Chất lượng trong nhượng quyền thương mại
Trong khi chất lượng chuyển giao đo lường sự hiệu
quả trong ngắn hạn của hệ thống nhượng quyền
thương mại và thường được thể hiện cụ thể trong
hợp đồng và bản thân cả nhà nhượng quyền, nhận
quyền dễ dàng chấp nhận các kết quả đạt được như
là hệ quả tất yếu của quá trình hợp tác, ngược lại,
chất lượng quan hệ lại âm thầm kiểm định lại giá trị
của sự hợp tác thông qua các yếu tố niềm tin, sự cam
kết, mối quan hệ…
Có vẻ như quan hệ chất lượng chuyển giao và chất
lượng quan hệ có mâu thuẫn? Thực ra, chúng có mối
tương hỗ với nhau rất chặt chẽ. Chất luợng chuyển
giao đặt nền tảng cho chất lượng quan hệ và ngược
lại chất lượng quan hệ thay đổi cũng sẽ làm cho chất
lượng chuyển giao thay đổi theo và từ đó làm cho hệ
thống càng phát triển theo hướng bền vững hay chỉ
đạt được hiệu quả trong nhất thời và nhanh chóng đi
đến thất bại ngay trong thời gian sau đó.
Trở lại với câu chuyện nhượng quyền, cho dù bạn
đang sở hữu một thương hiệu nổi tiếng, một hình
thức kinh doanh khác biệt và đã có sự trải nghiệm
hoặc bạn đã tốn rất nhiều tiền để đầu tư cho trung
tâm đào tạo và hệ thống các qui trình vận hành được
ghi cụ thể trong cẩm nang nhượng quyền thì sự thất
bại vẫn có thể xảy ra. Nguyên nhân của vấn đề này
bắt nguồn từ các yếu tố chất lượng, đó là chất lượng
chuyển giao và chất lượng quan hệ của hệ thống
nhượng quyền thương mại.
Chất lượng chuyển giao là chất lượng của toàn bộ
các yếu tố ngắn hạn được chuyển từ nhà nhượng
quyền cho nhà nhận quyền trong lúc khởi nghiệp. Nó
tập trung nhận diện và nhận định các nhân tố ảnh
hưởng đến thành công của nhà nhận quyền trong
việc khởi nghiệp. Thông thường, các yếu tố này
thường được nhà nhượng quyền thể hiện trong cẩm
nang nhượng quyền và cụ thể hoá trong hợp đồng
nhượng quyền bao gồm: điều kiện tài chính khi gia
nhập hệ thống, phí nhượng quyền, phí vận hành,
phương pháp giải quyết mâu thuẫn, bí quyết kinh
doanh, phương pháp cung cấp thông tin, chia sẻ
thông tin, chương trình đào tạo, tư vấn lựa chọn địa
điểm, hỗ trợ nhà cung cấp...
Dưới góc độ của nhà nhận quyền, theo tôi, chất
lượng chuyển giao thường được quan tâm nhất là
chất lượng của sản phẩm cung ứng, mô hình kinh
doanh, thời gian hoạt động, qui trình đào tạo, vấn đề
về cấp phép, thời gian cung cấp hàng hóa - dịch vụ,
về quyền phân phối, phí chuyển nhượng, phí vận
hành, hiệu quả của các chương trình tiếp thị, kinh
doanh và những hỗ trợ khác như vận hành, tài chính,
tiếp cận và cung cấp thông tin hệ thống… Các yếu tố
này ở một chừng mực nào đó cho phép nhà nhận
quyền lường trước được mức độ thành công của cơ
sở của mình ngay trong ngắn hạn. Vì sâu xa của vấn
đề đó là nhà nhận quyền cần được hỗ trợ và nhất
định được đề nghị cũng như nhà nhượng quyền cần
xem xét để chắc rằng mọi hoạt động của cơ sở mới
giống hoặc tương đương với hoạt động của hệ thống
cũ.
Dưới góc độ của nhà nhượng quyền, theo tôi, chất
lượng chuyển giao thường thể hiện qua giá trị các
khoản phí, bí quyết kinh doanh, các qui định bắt buộc
nhà nhận quyền tuân theo, thương hiệu, các qui trình
kinh doanh, qui trình huấn luyện, khả năng phát triển
kinh doanh của nhà nhận quyền, thái độ tham gia
huấn luyện, cam kết thanh toán của các nhà nhận
quyền, cam kết của nhà nhận quyền về tính đồng
nhất và minh bạch trong kinh doanh… Mục đích cao
nhất của vấn đề nhằm giúp nhà nhượng quyền trong
ngắn hạn loại bỏ bớt một số nhà nhận quyền không
phù hợp cũng như lường trước được vấn đề cam kết
của họ trong việc thực hiện hoạt động của mình khi
được công nhận là nhà nhận quyền. Vì rằng, dù cho
hệ thống này có hoạt động tối ưu đến đâu thì vấn đề
kiểm soát hệ thống cũng gặp rất nhiều trở ngại vì
nguồn lực, điều kiện địa lý và vấn đề thời gian.
Dưới các góc độ khác nhau, tưởng chừng như không
có sự thống nhất các yếu tố về chất lượng chuyển
giao vì những yêu cầu đến từ hai phía rất khác nhau.
Sự thật thì các yếu tố này thường là rất thống nhất
với nhau giống như việc người bán hàng bao giờ
cũng muốn bán giá cao nhưng người mua hàng thì
luôn muốn mua giá thấp và kết quả là cả người bán
và người mua chấp nhận ở một mức giá hợp lý. Các
điều kiện này sau khi được thống nhất từ hai bên sẽ
được thể hiện rất rõ trong hợp đồng nhượng quyền.
Trong đó, cả nhà nhượng quyền và nhà nhận quyền
thường thông hiểu rất rõ và tự nguyện cam kết thực
hiện trong suốt quá trình hợp tác.
Xét cho cùng chất lượng chuyển giao được hiểu như
các thành phần cần thiết cần cho một hệ thống
nhượng quyền hình thành. Chất lượng chuyển giao
càng cao thì thường tạo ra hiệu quả trong ngắn hạn
cao. Điều này cũng có nghĩa là việc đầu tư của nhà
nhận quyền càng được đảm bảo. Vấn đề là một hệ
thống nhượng quyền để được xem là thành công cần
có những bước phát triển bền vững của mình trong
dài hạn. Điều này lại phụ thuộc rất lớn đến những yếu
tố phần mềm trong chất lượng quan hệ.