NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------------
LÊ HIỀN THẢO
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------------
LÊ HIỀN THẢO
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
THS. TRẦN CHÍ CHINH
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
i
TÓM TẮT KHOÁ LUẬN
Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn” đƣợc nghiên cứu với mục tiêu
đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng
Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn. Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu, đề tài đã
làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Internet banking của ngân hàng thƣơng
mại.
Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL đƣợc đúc kết
trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự năm 1988, đề tài đã xây dựng cơ sở
phù hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam.
Đề tài đƣợc thực hiện thông qua số liệu thứ cấp đƣợc lấy từ ngân hàng và
dữ liệu sơ cấp từ việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho 50 khách hàng đến giao
dịch tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn. Số
liệu thu thập đƣợc xử lý thông qua phân tích định tính.
Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, đề tài đã xác định đƣợc
những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Internet banking, từ đó tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó và đề
xuất ra những kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn.
ii
ABSTRACT
The research of "Improving the quality of Internet Banking services at Joint
Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch" was
researched to evaluate the quality of Internet banking services at the Joint Stock
Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon South Branch. To achieve
the purpose, the research has clarified the rationale for the quality of Internet
banking services of commercial banks.
Based on the model of SERVQUAL service quality assessment, summarized
in the study conducted by Parasuraman et al., in 1988, the subject has built up an
appropriate basis for assessing the quality of Internet banking services at Joint Stock
Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch.
The research was carried out using secondary data collected from the bank
and primary data from the distribution of survey questionnaires to 50 clients who
transacted at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon
South Branch. Collected data were processed through qualitative analysis.
Through the survey of customers' opinions, the research has identified the
factors that affect the satisfaction of customers about the quality of Internet banking
services, thereby finding the limitations and causes of restriction. and proposed
recommendations to improve the quality of Internet banking services at the Joint
Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon South Branch.
iii
LỜI CAM ĐOAN
Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của riêng em, với sự hƣớng
dẫn tận tình của thầy ThS. Trần Chí Chinh, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong
đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời
khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận.
Tác giả
Lê Hiền Thảo