ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC : QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ
NGÀNH, NGHỀ: CÔNG NGHỆ Ô TÔ
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG CLC
(Ban hành kèm theo Quyết định số 628/QĐ-CĐCĐ-ĐT, ngày 18 tháng 12 năm
2024 của Hiệu trưởng trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp)
Đồng Tháp, năm 2024
i
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
ii
LỜI GIỚI THIU
Tài liệu này được biên soạn da trên nền tảng ca quyển tài liệu “Quản l
dịch vụ ô tô ca TOYOTA“, gip sinh viên có được kiến thc bao quát về cách
t chc quản l ca đại l Ô TÔ, bao gồm bộ phn bán hàng và bộ phn dịch vụ,
Từ đó sinh viên có thể vn dụng, để phát triển bản thân các đại l ca
TOYOTA và các đại l khác.
Trong quá trình biên soạn, tác giả đ lượt bớt các tiêu chun, yêu cu đặc thù
ca TOYOTA để phù hợp với phương pháp quản l chung ca các hng khác,
nhm gip sinh viên tiếp cn vị trí quản l ca đại l ca hng ô tô khác. Đây là
môn học l thuyết thuộc chương trình đào tạo nghề Công nghệ Ô tô trình độ cao
đng.
Cảm ơn TMC, TMV đ biên soạn và cho phép sử dụng tài liệu “Quản l dịch
vụ ô tô ca TOYOTA“. Cảm ơn các giáo viên và các sinh viên ca khoa Cơ khí
xây dng trường Cao đng cộng đồng Đồng tháp đ góp và h trợ để tài liệu
này được hoàn thành.
Mặc dù đ có rất nhiều cố gắng trong quá trình chun bị và thc hiện biên
soạn tài liệu, song chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất
mong nhn được s đóng góp ca các bạn đồng nghiệp và bạn đọc để bộ giáo
trình ngày càng hoàn thiện hơn
Đồng Tháp., ngày…..........tháng…........... năm 2024
Tham gia biên soạn
Thạc sĩ Đ Thế Nghiệp
Thạc sĩ Vương Lê Thanh Phương
iii
MỤC LỤC
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN ................................................................................... i
LỜI GIỚI THIỆU .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ............................................................................................................ iii
CHƯƠNG 1: Khái quát về quản l dịch vụ ngành ô tô ........................................ 1
1. Chc năng ca đại l ô tô .................................................................................. 1
1.1. Việc phân phối xe ........................................................................................... 1
1.2. Các hình thc hu mi ca Toyota ................................................................. 4
2. Chc năng và mục tiêu ca phng dịch vụ đại l ............................................. 7
2.1. Đại l ô tô là gì? ............................................................................................. 7
2.2. Mục tiêu ca các hoạt động ca đại l ........................................................... 7
2.3. Chc năng và mục tiêu ................................................................................... 7
Chương 2: Các tiêu chun vn hành dịch vụ ô tô ................................................. 8
1. Tiêu chun ca đồng, sơn (Body paint) ............................................................ 8
1.1. Nhân s và cơ cấu t chc ............................................................................. 8
1.2. Phát triển nhân lc .......................................................................................... 9
1.3. An toàn lao động và nguyên tắc 5S ................................................................ 9
1.4. Môi trường.................................................................................................... 12
2. Tiêu chun sửa chữa chung ............................................................................. 13
2.1. Nhân s và Cơ cấu t chc .......................................................................... 13
2.2. Phát triển nguồn nhân lc............................................................................. 15
2.3. An toàn lao động và nguyên tắc 5S .............................................................. 16
2.4. Môi trường.................................................................................................... 18
Chương 3 :Quản l nhân s dịch vụ ô tô ............................................................ 21
3.1. Cố vấn dịch vụ - Bộ phn trc tiếp sửa chữa ............................................... 21
3.1.1. Sơ đồ nhân s tng quan ca phng dịch vụ; ........................................... 21
3.1.2. Trưng phng dịch vụ ............................................................................... 22
3.1.3. Cố vấn dịch vụ ........................................................................................... 23
3.1.4. Bộ phn trc tiếp sửa chữa ........................................................................ 26
3.2. Bộ phn phụ tùng – h trợ ............................................................................ 30
3.2.1. Bộ phn h trợ ........................................................................................... 30
3.2.2. Bộ phn phụ tùng ...................................................................................... 31
Chương 4 : Quy trình quản l ca các xưng dịch vụ ô tô ................................ 33
iv
4.1. Giao tiếp với khách hàng , tiếp nhn xe ....................................................... 33
4.1.1. Giao tiếp với khách hàng .......................................................................... 33
4.1.2.Kiểm tra xe ................................................................................................. 34
4.1.3. Báo li cho khách hàng ............................................................................. 35
4.2. T chc thc hiện sửa chữa và giao xe ........................................................ 36
4.2.1.Giao việc sửa chữa ..................................................................................... 36
4.2.2.Tiến hành sửa chữa..................................................................................... 36
4.2.3.Kiểm tra trước khi giao xe ......................................................................... 36
4.2.4.Giải thích công việc khi giao xe ................................................................. 37
4.2.5.Theo dõi sau sửa chữa ................................................................................ 37
Chương 5 : Quy trình hoạt động ca đại l dịch vụ ô tô ..................................... 39
5.1. Mô hình quy trình hoạt động ca xưng dịch vụ ô tô .................................. 39
5.1.1. Khái quát về hoạt động ca phng dịch vụ ............................................... 39
5.1.2. Các hoạt động cơ bản trong phng dịch vụ............................................... 40
5.2. Các chỉ số chính về dịch vụ ......................................................................... 42
5.2.1. Các chỉ số về hoạt động dịch vụ hng ngày .............................................. 43
5.2. 2. Các chỉ số về hoạt động dịch vụ hng tháng ............................................ 45
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 48