Quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh: Đề án Thạc sĩ tốt nghiệp tại Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

LÊ QUANG HUY

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA

TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI –

CHI NHÁNH PHÚ THỌ

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ

HÀ NỘI, NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

LÊ QUANG HUY

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA

TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI –

CHI NHÁNH PHÚ THỌ

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ

: 8310110

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. NGUYỄN ĐỨC NHUẬN

HÀ NỘI, NĂM 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đề án “Quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập

đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội-Chi nhánh Phú Thọ” là một công trình

nghiên cứu độc của riêng tôi.

Các tài liệu tham khảo, các số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu

được thực hiện đúng quy định. Kết quả nghiên cứu của đề án chưa từng công bố

trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác ngoài công trình nghiên cứu khoa học

của tác giả.

Hà Nội ngày …. tháng…. năm 2024

Tác giả

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

MỤC LỤC ................................................................................................................. ii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ........................................................... v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ vi

TÓM TẮT ĐỀ ÁN .................................................................................................. vii

MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1

2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án .......................................................................... 3

3. Đối tượng và phạm vi của đề án .......................................................................... 3

4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề tài ....................................................... 4

5. Kết cấu của đề án .................................................................................................. 5

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT

NHANH TRONG DOANH NGHIỆP ..................................................................... 6

1.1. Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh ........................................................ 6

1.11. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh ..................................... 6

1.1.2. Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh ........................................................ 7

1.2. Nội dung về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................ 8

1.2.1. Khái niệm, mục tiêu về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh ...................... 8

1.2.2. Nội dung cơ bản về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh .......................... 10

1.2.3. Công cụ quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................. 16

1.2.4. Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh ....................... 17

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh.................. 19

1.3.1. Yếu tố khách quan ........................................................................................ 19

1.3.2. Yếu tố chủ quan ............................................................................................. 20

1.4. Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của một số đơn vị và

bài học kinh nghiệm cho Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi

nhánh Phú Thọ ........................................................................................................ 22

1.4.1. Kinh nghiệm của một số đơn vị ................................................................... 22

iii

1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội -

Chi nhánh Phú Thọ ................................................................................................. 24

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - CHI

NHÁNH PHÚ THỌ ................................................................................................. 26

2.1. Khái quát về Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú

Thọ ............................................................................................................................ 26

2.1.1. Giới thiệu chung về chi nhánh Phú Thọ ..................................................... 26

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ .................................................................................... 26

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý .................................................................... 27

2.1.4. Kết quả kinh doanh hoạt động kinh doanh của Tập đoàn Công nghiệp

Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ. ......................................................... 28

2.2. Thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp

Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ .......................................................... 30

2.2.1. Thực trạng lập kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh ................. 30

2.2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh ......... 33

Đơn vị tính: VNĐ ......................................................... Error! Bookmark not defined.

2.1.2. Quy trình cung cấp dịch vụ chuyển phát .................................................... 34

2.2.3. Thực trạng thanh tra kiểm tra hoạt động quản lý dịch vụ chuyển phát

nhanh ........................................................................................................................ 40

2.2.4. Tập huấn và đào tạo nhân lực cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh ..... 40

2.2.5. Truyền thông dịch vụ chuyển phát nhanh đến tay khách hàng ............... 41

2.3. Đánh giá chung về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công

nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ ............................................. 42

2.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................................... 42

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .............................................................................. 44

PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ

CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN

THÔNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ................................................ 46

3.1. Mục tiêu và định hướng hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chuyển phát

nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ ... 46

3.1.1. Mục tiêu .......................................................................................................... 46

3.1.2. Định hướng .................................................................................................... 46

3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập

đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ .......................... 48

3.2.1. Hoàn thiện xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của

Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ .................. 48

3.2.2. Hoàn thiện tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh .......... 50

3.2.3. Nâng cao hiệu quả thanh tra, kiểm tra dịch vụ chuyển phát nhanh ........ 53

3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh ... 54

3.3. Kiến nghị ........................................................................................................... 58

3.3.1. Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông và cơ quan quản lý Nhà

nước .............................................................................. Error! Bookmark not defined.

3.3.2. Đối với Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân độiError! Bookmark not

defined.

3.3.3. Đối với Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội-Chi nhánh Phú Thọ Error!

Bookmark not defined.

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH

Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh năm 2021 – 2023 ...................................................... 29

Bảng 2.2. Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel với các công ty

khác. .......................................................................................................................... 33

Hình 2.1. Quản lý thời gian vận chuyển theo chu trình vận chuyển ......................... 38

Bảng 2.3. Thời gian từ khi bưu phẩm, bưu kiện được gửi đến bưu cục phát đến khi

phát xong cho người nhận ......................................... Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.4. Tình hình thanh tra, kiểm tra về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh ...... 40

Bảng 2.5. Tình hình tập huấn, đào tạo nhân lực chuyển phát nhanh ........................ 41

Bảng 2.6. Chi phí thực hiện truyền thông dịch vụ chuyển phát nhanh ..................... 42

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BCTC Báo cáo tài chính

CCDV Cung cấp dịch vụ

CPN Chuyển phát nhanh

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CNH – HĐH Công nghiệp hóa – hiện đại hóa

CNTT Công nghệ thông tin

DN Doanh nghiệp

VHX Văn hóa xã

TNDN Thu nhập doanh nghiệp

UBND Ủy ban nhân dân

KTXH Kinh tế xã hội

SXKD Sản xuất kinh doanh

vii

TÓM TẮT ĐỀ ÁN

Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội -Chi nhánh Phú Thọ được thành

từ năm 2010 đến nay đi vào hoạt động đã được 13 năm và đạt được một số thành

tựu quan trọng trong lĩnh vực chuyển phát nhanh. Tuy nhiên trên thực tế, công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh còn thiếu đồng bộ, chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn trước nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng

đa dạng và gia tăng của khách hàng.

Về cơ sở lý luận đề án trình bày: Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chuyển phát

nhanh; Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh; Khái niệm, mục tiêu về quản lý dịch

vụ chuyển phát nhanh. Nội dung quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh. Công cụ quản

lý dịch vụ chuyển phát nhanh. Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh.

Đề án đã nghiên cứu góp phần làm rõ những vấn đề lý luận khoa học về quản

lý dịch vụ chuyển phát nhanh, đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch

vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh

Phú Thọ giai đoạn 2021-2023. Thông qua việc phân tích và làm rõ thực trạng quản

lý dịch vụ CPN của chi nhánh Phú Thọ từ đó rút ra được những thành công đã đạt

được và những hạn chế cần khắc phục. Đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm hoàn

thiện công tác CPN tại chi nhánh Phú Thọ.

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ vận chuyển bưu phẩm bưu gửi, hàng

hóa từ nơi này đến nơi khác trong khoảng thời gian nhanh nhất có thể. Nhu cầu vận

chuyển hàng nhanh ngày càng tăng cao vì thế ngày nay càng có nhiều công ty

chuyển phát nhanh được thành lập để phục vụ cho nhu cầu này.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các

dịch vụ Bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu

Chuyển phát các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa của các cá nhân, tổ chức

trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát trở nên

sôi động hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực Bưu chính với chủ

yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát là viên kẹo ngọt mà bất cứ một doanh

nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ Bưu chính nào đều thèm muốn đặc biệt khi mà

yếu tố độc quyền trong Bưu chính giờ đây không còn nữa. Trên thị trường, có rất

nhiều nhà cung cấp dịch vụ ra đời, đó là sự cạnh tranh khốc liệt, là áp lực của Bộ

Bưu chính - viễn thông.

Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển

không ngừng của khoa học, công nghệ đã đặt Bưu chính Việt Nam đứng trước rất

nhiều cơ hội phát triển và những thách thức mới. Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính

và Viễn thông đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong

quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng

của khách hàng.

Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu để quyết

định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng mong muốn tiếp

tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể

tồn tại và phát triển thành công.

Viettel là một trong số các công ty lớn trên thị trường kinh doanh nhiều lĩnh

vực khác nhau như dịch vụ truyền hình, chữ ký số trong đó phải kể đến dịch vụ

chuyển phát nhanh. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ trong nền kinh tế, nhu cầu

thị trường thay đổi dẫn đến chất lượng dịch vụ phải thay đổi theo để bắt kịp xu thế

của người dân. Vì chuyển phát đang là một dịch vụ nóng nên nhiều quy định của

Nhà nước liên quan đến các dịch vụ chuyển phát đã được ban hành buộc các công

ty chuyển phát nhanh phải tuân thủ. Nên nghiên cứu quản lý dịch vụ chuyển phát

nhanh là hết sức quan trọng và quyết định sự phát triển của Tập đoàn Công nghiệp

Viễn thông Quân đội nói chung và chi nhánh Phú Thọ nói riêng.

Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ được

thành từ năm 2010 đến nay đi vào hoạt động đã được 13 năm và đạt được một số

thành tựu quan trọng trong lĩnh vực chuyển phát nhanh. Tuy nhiên trên thực tế,

công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh còn thiếu đồng bộ, chưa

đáp ứng được yêu cầu thực tiễn trước nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh

ngày càng đa dạng và gia tăng của khách hàng. Sự phát triển của công nghệ thông

tin bùng nổ trên toàn thế giới đòi hỏi phải thay đổi, theo kịp và phát triển nhưng

cách quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của chi nhánh còn chưa thống nhất và khoa

học, quy trình quản lý còn nhiều bất cập và chồng chéo trong quy định dẫn đến hiệu

quả quản lý không đạt như mong muốn. Tình trạng khách hàng khiếu nại đơn hàng

qua các năm 2021 - 2023 vẫn còn tồn tại, số lượng hàng bị mất, hư hỏng còn chiếm

tỷ lệ cao. Nguồn nhân lực quản lý tuy có tăng trưởng về số lượng nhưng vẫn chưa

đủ đáp ứng cho các hoạt động của dịch vụ này trong điều kiện hiện nay.

Do đó việc nghiên cứu hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của

Chi nhánh Phú Thọ hiện nay là vô cùng cấp thiết, có ý nghĩa cả về lý luận và thực

tiễn. Xuất phát từ những lý do trên tác giả lựa chọn đề tài “Quản lý dịch vụ chuyển

phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú

Thọ’’ làm đề tài đề án thạc sĩ với mong muốn vận dụng những kiến thức tiếp thu

được trong quá trình học tập để nghiên cứu, phân tích và đưa ra các giải pháp cần

thiết có tính khả thi, góp phần hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chuyển phát

nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội- Chi nhánh Phú Thọ đáp

ứng yêu cầu, nhiệm vụ đặt ra trong giai đoạn hiện nay.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án

Mục tiêu

Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của

Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ.

Nhiệm vụ

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh trong

doanh nghiệp.

- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập

đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ trong giai đoạn 2021-

2023. Đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh

Phú Thọ.

- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh

Phú Thọ.

3. Đối tượng và phạm vi của đề án

* Đối tượng nghiên cứu

Các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của

Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ.

* Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Phú Thọ Tập đoàn

Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ.

- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2021- 2023 và đề xuất

giải pháp đến năm 2030.

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến quản

lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi

nhánh Phú Thọ.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

*Phương pháp luận

Đề án sẽ tập trung quan sát trực tiếp điều kiện về quản lý dịch vụ chuyển

phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ

với công tác vận hành, kết quả thống kê báo cáo giai đoạn 2021-2023 được lựa chọn

để phục vụ nghiên cứu đề tài.

Bên cạnh đó, trong quá trình hoàn thành đề án còn sử dụng các phương pháp

khác như đồ thị, biểu đồ. Từ các bảng số liệu lập ra biểu đồ để thông qua đó quan

sát và rút ra những đánh giá tổng quát về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của

Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ.

*Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề án thu thập, phân loại tài liệu, đã được công bố về thực trạng và chính

sách nhà nước nhằm quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh như: Các đề án, đề tài, sách

tham khảo, các bài báo khoa học chuyên ngành, các luận văn tiến sĩ, đồng thời thu

thập, phân loại các văn bản nhà nước về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh nói

chung và những văn bản nhà nước được tập đoàn bưu chính viễn thông áp dụng nói

riêng đã ban hành như: luật, Nghị định, quyết định, chỉ thị, nghị quyết, thông tư liên

quan đến dịch vụ viễn thông cũng như quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh.

Đề án còn khai thác và sử dụng các số liệu trực tuyến trên internet tại Tổng

cục thống kê, Bộ công nghệ thông tin, các tổ chức chính phủ, đồng thời sử dụng các

quan điểm, đánh giá, nhận định tại các chuyên gia về chính sách quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh đã công bố.

Sau khi đã có các dữ liệu thứ cấp, tiến hành đánh giá, lựa chọn sử dụng dữ

liệu phù hợp, hình thành nên khung lý thuyết nghiên cứu đồng thời đánh giá thực

trạng và tác động tại chính sách nhà nước nhằm quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn

2021 - 2023.

* Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi tổng hợp các dữ liệu, đề án sẽ sử dụng các phương pháp nghiên cứu

chung như: Phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp

thống kê mô tả. Từ đó đưa ra các đánh giá và các kết luận về thực trạng quản lý

dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội - chi

nhánh Phú Thọ.

5. Kết cấu của đề án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham

khảo, đề án được kết cấu gồm 3 phần:

Phần 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Phần 2: Thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn công

nghiệp viễn thông quân đội - chi nhánh Phú Thọ

Phần 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

của Tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội - chi nhánh Phú Thọ

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRONG DOANH NGHIỆP

1.1. Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh

1.11. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh

Khái niệm Theo từ điểm Bách khoa tiếng việt (2020) Dịch vụ là các hoạt động nhất định

nhằm phục vụ những nhu cầu nhất định của một cá nhân, một nhóm, một tập thể

hay toàn thể xã hội, trong đó có tính vô hình nhưng không hề có sự chuyển giao về quyền sở hữu.

Theo An Thị Thanh Nhàn (2010) đưa ra quan điểm về dịch vụ: Dịch vụ là

sản phẩm kinh tế gồm những công việc dưới dạng lao động thể lực, khả năng tổ chức quản lý, kiến thức chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh

doanh hay sinh hoạt tiêu dùng của tổ chức, cá nhân.

Như vậy có thể thấy dịch vụ bao gồm các yếu tố cấu thành nên và thể hiện

thông qua một số đặc điểm sau:

Tính vô hình: Người dùng không thể nhìn thấy, nghe thấy, sờ thấy được

trước khi quyết định sử dụng dịch vụ.

Tính chất không thể dự trữ được: Tính chất dự trữ của dịch vụ là rất khó so

sánh với hàng hóa thậm chí không thể dự trữ được vì có nhiều dịch vụ quá trình sản

xuất gắn liền với sử dụng vì vậy mà lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc hoàn toàn

vào nhu cầu của khách hàng chứ không phải do ý chí của nhà cung cấp.

Nguyễn Việt Hoàng (2012) đưa ra định nghĩa: Chuyển phát nhanh thực chất

là chuyển phát nhanh nội địa. Dịch vụ này cho phép vận chuyển vận chuyển tất cả

các loại hàng hóa từ tỉnh thành này đi tỉnh thành khác trong thời gian nhanh chóng

và không có sự giới hạn về số lượng, trọng lượng hàng hóa.

Theo khoản 3 và khoản 16 Điều 3 Luật Bưu chính 2010 có nêu khái niệm về dịch vụ bưu chính như sau: Dịch vụ bưu chính (dịch vụ chuyển phát nhanh) là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử. Người sử dụng dịch vụ bưu chính là tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ bưu chính, bao gồm người gửi và người nhận.

Từ các quan điểm về dịch vụ và dịch vụ chuyển phát nhanh đã phân tích ở

trên rút ra khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh như sau: Dịch vụ chuyển phát

nhanh là một loại hình dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu,

vật phẩm hàng hóa, đặc thù được xây dựng và phát triển dựa trên yêu cầu, quyền lợi

của người tiêu dùng về sự nhanh chóng và tiện lợi theo chỉ tiêu thời gian được công

bố trước.

Đặc điểm Thứt nhất, dịch vụ chuyển phát nhanh có điểm khác so với gói dịch vụ gửi

thông thường là thời gian toàn trình ngắn và được xác định. Trong khi dịch vụ

chuyển phát thường, bưu chính sẽ uy thác, bưu kiện đảm bảo, có thời gian liên lạc

dài hơn và các nhà cung cấp sẽ ít khi đưa ra khoảng thời gian cam kết xác định.

Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh luôn đi kèm với chuyển phát đảm bảo đó

là việc nếu địa chỉ nhận không có gì trục trặc thì bưu phẩm phải đến nơi và có chữ

ký, họ tên của người nhận hàng và thơi gian nhận hàng. Bởi nếu không thực hiện theo đúng quy trình, khách hàng có quyền khiếu nại nhà cung cấp dịch vụ chuyển

phát.

Thứ ba, trong chuyển phát nhanh, có một số mặt hàng được quy định rõ ràng

về số cân nặng, chiều dài tối đa cũng như có những định hướng riêng đối với các

mặt hàng nhạy cảm như: Hàng cấm, hàng quý hiếm, hàng hóa chuyển phát nhanh

phải là hàng hóa do các công ty chuyên về lĩnh vực chuyển phát, bưu điện nhận

cũng như đã đăng ký theo quy định của pháp luật. Hàng hóa xuất nhập khẩu thông

thường và được làm thủ tục hàng hóa tại các cơ quan hải quan.

Thứ tư, chuyển phát nhanh cùng đi kèm với các dịch vụ giá trị gia tăng cũng

như phát hẹn giờ (phát đúng thời điểm người gửi yêu cầu) báo phát (cung cấp người

gửi xác nhận về người nhận và thời điểm nhận bằng văn bản) phát hàng thu tiền

(thu hộ người gửi một khoản tiền nhất định thường được xem là tiền thanh toán cho

chính hàng hóa được gửi)

1.1.2. Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh

Thứ nhất, vai trò đối với người sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh giúp tiết kiệm thời gian: Các đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh có đội ngũ phương tiện vận chuyển và mạng lưới giao hàng rộng khắp trong nước cũng như ngoài nước vì vậy sẽ chuyển hàng hóa, bưu phẩm nhanh nhất. Đồng thời cam kết về thời gian giao nhận hàng hóa bưu phẩm với khách hàng bởi thời gian chính là yếu tố tạo uy tín

hàng đầu.

Độ an toàn với sản phẩm hàng hóa cao

Người gửi có thể an tâm các hàng hóa của mình trong quá trình vận chuyển

sẽ được an toàn một cách tuyệt đối. Thêm một điều nữa là bạn sẽ biết được lộ trinh

hàng hóa của mình thông qua các dịch vụ được cung cấp trên interenet hoặc điện thoại.

- Tiết kiệm chi phí

Dịch vụ thích hợp với nhiều loại hàng hóa và nhiều địa điểm mà khách hàng

muốn chuyển đến. Chi phí chuyển phát nhanh sẽ ít hơn so với gửi bằng các hình

thức khác.

Thứ hai, vai trò với đơn vị cung ứng dịch vụ. Dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm một cách

nhanh chóng của con người thông qua các đơn vị vận chuyển. Nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng tăng mang lại thị trường to lớn cho đơn vị cung

ứng dịch vụ để mở rộng các loại hình kinh doanh có liên quan đến dịch vụ để nâng

cấp doanh thu, phát triển đơn vị.

Thứ ba, vai trò đối với kinh tế xã hội Trong xu thế toàn cầu hóa sôi động hiện nay, dịch vụ ngày càng đóng vai trò

lớn trong nền kinh tế ở các nước phát triển, đặc biệt ở những ngành nghề mới như

viễn thông, điện tử (những ngàng nghề có hàm lượng công nghệ cao) và những

ngành nghề lâu đời như chuyển phát nhanh đóng góp vào sự phát triển chung của

toàn xã hội. Các nhà kinh tế dự đoán trong tương lai ngành dịch vụ đặc biệt là

ngành dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ phát triển không ngừng và ngày càng trở thành

dịch vụ không thể nào thiếu được trong cuộc sống. Đơn giản nó sinh ra để phục vụ

nhu cầu vận chuyển hàng hóa của xã hội, một xã hội mà một người sẽ làm phần

việc của mình và chuyên môn của mình trong khả năng và thời gian cũng như phạm

vi hoạt động. Những lợi ích của dịch vụ chuyển phát nhanh trở nên ngày càng quan

trọng hơn. Ngày nay ngành này khá phát triển phục vụ nhu cầu của con người trong một xã hội cần đến sự nhanh chóng đơn giản, từ đó sinh ra dịch vụ này.

1.2. Nội dung về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.1. Khái niệm, mục tiêu về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh * Khái niệm quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Theo Đặng Văn Thanh (2015) cho rằng quản lý là sự tác động có chủ đích

của chủ thể quản lý tới đối tượng quản lý một cách liên tục, có tổ chức, liên kết các

thành viên trong tổ chức hành động nhằm đạt tới mục tiêu với kết quả tốt nhất.

Quản lý là hiện tượng tồn tại trong mọi chế độ xã hội. Bất kỳ ở đâu, lúc nào

con người có nhu cầu kết hợp với nhau để đạt được mục đích chung đều xuất hiện

quản lý. Quản lý trong xã hội nói chung là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động nhằm đạt được những mục tiêu và yêu cầu nhất định dựa trên những quy luật

khách quan.

Từ các định nghĩa được nhìn nhận từ nhiều góc độ, chúng ta thấy rằng tất cả

các tác giả đều thống nhất về cốt lõi của khái niệm quản lý, đó là trả lời câu hỏi: Ai

quản lý ? Quản lý ai ? Quản lý cái gì? Quản lý như thế nào ? (phương thức quản lý) (khách thể quản lý) Quản lý bằng cái gì ? (công cụ quản lý) quản lý để làm gì (muc

tiêu quản lý)

Từ đó có thể đưa ra khái niệm: Quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đối

tượng và khách hàng thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực, các

thời cơ của tổ chức để đạt mục tiêu đặt ra trong điều kiện môi trường luôn biến

động.

Từ khái niệm quản lý có một số nhà nghiên cứu đã áp dụng định nghĩa quản

lý dịch vụ chuyển phát nhanh như sau:

Theo Phạm Thu Nga (2004) quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là đảm bảo

duy trì mức dịch vụ chuyển phát nhanh khi thiết kế, cấu tạo lưu thông, và tác dụng

thông qua kiểm tra dịch vụ chuyển phát nhanh có hệ thống cũng như những tác

động hướng đích của các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng tới dịch vụ chuyển phát

nhanh.

Theo Đỗ Hữu Nghĩa (2018) đưa ra quan điểm: Quản lý dịch vụ chuyển phát

nhanh là dựa trên công cụ quản lý của thể chế pháp luật mà nghiên cứu triển khai,

thiết kế, cung ứng, bảo dưỡng dịch vụ chuyển phát nhanh để dịch vụ phục vụ nhanh

nhất, kinh tế nhất có lợi ích cao nhất cho người tiêu dùng và thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng. Như vậy có thể thấy, các quan điểm có những mối tương đồng chung nhất định.

Tóm lại: Quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là hoạt động mà chủ thể quản lý là các doanh nghiệp, đơn vị sử dụng công cụ pháp luật, chính sách để quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh và số lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cung cấp đến tay

người tiêu dùng bằng những phươn tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo dịch vụ

chuyển phát nhanh cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống quản lý.

* Mục tiêu quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Thứ nhất, tạo ra dịch vụ tốt nhất

Như các ngành dịch vụ khác, dịch vụ chuyển phát nhanh cũng cần tạo ra những dịch vụ tốt nhất, tiến bộ và nhanh chóng nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng.

Tối ưu khả năng, nguồn lực để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Có 2

yếu tố đóng vai trò quan trọng.

Tốc độ : Đây là yếu tố luôn cần được đảm bảo nhất khi cung cấp dịch vụ. Từ giao hàng cho tới phản hồi hay giải quyết vấn đề, khách hàng luôn cần cam kết về

thời gian và đúng hẹn.

Sự chuyên nghiệp: Tất cả các yếu tố từ phong cách giao tiếp, cách thức xử lý vấn đề đều phải thực sự chuyên nghiệp, thể hiện sự tôn trọng khách hàn, quan tâm

tới nhu cầu của họ. Sự chuyên nghiệp còn được thể hiện qua những hiểu biết sâu sắc

về sản phẩm và sự làm chủ tình huống.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo

Chất lượng dịch vụ là thước đo cho sự thành công của hoạt động kinh doanh

dịch vụ chuyển phát nhanh, phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người

tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ phải đảm bảo, doanh nghiệp chuyển phát nhanh phải

hiểu được tầm quan trọng của việc đặt khách hàng, sự hài lòng của khách hàng làm

cơ sở để ra quyết định hành động sản xuất và đảm bảo chất lượng dịch vụ

Thứ ba, an toàn

Các sản phẩm dịch vụ ngoài tính hiệu quả còn phải đảm bảo sự an toàn với

vật chất và sức khỏe của người tiêu dùng. Các đơn vị chuyển phát nhanh đặt ra tiêu

chuẩn an toàn, chắc chắn, đầy đủ cho dịch vụ mà mình cung ứng đến với khách

hàng, đảm bảo không xảy ra bất kỳ vi phạm ngoài ý muốn nào.

Thứ tư, mức độ hài lòng của khách hàng Đảm bảo các sản phẩm và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khiến khách hàng hài lòng cao nhất. Để có thể cung cấp một dịch vụ, tất cả các thành viên của đơn vị chuyển phát nhanh đều phải hiểu tầm quan trọng của việc đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và lấy đó làm cơ sở để ra quyết định hành động.

1.2.2. Nội dung cơ bản về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.2.1. Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Trong quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, hoạch định chiến lược chính là

việc định ra những mục tiêu, nội dung, giải pháp ngằn hạn, trung hạn và dài hạn cho

hoạt động khai thác, chế biên, phân phối các sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh

đúng với quy định về dịch vụ chuyển phát nhanh. Quy hoạch, xây dựng kế hoạch

cho việc quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh còn là một trong những nội dung cơ bản và là bước đầu đi đầu tiên, quan trọng trong tổng thể nhiệm vụ quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh nói chung.

Quy hoạch, xây dựng chiến lược là điều kiện tiên quyết, là cơ sở cho hoạt

động quản lý. Do đó để thực hiện thành công, chủ động trong quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh thì công tác lập kế hoạch cần được quan tâm đặc biệt. Quy hoạch đúng mức tạo ra sự thống nhất giữa thổng thể các bưu cục, quy hoạch xây

dựng cơ sở hạ tầng, sử dụng kinh doanh dịch vụ, gắn chặt với quy hoạch phát triển

vùng, ngành, địa phương, là công cụ quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh theo hướng văn minh, hiện đại. Sự chính xác trong quy hoạch sẽ đảm bảo cho sự phát triển bền

vững của xã hội.

Xây dựng chiến lược và chính sách quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là

một trong những nội dung về quản lý có tính quyết định, trọng yếu đối với sự phát

triển kinh tế, kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh trên thị trường. Bởi lẽ với hệ

thống kế hoạch, văn bản pháp luật có liên quan được xây dựng hợp lý, triển khai kịp

thời sẽ giúp định hướng cung ứng, đúng với quy định, giúp cho công tác quản lý có

hiệu quả.

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh, mục đích cuối cùng

của đơn vị bưu cục vẫn là lợi nhuận. Do đó, nếu không có những định hướng phát

triển đúng đắn có thể gây ra hiện tượng lãng phí vốn đầu tư, việc cân đối hài lòng

giữa lợi ích của đơn vị chuyển phát nhanh mà vẫn đảm bảo được công tác quản lý

dịch vụ chuyển phát nhanh đúng với quy định của nhà nước, pháp luật là một trong

những nội dung quan trong của công tác quản lý dich vụ chuyển phát nhanh. Vì thế,

chính quyền các cấp phải quan tâm đến việc xây dựng các chiến lược, kế hoạch nhằm quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh phù hợp với chiến lược quy hoạch phát triển chung của cả nước.

Lãnh đạo đơn vị chuyển phát nhanh và các bưu cục sẽ tiến hành điều tra, khảo sát nhu cầu thị trường và xem xét dịch vụ hiện tại đang cung ứng, kinh doanh có phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng trên địa bàn hay không? Sau đó lập kế

hoạch, quy hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh theo nhu cầu, quy hoạch về

quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ được lập thành báo cáo trình lên cơ quan

quản lý cấp trên hoặc đơn vị chủ quan xem xét phê duyệt.

Việc ban hành các cơ chế, chính sách quản lý nội bộ của đơn vị chuyển phát

nhanh phải bảo đảm đúng các quy định của pháp luật, vừa thông thoáng trên cơ sử

dụng nguồn lực của đơn vị chuyển phát nhanh để đảm bảo tính ổn định và bình đẳng, tính nghiêm minh trong quá trình thực thi. Bên cạnh đó, chính quyền cần tiếp

tục thực hiện cải cách hành chính theo tinh thần triệt để tuân thủ pháp luật, công

khai, minh bạch, thuận tiện.

Mặt khác, hệ thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện quan

trọng để các đơn vị chuyển phát nhanh cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh đúng quy định về dịch vụ chuyển phát nhanh cũng như công tác quản lý dịch vụ chuyển

phát nhanh được thuận tiện. Vì vậy chính quyền chức năng và lãnh đạo các đơn vị

chuyển phát nhanh cần có chính sách ưu tiên, hỗ trợ cho đầu tư xây dựng cơ sở cung ứng, các quy định, hoạch định phải phù hợp với thực tế của từng địa phương,

từng cơ sở và điều kiện KT-XH từng giai đoạn.

Xây dựng chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch về quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh, các chính sách liên quan đến dịch vụ chuyển phát nhanh tại các

đơn vị chuyển phát nhanh.

Ban hành và thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh các quy định và tiêu chuẩn dịch vụ chuyển phát nhanh tại các

đơn vị chuyển phát nhanh.

Ban hành các quy định về thanh, kiểm tra, xử lý vi phạm hành chính về vi

phạm và các quy định về chứng nhận đạt chuẩn dịch vụ chuyển phát nhanh trong

lĩnh vực quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh.

1.2.2.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Thứ nhất, xây dựng bộ máy quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Xây dựng bộ máy quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh hoàn chỉnh từ trung

tâm đơn vị chuyển phát nhanh đén các bưu cục thuộc các địa phương và trong nội bộ đơn vị chuyển phát nhanh. Đồng thời bố trí nguồn nhân lực cho bộ máy quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh đảm bảo hoạt động có hiệu quả. Có thể nói, trong QLNN xây dựng bộ máy quản lý là việc làm tạo tiền đề và cơ sở khoa học cho việc thực hiện các bước đi cho mọi vấn đề trực thuộc, trong đó có quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh.

Thứ hai, thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát.

Trong quá trình thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh, các

đơn vị chuyển phát nhanh thường tập trung vào nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây được coi là cốt lõi của quá trình thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ

chuyển phát nhanh. Do đó ở nội dung này, đề án cũng tập trung vào nội dung nâng

cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.

Thông tư 15/2011/TT -BTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ chuyển

phát nhanh chỉ quy định DN được chỉ định để thực hiện nghĩa vụ bưu chính công ích công khai thông tin. Tuy nhiên từ khi thực hiện Thông tư 14/2018/ TT -BTTT

các DN cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh phải công khai các nội dung tối thiểu

- Loại dịch vụ chuyển phát nhanh mà DN đang cung ứng và quy định về chất

lượng dịch vụ tương ứng

- Đầu mối tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng

dịch vụ chuyển phát nhanh.

- Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng

dịch vụ chuyển phát nhanh.

- Thông tin về hỗ trợ khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, các nhà quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh đặc biệt quan tâm đến việc đảm bảo sự cảm nhận tích cực từ

phía khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại các đơn vị chuyển phát nhanh.

Đó là những công việc chủ yêu sau đây:

- Đảm bảo sự phù hợp, hiện đại của cơ sở vật chất, thiết bị.

- Đảm bảo sự đúng đắn, chuẩn mực trong cách đối xử và làm việc của nhân

viên với khách hàng trong quá trình tiếp nhận bưu gửi và truyền bưu gửi đến khách

hàng nhận.

- Đảm bảo sự chính xác, minh bạch, hiệu quả trong quá trình giải quyết khiếu

nại khách hàng.

Thứ ba, đàm phàn giải quyết xung đổi với khách hàng Xung đột là một quá trình trong đó một bên nhận thấy rằng các quyền lợi của mình đang bị xâm phạm hoặc bị làm phương hại bởi các bên khác. Xung đột xảy ra

bất kỳ khi nào một hành động nào đó của một bên được cho là ảnh hưởng hay can

thiệp đến các mục tiêu, các nhu cầu hoặc các hành động của bên kia.

Cũng như các lĩnh vực sản xất, kinh doanh khác, xung đột với khách hàng là

điều có thể xảy ra khi cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh. Do đó, khi những xung

đột xảy ra, khách hàng gửi khiêu nại đến đơn vị chuyển phát nhanh để đòi quyền lợi của mình. Đơn vị chuyển phát nhanh phải thực hiện tốt công việc đảm phàn, giải

quyết xung đột với khách hàng, nhằm đảm bảo quyền lợi và lợi ích của cả đôi bên:

Đơn vị chuyển phát nhanh và khách hàng. Qua đó tạo được sự tin tưởng của khách

hàng về đơn vị chuyển phát nhanh nhằm giữ chân khách hàng. Phương pháp giải

quyết xung đột thường được các đơn vị sử dụng là phương pháp hòa giải.

Quy định hiện nay về khiếu nại trong cung ứng và sử dụng dịch vụ chuyển

phát nhanh như sau:

- Người sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh, DN cung ứng dịch vụ chuyển

phát nhanh có quyền khiếu nại để bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp của mình.

- Việc khiếu nại phải được lập thành văn bản, thơi hiệu khiếu nại được quy

định như sau:

+ 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu

nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã

công bố, trường hợp doanh nghiệp không công bố thời gian toàn trình thì thời hiệu

này được tính sau ngày bưu gửi đó được chấp nhận.

+ 01 tháng kể từ ngày bưu gửi đó phát cho người nhận đối với khiếu nại về

việc bưu gửi bị hư hỏng về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến

bưu gửi.

- Thời hạn giải quyết khiếu nại được quy định như sau:

+ Không quá 2 tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ chuyển

phát nhanh trong nước.

+ Không quá 3 tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ chuyển

phát nhanh quốc tế.

- Trong thời hạn quy định, bên nhận khiếu nại phải giải quyết khiếu nại và thông báo cho bên khiếu nại biết, trường hợp quá thời hạn quy định mà bên khiếu nại không nhận được thông báo trả lời hoặc không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại của bên nhận khiếu nại thì có quyền yêu cầu giải quyết tranh chấp.

- Trường hợp việc khiếu nại không được thực hiện trong thời hạn quy định

thì việc yêu cầu giải quyết tranh chấp không có giá trị.

1.2.2.3. Thanh tra, kiểm tra, giám sát dịch vụ chuyển phát nhanh.

Kiểm tra, giám sát là quá trình đơn vị chuyển phát nhanh xem xét tình hình

thực tế để đánh giá nhận xét rút kinh nghiệm trong quản lý. Công tác kiểm tra, giám sát là hoạt động thiết yếu, thường xuyên của công tác quản lý nhằm đánh giá đúng

ưu điểm, khuyết điểm phát hiện kịp thời những sơ hở trong cơ chế, kiến nghị cơ

quan Nhà nước có thẩm quyền, có biện pháp khắc phục, phòng ngừa, phát hiện và

xử lý hành vi vi phạm pháp luật, tránh thất thoát, lãng phí góp phần nâng cao hiệu

quả, hiệu lực hoạt động quản lý.

Việc thực hiện kiểm tra giám sát được thực hiện xuyên suốt trong quá trình

cung ứng, các đoàn thực hiện kiểm tra, giám sát các vấn đề sau:

- Kiểm tra, giám sát dịch vụ chuyển phát nhanh có đảm bảo không, việc cung

ứng có đúng quy định, tiêu chuẩn theo quy định không ?

- Kiểm tra giám sát việc lập hồ sơ theo dõi, báo cáo tình hình quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh theo quy định của pháp luật về kế toán, thống kê của địa

phương, đơn vị chức năng, nội bộ đơn vị chuyển phát nhanh có khách quan, trung

thực, thượng tôn pháp luật.

Trong quá trình kiểm tra, giám sát nếu phát hiện sai phạm, tùy theo mức độ

sẽ xử lý theo quy định của pháp luật.

1.2.2.4. Tập huấn và đào tạo nhân lực cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh

- Đối tượng tập huấn: Tập huấn là việc tổ chức những buổi học tập, trao đổi

kinh nghiệm nhằm phổ biến và đào tạo kiến thức, kỹ năng triển khai thực hiện kế

hoạch dịch vụ chuyển phát nhanh cho những người có trách nhiệm liên quan đến

việc triển khai thực hiện kế hoạch của đơn vị.

Nội dung tập huấn: Hoạt động tập huấn thường được đơn vị chuyển phát

nhanh tổ chức thực hiện vào đầu mỗi năm kế hoạch với mục tiêu phổ biến đến cán

bộ, nhân viên về mục tiêu của kế hoạch dịch vụ chuyển phát nhanh, về những thay đổi trong quy trình, thủ tục thực hiện các nội dung công việc.

Thời gian tập huấn: Thời gian của các lớp tập huấn này thông thường từ 01 đến 01 ngày. Cán bộ chịu trách nhiệm giảng dạy, trao đổi kinh nghiệm tại các buổi tập huấn là những cán bộ của đơn vị chuyển phát nhanh tùy thuộc vào điều kiện hoàn cảnh cụ thể của mỗi đơn.

Đào tạo bồi dưỡng bưu chính và các yêu cầu thực hiện chuyển phát nhanh,

kiến thức pháp luật cho đối tượng làm cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh và kiến

thức quản lý liên quan cho đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý cung ứng dịch vụ

chuyển phát nhanh theo các hình thức sau:

+ Đào tạo chứng chỉ + Đào tạo thường xuyên

+ Đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ

+ Đào tạo sau đại học về quản lý cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh

1.2.2.5. Truyền thông dịch vụ chuyển phát nhanh đến khách hàng

Để mở rộng tập khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh, đơn vị cần sử dụng các công cụ truyền thông, bao gồm: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công

chúng và các công cụ truyền thông khác.

Để thực hiện thành công các công cụ truyền thông nêu trên, đơn vị chuyển phát nhanh cần phải xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả. Các bước cơ bản

cho việc xây dựng chiến lược truyền thông gồm: Xác định đối tượng khách hàng

mục tiêu, xác định mục tiêu truyền thông. Xây dựng thông điệp truyền thông. Xây

dựng chiến lược và phương thức tiếp cận.

1.2.3. Công cụ quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động sản xuất, dịch vụ chuyển

phát nhanh diễn ra hết sức năng động và phức tạp. Dù thế nào đi chăng nữa, sự

QLDN cũng phải bảo đảm cho dịch vụ chuyển phát nhanh có hệ thống phân cấp

điều hành cao, ổn định có sự công bằng và có tính định hướng rõ rệt. Do đó, các cơ

quan chức năng phải ban hành các điều lệ pháp luật, đồng thời đề ra các chính sách

và dùng các công cụ này để quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh.

Thứ nhất công cụ định mức về kinh tế, kỹ thuật

Đơn vị chuyển phát nhanh xây dựng và sử dụng định mức kinh tế, kỹ thuật

để quản lý chất lượng, khối lượng và tính ổn định của công tác cung ứng dịch vụ

bưu chính viễn thông nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng. Bao gồm: đảm bảo là căn cứ tương đối chính xác để xây dựng và thực hiện tốt kế hoạch, quản lý kinh tế, tài chính và quản lý kỹ thuật. Phù hợp với các điều kiện tổ chức - kỹ thuật của từng thời kỳ kế hoạch. Bảo đảm sự thống nhất giữa các loại định mức và phương pháp xây dựng địn mức cho dịch vụ chuyển phát nhanh.

Thứ hai, công cụ pháp luật: Bao gồm các văn bản pháp lý, các quy định, các

văn bản dưới luật, các kế hoạch chính các văn bản này là căn cứ để cơ quan nhà

nước thực hiện công tác quản lý, vừa là quy định hướng dẫn cụ thể rõ ràng để các cá

nhân, tập thể thực hiện theo.

Thứ ba, công cụ kinh tế: Gồm các loại thuế phí đánh vào thu nhập từ các

hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh. Công cụ này sẽ khiến các bưu điện có kế

hoạch rõ ràng và hợp lý trong việc đồng thời đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn đối với các loại dịch vụ chuyển phát nhanh, đồng thời cơ quan nhà nước có nguồn

thu để thực hiện các công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh.

Ngoài ra truyền thông cũng là công cụ quản lý nhà nước về dịch vụ chuyển

phát nhanh. Dựa vào truyền thông, cơ quan có thể tuyên truyền, hướng dẫn các cá

nhân tập thể về tiêu chuẩn dịch vụ chuyển phát nhanh, tầm quan trọng của việc đảm bảo dịch vụ chuyển phát nhanh trên thị trường, thông qua đó có thể kiểm soát nhận

thức của chủ thể và đối tượng quản lý.

1.2.4. Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những nội

dung quan trọng đối với quản lý nhà nước về bưu chính. Mục đích đánh giá này để

xác định kết quả thực hiện nội dung quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh tại các đơn

vị chuyển phát nhanh. Do vậy công tác đánh giá này cần xem xét trong mối liên hệ

về kết quả đạt được giữa các mục tiêu quản lý nhà nước, chức năng quản lý nhà

nước và nội dung quản lý nhà nước về dịch vụ chuyển phát nhanh và qua đánh giá,

xem xét những tác động, rút ra những bài học trong quá trình quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh. Trong đó các mục tiêu quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh tăng

trưởng nhanh, hiệu quả, an toàn, bền vững, đúng định hướng, đúng pháp luật, đảm

bảo công bằng, minh bạch, hài hòa các lợi ích phải gắn liền với thực hiện các chức

năng và thực hiện đầy đủ các nội dung quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh.

Từ các mối liên hệ trên và vận dụng các tiêu chí đánh giá quản lý nhà nước

các tiêu chí về hiệu lực, hiệu quả, sự công bằng, sự duy trì một cách bền vững ta có

thể tổng hợp các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh bao gồm:

Tiêu chí hiệu lực, tiêu chí hiệu quả, tiêu chí phù hợp, tiêu chí công bằng.

Thứ nhất, tiêu chí hiệu lực: Hiệu quả quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh chỉ mức độ tuân thủ pháp luật, chấp hành mọi chỉ đạo từ các cơ quan quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, đồng thời biểu hiện mức độ hiện thực quyền lực Nhà nước của các cơ quan QLDN và uy tín của các cơ quan QLDN trong quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh tại các đơn vị chuyển phát nhanh. Xem xét mức độ tuân thủ thủ tục, quy

định pháp luật về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh. Đồng thời đánh giá việc tuân

thủ các mức quy định theo các tiêu chí, chỉ tiêu chính yếu để quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh. Đánh giá mức độ thực hiện việc tổ chức xây dựng và quản lý

dịch vụ chuyển phát nhanh. Đồng thời đánh giá việc tuân thủ các mức quy định theo

tiêu chí, chỉ tiêu chính yếu để quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh. Đánh giá mức độ

thực hiện việc tổ chức xây dựng và quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, mức độ ban hành pháp luật đầy đủ, đồng bộ, kịp thời để tạo điều kiện pháp lý cho quản lý dịch

vụ chuyển phát nhanh, mức độ thực hiện kiểm tra, thanh tra, giám sát có thường

xuyên hay không, buông lỏng trong quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh.

Thứ hai, tiêu chí hiệu quả: Trong công tác xây dựng ba hành các quy định

pháp luật, tạo khung pháp lý ổn định lâu dài, ít điều chỉnh, bổ sung, đảm bảo công khai, minh bạch thông tin pháp luật góp phần gia tăng hiệu quả quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh. Hoạt động điều hành của Nhà nước tạo thuận lợi cho các hoạt

động quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh. Đối với hoạt động kiểm tra, thanh tra, giám sát, ngoài việc xử lý nghiêm, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả thực thi

pháp luật còn tiến hành phân tích, đánh giá, tìm ra những hạn chế trong công tác

định hướng, ban hành pháp luật và điều hành của nhà nước để hiệu chỉnh kịp thời,

tạo điều kiện cho quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh được ổn định lâu dài, bảo vệ

lợi ích nền kinh tế.

Thứ ba, tiêu chí phù hợp: Tiêu chí phù hợp trong quản lý dịch vụ chuyển

phát nhanh bao gồm: Sự phù hợp các tiêu chí, các quy định của pháp luật có nội

dung bên trong phù hợp nhau, sự phù hợp giữa luật với các văn bản hướng dẫn thực

hiện, sự phù hợp giữa các quy định quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh với các quyd

dịnh pháp luật khác, phù hợp về nội dung, phương pháp điều hành, sự phù hợp về

nội dung, phương thức, hình thức kiểm tra, thanh tra, giám sát.

Sự phù hợp của các tiêu chí định hướng: Sự phù hợp các tiêu chí cần xét

phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh, phù hợp với tình hình thực tế các đơn vị

chuyển phát nhanh sẽ dẫn đến sự trì trệ về kinh tế.

Sự phù hợp về nội dung, phương pháp điều hành. Hoạt động điều tiết của Nhà nước về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh cần có sự phối hợp chặt chẽ, đẩy nhanh tiến độ hoạt động cho phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế và dịch vụ chuyển phát nhanh tại các đơn vị chuyển phát nhanh hàng năm.

Trong hoạt động kiểm tra, thanh tra, giám sát trong quá trình quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, cần vận dụng phù hợp giữa nội dung và phương thức thanh tra,

giám sát. Thực hiện hoạt động giám sát từ xa, hoạt động thanh tra tại chỗ, phù hợp

với từng nội dung thanh tra, giám sát theo nguyên tắc kết hợp.

Thứ tư, tiêu chí công bằng: Tiêu chí công bằng trong quản lý dịch vụ chuyển

phát nhanh đòi hỏi sự cân đối về quyền và nghĩa vụ của các đơn vị chuyển phát

nhanh. Việc đảm bảo công bằng, lợi ích cho các đơn vị chuyển phát nhanh nói riêng và lợi ích của nền kinh tế là yếu tố cơ bản quan trọng thúc đẩy việc dịch vụ chuyển

phát nhanh đi kèm với sự phát triển của các đơn vị chuyển phát nhanh.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

1.3.1. Yếu tố khách quan Môi trường kinh tế Khi người dân sống trong một môi trường kinh tế ổn định và phát triển,

người ta sẽ quan tâm nhiều hơn đến việc sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bưu

chính, đó là hành động của người dân tại những vùng có môi trường kinh tế phát triển ổn định, và khi đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ nhiều

hơn và đa dạng hơn.

Ngược lại, nếu nền kinh tế bấp bênh đang theo đà suy thoái thì đời sống của

người dân cũng sẽ gặp không ít khó khăn. Kinh tế gia đình bị giảm sút thì người ta

quan tâm hàng đầu đến những nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống như đủ ăn đủ mặc,

việc sử dụng dịch vụ bưu chính không được chú trọng. Người dân sẽ hạn chế sử

dụng những chuyển phát nhanh nâng cao vì không đủ khả năng chi trả.

Môi trường kinh tế là hết sức quan trọng không chỉ với các lĩnh vực kinh

doanh mà trong lĩnh vực bưu chính, kinh tế gần như ảnh hưởng tới mọi quyết định

của người dân trong việc sử dụng các dịch vụ chuyển phát nhanh.

Môi trường chính trị, văn hóa

Đất nước có một nền chính trị ổn định mới phát triển được nền kinh tế người

dân ở đó mới được yên tâm làm việc sinh sống và phát triển các nhu cầu được ăn

ngon mặc đẹp và được sử dụng các dịch vụ một cách tốt nhất. Các dịch vụ bưu

chính cũng từ đó mà phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng. Nền chính trị của một quốc gia không ổn định, người dân và chính phủ của nước đó thường xuyên phải đổi mặt với nạn cướp bóc, chiến tranh. Người dân hàng ngày phải lo lắng cho việc bảo toàn tính mạng, và phải lao động trong một môi trường đầy hiểm họa để duy trì cuộc sống thì nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh cũng ít được họ quan tâm tới. Về phía chính phủ, trước mắt là đầu tư cho quân đội, quốc phòng hơn là chú

trọng phát triển các dịch vụ chuyển phát nhanh.

Trình độ phát triển kinh tế xã hội và tiến bộ khoa học kỹ thuật là nhân tố ảnh

hưởng lớn đến công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh. Xét về đối tượng quản

lý, nếu trình độ kinh tế - xã hội của địa phương đồng nghĩa với trình độ của đối

tượng quản lý cũng phát triển, đòi hỏi nhà quản lý cũng phải có giải pháp quản lý

phù hợp hơn với yêu cầu cao hơn. Xét về góc độ chủ thể quản lý, trình độ phát triển KT – XH sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể trong quản lý, cả về công cụ lẫn đối

tượng quản lý.

Thị trường cạnh tranh trong lĩnh vực bưu chính

Thị trường cạnh tranh trong lĩnh vực bưu chính đã khiến cơ quan quản lý xây

dựng các quy định mới liên quan đến như không bù chéo các dịch vụ hội tụ giữa phát thanh truyền hình, Internet bưu điện, không sử dụng ưu thế mạng lưới và thị

phần dịch vụ để hạn chế khả năng xâm nhập thị trường của bưu chính mới tạo điều

kiện xây dựng một thị trường cạnh tranh lành mạnh và hoàn hảo đem lợi ích về dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ công nghệ cho người sử dụng dịch vụ. Đồng thời

thúc đẩy việc đầu tư phát triển thị trường bưu chính trên nguyên tắc cạnh tranh lành

mạnh tạo điều kiện để bưu chính thu hút các nguồn vốn đầu tư và tổ chức kinh

doanh theo cơ chế thị trường.

Nhu cầu và nhận thức của người dân

Các phương tiện thông tin đại chúng ngày càng đa dạng và phát triển, giúp

cho người dân không chỉ ở thành thị mà ở những vùng nông thôn ngay càng hiểu và

nhận thức đúng về dịch vụ chuyển phát nhanh. Người ta sử dụng dịch vụ chuyển

phát nhanh thu phí hoàn lại, chuyển phát trong thời gian định trước, chuyển phát

hẹn giờ cũng đã được triển khai tại các bưu cục. Giờ đây không đơn thuần chỉ cung

cấp những dịch vụ thông thường mà các đơn vị chuyển phát nhanh còn hướng tới

việc cung cấp cho khách hàng thật sự thoải mái về tinh thần khi đang sử dụng dịch

vụ. Tuy nhiên những dịch vụ chất lượng cao mới chỉ tiếp cận được với những gia

đình, những cá nhân có điều kiện kinh tế. Bên cạnh nhu cầu và nhận thức của người

dân việc sử dụng dịch vụ thì khả năng tiếp cận dịch vụ cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ mới.

1.3.2. Yếu tố chủ quan Chính sách phát triển hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh Hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là tiêu chí của tất cả các đơn vị chuyển phát nhanh nên việc phát triển các dịch vụ liên quan đến

chuyển phát nhanh mới là một vấn đề cần thiết mà các nhà quản lý bưu điện luôn

quan tâm.

Chính sách phát triển hoạt động dịch vụ của đơn vị chuyển phát nhanh đúng

đắn thì người dân sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh càng cao chất lượng dịch vụ

chuyển phát nhanh càng cải thiện và càng đáp ứng được nhu cầu sử dụng của người dân.

Đưa dịch vụ chuyển phát nhanh đến với người dân

Muốn thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ thì dịch vụ phải được triển

khai phù hợp với nhu cầu của họ và gia đình họ. Như vậy cần phải xây dựng một

danh mục các việc sẽ triển khai khi dịch vụ chuyển phát nhanh đi vào hoạt động, giá cả của dịch vụ và thời gian thực hiện. Danh mục đầu việc càng chi tiết thì khi đi vào

hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ càng làm cho khách hàng cảm thấy thoải

mái và hài lòng với dịch vụ.

Yếu tố con người

Con người là yếu tố quan trọng nhất trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào.

Con người luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội, đặc biệt

trong lĩnh vực chuyển phát nhanh. Trình độ chuyên môn của người cán bộ quản lý

quyết định chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. Bên cạnh đó, văn hóa giao tiếp

ứng xử của người thực hiện các dịch vụ quyết định phần lớn sự thành công của dịch

vụ. Cùng một dịch vụ được cung cấp bởi những nhân viên khác nhau thì chất lượng

của dịch vụ cũng sẽ khác nhau, mức độ thỏa mãn của người dân sau khi sử dụng

dịch vụ cũng khác nhau.

Chất lượng đội ngũ cán bộ, công nhân viên tham gia quản lý dịch vụ chuyển

phát nhanh của đơn vị chuyển phát nhanh và các cơ quan có liên quan tham gia

quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là nhân tố quan trọng và quyết định đến hiệu quả

công tác quản lý của cơ quan liên quan là nhân tố quan trọng và quyết định đến hiệu

quả công tác quản lý của cơ quan chức năng đối với hoạt động quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh, thể hiện từ việc định hướng, hoạch định quản lý dịch vụ chuyển phát hành, triển khai các văn bản chỉ đạo, điều hành các cơ chế chính sách của địa phương và Trung ương, giúp cho hoạt động quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển một cách bền vững và toàn diện.

Quản lý điều hành Thiết lập một đội ngũ quản lý điều hành dịch vụ để người sử dụng dịch vụ có

thể phản hồi những ý kiến trong hoặc sau thời gian sử dụng dịch vụ, đồng thời tiếp

nhận những thông tin phản hồi những bất cập trong quá trình triển khai dịch vụ của

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ. Từ đó có thể điều chỉnh để dần đi tới hoàn

thiện dịch vụ, với mục tiêu cung cấp đến người dân và gia đình họ một dịch vụ phù

hợp, tiện ích với mức chi phí hợp lý nhất, tạo cho người dân cảm giác thoải mái

nhất và thuận tiện trong việc giao dịch giữa bên triển khai và bên sử dụng dịch vụ.

Muốn đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ thì năng lực của nhà quản lý điều

hành là yếu tố tiên quyết, ngoài kiến thức chuyên môn cần thiết trong lĩnh vực bưu

chính, người quản lý còn phải có sự linh hoạt trong sự thay đổi, có khả năng phân

tích đánh giá tình hình, quản lý được những rủi ro của loại hình dịch vụ mới để có

thể đưa ra những quyết định phù hợp. Phẩm chất, trình độ năng lực của đội ngũ cán bộ, công nhân viên trong hoạt động quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh cũng đóng

vai trò quyết định tới hiệu quả hoạt động quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh. Nếu

đóng vai trò quyết định tới hiệu quả hoạt động quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh. Nếu cán bộ có trình độ năng lực và phẩm chất chính trị tốt, ý thức trách nhiệm cao,

khi đó sẽ giúp cho việc kiểm tra giám sát được thực hiện thường xuyên, khách quan

hơn từ đó sẽ góp phần nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh. Do đó

để quản lý tốt hoạt động quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh thì công tác đào tạo, bồi

dưỡng cán bộ phải được quan tâm thường xuyên.

Trình độ của bộ máy lãnh đạo, quản lý là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu

quả công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của các đơn vị. Nếu trình độ đội

ngũ cán bộ, quản lý cao thì hiệu quả công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ

cao, ngành kinh tế liên quan đến dịch vụ bưu chính sẽ phát triển theo đúng định

hướng, đúng quy hoạch và kế hoạch đề ra.

1.4. Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của một số đơn

vị và bài học kinh nghiệm cho Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội -

Chi nhánh Phú Thọ

1.4.1. Kinh nghiệm của một số đơn vị

Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Hà Nội Bưu điện Hà Nội là đơn vị luôn dẫn đầu về sản lượng, doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát lớn nhất trong Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. Bưu điện Hà Nội không những dẫn đầu về doanh thu mà còn dẫn đầu về quản lý chất lượng, thị phần và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Khi xã hội phát triển, thì mong muốn của con người là được sử dụng những

dịch vụ tốt nhất, sử dụng những loại dịch vụ tiện ích, tiết kiệm thời gian là điều tất

yếu. Hiểu được điều đó, Bưu điện Hà Nội luôn luôn quyết tâm đổi mới bằng chất

lượng, đổi mới bằng sự phục vụ nhanh chóng, bằng sự tận tâm đến với khách hàng.

Bưu điện Hà Nội quản lý việc tập trung khai thác tại một địa điểm và phân

tán lực lượng bưu tá gắn với các bưu cục và địa bàn dân cư đã giúp giảm thiểu thời

gian tối đa khi phân hướng, chia chọn, giúp bưu tá tiết kiệm được thời gian trong quá trình chuyển phát. Việc này được khẳng định bằng con số ấn tượng 18.000

thư/tháng là sản phẩm trung bình mà bưu tá đạt được, 30.000 sản phẩm ghi số/ngày

và 15.000 sản phẩm nhanh/ ngày là sản lượng trung bình mà Trung tâm khai thác

vận chuyển của Bưu điện Hà Nội thực hiện khi triển khai mô hình khai thác tập

trung, bưu tá phân tán.

Ngoài quản lý các dịch vụ Bưu chính chuyển phát thì bưu điện Hà Nội cũng

quản lý loại hình dịch vụ mới như, giao hàng thu tiền, dịch vụ tải trống . Giao hàng

thu tiền là dịch vụ mà bưu điện thay mặt doanh nghiệp phát hàng hóa và thu tiền của khách hàng khi giao đến tay khách hàng. Sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp

sẽ được chuyển đến tay khách hàng thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh và số tiền

thu hộ sẽ được hoàn trả cho doanh nghiệp sau thời gian 3 ngày kể từ ngày phát món

hàng thành công. Hiện tại, việc thanh toán trực tuyến vẫn đang hạn chế, thì việc

giao hàng thu tiền là một giải pháp thích hợp cho các doanh nghiệp kinh doanh

trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Dịch vụ tải trống là dịch vụ nhận chở hàng hóa khác khi xe của dịch vụ Bưu

chính không còn hàng. Việc tận dụng chiều về của xe thư không còn hàng để ký

hợp đồng vận chuyển thêm, đơn vị đã tận dụng hết thời gian cũng như cơ hội chở

hàng để làm tăng doanh thu cho đơn vị. Khi có dịch vụ này đơn vị luôn tận dụng hết

tối đa xe thư, đem lại khoản doanh thu không nhỏ trong tháng, bình quân doanh thu

tải trống trong tháng 380 triệu/tháng.

Với việc quản lý mạng lưới hơn 100 bưu cục, điểm Bưu điện văn hóa xã thì

Bưu điện Hà Nội là đơn vị có hệ thống kênh phân phối, điểm bán hàng nhiều nhất

và rộng khắp các quận huyện. Đội xe chuyên dụng phục vụ cho công tác vận chuyển đảm bảo phục vụ tốt khách hàng vào các thời gian cao điểm của dịch vụ chuyển phát

Bên cạnh việc quản lý mạng lưới và các dịch vụ phát sinh thêm, Bưu điện Hà Nội không quên quản lý nguồn nhân lực, trong các năm gần đây bưu điện Hà Nội đã không ngừng nâng cao trình độ cho CBCNV đến đội ngũ bưu tá. Hàng năm, Bưu

điện Hà Nội mở 6-10 lớp tập huấn nghiệp vụ cho bưu tá, 4-5 lớp cho nhân viên BĐ-

VHX và các lớp tập huấn cho đội ngũ chuyên viên tại đơn vị.

Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công

nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên

Với mô hình quản lý theo cơ chế khoán SXKD đến từng chi nhánh, bưu cục và từng người lao động, chú trọng quản lý đầu tư cơ sở vật chất, phương tiện, tích

cực áp dụng khoa học kỹ thuật nói chung và công nghệ thong tin nói riêng vào quản

lý.

Thu nhập bình quân của CBCNV tăng hơn 1,5 lần từ 6.5 triệu đồng năm

2022 lên 10,2 triệu đồng năm 2023. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của bưu chính Viettelpost cũng được cải thiện, điều này thể hiện ở số lượng khách hàng tin dùng

ngày càng đông đảo Viettelpost đã ứng dụng hiệu quả CNTT vào quản lý và điều

hành SXKD không những giúp tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động mà đã tạo ra sự đột phá mạnh mẽ trong cách nghĩ và cách làm. Song song với việc áp dụng

công nghệ vào quản lý, Viettelpost tiếp tục triển khai nghiên cứu, triển khai các ứng

dụng hỗ trợ công việc của từng người lao động và cung cấp các tiện ích hỗ trợ

khách hàng, cụ thể như đối với các bưu tá, Viettelpost đang quản lý theo hướng cho

phép các bưu tá thực hiện các thao tác nghiệp vụ như: đóng chuyến thư, kiểm tra

sản lượng doanh thu, gạch báo phát ngay cả khi đang ở ngoài phạm vi bưu cục

hoặc trung tâm khai thác

Bên cạnh việc ứng dụng hiệu quả CNTT vào quản lý và điều hành SXKD thì

Viettel post còn chú trọng tới việc quản lý quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, các

chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng. Từ những hoạt động đó, Viettel

luôn được khách hàng nhớ tới và tin dùng.

1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân

đội -Chi nhánh Phú Thọ

Từ những thành tựu quản lý dịch vụ BCCP của Bưu điện Hà Nội và của Tập

đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên, ta thấy chiến lược quản lý dịch vụ giữa các công ty có nhiều điểm tương đồng và cách để đạt được kết quả cũng có điểm giống và khác nhau. Cho tới tại thời điểm hiện nay, các đơn vị đã đạt được đến mức ổn định. Các đơn vị giữ vững tăng trưởng, mở rộng thị phần và hoàn thành mục tiêu chiến lược của mình. Để đạt được những thành tựu đó nhờ họ đã phát huy được vai trò quản lý dịch vụ của mình. Qua đó Tập đoàn Công

nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ rút ra những bài học kinh nghiệm

Một là cho dù các doanh nghiệp tham gia trên thị trường ở nhiều lĩnh vức

khác nhau, song tất cả các công ty đều xác định rõ ràng quản lý dịch vụ tốt là khâu

then chốt trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chiến lược quản lý dịch vụ tại các công ty đều có xu hướng đồng bộ với chiến lược mục tiêu phát triển của

mình, coi đây là chìa khóa quan trọng nhất để công ty đạt những định hướng, mục

tiêu chiến lược đề ra.

Hai là các công ty trong quản lý dịch vụ chú trọng công tác phát triển chất

lượng, đào tạo nguồn nhân lực và nâng cao công nghệ

Ba là đưa ra các chính sách, cơ chế và giám sát chặt chẽ theo cơ chế để tránh

những sai phạm trong quá trình cung ứng dịch vụ.

Bốn là quản lý con người theo hướng văn minh, nhân đạo, làm cho người lao động thấy hạnh phục trong lao động và trong cuộc sống. Đưa ra các cơ chế

khuyến khích, ưu đãi để người lao động phát huy hết khả năng. Từ đó tạo niềm tin

cho người lao động cống hiến sức lực, tâm huyết cho tổ chức. Tạo môi trường văn

hóa trong sạch, lành mạn và tạo môi trường gắn kết người lao động.

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - CHI

NHÁNH PHÚ THỌ

2.1. Khái quát về Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi

nhánh Phú Thọ

2.1.1. Giới thiệu chung về chi nhánh Phú Thọ - Tên giao dịch: Chi nhánh bưu chính Viettel Phú Thọ -Tổng công ty cổ phần

bưu chính Viettel

- Địa chỉ: Số 1688 Đường Hùng Vương, Phường Nông Trang, Thành phố

Việt Trì, Phú Thọ

Chi nhánh bưu chính Viettel Phú Thọ được thành lập vào 06/01/2010 tại Phú Thọ đến nay hoạt động đã được 13 năm và đạt được một số thành tựu quan trọng

góp phần gây dựng thêm lòng tin đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Chi

nhánh luôn đẩy mạnh phát triển hạ tầng số, trọng tâm là đảm bảo tỷ lệ dân số có

điện thoại thông minh và tỷ lệ hộ gia đình có đường internet cáp quang băng rộng;

rà soát, đầu tư nâng cấp đảm bảo chất lượng phủ sóng thông tin di động khu vực

khó khăn, vùng sâu, vùng xa; mở rộng phạm vi, quy mô thử nghiệm công nghệ 5G.

Tích cực tham gia phát triển kinh tế số, xã hội số, đẩy mạnh thanh toán không dùng

tiền mặt, phát triển mạnh dịch vụ Viettel Money, mô hình chợ 4.0; tham gia hiệu

quả các chương trình cung cấp dịch vụ viễn thông công ích, phổ cập dịch vụ viễn

thông tại tỉnh. Đồng thời, chấp hành nghiêm các quy định của Bộ Thông tin và

Truyền thông trong việc triển khai các hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông trên

địa bàn tỉnh, nhất là việc đăng ký, rà soát, chuẩn hóa thông tin thuê bao di động trả

trước đúng, đủ, chính chủ. Đồng thời, khẳng định vai trò tiên phong, dẫn dắt của

doanh nghiệp viễn thông trong đẩy mạnh chuyển đổi số, thúc đẩy chuyển đổi số

trong doanh nghiệp và cải thiện mạnh mẽ môi trường đầu tư kinh doanh trên địa bàn tỉnh.

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ - Kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện hang hóa. - Kinh doanh thương mại trên mạng bưu chính, thương mại điện tử. - Kinh doanh dịch vụ viễn thông: bán các thiết bị viễn thông đầu cuối; các

loại thẻ viễn thông, điện thoại, internet card.

- Dịch vụ logistic: dịch vụ bốc xếp hàng hóa, dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng

hóa, dịch vụ đại lý hải quan, lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa, tiếp nhận, lưu kho và

quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi

logistic; hoạt động xử lý hàng hóa khi bị trả lại, hàng tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi

mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và cho thuê container và các dịch vụ khác liên quan đến vận tải (thực hiện theo pháp luật chuyên ngành về

logistic).

- Dịch vụ ủy thác xuất nhập khẩu hàng hóa (thực hiện theo pháp luật chuyên

ngành về thương mại xuất nhập khẩu).

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Giám đốc chi nhánh

Phó giám đốc chi nhánh

Phòng vận hành Bưu cục Phòng kế hoạch kinh doanh

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

(Nguồn: Chi nhánh bưu chính Viettel Phú Thọ)

* Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban + Giám đốc chi nhánh: Là người đại diện về mặt pháp lý của chi nhánh công

ty trước pháp luật và cơ quan Nhà nước, chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động của chi nhánh công ty.

+ Phó giám đốc chi nhánh: Hỗ trợ giám đốc chi nhánh về các hoạt động kinh

doanh của chi nhánh. Quản lý các phòng ban tại chi nhánh.

+ Phòng kế hoạch kinh doanh: Là phòng nghiệp vụ thực hiện chức năng tham mưu giúp cho giám đốc trong các lĩnh vực quản lý công tác kế hoạch của chi

nhánh. Xây dựng, quản lý và phát triển hoạt động bán hàng của công ty. Xây dựng

chiến lược và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của Công ty. Quản lý hoạt

động kinh doanh/ marketing của Công ty. Xây dựng phát triển đội ngũ kinh doanh

theo định hướng phát triển thị trường của Công ty. Tìm kiếm thiết lập các mối quan

hệ với khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường mục tiêu.

+ Bưu cục là địa điểm tiếp nhận thu và phát đơn hàng là chủ yếu. Công ty chú trọng phát triển hệ thống bưu cục nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu sử dụng

của khách hàng.

2.1.4. Kết quả kinh doanh hoạt động kinh doanh của Tập đoàn Công

nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ.

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2022 giảm so với 2021 là 491.797.869 đồng tương ứng với 2,72% năm 2023 tăng so với 2022 là

1.962.904.696 đồng tương ứng với 11,15%.

Lợi nhuận sau thuế TNDN cũng tăng giảm qua 3 năm, nguyên nhân là doanh

thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng giảm. Năm 2023 giảm so với 2022 là

69.563.876 đồng tương ứng với 27,51% năm 2023 tăng so với 2022 là 57.032.665

đồng tương ứng với 31,11%.

Chi phí quản lý doanh nghiệp tăng giảm qua 3 năm, năm 2022 giảm so với

2021 là 48.404.119 đồng tương ứng với 6,46%. Năm 2023 tăng so với 2022 là

4.242.670 đồng tương ứng với 0,61%. Nguyên nhân là do các khoản chi phí như

xăng dầu, chi phí tiền lương nhân viên tăng dẫn đến chi phí quản lý doanh nghiệp

tăng.

Trong năm 2023, Viettel Post Phú Thọ cũng đã ứng dụng hàng loạt các công

nghệ mới trong các khâu vận hành tại doanh nghiệp, đã giúp thời gian toàn trình

bưu gửi qua Viettel Post rút ngắn từ 8-10 giờ, hiệu suất công việc tăng nhanh, hạn

chế tỷ lệ sai sót. Ứng dụng di động phục vụ cho công việc của bưu tá cũng có các

tính năng như định tuyến, lên phương án di chuyển đảm bảo ngắn nhất, nhanh nhất,

tích hợp tính năng thanh toán QR code, thuận lợi cho việc giao - nhận hàng.

Cùng với việc dự đoán và lên phương án sớm bố trí tăng cường nhân lực và phương tiện nên dù sản lượng tăng đột biến, Viettel Post Phú Thọ hoàn toàn kiểm soát và đảm bảo lưu thông hàng hóa. Vận chuyển đúng thời gian cam kết đã công bố tới khách hàng trong bối cảnh các doanh nghiệp cùng ngành gặp khó.

Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh năm 2021 - 2023

(đvt: đồng)

So sánh 2022/2021

So sánh 2023/2022

Năm

Chỉ tiêu

Năm 2021

Năm 2022

Năm 2023

Chênh lệch

Tỷ lệ(%)

Chênh lệch

Tỷ lệ(%)

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ

18.089.788.776

17.597.990.907

19.560.895.603

(491.797.869)

(2,72)

1.962.904.696

11,15

Doanh thu thuần về bán hàng và CCDV

18.089.788.776

17.597.990.907

19.560.895.603

(491.797.869)

(2,72)

1.962.904.696

11,15

Giá vốn hàng bán

15.999.709.899

15.879.989.964

17.560.230.560

(119.719.935)

(0,75)

1.680.240.596

10,58

Lợi nhuận gộp về bán hàng và CCDV

2.090.078.877

1.718.000.943

2.000.665.043

(372.077.934)

(17,80)

282.664.100

16,45

Doanh thu hoạt động tài chính

5.689.054

12.089.978

15.560.230

6.400.924

3.470.252

28,70

112,51

Chi phí tài chính

120.987.809

98.780.980

105.230.560

(22.206.829)

6.449.580

6,53

(18,35)

- Trong đó: Chi phí lãi vay

120.987.809

98.780.980

105.230.560

(22.206.829)

6.449.580

6,53

(18,35)

Chi phí bán hàng

748.928.203

689.080.897

856.023.030

(59.847.306)

166.942.133

24,23

(7,99)

Chi phí quản lý doanh nghiệp

749.392.009

700.987.890

705.230.560

(48.404.119)

4.242.670

0,61

(6,46)

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh

476.459.910

241.241.154

349.741.123

(235.218.756)

(49,37)

108.499.969

44,98

Thu nhập khác

15.260.320

12.098.789

1.252.303

(3.161.531)

(20,72)

(10.846.486)

(89,65)

Chi phí khác

1.756.623.020

35.560.230

50.560.230

(1.721.062.790)

( 97,98)

15.000.000

42,18

Lợi nhuận khác

(160.362.700)

(120.987.890)

(49.307.927)

(148.263.911)

(92,46)

(37.209.138)

307,54

Lợi nhuận trước thuế

316.097.210

229.142.365

300.433.196

(86.954.845)

(27,51)

71.290.831

31,11

Chi phí thuế TNDN hiện hành

63.219.442

45.828.473

60.086.639

(17.390.969)

(27,51)

14.258.166

31,11

Lợi nhuận sau thuế TNDN

252.877.768

183.313.892

240.346.557

(69.563.876)

(27,51)

57.032.665

31,11

(Nguồn: BCTC năm 2021 - 2023)

2.2. Thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công

nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ

2.2.1. Thực trạng lập kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Căn cứ vào Luật bưu chính số 49/2010/QH12 của Quốc hội, Nghị định

47/2011/NĐ - CP hướng dẫn Luật bưu chính, thông tư số 14/2019/ TT - BTTT ban

giám đốc Tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội - chi nhánh Phú Thọ đã xây

dựng kế hoạch, triển khai và thực hiện văn bản kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển

phát nhanh.

Về cách thức thu thập thông tin nghiên cứu lập kế hoạch quản lý dịch vụ

chuyển phát nhanh mới chỉ thực hiện nghiên cứu dựa trên các nguồn thông tin thứ

cấp và bằng phương pháp nghiên cứu tại bàn. Các nguồn thông tin mà Tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội -chi nhánh Phú Thọ đã sử dụng là các nguồn thông

tin từ internet, từ Bộ thương mại, từ Bộ Công nghiệp và dựa vào các báo cáo, ấn

phẩm. Từ các nguồn thông tin đó, đòi hỏi của khách hàng đối với sản phẩm, sau đó

căn cứ vào tình hình thực tế của các cơ sở kinh doanh, sản xuất dịch vụ chuyển phát

nhanh của hệ thống bưu cục trực thuộc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ để làm căn cứ

hoạch định kế hoạch cụ thể.

Quy trình lập kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

* Xác định chỉ tiêu, định mức dịch vụ chuyển phát nhanh

Theo nhu cầu thì trường qua từng giai đoạn, cơ quan quản lý nhà nước và

phía Tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội - chi nhánh Phú Thọ xác định chỉ

tiêu và định mức cụ thể về dịch vụ chuyển phát nhanh. Việc hoạch định kế hoạch

được cán bộ quản lý thực hiện ngay từ quy trình thực hiện công nghệ đối với từng

dịch vụ chuyển phát nhanh, căn cứ với chức năng nhiệm vụ triển khai thực hiện

đúng các quy trình thủ tục hướng dẫn cụ thể của từng vị trí. Đảm bảo tất cả các

công việc từ việc quá trình phát hành bưu gửi đến khi phát đến tay người dân đề đúng tần suất theo các thủ tục quy định đã ban hành.

Chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi trong nước từ 24 - 48 giờ Chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi từ Việt Nam đi các nước từ 2 - 10 ngày. Chỉ tiêu thời gian trên không kể ngày nghỉ tết Nguyên Đán (Đối với địa chỉ người nhận tại nhà riêng) không kể ngày nghỉ cuối tuần. Đối với bưu gửi quốc tế

thời gian toàn trình không kể ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, tết. Nếu bưu gửi quốc tế

có nội dung là hàng hóa thời gian toàn trình phải cộng thêm thời gian kiểm hóa hải

quan tại bưu chính nước đến.

* Tiến hành lập kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Ban giám đốc Tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội - chi nhánh Phú

Thọ dựa trên căn cứ pháp luật cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tiến hành lập kế hoạch quản lý theo quy trình chung, ban hành kế hoạch chi tiết phù

hợp với chính sách và quy định của từng địa phương Phú Thọ, sau đó thông báo kế

hoạch cho phòng hành chính chỉnh sửa, bổ sung đầy đủ theo quy trình. Ban giám

đốc sẽ xét duyệt lần cuối và tiến hành lập cơ quan quản lý bao gồm ban giám đốc,

phòng kỹ thuật nghiệp vụ, phòng kế hoạch kinh doanh thực hiện công tác quản lý dịch vụ nội bộ theo quy định.

Bảng 2.2. Kế hoạch vận hành năm 2021 -2023

STT Chỉ tiêu ĐVT 2021

98,5

97,1

2022 2023

1 +

91,7

81,2

0,2

0,5

% %

93,5

92,0

95,5

2 +

99,3

98,5

99,5

89,9

86,3

90,0

78,27

79,9

90,0

56,4

56,75

70,2

5,71

4,5

8,73

6,0

% % % % % % % % Giờ

6,18 38.79

52 5,0 52

+ 3 +

24.65

Giờ

+

33.60

Giờ

+

73.15

Giờ

+

2.76

Giờ

2.9

+

15.70 0,19

0,12

18 0,12

+ 4 +

0,002

0,003

0,6

Giờ % % %

Chỉ tiêu thu Tỷ lệ thu đơn thành công Tỷ lệ thu đơn đúng giờ Tỷ lệ BP tồn chưa kết nối tại Chi nhánh trong ngày Chỉ tiêu giao Tỷ lệ PTC tổng Tỷ lệ PTC bưu phẩm non-COD Tỷ lệ PTC bưu phẩm COD Tỷ lệ phát đúng giờ Tỷ lệ phát thành công bưu gửi theo ngày Tỷ lệ hoàn tổng Tỷ lệ hoàn COD Tỷ lệ hoàn Tiktok Thời gian toàn trình Thời gian toàn trình lần 1 Thời gian toàn trình Nội tỉnh lần 1 Thời gian toàn trình Nội miền lần 1 Thời gian toàn trình Liên miền lần 1 Thời gian toàn trình khâu FirstMile Thời gian toàn trình khâu LasttMile Tỷ lệ lỗi an toàn Tỷ lệ vi phạm chất lượng Tỷ lệ an toàn bưu gửi Tỷ lệ khiếu nại phát sinh trên tổng sản lượng (Nguồn: Phòng vận hành)

Trên đây là kế hoạch vận hành giai đoạn 2021-2023 của Viettelpost Phú Thọ

với các nội dung về chỉ tiêu thu, chỉ tiêu giao, thời gian toàn trình và tỷ lệ lỗi an

toàn. Căn cứ vào tình hình nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng đơn vị tiến hành lập kế hoạch các chỉ tiêu vận hành. Từ đó có cứ đánh giá việc

lập kế hoạch có tốt không và có đúng với quy định của Nhà nước và của Tập đoàn

hay không. Nhìn chung kế hoạch vận hành của Viettelpost Phú Thọ diễn ra theo

đúng kế hoạch của Tập đoàn giao và khắc phục tỷ lệ lỗi thấp nhất có thể.

Bảng 2.3. Kế hoạch tài chính năm 2021 -2023

STT Chỉ tiêu ĐVT 2021 2022 2023

Chi phí phát sinh trực tiếp tại Chi Tr.đồng 1.895 2.602 1.902 nhánh

Chi phí TCT thanh toán phân bổ cho Tr.đồng 26.020 19.483 26.330 Chi nhánh

3 Tỉ lệ công nợ bình quân năm % 98,33 98,33 98,67

% + Công nợ trong hạn 98 98 98

% + Công nợ quá hạn 97 97 98

% + Công nợ tồn > 180 ngày 100 100 100

4 Tỷ lệ ngân sách chi phí/ doanh thu % 47 49 51

5 Xử lý tồn đọng Tr.đồng 0 0 0

6 Tối ưu chi phí Tr.đồng 68 67 68

Tr.đồng 7 Chiết khấu cho khách hàng 1,094 1,310 378

+ Lương công nợ Tr.đồng 701 920 167

+ Chiết khấu thương mại Tr.đồng 393 390 211

Tr.đồng 8 Tổng giá trị đầu tư

440

248

339

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh) Trên đây là kế hoạch tài chính mà Viettelpost Phú Thọ lập hàng năm nhằm xác định các khoản chi phí, tỷ lệ nợ và chiết khấu cho khách hàng. Xác định chi phí

hàng năm để biết được năm nào chi phí tăng nhanh và nguyên nhân vì sao để còn có giải pháp tối ưu hóa chi phí cho chi nhánh.

Bảng 2.4. Kế hoạch lao động năm 2021 -2023

STT Chỉ tiêu ĐVT 2021 2022 2023

1 Người

139 25,610 152 28,278 184 26,561 SL/Người/năm

Lao động bình quân 2 Năng suất lao động 3 Thu nhập bình quân Tr.đ/Người/tháng 13.25 14.11 13.68

+ Tiền lương bình Tr.đ/Người/tháng 11.52 12.37 12.22

quân (Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

Hàng năm căn cứ vào nhu cầu khách hàng và tình hình doanh nghiệp gia tăng trên

địa bàn tỉnh Phú Thọ Viettelpost Phú Thọ lập kế hoạch về lao động nhằm đáp ứng

nhu cầu chuyển phát nhanh của khách hàng. Năng suất lao động rất quan trọng đối với chi nhánh bởi nó thể hiện sự kinh doanh có hiệu quả không. Năng suất lao động

theo kế hoạch dự kiến tăng dần qua các năm.

2.2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

* Giá cước dịch vụ Đối thủ cạnh tranh của Tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội - chi

nhánh Phú Thọ ngày càng nhiều, từ đó dẫn đến việc kinh doanh của công ty sẽ gặp

rất nhiều khó khăn trong khâu gia tăng khách hàng và doanh thu. Nhất là trong tình

trạng như hiện nay đội ngũ nhân viên giao nhận chưa đáp ứng được nhu cầu số

lượng đơn hàng. Để giảm bớt áp lực cạnh tranh với các đối thủ thì công ty cần phải

có chính sách đãi ngộ hợp lý hơn nhằm thu hút đội ngũ nhân viên giao nhận đảm

bảo công việc được diễn ra thuận lợi.

Bảng 2.5. Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post Phú Thọ

Nội tỉnh Liên miền Trọng lượng Nội miền Tiết kiệm Hỏa tốc Tiết kiệm Nhanh

0 – 250 Gram 28.000 31.000 38.500 16.500 22.000

(3kg) (3kg) Trên 250 – 500 gram 30.000 32.000 49.000

Mỗi 0,5 kg tiếp theo

Đến 30 kg 2.500 2.500 3.000 5.000 12.500

Trên 30 kg 1.750 1.750 2.000 4.5000 12.500

Chỉ tiêu thời gian 24h 4h - 6h 2-3 ngày 3 - 4 ngày 2- 3 ngày

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

+ Đối với địa danh tuyến xã theo danh mục Viettel Post quy định cộng thêm 7.000

đồng/ 1 đơn hàng đến 5 kg, trên 5 kg phụ thu 500 đồng/ 500 gram tiếp theo.

+ Cước hoàn : Miễn phí cước hoàn nội tỉnh, đơn hàng liên tỉnh < 5 kg cước hoàn là 5.000 đồng/ 1 đơn hàng, đơn hàng > 5 kg cước hoàn phụ thu 1.500 đồng/ 500 gram

tiếp theo.

+ Đối với đơn hàng có số tiền thu hộ trên 3.000.000 thu thêm 0,5% vượt. Thời gian

chuyển tiền thu hộ vào các ngày 2,4,6 hàng tuần hoặc theo thỏa thuận hợp đồng.

+ Trọng lượng cồng kênh đơn hàng được tính theo công thức ( dài x rộng x cao)/ 5.000. Không tính trọng lượng cồng kềnh đối với hàng hóa có tổng kích thước 03

chiều < 100 cm

+ Từ nấc 0, 5 kg trở lên, phần lẻ được làm tròn thành 0,5 kg để tính cước. + Các dịch vụ gia tăng đi kèm được công bố tại bảng giá dịch vụ cộng thêm.

Ưu đãi dịch vụ:

+ Miễn phí thu hộ đến 3.000.000 đồng và phí chuyển khoản tiền thu hộ

+ Miễn phí cước hoàn nếu tỷ lệ giao thành công > 90%. Tỷ lệ giao thành công đơn

hàng gửi trong tháng của khách hàng được tính đến 24h ngày 5 của tháng kế tiếp.

+ Miễn phí giao nhiều lần ( tối đa 3 lần) và nhận hàng tại địa chỉ đối với khách hàng

có doanh thu > 200.000 đ/ tháng.

+ Đền bù 100% giá trị đơn hàng khi xảy ra mất mát, vỡ, hư hỏng tối đa không quá

30 triệu/ đơn hàng

+ Giảm 5.000 đồng/ đơn hàng đối với đơn hàng nhận tại điểm giao dịch của

Viettelpost Phú Thọ

+ Hỗ trợ sử dụng máy in nhãn đối với khách hàng đạt 3.000 đơn/ tháng.

Trên đây là giá cước của Viettelpost Phú Thọ và các ưu đãi dành cho khách hàng

nhằm gia tăng lượng khách hàng mỗi năm. Ngoài bảng giá nêu trên Viettelpost Phú

Thọ còn có bảng giá về dịch vụ chuyển hàng hóa tiết kiệm, cước dịch vụ cộng thêm, phụ phí.

* Thời gian tính chỉ tiêu toàn trình Đối với hàng nhận

Bảng 2.6. Thời gian tính chỉ tiêu toàn trình

Khu vực Thời gian tạo đơn Ca nhận hàng Thời gian tính chỉ tiêu

Nội tỉnh Trước 10h00 Trước 13h00 13h00

Từ 10h00 đến 16h00 Trước 18h00 24h00

Sau 16h00 Trước 13h00 N+1 13h00 N+1

Huyện Trước 16h00 Trước 18h00 24h00

Sau 16h00 Trước 13h00 N+1 13h00 N+1

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

Lưu ý : Sau 16h00 khách hàng có thể mang ra bưu cục để được chấp nhận kết nối

với chuyến sớm nhất. Các trường hợp đặc biệt Viettelpost Phú Thọ sẽ có thông báo nhận hàng cụ thể đến khách hàng.

Đối với hàng hoàn: Bưu phẩm được duyệt hoàn trước 18h00 tính từ 24h00 cùng

ngày, duyệt hoàn sau 18h00 tính từ 13h00 ngày kế tiếp.

* Chỉ tiêu toàn trình Đối với hàng nhận: Thời gian toàn trình được tính từ thời gian tính từ thời gian tính

chỉ tiêu đến thời gian cập nhật trạng thái phát lần đầu tiên.

Bảng 2.7. Chỉ tiêu toàn trình

Nội tỉnh Cận miền Liên miền

Tiết kiệm Nhanh

24h 2 -3 ngày 3-4 ngày 2 -3 ngày

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

Lưu ý:

Giao hàng tại ngoại thành, huyện cộng thêm 12h - 48h, huyện đảo cộng thêm 72h.

Đối với giao hàng hóa đặc biệt, chỉ tiêu thời gian được cộng thêm như sau: Hàng hóa giá trị cao 12h, hàng hóa có trọng lượng từ 30kg trở lên 12h-24h. Không tính chỉ tiêu thờ gian giao các ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định của Nhà nước (Viettelpost Phú Thọ có lịch thông báo từng thời điểm cụ thể). Không tính thời gian vào các ngày thứ 7, chủ nhật đối với các đơn hàng có địa chỉ giao tại các công ty, cơ quan hành chính.

2.1.2. Quy trình cung cấp dịch vụ chuyển phát * Quy trình khai thác và tình hình quản lý chất lượng chuyển phát

Đây là khâu đầu vào của dịch vụ, là khâu tiếp xúc giới thiệu, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ, đòi hỏi nhân viên phải am hiểu về dịch vụ, có kỹ năng giao

tiếp tốt để thuyết phục khách hàng. Tổ trưởng tổ giao dịch điều hành hoạt động sản

xuất kinh doanh của tổ, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ tại giao dịch.

Tổ trưởng giao dịch làm việc theo giờ hành chính, tổ chức sắp xếp phân công

ca kíp đảm bảo sản xuất kịp giờ giao nhận chuyến thư liên tỉnh và nội tỉnh. Hằng ngày cập nhật báo cáo sản lượng đi, đến, theo dõi quản lý chất lượng thông qua các biên bản

đi, đến, chuyến thư đến trễ so với hành trình để có biện pháp chấn chỉnh, tổ chức khai

thác đúng chỉ tiêu chất lượng, đảm bảo lưu thoát hết bưu gửi trong ngày .

Quy định thời gian tiếp nhận - giải quyết khiếu nại:

Thời gian giải quyết khiếu nại được quy định trong Phụ lục 02 - Quy định

thời gian giải quyết khiếu nại là tổng thời gian toàn trình tính từ lúc tiếp nhận khiếu

nại đến khi khiếu nại được đóng trên hệ thống (trạng thái “Hoàn thành”).

Đơn vị/NVXL có trách nhiệm:

+ Tiếp nhận khiếu nại trên hệ thống trong vòng 15 phút kể từ thời điểm phát

sinh bản ghi khiếu nại. Đối với các trường hợp thuộc danh mục báo nhận được quy

định tại mục I.2 Quy định thời gian báo nhận khiếu nại trong phụ lục này, Đơn

vị/NVXL có trách nhiệm cập nhật kết quả báo nhận lên hệ thống theo cú pháp quy

định trong PL05 - Hướng dẫn tiếp nhận - xử lý - đóng - gia hạn khiếu nại.

+ Báo cáo cấp trên quản lý trực tiếp đối với các trường hợp không có phương

án xử lý. Trình tự và thời gian báo cáo như sau: Sau 60 phút kể từ khi tiếp nhận bưu

tá/NVVH báo cáo Trưởng BC → sau 90 phút Trưởng BC báo cáo ban GĐCN →

sau 120 phút ban GĐCN báo cáo Phòng/ Ban chức năng và ban Tổng giám đốc.

Khiếu nại phát sinh từ 16h00 ngày N đến trước 8h00 ngày N+1 sẽ được tính thời gian xử lý từ 8h00 ngày N+1 nhưng không bao gồm các khiếu nại đặc biệt khẩn cấp hoặc khiếu nại do KH chỉ định thời hạn xử lý ngoài thời gian nêu trên.

Khiếu nại phát sinh trong ngày Lễ/Tết: Thực hiện theo thời gian làm việc

quy định của TCTy.

Đối với các khiếu nại cần chuyển phối hợp hoặc chuyển tiếp khiếu nại đến

đơn vị khác xử lý, đơn vị/NVXL khi tiếp nhận phải kiểm tra sơ bộ, xác định nguyên

nhân và phương án xử lý. Có trách nhiệm chuyển ngay, đúng thời gian không được

vượt quá 30% thời hạn xử lý để đảm bảo các thành phần tham gia trong chu trình có

thể xử lý trong tổng thời gian toàn trình của một bản ghi khiếu nại, tránh bản ghi

quá hạn, phạt đơn vị vi phạm.

Đối với đơn vị/NVXL tiếp nhận bản ghi phối hợp xử lý khiếu nại: kiểm tra sơ bộ và phản hồi giải pháp xử lý đến đơn vị trực tiếp chuyển yêu cầu phối hợp.

Thời gian xử lý và trả kết quả cho đơn vị yêu cầu phải đảm bảo trong tổng thời gian

toàn trình bản ghi khiếu nại.

Đối với đơn vị/NVXL tiếp nhận chuyển tiếp bản ghi khiếu nại: Tổng thời

gian xử lý vẫn phải đảm bảo thời gian hạn quy định của bản ghi khiếu nại (thời hạn xử lý được tính từ lúc bản ghi được ghi nhận trên hệ thống lần đầu tiên cho đến khi

kết thúc đóng khiếu nại, KH hài lòng với kết quả).

Tiến trình xử lý, nội dung xử lý, nội dung chuyển phối hợp/chuyển tiếp khiếu

nại: phải được ghi nhận cụ thể trên hệ thống sau mỗi tiến trình thực hiện.

Đối với đơn vị, cá nhân có trách nhiệm xử lý, phải phản hồi kết quả xử lý

cuối cùng đến KH và đóng khiếu nại. Sau khi phản hồi KH theo quy định, thực hiện

ghi nhận kết quả cụ thể trên phần mềm theo quy chuẩn quy định trong PL05 -

Hướng dẫn tiếp nhận - xử lý - đóng - gia hạn khiếu nại.

Quy định thời gian báo nhận khiếu nại:

Đối tượng: NVXL bắt buộc phải thực hiện báo nhận khiếu nại đến KH

+ KH thường trong vòng 30 phút tính từ thời điểm phát sinh bản ghi khiếu nại.

+ KH đặc thù trong vòng 15 phút tính từ thời điểm phát sinh bản ghi khiếu nại

Hình thức báo nhận: Văn bản, thư điện tử, điện thoại, trực tiếp, nhắn tin…

tương ứng với hình thức tiếp nhận khiếu nại từ KH hoặc theo hình thức thỏa thuận

với KH. Với hình thức báo nhận bằng app VTMan để lưu lại lịch sử cuộc gọi.

Tần suất gọi điện thoại: 2 lần, mỗi lần cách nhau 15 phút – 30 phút. Sau khi

báo nhận thực hiện ghi nhận kết quả trên hệ thống theo biểu mẫu của chi nhánh.

* Quy trình phát dịch vụ chuyển phát - Khi bàn giao cho bưu tá, khai thác viên thực hiện giao nhận trên bản kê bao

gồm đầy đủ các thông tin liên quan đến bưu gửi để bưu tá ký nhận.

- Khi phát Bưu tá phát, đề nghị người nhận ký và ghi rõ ngày giờ phát trên

phiếu E1 để bàn giao lại cho Bưu cục phát lưu lại làm chứng từ phát khi có khiếu nại.

- Tổ trưởng phân công người thu hồi chứng từ phát và tiền thu hộ đối những

bưu gửi phát hàng thu tiền người nhận (COD).

- Căn cứ vào chứng từ phát, nhân viên phụ trách sẽ cập nhật thông tin phát

vào hệ thống. Thông tin này sẽ được đưa lên trang định vị, hỗ trợ cho khách hàng

và công tác quản lý. Đối với những trường hợp đã đến chỉ tiêu thời gian nhập thông

tin phát mà Bưu tá chưa trả lại phiếu phát thì Bưu cục phát có trách nhiệm đôn đốc,

tìm ra nguyên nhân để có hướng xử lý nhanh nhất. Trong mỗi loại dịch vụ cũng có nhiều loại dịch vụ với các cấp thời gian khác nhau. Thời gian thực hiện dịch vụ là

một chỉ tiêu quan trọng không những thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ mà còn là

một chỉ tiêu đánh giá chất lượng, hiệu quả của dịch vụ CPN. Vì vậy, việc quản lý

chặt chẽ về thời gian thực hiện dịch vụ CPN là điều rất cần thiết về: thời gian tại cơ

sở gửi; thời gian tại trung tâm khai thác; thời gian tại cơ sở phát; thời gian trong quá trình vận chuyển. Hiện nay, việc quản lý thời gian vận chuyển tại Tập đoàn công

nghiệp viễn thông quân đội - chi nhánh Phú Thọ được thực hiện theo thời gian vận

Bưu tá phát

Bưu cục phát

Bưu cục nhận

Trung tâm khai thác

chuyển như sau:

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)

Hình 2.1. Quản lý thời gian vận chuyển theo chu trình vận chuyển

Việc “rút ngắn thời gian toàn hành trình vận chuyển được thực hiện trên cơ

sở rút ngắn thời gian của từng bộ phận” gồm: “Thời gian từ giờ chấp nhận ký gửi

đến giờ đóng chuyển khỏi bưu cục gốc; Thời gian chấp nhận: Bưu phẩm được đặt

tại cơ sở bưu cục giao nhận thư đến khi chuyển khỏi bưu cục; Thời gian chuyển đi:

Bưu phẩm được chuyển đi khỏi địa phương nơi Viettel Post Phú Thọ phụ trách đến

khi bưu phẩm tới bưu cục nhận; Thời gian tại cơ sở trung gian là khi Bưu phẩm,

Bưu kiện đến địa phương nơi bưu cục trung gian đến khi chuyển tiếp khỏi khu vực

này và thời gian từ khi Bưu phẩm, Bưu kiện đến địa phương nơi bưu cục phát đến

khi phát xong cho người nhận ở bất kỳ đâu”. Căn cứ vào các khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, Tập đoàn Viettel và Viettelpost Phú Thọ xây dựng quy trình quy trình xử lý khiếu nại khách hàng như sau:

Lưu đồ

Chi tiết công việc

;

g n ă n c ứ h c n a b g n ò h P ;

T C T c ộ u h t n â h n á c c á C

N C C B

Bước 1: Tiếp nhận YC/KN của KH về dịch vụ - Kênh KH phản ánh: tổng đài 19008095, web ViettelPost.com.vn, Viettelpost.vn, email, trực tiếp tại Bưu cục, kênh online đã được cập nhật vào phần mềm của VTP. - Khai thác thông tin KH ( họ tên, điạ chỉ, điện thoại, số vận đơn , nội dung yêu cầu khiếu nại…) - Nhập YC/KN: thực hiện theo PL05 - HD nhập, đóng, gia hạn YC/KN - Xử lý hoặc chuyển YC/KN đến các đơn vị liên quan  Thời gian thực hiện: Ngay khi KH phản ánh

;

N C C B

;

g n ă n c ứ h c n a b g n ò h P

T C T c ộ u h t n â h n á c c á C

;

g n ă n c ứ h c n a b g n ò h P ;

T C T c ộ u h t n â h n á c c á C

N C C B

H V V N

Bước 2: Kiểm tra và xử lý yêu cầu/ khiếu nại - Nhân viên xử lý kết hợp với đơn vị liên quan xử lý YC/KN. + Nếu xử lý được ngay: trả lời kết quả xử lý cho khách hàng →nhập kết quả xử lý lên hệ thống. + Không có hướng xử lý: Chuyển bước 3 - Báo cáo xin ý kiến chỉ đạo trực tiếp từ cấp trên - Thứ tự ưu tiên xử lý YC/KN: + Theo loại hình dịch vụ: YC/KN đối với bưu gửi sử dụng dịch vụ ưu tiên (hẹn giờ, hỏa tốc) hoặc có nội dung đặc biệt (hồ sơ thầu, hàng lạnh, vacxin, hàng ứng cứu thông tin) xử lý trước. + Theo phân loại KH: YC/KN của KH VIP xử lý trước, KH thường sau. - Thời gian thực hiện: trong vòng 60 phút kể từ khi tiếp nhận YC/KN Bước 3: Báo cáo xin ý kiến chỉ đạo trực tiếp từ cấp trên - Trong quá trình xử lý KH và đơn vị chưa đạt thỏa thuận với kết quả giải quyết hoặc yêu cầu bồi thường cần phải đàm phán, thương lượng. Nhân viên chịu trách nhiệm GQKN làm báo cáo ý kiến cấp trên để có phương án giải quyết dứt điểm cho KH. - Sau khi xin ý kiến chỉ đạo, có kết quả xử lý chuyển bước 4 – Trả kết quả xử lý. - Thời gian thực hiện, trình tự báo cáo: Sau 60 phút kể từ khi tiếp nhận bưu tá, NVVH báo cáo TBC → sau 90 phút TBC báo cáo GĐCN → sau 120 phút GĐCN báo cáo Phòng/ Ban chức năng và Ban Tổng Giám đốc Bước 4: Trả kết quả xử lý - Sau khi có kết quả xử lý NV tiếp nhận YC/KN liên hệ thông báo kết quả xử lý cho KH và nhập thông tin xử lý lên hệ thống. - Cách thức liên hệ: tham khảo PL03 - Hướng dẫn trả lời KH qua điện thoai - Thông tin cần nhập: tham khảo PL05- Hướng dẫn nhận, đóng, gia hạn KN - Đối với trường hợp kết quả xử lý thỏa mãn yêu cầu của KH nhân viên xử lý chuyển bước 5. - Đóng yêu cầu/ khiếu nại và lưu hồ sơ. - Đối với trường hợp kết quả xử lý không thống nhất được phương án xử lý với KH chuyển bước 3. - Báo cáo xin ý kiến chỉ đạo từ cấp trên. - Thời gian thực hiện: theo quy định tại PL02 - Quy định thời gian giải quyết khiếu nại hoặc ngay sau khi có kết quả. Bước 5: Đóng khiếu nại/ lưu hồ sơ - YC/KN của KH về dịch vụ được “Hoàn thành” khi KH đã nhận được kết quả từ nhân viên xử lý dưới hình thức gọi điện, mail hoặc nhắn tin. - Nhân viên tiếp nhận YC/KN trực tiếp trả lời kết quả xử lý cho KH. - Lưu hồ sơ vụ việc liên quan đến đền bù: phiếu gửi bản gốc photo, biên bản làm việc với KH, giấy tờ chứng minh giá trị bưu gửi (hóa đơn bán hàng, hợp đồng mua bán, chứng từ chuyển khoản mua hàng hóa)… - Thời gian thực hiện: theo quy định tại PL02 - Quy định thời gian giải quyết khiếu nại hoặc ngay sau khi trả kết quả xử lý cho KH (Nguồn: Phòng vận hành)

Sơ đồ 2.3. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng

2.2.3. Thực trạng thanh tra kiểm tra hoạt động quản lý dịch vụ chuyển

phát nhanh

Tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội - chi nhánh Phú Thọ chỉ đạo các bưu cục phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng thực hiện tốt công tác phòng

ngừa, đấu tranh ngăn chặn có hiệu quả và bảo vệ bí mật nhà nước trên lĩnh vực bưu

chính nói chung và lĩnh vực chuyển phát nhanh nói riêng. Phối hợp chặt chẽ với các

cơ quan chức năng có liên quan tổ chức điều tra, xử lý kịp thời các vụ việc vi phạm

pháp luật về an toàn, an ninh thông tin trong cung cấp và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh, điều tra xác minh các đối tượng vận chuyển hàng lậu, hàng cấm qua

mạng chuyển phát nhanh.

Bảng 2.8. Tình hình thanh tra, kiểm tra về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

(đơn vị tính : cuộc)

Đối tượng kiểm tra 2021 2022 2023

Cơ quan nhà nước 2 3 5

Chi nhánh bưu chính Viettel Phú Thọ 15 17 21

Số vi phạm phát hiện xử lý 4 6 7

(Nguồn: Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ)

Việc quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn

thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ được đảm bảo, quy trình chấp nhận chuyển

phát các dịch vụ hầu hết đều đảm bảo tiêu chuẩn theo quy định của nhà nước.

Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ thực hiện

tương đối công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh trong nội bộ, không xảy ra

những sai phạm lớn, đảm bảo chất lượng và quy trình chuyển phát nhanh. Tuy

nhiên qua quá trình kiểm tra cũng phát hiện một số sai phạm và một số bất cập chủ

yếu ở khâu đóng gói khối lượng không đúng quy định, chuyển phát không đúng thời gian quy định và xảy ra nhầm lẫn thất lạc bưu phẩm, bưu kiện. Các sai sót, vi phạm đều có chế tài xử lý và các cơ quan khắc phục không để lại hậu quả nào đáng kể.

2.2.4. Tập huấn và đào tạo nhân lực cung ứng dịch vụ chuyển phát

nhanh

Hoạt động tập huấn, đào tạo trong tổ chức thực hiện kế hoạch dịch vụ chuyển

phát nhanh là hoạt động thường xuyên được Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ thực hiện trong giai đoạn 2021-2023 nhăm tăng cường cung cấp thông tin cho cán bộ, nhân viên của chi nhánh.

Hàng năm, chi nhánh có nhiều đợt tập huấn về các vấn đề khác nhau, riêng

đối với việc tập huấn triển khai kế hoạch dịch vụ chuyển phát nhanh thường xuyên

được tổ chức vào quý II hàng năm. Đối tượng tập huấn là cán bộ, nhân viên của chi nhánh, bao gồm các nhân lực của khối văn phòng và nhân lực khối các bưu cục.

Tại các lớp tập huấn, giảng viên giới thiệu các nội dung cơ bản như: Kết quả

cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh năm trước; Thông báo các chủ trương, các

chính sách phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của chi nhánh và tập đoàn; Thông

báo về kế hoạch chuyển phát nhanh chi nhánh năm nay trong đó nhấn mạnh đến các nội dung thay đổi, điều chỉnh; Tập huấn về các quy trình nghiệp vụ có liên quan

trong đó tập trung vào những thay đổi so với quy trình cũ.

Bên cạnh đó, các cán bộ nhân viên tham gia tập huấn, đào tạo sẽ được lãnh đạo giảng viên giải đáp một số vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện

dịch vụ chuyển phát nhanh trong quá khứ cũng như trong tương lai.

Bảng 2.9. Tình hình tập huấn, đào tạo nhân lực chuyển phát nhanh

Chỉ tiêu 2021 2022 2023 T4/2024

Số lớp (lớp) 1 1 2 1

1 1 1 Thời gian trung bình của một lớp(ngày) 1

Số lượt người tham gia(lượt người) 85 105 116 110

(Nguồn: Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ)

Số lượng nhân viên được tập huấn tương đối nhiều, nhưng do thời gian tập

huấn ngắn có 1 ngày mà khối lượng kiến thức được truyền đạt chủ yếu bằng hình

thức giảng lý thuyết, không có thực hành, cộng với trình độ chung của nhiều cán bộ,

nhân viên tham gia tập huấn không cao, nên hiệu quả tập huấn còn hạn chế, nhân

viên sau khi tập huấn phải áp dụng và thực tế công việc, điều này gây khó khăn cho

họ nhất là khi có những thay đổi lớn quy trình cung cấp dịch vụ.

2.2.5. Truyền thông dịch vụ chuyển phát nhanh đến tay khách hàng Tại Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ, việc truyền thông dịch vụ chuyển phát nhanh đến khách hàng chỉ được thực hiện thông qua 02 hoạt động chính là hoạt động khuyến mại và hoạt động quảng cáo. Trong đó: - Các hoạt động khuyến mại dịch vụ chuyển phát nhanh khá đa dạng và

phong phú như: Tặng quà nhân dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày thành lập ngành cho khách hàng lớn, ngày thành lập chi nhánh, khách hàng mới và khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ.

- Các hoạt động quảng cáo còn chưa đa dạng, mới chỉ tập trung ở các báo,

tạp chí chuyên ngành, các phương tiện đại chúng như đài truyền hình Phú Thọ

Bảng 2.10. Chi phí thực hiện truyền thông dịch vụ chuyển phát nhanh

(đvt: triệu đồng)

Nội dung 2021 2022 2023

Chi phí quà tặng khách hàng 115 135 140

Chi phí quảng cáo trên báo 45 58 64

Chi phí quảng cáo trên các phương tiện khác 38 42 48

Tổng 198 235 252

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh) Bảng số liệu cho thấy, chi phí dành cho truyền thông dịch vụ chuyển phát

nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ hàng

năm tăng thể hiện chi nhánh đã đầu tư nhiều cho công tác truyền thông. Năm 2021

là 198 triệu đồng năm 2022 là 235 triệu đồng năm 2023 là 252 triệu đồng.

2.3. Đánh giá chung về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập

đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ

2.3.1. Kết quả đạt được Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp

Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ và các bưu cục tương đối bảo đảm chính

xác, công khai, minh bạch và dảm bảo đúng theo quy định của Nhà nước. Doanh

thu hàng năm đều vượt kế hoạch Tập đoàn giao, chất lượng dịch vụ được ổn định và

ngày càng được nâng cao. Hàng tháng chi nhánh đều xây dựng kế hoạch cụ thể cho

các bưu cục nhằm tăng doanh thu bán hàng và tăng số lượng khách hàng giao dịch.

Tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Về sản phẩm dịch vụ và giá cả: Viettel Post chi nhánh Phú Thọ đã tư vấn và giới thiệu cho khách hàng biết tới toàn bộ các dịch vụ tiện ích mà Viettel cung cấp để khách hàng thuận tiện hơn, và giảm chi phí hơn khi dùng dịch vụ. Triển khai các bảng giá và chính sách mới như đồng giá, các gói dịch vụ TMĐT - đặc biệt các gói

đồng giá 1 triệu đơn, giá cước vấn tải, giá cước thỏa thuận dịch vụ EXP.

Về kênh phân phối: OFF và xác nhập các bưu cục thành phố kinh doanh

không hiểu quả như : Hùng Vương, Nông Trang, Bến Gót, Gia Cẩm.

Về kênh phân phối: mở mới 04 Bưu cục (Thanh Miếu, Hương Cần, Phú Hộ,

Nông Trang), triển khai mở 27 ĐTG, di dời 4 Bưu cục sang vị trí mới đảm bảo hơn

cho công tác SXKD và điều kiện hoạt động của CBNV (di dời 03 Bưu cục: Lâm Thao, Phù Ninh, Thanh Sơn, sáp nhật Bưu cục Thanh Ba vào trung tâm Huyện).

100% các điểm kinh doanh đảm bảo về hình ảnh nhận diện theo quy định và độ phủ

hoạt động.

Về quảng cáo truyền thông: Chi nhánh đã triển khai các kênh quảng cáo giới

thiệu dịch vụ mới, dịch vụ hiện có để khách hàng biết tới Viettelpost nhiều hơn thông qua truyền hình, báo chí, mạng xã hội Facebook, chạy rodshow, treo băng

rôn, standee, phát tờ rơi…

Về chăm sóc khách hàng: Trong năm phòng kế hoạch kinh doanh chi nhánh tổ chức nhiều đợt chăm sóc khách hàng trực tiếp, qua điện thoại và các buổi thăm

hỏi trực tiếp, liên hoan, tặng quà (VD: 8/3 tặng hoa cho toàn bộ KHL, tặng quà

trong dịp lễ trung thu, sinh nhật, ngày thành lập công ty…)

Các bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên kịp thời để đáp ứng nhu

cầu phát sinh của khách hàng: hàng ngày số liệu khách hàng biến động về doanh thu

và chất lượng được gửi trực tiếp cho TBC, NVKD để chăm sóc. Hàng tháng PKD

ký bản kế hoạch chăm sóc gìn giữ, phân cấp trực tiếp chức danh, cá nhân chăm sóc

đến từng khách hàng. Các khách hàng lớn được tạo nhóm Zalo để chăm sóc 1-1, có

sự tham gia của PKD, BGĐ để hỗ trợ kịp thời các vấn đề phát sinh.

Công tác quản lý dịch chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn

thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ dựa trên quy hoạch và quy trình, tiêu chuẩn

quốc tế được áp dụng rộng rãi và có đầy đủ tính khoa học, cơ sở thực tế

Việc tổ chức quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp

Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ đã có những cố gắng và ngày càng hoàn

thiện quy trình nghiệp vụ và dịch vụ chuyển phát nhanh nguồn nhân lực làm công tác quản lý

Công tác thanh tra, kiểm tra dịch vụ chuyển phát nhanh Công tác thanh tra, kiểm tra kiểm soát dịch vụ chuyển phát nhanh đã được thực hiện xuyên suốt từ quá trình chấp nhận, vận chuyển và phát đến tay khách hàng. Tuy còn nhiều bất cập, chồng chéo trong quy trình nhưng cũng phát huy tối

đa hiệu quả kinh tế

Tập huấn và đào tạo nhân lực quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

Chi nhánh đã tổ chức xây dựng được nhiều lớp đào tạo cho tất cả các đối

tượng CBNV theo tuần, tháng triển khai với các nội dụng khác nhau, áp dụng thực

tế trong công việc hàng ngày: đào tạo các chính sách, bảng giá, các quy trình quy định mới cho TBC, NVKD, NVVH, NVBT…

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân Hạn chế Công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh tại Tập đoàn Công

nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ còn nhiều hạn chế trong điều tra, thống kê thị trường, giá cả. Dịch vụ chuyển phát nhanh thực hiện đôi khi chưa chính

xác do tính khẩn yếu của diễn biến thị trường công tác quản lý dịch vụ chuyển phát

nhanh.

Công tác tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý chuyển phát nhanh của Tập

đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ còn có những bất cập

trong cơ chế phối hợp giữa đơn vị với các cơ quan chuyên môn tại địa phương chưa

được tốt.

Công tác sử dụng, phân bổ, thực hiện chính sách quản lý dịch vụ chuyển phát

nhanh của chi nhánh Phú Thọ chưa đúng mục đích, đối tượng theo quy định.

Công tác kiểm tra, giám sát trong quá trình quản lý dịch vụ chuyển phát

nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ gặp

nhiều khó khăn do vị trí địa lý.

Nguyên nhân + Nhiều nhân viên chưa nắm bắt được các công nghệ do rào cản về tuổi tác,

độ nhanh nhậy về phần mềm, nguồn lao động NVBT tuyển mới có trình độ chưa

cao.

+ Nhân sự tại chi nhánh có nhiều biến động ra - vào liên tục, nhân sự nghỉ

việc chủ yếu là nhân viên bưu tá thuộc diện đối tượng thuê ngoài qua đối tác Nhân kiệt

+ Chi nhánh chưa tận dụng được tối ưu diện tích kho nội vùng vào kinh

doanh các dịch vụ khác như cho thuê kho bãi,…

+ Chi nhánh chưa thực hiện tốt việc Maketing đầu nhận. Chưa có kế hoạch Marketing cụ thể nên không đánh giá được kết quả khách hàng dùng trong mỗi đợt

MKT.

+ Do đặc thù về công việc nên một số lực lượng chưa có nhiều thời gian để

tham gia nhiều khoá đào tạo tập trung (Nhân viên bưu tá). Tỷ lệ thi và thi đạt các

khóa học của nhân viên chưa đạt 100%, còn phải đôn đốc, nhắc nhở rất nhiều lần.

+ Trình độ nhận thức và ứng dụng của đối tượng được đào tạo còn yếu nên

khi áp dụng vào thực tế chưa đạt kết quả như kỳ vọng.

+ Chất lượng chăm sóc khách hàng chưa tốt, chăm sóc xong không điều hành

các khiếu nại cho khách hàng dẫn tới khách hàng khiếu nại nhiều lần.

PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN

THÔNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH PHÚ THỌ

3.1. Mục tiêu và định hướng hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chuyển

phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ

3.1.1. Mục tiêu Phấn đấu thực hiện các chỉ tiêu doanh thu hàng năm vượt mức kế hoạch Tổng công ty giao từ 10% trở lên, các chỉ tiêu khác phấn đấu đạt và vượt mức kế

hoạch được giao.

Các chỉ tiêu chất lượng phấn đấu đạt và vượt chỉ tiêu quy định.Về chỉ tiêu thời gian toàn trình chuyển phát, phấn đấu đạt và vượt thời gian quy định. Sản

lượng dịch vụ công ích phấn đấu đạt và vượt kế hoạch giao.

Mở rộng và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới: làm tốt công tác tiếp thị, bán

hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ,

chiếm lĩnh thị trường, đảm bảo cạnh tranh giành thắng lợi. Thành lập được đội ngũ

hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.

Tạo sự đồng bộ, nhịp nhàng giữa tuyến đường thư cấp 1 với tuyến đường thư

cấp 2, cấp 3 và có sự móc nối hợp lý, hiệu quả. Kết hợp với vận chuyển bằng

phương tiện xã hội chất lượng cao, tùy theo thời gian và tính chất cạnh tranh. Xây

dựng phương án vận chuyển riêng cho những dịch vụ đặc thù như báo chí, bưu kiện

khối lượng lớn, logistic

Mục tiêu doanh số dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettet Post chi nhánh Phú

Thọ vào năm 2024 đạt khoảng 38.975 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt

trên 30%/năm.

Phấn đấu đến năm 2024, Viettel Post chi nhánh Phú Thọ phải đạt mục tiêu chiếm lĩnh 80% thị trường chuyển phát nhanh trên địa bàn tỉnh, vững chắc ở vị trí doanh nghiệp chuyển phát nhanh số 1 của tỉnh.

3.1.2. Định hướng Phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh tại tỉnh Phú Thọ dựa trên cơ sở các quy hoạch phát triển của Viettel Post, phù hợp với kế hoạch phát triển kinh tế xã hội tại

địa phương, phục vụ tốt công tác lãnh đạo, chỉ đạo của các cấp ủy Đảng, góp phần

phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo an ninh - quốc phòng, nâng cao mức hưởng thụ

thông tin, góp phần nâng cao dân trí.

Đảm bảo ổn định sản xuất, đổi mới mô hình kinh doanh, mô hình tổ chức

quản lý và cơ cấu dịch vụ hướng tới khách hàng; đa dạng hóa sản phẩm; nâng cao

hiệu quả đầu tư; tăng doanh thu, giảm chi phí; tăng trưởng và phát triển bền vững.

Phát triển và nâng cao chất lượng lao động; tăng năng suất lao động, trình độ

chuyên môn; trẻ hóa đội ngũ cán bộ quản lý. Linh hoạt trong quản lý và sử dụng lao

động; phát hiện, bồi dưỡng và trọng dụng nhân tài thông qua công tác quy hoạch,

luân chuyển cán bộ. Tăng thu nhập bình quân; đảm bảo đời sống vật chất và tinh

thần của cán bộ công nhân viên.

Đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin trong sản xuất,

quản lý, điều hành; nâng cao tỷ lệ tin học hóa, tự động hóa. Tăng cường hoạt động

đối ngoại, hợp tác quốc tế song phương, đa phương; tham gia đầy đủ và tuân thủ nguyên tắc, điều khoản, nội dung của UPU, APPU. Tiếp tục duy trì đảm bảo 100%

tổng số xã có điểm phục vụ

Triển khai các biện pháp để chăm sóc khách hàng giành lại thị phần, đặc biệt

là những khách hàng lớn, khách hàng có nhiều tiềm năng. Tổ chức các chương trình

tiếp thị, bán hàng, quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng trên toàn địa bàn. Trực

tiếp điều hành và thực hiện tiếp thị tới các khách hàng lớn và hỗ trợ công tác tiếp

thị, bán hàng tại các đơn vị trực thuộc

Thường xuyên theo dõi, phân tích tình hình, báo các kết quả kinh doanh các

sản phẩm, dịch vụ theo định kỳ từng tháng, quý, năm đồng thời có phương án phát

triển, mở rộng hoặc thu hẹp kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo chất lượng

và hiệu quả.

Triển khai và hướng dẫn thực hiện mô hình tổ chức kênh bán hàng đối với

từng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng cơ chế phát triển kênh bán hàng với mục tiêu

tăng doanh thu của từng dịch vụ

Tiếp tục nâng cao chất lượng trong 5 chương trình công tác lớn: Nâng cao chất lượng khâu phát khu vực thành thị và nông thôn. Nâng cao năng lực mạng lưới khai thác, vận chuyển và cung cấp dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin, truyền thông, tuyên truyền về chất lượng.

Chú trọng cải thiện hình ảnh, chất lượng các dịch vụ Bưu chính, đặc biệt các dịch

vụ đã được cải tiến làm mới lại các dịch vụ truyền thống theo định hướng kinh doanh.

Quản lý điều hành hoạt động mạng lưới Bưu chính trên địa bàn, thực hiện

quy trình nghiệp vụ các dịch vụ, quản lý và nâng cao chất lượng các dịch vụ.

Tổ chức bố trí, sắp xếp lao động hợp lý, khoa học để sử dụng có hiệu quả

nguồn nhân lực, nâng cao năng suất lao động, góp phần giảm chi phí và nâng cao

hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Các đơn vị cần lựa chọn loại hình dịch vụ

có thế mạnh, phù hợp với địa phương để tập trung chỉ đạo kinh doanh.

Hàng năm có từ 30-50% trở lên CBCNV tham gia các lớp đào tạo, bồi

dưỡng, tham gia các chương trình đào tạo nâng cao trình độ về mọi mặt. Tăng

cường công tác giáo dục chính trị tư tưởng, quán triệt cho đội ngũ CBCNV hiệu

được những khó khăn, thách thức trong thời kì đổi mới

Luôn cải tiến và ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong khai thác, cung cấp các dịch vụ nhằm thực hiện tốt nhất nhiệm vụ phục vụ các dịch vụ bưu chính công

ích và mục tiêu kinh doanh đa dịch vụ.

Tiếp tục duy trì vai trò chủ lực của mình: chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ công ích và phát triển các dịch vụ mới đem lại nhiều lợi nhuận góp phần vào phục

vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.

Nâng cao năng lực kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh, mở cửa cạnh

tranh, lấy khách hàng làm trung tâm phát triển và kinh doanh. Thích ứng với xu

hướng hội nhập và cạnh tranh vì thách thức tụt hậu rất có thể xảy ra nếu hoạt động

kinh doanh bưu chính và các dịch vụ khác không bắt kịp với những thay đổi của

môi trường mới và không có những hành động thích ứng với nó.

Tuyệt đối đảm bảo an toàn trong lao động sản xuất, không để xẩy ra thất

thoát tài sản, tiền bạc, hàng hoặc mất an toàn lao động. Phấn đấu đạt hiệu quả cao

nhất về tiền vốn, cơ sở vật chất và sử dụng lao động. Tăng cường công tác giáo dục

chính trị tư tưởng, quán triệt cho đội ngũ CBCNV hiệu được những khó khăn, thách

thức trong thời kì đổi mới.

3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ

3.2.1. Hoàn thiện xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh

của Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ

Tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng, phát hiện những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng đối với các dịch vụ chuyển phát nhanh hiện có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo giữ vững thị phần khách hàng hiện có. Kích thích tiềm năng tiêu dùng của các vùng thị trường

mới đảm bảo chiếm lĩnh được những thị phần chủ yếu, then chốt. Trong thời gian

tới, Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ phát triển

toàn diện, bền vững, có khả năng cung cấp một hệ thống dịch vụ chuyển phát nhanh

đa dạng, tiên tiến, tiện nghi và văn minh cho công cuộc CNH - HĐH đất nước. Đảm

bảo phục vụ thông suốt, kịp thời, an toàn và bí mật trong mọi tình huống. Chất

lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng được hoàn thiện, nâng cao nhờ ứng dụng các tiến bộ công nghệ trong các lĩnh vực tin học - viễn thông - điện tử. Phải

duy trì được vị thế cạnh tranh trên thị trường, tiến tới mở rộng thị trường. Cần tận

dụng ưu thế của đơn vị để phát triern các dịch vụ mới nhằm duy trì thị phần và

vươn tới các thị trường mới. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp đáp ứng

mọi mới. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp đáp ứng mọi nhu cầu về vận chuyển nhanh của người dân trong toàn tỉnh.

Xây dựng kế hoạch phải bao quát đầy đủ và toàn diện các công việc, các nội

dung cần tiến hành từ các công tác nghiên cứu thị trường, dự báo, lựa chọn cho đến thâm nhập thị trường cũng như cơ chế quản lý kinh tế và định hướng quản lý kinh tế

nói chung và quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng của Tập đoàn Công

nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ.

Việc xây dựng kế hoạch cần phải được thông qua các phòng ban và các

quyết định đưa ra phải có sự thống nhất đồng tình của tập thể, phải được xây dựng

trên sự hiểu biết cùng với kinh nghiệm của cán bộ chuyên trách.

Hoàn thiện các cơ chế quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn

Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ để phù hợp với tình hình

thực tế tại phương. Nhiệm vụ của phòng kế hoạch thực hiện các hoạt động chăm sóc

khách hàng như: Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng, quảng cáo trên các phương

tiện thông tin đại chúng, tổ chức hội thảo giới thiệu dịch vụ mới, chiến dịch cho

khách hàng dùng thử, mở các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cũng như

thực hiện chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh như:

Thực hiện khuyến mại, tặng quà đặc biệt cho các khách hàng nhân dịp lễ tết, ngày

thành lập thì căn cứ đề xuất của phòng kinh doanh gửi lên ban giám đốc phê duyệt.

Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện đồng bộ cơ chế, chính sách quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, trong đó tập trung tổng kết, đánh giá 10 năm thực hiện Luật quản lý dịch vụ bưu chính. Nhằm tiếp tục triển khai có hiệu quả các quy định của Luật quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh tham gia, tham mưu, đề xuất kiến nghị tiếp tục hoàn thiện các văn bản quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành Luật. Tăng

cường công tác quản lý, điều hành phù hợp với quy định của pháp luật và đáp ứng

yêu cầu thực tiễn trong giai đoạn tiếp theo.

Xây dựng quy chế phối hợp trong thực hiện quản lý về dịch vụ chuyển phát

nhanh của Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ giữa

các bưu cục thông qua việc khảo sát, thống kê nắm bắt tình hình số liệu cần quản lý. Hoàn thiện các cơ chế quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh để phù hợp với tình hình

thực tại đơn vị

3.2.2. Hoàn thiện tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn

Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ phù hợp với chức năng, nhiệm vụ mới, theo hướng tinh gọn, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ được giao.

Đảm bảo đội ngũ cán bộ, công chức các cơ quan quản lý nhà nước có cơ cấu hợp lý.

Hoàn thiện cơ chế vận hành, đầu tiên phải xây dựng và bố trí mạng lưới bưu cục ngày càng hoàn thiện và hợp lý. Mở thêm các bưu cục tại những nơi cần thiết có

nhu cầu cao và có sự kết hợp chặt chẽ đối với quy hoạch trên địa bàn tỉnh, rút các

bưu cục có doanh số thấp.

Tăng cường quản lý mạng lưới vận chuyển, việc quản lý mạng lưới vận

chuyển có một ý nghĩa rất quan trọng đối với sự hoạt động của hệ thống CPN, quyết

định đến thời gian truyền tin tức của tất cả các dạng bưu gửi, chi phí vận chuyển,

chiếm tỷ trọng không nhỏ trong chi phí khai thác. Trong thời gian tới cần có kế

hoạch đầu tư nâng cao phương tiện vận chuyển. Tính toán số lượng đường thư

phương tiện vận chuyển, lao động trong vận chuyển phát nhanh(gồm lái xem hộ

tống viên và nhân viên khai thác). Tính toán chi phí vận chuyển, thời gian dừng lại

trao đổi ở từng bưu cục và thời gian kết thúc chuyến thư. Nếu phát hiện ra chỗ còn

khiếm khuyết phải chỉnh ngay để tăng tốc độ chuyển phát và giảm chi phí vận

chuyển. Đầu tư trang thiết bị kỹ thuật, tăng cường thêm phương tiện vận chuyển để

rút ngắn thời gian toàn trình, đổi mới công nghệ, cải tiến bộ máy làm việc gọn nhẹ,

đảm bảo cho các dịch vụ phát triển ngày càng tốt hơn và tạo sức cạnh tranh cho dịch vụ chuyển phát nhanh.

Mặt khác, thị trường dịch vụ vận tải xe của xã hội hiện nay có rất nhiều hãng có uy tín, chất lượng, giá thành rẻ hơn so với chuyển phát nhanh, thủ tục đơn giản, do vậy đơn vị nên xem xét, lựa chọn những đối tác tốt nhất đảm bảo lưu thoát hết bưu gửi đạt chỉ tiêu chất lượng đã đề ra. Nâng cao chất lượng vận chuyển được thể

hiện ở các chỉ tiêu sau: Nhanh chóng, chính xác, an toàn, ổn định trong đó các chỉ

tiêu nhanh chóng, chính xác, an toàn, ổn định trong vận chuyển Tập đoàn Công

nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ cần áp dụng các giải pháp sau:

Chọn hành trình hợp lý, có ít các yếu tố gây cản trở ngại làm cho vận chuyển không

ổn định, chọn phương tiện vận chuyển thích hợp ( có độ tin cậy cao, phù hợp với

điều kiện vận chuyển) xây dựng thời gian biểu hành trình hợp lý, quản lý chặt chẽ chất lượng vận chuyển có biện pháp kịp thời khi có hiện tượng không ổn định xảy

ra.

Cần tập trung đầu tư kịp thời cho hệ thống tin học. Tại các bưu cục huyện

cần được đầu tư nối mạng và xây dựng phần mềm vi tính để quản lý dữ liệu một

cách tốt nhất. Sau đó tập trung đầu tư để tin học hóa ở các vùng sâu, vùng xa, áp dụng chương trình truyền dữ liệu qua mạng LAN/WAN, đảm bảo nhanh chóng và

chính xác, giảm đến mức thấp nhất những rủi ro về dữ liệu, hỗ trợ thiết thực cho

công tác quản lý và điều hành dịch vụ chuyển phát nhanh cho khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh có kết hợp nâng cao năng

suất lao động, hợp lý giá thành dịch vụ. Dịch vụ chuyển phát nhanh phải được cải

tiến về cung cách phục vụ khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ nhằm tạo uy tín

đối với khách hàng. Ứng dụng công nghệ tiên tiến vào chức năng quản lý khai thác

để nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới kinh doanh phục vụ khách

hàng. Đầu tư trang thiết bị như máy chia chọn khai thác, trang bị thêm máy in cước

thay tem, máy hủy tem, máy tính cho các bưu cục. Đầu tư thêm máy đếm tiền, soi

tiền, cân các loại, máy vi tính, máy in, máy phô tô cho các bưu cục để khai thác

dịch vụ chuyển phát nhanh thuận lợi và phù hợp với định. Hoàn thiện và nâng cao

chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng nhu cầu thị trường, mở thêm một số

dịch vụ chuyển phát nhanh mới đáp ứn được thị hiếu của khách hàng.

Tăng cường công tác quảng cáo cho vụ bưu phẩm, dịch vụ chuyển phát

nhanh ủy thác, bưu phẩm không địa chỉ bằng nhiều hình thức như quảng cáo trên

các dịch vụ, trên vật phẩm, trên bao bì đựng bưu phẩm, bưu kiện, trpng nền gián

điện thoại, tặng phẩm khuyến mại. Chủ động tuyên truyền quảng cáo bằng bảng biểu tại các điểm bán hàng, bưu cục có các tờ quảng cáo phát cho khách hàng ra vào giao dịch. Tiếp thị qua điện thoại, gửi tờ rơi, thư, tài liệu sử dụng dịch vụ. Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật nhân ngày thành lập, ngày tết.

Tổ chức hệ thống giải đáp, nghiệp vụ dịch vụ, hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng và tổ chức cho khách hàng góp ý, hội nghị khách

hàng. Tổ chức các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng các

dịch vụ chuyển phát nhanh hiện đang cung cấp và các dịch vụ chuẩn bị đưa ra thị

trường để đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao.

Kiểm tra thường xuyên thái độ phục vụ của các cán bộ nhân viên thuộc đơn vị quản

lý, đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định về nguyên tắc ứng xử như thái độ văn

minh, lịch sự tôn trọng. Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng. Nghiêm cấm tiết lệ các thông tin có liên quan đến khách hàng, sử dụng các

thông tin khách hàng vào mục đích ngoài mục đích cung cấp dịch vụ và chăm sóc

khách hàng.

Đầu tư nguồn lực thích đáng để triển khai cải tạo, nâng cấp, sửa chữa mạng

lưới bưu cục, trung tâm khai thác. Cải thiện bộ máy khai thác, nâng cao hình ảnh mới của bưu điện với khách hàng và đối tác. Đầu tư trang thiết bị, công cụ phục vụ

sản xuất, nâng cao năng lực khai thác, vận chuyển, tăng năng suất lao động tại các

khâu.

Tổ chức lại cơ cấu, bộ máy sản xuất kinh doanh tại các bưu cục để tăng

cường tính chủ động, linh hoạt và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, khai thác

dịch vụ.

Xây dựng quy trình chuẩn hóa toàn bộ các công đoạn sản xuất: nhận gửi,

khai thác, vận chuyển. Chuẩn hóa hạ tầng khai thác, tăng cường ứng dụng công

nghệ thông tin trong tất cả các khâu quản lý, kinh doanh, khai thác dịch vụ. Chuẩn

hóa quy trình cung cấp dịch vụ cho các khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp.

Xây dựng cơ chế giá cước và chính sách bán hàng phù hợp điều kiện kinh

doanh, cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ gia tăng để

tăng cường năng lực cạnh tranh và khai thác trên thị trường.

Phân lớp chi tiết khách hàng; từ đó phát triển các dịch vụ, gói dịch vụ phù

hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt

nhất cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh của Viettel Post.

Tăng cường sự phối hợp giữa Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel và các

đơn vị trong tổ chức kinh doanh, khai thác dịch vụ, từ đó tăng cường năng lực vận chuyển, khai thác hiệu quả nguồn lực của các bên.

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại tất cả các khâu trên hệ thống (giao dịch, khai thác, vận chuyển, phát,...). Đặc biệt, xây dựng lực lượng bán hàng chuyên nghiệp, đảm bảo bao phủ tại tất cả các khu vực, địa bàn trên toàn hệ thống.

Đẩy mạnh công tác đào tạo kĩ năng, nghiệp vụ cho đội ngũ người lao động,

đặc biệt là kĩ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho đội ngũ giao dịch viên, nhân viên

chuyển phát, nhằm góp phần làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ.

Đầu tư thúc đẩy sự hợp tác và phối hợp chặt chẽ giữa các nhà bán hàng trực

tuyến và Tổng công ty để thúc đẩy dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của khách hàng.

Điều này sẽ giúp doanh nghiệp thương mại điện tử và Bưu điện Việt Nam tận dụng tốt các cơ hội từ thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tiến tới dịch

vụ hoàn tất đơn hàng ngày càng hoàn thiện hơn.

Chú trọng nâng cao khâu chăm sóc khách hàng, đã dạng hóa các kênh thông

tin để kịp thời hỗ trợ, giải quyết những thắc mắc, phát sinh và đặc biệt là khiếu nại

của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

3.2.3. Nâng cao hiệu quả thanh tra, kiểm tra dịch vụ chuyển phát nhanh Một là, yêu cầu bộ phận quản lý, thực hiện nhiệm vụ quản lý về dịch vụ

chuyển phát nhanh phải nộp báo cáo định kỳ về Tập đoàn viễn thông quân đội. Báo cáo phải sát tình hình thực tế, tránh báo cáo kiểu rập khuôn, đối phó, nêu rõ những

mặt đã thực hiện được trong tiến độ chung. Đồng thời nêu cụ thể những vướng mắc,

khó khăn ảnh hưởng tới quản lý về dịch vụ chuyển phát nhanh. Đề xuất phương án

tháo gỡ, trình ban giám đốc, Tập đoàn, chủ tịch UBND tỉnh Phú Thọ tạo điều kiện

để giải quyết hoạt động hậu cần có hiệu quả.

Cần áp dụng chế tài xử phạt về hành chính với những công tác quản lý về

dịch vụ chuyển phát nhanh không thực hiện đúng và đầy đủ chế độ báo cáo.

Hai là thanh tra, kiểm tra cần kết hợp chặt chẽ với giám định, tiến hành từ

khâu xem xét lại quyết định công tác, quy trình có phù hợp với quy hoạch và kế

hoạch của Tập đoàn và của tỉnh Phú Thọ không ? Khâu thực hiện công tác quản lý

về dịch vụ chuyển phát nhanh có đúng trình tự, thủ tục theo luật định không ? Từ

đó nêu ra kết luận và kiến nghị với các cấp có thẩm quyền xem xét, xử lý nếu khâu

nào đó của dịch vụ chuyển phát nhanh vi phạm.

Ba là thực hiện giám sát, đánh giá dự án theo định kỳ, ban giám đốc Tập

đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ cần lập kế hoạch giám sát qua các thông tin báo cáo cũng như tiến hành kiểm tra trực tiếp, kết hợp giữa các thông tin trên báo cáo đồng thời phải theo dõi giám sát tìn hình thực tế của bộ phận công tác quản lý về dịch vụ chuyển phát nhanh qua các đợt kiểm tra hiện trường.

Đồng thời cần áp dụng đồng bộ các giải pháp tăng cường công tác phối kết hợp kiểm tra, có chế tài xử lý thích đáng đối với việc làm sai, trái quy định của Nhà

nước. Nâng cao trình độ cán bộ tranh tra, cần tổ chức, đào tạo đội ngũ cán bộ thanh

dịch vụ CPN. Bổ sung cán bộ có kinh nghiệm hoạt động theo các nội dung, các

mảng khác nhau trong hoạt động dự trữ quốc gia để có thể nắm bắt, cũng như điều

hành công tác thanh tra kiểm tra dịch vụ CPN tiêu thụ một cách có hiệu quả, đồng

thời tư vấn, chắp bút cho các nhà quản lý đưa ra các quyết định xử lý một cách thỏa

đáng. Đào tạo, lựa chọn đội ngũ những người làm công tác thanh tra, kiểm tra có đủ năng lực, trình độ đáp ứng được yêu cầu của công tác thanh tra, kiểm tra trong tình

hình mới.

Cần tăng cường tuyên truyền, phổ biến giáo dục về dịch vụ CPN, trong đó

chú trọng nâng cao nhận thức của các cấp ngành đối với công tác quản lý dịch vụ

CPN tiêu thụ, đẩy mạnh công tác xã hội hóa trong lĩnh vực quản lý dịch vụ CPN.

Cần đổi mới phương thức thanh tra, kiểm tra, kiểm soát. Trình tự, thủ tục

thanh tra, kiểm tra phải được nghiên cứu và thiết lập lại một cách hết sức khoa học

để làm sao cho vừa đảm bảo được mục đích, yêu cầu thanh tra, kiểm tra, vừa có sự kết hợp, phối hợp với các cơ quan chức năng khác để tiến hành gọn nhẹ, không

trùng lắp, chồng chéo, giảm bớt thời gian, không gây phiền hà cho cơ quan quản lý

và cá nhân, tổ chức được quản lý về dịch vụ chuyển phát nhanh.

Đây là những công việc cần được tiến hành thường xuyên, liên tục và có

trọng tâm, trọng điểm nhằm sớm phát hiện những sai phạm để xử lý, ngăn ngừa thất

thoát lãng phí, nâng cao hiệu quả công tác quản lý về dịch vụ chuyển phát nhanh.

Tăng cường công tác kiểm tra và rà soát toàn diện về năng lực mạng lưới,

chất lượng dịch vụ CPN, chuyển phát cung cấp cho khách hàng; phát triển điểm

cung cấp dịch vụ có hiệu quả.

3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý dịch vụ chuyển phát

nhanh

Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của

bất cứ một hoạt động nào, trên mọi lĩnh vực. Trong quản lý về dịch vụ chuyển phát

nhanh của Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ thì yếu

tố con người lại càng đóng vai trò quan trọng, nó quyết định đến hiệu quả quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh. Vì vậy, để công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh tại đơn vị được thực hiện một cách hiệu quả thì đào tạo, bồi dưỡng cán bộ nghiệp vụ phải thực hiện thường xuyên, liên tục. Trong điều kiện cụ thể của Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ khi máy móc thiết bị đã hiện đại tiên tiến thì vai trò con người (cả cán bộ quản lý lẫn cán bộ chuyên môn,

giao dịch viên, công nhận khai thác) càng trở nên quan trọng và càng thể hiện tính

chất quyết định hơn. Công tác tổ chức nhân sự nếu thực sự tốt thì sự đem lại hiệu

quả lao động cao, kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm tăng lên, việc bố trí đúng

vị trí, phù hợp với khả năng và trình độ chuyên môn của mỗi cán bộ, nhân viên sẽ

khuyến khích động viên và phát huy hết khả năng, chất xám của mỗi người. Điều

này tạo nên sức mạnh tập thể để nhằm thực hiện mục tiêu phát triển và phát triển và hoạt động có hiệu quả của đơn vị.

Với cán bộ quản lý: Công tác quản trị đóng vai trò vô cùng quan trọng trong

quản lý và điều hành doanh nghiệp, đó là công tác tác động quyết định đến sự tồn

tại và phát triển của doanh nghiệp, vị thế cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh,

hiệu quả sử dụng vốn, chất lượng dịch vụ. Để công tác này thể hiện tốt hơn vai trò của mình thì đòi hỏi cần hoàn thiện tổ chức bộ máy cán bộ, nhân viên trong lĩnh vực

chuyển phát nhanh theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên những

nội dung cơ bản sau: Phân công trong bộ máy quản trị điều hành doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp, giám đốc là người được giao trách nhiệm quản trị doanh

nghiệp, là người chỉ huy cao nhất, có nhiệm vụ quản lý toàn diện chịu trách nhiệm

về mọi mặt. Để tập trung vào những vấn đề lớn, có tính chiến lược, giám đốc giao

quyền cho các phó giám đốc. Một vấn đề vừa có ý nghĩa lẫn thực tiễn là trong việc

phân công phụ trách cần quy định giới hạn tối đa số lượng các phòng ban chức

năng, bộ phận kinh doanh thuộc chức danh quản lý.

Đối với cán bộ khoa học kỹ thuật và công nhân: Nhìn chung trình độ của cán

bộ khoa học kỹ thuật và công nhân chưa tương xứng với nhiệm vụ đặt ra. Để có đủ

sức, đủ lực hoàn toàn làm chủ thiết bị thì họ phải được thường xuyên tổ chức đào

tạo và bồi dưỡng về ngoại ngữ, tin học, về phương thức kinh doanh. Qua đó, đội

ngũ cán bộ kỹ thuật và công nhân sẽ có điều kiện tiếp thu những cái mới, có điều

kiện tiếp cận và hiểu biết về các phương thức thông tin hiện đại khác của thế giới,

thay đổi tư duy, cách làm việc có hiệu quả hơn. Về chế độ đãi ngộ, đối với cán bộ

khoa học kỹ thuật có năng lực và công nhân giỏi có nhiều cống hiến thực sự thì phải

có chế độ tiền lương, tiền thưởng thích đáng. Trong cơ chế thị trường, chất xám là một hàng hóa, tuân theo quy định luật cung cầu. Nếu để hiện tượng cào bằng tồn tại mãi thì đến một lúc nào đó nhân lực trẻ sẽ bỏ đơn vị chuyển sang làm việc tại đơn vị khác. Mặt khác cần phải tổ chức thi nâng bậc sàng lọc đội ngũ để chọn ra đội ngũ cán bộ, nhân viên lành nghề và có trình độ chuyên môn cao kết quả và hiệu quả họ đã tạo ra. Có như vậy mới làm cho đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật và công nhân

giỏi của Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ dành

nhiều thời gian và trí tuệ cho quản lý máy móc thiết bị, tránh tình trạng đuổi theo

các văn bản một cách đơn thuần.

Ngoài bộ phận lao động trên thì có một phần không nhỏ lao động của Tập

đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ nằm trong bộ phận

trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Những giao dịch viên này phải nắm vững những yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ quan trọng đó là: Những giao dịch viên phải có

phẩm chất tốt, thái độ phục vụ chu đáo và có kỹ thuật bán hàng. Vì vậy cần coi

trong công tác tuyển chọn, đào tạo các giao dịch viên. Đối với những giao dịch viên

chuyên trách cần tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ với thời gian dài hạn. Xu

hướng cần đạt tới là tất cả các nhân viên đều phải được đào tạo cơ bản kỹ thuật, chuyên môn, nghiệp vụ thì thái độ phục vụ của các giao dịch viên cũng cần được

quan tâm. Luôn có thái độ niềm nở, ân cần, chu đáo với khách hàng mới có thể kéo

khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của mình. Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, nhất là những ý kiến đóng góp về những mặt còn yếu kém của dịch vụ. Thực

hiện tốt phương châm: Khách hàng là thượng đế hiểu khách hàng chính là tương lai

của đơn vị. Giao dịch viên chính là những người hiểu biết một cách tốt nhất nhu cầu

của khách hàng. Khách hàng cần gì từ đó cần phải cải tiến những gì để phù hợp với

yêu cầu đó bởi vì họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

Cần có một cơ chế thích hợp để động viên những giao dịch viên triệt để khai

thác những thông tin từ khách hàng và cung cấp cho Tập đoàn Công nghiệp viễn

thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ một cách nhanh nhất từ đó có các chiến lược

thích ứng. Có khen thưởng thì cũng có phạt. Hình thức xử phạt ở đây không chỉ

thuần túy về mặt vật chất mà còn cả khiển trách, cảnh cáo đối với những cá nhân

hay tập thể vi phạm, không hoàn thành kế hoạch chất lượng dịch vụ. Phát động các

phong trào thi đua như các cuộc thi tay nghề thợ giỏi, giao dịch viên duyên dáng,

cán bộ quản lý giỏi nhân dịp các ngày lễ lớn, ngày truyền thống để cán bộ, nhân

viên tích cực trau dồi kiến thức, mở rộng hiểu biết, học hỏi thêm kinh nghiệm và

quyết tâm phấn đấu thực hiện kế hoạch nhằm xây dựng đội ngũ cán bộ có phẩm chất chính trị, trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ cao, nắm vững khoa học kỹ thuật mới, phát huy tốt truyền thống của ngành của dân tộc để phát triển hội nhập, cạnh tranh thắng lợi. Chăm lo đến đời sống cán bộ, nhân viên theo dõi và điều chỉnh việc thực hiện cơ chế phân phối thu nhập mới được xây dựng và ban hành theo cơ chế mẫu của Viettel Post cho phù hợp để nó thật sự là đòn bẩy kinh tế khuyến khích tài năng,

khuyến khích NLĐ tận tụy hết lòng với công việc. Bên cạnh đó, cần có các chính

sách khuyến khích động viên cả về mặt tinh thần như tổ chức các cuộc tham quan

cho cán bộ công nhân viên.

Tăng cường các lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho đội ngũ quản lý, để giúp họ

hiểu biết thêm về một số văn bản quy phạm pháp luật, phục vụ tốt trong công tác

quản lý được đảm bảo đúng quy định.

Xây dựng ban hành cơ chế khuyến khích người lao động trong công tác quản

lý dịch vụ CPN.

Chú trọng quan tâm tới nguồn lực bên trong doanh nghiệp nhất là đối với

khâu tuyển dụng nguồn nhân lực. bố trí nhân lực đào tạo chuyển chức danh, đào tạo

lại nhất là trong lĩnh vực quản trị kinh doanh hiện nay nguồn nhân lực này rất thiếu. Xây dựng cơ chế tuyển dụng rộng rãi, khách quan bình đẳng để tuyển dụng lực

lượng quản lý, lực lượng kỹ thuật có tay nghề giỏi và đạo đức tốt.

- Giải pháp phát triển, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nghiên cứu, giảng viên: Xây dựng đội ngũ, cán bộ nghiên cứu, giảng viên có phẩm chất chính trị tốt,

trình độ chuyên môn cao, phương pháp nghiên cứu, giảng dạy đáp ứng yêu cầu của

cơ sở nghiên cứu, đào tạo hiện đại; Gắn kết giữa đào tạo và thực tiễn, đảm bảo định

kỳ các cán bộ nghiên cứu, giảng viên có thời gian làm việc thực tế tại các doanh

nghiệp bưu chính; Tăng cường bồi dưỡng kiến thức ngoại ngữ, tin học cho cán bộ

nghiên cứu, giảng viên để phục vụ công tác giảng dạy, nghiên cứu.

- Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý: Thường xuyên tổ chức đào

tạo về kiến thức, kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin cho đội ngũ quản lý tại các

doanh nghiệp.

- Giải pháp hợp tác quốc tế phát triển nguồn nhân lực: Khuyến khích, thu

hút nguồn lực ngoài nước để đào tạo nhân lực bưu chính đặc biệt là nhân lực chất

lượng cao; Chủ động đẩy mạnh hợp tác quốc tế và hội nhập, cải thiện môi trường

pháp lý, đưa nội dung hợp tác quốc tế về đào tạo phát triển nhân lực bưu chính

trong các hiệp định hợp tác quốc tế song phương và đa phương để thu hút nguồn lực

hỗ trợ chuyên môn, nghiệp vụ và khoa học công nghệ cho phát triển nhân lực.

- Giải pháp đổi mới cơ chế, chính sách về phát triển nhân lực: Xây dựng và ban hành chính sách ưu đãi về thu nhập và điều kiện làm việc cho các bộ chuyên trách, đội ngũ chuyên gia, thu hút các nhà khoa học đầu ngành trong và ngoài nước trong lĩnh vực bưu chính tham gia công tác đào tạo và nghiên cứu khoa học ở các trường cao đẳng, đại học đào tạo về bưu chính. Tạo điều kiện học tập, nâng cao

trình độ quản lý, kỹ thuật nghiệp vụ ở trong và ngoài nước, tạo điều kiện cho người

lao động được đào tạo về kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin trong xử lý công

việc.

3.3. Kiến nghị đối với Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel Có kế hoạch đổi mới mẫu mã ấn phẩm, bao bì với từng loại dịch vụ thư, gói

nhỏ, bưu kiện,....về kích cỡ của từng loại, chất lượng bì phải phù hợp với điều kiện khai thác chia chọn trên thiết bị tự động, đảm bảo trong quá trình vận chuyển, giao

nhận. Tiêu chuẩn hoá các bưu cục tạo nên thương hiệu riêng cho chuyển phát

nhanh, tạo hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng.

Viettel Post phải thiết kế lại hạ tầng mạng lưới đầu tư cả phần cứng phần

mềm, hệ thống quy trình như hệ thống chia chọn hàng hóa tự động. Hiện nay, số lượng đơn hàng xử lý rất nhiều, không thể chia bằng tay, làm thủ công như ngày

trước, mà phải có công nghệ chia chọn, trong đó có sử dụng cả robot để tốc độ chia

chọn nhanh hơn, chính xác hơn, hiệu suất cao hơn.

Hạ tầng mạng lưới cũng cần phải quy hoạch lại. Viettel Post sẽ làm 10 Mega

Hub (trung tâm kho bãi lớn), rồi làm 90 Hub các nơi, và 1.500 bưu cục. Lớp tiếp

theo là bưu tá cũng phải thiết kế lại. Rồi đến quy trình vận hành để đảm bảo hàng

hóa được xử lý nhanh nhất và theo dõi được hành trình của hàng hóa. Cụ thể, khách

hàng chỉ cần bật app, cài app, nhập mã đơn hàng là có thể biết được hàng đang đi

đến đâu, khi nào đến nơi.

Viettel Post là cần mở rộng ra các lĩnh vực khác để bổ trợ cho những lĩnh

vực xương sống, như xây dựng hệ thống logistics để phục vụ cho thương mại điện

tử xuyên biên giới. Hệ thống logistics phục vụ cho hàng lạnh - sản phẩm về nông,

ngư nghiệp của Việt Nam. Hiện nay lĩnh vực này còn khá manh mún và còn sơ

khai. Trong lĩnh vực này, nếu chỉ đơn thuần một sàn thương mại điện tử để bán

nông sản thì chưa thể đủ. Với đặc điểm của sản phẩm nông nghiệp đặc biệt như

hàng tươi sống thì cần một hệ thống logistics toàn trình để bảo quản lưu trữ từ nơi

sản xuất, nuôi trồng, phương tiện vận chuyển, đến nơi tiêu thụ, hơn nữa là xuất khẩu

và phải hình thành một chuỗi. Viettel Post đang tập trung vào lĩnh vực này, nhưng đòi hỏi phải đầu tư lớn, nếu làm được thì sẽ không còn cảnh hàng nghìn container tắc ở cửa khẩu.

KẾT LUẬN

Muốn nâng cao việc quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh cần phải luôn luôn

tìm hiểu nghiên cứu nhiều lĩnh vực để tìm ra những điểm yếu, những điểm bất hợp lý trong khâu tổ chức sản xuất và quản lý. Từ đó tìm ra biện pháp cải tiến để tổ chức

và quản lý sản xuất được khoa học hơn, hiệu quả hơn phù hợp với tình hình tại mỗi

thời điểm của đơn vị mình.

Quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh tại Tập đoàn Công nghiệp viễn thông

Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ có vai trò rất quan trọng. Nó bảo đảm cho dịch vụ chuyển phát nhanh trong hệ thống bưu cục của chi nhánh Phú Thọ được quản lý một cách có hiệu quả trong phát triển KTXH, bảo đảm an ninh chính trị. Để phát huy hơn nữa vai trò của quản lý nhà nước trong việc quản lý chất lượng dịch vụ

CPN hiện nay, việc tăng cường, hoàn thiện quản lý dịch vụ CPN tại Tập đoàn Công

nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ là vấn đề hết sức cần thiết. Quản

lý dịch vụ CPN tại chi nhánh Phú Thọ có hiệu quả ngoài đáp ứng nhu cầu người dân

về vận chuyern hàng hóa còn khuyến khích kinh tế phát triển.

Cùng với việc đổi mới cơ chế quản lý nền kinh tế trong cả nước, những năm

qua Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ đã có những

chuyển biến tích cực trong quản lý điều hành dịch vụ CPN. Bám sát chính sách, chế

độ, thực hiện các quy định của Luật bưu chính viễn thông, huy động và khai thác

tốt, quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ CPN và đảm bảo đúng chế độ chính sách,

nguyên tắc, tiêu chí đề ra. Thực hiện phân cấp rõ ràng, minh bạch, quan tâm xây

dựng bộ máy quản lý dịch vụ CPN tại Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội -

Chi nhánh Phú Thọ.

Đề án đã nghiên cứu góp phần làm rõ những vấn đề lý luận khoa học về quản

lý dịch vụ chuyển phát nhanh, đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch

vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2021 - 2023. Thông qua việc phân tích và làm rõ thực trạng quản lý dịch vụ CPN của chi nhánh Phú Thọ từ đó rút ra được những thành công đã đạt được và những hạn chế cần khắc phục. Đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm hoàn

thiện công tác CPN tại chi nhánh Phú Thọ.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Thị Lan Anh (2018) Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát

nhanh tại Công Ty Cổ Phần Chuyển phát nhanh Bưu Điện, Đại học kinh tế quốc dân.

2. Lê Thị Nhật Ánh (2021) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển

phát tại Công Ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT, Đại học kinh tế Thành

phố Hồ Chí Minh.

3. Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh (2011), Năm khoảng cách chất lượng dịch

vụ, Tạp chí Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Số 12, tr. 30-31, ISSN:1859-0284.

4. Trần Thị Hòa (2011), “Chính sách phát triển sản phẩm – dịch vụ của

Tổng công ty bưu chính Việt Nam

5. Nguyễn Quang Hưng (2019) Chăm sóc khách hàng Bưu điện, Đại học Huế