Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

VŨ ĐÌNH THỦY TIÊN

NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN NAM KỲ KHỞI NGHĨA

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 52340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. LÊ VĂN HẢI

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

ABSTRACT

In the economy of Vietnam in particular and the world in general, the

banking sector plays an very important role in bringing capital to the economy. The

bank's capital is made up of various sources: initial chartered capital, capital

mobilized from capital mobilization, capital borrowed from other operations. In

particular, capital mobilized from the deposit service occupies the largest proportion,

accounting for 70% to 80% of total capital. In recent years, as people's incomes

have risen, it is desirable to find a channel to make profit from idle money, this has

led to the need to open deposit accounts, savings accounts at banks increasingly.

Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development (BIDV) is

one of the largest commercial banks in Vietnam and needs a large amount of

mobilized capital to maintain its operations. The issue of promoting capital

mobilization. Moreover, along with the strong development of other commercial

banks, followed by the diversification of deposit services to serve customers, raising

the quality of capital mobilization services is essential. However, to improve the

quality of capital mobilization services, the survey from the customer to understand

the factors that affect the satisfaction of the quality of capital mobilization services

is essential to raise the efficiency of mobilization. The analysis shows that customer

satisfaction in individual deposit mobilization at BIDV - NKKN depends on the

components of Reliability, Empathiness, Response, Tangible and Price of the

service. There are three important factors that contribute to customers’ satisfaction:

Reliability, Tangible and Empathiness. All of these components have a positive

impact on customers’ satisfaction, meaning that when the quality of these

components increases, customers’ satisfaction to the services of the bank will

increase. Therefore, BIDV - NKKN needs to improve the quality of the above

components, especially the three components: Reliability, Tangible and

II

Empathiness.

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô đang công tác tại Trƣờng

Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận tâm giảng dạy em trong suốt quá trình

học tập tại trƣờng. Đặc biệt em vô cùng cảm ơn thầy Lê Văn Hải kính yêu đã trực

tiếp hƣớng dẫn và góp ý cho em trong quá trình thực hiện bài khóa luận.

Do những hạn chế về thời gian cũng nhƣ chƣa có nhiều kinh nghiệm nên bài

khóa luận không tránh khỏi có những thiếu sót. Em kính mong nhận đƣợc sự giúp

đỡ và chỉ bảo tận tình của Quý thầy cô và để khóa luận đƣợc hoàn chỉnh hơn. Một

lần nữa em xin chân thành cảm ơn.

III

TP Hồ Chí Minh, ngày …. tháng… năm 2018

LỜI CAM KẾT

Chúng tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong bài là trung thực và chƣa

từng đƣợc ai sử dụng trong bất kỳ bài khóa luận nào trƣớc đó. Những tài liệu và số

liệu tham khảo đƣợc dẫn nguồn đầy đủ và chi tiết trong danh mục tài liệu tham

khảo.

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi có bất cứ sự trùng lặp nào với các bài

nghiên cứu khác đã công bố, chúng tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân theo

mọi hình thức kết luận và đánh giá từ phía Hội đồng.

IV

Sinh viên thực hiện

MỤC LỤC

ABSTRACT _______________________________________________________ II

LỜI CẢM ƠN _____________________________________________________ III

LỜI CAM KẾT ___________________________________________________ IV

MỤC LỤC ________________________________________________________ V

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH _____________________________________ VIII

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT _________________________________________ IX

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU __________________ 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI __________________________________________ 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU _______________________________________ 2

1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU _________________________ 2

1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ___________________________________ 2

1.5 Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI __________________ 3

1.6 BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN _____________________________________ 3

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT _____________ 4

2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG _____________________________________________________ 4

2.1.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng _____________________________ 4

2.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ___________________________________ 4

2.1.1.2 Dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi _________________________________ 6

2.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ____________________________________ 7

2.1.2 Sự hài lòng khách hàng ___________________________________________ 8

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng _______ 9

2.2 CÁC LÝ THUYẾT SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI _______________________ 9

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ____________________________________ 9

2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) __________________________________ 10

2.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng _______________________________ 11

2.3 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY ________ 12

2.3.1 Một số công trình nghiên cứu của nƣớc ngoài ________________________ 12

V

2.3.2 Một số công trình nghiên cứu trong nƣớc ____________________________ 13

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 _____________________________________________ 14

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU _________________________ 15

3.1 Các biến nghiên cứu ______________________________________________ 15

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT _______________________________ 16

3.3 THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU _______________________________ 18

3.4 THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU ___________________________________ 19

3.5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ______________________________________ 20

3.5.1 Xây dựng thang đo cho mô hình chất lƣợng dịch vụ huy động tiền gửi _____ 21

3.5.1.1 Sự tin cậy ___________________________________________________ 21

3.5.1.2 Sự đồng cảm: ________________________________________________ 21

3.5.1.3. Sự đáp ứng _________________________________________________ 22

3.5.1.5 Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ ______________________________ 22

3.5.1.6 Sự hài lòng về dịch vụ _________________________________________ 23

3.5.2 Phân tích độ tin cậy - hệ số Cronbach Alpha _________________________ 23

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA __________________________________ 25

3.5.4 Kiểm định hồi quy tuyến tính _____________________________________ 26

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 _____________________________________________ 28

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU _______________________________ 30

4.1 DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA _____________________________________ 30

Bảng 4.1 Kết quả huy động vốn BIDV- chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa _________ 30

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN ________ 32

4.2.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu_____________________________ 32

4.2.2 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha______________________ 32

4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ___________________________ 33

4.2.4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính _______________________________ 36

4.2.4.1 Kiểm định mô hình____________________________________________ 36

4.2.4.2 Mô hình hồi quy ______________________________________________ 39

4.2.4.3 Kiểm định các giả thuyết _______________________________________ 40

4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG __________ 40

VI

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 _____________________________________________ 42

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ____________________________ 43

5.1 KẾT LUẬN ____________________________________________________ 43

5.2 KIẾN NGHỊ ____________________________________________________ 43

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TƢƠNG LAI __________________ 46

TÀI LIỆU THAM KHẢO ___________________________________________ IX

PHỤ LỤC 1 _____________________________________________________ XIII

VII

PHỤ LỤC 2 ____________________________________________________ XVII

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH

Hình 2.1 Mô hình TRA (Nguồn: Fishbein , M., & Ajzen , I.) _________________ 10

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) _________________________ 11

Bảng 3.1 Mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL __________________ 17

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ___________________________________ 18

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu ________________________________________ 20

Bảng 3.2: Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ___________________________ 23

Bảng 3.3: Các vi phạm giả định và công cụ kiểm tra _______________________ 27

Bảng 4.1 Kết quả huy động vốn BIDV- chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa ________ 30

Bảng 4.2 Thông tin đáp viên - thống kê về độ tuổi _________________________ 32

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu ______________ 33

Bảng 4.4 Kiểm định KMO ____________________________________________ 34

Bảng 4.5 Kiểm định EFA cho thang đo các biến độc lập ____________________ 35

Bảng 4.6 Kiểm định mức ý nghĩa mô hình _______________________________ 36

Bảng 4.7 Kiểm định hệ số hồi quy T ____________________________________ 37

Bảng 4.8 Nhận biết hiện tƣợng đa cộng tuyến _____________________________ 37

Hình 4.1 Phân phối chuẩn của phần dƣ chuẩn hóa _________________________ 38

Bảng 4.9 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ___________________________ 38

Bảng 4.10 Kết quả hồi quy tuyến tính ___________________________________ 39

VII I

Bảng 4.11 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ______________________ 40

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

DVNH Dịch vụ ngân hàng

NHTM Ngân hàng tƣơng mại

NKKN Nam Kỳ Khởi Nghĩa

NHNN Ngân hàng nhà nƣớc

TMCP Thƣơng mại cổ phần

IX

TGTK Tiền gửi tiết kiệm

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong nền kinh tế Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung, ngành ngân

hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc dẫn vốn cho nền kinh tế. Nhƣ

chúng ta đã biết, cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng.

Tuy nhiên, để tài trợ hoạt động cho vay, ngân hàng cần có một nguồn vốn nhất định,

và nguồn vốn này mang tính chất quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân

hàng cũng nhƣ quy mô của các khoản cho vay. Vốn của ngân hàng đƣợc hình thành

từ nhiều nguồn khác nhau: vốn điều lệ ban đầu, vốn hình thành từ dịch vụ huy động

vốn, nguồn vốn vay và vốn hình thành từ các nghiệp vụ khác ( bao thanh toán, trung

gian thanh toán, phát hành các công cụ nợ…). Trong đó, vốn huy động từ nghiệp vụ

tiền gửi chiếm tỉ trọng lớn nhất, chiếm khoảng 70% đến 80% tổng nguồn vốn và có

tính chất biến động. Những năm gần đây, do thu nhập của ngƣời dân ngày càng tăng,

theo sau đó là mong muốn tìm một kênh đầu tƣ để sinh lời từ những khoản tiền

nhàn rỗi nhƣng lại không muốn gánh chịu rủi ro từ các kênh đầu tƣ không ổn định,

dẫn đến nhu cầu mở tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng ngày càng

tăng.

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong

những ngân hàng thƣơng mại (NHTM) lớn nhất Việt Nam nên cần một nguồn vốn

huy động rất lớn để duy trì hoạt động, vì vậy ngân hàng rất chú trọng đến vấn đề

đẩy mạnh huy động vốn. Hơn nữa cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các NHTM

khác, theo sau đó là sự đa dạng hóa các dịch vụ tiền gửi để phục vụ khách hàng nên

việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn là thiết yếu. Tuy nhiên, để nâng cao

hiệu quả chất lƣợng dịch vụ huy động vốn thì việc khảo sát từ phía khách hàng để

tìm hiểu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ huy động

vốn từ tiền gửi hiện có tại ngân hàng từ đó nâng cao hiệu quả huy động là một việc

làm cần thiết. Hiện nay, tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi

nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa đã có công trình nghiên cứu về đề tài các nhân tố tác

1

động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hoạt động cho vay,

tuy nhiên lại chƣa đề cập đến đề tài các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn nên đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa

thiết thực đối với ngân hàng.

Đề tài nghiên cứu: “Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Kỳ Khởi

Nghĩa” là nghiên cứu cung cấp cho ngân hàng thông tin về những yếu tố quyết định

ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn

hiện có tại ngân hàng. Qua đó đánh giá hiệu quả chất lƣợng dịch vụ, đề xuất giải

pháp nhằm nâng cao hiệu quả dich vụ huy động vốn, từ đó tăng sức cạnh tranh, mở

rộng thêm thị phần cho ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi

nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ

Khởi Nghĩa.

Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn

tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.

1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tại Ngân hàng

BIDV - NKKN và sự hài lòng các khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn thông

qua tiền gửi tại ngân hàng.

Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu trong phạm vi Ngân hàng BIDV -

NKKN và số liệu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của chi nhánh đƣợc lấy

trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 nhằm thực hiện đánh giá và nghiên cứu.

1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2

Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu nhƣ đã đề cập trên, đề tài sử dụng:

Phƣơng pháp thống kê mô tả (định tính) để tìm hiểu về thực trạng huy động

tiền gửi cá nhân tại ngân hàng BIDV - NKKN, phân tích các thông tin và dữ liệu

ngân hàng cung cấp nhằm đánh giá thực trạng hiện tại của dịch vụ huy động vốn.

Tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn thông qua tiền gửi cá nhân tại

BIDV - NKKN, từ đó sử dụng phần mềm SPSS 23 để xây dựng và kiểm định mô

hình, kiểm định các giả thuyết. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 23 vì đây là phần

mềm quen thuộc và phổ biến cho các nghiên cứu về những đề tài mang tính xã hội

và kinh tế lƣợng (định lƣợng).

1.5 Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt lý luận: luận văn đã phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài

lòng của khách hàng, qua đó ngân hàng sẽ rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng

nhƣ chất lƣơng dich vụ huy động vốn mà ngân hàng cung cấp.

Về mặt thực tiễn: luận văn chỉ ra những thực trạng, hạn chế còn tồn tại của

dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV - NKKN. Từ đó kiến

nghị các chính sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng.

1.6 BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN

Khóa luận gồm 5 chƣơng, bao gồm:

Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu

3

Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT

2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

2.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại

Theo luật các tổ chức tín dụng 2010 “ Ngân hàng (NH) là loại hình tổ chức

tín dụng (TCTD) có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của

luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH bao gồm ngân

hàng thƣơng mại (NHTM), NH chính sách, NH hợp tác xã”

Theo định nghĩa của Peter S. Rose thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài

chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín

dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và cũng thực hiện nhiều chức năng tài chính

nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Cũng theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng 2010 “Dịch vụ

ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp

vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”

Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) “Một dịch vụ tài

chính (DVTC) là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, đƣợc một nhà cung cấp

dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và

dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và DVTC khác” Nhƣ vậy,

có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính và

- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng

- Cho vay dƣới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh

theo WTO thì đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể nhƣ sau:

- Cho thuê tài chính

4

toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thƣơng mại khác.

- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,

- Bảo lãnh và cam kết thanh toán

- Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị

thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.

trƣờng tập trung hoặc các thị trƣờng khác các sản phẩm sau: các công cụ thị

trƣờng tiền tệ bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi; ngoại hối; các công

cụ phái sinh; các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá; các chứng khoán có khả

năng chuyển nhƣợng; các công cụ chuyển nhƣợng và các tài sản tài chính

- Phát hành các loại chứng khoán bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý

khác; kể cả vàng nén.

- Môi giới tiền tệ

- Quản lý tài sản bao gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình

phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành.

thức quản lý đầu tƣ tập thể, quản lý hƣu trí, dịch vụ ủy thác, lƣu ký và tín

- Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính bao gồm

thác.

chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhƣợng

- Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính.

- Dịch vụ tƣ vấn, môi giới và các dịch vụ tƣ vấn hỗ trợ khác liên quan đến tất cả

khác.

các hoạt động nói trên.

Hiện nay vẫn chƣa có văn bản pháp lý nào nêu ra khái niệm rõ ràng về việc

DVNH bao gồm các hoạt động vƣợt ngoài chức năng của một NH truyền thống

(Thái Bá Cầm; Trần Nguyên Nam, 2004) mặc dù đã có rất nhiều quan điểm và khái

niệm về DVNH khác nhau đƣợc đƣa ra. Tuy nhiên cùng với sự phát triển của công

5

nghệ thông tin, DVNH hiện đại đƣợc ra đời.

DVNH truyền thống thực hiện chức năng của một trung gian tài chính bao

gồm: DV thanh toán, DV tín dụng, DV huy động, DV bao thanh toán,…

DVNH hiện đại bao gồm: mobile banking (DVNH qua điện thoại di động),

internet banking (DVNH qua mạng), home banking,…

 Khái niệm

2.1.1.2 Dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi

Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dƣới hình thức tiền

gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền

gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn

trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho ngƣời gửi tiền theo thỏa thuận (Khoản 13 - Điều 4 Luật

các Tổ chức tín dụng Việt Nam). Tuy nhiên bài nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu

nghiệp vụ huy động tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân.

Huy động tiền gửi là hình thức huy động vốn cổ điển của các NHTM, hoạt

động này, cung cấp các tiện ích cho khách hàng gửi tiền, hoạt động này huy động

đƣợc nguồn vốn chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng (Nguyễn

 Các hình thức huy động tiền gửi cá nhân

Minh Kiều, 2009).

Tiền gửi không kỳ hạn hay tiền gửi thanh toán là hình thức tiền gửi đƣợc sử

dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng

bằng các phƣơng tiện thanh toán nhƣ: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,

chuyển tiền điện tử…(Theo BIDV). Tiền gửi trong tài khoản tiền gửi không kỳ hạn

có thể đƣợc rút bất cứ lúc nào mà không bị ràng buộc về mặt thời gian. Khách hàng

gửi tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán thƣờng với mục đích thanh toán hoặc sử

dụng các tiện ích do ngân hàng cung cấp thông qua tài khoản, không vì mục đích

tiết kiệm nên tiền gửi không kỳ hạn thƣờng không có lãi suất hoặc lãi suất rất thấp

6

so với các loại tiền gửi khác.

Tiền gửi có kỳ hạn là sản phẩm tiền gửi mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút tiền

sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi (Theo

BIDV). Tiền gửi có kỳ hạn thƣờng có kỳ hạn từ một tuần trở lên và đƣợc đƣợc trả

lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi.

Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản

TGTK, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức

nhận tiền gửi và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

(Theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm). Khi tiến hành gửi tiết kiệm, ngƣời gửi

sẽ chọn kỳ hạn gửi tƣơng ứng với mức lãi suất của kỳ hạn đó. Đây là khoản tiền

nhàn rỗi mà khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và đảm bảo an

toàn. TGTK là khoản huy động quan trọng đối với các NHTM vì sự ổn định của nó.

Tuy nhiên, với khoản huy động này ngân hàng phải trả cho khách hàng lãi suất cao

hơn so với các loại tiền gửi khác.

2.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

Tùy theo góc độ và hƣớng tiếp cận, chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu theo một

cách khác nhau, mỗi cách hiểu cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ

nhất định trong thực tế. các chuyên gia đã định giá về chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:

Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối

tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm

ẩn”.

Parasurman, Zeithaml và Berry (1988) định nghĩa: “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc

xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ”.

Feigenbaum (1991) cho rằng: “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa

trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên

những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc

7

nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang

tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trƣờng cạnh

tranh”.

Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, yếu tố khách hàng là rất quan

trọng. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.

Chính vì vậy, chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Kết

quả của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp là dựa vào mức độ thỏa mãn của

khách hàng về dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức của khách hàng về dịch vụ đó.

Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là khả năng cung cấp

dịch vụ của ngân hàng và năng lực đó thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc. (Phan Thị Cúc,2009)

2.1.2 Sự hài lòng khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc nhìn nhận theo nhiều quan điểm khác

nhau (Oliver, 1997).

Theo Fornell, 1995 thì: “ Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng

đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận

sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm

dịch vụ sau khi tiêu dùng nó”.

Bachelet, 1995 cho rằng: “sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của nhà

tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân

sản phẩm, dịch vụ. Các phản ánh này sẽ cho thấy mức độ hài lòng khác nhau khi họ

tiêu thụ sản phẩm”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh

giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và

mong đợi của họ”.

Kotler. P, (2000, tr.49) từng định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái

cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm

8

hay dịch vụ với những kì vọng của ngƣời đó”. Do vây, chất lƣợng dịch vụ đƣợc

đánh giá dựa trên tiêu chuẩn là sự kì vọng của khách hàng. Khi áp dụng vào thực tế,

khách hàng có thể cảm nhận một trong ba kết quả:

Không hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ thấp hơn sự kì vọng của khách

hàng.

Hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ bằng với kì vọng của khách hàng.

Rất hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ vƣợt quá mong đợi của khách

hàng.

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác

nhau nhƣng có mối quan hệ với nhau ( Parasuraman, 1988; Cronin và Taylor, 1992).

Còn có một số bằng chứng cho thấy rằng mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách

hàng và chất lƣợng dịch vụ là một mối quan hệ “nhân quả” (Cronin và Taylor, 1992;

Woodside, 1989). Cụ thể, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là nguyên nhân dẫn đến sự

hài lòng của khách hàng là kết quả. Chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lí tƣởng để đo

lƣờng sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Do đó, muốn nâng

cao sự hài lòng của khách hàng, trƣớc tiên cần phải nâng cao chất lƣợng của dịch vụ

2.2 CÁC LÝ THUYẾT SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) đƣợc xây dựng vào năm 1967 bởi Ajzen và

Fishbein và lý thuyết đang đƣợc phát triển theo thời gian. Mô hình TRA đƣợc xây

dụng vào năm 1975 cho thấy hành vi thật sự sẽ đƣợc quyết định bởi xu hƣớng,

trong khi xu hƣớng đó dựa trên hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách

hàng. Trong đó, yếu tố thái độ đƣợc quyết định bởi sự hiểu biết của khách hàng về

các thông tin của sản phẩm. Yếu tố chuẩn chủ quan đƣợc quyết định bởi những

ngƣời xung quanh có sức ảnh hƣởng tới khách hàng (gia đình, bạn bè,…), nhƣ vậy,

9

yếu tố phụ thuộc vào sự đồng ý/không đồng ý khách hàng mua hay sử dụng dịch vụ

của những ngƣời xung quanh và mức độ ảnh hƣởng của những ý kiến đó với khách

hàng.

Hình 2.1 Mô hình TRA (Nguồn: Fishbein , M., & Ajzen , I.)

Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm

Thái độ

Đo lƣờng niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Xu hƣớng hành vi Hành vi thật sự

Niềm tin của những ngƣời ảnh hƣởng sẽ nghĩ rằng tôi hay nên không nên mua phẩm Chuẩn chủ quan

Đo lƣờng niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB)

Lý thuyết về hành vi dự định đƣợc Ajzen (1985) xây dựng dựa vào mô hình

TRA nên có thể nói mô hình TPB là sự kế thừa và phát triển theo mô hình TRA.

Mô hình TPB là mô hình TRA nhƣng đƣợc thêm vào một yếu tố mới là niềm tin

kiểm soát thể hiện sự dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện

10

hành vi đó có bị kiếm soát hay hạn chế không (Ajzen, 1991).

Hình 2.2 Mô hình TPB (Nguồn Ajzen)

Thái độ

Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm

Chuẩn chủ quan Hành vi thực sự Xu hƣớng hành vi Niềm tin của những ngƣời ảnh hƣởng

Niềm tin kiểm soát Nhận thức kiểm soát hành vi

2.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customers Satisfaction Index) đƣợc sử dụng để

đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Ở mỗi quốc gia sẽ có chuẩn mô hình chỉ số

khác nhau.

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Sự than phiền Sự mong đợi

Gía trị cảm nhận Sự hài lòng của KH

Sự trung thành Chất lƣợng cảm nhận

11

Nguồn: Fornell (1996)

Theo mô hình, chất lƣợng cảm nhận đƣợc tác động trực tiếp bởi sự mong đợi

và có tỷ lệ thuận do đó chất lƣợng sản phẩm, dich vụ phải đáp ứng đƣợc sự mong

đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc quyết định dựa trên sự mong

đợi, chất lƣợng cảm nhận và giá trị cảm nhận. Vì vậy, chất lƣợng cảm nhận và giá

trị cảm nhận phải bằng hoặc cao hơn sự mong đợi mới tạo nên đƣợc sự hài lòng của

khách hàng dẫn đến sự trung thành trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

2.3 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY

2.3.1 Một số công trình nghiên cứu của nƣớc ngoài

Morales et al. (2011) đã nghiên cứu so sánh về nhận thức CLDV ngân hàng

ở Canada và Tunisia của khách hàng, xây dựng thang đo CLDV đối với sự hài lòng

và trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình CLDV SERVQUAL

năm yếu tố bao gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp

ứng. Kết quả cho thấy ngƣời Canada nhận thức CLDV cao hơn ngƣời ở Tunisia.

Firdaus Abdullah và cộng sự (2010) đã thực hiện nghiên cứu tìm ra công cụ

đo lƣờng CLDV cho ngành ngân hàng tại Malaysia. Kết quả nghiên cứu cho kết quả

CLDV ngân hàng ở Malaysia gồm 3 thành phần: hệ thống, đáp ứng, giao tiếp tin

cây. Khách hàng nhận định ra rằng biến hệ thống là biến quan trọng nhất, tiếp theo

đó là giao tiếp tin cậy và cuối cùng là đáp ứng.

Narteh (2013) thực hiện nghiên cứu về CLDV của máy rút tiền tự động

(ATM) và sự tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng ở

Ghana. Kết quả nghiên cứu đã đề ra mô hình ATMQUAL với 5 biến của mô hình

đƣợc xếp theo thứ tự độ quan trọng giảm dần: độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng,

tính dễ sử dụng và sự thi hành.

Ogunnaike và Olakeke O, 2010 đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mối quan

hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng” tại 3 ngân hàng ngẫu nhiên ở

Nigeria. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 biến

12

gồm: sự hữu hình, độ tin cây, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu. Kết

quả nghiên cứu giúp đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách

hàng.

Bahia và Nantel (2000) đã dựa trên cơ sở lý thuyết 10 thành phần chất lƣợng

dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) và lý

thuyết 7Ps trong Marketing hỗn hợp để xây dựng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch

vụ ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 thang đo thuộc 6 nhân tố: tin

cậy, năng lực phục vụ hiệu quả, giá cả, danh mục dịch vụ, tiếp cận, phƣơng tiện hữu

hình.

2.3.2 Một số công trình nghiên cứu trong nƣớc

PGS. TS. Trƣơng Bá Thanh và TS. Lê Văn Huy (2010) đã có bài nghiên cứu

“Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng” dựa trên lý thuyết của

Parasuraman (1988) và điều kiện thực tế Việt Nam, đánh giá thực hiện theo thang

đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Nghiên cứu đƣa ra kết quả thang đo

CLDV gồm 6 biến bao gồm: hữu hình, đảm bảo, tin cậy về quá trình cung cấp, tin

cậy về lời hứa với khách hàng, đồng cảm và đáp ứng, mạng lƣới.

Nguyễn Văn Thụy và Đặng Ngọc Đại (2012) đã tiến hành nghiên cứu “Phân

tích các yếu tố ảnh hƣởng của CLDV đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của

khách hàng đối với các NHTM trên địa bàn TPHCM” và sử dụng các biến gồm: sự

tin cậy, sự đảo bảm, lãi suất và phí, yếu tố hữu hình, chăm sóc khách hàng. Kết quả

của nghiên cứu cho thấy 2 biến sự thuận tiện và lãi suất và phí ảnh hƣởng mạnh đến

sự hài lòng của khách hàng.

Quan Minh Nhựt và Huỳnh Thị Yến Oanh (2014) đã thực hiện nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng

Tín chi nhánh đặt tại Cần Thơ. Nghiên cứu sử dụng 5 biến đo lƣờng bao gồm: cơ sở

vật chất, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tin cậy, khả năng dịch vụ.

Nguyễn Thị Gấm, (2012) thực hiện “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến

13

sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với Vietinbank Chi nhánh Đông Hà Nội”

Bài đánh giá sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Công

thƣơng, Chi nhánh Đông Hà Nội. Kết quả điều tra khảo sát 200 khách hàng sử dụng

sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho thấy có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ

thoả mãn của khách hàng với các yếu tố về độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng

lực phục vụ và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.

Nhìn chung, cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách

hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, Tuy nhiên vẫn chƣa có đề tài nghiên cứu cụ thể

về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ huy động

vốn cá nhân tại ngân hàng BIDV - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nên nghiên cứu

này mang tính thiết thực và cần thiết đối với ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

Nội dung chƣơng 2 trình bày về cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết sử dụng

trong đề tài. Đó là lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc về về dịch vụ, chất lƣợng dich

vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng, lý thuyết về hành động hợp lý và lý thuyết về hành vi dự định.

Ngoài ra, chƣơng 2 còn trình bày về một số công trình nghiên cứu ở trong và ngoài

nƣớc có liên quan đến đề tài các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ của ngân hàng. Chƣơng 3 tiếp theo sẽ trình bày về mô hình nghiên cứu

14

đề xuất và các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong đề tài.

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Sự hài lòng về dịch vụ (Sastisfaction)

3.1 Các biến nghiên cứu

Kotler. P, (2000, tr.49) định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm

giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay

dịch vụ với những kì vọng của ngƣời đó”. Do vây, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh

giá dựa trên cơ sở là sự kì vọng của khách hàng. Khách hàng có thể cảm nhận một

trong ba cấp độ sau:

Không hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ thấp hơn sự kì vọng của khách

hàng.

Hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ bằng với kì vọng của khách hàng.

Rất hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ vƣợt quá mong đợi của khách

 Độ tin cậy (Reliability)

hàng.

Độ tin cậy đƣợc hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tín

nhiệm và chuẩn xác nhất từ nhà cung cấp dịch vụ.

Gỉa thuyết H1: có mối tƣơng quan dƣơng giữa độ tin cậy và sự hài lòng của

 Sự đồng cảm (Empathyness)

khách hàng.

Sự đồng cảm là mức độ của sự chăm sóc và sự chú ý mang tinh đặc thù mà

nhà cung cấp dịch vụ dành tới khách hàng.

Gỉa thuyết H2: có mối tƣơng quan dƣơng giữa sự đồng cảm và sự hài lòng

 Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

15

của khách hàng.

Khả năng đáp ứng đƣợc thể hiện ở sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và gợi ý

những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Gỉa thuyết H3: có mối tƣơng quan dƣơng giữa khả năng đáp ứng và sự hài

 Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ (Price)

lòng của khách hàng.

Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ là khoảng chi phí mà khách hàng phải

bỏ ra khi thực hiện các giao dịch và sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Gỉa thuyết H4: có mối tƣơng quan dƣơng giữa chi phí giao dịch và sử dụng

 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Phƣơng tiện hữu hình đƣợc hiểu là sự xuất hiện đầy đủ của cơ sở vật chất,

trang thiết bị và nhân viên tại ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Gỉa thuyết H5: có mối tƣơng quan dƣơng giữa phƣơng tiện hữu hình và sự

hài lòng của khách hàng.

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman)

Đây là mô hình phổ biến đối với các nghiên cứu về CLDV. Mô hình

SERVQUAL lần đầu tiên đƣợc giới thiệu bởi Parasuraman vào năm 1985 bao gồm

10 nhóm yếu tố trong phạm vi 97 biến và đƣợc điều chỉnh giảm còn 54 biến sau đó

còn 10 biến bao gồm:

1. Khả năng tiếp cận (access)

2. Thông tin liên lạc (communication)

3. Năng lực chuyên môn (competence)

16

4. Phong cách phục vụ (courtesy)

5. Tôn trọng khách hàng (credibility)

6. Đáng tin cậy (reliability)

7. Tính đáp ứng/hiệu quả phục vụ (reponsiveness)

8. Tính an toàn (security)

9. Tính hữu hình (tangibles)

10. Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Mô hình 10 yếu tố này có ƣu điểm là bao quát hầu hết các khía cạnh của vấn

đề dịch vụ. Tuy nhiên, phức tạp trong việc đo lƣờng CLDV, các yếu tố trên quá

phức tạp trong việc tìm kiếm nên gây khó khăn cho việc phân tích đánh giá dịch vụ.

Năm 1988 đến năm 1991 sau 3 năm nghiên cứu về nhiều mô hình dịch vụ

khác nhau, mô hình SERVQUAL đƣợc Parasuraman và cộng sự thu hẹp với 5 yếu

tố cơ bản bao gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp

ứng.

Bảng 3.1 Mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL

Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh

Sự hữu hình Sự hữu hình

Sự tin cậy Sự tin cậy

Sự đáp ứng Sự đáp ứng

Phong cách phục vụ

Tôn trọng khách hàng

Sự đảm bảo

Năng lực chuyên môn

17

Tính an toàn

Khả năng tiếp cận

Thông tin liên lạc Sự đồng cảm

Am hiểu khách hàng

(Nguồn: Zethaml, Parasuraman & Berry, 1988; dẫn theo Bexley J.B, 2005)

Từ cơ sở lý thuyết và mô hình SERVQUAL, tác giả đề xuất mô hình nghiên

cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ huy động tiền

gửi tại BIDV - NKKN nhƣ sau. Mô hình gồm năm yếu tố độc lập: mức độ tin cậy,

sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, chi phí giao dịch và sử dụng

dịch vụ và một yếu tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Phƣơng tiện

Mức độ tin cậy hữu hình

Sự hài lòng của Sự đồng cảm

khách hàng

Khả năng đáp

Chi phí giao dich và ứng

sử dụng dịch vụ

3.3 THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU

Dữ liệu sơ cấp: nguồn dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ khách hàng đến giao

dịch tại BIDV - chi nhánh NKKN thông qua bảng câu hỏi khảo sát đƣợc đặt tại

18

quầy giao dịch.

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đƣợc thu thập từ nguồn có sẵn và đã đƣợc

qua xử lý. Nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng trong bài nghiên cứu đƣợc thu thập

từ nguồn dữ liệu nội bộ: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ

năm 2015 - 2017.

3.4 THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU

Theo Tabachnick và Fidell, kích thƣớc mẫu nên đƣợc tính dựa theo công

thức: n ≥ 8m + 50 (trong đó: n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình).

Theo Harris RJ. Aprimer, kích thƣớc mẫu dựa theo công thức n ≥ 104 + m

(với m là số lƣợng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 + m, nếu m < 5.

Theo Hair & các tác giả (2010) đƣợc áp dụng trong trƣờng hợp sử dụng

phƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA), cho rằng để phân tích dữ liệu tốt kích thƣớc

mẫu tối thiểu phải là 50 và không nên dƣới 100 và phải theo tỉ lệ kích thƣớc

mẫu/biến đo lƣờng là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lƣờng cần tối thiểu 5 mẫu quan

sát.

Trong trƣờng hợp này, nghiên cứu có 19 biến đo lƣờng, 6 thành phần:

Theo Tabachnick và Fidell: số mẫu cần thiết phải lớn hơn 90 mẫu;

Theo Harris RJ. Aprimer: số mẫu cần thiết phải lớn hơn hoặc bằng 110 mẫu.

Nếu tính theo quy tắc của Hair & ctg, số l lƣợng mẫu nghiên cứu ở đây sẽ là

108 mẫu.

Để đảm bảo nghiên cứu đƣợc chính xác, đề phòng các mẫu bị thiếu thông tin

hoặc chất lƣợng kém bị loại bỏ, tác giả sẽ đảm bảo thu thâp thông tin từ đối tƣợng

19

khảo sát lớn hơn 150 mẫu.

3.5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Thiết kế thang đo và Nghiên cứu mô hình

xây dựng bảng khảo sát và thiết kế mô hình

Tiến hành khảo sát Nghiên cứu định

và thu thập dữ liệu lƣợng

Mẫu nghiên cứu

Hệ số Cronbach alpha

Phân tích nhân tố EFA

tính

Phân tích hồi quy tuyến Kết luận

Đƣa ra đề xuất Kiểm định giả thuyết

Quy trình nghiên cứu đƣợc tiến hành theo sơ đồ hình trên theo thứ tự các bƣớc sau:

Bƣớc 1: tổng hợp các cơ sở lý thuyết và tổng quan các công trình nghiên cứu

liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến.

Bƣớc 2: xây dựng bảng khảo sát và tiến hành khảo sát để thu thập dữ liệu

Bƣớc 3: sau khi đã thu thập đầy đủ dữ liệu, tiến hành phân tích dữ liệu theo

20

trình tự sau:

+ Kiểm định độ tin cậy thang đo ( Cronbach’s alpha)

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA

+ Phân tích tƣơng quan

+ Phân tích hồi quy tuyến tính

3.5.1 Xây dựng thang đo cho mô hình chất lƣợng dịch vụ huy động tiền gửi

Thang đo các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ huy động tiền gửi tại BIDV - chi nhánh NKKN

3.5.1.1 Sự tin cậy

Tại bài nghiên cứu, khái niệm này đƣợc đo lƣờng thông qua ba thang đo

quan sát. Nghiên cứu kế thừa thang đo từ Parasuraman (1985), Katono (2011),

Morales (2011), Nguyễn Thi Gấm (2012), Hà Nam Khánh Giao (2014), Phan Đình

Khôi (2015), Nguyễn Văn Thụy (2016). Thang đo gồm:

_ Nhân viên tại ngân hàng BIDV - NKKN luôn giữ đúng lời hứa với khách

hàng

_ Nhân viên BIDV - NKKN luôn quan tâm và giải quyết các vấn đề khách

hàng đang gặp phải

` _ Nhân viên BIDV - NKKN xử lý nghiệp vụ chính xác ngay lần đầu tiên khi

thực hiện giao dịch.

3.5.1.2 Sự đồng cảm:

Yếu tố này đƣợc đo lƣờng thông qua ba thang đo quan sát tập trung vào các

vấn đề nhƣ:

_ Nhân viên tại BIDV - NKKN luôn lắng nghe ý kiến và quan tâm đến khách

hàng

_ Nhân viên BIDV - NKKN luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết

_ Nhân viên BIDV - NKKN luôn giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc cũng

21

nhƣ khiếu nại của khách hàng.

Nghiên cứu kế thừa thang đo từ Parasuraman (1985), Katono (2011),

Morales (2011), Nguyễn Thi Gấm (2012), Hà Nam Khánh Giao (2014), Phan Đình

Khôi (2015), Nguyễn Văn Thụy (2016).

3.5.1.3. Sự đáp ứng

Trong bài nghiên cứu, yếu tố khả năng đáp ứng đƣợc đo lƣờng thông qua ba

thang đo kế thừa Morales (2011), Nguyễn Thi Gấm (2012), Phan Đình Khôi (2015):

_ Nhân viên tại BIDV - NKKN luôn thực hiện giao dịch một cách nhanh

chóng, không để cho khách hàng phải đợi lâu

_ Tại BIDV nhân viên luôn dễ chịu, lịch sự và thân thiện với khách hàng, _

Nhân viên BIDV - NKKN có đủ kiến thức nghiệp vụ để giải quyết thỏa đáng các

thắc mắc cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng.

3.5.1.4 Sự hữu hình

Yếu tố này đƣợc xác định thông qua bốn thang đo đƣợc kế thừa từ

Parasuraman (1985), Bahia và Nantel (2000), Katono (2011), Nguyễn Thi Gấm

(2012), Đặng Ngọc Đại, Nguyễn Văn Thụy (2012)

_ BIDV - NKKN có hệ thống máy móc hiện đại

_ Cơ sở vật chất tại BIDV - NKKN đƣợc bố trí tiện dụng, thuận tiện cho

khách hàng

_ Nhân viên tại BIDV có tác phong gọn gàng, chuyên nghiệp

_ Tại BIDV, các chứng từ giao dịch luôn minh bạch, rõ ràng.

3.5.1.5 Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ

Khái niệm này đƣợc đo lƣờng qua ba thang đo kế thừa từ Stafford (1996),

Bahia và Nantel (2000), Nguyễn Văn Thụy (2012)

22

_ Chi phí cho dịch vụ ngân hàng có giá hợp lý

_ BIDV - NKKN thƣờng xuyên có chính sách ƣu đãi phí dành cho khách

hàng lâu năm và uy tín

_ Phí dịch vụ và lãi suất tại BIDV cạnh tranh hơn các ngân hàng khác.

3.5.1.6 Sự hài lòng về dịch vụ

Khái niệm này đƣợc đo lƣờng qua ba thang đo đƣợc kế thừa từ Katono

(2011), Morales (2011), Nguyễn Thi Gấm (2012), Hà Nam Khánh Giao (2014)

_ Tôi hài lòng với chất lƣợng dich vụ tại BIDV - NKKN và sẽ tiếp tục sử

dụng

_ Tôi sẽ giới thiệu về BIDV - NKKN cho bạn bè, ngƣời thân khi đƣợc hỏi.

_ Tôi sẽ sử dụng thêm các dịch vụ khác của BIDV - NKKN

Bảng 3.2: Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu

Nhân tố Mã hóa

Sự tin cậy STC

Sự đồng cảm SDC

Sự đáp ứng SDU

Sự hữu hình SHH

Chi phí giao dịch và sử dụng dịch CP

vụ

3.5.2 Phân tích độ tin cậy - hệ số Cronbach Alpha

Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại

qua hệ số Cronbach’s Alpha, phản ánh mức độ tƣơng quan chặt chẽ giữa các biến

quan sát trong cùng 1 nhân tố. Hệ số cho biết trong các biến quan sát của một nhân

tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lƣờng khái niệm nhân tố, biến nào không,

23

nhƣng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại.

Khi đó, việc tính toán hệ số tƣơng quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến

quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng

Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Các tiêu chí khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

Loại các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4); tiêu

chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Alpha càng lớn thì độ tin

cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình

Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 0.95: thang đo lƣờng rất tốt

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: thang đo lƣờng sử dụng đƣợc

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến dƣới 0.7: thang đo lƣờng sử dụng đƣợc

Các mức giá trị của Alpha:

trong trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong trong bối cảnh

nghiên cứu (Peterson, 1994; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2005).

Về lý thuyết, hệ số Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ

tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s

Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không

có khác biệt gì nhau, hiện tƣợng này gọi là trùng lắp trong thang đo. Hệ số

Cronbach’s alpha nên thuộc khoảng 0,6 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 0,95, biến

quan sát thừa là biến đo lƣờng khái niệm hầu nhƣ trùng với biến đo lƣờng khác,

tƣơng tự trƣờng hợp đa cộng tuyến trong hồi quy, nên cần đƣợc loại bỏ (Nguyễn

Khánh Duy, 2009).

Dựa vào những thông tin trên, nhóm nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo

- Loại các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 (đây là những

dựa theo tiêu chí sau:

biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên

24

cứu trƣớc đây đã sử dụng tiêu chí này).

- Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu

này là tƣơng đối mới đối với đối tƣợng nghiên cứu khi tham gia trả lời).

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis,

gọi tắt là phƣơng pháp EFA) là một phƣơng pháp thống kê đƣợc sử dụng để thu nhỏ

và rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lƣờng phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến

ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết

nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al., 2009). Cơ sở của việc rút gọn

này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát. Mỗi một

biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số

này cho biết đƣợc mỗi biến đo lƣờng sẽ đƣợc xếp theo những nhân tố nào.

Theo Hair & ctg (1998), factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân

tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

- Factor loading > 0.3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu.

- Factor loading > 0.4 đƣợc xem là quan trọng.

- Factor loading > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Tiêu chuẩn đánh giá: Hệ số tải nhân tố phải ≥ 0,5 để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của

EFA. Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: với cỡ mẫu khoảng 100 thì hệ

số tải nhân tố nên lớn hơn 0.55 (Nguyễn Đình Thọ, 2011, Hair, Anderson, Tatham

và Black; 2008).

- Kiểm định tính thích hợp của EFA: hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin, dùng để

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố) phải có giá trị lớn (0,5

thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp. Nếu nhƣ hệ số KMO<0,5 thì phân tích

nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Khi KMO thỏa

0,5

25

Nguyễn Ngọc, 2005)

- Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố: phần trăm

phƣơng sai toàn bộ (Percentage of variance, dùng để giải thích phần trăm biến

- Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố

thiên của các biến quan sát) phải lớn hơn hoặc bằng 50%.

lớn hơn hoặc bằng 1. (Gerbing & Anderson, 1988)

- Kiểm định tƣơng quan sử dụng kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê: dùng để

xem xét giả thuyết các biến không có tƣơng quan trong thang đo. Nếu kiểm định

này có ý nghĩa thống kê (Significane, Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối

tƣơng quan tuyến tính với nhân tố đại diện.

3.5.4 Kiểm định hồi quy tuyến tính

Phƣơng pháp hồi quy tuyến tính dùng để ƣớc lƣợng mức độ liên hệ (tƣơng

quan) giữa các biến độc lập (các biến giải thích) đến biến phụ thuộc (biến đƣợc giải

thích hoặc ảnh hƣởng của các biến độc lập với nhau (các yếu tố nguyên nhân).

- Bước 1: Kiểm tra tƣơng quan các biến độc lập với nhau và các biến phụ thuộc.

Quá trình phân tích hồi quy tuyến tính đƣợc thực hiện qua các bƣớc sau:

Vì điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tƣơng quan giữa các biến độc lập

với nhau và với biến phụ thuộc. Hệ số tƣơng quan bé hơn 0.85 thì đảm bảo giá

trị phân biệt giữa các biến, ngƣợc lại thì có thể xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến

- Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy:

(Nguyễn Đình Thọ, 2008).

+ Mô hình nghiên cứu chính thức có dạng tổng quát:

Y = β0 + β1*STC + β2*SDC + β3*SDU + β4*SHH + β5*CP

+ Trong đó:

Y : Sự hài lòng của khách hàng

STC : Sự tin cậy

SDC : Sự đồng cảm

SDU : Sự đáp ứng

SHH : Sự hữu hình

26

CP : Chi phí

: Hằng số thể hiện sự hài lòng của khách hàng nếu các yếu tố khác Β0

bằng 0.

β1, β2,…, β5 : Hệ số của các biến độc lập

+ Quy trình xây dựng giả thiết:

 Độ phù hợp của mô hình hồi quy đƣợc xác định thông qua R2 và R2 hiệu

chỉnh.

 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình

 Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): Giá trị Sig< 0,05

thì mô hình có ý nghĩa thống kê.

 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của từng hệ số hồi quy.

 Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.

 Xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi tại ngân

hàng BIDV - NKKN: Hệ số β thể hiện mức độ tác động của các biến độc

lập đối với biến phụ thuộc. Một nhân tố có mức độ ảnh hƣởng cao hơn các

- Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui:

nhân tố khác khi hệ số β cao hơn trong mô hình nghiên cứu.

Sau khi xây dựng đƣợc phƣơng trình hồi qui, cần phải kiểm tra các vi phạm giả định

cần thiết do mô hình hồi qui đƣợc xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi

không vi phạm các giả định:

Bảng 3.3: Các vi phạm giả định và công cụ kiểm tra

Công cụ kiểm tra Các vi phạm giả định

Có liên hệ tuyến tính giữa các biến độc Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa

lập với biến phụ thuộc. (Scatter) biểu thị tƣơng quan giữa giá trị

phần dƣ chuẩn hóa (Standardized

Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa

27

(Standardized Pridicted Value).

Phần dƣ của biến phụ thuộc có phân phối Đồ thị tần số Histogram, hoặc đồ thị tần

chuẩn. số P-P plot.

Phƣơng sai của sai số không đổi. Đồ thị phân tán của phần dƣ và giá trị dự

đoán hoặc kiểm định Spearman’s .

Tính độc lập của các sai số (Không có Đại lƣợng thống kê d (Durbin - Watson),

tƣơng quan giữa các phần dƣ). hoặc đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa.

Không có hiện tƣợng đa cộng tuyến Độ chấp nhận của biến (Tolerance) hoặc

(Không có tƣơng quan giữa các biến độc hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance

lập). inflation factor - VIF). Nếu VIF>2 cần

phải cẩn trọng hiện tƣợng đa cộng tuyến

(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai

Trang, 2011).

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Chƣơng 3 trình bày quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp lấy mẫu, kích thƣớc mẫu,

phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu. Gồm:

- Nghiên cứu sơ bộ:

+ Từ những nghiên cứu trƣớc đó, nhận thấy có 5 yếu tô ảnh hƣởng đến sự hài

lòng của khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại BIDV -

NKKN: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đồng cảm; (3) Sự đáp ứng; (4) Phƣơng tiện

hữu hình; (5) Chi phí sử dụng dịch vụ

- Nghiên cứu chính thức:

+ Thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng kết hợp với bảng

khảo sát; tác giả sử dụng phƣơng pháp lấy mẫu phi xác suất (Khảo sát trực

tiếp), cỡ mẫu nhận đƣợc là phiếu khảo sát, dữ liệu cho nghiên cứu chính thức

đƣợc thu thập thông qua biểu mẫu khảo sát đƣợc tiến hành tại BIDV -

28

NKKN.

+ Dữ liệu thu thập sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lý sẽ đƣợc

nhóm nghiên vào phần mềm SPSS để phân tích. Phân tích dữ liệu gồm các

29

bƣớc: phân tích EFA, kiểm định độ tin cậy, và hồi quy tuyến tính.

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI

NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA

Các sản phầm tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV -

chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ

hạn.

Tiền gửi có kỳ hạn bao gồm: các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thông thƣờng

dành cho cá nhân trong và ngoài nƣớc (kỳ hạn và phƣơng thức trả lãi đa dạng), gói

tiết kiệm trẻ em, gói tích lũy bậc thang,…

Tiền gửi không kỳ hạn bao gồm: sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết

kiệm không kỳ hạn, tiền gửi kinh doanh chứng khoán,…

 Kết quả huy động vốn từ tiền gửi cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ

Khởi Nghĩa giai đoạn 2015-2017

Bảng 4.1 Kết quả huy động vốn BIDV- chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa

Đơn vị tính: Tỷ đồng

1.Phân theo thời gian

Tốc độ Tốc độ

tăng tăng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 trƣởng trƣởng

(%) (%) Chỉ tiêu

Tỷ Tỷ Tỷ Số Số Số trọng trọng trọng 2016/2015 2017/2016 lƣợng lƣợng lƣợng (%) (%) (%)

52,63 4.952 67,31 149 198 Có kỳ hạn 1.687 47,89 2.517

30

47,37 2.404 32,69 123 106 Không kỳ 1.836 52,11 2.265

hạn

Tổng 3.523 4.782 7.356 136 154

2. Phân theo thành phần kinh tế

Huy động 1.165 33 1.681 35,15 2.511 34,13 144 149 vốn dân cƣ

Huy động 219 6 459 9,6 1.368 18,59 209 298 vốn TCKT

Huy động 2.139 61 2.642 51,25 3.479 47,28 124 132 vốn ĐCTC

Tổng 3.523 4.782 7.356 136 154

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tài chính BIDV – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2015,

2016, 2017)

Nhận xét

Nguồn vốn huy động tăng trƣởng tốt, năm 2017 đạt 7.356 tỷ đồng tăng

trƣởng 54% so với năm 2016 (tƣơng đƣơng 2.574 tỷ đồng), tăng trƣởng 109% so

với năm 2015 (tƣơng đƣơng 3.833 tỷ đồng). Trong đó, huy động vốn dân cƣ có sự

tăng trƣởng đáng kể, năm 2017 đạt 2.511 tỷ đồng, tăng 49% so với năm 2016

(tƣơng đƣơng tăng 830 tỷ đồng), năm 2016 tăng trƣởng 44% so với năm 2015

(tƣơng đƣơng tăng 516 tỷ đồng), cho thấy sự tăng trƣởng ổn định theo từng năm.

Với địa bàn chịu nhiều sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng, để

giữ đƣợc thị phần đang có và tăng thêm thị phần mới, chi nhánh đã tích cực tiếp thị,

đẩy mạnh việc mở rộng quy mô khách hàng, thực hiện tốt các chính sách chăm sóc

31

khách hàng nhất là khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng. Triển khai có

hiệu quả các sản phẩm huy động vốn do Hội sở chính phát hành tới mọi tầng lớp

dân cƣ và xã hội.

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN

4.2.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tiến hành nghiên cứu thống kê ở mọi độ tuổi và chia ra bốn nhóm tuổi bao

gồm: khách hàng ở độ tuổi dƣới 25 tuổi, khách hàng từ 25 đến 35 tuổi, khách hàng

từ 36 đến 49 tuổi, khách hàng trên 50 tuổi. Trong đó số tuổi chiếm đa số là độ tuổi

từ 36 đến 49 tuổi, chiếm 29.6%, hai nhóm tuổi tiếp theo là 25 đến 35 và trên 50 tuổi

chiếm lần lƣợt 26.8% và 23.6%. Chiếm tỷ lệ thấp nhất là độ tuổi dƣới 25 tuổi chiếm

20%.

Bảng 4.2 Thông tin đáp viên - thống kê về độ tuổi

Độ tuổi

Dƣới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 36 đến 49 tuổi Từ 50 tuổi

50 67 74 59 Số ngƣời

20% 26.8% 29.6% 23.6% Tỉ lệ

4.2.2 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha đƣợc trình bày ở

bảng 4.3. Tất cả thang đo đƣợc thể hiện bằng 19 biến quan sát. Các thang đo này

đều có hệ số Cronbach’s Alpha tốt. Cụ thể, giá trị Cronbach’s Alpha của độ tin cậy

là 0,767; của các yếu tố hữu hình là 0,799, của chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ

là 0,784; của sự đáp ứng là 0,679; của sự đồng cảm là 0,749; và sự hài lòng là 0,678.

Tất cả giá trị của các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,4. Giá trị

Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến trong các thành phần đều thấp hơn giá trị

32

Cronbach’s Alpha của từng thành phần. Tất cả các điều này khẳng định thang đo

các nhân tố rút trích từ các biến quan sát là phù hợp và đáng tin cậy. Vậy ta có thể

sử dụng 6 nhóm biến này trong các bƣớc phân tích tiếp theo.

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu

Nhóm nhân tố Cronbach’s alpha

Độ tin cậy 0,767

Các yếu tố hữu hình 0,799

Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ 0,784

Sự đáp ứng 0,679

Sự đồng cảm 0,749

Sự hài lòng 0,678

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Kiểm định KMO và Bartlett’s

Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu thu đƣợc phải đáp ứng

đƣợc các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Bartlett’s Test

dùng để kiểm định giả thuyết H0 là các biến không có tƣơng quan với nhau trong

tổng thể, hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thƣớc mẫu ta có đƣợc có phù hợp

với phân tích nhân tố hay không.

Hệ số KMO báo cáo có giá trị 0.886 thoả điều kiện ( 0.5 < KMO < 1) chứng

tỏ sự thích hợp của các nhân tố. Kết quả kiểm định với mức ý nghĩa Sig.= 0.000 <

33

0.05 thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.

Bảng 4.4 Kiểm định KMO

KMO and Bartlett's Test

.886 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

1679.76 5

Bartlett's Test of Sphericity 4.2.4 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính df 171

4.2.4.1 Mô hình hồi quy Sig. .000

4.2.4.2 KiểmNguồn: Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

Ma trận xoay các nhân tố

Dựa vào bảng ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix ta thấy 19

biến đƣợc sử dụng đều có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.4. Sau khi xoay ta cũng sẽ

loại bỏ các quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,4 ra khỏi mô hình. Phân tích

nhân tố khám phá EFA sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0,4 và sắp

xếp chúng thành những nhóm chính đó là những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại BIDV - NKKN.

Kết quả phân tích nhân tố của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại BIDV - NKKN cho ra sáu

nhân tố đƣợc rút trích tại giá trị Eigenvalue là 1,006 >1 có nghĩa là nhân tố rút trích

đƣợc có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt và phƣơng sai trích đƣợc là 66,397% > 50%

cho biết sáu nhân tố rút trích đƣợc có thể giải thích đƣợc 66,397%. Nhƣ vậy phƣơng

sai trích đạt yêu cầu. Lúc này, tất cả các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,4 (nhỏ nhất

34

cũng là 0,509).

Bảng 4.5 Kiểm định EFA cho thang đo các biến độc lập

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

HH3 .765

HH1 .735

HH4 .711

HH2 .672

TC2 .783

TC1 .748

TC3 .735

DC1 .819

DC3 .736

DC2 .692

CP1 .782

CP2 .751

CP3 .688

HL1 .788

HL3 .735

HL2 .509

DU2 .809

DU3 .737

DU1 .702

35

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

Sau khi xoay các nhân tố, ta thấy sự tập trung của các quan sát theo từng

nhân tố đã khá rõ ràng. Bảng kết quả phân tích cho thấy có tất cả 19 biến quan sát

tạo ra 6 nhân tố giống nhƣ giả thuyết ban đầu đặt ra.

4.2.4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

4.2.4.1 Kiểm định mô hình

Phân tích tương quan

Để kiểm tra mối quan hệ tƣơng quan chặt chẽ giữa các biến độc lập và biến

phụ thuộc với nhau phân tích tƣơng quan Pearson đƣợc sử dụng trƣớc khi đi vào

phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy Sig. của biến phụ thuộc SHL đối với năm biến

độc lập đều nhỏ hơn 0.05, do đó biến độc lập có sự tƣơng quan chặt chẽ với biến

phụ thuộc. Ngoài ra, giá trị Sig. giữa các biến độc lập với nhau đều lớn hơn 0.05,

chứng tỏ không tồn tại sự tƣơng quan giữa các biến. Điều này sẽ tránh đƣợc hiện

tƣợng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. (Phụ lục 3.8)

Phân tích hồi quy

Bảng 4.6 Kiểm định mức ý nghĩa mô hình

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 31.075 5 6.215 28.843 .000b

Residual 52.576 244 .215

Total 83.652 249

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), CP, DU, DC, TC, HH

36

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

Giá trị Sig. của kiểm định F là 0.000 < 0.05, nhƣ vậy mô hình hồi quy tuyến tính

đƣợc xây dựng phù hợp với tổng thể.

Kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy

Bảng 4.7 Kiểm định hệ số hồi quy T

Model t Sig.

DC 2.747 .006

HH 2.851 .005

TC 3.470 .001

DU 2.198 .029

CP 2.223 .027

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liêu

Bảng 4.8 Nhận biết hiện tƣợng đa cộng tuyến

Model VIF

DC 1.468

HH 1.677

TC 1.479

DU 1.200

CP 1.611

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liêu

Bảng kết quả trên cho thấy hệ số hồi quy của các biến độc lập đều có Sig.

nhỏ hơn 0.05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ

thuộc, không phải loại bỏ biến nào. Hơn nữa, hệ số phƣơng sai phóng đại VIF đều

37

nhỏ hơn 2 nên không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. (Hair và cộng sự, 2010).

Kiểm định phần dư của phân phối chuẩn

Hình 4.1 Phân phối chuẩn của phần dƣ chuẩn hóa

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

Đồ thị tần số Histogram cho thấy đồ thị có dạng phân phối chuẩn với Mean

gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dv. = 0.990 xấp xỉ bằng 1 nên có thể kết luận giả

thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử dụng phƣơng pháp hồi quy tuyến

tính OLS (Field, 2005). Hệ số R2 hiệu chỉnh

Bảng 4.9 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 .609a .371 .359 .46419 1.795

38

a. Predictors: (Constant), CP, DU, DC, TC, HH

b. Dependent Variable: HL

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liêu

Hệ số R bình phƣơng hiệu chỉnh cho biết mô hình giải thích 35,9% phƣơng

sai thay đổi của biến phụ thuộc hay mô hình hồi quy tuyến tính có độ phù hợp dữ

liệu đến mức 35,9%.

Giá trị kiểm định Durbin – Wastson là 1.795, 1 < 1.795 < 3 nhƣ vậy nghiên

cứu chấp nhận giả thuyết H0 không có sự tƣơng quan chuỗi bậc nhất trong mô hình

hồi quy.

4.2.4.2 Mô hình hồi quy

Kết quả hồi quy mô hình nghiên cứu cho thấy tất cả các biến độc lập đều có

tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách

hàng. Trong đó, độ tin cậy có tác động đáng kể nhất với hệ số ƣớc lƣợng chuẩn hóa

0.214 có ý nghĩa thống kê. Chi phí là yếu tố có tác động ít đáng kể nhất trong tất cả

các biến độc lập đến biến phụ thuộc, với hệ số ƣớc lƣợng chuẩn hóa đạt 0.143.

Bảng 4.10 Kết quả hồi quy tuyến tính

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics

Std. Error B Beta t Sig. VIF Toleranc e Model

1 .411 .261 1.572 .117 (Consta nt)

.165 .060 .169 2.747 .006 .681 1.468 DC

.203 .071 .187 2.851 .005 .596 1.677 HH

.216 .062 .214 3.470 .001 .676 1.479 TC

39

.149 .068 .122 2.198 .029 .833 1.200 DU

CP .141 .063 .143 2.223 .027 .621 1.611

a. Dependent Variable: HL

Phương trình hồi quy:

HL = 0.411 + 0.165DC + 0.203HH + 0.216TC + 0.149DU + 0.141CP

4.2.4.3 Kiểm định các giả thuyết

Bảng 4.11 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết

Gỉa thuyết Beta Kết luận

H1: Có mối tƣơng quan dƣơng giữa độ tin cậy và sự hài .214 Chấp nhận

lòng của khách hàng.

H2: Có mối tƣơng quan dƣơng giữa các phƣơng tiện hữu .187 Chấp nhận

hình và sự hài lòng của khách hàng

H3: Có mối tƣơng quan dƣơng giữa sự đồng cảm và sự .169 Chấp nhận

hài lòng của khách hàng

H4: Có mối tƣơng quan dƣơng giữa sự đáp ứng và sự hài .122 Chấp nhận

lòng của khách hàng

H5: Có mối tƣơng quan dƣơng giữa chi phí và sự hài .143 Chấp nhận

lòng của khách hàng

4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG

Giả thuyết H1 phát biểu là có mối tƣơng quan dƣơng giữa sự tin cậy và sự

hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy mối quan hệ giữa sự tin cậy vào sản

phẩm, ngân hàng và sự hài lòng là 0.214. Ƣớc lƣợng này có mức ý nghĩa sig =

0.001 < 0.05; nhƣ vậy giả thuyết đƣợc chấp nhận. Nghĩa là, khi khách hàng tin rằng

ngân hàng có sản phẩm tốt, nhận thấy nhân viên ngân hàng giữ đúng lời hứa, thao

tác chính xác khi giao dịch, giải quyết các khó khăn của khách hàng thì họ sẽ có sự

40

hài lòng cao hơn.

Giả thuyết H2 phát biểu: Có mối tƣơng quan dƣơng giữa các phƣơng tiện hữu

hình và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa

các phƣơng tiện hữu hình và sự hài lòng 0,187. Ƣớc lƣợng này có mức ý nghĩa sig.

= 0.005 < 0.05; nhƣ vậy giả thuyết đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy các yếu tố

hữu hình là yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, khi khách

hàng cảm thấy các phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng có chất lƣợng tốt ( BIDV -

NKKN có hệ thống máy móc hiện đại, Cơ sở vật chất đƣợc bố trí tiện dụng, thuận

tiện cho khách hàng, nhân viên tại BIDV có tác phong gọn gàng, chuyên nghiệp,

các chứng từ giao dịch luôn minh bạch, rõ ràng) sẽ gia tăng sự hài lòng đối với

khách hàng.

Giả thuyết H3 phát biểu: Có mối tƣơng quan dƣơng giữa sự đồng cảm và sự

hài lòng của khách hàng. Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa sự đồng

cảm và sự hài lòng của khách hàng là 0,169. Ƣớc lƣợng này có mức ý nghĩa sig. =

0.006 < 0.05; nhƣ vậy giả thuyết đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy sự đồng cảm

giữa nhân viên ngân hàng là một yếu tố quyết định đến quyết sự hài lòng của khách

hàng. Nếu ngân hàng BIDV - NKKN luôn lắng nghe ý kiến và quan tâm đến khách

hàng, nhân viên BIDV - NKKN luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, luôn

giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc cũng nhƣ khiếu nại của khách hàng, khách hàng

sẽ có sự hài lòng hơn. Tuy nhiên cần chú ý rằng mối quan hệ giữa sự đồng cảm

quyết định sự hài lòng thấp so với các mối quan hệ khác trong mô hình.

Giả thuyết H4 phát biểu: có mối tƣơng quan dƣơng giữa sự đáp ứng và sự hài

lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy mối quan hệ giữa sự đáp ứng và sự hài lòng

là 0,122. Ƣớc lƣợng này có mức ý nghĩa sig. = 0.029 < 0.05; nhƣ vậy giả thuyết

đƣợc chấp nhận . Nhƣ vậy, nếu nhân viên tại BIDV - NKKN luôn thực hiện giao

dịch một cách nhanh chóng, không để cho khách hàng phải đợi lâu, luôn dễ chịu,

lịch sự và thân thiện với khách hàng và có đủ kiến thức nghiệp vụ để giải quyết thỏa

đáng các thắc mắc cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng thì độ hài lòng của khách hàng

41

sẽ tăng.

Giả thuyết H5 phát biểu: Có mối tƣơng quan dƣơng giữa chi phí và sự hài

lòng của khách hàng. Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa chi phí khi sử

dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 0.143. Ƣớc lƣợng này có mức ý

nghĩa sig. = 0.027; nhƣ vậy giả thuyết đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy yếu tố chi

phí cũng là yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên đây là yếu

tố có mức ảnh hƣởng thấp nhất đối với sự hài lòng của khách hàng.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4

Trong chƣơng này, nhóm nghiên cứu đã tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s

alpha của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và phân tích nhân tố

khám phá EFA. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố đề xuất đều đạt yêu cầu và

có ý nghĩa trong thống kê. Từ đó nhóm đi vào phân tích hồi quy, kiểm định mức ý

42

nghĩa của mô hình và đƣa ra kết luận chung về các giả thuyết.

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 KẾT LUẬN

Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với huy động tiền

gửi cá nhân tại BIDV - NKKN phụ thuộc vào các thành phần là Độ tin cậy, Sự đồng

cảm, sự đáp ứng, Sự hữu hình và Chi phí sử dụng dịch vụ. Trong đó có ba nhân tố

quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng đó là Sự tin cậy, Sự hữu

hình và Sự đồng cảm. Tất cả các thành phần này đều có tác động thuận chiều đến sự

hài lòng của khách hàng, tức là khi chất lƣơng của các thành phần này nâng cao thì

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng sẽ càng tăng. Do đó ngân

hàng BIDV - NKKN cần tăng cƣờng đầu tƣ nhằm nâng cao chất lƣợng của các

thành phần trên đặc biệt là ba yếu tố: Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình và Sự đồng

cảm.

5.2 KIẾN NGHỊ

Thông qua định hƣớng nhƣ trên, tác giả nghiên cứu đề xuất một số giải pháp

 Độ tin cậy

cụ thể nhƣ sau:

Theo kết quả xử lý SPSS, với mức beta chuẩn hóa là 0.214 là mức beta cao

nhất, yếu tố độ tin cậy đƣợc đánh giá là yếu tố quyết định tạo nên sự hài lòng của

khách hàng. Đối với một ngân hàng thì uy tín và tin cậy luôn là một vấn đề đƣợc đặt

lên hàng đầu, đặc biệt đối với khách hàng gửi tiền và yếu tố đó đòi hỏi phải có một

khoảng thời gian xây dựng. Việc gửi tiền của khách hàng liên quan mật thiết với

mức độ tin cậy của họ đối với ngân hàng. Để nâng cao sự tin cậy, ngân hàng cần

bảo mật các thông tin cũng nhƣ các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện

pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm thông tin cá nhân, dữ liệu của khách

43

hàng. Để thực hiện điều đó, ngân hàng nên tập hợp, phân loại thông tin của khách

hàng một cách có hệ thống để vừa bảo mật thông tin của khách hàng và vừa để cho

ngân hàng dễ quản lý khi cần thiết. Thêm vào đó, ngân hàng cần thực hiện chính

xác các giao dịch, thực hiện công khai minh bạch các giấy tờ, công khai kết quả

kinh doanh hiệu quả cao cũng là một yếu tố làm tăng độ tin cậy của khách hàng.

Bên cạnh đó, ngân hàng cần thông tin nhanh chóng và đầy đủ tới khách hàng các

thông tin của ngân hàng, cũng nhƣ nhanh chóng giải quyết các thắc mắc khiếu nại

của khách hàng. Ngoài ra, khi cấp thẻ cho khách hàng, cần báo cho khách hàng ý

thức bảo vệ thông tin thẻ, cài đặt mã pin để tránh trƣờng hợp xấu xảy ra ảnh hƣởng

 Phƣơng tiện hữu hình

đến quyền lợi của khách hàng.

Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phƣơng tiện hữu hình cũng đều rất

quan trọng, nó tác động rất lớn đến ấn tƣợng ban đầu của khách hàng đối với ngân

hàng. Trong khả năng cho phép ngân hàng cần đầu tƣ đầy đủ các trang thiết bị cần

thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian quầy giao dịch gọn gàng, sạch sẽ. Bên

cạnh đó, ngân hàng nên in tờ rơi về lãi suất cũng nhƣ các thông tin liên quan đến

tiền gửi và đặt ở chỗ bắt mắt để khách hàng có thể thoải mái lấy mang về tham khảo.

Ngoài ra, yếu tố trang trí tại phòng giao dịch cũng nhƣ màu sắc và cách phối màu

của các phòng giao dịch cũng có thể ảnh hƣởng đến tâm lý của khách hàng. Ngân

hàng với phƣơng tiện hữu hình đầy đủ, khang trang là dấu hiệu ban đầu tạo độ tin

cậy cho khách hàng, cũng là phần quan trọng góp phần vào sự hài lòng của khách

 Sự đồng cảm

hàng, là tiêu chí để đánh giá sự phát triển của một ngân hàng.

Khách hàng ai cũng muốn đƣợc lắng nghe, hiểu và thông cảm. Lắng nghe ý

kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác đƣợc quan tâm, coi trọng và biểu lộ sự

quan tâm của ngân hàng với khách hàng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của

khách hàng. Để thực hiện điều đó, ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng nguồn nhân

lực thông qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Nhân viên ngân hàng

44

là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân

hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn nghiêp vụ, tính năng

động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng. Ngoài trình độ

chuyên môn, ngân hàng có thẻ cho nhân viên học các khóa kỹ năng mềm xử lý tình

huống, các khóa học về tâm lý khach hàng sẽ giúp nhân viên biết cách ứng xử sao

cho phù hợp, đƣợc lòng khách hàng. Thêm vào đó, nhân viên ngân hàng có thể trò

chuyện cùng khách hàng, khuyến khích họ nói ra những mong muốn của họ về loại

sản phẩm dịch vụ họ muốn sử dụng để hiểu đúng và đáp ứng chính xác nhu cầu của

khách hàng. Tiếp nhận mọi thông tin phản hồi của khách hàng để việc trao đổi

thông tin đƣợc hai chiều, nắm bắt thông tin kịp thời giải quyết thỏa đáng các yêu



cầu, khiếu nại của khách hàng.

Sự đáp ứng

Việc nhân viên phục vụ nhanh chóng và không để khách hàng đợi lâu đối với

các giao dịch của khách hàng, ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối

với khả năng đáp ứng yêu cầu của ngân hàng. Để nâng cao mức độ đáp ứng, cần

xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp

vụ để phục vụ khách hàng. Ngân hàng nên gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách

hàng nhƣ quà tặng, khuyến mãi, chúc mừng khách hàng các ngày lễ, dịp sinh nhật

 Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ

hay sự kiện quan trọng của khách hàng

Trong điều kiện thói quen giao dịch với ngân hàng ngày càng phổ biến, mật

độ ngân hàng ngày càng dày đặc, việc cạnh tranh luôn diễn ra gay gắt thì một mức

lãi suất hợp lý với chi phí giao dịch thấp là một trong những ƣu tiên để thu hút

khách hàng. Không chỉ có lãi suất khách hàng nhận đƣợc, phí khách hàng phải trả

mà ngân hàng còn phải tính tới chi phí cơ hội cho số tiền mà khách hàng phải bỏ ra

để đầu tƣ vào dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thay vì đầu tƣ vào các loại hình khác.

45

Từ đó ngân hàng có những chính sách mang lại lợi ích xứng đáng cho khách hàng.

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TƢƠNG LAI

Tuy khảo sát có nhừng đóng góp tích cực với ngân hàng trong việc tìm hiểu khách

hàng và nhận biết đƣợc những điểm yếu, điểm mạnh của BIDV - NKKN nhƣng vẫn

có những hạn chế đó là:

 Đề tài chỉ khảo sát về nhóm khách hàng cá nhân mà về dịch vụ tiền gửi, chứ

chƣa khảo sát đƣợc về khách hàng doanh nghiệp cũng nhƣ các dịch vụ khác đang có

tại ngân hàng BIDV - NKKN.

 Bài luận chỉ khảo sát thống kê mô tả đối với độ tuổi của khách hàng mà chƣa

thực hiện thống kê mô tả đối với giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn của khách

hàng,…

 Số lƣợng mẫu khảo sát là 250 mẫu nên còn hạn chế

 Hệ số R2 hiệu chỉnh của bài ở mức 35.9% là ở mức chấp nhận đƣợc nhƣng

chƣa cao. Nguyên nhân có thể là do mô hình bị thiếu một số biến và số lƣợng mẫu

khảo sát còn nhỏ nên ở hƣớng nghiên cứu tiếp theo tác giả sẽ thêm vào mô hình một

46

số biến nữa và tăng số lƣợng mẫu để tăng thêm độ tin cậy cho mô hình.

47

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005). Phân tích dữ liệu với nghiên

cứu SPSS. Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, tập 1 và 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM.

3. Nguyễn Đình Thọ, (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh. Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội.

4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2009, Nghiên cứu khoa học trong

quản trị kinh doanh, NXB Thống kê.

5. Thái Bá Cầm, Trần Nguyên Nam, 2004. Phát triển thị trường dịch vụ tài chính

Việt Nam trong tiến trình hội nhập, NXB Tài chính, Hà Nôi, trang 12 - 17

6. Nguyễn Văn Thụy và Đặng Ngọc Đại, 2012. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng

của chất lƣợng dịch vụ đến sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng đối với

các ngân hàng thƣơng mại tại TP.HCM. Tạp chí Kinh tế và Phát triển. Số

chuyên san, 61 - 71

7. Nguyễn Minh Kiều, 2009, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê

TP.HCM

8. Hà Nam Khánh Giao, Trần Hồng Hải, 2014. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long. Tạp chí ngân

hàng số 16, trang 13-28.

9. Điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng 2010 số 47/2010/QH12

10. Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN

11. Ngân hàng BIDV - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Báo cáo nội bộ về tổng kết

hoạt động kinh doanh các năm (2015-2017)

12. Phan Thị Cúc, 2009, Quản trị Ngân hàng Thương Mại, NXB Giao thông vận

IX

tải.

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH

13. Armand V. Feigenbaum, (1991), Total Quality Control.

14. Abdullah. F, Suhaimi. R, Saban. G and Hamali. J (2010), “Bank Service Quality

(BSQ) Index: An indicator of service performance”, International Journal of

Quality & Reliability Management, Vol. 28 No. 5, 2011, pp. 542-555.

15. Bahia, K., and Nantel, J ( 2000), “A Reliable and Valid Measurement Scale for

the Perceived Service Quality of Banks”, International Journal of Bank

Marketing. 18(2), pp 84-91.

16. Brady, M.K. and Cronin, J.J. (2001), “Some new thoughts on conceptualizing

perceived service quality: a hierarchical approach”, Journal of Marketing, Vol.

65 No. 3, pp. 34-49.

17. Bachelet D, 1995, Measuring Satisfaction: or the Chain, the Tree, and the Nest.

Customer Satisfaction Research Auditing Journal.

18. Cronin, J. J., Taylor, S. A., (1992), “Measuring service quality: a reexamination

and extension”, Journal of Marketing, Vol. 6, pp. 55-68.

19. Fishbein, M., & Ajzen, I., 1975, Belief, Attitude, Intention and Behavior: An

introduction to Theory and Research.

20. Hair, J.F. Jr., Aderson, R.E, Tatham, & R.L, Black, W.C, (2010). Multivariate

data analysist, 5th edition, Upper saddel river, NJ, Prentice Hall.

21. James, C., Anderson, David W. Gerbing, 1998. Structural Equation Modeling

in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach, Psychological

Bulletin, Vol. 103, No. 3, pp.411-423

22. Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, (2005),

Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall.

23. Katono, Isaac, W., 2011. Student evaluation of e-service quality criteria in

Uganda: the case of automatic teller machines. International Journal of

X

Emerging Markets, Vol. 6, No. 3, pp. 200-216

24. Morales, 2011, "Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian

customer perceptions", International Journal of Bank Marketing, Vol. 29 Issue:

3, pp.224-246

25. Nunnally & Bernstein, 1994, Psychometric Theory

26. Narteh, Bedman, 2013. Service quality in automated teller machines: an empirical

investigation. Managing Service Quality, Vol. 23, No. 1, pp. 62- 89

27. Oliver R. (1997), “Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction

response”, Journal of Consumer Research, 20, 418–430.

28. Peter. S Rose, 2012, Bank management and Financial services.

29. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model

of service quality and its implications for future research”, Journal of

Marketing, Vol. 49 No. 4, pp. 41-50.

30. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a

multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,

Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40.

31. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991), “Refinement and

reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol. 67 No. 4,

pp. 420-50.

32. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), “Alternative scales for

measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric

and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, Vol. 70 No. 3, pp. 201-30.

33. Tabachnick, B.G., Fidell, L.S., 1996. Using multivariate statistist, 3rd edition,

New York.

34. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing: Integrating

XI

Customer Focus Across the Firm, New York; McGraw- Hill.

35. Zeithaml, V.A. (1988), “Consumer perceptions of price, quality, and value: a

means-end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol. 52, pp.

XII

2-22.

PHỤ LỤC 1

BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Phần gạn lọc:

Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại BIDV - NKKN?

Có Không

(Nếu câu trả lời là “không”, anh/chị vui lòng dừng khảo sát tai đây)

Phần thông tin khách hàng

Anh/chị thuộc độ tuổi:

□ Dƣới 25 tuổi

□ Từ 25 đến 35 tuổi

□ Từ 36 đến 49 tuổi

□ Từ 50 tuổi

Phần bảng câu hỏi

Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với các ý kiến sau đây

dành cho dịch vụ ngân hàng mà anh chị đã chọn ở câu hỏi trên theo thang điểm từ 1

đến 5 với quy ƣớc:

Rất không Không đồng Trung lập Hài lòng Hoàn toàn

đồng ý ý hài lòng

XII I

1 2 3 4 5

I. Sự tin cậy 2 3 1 4 5

1. Nhân viên BIDV - NKKN thao

tác nghiệp vụ đúng ngay lần đầu

tiên khi giao dịch

2. Nhân viên BIDV - NKKN quan

tâm tới việc giải quyết vấn đề

khách hàng đang gặp phải

3. Nhân viên BIDV - NKKN luôn

giữ đúng lời hứa với khách hàng

II. Sự đồng cảm

4. Nhân viên BIDV - NKKN luôn

lắng nghe ý kiến của khách hàng

5. Nhân viên BIDV - NKKN luôn

giải quyết thỏa đáng các khiếu

nại của khách hàng

6. BIDV - NKKN luôn đặt lợi ích

của khách hàng lên trên hết

III. Sự đáp ứng

7. Khách hàng không phải chờ đợi

lâu khi giao dịch tại BIDV -

XI V

NKKN

8. Nhân viên BIDV - NKKN luôn

lịch sự và thân thiện với khách

hàng

9. Nhân viên BIDV - NKKN có

kiến thức và năng lực giải quyết

các thắc mắc và yêu cầu của

khách hàng.

IV. Sự hữu hình

10. BIDV - NKKN có hệ thống máy

móc hiện đại

11. BIDV - NKKN có cơ sở vật chất

tốt, đƣợc bố trí tiện dụng cho

khách hàng

12. Nhân viên BIDV - NKKN có tác

phong gọn gàng, chuyên nghiệp

13. BIDV - NKKN có chứng từ giao

dịch rõ ràng, không sai sót

V. Chi phí giao dịch và sử dụng

dịch vụ

14. Chi phí cho dịch vụ ngân hàng

có giá hợp lý

15. BIDV - NKKN thƣờng xuyên có

ƣu đãi cho khách hàng hàng cũ,

XV

có uy tín

16. BIDV - NKKN có chi phí giao

dịch và sử dụng dịch vụ cạnh

tranh hơn so với đối thủ

VI. Sự hài lòng

17. Tôi hài lòng với chất lƣợng dich

vụ tại BIDV - NKKN và sẽ tiếp

tục sử dụng

18. Tôi sẽ giới thiệu về BIDV -

NKKN cho bạn bè, ngƣời thân

khi đƣợc hỏi.

19. Tôi sẽ sử dụng thêm các dịch vụ

XV I

khác của BIDV - NKKN

PHỤ LỤC 2

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

Phân tích thống kê mô tả

Statistics

Age

N

Valid

250

Missing

0

Age

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Dƣới 25 tuổi

20.0

20.0

50

20.0

Từ 25 đến 35 tuổi

46.8

26.8

67

26.8

Từ 36 đến 49 tuổi

76.4

29.6

74

29.6

Từ 50 tuổi trở lên

100.0

23.6

59

23.6

Total

250

100.0

100.0

3.1. Hệ số tin cậy các thành phần của thang đo Các nhân tố ảnh hƣởng đến

mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại BIDV - NKKN

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

XV II

.678

3

Item-Total Statistics

Corrected

Scale Mean if

Scale Variance if

Item-Total

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

if Item Deleted

HL1

6.7680

1.585

.564

.498

HL2

6.9280

1.553

.416

.691

HL3

6.5280

1.543

.506

.564

3.2 Hệ số tin cậy các thành phần của thang đo Độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.767

3

Item-Total Statistics

Corrected

Scale Mean if

Scale Variance if

Item-Total

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

if Item Deleted

TC1

6.5960

1.406

.638

.643

TC2

6.4440

1.477

.634

.649

TC3

6.6000

1.558

.531

.762

3.3 Hệ số tin cậy các thành phần của thang đo Phƣơng tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.799

4

XV III

Item-Total Statistics

Corrected

Scale Mean if

Scale Variance if

Item-Total

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

if Item Deleted

HH1

10.4480

3.003

.603

.756

HH2

10.4280

2.760

.536

.790

HH3

10.6320

2.651

.673

.718

HH4

10.4440

2.633

.650

.729

3.4 Hệ số tin cậy các thành phần của thang đo Sự đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.749

3

Corrected

Scale Mean if

Scale Variance if

Item-Total

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

if Item Deleted

DC1

6.6920

1.692

.544

.702

DC2

6.5920

1.600

.576

.667

DC3

6.9240

1.476

.613

.623

3.5 Hệ số tin cậy các thành phần của thang đo Sự đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

XI X

.679

3

Item-Total Statistics

Corrected

Scale Mean if

Scale Variance if

Item-Total

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

if Item Deleted

DU1

6.5520

1.043

.489

.588

DU2

6.5760

1.048

.521

.548

DU3

6.6400

1.051

.466

.618

3.6 Hệ số tin cậy các thành phần của thang đo Chi phí

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.784

3

Item-Total Statistics

Corrected

Scale Mean if

Scale Variance if

Item-Total

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

if Item Deleted

CP1

7.1400

1.687

.571

.760

CP2

7.0640

1.578

.614

.716

CP3

7.1000

1.367

.688

.631

XX

3.7 Total variance explain

3.8 Phân tích tƣơng quan

TC

DC

DU

HH

CP

HL

TC

Pearson Correlation

1

.468**

.295**

.415**

.453**

.472**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

250

250

250

250

250

250

N

DC

Pearson Correlation

1

.236**

.472**

.397**

.443**

.468**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

250

250

250

250

250

250

N

DU

Pearson Correlation

.295**

.236**

1

.351**

.336**

.339**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

250

250

250

250

250

250

N

HH

Pearson Correlation

.415**

.472**

.351**

1

.547**

.477**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

250

250

250

250

250

250

N

CP

Pearson Correlation

.453**

.397**

.336**

.547**

1

.451**

XX I

Correlations

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

250

250

250

250

250

250

N

HL

Pearson Correlation

.472**

.443**

.339**

.477**

.451**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

250

250

250

250

250

250

N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

3.9 Đồ thị tần số P-P plot ( Kiểm định phần dƣ của biến phụ thuộc có phân

phối chuẩn)

3.10 Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa (Scatter) (Kiểm định có liên hệ tuyến

XX II

tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.)

XX III

XX IV