ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
NÂNG CAO CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁNLẺ
TẠ I NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆ P VÀ PHÁT TRIỂ N
NÔNG THÔN VIỆ T NAM CHI NHÁNH
HUYỆ N HẢ I LĂNG - QUẢ NG TRỊ
Sinh viên thực hiện:
Võ Thị Kiều Diễm
Lớp: K48 Ngân hàng
Niên khóa: 2014-2018
Giảng viên hướng dẫn:
TS. Phan Khoa Cương
05/2018
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
i
TÓM TẮ T KHÓA LUẬ N
Các ngân hàng thư ơ ng mạ i hiệ n nay đang hư ớ ng đế n việ c phát triể n dị ch vụ
ngân hàng nói chung, dị ch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên nề n tả ng công nghệ
tiên tiế n, hư ớ ng đế n việ c phụ c vụ cho nhữ ng khách hàng mụ c tiêu vớ i các kênh
phân phố i sả n phẩ m đa dạ ng, rộ ng khắ p. Ngay từ ngày đầ u hoạ t độ ng, Ngân hàng
Nông nghiệ p và Phát triể n Nông thôn Việ t Nam Chi nhánh huyệ n Hả i Lăng, Quả ng
Trị từ ng bư ớ c xác đị nh sự mệ nh mang phồ n thị nh đế n vớ i khách hàng và nâng cao
chấ t lư ợ ng dị ch vụ ngân hàng bán lẻ là công cụ hữ u ích giúp cho ngân hàng đi trên
con đư ờ ng thự c hiệ n mụ c tiêu củ a mình. Tuy nhiên khách hàng phầ n lớ n vẫ n còn dè
dặ t, thăm dò và sử dụ ng hạ n chế vì dị ch vụ còn khá mớ i mẻ , lạ lẫ m. Chính vì vậ y
việ c triể n khai mộ t mô hình nghiên cứ u nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ là rấ t cầ n thiế t.
Mụ c tiêu củ a nghiên cứ u này xác đị nh nhữ ng nhân tố ả nh hư ở ng đế n chấ t lư ợ ng
dị ch vụ ngân hàng bán lẻ và mứ c độ ả nh hư ở ng củ a các nhân tố , giúp cho Agribank
Hả i Lăng có cái nhìn toàn diệ n hơ n nhằ m gia tăng lợ i thế cạ nh tranh qua việ c ứ ng
dụ ng công nghệ hiệ n đạ i vào hoạ t độ ng kinh doanh và nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ
ngân hàng bán lẻ củ a mình.
Trên cơ sở nghiên cứ u lự a chọ n phư ơ ng pháp chọ n mẫ u điề u tra thự c đị a đố i
vớ i 150 khách hàng củ a Agribank Hả i Lăng trên đị a bàn huyệ n Hả i Lăng, sử dụ ng
phân tích đị nh lư ợ ng ứ ng dụ ng phầ n mề m SPSS, phân tích xử lý bằ ng các phư ơ ng
pháp thố ng kê mô tả , phân tích nhân tố và phân tích hồ i quy. Kế t quả nghiên cứ u đư a
ra đư ợ c mô hình chấ t lư ợ ng dị ch vụ ngân hàng bán lẻ gồ m 5 nhân tố có tác độ ng
cùng chiề u vớ i biế n ý đị nh. Mô hình mớ i này đư ợ c kiể m chứ ng phù hợ p và có thể áp
dụ ng cho việ c nghiên cứ u khách hàng tạ i thị trư ờ ng Hả i Lăng. Dự a vào kế t quả đó, đề
tài nghiên cứ u đã mạ nh dạ n đề xuấ t các giả i pháp thích hợ p để giúp ích cho Agribank
Hả i Lăng trong việ c tiế p cậ n và tác độ ng đế n khách hàng nhằ m nâng cao chấ t lư ợ ng
dị ch vụ ngân hàng bán lẻ . Nghiên cứ u cũng đư a ra các hạ n chế , thiế u sót trong quá
trình triể n khai thự c hiệ n đề tài và đị nh hư ớ ng mớ i cho các nghiên cứ u sau.
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ii
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố
gắng của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự quan tâm,
giúp đỡ tận tình từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập và từ
phía gia đình, bạn bè.
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm
ơn chân thành tới quý thầy cô giáo trong khoa Tài chính Ngân
hàng của trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã truyền
đạt cho tôi những kiến thức trong suốt 4 năm học, những kiến
thức mà tôi nhận được là hành trang quan trọng trong thời
gian tới. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS.
Phan Khoa Cương đã nhiệt tình hướng dẫn và góp ý để tôi có
thể hoàn thành khóa luận này.
Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh huyện Hải Lăng đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi
và chỉ đạo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại
đơn vị.
Cuối cùng tôi cũng xin gửi lời tri ân tới gia đình, bạn bè đã
động viên khích lệ, là động lực để tôi có thể hoàn thành Khóa
luận của mình một cách tốt nhất.
Tuy nhiên do hạn chế về mặt thời gian cũng như khả
năng của bản thân nên bài khóa luận không thể tránh khỏi sự
thiếu sót. Mong quý thầy cô góp ý để bài Khóa luận hoàn thiện
hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2018
Sinh viên
Võ Thị Kiều Diễm
ii
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
iii
MỤ C LỤ C
TÓM TẮ T KHÓA LUẬ N .......................................................................................... i
LỜ I CẢ M Ơ N ............................................................................................................ ii
MỤ C LỤ C................................................................................................................. iii
DANH MỤ C VIẾ T TẮ T ......................................................................................... vii
DANH MỤ C BẢ NG, BIỂ U ĐỒ , HÌNH................................................................. viii
Phầ n 1. ĐẶ T VẤ N ĐỀ ..............................................................................................1
1. Lý do nghiên cứ u.....................................................................................................1
2.Mụ c tiêu nghiên cứ u.................................................................................................2
2.1. Mụ c tiêu chung.....................................................................................................2
2.2. Mụ c tiêu cụ thể .....................................................................................................2
3.Đố i tư ợ ng và phạ m vi nghiên cứ u............................................................................2
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứ u...........................................................................................2
3.2. Phạ m vi nghiên cứ u..............................................................................................2
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u.........................................................................................3
4.1. Các bư ớ c tiế n hành nghiên cứ u............................................................................3
4.2. Phư ơ ng pháp thu thậ p và xử lý phân tích số liệ u.................................................3
4.2.1. Số liệ u thứ cấ p...................................................................................................3
4.2.2. Số liệ u sơ cấ p ....................................................................................................3
4.2.3. Phư ơ ng pháp xử lý và phân tích số liệ u ............................................................5
5. Bố cụ c đề tài............................................................................................................7
Phầ n 2: NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U.............................................8
Chư ơ ng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ N VÀ THỰ C TIỄ N VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ............................................................................................8
1.1. Cơ sở lý luậ n ........................................................................................................8
1.1.1. Giớ i thiệ u tổ ng quan về Ngân hàng thư ơ ng mạ i...............................................8
1.1.1.1. Khái niệ m .......................................................................................................8
1.1.1.2. Các hoạ t độ ng chính củ a Ngân hàng thư ơ ng mạ i ..........................................8
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
1.1.2. Cơ sở lý luậ n về dị ch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................9
1.1.2.1. Khái niệ m dị ch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................9
1.1.2.2. Đặ c điể m củ a dị ch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................10
1.1.2.3. Vai trò củ a dị ch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................11
1.1.2.4. Các dị ch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................................12
1.1.3. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................16
1.1.3.1. Khái niệ m về chấ t lư ợ ng dị ch vụ .................................................................16
1.1.3.2. Mố i quan hệ giữ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ và sự hài lòng củ a khách hàng.........17
1.1.3.3. Đo lư ờ ng chấ t lư ợ ng dị ch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................18
1.1.4. Các nhân tố ả nh hư ở ng đế n chấ t lư ợ ng dị ch vụ Ngân hàng bán lẻ.................19
1.2. Cơ sở thự c tiễ n ...................................................................................................23
1.2.1. Thị trư ờ ng bán lẻ hiệ n nay tạ i Việ t Nam ........................................................23
1.2.2. Kinh nghiệ m nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ ngân hàng bán lẻ củ a mộ t số ngân
hàng thư ơ ng mạ i tạ i Việ t Nam và bài họ c kinh nghiệ m cho Agribank Hả i Lăng ....23
1.2.2.1. Kinh nghiệ m nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ ngân hàng bán lẻ củ a mộ t số
Ngân hàng thư ơ ng mạ i..............................................................................................23
1.2.2.2. Bài họ c kinh nghiệ m về nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ cho Agribank Hả i Lăng ....25
1.2.3. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ ..............................27
1.2.4. Mô hình SERVPERF............................................................................ ..........31
1.2.4. Mô hình nghiên cứ u ........................................................................................30
Chư ơ ng 2: THỰ C TRẠ NGCHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠ I NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆ P VÀ PHÁT TRIỂ N NÔNG THÔN VIỆ T
NAM CHI NHÁNH HUYỆ N HẢ I LĂNG, QUẢ NG TRỊ ...................................32
2.1. Giớ i thiệ u về Ngân hàng Nông nghiệ p và Phát triể n Nông thôn Việ t Nam chi
nhánh huyệ n Hả i Lăng, Quả ng Trị ............................................................................32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triể n ..................................................................32
2.1.2. Cơ cấ u tổ chứ c củ a Agribank Chi nhánh Hả i Lăng ........................................32
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chứ c quả n lý...................................................................................32
2.2. Thự c trạ ng hoạ t độ ng kinh doanh dị ch vụ ngân hàng bán lẻ tạ i Agribank Hả i Lăng..38
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ