I – M Đ UỞ Ầ
1. Lý do ch n đ tàiọ ề
Ngân hàng là m t trong nh ng m t xích quan tr ng c u thành nên s v nộ ữ ắ ọ ấ ự ậ
đ ng nh p nhàng c a n n kinh t . Cùng v i các ngành kinh t khác, ngân hàng cóộ ị ủ ề ế ớ ế
nhi m v tham gia bình n th tr ng ti n t , ki m ch và đ y lùi l m phát, t oệ ụ ổ ị ườ ề ệ ề ế ẩ ạ ạ
công ăn vi c làm cho ng i lao đ ng, giúp đ các nhà đ u t , phát tri n thệ ườ ộ ỡ ầ ư ể ị
tr ng v n, th tr ng ngo i h i, tham gia thanh toán và h tr thanh toán…ườ ố ị ườ ạ ố ỗ ợ
Trong ho t đ ng c a ngành ngân hàng thì ho t đ ng tín d ng là m t lĩnh v cạ ộ ủ ạ ộ ụ ộ ự
quan tr ng, quan h tín d ng là quan h x ng s ng, quy t đ nh m i ho t đ ngọ ệ ụ ệ ươ ố ế ị ọ ạ ộ
kinh t trong n n kinh t qu c dân và nó còn là ngu n sinh l i ch y u, quy tế ề ế ố ồ ợ ủ ế ế
đ nh s t n t i, phát tri n c a ngành ngân hàng. Tuy nhiên, th c tr ng th tr ngị ự ồ ạ ể ủ ự ạ ị ườ
d ch v tín d ng ngân hàng trong th i gian g n đây tuy đã có nh ng thay đ i tíchị ụ ụ ờ ầ ữ ổ
c c song năng l c c nh tranh v n còn nhi u h n ch và còn ph i đ i m t v iự ự ạ ẫ ề ạ ế ả ố ặ ớ
nhi u thách th c đáng lo ng i t phía các ngân hàng n c ngoài. Bên c nh đó,ề ứ ạ ừ ướ ạ
theo đánh giá c a các chuyên gia tài chính thì vi c ra đ i t c a các ngân hàngủ ệ ờ ồ ạ ủ
nh hi n nay d u làm cho ho t đ ng tín d ng ngày càng tr nên phong phú và đaư ệ ẫ ạ ộ ụ ở
d ng h n nh ng tính r i ro l i cao h n, ch a t o đ c nét khác bi t, đ c tr ngạ ơ ư ủ ạ ơ ư ạ ượ ệ ặ ư
cho m i ngân hàng. Thêm vào đó, s h i nh p đã d n t i nh ng áp l c v côngỗ ự ộ ậ ẫ ớ ữ ự ề
ngh , v n, trình đ k thu t và đ c bi t là con ng i gi a các ngân hàng v iệ ố ộ ỹ ậ ặ ệ ườ ữ ớ
nhau làm n n t ng cho s c nh tranh kh c li t trên th tr ng tài chính nói chungề ả ự ạ ố ệ ị ườ
và th tr ng ti n t nói riêng. Nh ng b c đi ch p ch ng, ch a n m rõ v lu tị ườ ề ệ ữ ướ ậ ữ ư ắ ề ậ
l c a Vi t Nam khi gia nh p WTO, cũng nh năng l c c nh tranh còn y u vệ ủ ệ ậ ư ự ạ ế ề
các khía c nh trên là đi u đáng lo ng i đ các ngân hàng c nh tranh, thu hút kháchạ ề ạ ể ạ
hàng đ n v i mình. Chính vì th vi c n m b t nh ng đánh giá c a khách hàng vế ớ ế ệ ắ ắ ữ ủ ề
d ch v tín d ng có vai trò r t quan tr ng trong vi c nâng cao năng l c c nh tranhị ụ ụ ấ ọ ệ ự ạ
và ph c v các đ i t ng khách hàng ngày m t t t h n.ụ ụ ố ượ ộ ố ơ
Nh n th c đ c đi u đó trong th i gian g n đây, Ngân hàng Đ u t vàậ ứ ượ ề ờ ầ ầ ư
Phát tri n C n Th đã th c hi n thăm dò nhu c u, ý ki n c a khách hàng đ đ aể ầ ơ ự ệ ầ ế ủ ể ư
ra các bi n pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng. Tuy nhiên, do đ cệ ằ ấ ượ ị ụ ụ ặ
thù v đ a bàn ho t đ ng, dân c , đi u ki n kinh t - xã h i, phong t c t pề ị ạ ộ ư ề ệ ế ộ ụ ậ
quán… khác nhau nên vi c nghiên c u, tìm hi u đ đ a ra các gi i pháp nh mệ ứ ể ể ư ả ằ
nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng tho mãn t t nh t nhu c u c a khách hàngấ ượ ị ụ ụ ả ố ấ ầ ủ
còn d ng l i nh ng m c đ nh t đ nh.ừ ạ ở ữ ứ ộ ấ ị
Xu t phát t nhu c u th c t trên, trong quá trình th c t p t i Ngân hàngấ ừ ầ ự ế ự ậ ạ
Đ u t và Phát tri n Chi nhánh C n Th , nhóm m nh d n l a ch n nghiên c uầ ư ể ầ ơ ạ ạ ự ọ ứ
đ tài: “Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tínề ứ ộ ủ ề ấ ượ ị ụ
d ng t i Ngân hàng Đ u t và Phát tri n - Chi nhánh C n Th ” làm bài báo cáo.ụ ạ ầ ư ể ầ ơ
2. M c tiêu nghiên c uụ ứ
•Tìm hi u th c tr ng v vi c cung c pể ự ạ ề ệ ấ ch t l ng d ch v tín d ng t iấ ượ ị ụ ụ ạ
Ngân hàng Đ u t và Phát tri n - Chi nhánh C n Th .ầ ư ể ầ ơ
•Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hang v s n ph m tín d ng t i ứ ộ ủ ề ả ẩ ụ ạ Ngân
hàng Đ u t và Phát tri n - Chi nhánh C n Th .ầ ư ể ầ ơ
•Đ xu t m t s gi i pháp, nh m nâng cao m c đ hài lòng c a kháchề ấ ộ ố ả ằ ứ ộ ủ
hang v d ch v ề ị ụ tín d ng t i ụ ạ Ngân hàng Đ u t và Phát tri n - Chi nhánh C nầ ư ể ầ
Th .ơ
3. Ph m vi nghiên c uạ ứ
3.1 Ph m vi v không gianạ ề
•Đ tài đ c th c hi n t i ề ượ ự ệ ạ Ngân hàng Đ u t và Phát tri n - Chi nhánhầ ư ể
C n Th .ầ ơ
3.2 Ph m vi v th i gianạ ề ờ
•Th i gian th c hi n đ tài t 25/12/2012 đ n 02/01/2013.ờ ự ệ ề ừ ế
•S li u th c p đ c s d ng trong đ tài là s li u năm 2007 - 2009ố ệ ứ ấ ượ ử ụ ề ố ệ
3.3 Ph m vi v n i dungạ ề ộ
Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hang v s n ph m tín d ng t i ứ ộ ủ ề ả ẩ ụ ạ Ngân
hàng Đ u t và Phát tri n - Chi nhánh C n Th .ầ ư ể ầ ơ
4. Ph ng pháp nghiên c uươ ứ
4.1 Ph ng pháp thu th p s li uươ ậ ố ệ
S li u s c pố ệ ơ ấ : ph ng v n khách hàng s d ng d ch v c a ngân hàng BIDVỏ ấ ử ụ ị ụ ủ
chi nhánh C n Th thông qua b ng câu h i.ầ ơ ả ỏ
+C m u: ph ng v n 50 m uở ẫ ỏ ấ ẫ
+Ph ng pháp ch n m u: Ch n m u theo ph ng pháp ng u nhiên s kháchươ ọ ẫ ọ ẫ ươ ẫ ố
hàng đã và đang s d ng s n ph m tín d ng t i ngân hàng BIDV chi nhánh C nử ụ ả ẩ ụ ạ ầ
Th .ơ
Xây d ng b ng câu h iự ả ỏ
+Xây d ng b ng câu h i thô d a trên n n t ng các thông tin c n thu th p trongự ả ỏ ự ề ả ầ ậ
mô hình nghiên c u v s hài lòng khách hàng.ứ ề ự
+B ng câu h i sau khi đ c thi t k xong ph ng vâ 2 th 10 khách hàng ng uả ỏ ượ ế ế ỏ ử ẫ
nhiên đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i.ể ể ứ ộ ủ ả ỏ
+Đi u ch nh và hoàn t t câu h i thông qua ph ng v n th 10 khách hàng.ề ỉ ấ ỏ ỏ ấ ử
S li u th c pố ệ ứ ấ : s li u v d n , doanh s thu n , n quá h n, lãi xu t, cácố ệ ề ư ợ ố ợ ợ ạ ấ
s n ph m tín d ng t phòng k ho ch tín h p Ngân hàng BIDV chi nhánh C nả ẩ ụ ừ ế ạ ợ ầ
Th cung c p. Kh o c u c s lý thuy t bao g m lý thuy t thu n và các nghiênơ ấ ả ứ ơ ở ế ồ ế ầ
c u tr c.ứ ướ
4.2 Ph ng pháp phân tíchươ
Ph ng pháp th ng kê mô t : liên quan đ n vi c thu th p, x lý, và các sươ ố ả ế ệ ậ ử ố
li u đ c mô t d i d ng bi u đ .ệ ượ ả ướ ạ ể ồ
Ph ng pháp phân tích h i quy là nghiên c u v s ph thu c c a m t bi n phươ ồ ứ ề ự ụ ộ ủ ộ ế ụ
thu c vào m t hay nhi u bi n khác, các bi n gi i thích.ộ ộ ề ế ế ả
Đ i v i m c tiêu 1:ố ớ ụ đánh giá th c tr ng vi c cung c p s n ph m tínự ạ ệ ấ ả ẩ
d ng t i Ngân hàng Đ u T Phát Tri n Vi t Nam, chi nhánh C n Th v d n ,ụ ạ ầ ư ể ệ ầ ơ ề ư ợ
doanh s thu n , n quá h n, lãi xu t, các s n ph m tín d ng. X lý s li u b ngố ợ ợ ạ ấ ả ẩ ụ ử ố ệ ằ
ph ng pháp th ng kê mô t , phân tích s li u t ng đ i t 2007 đ n 2009ươ ố ả ố ệ ươ ố ừ ế
Đ i v i m c tiêu 2: ố ớ ụ Tìm hi u đ c nhu c u v ch t l ng s n ph m tínể ượ ầ ề ấ ượ ả ẩ
d ng c a khách hàng. S d ng thang đo SERVQUAL c a Parasuraman, Zeithamlụ ủ ử ụ ủ
và Berry (1998) đ đo l ng ch t l ng d ch v s n ph m tín d ng. Qua 5 y uể ườ ấ ượ ị ụ ả ẩ ụ ế
t thành( S tin c y, s đáp ng, s đ ng c m, y u t ph c v , y u t h uố ự ậ ự ứ ự ồ ả ế ố ụ ụ ế ố ữ
hình). V i các bi n:ớ ế
Y= Đánh giá ch t l ng s n ph m tín d ng c a ngân hàng BIDV, nh n 5 giáấ ượ ả ẩ ụ ủ ậ
tr (1:R t không hài lòng: 2:Không hài lòng: 3:Trung l p: 4:Hài lòng; 5:R t hàiị ấ ậ ấ
lòng)
X1= S tín c yự ậ
X2= S đáp ngự ứ
X3= S đ ng c mự ồ ả
X4= Y u t ph c vế ố ụ ụ
X5= Y u t h u hìnhế ố ữ
S tin c y: Uy tín ngân hàngự ậ
S đáp ng: Có nhi u lo i s n ph m d ch v phong phú, đáp ng nhu c uự ứ ề ạ ả ẩ ị ụ ứ ầ
v n, th i gian s lý giao d ch, lãi xu t, tài s n đ m b o, hình th c thanh toán.ố ờ ử ị ấ ả ả ả ứ
S đ ng c m: S quan tâm c a ngân hàng đ i v i khách hàng.ự ồ ả ự ủ ố ớ
Y u t ph c v : M c đ chuyên nghi p c a nhân viên, thái đ phong cáchế ố ụ ụ ứ ộ ệ ủ ộ
c a nhân viên, gi i quy t các v n đ khách hàng.ủ ả ế ấ ề
Y u t h u hình: V trí ngân hàng.ế ố ữ ị
Áp d ng ph ng pháp t n s đ mô t d li u, th ng kê mô t và phânụ ươ ầ ố ể ả ữ ệ ố ả
tích các d li u, đo l ng b ng thang do Likert. D a vào các c p trong thang đoữ ệ ườ ằ ự ấ
khách hàng s cho bi t ý ki n đánh giá c a mình b ng cách đánh d u vào cácẽ ế ế ủ ằ ấ
phân c p thích h p v m c đ hài lòng c a khách hàng kỳ v ng và th c t c mấ ợ ề ứ ộ ủ ọ ự ế ả
nh n khi đ c s d ng s n ph m tín d ng t i BIDV chi nhánh C n Th .ậ ượ ử ụ ả ẩ ụ ạ ầ ơ
Đ i v i m c tiêu 3:ố ớ ụ Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng v s nứ ộ ủ ề ả
ph m tín d ng t i Ngân hàng Đ u T Phát Tri n Vi t Nam, chi nhánh C n Th .ẩ ụ ạ ầ ư ể ệ ầ ơ
Áp d ng ph ng pháp h i quy tuy n tính đ ki m đ nh m i quan h gi aụ ươ ồ ế ể ể ị ố ệ ữ
s hài lòng c a khách hàng v s n ph m tín d ng đ i v i y u t ch t l ng c aự ủ ề ả ẩ ụ ố ớ ế ố ấ ượ ủ
SPTD.
Y= M c đ hài lòng khách hàng( 1: R t hài lòng; 2: Không hài lòng; 3:ứ ộ ấ
Trung l p; 4: Hài lòng; 5: R t hài lòng).ậ ấ
X= Ch t l ng d ch vấ ượ ị ụ
Trong đó, các bi n t X nh n giá tr t 1 đ n 5( 1: R t không hài lòng; 2:ế ừ ậ ị ừ ế ấ
Không hài lòng; 3: Bình th ng; 4: Hài lòng; 5: R t hài lòng).ườ ấ
II – NÔIH DUNG
Các khái ni m, đ/n , công th c, hàm s d ng trong đ tài...ệ ứ ử ụ ề
Th c tr ng c a v n đ đang nghiên c u...ự ạ ủ ấ ề ứ
Phân tích( đánh giá) cái v n đ nghiên c u.ấ ề ứ
M t s bi n pháp.ộ ố ệ