Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Ngành ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tài chính thiết yếu, nơi chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh. Việc thấu hiểu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay là cần thiết để duy trì và thu hút khách hàng, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Nghiên cứu này hướng đến các nhà quản lý ngân hàng, các chuyên gia tài chính, nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng, và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, đặc biệt là những ai quan tâm đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho vay cá nhân.

Luận văn này tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời lược khảo các mô hình nghiên cứu liên quan để xác định khoảng trống và đề xuất mô hình, giả thuyết phù hợp với bối cảnh cụ thể của dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 495 mẫu khách hàng). Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp bằng các kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình hồi quy cấu trúc SEM chỉ ra rằng các nhân tố: Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Hệ thống công nghệ và Lợi ích tài chính đều có ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng vay. Từ những phát hiện này, luận văn đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay, góp phần nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng cá nhân cho ngân hàng trong tương lai.