Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kỳ Đồng

Ngành ngân hàng thương mại đang đối mặt với cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong phân khúc cho vay khách hàng cá nhân. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) Chi nhánh Kỳ Đồng hiện có tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân thấp và tốc độ tăng trưởng còn chậm, kèm theo tỷ lệ nợ xấu có xu hướng gia tăng. Các vấn đề như thiếu đa dạng sản phẩm, linh hoạt kém, và dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay, làm giảm sự tin cậy và thu hút khách hàng. Do đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân để đề xuất giải pháp cải thiện.

Luận văn này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc cho lãnh đạo và cán bộ quản lý của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB), đặc biệt là Chi nhánh Kỳ Đồng, trong việc hoạch định và thực thi các chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và lợi nhuận. Ngoài ra, nghiên cứu còn hữu ích cho các nhà nghiên cứu, sinh viên và những người quan tâm đến lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng và tài chính tại Việt Nam.

Luận văn này tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kỳ Đồng. Nghiên cứu tổng hợp các khung lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ, bao gồm mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), cùng các mô hình lý thuyết mở rộng khác áp dụng trong bối cảnh ngân hàng thương mại. Thông qua việc lược khảo các công trình nghiên cứu đã có và xác định các khoảng trống, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu với các nhân tố ảnh hưởng chính: sự hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, thời gian giao dịch và chi phí vay hợp lý. Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng là định tính (thảo luận nhóm với chuyên gia) và định lượng (khảo sát 292 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại VCB Kỳ Đồng). Kết quả nghiên cứu định lượng đã chỉ ra rằng tất cả các biến số độc lập được đề xuất đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay. Những phát hiện này phù hợp với thực tế hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại VCB Kỳ Đồng. Dựa trên các hệ số hồi quy thu được, luận văn đề xuất các hàm ý quản trị cụ thể nhằm giúp lãnh đạo chi nhánh Kỳ Đồng xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, qua đó thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn trong tương lai.