1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------------------
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI
Họ và tên : Hoàng Hải Thái Đạt
Mã sinh viên : 1606010005
Giáo viên hướng dẫn : PGS. TS Trịnh Thị Thu Hương
Hà Nội, 2018
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài” là kết quả của quá trình nghiên cứu của
riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được thu thập và xử lý một cách trung thực, nội
dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết quả nghiên cứu được trình
bày trong luận văn này là thành quả lao động của tôi dưới sự giúp đỡ của giáo viên
hướng dẫn là PGS.TS. Trịnh Thị Thu Hương. Những kết luận khoa học của luận
văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn không sao chép lại bất kì một công
trình nào đã có từ trước.
Tác giả
Hoàng Hải Thái Đạt
3
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tên đề tài: Một số giải pháp nahwmf nâng cáo chất lượng dịch vụ cảu Cảng hàng
không quốc tế Nội Bài
Tác giả luận văn: Hoàng Hải Thái Đạt
Khóa: K23 Kinh doanh thương mại
Người hướng dẫn: PGS.TS Trịnh Thị Thu Hương.
Nội dung tóm tắt:
1. Lý do chọn đề tài
Đất nước ta đang trong thời kỳ thực hiện công cuộc đổi mới, công nghiệp
hóa, hiện đại hóa đát nước cùng với hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực thì
việc phát triển hệ thống giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không nói riêng
là một xu hướng tất yếu. Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi
nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, hiện đại, đóng vai trò quan trọng và
có ảnh hưởng lớn trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh và
quốc phòng của đất nước. Với đặc điểm của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,
Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam nói chung và CHKQT Nội Bài đang ở
trong giai đoạn phát triển tương đối tốt. Tuy nhiên hiện nay, thị trường vận tải hàng
không vẫn phải đối diện với sự cạnh tranh ngày một gia tăng của các ngành vận tải
khác như đường sắt, đường bộ, đường thủy...trong việc cung cấp dịch vụ đến nhiều
đối tượng khách hàng. Nhằm giải quyết vấn đề này, CLDV cần phải được cải thiện
và là điều cần thiết cho sự sống còn của các Cảng hàng không. Chính vì vậy, tác giả
chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế Nội
Bài" để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4
- Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài, ảnh
hưởng của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cải
thiện CLDV tại CHKQT Nội Bài
- Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của CHKQT Nội Bài, làm việc trong
nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú và
mức thu nhập khác nhau.
- Phạm vi nghiên cứu là các loại hình dịch vụ của CHKQT Nội Bài bao gồm
dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không
2. Tóm tắt nội dung chính và đóng góp mới của tác giả
Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ tại CHKQT Nội Bài để từ đó nhận thức được những điểm mạnh, điểm hạn
chế trong công tác chất lượng dịch vụ. Luận văn đã từng bước giải quyết nội dung
cần nghiên cứu bao gồm các vấn đề sau:
- Định nghĩa về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ tại CHKQT Nội Bài. Từ đó đưa ra được bốn yếu tố cấu thành nên chất
lượng dịch vụ là nhân viên, hệ thống cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ hàng không
và hệ thống dịch vụ phi hàng không
- Trình bày tổng quan về CHKQT Nội Bài, quá trình tiến hành hoạt động
nhằm nâng cao CLDV, từ đó phân tích các kết quả đạt được, tồn tại và hạn chế của
các yếu tố cấu thành nên CLDV. Đây chính là nền tảng để đưa ra các giải pháp, đề
xuất ở chương III.
- Căn cứ vào dự báo sản lượng hành khách với tầm nhìn đến năm 2030 và
môi trường kinh tế xã hội, tác giả đã xác định được mục tiêu, định hướng phát triển
cho CHKQT Nội Bài..
3. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tich, tổng hợp so sanh từ các
nguồn tài liệu thứ cấp và nêu lên quan điểm cá nhân.
4. Kết luận
5
Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi khảo sát khách hàng tại CHKQT
Nội Bài nên kết quả nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho các đơn vị cùng ngành,
nhưng vẫn có thể sử dụng làm tài liệu cho các nghiên cứu khác đối với các đơn vị
cùng ngành hàng không hay ngành dịch vụ.
