intTypePromotion=1
ADSENSE

Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

18
lượt xem
2
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân bằng phương pháp Independent samples T-Test và phương pháp ANOVA cho thấy nhóm giới tính và nhóm tuổi có sự khác biệt, còn nhóm trình độ không có sự khác biệt về sự hài lòng ở mức độ tin cậy 95%.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường

  1. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 27 – Tháng 4/2021 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THỊ XÃ KIẾN TƯỜNG Assessment of citizen’s satisfaction with the quality of the public administrative services at Kien Tuong town Public Administration Center Phạm Anh Phương 1 1 Học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam phamanhphuongmochoa1988@gmail.com Tóm tắt — Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 228 người dân có sử dụng dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường và phần mềm SPSS 20 tác giả dùng để xử lý số liệu: Thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường như sau: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Khả năng đáp ứng. Nghiên cứu phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân bằng phương pháp Independent samples T-Test và phương pháp ANOVA cho thấy nhóm giới tính và nhóm tuổi có sự khác biệt, còn nhóm trình độ không có sự khác biệt về sự hài lòng ở mức độ tin cậy 95%. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường. Abstract — The study is based on data collected from 228 citizen using public services at Kien Tuong town public administration Center and SPSS 20 software is used by the author to process data: descriptive statistics, correlation and regression analyze. Research results showed that there are 5 factors affecting citizen satisfaction when using public services at Kien Tuong town Public Administration Center as follows: Confidence; Service Capacities; Empathy; Tangible Means; Ability to Respond. Research analyzing the differences in the satisfaction of research samples according to individual characteristics by Independent samples T-Test method and ANOVA method showed that sex groups and age groups have differences, level groups there was no difference in satisfaction at the 95% confidence level. From the research results, the author proposed some governance implications to improve citizen satisfaction with the quality of the public services at Kien Tuong town public administration Center. Từ khóa — Sự hài lòng, dịch vụ hành chính công, người dân, thị xã Kiến Tường, Satisfaction, public administrative services. 1. Đặt vấn đề Thị xã Kiến Tường là trung tâm của khu vực Đồng Tháp Mười, người dân ngày càng có nhu cầu cao về dịch vụ hành chính công (DVHCC). Việc nâng cao chất lượng DVHCC đòi hỏi phải được các cơ quan hành chính trên địa bàn đáp ứng, có nhiều tiềm năng, lợi thế vượt trội so với các địa phương khác trong phát triển DVHCC và cung cấp các DVHCC chất lượng cao,… Có thể nói, thị xã Kiến Tường là “thị trường” kiểm định đầu tiên về chất lượng của hoạt động quản lý hành chính và dịch vụ công tại khu vực Đồng Tháp Mười. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường” là cần thiết nhằm đề xuất một số hàm ý quản trị góp phần nâng cao hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường. 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết Dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động mà mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân. Tuy nhiên không hề có sự phân biệt đối xử nào giữa các công dân được hưởng hoặc 35
  2. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 27 – Tháng 4/2021 có thể được hưởng những dịch vụ đó. Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là vấn đề trọng tâm của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếp cận từ những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ. Theo cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ. Đó là quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng. Theo đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, những nhà quản lý phải nhận thức được “định hướng khách hàng”, xác định rõ những phương thức cần tổ chức thực thi. Trong phạm vi nghiên cứu này, các chỉ tiêu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 nhóm nhân tố: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Thế giới ngày nay mức độ cạnh tranh ngày càng cao, chìa khóa để thành công là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao và đến lượt nó sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Kotler (2014) định nghĩa “sự thỏa mãn là một trạng thái cảm giác của một người về kết quả hài lòng hay thất vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta”. Sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu là sự hài lòng xuất phát từ việc đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Với việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và tính đáp ứng nhu cầu của dịch vụ cho thấy sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở ba cấp độ khác nhau. Cấp độ thứ nhất là dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra sự thất vọng hay không hài lòng. Cấp độ thứ hai là khi dịch vụ đáp ứng được đúng như kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng, cấp độ này là cấp độ khách hàng bắt đầu thấy hài lòng về dịch vụ. Cấp độ thứ ba là dịch vụ vượt quá những kỳ vọng của khách hàng nó sẽ tạo nên sự thích thú hay dịch vụ có chất lượng hoàn hảo. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là sự quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Theo Kang và James (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman và cộng sự, 1988). Nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau đã chứng minh được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt là nguyên nhân của sự hài lòng của khách hàng. 2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Thông qua mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu như sau: H1: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường. H2: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường. H3: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường. H4: Sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường. H5: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường. 36
  3. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 27 – Tháng 4/2021 Hình 1. Mô hình nghiên cứu Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Sự hài lòng của người Năng lực phục vụ dân đối với chất lượng dịch vụ Sự đồng cảm hành chính công Phương tiện hữu hình 3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính được tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 9 nhân viên đang làm việc tại trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường. Nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, khả năng diễn đạt, sự trùng lắp nội dung nếu có của các biến quan sát, từ đó điều chỉnh thang đo phù hợp. Thang đo sau khi điều chỉnh là thang đo chính thức và được sử dụng trong nghiên cứu định lượng. Sau khi có được mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh và bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh, nghiên cứu định lượng được sử dụng với các mục đích nhằm thống kê, tóm tắt mẫu nghiên cứu, đánh giá thực trạng về phản ánh đánh giá của người sử dụng dịch vụ thông qua phương pháp thống kê mô tả (tính điểm trung bình, tỷ lệ phần trăm). Kỹ thuật phân tích cần thiết như kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy nhằm kiểm định các giả thuyết trong bài nghiên cứu và lượng hóa mức độ tác động của các yếu tố. Theo Hair và cộng sự (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1, cần ít nhất 200 quan sát. Kích thước mẫu được xác định dựa vào công thức: n = 8*p + 50 (P là số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu). Việc xác định kích thước mẫu của nghiên cứu định lượng là 250, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý. Thang đo dùng phương pháp đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy sử dụng để kiểm định mô hình. 4. Kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị 4.1. Kết quả nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố TC, DU, PV, DC, HH có tác động cùng chiều với biến phụ thuộc (HV) vì hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) của các biến này đều dương và có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05). So sánh mức độ tác động của 5 nhân tố này với biến phụ thuộc “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công” (HV) theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: Nhân tố “Sự tin cậy” (TC) có tác động mạnh nhất (β1 = 0,363), nếu các nhân tố khác không thay đổi và tăng nhân tố “Sự tin cậy” lên 1 đơn vị thì “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công” sẽ tăng lên 0,363 đơn vị. Nhân tố “Năng lực phục vụ” (β3 = 0,302), nếu các nhân tố khác không thay đổi và tăng nhân tố “Năng lực phục vụ” lên 1 đơn vị thì “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công” sẽ tăng lên 0,302 đơn vị. 37
  4. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 27 – Tháng 4/2021 Nhân tố “Sự đồng cảm” (β4 = 0,267), nếu các nhân tố khác không thay đổi và tăng nhân tố “Sự đồng cảm” lên 1 đơn vị thì “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công” sẽ tăng lên 0,267 đơn vị. Nhân tố “Phương tiện hữu hình” (β5 = 0,179), nếu các nhân tố khác không thay đổi và tăng nhân tố “Phương tiện hữu hình” lên 1 đơn vị thì “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công” sẽ tăng lên 0,179 đơn vị. Nhân tố “Khả năng đáp ứng” (β2 = 0,152), nếu các nhân tố khác không thay đổi và tăng nhân tố “Khả năng đáp ứng” lên 1 đơn vị thì “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công” sẽ tăng lên 0,267 đơn vị. Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận ở độ tin cậy 95%. Các nhân tố bao gồm: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Khả năng đáp ứng. Tất cả đều có ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công” tại Trung tâm hành chính công thị xã Kiến Tường. Bảng 1. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết Giả Biến Mối quan hệ Kết quả Biến độc lập thuyết phụ thuộc Kỳ vọng Thống kê kiểm định H1 Sự tin cậy Sự hài lòng của + + Chấp nhận H2 Khả năng đáp ứng người dân đối với + + Chấp nhận H3 Năng lực phục vụ chất lượng dịch + + Chấp nhận H4 Sự đồng cảm vụ hành chính + + Chấp nhận H5 Phương tiện hữu hình công + + Chấp nhận Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng: HL = 0,363TC + 0,302PV + 0,267DC + 0,179HH +0,152DU (1) Từ phương trình (1), tác giả kết luận rằng mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và 5 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1, H2, H3, H4, H5. 4.2. Kết luận và hàm ý quản trị 4.2.1. Hàm ý nhân tố “Sự tin cậy”: Trung tâm nên tiếp tục đẩy mạnh hoạt động đào tạo về sự tin cậy, tận tâm, tận tụy (TC) cho cán bộ, nhân viên trong các cơ quan hành chính nhà nước địa phương. Thường xuyên phổ biến các tài liệu hướng dẫn triển khai sự tin cậy, tận tâm, tận tụy và triển khai các hoạt động hỗ trợ tổ hoạt động xây dựng TC ở các đơn vị. Lấy ý kiến đóng góp của nhân viên để hoàn thiện bộ quy tắc ứng xử, các quy định nhằm xây dựng hình ảnh đẹp của công chức về tinh thần trách nhiệm cao, sự tận tâm, tận tụy trong công việc và hành động nhằm giữ gìn, phát huy những giá trị đã có hướng tới mục tiêu cao nhất là sự hài lòng của người dân. Phải phân công cho cá nhân hoặc bộ phận chịu trách nhiệm về nhiệm vụ tư vấn cho lãnh đạo giải pháp về phát triển và thực thi TC. Định kì tổ chức các chường trình giao lưu trực tiếp giữa các đơn vị với các chủ đề về TC. Điều này giúp nhân viên các đơn vị có cơ hội tiếp xúc, gặp gỡ nhau chia sẻ những kinh nghiệm trong công việc cũng như thực thi TC tại đơn vị của mình. 4.2.2. Hàm ý nhân tố “Năng lực phục vụ”: Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức để làm cơ sở cho việc tuyển dụng, sử dụng, điều động, bổ nhiệm cán bộ, công chức tại các cơ quan quản lý hành chính địa phương. Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức tại UBND thị xã là một việc làm rất khó, nó đòi hỏi phải xây dựng những tiêu chí đánh giá cho từng vị trí công việc, là cơ sở để đánh giá đúng, chính xác làm tiền đề để cho việc tuyển dụng, sử dụng điều động và bổ nhiệm phù hợp. 38
  5. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 27 – Tháng 4/2021 Tiêu chí đánh giá về kiến thức quản lý hành chính cần phải có các danh mục hành chính tương ứng với mỗi công việc, yêu cầu về trình độ (kiến thức) ở mức độ tương ứng. Khi đánh giá trình độ công chức hay cán bộ làm việc trong cơ quan hành chính không chỉ dựa vào tiêu chí về kiến thức mà quan trọng hơn là hiệu quả về công việc được giao hoàn thành hay không hoàn thành ở mức độ nào: Xuất sắc, giỏi, khá, trung bình. Từ đó có thể đánh giá được trình độ làm việc của cán bộ, công chức để có chính sách, kế hoạch bồi dưỡng đào tạo phù hợp với lĩnh vực của từng người ở nhiều bộ phận khác nhau. Để đánh giá trình độ của cán bộ, công chức cần tiến hành các kỳ tập huấn kỹ năng quản lý hành chính Nhà nước định kỳ bằng các tình huống phù hợp với vị trí làm việc của mỗi người trong cơ quan hành chính địa phương. Trên cơ sở khảo sát về kiến thức và kỹ năng có thể xác định được trình độ của mỗi cán bộ, công chức. 4.2.3. Hàm ý nhân tố “Sự đồng cảm”: Yếu tố cấu thành của “Sự đồng cảm” là chuẩn mực đạo đức. Đây là quan niệm của mỗi cá nhân về các giá trị đạo đức. Giải pháp trọng tâm là nâng cao nhận thức về đạo đức cho cán bộ công nhân viên trong các cơ quan hành chính nhà nước địa phương. Do đặc thù của lĩnh vực dịch vụ hành chính công, việc phát triển về đạo đức có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh tổ chức cũng như tạo được niềm tin đối với người dân. “Sự đồng cảm” không phải là kết quả riêng của lãnh đạo mà là sự chung sức đồng lòng của toàn thể cán bộ, công chức, viên chức trong đơn vị, tạo lập uy tín của tổ chức. 4.2.4. Hàm ý nhân tố “Phương tiện hữu hình”: Về cơ sở hạ tầng cần xây dựng và thực hiện đầy đủ các tiêu chuẩn chung về kiến trúc nội, ngoại thất cho trụ sở, văn phòng theo một thể thống nhất để thể hiện tính nhất quán trong phục vụ, tính ổn định về chất lượng DVHCC cung cấp cho người dân. Về đồng phục, thẻ công chức, trang phục của công chức thể hiện văn hóa của tổ chức, trang phục lịch sự, gọn gàng thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Điều này giúp cho việc quản lý nội bộ được thuận lợi, tạo nên tác phong trang nghiêm và nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc của công chức, viên chức. Thực hiện hiện đại hoá công sở UBND thị xã Kiến Tường đã chỉ đạo xây dựng, đưa vào vận hành Cổng Thông tin điện tử, tạo điều kiện cho người dân, doanh nghiệp tìm hiểu và nắm bắt kịp thời các thông tin mang tính chỉ đạo, quản lý điều hành của thị xã. Ấn phẩm, bảng hướng dẫn, chỉ dẫn cần được thiết kế ấn tượng và dễ nhận biết, dễ hiểu. Các cơ quan quản lý nhà nước địa phương cũng cần đẩy mạnh phát triển trang tin điện tử, luôn cập nhật, bổ sung những thông tin mới nhất, lên trang web để đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời cho công dân. Thị xã Kiến Tường cần đẩy nhanh việc cung cấp “Dịch vụ hành chính công - một cửa điện tử”. Hình thức “Một cửa điện tử” này tạo điều kiện thuận lợi cho các cá nhân tổ chức có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính nhanh tại một địa chỉ truy cập duy nhất. 4.2.5. Hàm ý nhân tố “Khả năng đáp ứng”: Căn cứ vào thực trạng và kết quả của việc đánh giá năng lực của cán bộ, công chức trong cơ quan để xác định nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng. Đổi mới chương trình và phương pháp đào tạo bồi dưỡng theo hướng chuyên sâu các chương trình giảng dạy, đặt ra các tình huống cụ thể trong thực tế để người học tự giải quyết nhằm nâng cao kỹ năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức. Gắn đào tạo, bồi dưỡng và sử dụng cán bộ, công chức. Sử dụng đúng người, đúng chuyên môn nhằm nâng cao hiệu quả công việc, mỗi cá nhân phát huy được năng lực của mình mà còn tạo ra tâm lý tích cực cho quá trình phấn đấu, học tập cho cán bộ, công chức. 39
  6. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 27 – Tháng 4/2021 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đình Thọ (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP. Hồ Chí Minh: NXB Tài chính. [2] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê. [3] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê. [4] Aurel, M.T. and Anca, I.V.(2014). Customer satisfaction in the restaurant industry: An examination of transaction - specsific model. Journal of services marketing. 20(1): 3 – 11. [5] Bala, N., Sandhu, H.S. and Nagpal, N. (2011). Measuring life insurance service quality; An empirical assessment of SERVQUAL instrument. International business research. 4(4): 176 -190. Ngày nhận: 03/03/2020 Ngày duyệt đăng: 26/03/2021 40
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2