iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Kỳ
Đồng.
Nội dung luận văn: Luận văn này đã tổng hợp khung lý thuyết nền liên quan đến
chất lượng dịch vụ của Parasuman và cộng sự (1985, 1988, 1991) là SERVQUAL
và các mô hình lý thuyết khác đánh giá chất lượng dịch vụ mở rộng cho bối cảnh tại
các NHTM. Đồng thời, lược khảo các công trình liên quan và xác định được các
khoảng trống, thì luận văn đã đề xuất các nhân tố sự hữu hình; sự đảm bảo; sự đáp
ứng; sự tin cậy; sự đồng cảm; thời gian giao dịch; chi phí vay hợp lý và chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân để xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
Luận văn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính là định tính là định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với chuyên
gia và nghiên cứu định lượng được tiến hành khảo sát KHCN sử dụng dịch vụ cho
vay tại các VCB Kỳ Đồng và kiểm định kết quả tính toán. Kết quả nghiên cứu đã
chỉ ra các biến số độc lập có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay.
Điều này phù hợp với thực tế với bối cảnh VCB Kỳ Đồng và dịch vụ tín dụng KHCN.
Cuối cùng, dựa trên các hệ số hồi quy kể trên thì luận văn sẽ có những hàm ý quản
trị cho các lãnh đạo VCB Kỳ Đồng để có những chiến lược nâng cao CLDV tín dụng
để có thể thu hút và giữ chân được khách hàng trong tương lai.
Từ khóa: Cho vay khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ, sự hữu hình, chi phí
vay, công nghệ, thời gian giao dịch.
