149
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁN GIẢ
THAM DỰ SỰ KIỆN THỂ THAO SINH VIÊN VIỆT NAM -
VIETNAM UNIVERSITY GAMES MÙA GIẢI 2017 (VUG 2017)
Trần Gia Vượng
Trường Đại học Hồng Bàng
TÓM TẮT
Nghiên cứu được tiến hành nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của khán giả khi tham
dự sự kiện Thể Thao sinh viên Việt Nam - Vietnam University Games mùa giải 2017 (VUG
2017). Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được thực hiện dựa vào thang đo
SERVQUAL nhưng có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam và chất lượng
dịch vụ của VUG 2017. Lựa chọn đối tượng là khán giả đến tham dự trực tiếp tại sự kiện, với
hơn 400 bảng câu hỏi thu về đã được kiểm tra và mã hóa các mục hỏi thành các biến nhập dữ
liệu với phần mềm SPSS 20.0 của Windows. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ của VUG
2017 được khán giả đánh giá rất cao với tỷ lệ chọn đồng ý chiếm ≥ 38% và chọn hoàn toàn
đồng ý chiếm ≥40%, cho thấy sự chênh lệch rất lớn so với các lựa chọn còn lại của bảng hỏi.
Kết quả nghiên cứu đã dự báo khả năng khán giả sẽ quay trở lại tham dự cổ vũ sự kiện này
vào năm sau là rất cao.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Ở Việt Nam các sự kiện thi đấu thể thao được người hâm mộ hưởng ứng và
tham dự không đồng đều, chủ yếu tập trung vào môn bóng đá, bóng chuyền. Hầu hết
các sự kiện thể thao gần đây đã thất bại trong việc thu hút khán giả đến xem. Do đó,
muốn thu hút được khán giả đến với sự kiện thể thao các nhà tổ chức cần phải nhận
diện chính xác những yếu tố ảnh hưởng đến động cơ và nhu cầu của khán giả để thỏa
mãn sự kỳ vọng và có được sự hài lòng của họ. Trong tổ chức sự kiện thi đấu thể thao,
chất lượng dịch vụ của sự kiện và chất lượng trận đấu là những gì mà khán giả cảm
nhận được rất rõ khi tham gia các sự kiện thể thao. Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan
trọng tác động đến sự hài lòng và kích thích khán giả tham dự sự kiện.
VUG là sự kiện thể thao theo mô hình thi đấu chuyên nghiệp lớn nhất dành cho
sinh viên Việt Nam, với những môn thi mang tính giải trí cao đã thu hút được sự tham
gia cổ vũ đông đảo của cộng đồng sinh viên ở khắp các tỉnh thành khác nhau trên toàn
quốc. Tác động mạnh mẽ với sự phát triển của thể thao chuyên nghiệp trong sinh viên
và tạo ra các hoạt động giải trí hấp dẫn, đặc biệt là thu hút được sự tham gia cổ vũ
đông đảo của các khán giả lấp đầy các khán đài và các khán giả theo dõi qua các
phương tiện truyền thông cũng không kém phần sôi động.
Chính vì vậy nghiên cứu chọn sự kiện VUG 2017 làm đối tượng cho nghiên
cứu. Với hy vọng, nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ của khán giả tham dự sự
kiện thể thao sinh viên Việt Nam - vietnam university games mùa giải 2017 (VUG
2017)” sẽ giúp các nhà tổ chức sự kiện thể thao tại Việt Nam có những cải cách trong
việc nâng cao chất lượng các sự kiện và các giải đấu để người hâm mộ thể thao có
thêm động lực tham dự các sự kiện thể thao.
150
2. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN
2.1 Giới thiệu quy trình nghiên cứu
Bước 1: Hình thành các giả thuyết nghiên cứu ban đầu phù hợp với mục tiêu
nghiên cứu đã đặt ra và đặc thù về đánh giá chất lượng dịch vụ trong sự kiện thể thao.
Bước 2: Xác định mẫu nghiên cứu và lựa chọn các biến quan sát cho thang đo,
thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này thang đo Likert 5 mức độ.
Bước 3: Lựa chọn cách thức thu thập thông tin cần nghiên cứu. Bảng câu hỏi
được điều tra viên phỏng vấn trực tiếp khán giả đến tham dự sự kiện VUG 2017.
Bước 4: Nếu bảng câu hỏi đạt yêu cầu nghiên cứu thì gửi điều tra viên thu thập
thông tin, nếu không đạt yêu cầu thì cần xây dựng lại bảng câu hỏi.
Bước 5: Mã hóa và nhập dữ liệu điều tra, xử lý số liệu thu thập nhằm đảm bảo
độ tin cậy phân tích kỹ thuật số quan sát trong bảng câu hỏi.
Bước 6: Phân tích kỹ thuật gồm 02 phần: (1) thống kê mô tả, (2) phân tích nhân
tố EFA và hồi quy. Từ đó kiểm định lại giả thuyết ban đầu về đánh giá chất lượng
dịch vụ của khán giả tham dự VUG 2017.
Bước 7: Sau khi phân tích kỹ thuật, dữ liệu suy diễn cần được kiểm định thống
kê nhằm đảm bảo sự ổn định mô hình nghiên cứu.
2.2 Thang đo
Nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ của khán giả tham dự sự kiện VUG
2017, đây là một dạng nghiên cứu cảm nhận của con người về một khía cạnh nào đó
trong cuộc sống. Để xem xét đánh giá được cảm nhận của người trả lời khảo sát,
nghiên cứu sử dụng câu hỏi dạng đóng với các sự lựa chọn trả lời dạng thang đo Likert
năm mức độ về thái độ của người trả lời như: hoàn toàn đồng ý, đồng ý, không chắc,
không đồng ý, hoàn toàn không đồng ý. Vì thang đo Likert là thang đo khoảng nên ta
có thể sử dụng số liệu thu thập được để xử lí, phân tích, định lượng để xác định mối
quan hệ tương quan, quan hệ tuyến tính giữa các biến nói chung, cũng như giữa các
biến độc lập và biến phụ thuộc.
2.3 Chọn mẫu và cỡ mẫu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, thiết kế chọn mẫu ngẫu nhiên
là đối tượng là khán giả đến tham dự trực tiếp tại sự kiện. Địa điểm tổ chức sự kiện
VUG 2017 là nhà thi đấu Hồ Xuân Hương tại TP.HCM có sức chứa 1100 khán giả
trong một lúc, vì thế nghiên cứu sử dụng (công thức tính cỡ mẫu khi biết được tổng
thể của cỡ mẫu) số lượng mẫu cần thiết là 293 trở lên. Để đạt được yêu cầu về kích
thước mẫu, dự kiến 400 bảng câu hỏi được phát ra tại sự kiện.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp tham khảo và tổng hợp tài liệu
Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như các bài báo cáo, các
đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên
cứu từ đó xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ đo lường sử dụng cho các bước
nghiên cứu thực tiễn.
151
3.2 Phương pháp đều tra xã hội học
Xây dựng phiếu hỏi, thang đo lường phù hợp với các vấn đề nghiên cứu. Thảo
luận với một số chuyên gia, nhà tổ chức sự kiện, khách mời, khán giả, sinh viên đã
tham gia VUG 2017 nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra độ xác thực của bảng
hỏi. Sau khi xin ý kiến các chuyên gia về phiếu hỏi sử dụng phương pháp phỏng vấn
trực tiếp đến các đối tượng.
3.3 Phương pháp toán thống kê
Sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0 để xử lý và phân tích dữ liệu
thu thập được.
Cronbach’s Alpha được sử dụng để đo độ tin cậy của từng thành phần của thang
đo chất lượng dịch vụ của VUG 2017. Sẽ loại các biến quan sát có hệ số tương quan
biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ
& Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
EFA (Phân tích nhân tố) là phương pháp phân tích thống kê nhằm rút gọn nhiều
biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến để chúng có ý nghĩa hơn nhưng
vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu (Hair,1998).
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Xây dựng và kiểm định thang đo
Bảng câu hỏi sau khi xây dựng xong được đem đi phỏng vấn, thảo luận và xin
ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu quản lý thể thao, dịch
vụ tổ chức sự kiện thể thao. Và đã nhận được rất nhiều góp ý hay cho thang đo.
Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được thực hiện dựa vào
thang đo SERVQUAL nhưng có điều chỉnh cho phù hợp với chất lượng dịch vụ của
VUG 2017 và điều kiện thực tế ở Việt Nam. Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm
5 thành phần và 22 biến quan sát. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng
nhỏ (nhỏ hơn 0,3) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn
Thị Mai Trang, 2009) [2]. Vì cả hai lần Cronbach’s Alpha đều trên 0.8 cho nên bộ câu
hỏi có giá trị tin cậy cao.
152
Bảng 4.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha Pre-test và Post-test
STT
Biến quan sát
Pre-test
(n = 107)
Post-test
(n = 392)
1
Sự kiện VUG hứa thực hiện một điều gì đó vào thời
hạn nào đó thì họ sẽ thực hiện đúng thời hạn.
0,975
0,976
2
Khi anh/chị gặp trở ngại, sự kiện VUG chứng tỏ mối
quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
0,974
0,976
3
Sự kiện VUG thực hiện dịch vụ tốt ngay từ lần đầu
anh/ chị tham gia vào sự kiện.
0,974
0,976
4
Sự kiện VUG cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ
đã hứa.
0,975
0,976
5
Sự kiện VUG luôn lưu ý để đảm bảo không xảy ra sai
sót.
0,974
0,976
6
Khi anh/chị cần biết thời gian về dịch vụ nào đó, nhân
viên sự kiện VUG luôn cung cấp cho anh/ chị biết
chính xác khi nào thực hiện dịch vụ.
0,975
0,976
7
Nhân viên sự kiện VUG nhanh chóng thực hiện dịch
vụ cho anh/chị.
0,974
0,976
8
Nhân viên sự kiện VUG luôn sẵn sàng giúp anh/chị.
0,974
0,976
9
Nhân viên sự kiện VUG không bao giờ quá bận đến
nỗi không đáp ứng yêu cầu của anh/chị.
0,974
0,976
10
Cách cư xử của nhân viên sự kiện VUG đem đến niềm
tin cho anh/chị.
0,974
0,976
11
Anh/chị cảm thấy an toàn trong khi tham dự sự kiện
VUG.
0,975
0,976
12
Nhân viên sự kiện VUG luôn niềm nở với anh/chị.
0,974
0,976
13
Nhân viên sự kiện VUG có đủ kiến thức để trả lời câu
hỏi của anh/chị.
0,975
0,976
14
Sự kiện VUG luôn đặc biệt chú ý đến anh/ chị.
0,975
0,977
15
Sự kiện VUG có nhân viên biết quan tâm đến anh/ chị.
0,975
0,976
16
Sự kiện VUG lấy lợi ích của anh/ chị là điều tâm niệm
của họ.
0,975
0,976
17
Nhân viên sự kiện VUG hiểu rõ những nhu cầu của
anh/ chị.
0,974
0,976
18
Sự kiện VUG làm việc vào những giờ thuận tiện cho
anh/ chị.
0,975
0,976
19
Sự kiện VUG có trang thiết bị hiện đại.
0,975
0,976
20
Cơ sở vật chất của sự kiện VUG trông rất bắt mắt.
0,975
0,977
21
Nhân viên sự kiện VUG ăn mặc rất phù hợp.
0,975
0,977
22
Các sách ảnh giới thiệu của sự kiện VUG có liên quan
đến dịch vụ trông rất đẹp.
0,975
0,977
153
4.2. Kết quả đánh giá của khán giả về chất lượng dịch vụ
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá của khán giả về chất lượng dịch vụ VUG 2017
STT
Biến quan sát
Giá trị
trung
bình
Độ
lệch
chuẩn
Hoàn
toàn
không
hài
lòng
Không
hài
long
Không
ý
kiến
Đồng
ý
Hoàn
toàn
đồng ý
1
Sự kiện VUG hứa thực
hiện một điều gì đó vào
thời hạn nào đó thì họ sẽ
thực hiện đúng thời hạn.
3,89
1,053
5,1%
4,1%
18,9%
41,1%
30,9%
2
Khi anh/chị gặp trở ngại,
sự kiện VUG chứng tỏ
mối quan tâm thực sự
muốn giải quyết trở ngại
đó.
3,68
0,984
4,1%
6,1%
26,3%
44,4%
19,1%
3
Sự kiện VUG thực hiện
dịch vụ tốt ngay từ lần
đầu anh/ chị tham gia vào
sự kiện.
3,81
1,004
4,1%
8,9%
14,3%
47,2%
25,5%
4
Sự kiện VUG cung cấp
dịch vụ đúng như thời
gian họ đã hứa.
3,88
0,974
3,1%
6,6%
15,6%
48,5%
26,3%
5
Sự kiện VUG luôn lưu ý
để đảm bảo không xảy ra
sai sót.
3,77
1,029
4,1%
7,9%
19,1%
45,2%
23,7%
6
Khi anh/chị cần biết thời
gian về dịch vụ nào đó,
nhân viên sự kiện VUG
luôn cung cấp cho anh/
chị biết chính xác khi nào
thực hiện dịch vụ.
3,94
0,907
2%
4,6%
18,4%
47,7%
27,3%
7
Nhân viên sự kiện VUG
nhanh chóng thực hiện
dịch vụ cho anh/chị.
3,81
0,988
2,6%
8,2%
19,9%
44,1%
25,3%
8
Nhân viên sự kiện VUG
luôn sẵn sàng giúp
anh/chị.
3,85
1,027
4,1%
6,6%
16,6%
45,2%
27,6%
9
Nhân viên sự kiện VUG
không bao giờ quá bận
đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của anh/chị.
3,70
1,024
4,6%
6,1%
25,5%
41,8%
21,9%
10
Cách cư xử của nhân viên
sự kiện VUG đem đến
niềm tin cho anh/chị.
3,82
0,992
4,1%
6,6%
15,1%
51,3%
23%