc bảo hộ khách
hàng sử dụng thương mại điện tử” (Cuốn sách này do một nhóm gồm đại diện
các nhà kinh doanh, khách hàng và đại diện chính phủ biên soạn).
Báo cho khách hàng biết bạn là ai.
Điều này có thể thực hiện bằng cách giới thiệu tên công ty bạn và thể hiện rõ
trên website của bạn ở nhà, kèm theo thông tin chi tiết cần cho việc liên hệ.
Tuy nhiên, bạn cũng cần biết rằng một số khách hàng thích sử dụng những
phương thức ngoài thư điện tử để liên hệ với các công ty như điện thoại, fax
và thư bưu điện.
Cung cấp thông tin chi tiết. Vì những người mua hàng trên mạng không thể
kiểm tra hàng hoá của bạn; do đó lời chào hàng cần đưa ra những thông tin tỉ
mỉ nhất về sản phẩm và dịch vụ của bạn bằng ngôn ngữ dễ hiểu.
Giới thiêu với khách hàng trình tự mua hàng rõ ràng, bao gồm nhiều bước.
Cần có một màn hình riêng để giới thiệu mẫu đơn đặt hàng hoặc phiếu mua
hàng nhằm giúp người tiêu dùng tìm những mặt hàng mà họ muốn mua.
Khách hàng sẽ điền tên những mặt hàng muốn mua và phiếu mua hàng rồi ấn
vào nút, phát đi để hoàn thành đơn đặt hàng. Nếu bạn không có trình tự mua
hàng qua nhiều bước, bạn có thể đưa ra lịch trao đổi ý kiến với khách hàng và
giới thiệu với họ một cách đầy đủ về giá hàng, điều khoản và điều kiện mua