1. Trình bày khái ni m và nh ng đ c đi m c a s n ph m khách s n?ệ ữ ặ ể ủ ả ẩ ạ
S n ph m c a khách s nả ẩ ủ ạ
oS n ph m c a khách s n là t t c nh ng d ch v và hàng hoá mà khách s n cung c pả ẩ ủ ạ ấ ả ữ ị ụ ạ ấ
nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng k t khi h liên h v i khách s n l n đ u đằ ứ ầ ủ ể ừ ọ ệ ớ ạ ầ ầ ể
đăng ký phòng cho t i khi tiêu dùng xong và r i kh i khách s n. Có 2 nhóm s n ph mớ ờ ỏ ạ ả ẩ
chính:
oS n ph m h u hìnhả ẩ ữ
oS n ph m vô hình: d ch v chính (l u trú & ăn u ng) và các d ch v b sungả ẩ ị ụ ư ố ị ụ ổ
Đ c đi m s n ph m c a khách s nặ ể ả ẩ ủ ạ
oMang tính vô hình (tr m t vài tr ng h p)ừ ộ ườ ợ
oKhông th l u kho hay c t giể ư ấ ữ
oQuá trình s n xu t và tiêu dùng x y ra g n nh đ ng th iả ấ ả ầ ư ồ ờ
oMang tính cao c pấ
oMang tính t ng h p caoổ ợ
oS n ph m ch đ c th c hi n khi có s tham gia tr c ti p c a khách hàngả ẩ ỉ ượ ự ệ ự ự ế ủ
oS n ph m ch đ c th c hi n trong m t c s v t ch t nh t đ nhả ẩ ỉ ượ ự ệ ộ ơ ở ậ ấ ấ ị
2. Trình bày và phân tích nh ng đ c đi m c a KD khách s n?ữ ặ ể ủ ạ
Đ c đi m kinh doanh khách s n:ặ ể ạ
Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch t i các đi m du l chạ ụ ộ ị ạ ể ị
oTài nguyên du l ch là y u t thúc đ y mang khách đ nị ế ố ẩ ế
oTài nguyên du l ch m i n i có quy mô khác nhau nên có nh h ng đ n quy môị ở ỗ ơ ả ưở ế
khách s nạ
oGiá tr tài nguyên du l ch quy t đ nh th h ng khách s nị ị ế ị ứ ạ ạ
oKhách hàng m c tiêu c a tài nguyên du l ch s quy t đ nh các d ch v cung c pụ ủ ị ẽ ế ị ị ụ ấ
c a khách s nủ ạ
Kinh doanh khách s n đòi h i v n đ u t l nạ ỏ ố ầ ư ớ
oDo đòi h i c a c s v t ch t ph i t ng x ng v i t m c c a khách s nỏ ủ ơ ở ậ ấ ả ươ ứ ớ ầ ỡ ủ ạ
oChi phí ban đ u cho c s h t ng, các trang thi t b , chi phí xây d ng và v n l uầ ơ ở ạ ầ ế ị ự ố ư
đ ng đ m c a khách s n khá l nộ ể ở ử ạ ớ
Kinh doanh khách s n đòi h i l c l ng lao đ ng l nạ ỏ ự ượ ộ ớ
oKinh doanh khách s n b n ch t chính là kinh doanh d ch v , mà d ch v đây làạ ả ấ ị ụ ị ụ ở
hi u khách (hospitality) nên c n r t nhi u nhân viên so v i các ngành công nghi pế ầ ấ ề ớ ệ
khác
oS d ng nhi u lao đ ng th i vử ụ ề ộ ờ ụ
oChi phí lao đ ng chi m t tr ng l nộ ế ỉ ọ ớ
Kinh doanh khách s n mang tính quy lu tạ ậ
oCh u tác đ ng b i th i vị ộ ở ờ ụ
oCh u tác đ ng b i các quy lu t kinh t xã h iị ộ ở ậ ế ộ
oCh u tác đ ng b i các quy lu t t nhiênị ộ ở ậ ự
oCh u tác đ ng b i tâm lý c a con ng iị ộ ở ủ ườ
o…
3. Trình bày khái ni m “khách s n” và phân lo i KS?ệ ạ ạ
Khái ni m:ệ Khách s n (hotel) có ngu n g c t ti ng Pháp dùng đ ch nh ng ngôi nhàạ ồ ố ừ ế ể ỉ ữ
sang tr ng c a các lãnh chúa th i trung cọ ủ ờ ổ
Hotel đ c hi u theo nghĩa hi n đ i Pháp b t đ u t cu i th k XVII và ph bi nượ ể ệ ạ ở ắ ầ ừ ố ế ỷ ổ ế
r ng rãi ra các n c t cu i th k XIX. C s phân bi t khách s n và nhà tr th i kỳ b yộ ướ ừ ố ế ỷ ơ ở ệ ạ ọ ờ ấ
gi là s hi n di n c a các phòng ng riêng bi t v i đ y đ ti n nghi bên trong h nờ ự ệ ệ ủ ủ ệ ớ ầ ủ ệ ở ơ
Khách s n phát tri n c v s l ng l n ch t l ng t gi a th k XIX đ n đ u thạ ể ả ề ố ươ ẫ ấ ượ ừ ữ ế ỷ ế ầ ế
k XXỷ
Các n c có đ nh nghĩa v khách s n khác nhauướ ị ề ạ
•Theo t ng c c du l ch: Khách s n là công trình ki n trúc đ c xây d ng đ c l p, cóổ ụ ị ạ ế ượ ự ộ ậ
quy mô t 10 phòng ng tr lên, đ m b o ch t l ng v c s v t ch t, trang thi t b ,ừ ủ ở ả ả ấ ượ ề ơ ở ậ ấ ế ị
d ch v c n thi t ph c v khách du l chị ụ ầ ế ụ ụ ị
•B đ nh nghĩa khách s n ph i có ít nh t t 10-15 phòng ng cùng v i các ti n nghi t iỉ ị ạ ả ấ ừ ủ ớ ệ ố
thi u nh phòng v sinh, đi n tho i …ể ư ệ ệ ạ
•Nam T cũ đ nh nghĩa khách s n là toà nhà đ c l p có ít nh t 15 phòng ng cho thuêư ị ạ ộ ậ ấ ủ
•Pháp đ nh nghĩa khách s n là m t c s l u trú đ c x p h ng, có các bu ng và cănị ạ ộ ơ ở ư ượ ế ạ ồ
h v i các trang thi t b ti n nghi nh m tho mãn nhu c u ngh ng i c a khách trongộ ớ ế ị ệ ằ ả ầ ỉ ơ ủ
m t kho ng th i gian dài (có th là hàng tu n ho c hàng tháng nh ng không l y đóộ ả ờ ể ầ ặ ư ấ
làm n i th ng xuyên), có th có nhà hàng. Khách s n có th ho t đ ng quanh nămơ ở ườ ể ạ ể ạ ộ
ho c theo mùaặ
•M t nhóm nghiên c u M đ nh nghĩa: khách s n là n i mà b t kỳ ai cũng có th trộ ứ ỹ ị ạ ơ ấ ể ả
ti n đ thuê phòng ng qua đêm đó. M i phòng ng cho thuê bên trong ph i có ítề ể ủ ở ỗ ủ ả
nh t 2 phòng nh (ng +t m). M i phòng ph i có gi ng, đi n tho i và TV. Ngoàiấ ỏ ủ ắ ỗ ả ườ ệ ạ
d ch v phòng ng , có th có thêm nh ng d ch v khác nh v n chuy n, nhà hàng,ị ụ ủ ể ữ ị ụ ư ậ ể
qu y bar, business center, và m t s d ch v vui ch i gi i trí. Khách s n có th đ cầ ộ ố ị ụ ơ ả ạ ể ượ
xây d ng các trung tâm th ng m i, khu du l ch ngh d ng ho c g n sân bayự ở ươ ạ ị ỉ ưỡ ặ ầ
Phân lo i KSạ: 4 cách
Theo v trí đ a lý: ị ị
- Khách s n trung tâm thành ph (city center hotel)ạ ố
- Khách s n ngh d ng (resort hotel)ạ ỉ ưỡ
- Khách s n ven đô (suburban hotel)ạ
- Khách s n ven đ ng (highway hotel)ạ ườ
- Khách s n sân bay (airport hotel)ạ
Theo m c đ cung c p d ch v :ứ ộ ấ ị ụ
- Khách s n sang tr ng (Luxury hotel)ạ ọ
- Khách s n v i d ch v đ y đ (Full service hotel)ạ ớ ị ụ ầ ủ
- Khách s n v i d ch v h n ch (Limited-service hotel)ạ ớ ị ụ ạ ế
- Khách s n bình dân (Economic hotel)ạ
Theo m c giá bán sp l u trú:ứ ư
- Khách s n sang tr ng (luxury hotel)ạ ọ
- Khách s n có m c giá cao (up-scale hotel)ạ ứ
- Khách s n có m c giá trung bình (mid-price hotel)ạ ứ
- Khách s n bình dân (economic hotel)ạ
- Khách s n giá th p (budget hotel)ạ ấ
Theo hình th c s h u - qu n lý:ứ ở ữ ả
- Khách s n t nhân (Winsor An Dong Plaza)ạ ư
- Khách s n nhà n c (SaigonTourist’s, BenThanhTourist’s…)ạ ướ
- Khách s n liên doanhạ
- Khách s n c ph n (Joint-Venture hotel)ạ ổ ầ
- Khách s n nh ng quy n th ng hi u (franchise hotel)ạ ượ ề ươ ệ
- Khách s n h p đ ng qu n lý (management contract hotel)ạ ợ ồ ả
4. Trình bày quy trình đ u t xây d ng KSầ ư ự
Giai đo n 1:ạ kh ng đ nh các quan đi m ý t ng chính c a ch đ u t (3 b c)ẳ ị ể ưở ủ ủ ầ ư ướ
oB c 1: thu th p thông tin, ch y u là th tr ng kinh doanh khách s n (cung / c u)ướ ậ ủ ế ị ườ ạ ầ
liên quan đ n khách s n mà mình đ nh đ u t kinh doanhế ạ ị ầ ư
oB c 2: phân tích x lý thông tin & đ a ra nh ng phân tích sauướ ử ư ữ
- Tính m c cung c u c a th tr ng bu ng phòngứ ầ ủ ị ườ ồ
- Tính ch s tăng tr ng h n h p c a c uỉ ố ưở ỗ ợ ủ ầ
- D báo m c c u v bu ng c a th tr ng trong t ng laiự ứ ầ ề ồ ủ ị ườ ươ
- D báo m c cung v bu ng trong t ng lai và s bu ng còn thi u/th a c a thự ứ ề ồ ươ ố ồ ế ừ ủ ị
tr ngườ
Th c ch t đây là b c làm FS v th tr ng cho d ánự ấ ướ ề ị ườ ự
oB c 3: kh ng đ nh các quan đi m sauướ ả ị ể
- Xác đ nh v trí c a khách s n trong t ng laiị ị ủ ạ ươ
- Lo i, h ng khách s nạ ạ ạ
- Hình th c s h u và qu n lýứ ở ữ ả
Giai đo n 2:ạ đánh giá tính kh thi c a d ánả ủ ự
oD báo chi phí cho d án:ự ự
- Chi phí liên quan đ n ho t đ ng đ u t xây d ng khách s nế ạ ộ ầ ư ự ạ
- Chi phí đ m c a và duy trì vi c kinh doanh khách s nể ở ử ệ ạ
oDoanh thu c a d án:ủ ự
- Doanh thu phòng: Average room rate x total room nights
- Doanh thu ăn u ng: Average check x total coversố
- Các doanh thu khác
Doanh thu KS = doanh thu phòng + DT ăn u ng + DT khácố
Tính kh thi v tài chính c a d án đ c tính d a trên vi c so sánh gi a doanh thu &ả ề ủ ự ượ ự ệ ữ
chi phí d tính c a d án. T c là ch tiêu v m c đ lãi/l c a d ánự ủ ự ứ ỉ ề ứ ộ ỗ ủ ự
Giai đo n 3:ạ đàm phán và cam k tế
oN u d án kh thi, ng i ta chuy n sang giai đo n nàyế ự ả ườ ể ạ
oĐây là giai đo n đàm phán đ ký k t các h p đ ng liên quan đ n:ạ ể ế ợ ồ ế
- Các th t c pháp lý c a vi c đ u t d ánủ ụ ủ ệ ầ ư ự
- Đàm phán v đ t đai và vi c xây d ng khách s nề ấ ệ ự ạ
- Đàm phán v v n đ u t , s h u và qu n lýề ố ầ ư ở ữ ả
- Đàm phán v cung c p tài chính cho d ánề ấ ự
- Đàm phán v v n đ nhân sề ấ ề ự
Giai đo n 4:ạ thi t k , ti n hành thi công xây d ng và chu n b đ a khách s n vào ho t đ ngế ế ế ự ẩ ị ư ạ ạ ộ
oVi c chu n b đ đ a khách s n vào ho t đ ng là khâu r t quan tr ng đ i v i m tệ ẩ ị ể ư ạ ạ ộ ấ ọ ố ớ ộ
khách s n m i (pre-opening stage). Có hai lo i chu n b khai tr ng:ạ ớ ạ ẩ ị ươ
oSoft opening: khai tr ng m t ph nươ ộ ầ
oGrand opening (full opening): khai tr ng toàn ph nươ ầ
Giai đo n 5: ạkhai tr ng và đ a khách s n vào ho t đ ngươ ư ạ ạ ộ
oĐây là giai đo n khách s n chính th c m c a đi vào ho t đ ngạ ạ ứ ở ử ạ ộ
Giai đo n 6:ạ b o d ng khách s nả ưỡ ạ
oKhách s n c n đ c b o d ng trong su t th i gian ho t đ ng đ đ m b o ch tạ ầ ượ ả ưỡ ố ờ ạ ộ ể ả ả ấ
l ng d ch v mà nó cung c pượ ị ụ ấ
oXét theo m c đ : b o d ng, s a ch a, thay m i và nâng c pứ ộ ả ưỡ ữ ữ ớ ấ
oXét theo th i gian: đ nh kỳ và đ t xu tờ ị ộ ấ
5. Trình bày t m quan tr ng và vai trò c a b ph n KD l u trú c a KSầ ọ ủ ộ ậ ư ủ
- Kinh doanh khách s n dù đ nh nghĩa nh th nào đi n a thì cũng bao g m kinh doanhạ ị ư ế ữ ồ
l u trúư
- Doanh thu t l u trú chi m t tr ng l n so v i các doanh thu khác (tr Casino hotel thìừ ư ế ỉ ọ ớ ớ ừ
doanh thu t d ch v l u trú đ ng th hai sau kinh doanh d ch v sòng b c)ừ ị ụ ư ứ ứ ị ụ ạ
- Doanh thu đ ng sau d ch v l u trú là ăn u ng và vui ch i gi i tríứ ị ụ ư ố ơ ả
- Tuỳ c c u quy mô các b ph n d ch v c a khách s n mà t tr ng doanh thu các bơ ấ ộ ậ ị ụ ủ ạ ỉ ọ ộ
ph n c a khách s n này khác v i khách s n kiaậ ủ ạ ớ ạ
Vai trò c a b ph n kinh doanh l u trúủ ộ ậ ư
- Là b ph n kinh doanh tr c ti p ph c v khách hàngộ ậ ự ế ụ ụ
- Là b ph n có nhi u m i liên h v i khách hàng nh t (g n nh kh p m i n i)ộ ậ ề ố ệ ớ ấ ầ ư ở ắ ọ ơ
- Là b ph n c u n i gi a khách hàng v i các b ph n khácộ ậ ầ ố ữ ớ ộ ậ
- Là n i t o n t ng đ u tiên đ i v i khách và cũng là n i gây n t ng cu i cùng đ iơ ạ ấ ượ ầ ố ớ ơ ấ ượ ố ố
v i kháchớ
- Là n i cung c p các d báo cho các b ph n ph c v khách chu n b ph c v chu đáoơ ấ ự ộ ậ ụ ụ ẩ ị ụ ụ
m i nhu c u c a kháchọ ầ ủ
6. Trình bày đ c đi m và ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t l ng d ch v .ặ ể ủ ệ ấ ượ ị ụ
Đ c đi m c a ch t l ng d ch v khách s nặ ể ủ ấ ượ ị ụ ạ
- Khó đo l ng và đánh giáườ
- Ch đ c đánh giá chính xác qua s c m nh n c a ng i tiêu dùng tr c ti p s n ph mỉ ượ ự ả ậ ủ ườ ự ế ả ẩ
c a khách s nủ ạ
- Ch t l ng d ch v khách s n ph thu c vào quá trình cung c p d ch v c a kháchấ ượ ị ụ ạ ụ ộ ấ ị ụ ủ
s nạ
- Ch t l ng d ch v khách s n đòi h i tính nh t quán caoấ ượ ị ụ ạ ỏ ấ
- Ch t l ng d ch v khách s n khó so sánh v i khách s n khácấ ượ ị ụ ạ ớ ạ
- Đánh giá ch t l ng d ch v khách s n ph thu c vào nh n th c và kinh nghi m c aấ ượ ị ụ ạ ụ ộ ậ ứ ệ ủ
ng i tiêu dùngườ
Ý nghĩa:
- Ngày nay ch t l ng d ch v và qu n lý ch t l ng d ch v là m i quan tâm hàng đ uấ ượ ị ụ ả ấ ượ ị ụ ố ầ
c a doanh nghi p khách s nủ ệ ạ
- Xu h ng h i nh p, kinh t phát tri n, c nh tranh ngày càng gay g t càng làm choướ ộ ậ ế ể ạ ắ
ch t l ng d ch v mang ý nghĩa quan tr ng đ i v i s s ng còn c a khách s nấ ượ ị ụ ọ ố ớ ự ố ủ ạ
- Nâng cao ch t l ng d ch v cũng g n li n v i s đ i m i và gia tăng giá tr s nấ ượ ị ụ ắ ề ớ ự ổ ớ ị ả
ph mẩ
oCh t l ng d ch v cao giúp gia tăng l i nhu nấ ượ ị ụ ợ ậ
- Ch t l ng d ch v cao giúp khách s n duy trì khách hàng, phát tri n thêm kháchấ ượ ị ụ ạ ể
hàng m iớ
- Khách s n không ph i t n nhi u chi phí qu ng cáo, gi m giá thành s n ph mạ ả ố ề ả ả ả ẩ
- Duy trì t c đ tăng tr ng cao v s l ng khách s giúp khách s n tăng th ph nố ộ ưở ề ố ượ ẽ ạ ị ầ
và tăng doanh thu
- Tăng uy tín cho khách s n là bi n pháp góp ph n làm tăng uy tín cho th ng hi uạ ệ ầ ươ ệ
khách s nạ
oTăng kh năng c nh tranh và tăng giá bánả ạ
- Khách hàng có kh năng thanh toán cao, tiêu dùng nhi u l i là nh ng khách hàngả ề ạ ữ
khó tính nh t, đòi h i ch t l ng d ch v m c cao nh tấ ỏ ấ ượ ị ụ ở ứ ấ
- Nhu c u du l ch là nhu c u r i kh i n i th ng xuyên nên đòi h i ph i có sầ ị ầ ờ ỏ ơ ở ườ ỏ ả ự
tho mãn cao, không mu n chu c l y phi n toái. Chính vì lý do này mà khách s nả ố ố ấ ề ạ
luôn tìm cách nâng cao ch t l ng d ch v đ nâng giá bán cao h n đ i th c nhấ ượ ị ụ ể ơ ố ủ ạ
tranh
- Th ng kê cho th y khách s n đ ng đ u trong nhóm khách s n c nh tranh th ngố ấ ạ ứ ầ ạ ạ ườ
có giá bán cao h n ít nh t là 5-6% so v i khách s n đ ng sau trong cùng nhómơ ấ ớ ạ ứ
oGi m chi phí cho doanh nghi pả ệ
Ngoài vi c gi m chi phí qu ng cáo, tăng ch t l ng d ch v còn làm gi m kh năngệ ả ả ấ ượ ị ụ ả ả
m c l i trong quá trình cung c p d ch v , t đó:ắ ỗ ấ ị ụ ừ
- Gi m chi phí v th i gian và chi phí cho ho t đ ng ki m tra giám sátả ề ờ ạ ộ ể
- Gi m chi phí cho vi c s a ch a các sai sót: chi phí đ n bù thi t h i, chi phí làm di uả ệ ữ ữ ề ệ ạ ệ
đi nh ng thông tin không t t, chi phí gi i quy t phàn nànữ ố ả ế
- Gi m chi phí b t h p lý v nhân l c: ch t l ng cao giúp t o môi tr ng làm vi cả ấ ợ ề ự ấ ượ ạ ườ ệ
t t, ít “turn over” nhân l c, năng xuât lao đ ng cao, làm vi c v i m t thái đ tích c cố ự ộ ệ ớ ộ ộ ự
