-iii-
TÓM TẮT
Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang được khánh thành và đi vào hoạt động ngày
01/01/2004 nhưng đến ngày 19/5/2013 Bệnh viện dời về trụ sở mới khang trang, với
cơ sở vật chất hiện đại đủ sức khám và điều trị cho nhân dân trong tỉnh và các tỉnhlân
cận khu vực Tây Sông Hậu. Tuy nhiên, do bệnh viện mới đi vào hoạt động nên còn
nhiều hạn chế, còn nhiều bất cập trong việc khám và điều trị cho bệnh nhân. Vì vậy
đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh
viện đa khoa tỉnh Hậu Giang” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tại bệnh viện.
Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng,
sử dụng bộ thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF và tiến hành phỏng vấn 179
bệnh nhân đang khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang. Phương
pháp phân tích nhân tố khám phá và phương pháp phân tích hồi quy đa biến được
sử dụng để xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ
y tế tại bệnh viện.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ
y tế tại bệnh viện là: Chất lượng khám chữa bệnh – Sự cảm thông; Sự đáp ứng – Đảm
bảo; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Hình thức bệnh viện và Thời gian khám bệnh. Trong
đó, nhóm Chất lượng khám chữa bệnh – Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất đến
sự hài lòng của bệnh nhân.
Từ các kết quả nghiên cứu này, đề tài đã đề xuất những giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện như nâng cao trình độ khám chữa bệnh của y
bác sĩ bệnh viện, nâng cao tinh thần phục vụ bệnh nhân của các nhân viên, xây dựng
văn hóa bệnh viện theo phương châm “lương y như từ mẫu”, Giảm thời gian chờ
khám/chữa bệnh, và một số giải pháp khác.
-iv-
ABSTRACT
Hau Giang General Hospital was established and has been worked since May
19th 2013. Its facilities can serve for the examination and treatment for not only Hau
Giang citizens but also for the ones in its neighborhood in the West of Hau River.
Because Hau Giang General Hospital was a new hospital in the South of Vietnam, it
existed many drawbacks in diagnosis and treatment for the patients. Therefore, the
thesis entitled “Evaluation the attitude of the patients towards the medical service at
Hau Giang General Hospital” was conducted so that the researcher can identify the
factors that have influences on the pleasure of the patients and suggest some measures
to improve the quality of the medical services at Hau Giang General Hospital.
In order to achieve the outcome of the thesis, the quantitative research was
conducted thanks to the help of the two research instruments: SERVPERF as well as
the interview of 179 patients who are examined and treates at Hau Giang General
Hospital. Exploratory Factor Analysis and Multiple Regression Analysis are used to
identify and evaluate the factors that have influences on the pleasure of the patients
at Hau Giang General Hospital.
The results shows that there are 6 factors that have influences on the pleasure
of the patients at Hau Giang General Hospital: the quality of examination and
treatment- the Empathy; the Responsiveness- Assurance; Reliability; the facilities;
the hospital and its serving time. Among these factors above, he quality of
examination and treatment- the Empathyhas the strongest influence on the pleasure
of the patients at Hau Giang General Hospital.
From the results of this research, the thesis recommend some measures to
improve the quality of the medical services at Hau Giang General Hospital as well as
enhance the qualification of the doctor staff, the way to serve patient, create the
culture of the hospital to the motto “doctors as gentle mothers”, reduce the time for
waiting for examination and treatment, and other measures.
-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG ....................................................................................... x
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3
1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu .................................................. 3
1.5 Lược khảo tài liệu.............................................................................................. 3
1.5.1 Tổng quan về tỉnh Hậu Giang .................................................................... 3
1.5.2 Các nghiên cứu có liên quan ...................................................................... 4
1.6 Ýnghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................... 7
1.6.1 Về mặt lý thuyết ......................................................................................... 7
1.6.2 Về mặt thực tiễn ......................................................................................... 8
1.7 Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 9
2.1 Cơ sở lý luận ..................................................................................................... 9
2.1.1 Một số lý luận về khái niệm ....................................................................... 9
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................... 9
-vi-
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 9
2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................... 11
2.1.1.4 Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ... 12
2.1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng .................................................................. 14
2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................... 14
2.2 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 15
2.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAl................................ 15
2.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................. 17
2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................... 17
2.2.4 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 21
3.1 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 21
3.1.1 Thảo luận điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ............................................ 21
3.1.2 Lựa chọn mức độ của thang đo và đo lường các nhân tố ........................ 22
3.1.3 Chọn mẫu nghiên cứu .............................................................................. 24
3.1.4 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 24
3.2 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................ 25
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẬU GIANG ........... 29
4.1. Sơ lược về công tác y tế tại tỉnh Hậu Giang .................................................. 29
4.1.1 Mô hình bệnh tật và tử vong ở Hậu Giang ............................................... 29
4.1.2 Công tác khám chữa bệnh, phục hồi chức năng ...................................... 30
4.1.3 Công tác phòng chống dịch bệnh ............................................................. 31
4.1.4 Công tác Truyền thông giáo dục sức khỏe ............................................... 31
4.1.5 Công tác đào tạo ....................................................................................... 32
4.1.6 Những mặt hạn chế .................................................................................. 32
4.2 Tổng quan về bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang ........................................... 34
4.2.1 Sơ lược về bệnh viện đa khoa Hậu Giang ................................................ 34
4.2.2 Thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang ........ 35
-vii-
4.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang ................................................. 37
4.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu........................................................................ 37
4.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha.................................................... 41
4.3.2.1 Kiểm định thang đo về sự tin cậy ..................................................... 42
4.3.2.2 Kiểm định thang đo về sự đáp ứng ................................................... 43
4.3.2.3 Kiểm định thang đo về sự đảm bảo ................................................... 44
4.3.2.4 Kiểm định thang đo về sự cảm thông ............................................... 44
4.3.2.5 Kiểm định thang đo về phương tiện hữu hình .................................. 45
4.3.2.6 Kiểm định thang đo về kết quả khám chữa bệnh .............................. 46
4.3.2.7 Kiểm định thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế ............. 47
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 48
4.3.3.1 Phân tích EFA về các nhân tố ảnh hưởng ......................................... 48
4.3.3.2 Phân tích EFA về nhân tố sự hài lòng ............................................... 52
4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến ......................................................................... 53
4.3.4.1 Mô tả biến trong mô hình hồi quy..................................................... 53
4.3.4.2 Kết quả mô hình hồi quy ................................................................... 54
4.3.5 Mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa Hậu Giang ......... 57
4.3.5.1 Mức độ hài lòng về nhóm Sự cảm thông và chất lượng (F1) ........... 57
4.3.5.2 Mức độ hài lòng về nhân tố sự quan tâm (F2) .................................. 60
4.3.5.3 Mức độ hài lòng về nhân tố tin cậy (F3) ........................................... 62
4.3.5.4 Mức độ hài lòng về nhân tố cơ sở vật chất (F3) ............................... 63
4.3.5.5 Mức độ hài lòng về nhân tố hình thức bệnh viện (F4) ...................... 65
4.3.5.6 Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ y tế (F5) ................... 65
4.3.6 Kiểm định các giả thuyết ......................................................................... 67
4.4 Hàm ý chính sách cho nhà quản trị ................................................................. 67
4.4.1 Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng chuyên môn ................................... 68
4.4.2 Hàm ý quản trị nâng cao ý thức phục vụ của nhân viên bệnh viện ......... 69
4.4.3 Hàm ý quản trị nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất ....................... 70
