ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠ I NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I CỔ PHẦ N VIỆ T
NAM THỊ NH VƯ Ợ NG CHI NHÁNH HUẾ - PGD ĐÔNG BA
HỒ THÚY NGA
Khóa họ c 2014 - 2018
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠ I NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I CỔ PHẦ N VIỆ T
NAM THỊ NH VƯ Ợ NG CHI NHÁNH HUẾ - PGD ĐÔNG BA
Giả ng viên hư ớ ng dẫ n:
Sinh viên thự c hiệ n:
Ths. LÊ NGỌ C QUỲNH ANH
HỒ THÚY NGA
Lớ p: K48 Ngân Hàng
Khóa: 2014 - 2018
Huế, 05/2018
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
MỤ C LỤ C
LỜ I CẢ M Ơ N .................................................................................................................i
DANH MỤ C HÌNH ...................................................................................................... ii
DANH MỤ C BẢ NG .................................................................................................... iii
DANH MỤ C CHỮ VIẾ T TẮ T.....................................................................................v
PHẦ N I : MỞ ĐẦ U .......................................................................................................1
1. Lý do chọ n đề tài........................................................................................................1
2. Mụ c tiêu nghiên cứ u..................................................................................................1
2.1 Mụ c tiêu tổ ng quát ...............................................................................................1
2.2 Mụ c tiêu cụ thể .....................................................................................................2
3. Phạ m vi và đố i tư ợ ng nghiên cứ u ............................................................................2
3.1 Phạ m vi nghiên cứ u..............................................................................................2
3.2 Đố i tư ợ ng nghiên cứ u: Chấ t lư ợ ng dị ch vụ CSKH đố i vớ i KH cá nhân củ a
VPBank chi nhánh Huế - PGD Đông Ba .................................................................2
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u..........................................................................................2
4.1 Thu thậ p số liệ u....................................................................................................2
4.2 Điề u tra, phỏ ng vấ n bằ ng bả ng hỏ i ....................................................................3
4.3 Xử lý, phân tích dữ liệ u .......................................................................................3
4.3.1 Phư ơ ng pháp chọ n mẫ u ................................................................................3
4.3.2 Phư ơ ng pháp xử lý dữ liệ u............................................................................5
4.3.3 Phư ơ ng pháp phân tích .................................................................................5
4.3.3.1 Cronbach’s Alpha..................................................................................................5
4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................6
4.3.3.3 Phân tích hồ i quy....................................................................................................6
4.3.3.4 Kiể m đị nh One Sample T – Test: dùng để so sánh giá trị trung bình
củ a mộ t tổ ng thể qua mộ t giá trị cụ thể nào đó........................................................7
5. Kế t cấ u củ a đề tài ......................................................................................................8
PHẦ N II : NỘ I DUNG NGHIÊN CỨ U.......................................................................9
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ KHOA HỌ C CỦ A VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U.........................9
1.1 Cơ sở lý luậ n.............................................................................................................9
1.1.1 Nhữ ng vấ n đề lý luậ n chung về khách hàng củ a Ngân Hàng .......................9
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
1.1.1.1 Khái niệ m về khách hàng...........................................................................9
1.1.1.2 Khách hàng củ a Ngân hàng.......................................................................9
1.1.2 Hệ thố ng lý thuyế t về chấ t lư ợ ng dị ch vụ .....................................................11
1.1.2.1 Đị nh nghĩa dị ch vụ .............................................................................................. 11
1.1.2.2 Đặ c điể m củ a sả n phẩ m dị ch vụ Ngân hàng............................................. 11
1.1.2.3 Chấ t lư ợ ng dị ch vụ ............................................................................................. 13
1.1.2.4 Chấ t lư ợ ng dị ch vụ Ngân hàng...................................................................... 13
1.1.2.5 Mô hình đo lư ờ ng chấ t lư ợ ng dị ch vụ SERVQUAL.............................. 14
1.1.2.6 Chấ t lư ợ ng dị ch vụ theo thang đo SERVPERF ...................................... 18
1.1.3 Hệ thố ng lý thuyế t về chăm sóc khách hàng.................................................21
1.1.3.1 Khái niệ m chăm sóc khách hàng.............................................................21
1.1.3.2 Tầ m quan trọ ng củ a công tác chăm sóc khách hàng.............................22
1.1.4 Sự hài lòng củ a khách hàng ...........................................................................24
1.1.5 Quan hệ giữ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ và sự hài lòng củ a khách hàng ..............24
1.1.6 Mộ t số nghiên cứ u về chấ t lư ợ ng dị ch vụ .....................................................25
1.2 Cơ sở thự c tiễ n .......................................................................................................29
CHƯ Ơ NG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠ I NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I CỔ PHẦ N VIỆ T NAM THỊ NH
VƯ Ợ NG VPBANK HUẾ - PGD ĐÔNG BA.............................................................30
2.1 Giớ i thiệ u về Ngân hàng TMCP Việ t Nam Thị nh Vư ợ ng .................................30
2.1.1 Khái quát chung về NH TMCP VPBANK ...................................................30
2.1.1.1 Lị ch sử hình thành và phát triể n.............................................................30
2.1.1.2 Các mố c son phát triể n củ a VPBANK....................................................32
2.1.1.3 Tầ m nhìn chiế n lư ợ c và tôn chỉ hoạ t độ ng .............................................34
2.1.2 Mộ t vài nét về NH TMCP VPBANK HUẾ - PGD Đông Ba .......................35
2.1.2.1 Lị ch sử hình thành và phát triể n.............................................................35
2.1.2.2 Cơ cấ u tổ chứ c củ a VPBANK HUẾ - PGD Đông Ba ............................35
2.1.2.3 Tình hình lao độ ng củ a VPBANK Huế - PGD Đông Ba .......................38
2.1.2.4 Các hoạ t độ ng chính củ a VPBANK HUẾ - PGD Đông Ba...................39
2.1.2.5 Tình hình kinh doanh củ a VPBANK HUẾ - PGD Đông Ba giai đoạ n
2015 – 2017 ............................................................................................................40
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
2.1.2.6 Tình hình tài sả n và nguồ n vố n củ a Ngân hàng VPBank Huế - PGD
Đông Ba giai đoạ n 2015 – 2017............................................................................41
2.1.3 Thự c trạ ng công tác chăm sóc khách hàng tạ i NHTMCP VPBank Huế -
PGD Đông Ba............................................................................................................45
2.2 Đánh giá củ a khách hàng về chấ t lư ợ ng dị ch vụ chăm sóc khách hàng tạ i
VPBANK Huế - PGD Đông ba...................................................................................45
2.2.1 Thố ng kê mô tả về đố i tư ợ ng điề u tra ...........................................................45
2.2.1.1 Mô tả đố i tư ợ ng nghiên cứ u.....................................................................45
2.2.1.2 Thố ng kê về thờ i gian sử dụ ng củ a đố i tư ợ ng điề u tra .........................47
2.2.1.3 Thố ng kê về sả n phẩ m dị ch vụ đố i tư ợ ng điề u tra đang sử dụ ng ........48
2.2.1.4 Thố ng kê về mứ c độ giao dị ch và nguồ n thông tin củ a đố i tư ợ ng điề u
tra ...........................................................................................................................48
2.2.2 Đánh giá thang đo bằ ng phân tích nhân tố khám phá EFA đố i vớ i các
nhân tố t chấ t lư ợ ng dị ch vụ CSKH củ a ngân hàng VPBank Huế - PGD Đông
Ba ...............................................................................................................................49
2.2.2.1 Các bư ớ c tiế n hành và kế t quả phân tích...............................................50
2.2.2.2 Đặ t tên và giả i thích nhân tố ....................................................................52
2.2.3 Kiể m đị nh độ tin cậ y củ a thang đo................................................................53
2.2.4 Mô hình lý thuyế t hiệ u chỉ nh .........................................................................57
2.3 Phân tích hồ i qui tư ơ ng quan ...............................................................................57
2.3.1 Phân tích tư ơ ng quan......................................................................................57
2.3.2 Đánh giá độ phù hợ p củ a mô hình hồ i qui tuyế n tính đa biế n ...................58
2.3.3 Kiể m đị nh độ phù hợ p củ a mô hình..............................................................59
2.3.4 Kế t quả phân tích hồ i qui đa biế n và đánh giá mứ c độ quan trọ ng củ a
từ ng nhân tố ..............................................................................................................60
2.3.5 Kiể m đị nh One Sample T-Test mứ c độ hài lòng..........................................61
2.3.6 Dò tìm sự vi phạ m giả đị nh cầ n thiế t ............................................................62
2.3.6.1 Giả đị nh về phân phố i chuẩ n củ a phầ n dư ............................................62
2.3.6.2 Giả đị nh tính độ c lậ p củ a sai số (hay không có tự tư ơ ng quan giữ a các
phầ n dư ).................................................................................................................63
2.3.6.3 Giả đị nh liên hệ tuyế n tính.......................................................................64
2.3.6.4 Giả đị nh không có mố i tư ơ ng quan giữ a các biế n độ c lậ p (đo lư ờ ng Đa
cộ ng tuyế n).............................................................................................................64
2.3.6.5 Giả đị nh phư ơ ng sai sai số không đổ i.....................................................65
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ