iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay đối
với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thành phố Hồ Chí
Minh.
Nội dụng luận văn: Tại luận văn này thì nội dung chính tập trung vào các vấn đề đó là
tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến chất lượng dịch vụ, thang đo của chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, luận văn đã tổng hợp những mô
hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng các dịch vụ của các đơn vị kinh doanh, từ đó mở rộng bối cảnh tại các NHTM cụ
thể là dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân. Luận văn đã tổng hợp các lược khảo
nghiên cứu liên quan để xác định các khoảng trống nghiên cứu, từ đó đề xuất mô hình
và giả thuyết nghiên cứu phù hợp với bối cảnh dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá
nhân tại NH TMCP Quân đội chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Tiếp đó, thông qua
nghiên cứu định tính thì bảng khảo sát chính thức được thiết lập để gửi đến khách hàng
và số mẫu chính thức để thực hiện nghiên cứu định lượng là 495 mẫu. Dựa trên dữ liệu
sơ cấp thu thập được luận văn tiến hành các kiểm định độ tin cậy, nhân tố khẳng định
CFA và mô hình hồi quy cấu trúc SEM để kết luận kết quả. Kết quả nghiên cứu cho thấy
các nhân tố Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự tin cậy
(STC); Sự đồng cảm (SDC); Hệ thống công nghệ (CN); Lợi ích tài chính (TC) đều ảnh
hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ (CLDV) và dẫn đến Sự hài lòng (SHL) của khách
hàng khi vay tại NH TMCP Quân đội Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Từ kết quả
hồi quy thì luận văn tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị liên quan để gia tăng chất
lượng dịch vụ cho vay nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
trong tương lai.
Từ khóa: Dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ, khách hàng cá nhân, sự hài lòng.
