ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
TRẦN THỊ HUỆ AN
Khóa học: 2013 - 2017
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
TRẦN THỊ HUỆ AN TS. HOÀNG VĂN LIÊM
Lớp: K47 TCDN
Huế, tháng 5 năm 2017
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
LỜI CẢM ƠN
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến
quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là những thầy cô khoa Tài chính –
Ngân hàng đã nhiệt tình giảng dạy, giúp em có được nhiều kiến thức quý báu trong
suốt 4 năm học vừa qua. Những kiến thức và tình cảm mà quý thầy cô trao sẽ là hành
trang quý báu giúp em vững vàng trong công việc cũng như trong cuộc sống tương
lai.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên, TS Hoàng Văn Liêm – người
Thầy đã hướng dẫn, giúp đỡ em từ lúc định hướng chọn đề tài cũng như hoàn thiện
nghiên cứu để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám Đốc cùng các cán bộ nhân viên
Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập tại
đơn vị. Em xin cám ơn các cán bộ, nhân viên Phòng Tín Dụng của Ngân hàng đã luôn
giúp đỡ, hướng dẫn cũng như trao đổi và cung cấp nhiều số liệu, thông tin trong quá
trình thực tập, giúp em hoàn thành tốt đề tài của mình.
Em cũng xin cám ơn Phòng Dịch vụ Marketting và Phòng Hành chính nhân sự
về những chia sẻ trong công tác nghiên cứu, thu thập thông tin.
Trong quá trình thực hiện, do thời gian và năng lực còn hạn chế nên bài làm của
em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của
quý Thầy Cô và các cô, chú, anh, chị trong Ngân hàng để khóa luận thêm hoàn thiện.
Cuối cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế, cùng các cô,
chú, anh, chị nhân viên Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế sức khỏe, hạnh phúc và
thành công trong sự nghiệp.
Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực tập
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Dựa trên mô hình của Beerli, Martin và Quintana (2004) kết hợp với mô hình đo lường
chất lượng dịch vụ ngân hàng BANKSERV có điều chỉnh, tác giả đã tiến hành nghiên
cứu và lựa chọn mô hình thích hợp nhất.
Phương pháp nghiên cứu được tiến hành là phương pháp định tính và định lượng
trong đó dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 186 khách hàng theo phương pháp thuận
tiện phi xác suất nhằm đánh giá sự phù hợp của thang đo. Dữ liệu được đưa vào xử lí
bằng phần mềm SPSS 23. Kết quả đã cho ra phương trình hồi quy tuyến tính phù hợp
với dữ liệu nghiên cứu từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh TTH .
Kết quả đạt được:
- Mô hình kết quả giải thích được 52,6% sự thay đổi của lòng trung thành khách
hàng.
- Sự hài lòng, sự tín nhiệm, khả năng ứng xử của nhân viên và khả năng đáp ứng
là các yếu tố tác động trực tiếp đến lòng trung thành, trong đó yếu tố sự hài lòng tác
động mạnh nhất.
- Các yếu tố: khả năng tiếp cận dịch vụ và phương tiện hữu hình tác động gián
tiếp thông qua sự hài lòng của khách hàng.
- Mô hình BANKSERV và mô hình của Beerli, Martin và Quintana (2004) hoàn
toàn có thể áp dụng tại thị trường Việt Nam và cụ thể là tại Agribank chi nhánh TTH .
- Mô hình được xây dựng có thể xem là mô hình tham khảo cho các nghiên cứu
tại thị trường NH Việt Nam hoặc các thị trường tương tự.
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Hạn chế và hướng phát triển của đề tài:
- Mô hình chỉ giải thích được 52,6% sự thay đổi của biến lòng trung thành. Những
đề tài sau nếu có thể nên bổ sung thêm các biến như: giá cả cảm nhận, hình ảnh NH,
yếu tố cá nhân….để có thể nâng cao tỷ lệ giải thích được của mô hình.
- Phạm vi nghiên cứu và mẫu điều tra còn nhỏ, cho nên những nhận định cho tổng
thể đưa ra mang tính chất chủ quan và có thể chưa đạt tính chính xác cao. Vì vậy các
nghiên cứu tiếp theo có thể thu thập mẫu với số lượng lớn hơn.
- Những vấn đề nghiên cứu trong đề tài chỉ mang ý nghĩa chung chung, chưa đi
sâu nghiên cứu kĩ về các nhân tố tác động theo từng đối tượng khách hàng. Điều này mở
ra hướng nghiên cứu cho các đề tài sau để có thể phân khúc theo từng đối tượng khách
hàng cụ thể.
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ