1
ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC
1. Thông tin về môn học
1.1 Tên môn học tiếng Việt: Hành vi khách hàng
1.2 Tên môn học tiếng Anh: Consumer Behavior
1.3 Mã môn học: BADM3301
1.4 Khoa/Ban phụ trách: Quản trị kinh doanh
1.5 Số tín chỉ: 3TC (3LT/TH)
1.6 Điều kiện tiên quyết
2. Mô tả môn học
- Hành vi khách hàng được chia làm 2 phần với hai đối tượng nghiên cứu chính:
hành vi khách hàng cá nhân và hành vi khách hàng tổ chức.
- Trong đó, hành vi khách hàng cá nhân chú trọng đến việc nghiên cứu tâm lý cá
nhân, nghiên cứu những niềm tin cốt yếu, những giá trị, những phong tục, tập quán
ảnh hưởng đến hành vi con người và những ảnh hưởng lẫn nhau giữa các cá nhân
trong quá trình mua sắm tiêu dùng. Ðặc biệt, việc nghiên cứu hành vi khách hàng cá
nhân là một phần quan trọng trong nghiên cứu kinh tế học với mục đích tìm hiểu xem
bằng cách nào và tại sao những họ mua (hoặc không mua) các sản phẩm và dịch vụ,
và quá trình mua sắm của họ diễn ra như thế nào.
- Hành vi của khách hàng tổ chức nghiên cứu về hành vi mua hàng phức tạp của các
tổ chức, những yếu tố, nhân tố tác động đến hành vi mua cũng như mô hình mua hàng
của đối tượng này.
- Hiểu biết về hành vi khách hàng sẽ là cơ sở đưa ra các chiến lược marketing, như
việc định vị sản phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm mới, marketing toàn
cầu, những quyết định marketing mix,và những hoạt động marketing và sự điều chỉnh
bởi những tổ chức phi lợi nhuận và các cơ quan chính phủ. Mỗi hoạt động marketing
chủ yếu này sẽ hiệu quả hơn khi được đặt trên cơ sở hiểu biết về hành vi khách hàng.
3. Mục tiêu môn học
3.1 Mục tiêu chung
Sau khi học xong, người học có thể:
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
2
Mục tiêu 1: Biết được vai trò và tầm quan trọng của hành vi khách hàng trong
marketing
Mục tiêu 2: Xác định được về một khía cạnh chủ yếu của hành vi con người.
Mục tiêu 3: Nhận diện được những nhân tố tác động đến quá trình ra quyết định mua
sắm của khách hàng.
Mục tiêu 4: Biết được những ảnh hưởng của hành vi khách hàng đối với chiến lược
marketing.
Mục tiêu 5: Xây dựng được mô hình hoạt động của hành vi khách hàng
3.2 Mục tiêu cụ thể:
3.2.1 Kiến thức
Tri thức chuyên môn
Khái quát được hành vi khách hàng (mục tiêu 1)
Biết được tâm lý học và hành vi con người (mục tiêu 2)
Phân tích các yếu tố tác động đến quá trình quyết định mua sắm của khách hàng
(Mục tiêu 3)
Xác định được quá trình mua hàng của khách hàng (mục tiêu 5)
Năng lực nghề nghiệp
Áp dụng kiến thức hành vi mua hàng của khách hàng vào thực tiễn (mục tiêu 4)
Xây dựng được quá trình mua hàng của khác hàng (mục tiêu 5)
3.2.2 Kỹ năng
Có năng lực vận dụng lý thuyết hành vi khách hàng vào thực tiễn trong việc xây
dựng các chiến lược marketing tác động đến hành vi khách hàng (mục tiêu 5)
3.2.3 Thái độ
Nhận thức đúng hơn về tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
trong hoạt động kinh doanh (mục tiêu 1)
4. Nội dung môn học
S
TT
Tên chương
Mục, tiểu mục
Số tiết
TL
TH
TC
LT
TH
1.
KHÁI
QUÁT VỀ
HÀNH VI
1. Hành vi khách hàng là gì?
2. Tại sao phải nghiên cứu hành vi
khách hàng?
4,5
4
Xem
phần
5
3
S
TT
Tên chương
Mục, tiểu mục
Số tiết
TL
TH
TC
LT
TH
KHÁCH
HÀNG
Sự thay đổi của các quan điểm
Marketing
Tầm quan trọng của nghiên cứu
hành vi khách hàng.
3. Phân biệt và xác định vai trò của
khách hàng
Phân loại.
Các vai trò
4. Nghiên cứu hành vi khách hàng
Nội dung nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu.
5. Hành vi khách hàng và chiến lược
marketing
2.
YÊU TỐ
MÔI
TRƯỜNG
ẢNH
HƯỞNG
ĐẾN HÀNH
VI KHÁCH
HÀNG CÁ
NHÂN
1. Khái niệm khách hàng cá nhân và hành
vi khách hàng cá nhân
2. Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa đến
hành vi khách hàng cá nhân.
Nền văn hóa
Nhánh văn hóa
Xu hướng văn hóa
Tầng lớp xã hội
3. Ảnh hưởng của yếu tố xã hội đến hành
vi khách hàng cá nhân.
Nhóm tham khảo
Gia đình
Vai trò, địa vị xã hội
4. Ảnh hưởng của yếu tố tình huống đến
hành vi khách hàng cá nhân
13,5
8
4
S
TT
Tên chương
Mục, tiểu mục
Số tiết
TL
TH
TC
LT
TH
5. Ảnh hưởng của yếu tố môi trường
pháp luật đến hành vi khách hàng cá
nhân.
3.
YẾU TỐ
TÂM LÝ
ẢNH
HƯỞNG
ĐẾN HÀNH
VI KHÁCH
HÀNG CÁ
NHÂN
Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý đến hành vi
khách hàng cá nhân.
Ðộng cơ
Nhận thức
Hiểu biết
Học tập
Ghi nhớ
Thái độ
Niềm tin
Cảm xúc
Thái độ
9
5
4.
YÊU TỐ CÁ
NHÂN ẢNH
HƯỞNG
ĐẾN HÀNH
VI KHÁCH
HÀNG CÁ
NHÂN
Các đặc điểm cá nhân của người tiêu
dùng ảnh hưởng đến hành vi mua
1. Giới tính
2. Tuổi
3. Nghề nghiệp
4. Hoàn cảnh kinh tế
5. Lối sống
6. Cá tính
4,5
2,5
5.
QUÁ
TRÌNH
MUA CỦA
KHÁCH
HÀNG CÁ
NHÂN
1. Vai trò thành viên trong quá trình mua
2. Phân loại hành vi mua
3. Quá trình mua hàng của khách hàng cá
nhân
4,5
3
6.
HÀNH VI
KHÁCH
1. Khái niệm hành vi khách hàng tổ chức
2. Phân loại khách hàng tổ chức
4,5
3,5
5
S
TT
Tên chương
Mục, tiểu mục
Số tiết
TL
TH
TC
LT
TH
HÀNG TỔ
CHỨC VÀ
CÁC YỀU
TỐ ẢNH
HƯỞNG
3. Đặc điểm của khách hàng tổ chức
4. Các mô hình hành vi mua của khách
hàng tổ chức
5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua
của tổ chức
7.
QUÁ
TRÌNH
MUA CỦA
KHÁCH
HÀNG TỔ
CHỨC
1. Thành viên tham gia quá trình mua của
khách hàng tổ chức.
2. Phân loại hành vi mua
3. Quá trình mua hàng của khách hàng tổ
chức
4,5
3,5
Tổng cộng
45
29.5
5. Học liệu
5.1 Tài liệu chính
Lê Phúc Loan -Nguyễn Thị Bích Trâm- Hành vi khách hàng-Đại học Mở TP.HCM
2015 (số PL 658.834)
5.2 Tài liệu tham khảo
Hà Thị Thùy Dương-Vũ Việt Hằng- Hành vi khách hàng: Tài liệu hướng dẫn học
tập -Đại học Mở TP.HCM 2012 (số PL 658.834)
Nguyễn Xuân Lãn- Hành vi người tiêu dùng- NXB tài chính 2011 (số PL 658.8342)
Solomon - Consumer behavior : Buying, Having, and being - Pearson 2013 (số PL
658.8342)
Phương pháp dạy và học
Giảng lý thuyết
Giảng viên hướng dẫn lý thuyết trên lớp, chủ yếu nhấn mạnh các khái niệm, các
vấn đề cốt lõi và quan trọng ở mỗi chương. Giảng viên cũng hướng dẫn sinh viên tiến
hành thảo luận theo chủ đề, phân tích tình huống thực tiễn.
Sinh viên nên hình thành các nhóm học tập để cùng hỗ trợ nhau trong việc học lý
thuyết, nghiên cứu các tình huống quản trị trong thực tiễn. Sinh viên cần đọc tài liệu