Đề cương Tổng Quan lưu trú
Design by Ngoc Thach-K12DL Page 1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT KINH DOANH NGÀNH LƯU TRÚ
1.1. Sự tồn tại tất yếu khách quan của ngành kinh doanh lưu trú
1.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của ngành
1.1.2. Sự tồn tại tất yếu khách quan của ngành
1.1.3. Xu hướng phát triển kinh doanh của ngành
1.2. Môi trường kinh doanh của ngành
1.2.1. Sự hấp dẫn của kinh doanh ngành lưu trú
1.2.2. Môi trường kinh doanh
1.3. Ý nghĩa kinh doanh ngành lưu trú trong sự phát triển kinh doanh du lịch
1.3.1. Vị trí của ngành trong ngành kinh doanh du lịch
1.3.2. Ý nghĩa kinh doanh của ngành trong sự phát triển kinh doanh cuả ngành du lịch
1.4. Đặc điểm kinh doanh của ngành lưu trú
1.4.1. Đặc điểm về sản phẩm
1.4.2. Đặc đỉêm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của ngành
1.4.3. Đặc điểm về quá trình tổ chức kinh doanh
1.4.4. Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong quá trình kinh doanh
1.4.5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngành
1.5.1. Sự phát triển của nhu cầu du lịch
1.5.2. Tài nguyên du lịch
1.5.3. Hệ thống kết cấu hạ tầng
1.5.4. Tình hình phát triển kinh tế
1.5.5. Tiến bộ khoa học kỹ thuật
1.5.6. Chính sách của Nhà nước
CHƯƠNG 2: CÁC LOẠI HÌNH KINH DOANH LƯU TRÚ
2.1. Các loại hình kinh doanh lưu trú
2.1.1. Khách sạn
2.1.2. Motel
2.1.3. Làng du lịch
2.1.4. Camping
2.1.5. Biệt thự du lịch
2.1.6. Bungalow
2.1.7. Căn hộ cho thuê
2.2. Vấn đề phân loại xếp hạng cơ sở lưu trú
2.2.1. Sự cần thiết
2.2.2. Các căn cứ phân loại xếp hạng cơ sở lưu trú
2.2.3. Giới thiệu tiêu chuẩn phân loại xếp hạng khách sạn tại Việt nam
CHƯƠNG 3: SẢN PHẨM LƯU TRÚ
3.1. Định nghĩa và đặc trưng của sản phẩm lưu trú
3.1.1. Định nghĩa
• Marketing hiện đại: là tất cả các HH và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong
muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ
• Luật DLVN: SPDL là tập hợp các dịch vụ cần thiết thoả mãn nhu cầu của KDL trong chuyến du lịch
• Là một tổng thể các yếu tố cấu thành như xây dựng, trang thiết bị và các dịch vụ cung cấp cho KDL từ khi nghe lời
yêu cầu đến khi thanh toán và ra đi
3.1.2. Đặc trưng về sản phẩm lưu trú
• Là sản phẩm dịch vụ:
o Tồn tại dưới hai hình thức: hàng hoá và dịch vụ (dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung)
o Hầu hết các sản phẩm hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách
o Cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được CLSP trước khi bán và mua
o Sản phẩm không thể tồn kho
o Chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng
• Có những đặc tính của dịch vụ trọn gói
o Phương tiện thực hiện dịch vụ: CSVCKT
o Hàng hoá bán kèm
Nhatdong@live.com - 09 09 42 92 92
sinhviendulich.net - tamakeno
Đề cương Tổng Quan lưu trú
Design by Ngoc Thach-K12DL Page 2
o Dịch vụ hiện
o Dịch vụ ẩn
→ Sản phẩm của cơ sở lưu trú chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định
• Tính cao cấp
o Do yêu cầu cao về chất lượng của đối tượng phục vụ
o Muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng
cao
• Tính tổng hợp cao
o Xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch
o Cơ cấu sản phẩm của cơ sở lưu trú đa dạng, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bổ sung
o Để thu hút khách, các cơ sở lưu trú phải tìm mọi cách tăng “tính khác biệt” của sản phẩm trên thị trường thông
qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc
3.1.3. Sơ đồ xây dựng sản phẩm lưu trú
3.2. Vấn đề con người trong sản phẩm lưu trú
3.2.1. Khách:
• Sự đa dạng của khách với sự đa dạng của nhu cầu
• Sự đa dạng về đặc điểm tâm sinh lý
• Yêu cầu, đòi hỏi của các vị khách khác nhau là khác nhau
• Kinh nghiệm du lịch của từng vị khách khác nhau
• Trong khi đó:
• Sự tham gia hợp tác của họ trong việc tạo ra dịch vụ
• Đánh giá chất lượng sản phẩm của CSLT phụ thuộc cảm tính của khách
• Vấn đề đặt ra đối với cơ sở lưu trú?
3.2.2. Nhân viên
• Là những người trực tiếp phục vụ khách (là những diễn viên); quyết định đến chất lượng phục vụ
• Sự đa dạng về tâm lý, chuyên môn nghiệp vụ
• Đóng vai trò trọng tài
• Phải làm việc trong một môi trường phức tạp và chịu sức ép về mặt tâm lý khá nặng
• Vấn đề đặt ra đối với người quản lý cơ sở lưu trú?
3.2.3. Người quản lý
• Những người chủ vắng mặt: kinh doanh không phải là một nghề mà là một sự đầu tư ít cảm thông những vấn đề nan
giải xảy ra trong đơn vị
• Người quản lý
• Đối diện với mâu thuẩn giữa một bên là người chủ vắng mặt, mục tiêu ngắn hạn và bên kia là khách hàng, phục vụ,
sự phát triển bền vững
• Đối diện giữa yêu cầu về chất lượng phục vụ của nhân viên với sự hạn chế về kinh phí
• Đối diện với sự khó khăn trong việc quản lý con người
3.3.Mô tả sản phẩm của lưu trú
3.3.1. Sản phẩm phòng
Loại buồng: đa dạng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách: Buồng đạt tiêu chuẩn (Standard), Buồng sang trọng
(Deluxe), Buồng đặc biệt (Suite), Buồng dành cho khách VIP, Các loại khác: buồng thông nhau (connecting room), buồng
giành cho người tàn tật…
Kiểu buồng: Buồng đơn (Single), Buồng đôi (Double/ Twin), Buồng ba người (Tripple), Buồng bốn người (Quard), Buồng
liền kề, Buồng đối diện, Buồng kiểu căn hộ.
Loại giường: Giường đơn, Giường đôi, Giường đôi cỡ lớn (Queensize), Giường đôi cỡ lớn nhất (Kingsize), Giường phụ,
Giường cho trẻ em.
Vị trí của buồng:Tầm nhìn của phòng, Thứ tự tầng của buồng
Diện tích Tuỳ thuộc vào loại buồng,Tuỳ thuộc vào hạng của khách sạn
Trang thiết bị : Đồ gỗ, vải, điện, Đồ sanh sứ; thuỷ tinh; tranh ảnh và các vật dụng khác, Trang thiết bị trong phòng vệ sinh
Dịch vụ: Vệ sinh phòng,Các vật dụng: khăn mặt; khăn tắm; giấy vệ sinh, Minibar, Hoa, quả tươi…
3.3.2. Sản phẩm ăn uống
Các loại phòng ăn: Phòng ăn Á, Phòng ăn Âu, Phòng ăn đặc sản, Các phòng tiệc nhỏ.
Thực đơn:
Theo sự tham gia của khách hàng trong việc ra thực đơn: Thực đơn chủ động, Thực đơn bị động
Theo tính chất bữa ăn: Thực đơn ăn thường, Thực đơn ăn tiệc, Thực đơn ăn kiêng
Nhatdong@live.com - 09 09 42 92 92
sinhviendulich.net - tamakeno
Đề cương Tổng Quan lưu trú
Design by Ngoc Thach-K12DL Page 3
Theo cách sử dụng: Thực đơn ăn bữa, Thực đơn tự chọn
3.3.3. Sản phẩm bổ sung
• Những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách
Thông tin, liên lạc: điện thoại; điện tín, internet…
Môi giới: mua hộ vé máy bay, tàu,xe, phim ảnh…
Mua săm: quà lưu niệm; đồ dùng hằng ngày…
Các loại khác: giặt là; cắt tóc; cho thuê vật dụng…
• Những dịch vụ tham quan, giải trí
Dịch vụ tham quan du lịch, dịch vụ biểu diễn văn hoá: hoà nhạc…
Dancing
Phục vụ các món ăn đặc sản
Các dịch vụ thể thao: bể bơi; sân tennis…
• Những dịch vụ khác
Dịch vụ tổ chức hội nghị
Tổ chức cưới, hỏi, kỷ nịêm…
3.4. Bán sản phẩm lưu trú
3.4.1. Tuyên truyền quảng cáo
• Sự cần thiết
Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm lưu trú
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt
• Bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện
Bộ phận độc lập: bộ phận Marketing
Hoặc kiêm nhiệm: tuỳ thuộc cơ sở lưu trú
• Yêu cầu của hoạt động
Bảo đảm khả năng mang được thông tin đến đúng khách hàng
Thu hút sự chú ý của KDL
Chuyển từ sự chú ý sang hấp dẫn
Chuyển từ sự bị hấp dẫn sang mong muốn
Chuyển từ mong muốn sang hành động quyết định mua
Làm gì để đạt được các yêu cầu trên???
• Nội dung
Tên đơn vị
Giới thiệu về sản phẩm, nhấn mạnh sự độc đáo của sản phẩm:Vị trí,Loại hạng, Các dịch vụ
Giá cả sản phẩm phòng và dịch vụ. Địa chỉ liên hệ
• Kênh thông tin
Trực tiếp từ đơn vị đến khách du lịch
Thông qua các trung gian gửi khách
Khách hàng cũ đến khách hàng mới
3.4.2. Tổ chức đăng ký giữ chỗ
3.4.3. Bán sản phẩm
3.4.4. Đón tiếp và sắp xếp chỗ ở
Tầm quan trọng
• Giai đoạn tiếp xúc đầu tiên, quyết định đến việc tạo ấn tượng tốt đẹp; quyết định đến việc đánh giá chất lượng phục
vụ của khách
• Khách trải qua đoạn đường mệt nhọc; làm phục hồi sức khoẻ, tạo tâm lý, quyết định đến khả năng tiêu dùng dịch vụ
của khách
Yêu cầu Chuyên nghiệp, Nhanh, Nhiệt tình, Chu đáo
Giai đoạn trước khi khách đến
• Mục đích:
o chuẩn bị trước để rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận phòng và đón tiếp chu đáo
o Lễ tân tự tin và chủ động hơn khi khách đến
• Công việc:
o Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn
o Chuẩn bị đón khách
o Xác định tình trạng phòng và dự trù bố trí phòng
Nhatdong@live.com - 09 09 42 92 92
sinhviendulich.net - tamakeno
Đề cương Tổng Quan lưu trú
Design by Ngoc Thach-K12DL Page 4
Giai đoạn khách đến: Đón tiếp và bố trí phòng
3.4.5. Phục vụ trong thời gian khách lưu lại tại đơn vị
3.4.6. Thanh toán và tiễn khách
3.5. Các luồng chuyển động sản phẩm lưu trú
3.5.1. Sơ đồ các luồng chuyển động chính
3.5.2. Những đòi hỏi về các hướng chuyển động sản phẩm lưu trú
CHƯƠNG 4: TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP LƯU TRÚ
4.1. Khái niệm và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức DNLT
4.1.1. Khái niệm
Cơ cấu tổ chức DN là tổng hợp các bộ phận khác nhau và có mối liên hệ qua lại phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên
môn hoá, có trách nhiệm và quyền hạn nhất định cùng nhằm thực hiện mục tiêu chung của DN
4.1.2. Yêu cầu
Đối với DN, cơ cấu tổ chức quản trị càng hoàn hảo thì hoạt động quản trị càng tác động có hiệu quả đến hoạt động
kinh doanh của DN. Do vậy, việc xây dựng và hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản trị hợp lý và có hiệu quả phải đảm bảo các yêu
cầu sau:
- Phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh: cơ sở để xác định và hoàn thiện cơ cấu tổ chức chính là mục tiêu và
chiến lược kinh doanh của DN. Bởi lẽ, suy cho cùng thì mọi hoạt động trong DN đều hướng đến thực hiện mục tiêu chung của
DN. Đồng thời, cơ cấu tổ chức của một DN phải đảm bảo thích ứng với từng giai đoạn kinh doanh của DN. Vì mục tiêu và
chiến lược kinh doanh của DN có thể thay đổi khi các yếu tố của môi trường thay đổi.
- Đảm bảo sự phân quyền rõ ràng, cụ thể và chính xác: nghĩa là trong cơ cấu tổ chức DN phải quy định rõ ràng chức
năng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm đối với từng bộ phận, từng cá nhân nhằm phát huy tính năng động, sáng tạo và tự chịu
trách nhiệm của các bộ phận cũng như các cá nhân trong cơ cấu tổ chức đó, tạo điều kiện cho họ hiểu và hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao
- Đảm bảo duy trì sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận, các cá nhân trong cơ cấu tổ chức DN: trong kinh doanh
DNLT, muốn có sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao thì không những phải thực hiện việc phân quyền chính xác mà còn phải
tạo ra và duy trì mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận khác nhau trong DN. Hay nói khác đi, cần phải quy định rõ mối quan
hệ (dọc, ngang) trong cơ cấu tổ chức DN nhằm xác lập rõ quan hệ chỉ huy, lãnh đạo hay quan hệ phối hợp chuyên môn, nghiệp
vụ… Điều này có ý nghĩa quyết định đến hiệu lực của cơ cấu quản trị nói chung và góp phần nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng nói riêng. Ví dụ, để phục vụ tốt khách hàng, cần phân quyền rõ ràng cho các bộ phận lễ tân, buồng, bàn…Tuy vậy,
để đáp ứng tốt nhu cầu lưu trú cho du khách cần có sự phối hợp chặt chẽ của bộ phận lễ tân và bộ phận buồng, bàn và các bộ
phận dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách cũng như trong việc thanh toán cho khách…
- Phải đảm bảo tính cân đối và hiệu quả: việc lựa chọn một cơ cấu tổ chức DN phải đảm bảo gọn nhẹ, có hiệu lực
quản trị cao trên cơ sở chi phí quản trị ít nhất. Nếu cơ cấu tổ chức cồng kềnh, phức tạp, bảo thủ, trì trệ…sẽ cản trở sự phát
triển của DN, bỏ lỡ cơ hội kinh doanh và sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của DN. Vì điều đó sẽ làm cho chi
phí quản trị cao, hệ thống thông tin trong quản trị dễ bị rối loạn, mất tính chính xác, trình độ xử lý thông tin chậm chạp, kém
tác dụng…
4.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng cơ cấu tổ chức DNLT
Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp:Ảnh hưởng thông qua mục tiêu doanh nghiệp lựa chọn: lợi nhuận; chất lượng; thị
phần...Ảnh hưởng thông qua việc xác định loại hình dịch vụ được sản xuất và bán
Loại, kiểu, cấp hạng và sức chứa của cơ sở lưu trú:Mỗi loại CSLT có một đặc trưng, đòi hỏi việc tổ chức phù hợp
Quyết định đến yêu cầu về CSVCKT, dịch vụ
Quyết định đến yêu cầu về số lượng và chất lượng của nhân viên
Cấu trúc và thiết bị trong cơ sở lưu trú: Phân bố các khu vực quyết định đến hình thức tổ chức lao động; khả năng hiệp
tác.Sự tiện nghi của trang thiết ảnh hưởng đến yêu cầu và số lượng lao động, đến việc phân nhóm và giao quyền
Các mối liên hệ chức năng giữa các bộ phận:Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận trong việc thực hiện chức năng của
mình ảnh hưởng đến việc tổ chức
Anh hưởng đến việc giao trách nhiệm cho mỗi bộ phậnmỗi chức danh
Nhatdong@live.com - 09 09 42 92 92
sinhviendulich.net - tamakeno
Đề cương Tổng Quan lưu trú
Design by Ngoc Thach-K12DL Page 5
Khách hàng với đặc điểm tâm sinh lý của họ:Quyết định đến sự đa dạng và yêu cầu về chất lượng dịch vụ, do vậy, đòi hỏi
có tổ chức thích ứng
Đòi hỏi các quy trình phục vụ với các đối tượng khách khác nhau, yêu cầu lao động tham gia vào thực hiện quy trình khác
nhau
Đòi hỏi số lượng và chất lượng lao động, ảnh hưởng đến việc tổ chức
4.2. Các yếu tố của cơ cấu tổ chức DNLT
4.2.1. Chuyên môn hoá
Khi quy mô của một DNLT nhỏ (ví dụ nhà trọ có quy mô 5 phòng), người chủ nhà có thể đảm nhận tất cả các khâu
hoạt động từ bán phòng cho khách, bố trí phòng, vệ sinh, thanh toán tiền phòng cho khách. Tuy nhiên khi quy mô nhà trọ càng
cao, lượng khách tập trung càng cao, một người không thể phục vụ được phải nghĩ đến việc thuê thêm một lao động. Ví dụ khi
nhà trọ mở rộng lên 10 phòng, chuyện gì sẽ xảy ra nếu vẫn áp dụng kiểu phân chia công việc cũ, tức là cứ một lao động phục
vụ 5 phòng trong tất cả các khâu từ A đến Z? Rõ ràng sẽ không hợp lý và không hiệu quả bằng phân chia nhiệm vụ cho từng
người, mỗi người sẽ chịu trách nhiệm chính trong từng công đoạn phục vụ khách ví dụ bà chủ chuyên lo việc bán phòng, bố trí
phòng và thanh toán cho khách, người kia sẽ lo công việc vệ sinh. Khi quy mô nhà trọ càng được mở rộng thì sẽ phải tiếp tục
tuyển dụng thêm lao động. Lúc này sẽ hiệu quả hơn nếu tiếp tục phân chia công việc càng nhỏ cho từng lao động sẽ càng tốt ví
dụ một người chuyên lo việc bán phòng và bố trí phòng, một người chuyên lo việc trả lời các yêu cầu của khách và thanh toán
cho khách. Khi phân chia công việc càng nhỏ, tức là mức độ chuyên môn hoá càng cao thì sẽ tạo điều kiện cho việc thành thục
các động tác lao động do vậy năng suất và kỹ năng tay nghề sẽ tăng.
Về nguyên tắc chung thì chuyên môn hoá giúp cho người lao động đạt năng suất cao hơn và giúp cho người quản lý
công việc được chặt chẽ. Nhưng phải gia tăng nhu cầu điều phối hoạt động của những người lao động khi mỗi người chỉ đảm
đương một lĩnh vực chuyên môn riêng biệt bởi sản phẩm của lĩnh vực kinh doanh lưu trú chịu sự tác động mạnh của chất
lượng hoạt động tất cả các khâu từ sản xuất cho đến tiêu thụ.
Chuyên môn hoá công việc thường dẫn đến năng suất và hiệu quả cao hơn nhưng việc lạm dụng chuyên môn hoá
công việc thường dẫn đến một số vấn đề phức tạp. Vì chuyên môn hoá quá đáng sẽ làm cho người lao động làm việc một cách
đơn điệu, nhàm chán, họ thấy ít hứng thú và ít có niềm vui trong công việc. Và khi hưng phấn bị mất đi, động cơ lao động
không còn nữa, họ trở nên thờ ơ, lãnh đạm tỷ lệ sai sót sẽ tăng lên và chất lượng sẽ giảm sút. Do đó, trách nhiệm của BGĐ là
sắp xếp công việc theo một phương cách nào đó để đạt được tác dụng của chuyên môn hoá, đồng thời tránh được các hậu quả
xấu của nó.
4.2.2. Bộ phận hoá
Khi tổ chức bắt đầu phát triển về quy mô, giám đốc cần tổ chức thành từng nhóm lao động có công việc liên hệ với
nhau nhằm đảm bảo sự điều phối và kiểm soát các hoạt động có hiệu quả. Các nhóm được chia theo công việc này thường
được gọi là ban hoặc bộ phận.
Nếu quy mô của DNLT nhỏ, chỉ có vài ba nhân viên phụ giúp thì người quản lý có thể quán xuyến và chỉ đạo hoạt
động của các nhân viên. Nhưng khi quy mô của DNLT tăng lên, số lượng lao động nhiều thì người quản lý không tài nào quản
lý đến từng đó người, buộc họ phải nghĩ đến việc phân chia theo các bộ phận thực hiện các chức năng khác nhau và cử người
phụ tá giúp người quản lý quản lý người lao động dưới quyền. Một cách đơn giản nhất DNLT có thể chia thành 2 bộ phận: bộ
phận lễ tân và bộ phận buồng. Nếu hệ sản phẩm của DNLT càng phong phú; thời gian hoạt động trong ngày càng dài, và
không gian hoạt động càng rộng thì DN phải nghĩ đến việc tổ chức thêm các bộ phận chi tiết hơn và trong từng bộ phận tiếp
tục chia nhỏ theo từng bộ phận chi tiết để thuận lợi chi việc quản lý. Ví dụ tổ chức thêm các bộ phận bàn, bếp bar để phục vụ
nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức thêm bộ phận dịch vụ bổ sung để đáp ứng các nhu cầu đa dạng khác của khách ngoài nhu
cầu ăn uống và ngủ…Trong ngày, các bộ phận tác nghiệp lại tiếp tục chia nhỏ theo từng ca và có một người quản lý trực tiếp
cho mỗi ca thì rất tốt (trưởng ca). Khi DN làm ăn phát đạt, một loạt các quyết định liên quan đến chuyên môn hoá và bộ phận
hoá lại diễn ra. Lúc này, ngừời quản lý quyết định bổ sung thêm các bộ phận chức năng để dễ dàng hơn trong việc quản lý đẩy
mạnh hoạt động của DN như bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự; bộ phận marketing…
4.2.3 Quyền hạn
Nhatdong@live.com - 09 09 42 92 92
sinhviendulich.net - tamakeno