ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
----------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆ N TỬ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠ I NGÂN HÀNG
THƯ Ơ NG MẠ I CỔ PHẦ N ĐẦ U TƯ VÀ PHÁT TRIỂ N
VIỆ T NAM – CHI NHÁNH THỪ A THIÊN HUẾ
HOÀNG NGỌ C KHÁNH LINH
Huế, tháng 05 năm 2019
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
---------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆ N TỬ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠ I NGÂN HÀNG
THƯ Ơ NG MẠ I CỔ PHẦ N ĐẦ U TƯ VÀ PHÁT TRIỂ N
VIỆ T NAM – CHI NHÁNH THỪ A THIÊN HUẾ
Sinh viên thự c hiệ n
Hoàng Ngọ c Khánh Linh
Lớ p: K49A Tài chính
Khóa: 2015 – 2019
Giả ng viên hư ớ ng dẫ n
TS. Phan Khoa Cư ơ ng
Huế, tháng 05 năm 2019
LỜ I CẢ M Ơ N
Để hoàn thành khóa luận này, bằng lòng kính trọng và cả m ơ n sâu sắ c của bản
thân, trư ớ c tiên tôi xin gửi lời cả m ơ n thành đế n quý Thầ y, Cô Trư ờ ng Đạ i học
Kinh tế-Đạ i học Huế, quý Thầy, Cô Khoa Tài chính – Ngân hàng đã giảng dạy,
trang bịcho tôi nhiều kiến thức quan trọng và cần thiết trong suốt thời gian theo học
tạ i trư ờ ng. Xin trân trọng cả m ơ n Thầ y giáo Phan Khoa Cư ơ ng – ngư ờ i Thầ y đã hết
lòng giúp đỡ , hư ớ ng dẫn nhiệt tình từnhữ ng bư ớ c đầ u chọ n đề tài cũng như quá
trình nghiên cứ u để tôi thực hiện tốt bài luậ n văn này. Tiếp theo, tôi xin cả m ơ n các
anh, chịcán bộPhòng Khách hàng cá nhân củ a Ngân hàng Thư ơ ng mạ i cổphần
Đầ u tư và Phát triể n Việt Nam –Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã luôn quan tâm giúp
đỡ , trao đổ i đề tài, cung cấp sốliệu trong quá trình tôi thực hiện nghiên cứu. Tôi xin
cả m ơ n Ban Giám đố c Ngân hàng đã nhiệt tình tạ o điề u kiện cho tôi trong suốt quá
trình thực tập tạ i đơ n vị .
Xin đư ợ c gửi lời cả m ơ n đế n các khách hàng của BIDV Thừa Thiên Huế đã
giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát vềchấ t lư ợ ng dịch vụ ngân hàng điệ n tử . Đặ c
biệ t hơ n nữ a xin gửi lời cả m ơ n tớ i gia đình, bạ n bè đã luôn độ ng viên, khích lệtôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của mình.
Xin gửi lời cả m ơ n chân thành đế n tất cảmọ i ngư ờ i!
Huế, ngày 04 tháng 05 năm 2019
Tác giả
Hoàng Ngọ c Khánh Linh
DANH MỤ C VIẾ T TẮ T
ATM : Máy rút tiền tự độ ng (Automated teller machine)
ADSL : Công nghệtruyền dẫn tín hiệu Internet thông qua dây
cáp đồ ng (Asymmetric Digital Subscriber Line)
BIDV : Ngân hàng Thư ơ ng mạ i cổphầ n Đầ u tư và Phát triể n
Việt Nam
Core Banking : Ngân hàng lõi
GPRS : Dịch vụvô tuyến gói tổng hợp (General Packet Radio
Service)
PGD : Phòng giao dịch
QTK : Quỹtiết kiệm
TMCP : Thư ơ ng mạ i cổphần
TT Huế: Thừa Thiên Huế
UBND : Ủy ban nhân dân
SERVQUAL : Mô hình chấ t lư ợ ng thực hiện
SERVPERF : Mô hình chấ t lư ợ ng dịch vụ
VIP : Very important person
POS : Máy thanh toán bằng thẻ(Point of Sale)
VND : Việ t Nam Đồ ng
&ctg : Và các tác giả
MỤ C LỤ C
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .........................................................................................1
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ .............................................................................................3
1. Lý do chọ n đề tài .................................................................................................3
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................4
2.1. Mục tiêu chung..............................................................................................4
2.2. Mục tiêu cụthể..............................................................................................4
3. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u .....................................................................................5
4.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p thông tin, dữliệu: ......................................................5
4.1.1. Thông tin thứcấp ....................................................................................5
4.1.2. Thông tin sơ cấ p......................................................................................5
4.2. Phư ơ ng pháp xử lý và phân tích sốliệu ........................................................6
5. Kết cấ u đề tài .......................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................9
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH
VỤVÀ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆ N TỬCỦA NGÂN
HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I...........................................................................................9
1.1. TỔNG QUAN VỀDỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆ N TỬVÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆ N TỬTẠ I NGÂN HÀNG TMCP ĐẦ U TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM..............................................................................................9
1.1.1. Khái niệ m ngân hàng điệ n tử..................................................................9
1.1.1.1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điệ n tử........................................10
1.1.1.2. Ư u, như ợ c điể m củ a ngân hàng điệ n tử..........................................13