Đề án nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking, với mục tiêu nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng và trải nghiệm.
MỤC LỤC
MỤC LỤC ......................................................................................................................... i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ ......................................................................................................vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1. Sự cấp thiết thực hiện đề án .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu đề án ............................................................................................................... 3
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .................................................................................. 3
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ....................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi của đề án ................................................................................... 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................ 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 4
4. Phương pháp thực hiện đề án ....................................................................................... 4
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................... 4
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu ........................................................................................ 5
4.3. Phương pháp phân tích thông tin, số liệu .................................................................. 5
5. Kết cấu của đề án .......................................................................................................... 6
PHẦN NỘI DUNG .......................................................................................................... 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC THỰC HIỆN ĐỀ ÁN ......................................... 7
1.1. Cơ sở pháp lý về sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê.................................. 7
1.1.1. Quy định về chủ thể tham gia và thực hiện các hoạt động giao dịch điện tử trong
hoạt động ngân hàng ......................................................................................................... 7
1.1.2. Quy định về nguyên tắc và điều kiện tham gia giao dịch điện tử trong hoạt động
ngân hàng .......................................................................................................................... 8
1.1.3. Quy định về an toàn, bảo mật thông tin người dùng giao dịch điện tử trong hoạt
động ngân hàng ................................................................................................................. 9
1.1.4. Quy định về hệ thống thông tin phục vụ giao dịch điện tử trong hoạt động ngân
hàng ................................................................................................................................. 10
1.1.5. Quy định về chữ ký điện tử khi giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng ... 11
1.1.6. Các quy định về một số vi phạm pháp luật khi giao dịch điện tử trong hoạt động
ngân hàng ........................................................................................................................ 12
1.1.7. Quy định về giải quyết tranh chấp liên quan đến giao dịch điện tử trong hoạt động
ngân hàng ........................................................................................................................ 14
1.1.8. Điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SmartBanking tại BIDV .......... 15
1.2. Giải thích các thuật ngữ có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng
SmartBanking tại ngân hàng thương mại ....................................................................... 16
1.2.1. Ngân hàng điện tử SmartBanking ........................................................................ 16
1.2.2. Khách hàng ........................................................................................................... 20
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................. 20
1.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử .................................. 24
1.2.5. Mô hình và giả thiết nghiên cứu ........................................................................... 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG
DỤNG SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BAN MÊ ....................................................................... 38
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban
Mê.................................................................................................................................... 38
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) –
Chi nhánh Ban Mê .......................................................................................................... 38
2.1.2. Đặc điểm cơ cấu tổ chức của chi nhánh Ban Mê ................................................. 40
2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực tại chi nhánh Ban Mê ................................................. 43
2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Ban Mê .................. 44
2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê ........................................ 47
2.2.1. Mô tả thực trạng .................................................................................................... 47
2.2.2. Các kết quả đạt được ............................................................................................ 52
2.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........................ 70
2.2.4. Lý giải nguyên nhân ............................................................................................. 77
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN ........................................ 80
3.1. Giải pháp .................................................................................................................. 80
3.1.1. Nâng cao chất lượng và tính năng của ứng dụng SmartBanking ........................ 80
3.1.2. Đẩy mạnh truyền thông và xây dựng niềm tin khách hàng ................................. 81
3.1.3. Xây dựng và củng cố hình ảnh ngân hàng ........................................................... 82
3.1.4. Nâng cao năng lực chăm sóc và hỗ trợ khách hàng khi sử dụng ứng dụng
SmartBanking ................................................................................................................. 83
3.1.5. Một số giải pháp khác ........................................................................................... 85
3.2. Tổ chức thực hiện .................................................................................................... 85
3.2.1. Tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng và tính năng của ứng dụng SmartBanking
......................................................................................................................................... 85
3.2.2. Tổ chức thực hiện đẩy mạnh truyền thông và xây dựng niềm tin khách hàng.... 86
3.2.3. Tổ chức thực hiện xây dựng và củng cố hình ảnh ngân hàng.............................. 87
3.2.4. Tổ chức thực hiện nâng cao năng lực chăm sóc và hỗ trợ khách hàng ............... 87
3.2.5. Tổ chức thực hiện một số giải pháp khác ............................................................. 88
PHẦN KẾT LUẬN ....................................................................................................... 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 90
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 95
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐỀ ÁN THẠC SĨ ........................................................... 99
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu từ viết tắt
ATM Chữ viết đầy đủ Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) 1
2 BIDV
3 BSMS Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Dịch vụ thông báo thay đổi số dư tài khoản của BIDV
4 ĐCTC Định chế tài chính
5 ĐTKH Đối tượng khách hàng
6 KH Khách hàng
7 KHCN Khách hàng cá nhân
8 KHDN
9 IBMB
10 ISS
11 NHNN Khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên trình duyệt web (Internet Banking) Hệ thống thông tin thành công (Information System Success Model) Ngân hàng Nhà nước
12 NCC Nhà cung cấp
13 PGD
14 QR Code
15 TCKT Phòng giao dịch Mã QR (Quick Response) – mã vạch ma trận chứa nhiều thông tin như: URL, thời gian, địa điểm sự kiện, mô tả hoặc giới thiệu sản phẩm. Tổ chức kinh tế
16 TMCP Thương mại cổ phần
17 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt
18 THPT Trung học Phổ thông
19 USD Đồng đô la Mỹ (United States dollar)
20 SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Service)
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1. Tổng hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng
SmartBanking tại chi nhánh Ban Mê.............................................................................. 32
Bảng 2. 1. Tình hình nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Ban Mê 2021 – 2023 ......................................................................... 43
Bảng 2. 2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê 2021 – 2023 ................................................................. 46
Bảng 2. 3. Biểu phí dịch vụ Smart Banking tại BIDV – Chi nhánh Ban Mê ................ 48
Bảng 2. 4. Hạn mức dịch vụ Smart Banking tại BIDV – Chi nhánh Ban Mê ............... 49
Bảng 2. 5. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng ứng dụng SmartBanking tại BIDV –
Chi nhánh Ban Mê giai đoạn 2021 – 2023 ..................................................................... 50
Bảng 2. 6. Doanh thu từ ứng dụng Smart Banking tại BIDV – Chi nhánh Ban Mê giai
đoạn 2021 – 2023 ............................................................................................................ 51
Bảng 2. 7. Thông tin mẫu điều tra khách hàng .............................................................. 52
Bảng 2. 8. Thống kê điều tra khách hàng sử dụng ứng dụng SmartBanking ................ 54
Bảng 2. 9. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Chất lượng thông tin ................. 55
Bảng 2. 10. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Chất lượng hệ thống ............... 56
Bảng 2. 11. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Chất lượng dịch vụ ................. 56
Bảng 2. 12. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự tin tưởng ............................ 56
Bảng 2. 13. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Hình ảnh ngân hàng ................ 57
Bảng 2. 14. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự hài lòng .............................. 57
Bảng 2. 15. Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo ........................................................ 58
Bảng 2. 16. Giá trị hệ số tải cho từng khoảng kích thước mẫu ...................................... 59
Bảng 2. 17. Kết quả phân tích nhân tố EFA của nhóm biến quan sát độc lập .............. 60
Bảng 2. 18. Kết quả phân tích nhân tố EFA của nhóm biến quan sát phụ thuộc .......... 62
Bảng 2. 19. Tổng hợp biến đại diện của các nhân tố ..................................................... 63
Bảng 2. 20. Kết quả tương quan Pearson ....................................................................... 64
Bảng 2. 21. Kết quả Model Summary khi phân tích hồi quy đa biến ............................ 65
Bảng 2. 22. Kết quả phân tích phương sai ANOVA ...................................................... 66
Bảng 2. 23. Kết quả Coefficients khi phân tích hồi quy đa biến ................................... 66
Bảng 2. 24. Kết quả sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đề xuất ................................ 71
Bảng 2. 25. Thống kê đánh giá của khách hàng về các nhân tố .................................... 72
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. 1. Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của DeLone và Mclean
(2003) .............................................................................................................................. 27
Hình 1. 2. Mô hình về sự thành công của hệ thống thông tin của Seddon (1997) ........ 28
Hình 1. 3. Mô hình FTSQ của Gronroos (1984) ............................................................ 29
Hình 1. 4. Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Nguyễn Hồng Quân (2020) ...................................................................................... 30
Hình 1. 5. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 34
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Ban Mê ................................................................................................................. 40
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1. Biểu đồ Normal P – P Plot từ kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ...... 69
Biểu đồ 2. Biểu đồ phân tán Scatter Plot ........................................................................ 70
Biểu đồ 3. Thống kê đánh giá của khách hàng về nhân tố Chất lượng thông tin .......... 72
Biểu đồ 4. Thống kê đánh giá của khách hàng về nhân tố Chất lượng hệ thống .......... 73
Biểu đồ 5. Thống kê đánh giá của khách hàng về nhân tố Chất lượng dịch vụ ............ 74
Biểu đồ 6. Thống kê đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin tưởng ....................... 74
Biểu đồ 7. Thống kê đánh giá của khách hàng về nhân tố Hình ảnh ngân hàng ........... 75
Biểu đồ 8. Thống kê đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự hài lòng ......................... 76
1. Sự cấp thiết thực hiện đề án
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách
quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ
thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế (Giang Thị Thu Huyền và cộng sự,
2023). Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng,
chính xác và bảo mật. Do vậy, Chính phủ Việt Nam xác định chuyển đổi số trong ngành
Ngân hàng không chỉ là một xu hướng mà còn là một bước tiến quan trọng hướng tới
tương lai tài chính hiện đại và linh hoạt (Trần Thị Ngọc Trâm, 2023).
Bám sát chủ trương, định hướng của Đảng, Chính phủ về việc chủ động trong
cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành
nhiều kế hoạch, chương trình hành động, chỉ thị triển khai; đặc biệt là rà soát và hoàn
thiện hành lang pháp lí để tạo điều kiện cho hoạt động hệ thống ngân hàng ứng dụng
công nghệ và thúc đẩy chuyển đổi số, cung ứng dịch vụ ngân hàng an toàn, tiện lợi, đem
lại lợi ích thiết thực cho người dân, doanh nghiệp (Lê Hoàng Chính Quang, 2024). Về
khuôn khổ pháp lí, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư hướng dẫn mở tài khoản
thanh toán, phát hành thẻ bằng phương thức điện tử (eKYC); nghiên cứu, dự thảo, hoàn
thiện Nghị định về thanh toán không dùng tiền mặt; dự thảo, hoàn thiện Nghị định về
Cơ chế thử nghiệm có kiểm soát hoạt động công nghệ tài chính trong lĩnh vực ngân
hàng; ban hành, thực hiện các tiêu chuẩn chung (QR Code, tiêu chuẩn thẻ chíp); ban
hành các quy định về an toàn, bảo mật thông tin trong hoạt động ngân hàng,... Về hạ
tầng cho chuyển đổi số, cách đây 05 năm, mỗi ngày có 50.000 giao dịch ngân hàng, tính
đến hết quý I/2023 con số đã lên tới 08 triệu giao dịch/ngày. Giá trị giao dịch lên tới
900.000 tỉ đồng/01 ngày, tương đương với hơn 40 tỉ USD giao dịch qua ngân hàng
(Minh Hà, 2024). Các chỉ số thanh toán không dùng tiền mặt có mức tăng trưởng khá,
một số phương thức tăng trưởng ấn tượng (Nguyễn Vũ, 2024).
Tuy nhiên, sự gia tăng của tội phạm công nghệ cao với nhiều phương thức tinh vi,
nhiều chiêu trò lừa đảo nhằm đánh cắp thông tin, dữ liệu, chiếm đoạt tiền trong tài khoản
khách hàng, khiến không ít người dân e ngại khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đồng thời, tốc độ lan truyền thông tin xấu trên mạng xã hội cũng ảnh hưởng đến niềm
tin công chúng với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, người dân
khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, người yếu thế còn chưa có điều kiện tiếp cận đầy
đủ, chính xác thông tin và sản phẩm tài chính – ngân hàng trên môi trường mạng. Mặt
khác, áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính nói chung, trong ngành Ngân hàng nói
riêng ngày càng tăng đã gây ra nhiều khó khăn, thách thức trong việc xây dựng lòng tin
và giữ mối quan hệ với khách hàng từ ngân hàng số (vì số hoá hầu như không có sự tiếp
xúc với con người). Những điều này đã đặt ra yêu cầu cấp thiết đối với ngành Ngân hàng
trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng trên nền tảng số nhằm có các giải pháp nâng cao độ hài lòng của khách hàng và
qua đó gia tăng năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng (Tô Thị Diệu
Loan, 2022).
Nắm bắt thực tiễn và các xu hướng của khách hàng, Ngân hàng Thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã tập trung mạnh mẽ vào việc áp dụng
công nghệ thông tin để cung cấp những dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến như IBMB
(Internet Banking), SmartBanking, BIDV Mobile, SMS Banking (BSMS)... Trong đó,
SmartBanking là sản phẩm mới nhất nhưng được đầu tư công nghệ cao, cung cấp nhiều
tính năng vượt trội cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính và phi tài chính
cùng các tiện ích nâng cao (BIDV, 2022). Được ra mắt vào ngày 20/03/2021, BIDV
SmartBanking đã hợp nhất các nền tảng giao dịch trực tuyến và thay thế cho Internet
Banking và Mobile Banking trước đây. Với giao diện thuận tiện, thao tác dễ dàng và tốc
độ xử lý nhanh, SmartBanking cho phép khách hàng quản lý tài chính an toàn và hiệu
quả từ bất kỳ đâu, bất kỳ khi nào, cùng với nhiều lớp bảo mật tối ưu và tính tương thích
đa thiết bị. Mặc dù đã thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng, nhưng so với các dịch
vụ truyền thống và các ứng dụng ngân hàng số hiện đại khác, SmartBanking vẫn đang
đối mặt với một số thách thức. Một phần khách hàng vẫn cảm thấy e ngại về mặt an toàn
và chưa thực sự nhận thức được toàn diện về lợi ích của việc sử dụng SmartBanking.
Do đó, tỷ lệ đăng ký và sử dụng dịch vụ này vẫn còn thấp, tỷ lệ giao dịch so với số lượng
khách hàng đăng ký chưa đạt mức cao và có dấu hiệu giảm. Nhiều khách hàng đã đăng
ký sử dụng nhưng không hoặc ngừng sử dụng dịch vụ (BIDV, 2023). SmartBanking là
một ứng dụng ngân hàng điện tử, mà bất kỳ ứng dụng ngân hàng điện tử nào cũng sẽ có
những hạn chế hoặc lỗi khi sử dụng và ứng dụng SmartBanking cũng không ngoại lệ.
Do đó, ứng dụng không thể tránh khỏi một số lỗi khi sử dụng như lỗi đăng nhập, không
chuyển được tiền, không nhận được tiền... (BIDV, 2023). Đây là một thách thức lớn đặt
ra không chỉ cho BIDV – Chi nhánh Ban Mê mà còn cho toàn thể các chi nhánh, trụ sở
BIDV trên khắp đất nước Việt Nam (BIDV Ban Mê, 2023).
Từ những yêu cầu thực tiễn trên, nên tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê” để làm đề tài cho
đề án tốt nghiệp của mình. Việc xác định sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng
SmartBanking sẽ là yếu tố quan trọng trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh, góp
phần giúp thúc đẩy sự phát triển và thành công của ngân hàng Ngân hàng Thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê.
2. Mục tiêu đề án
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng SmartBanking tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê, qua đó xác định
các yếu tố ảnh hưởng và đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh và xây
dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Hệ thống hóa các cơ sở khoa học về ứng dụng SmartBanking và sự hài lòng của
khách hàng về ứng dụng SmartBanking tại các ngân hàng thương mại.
Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê.
Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng
SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban
Mê.
3. Đối tượng và phạm vi của đề án
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng ứng dụng SmartBanking tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Đề án được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê, địa chỉ số 41 đường Nguyễn Tất Thành,
phường Tân An, thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk.
Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính,
hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2021 – 2023, dữ liệu sơ cấp từ khảo
sát khách hàng giai đoạn tháng 5/2024 – 6/2024. Và đưa ra các định hướng, giải pháp
cho ngân hàng giai đoạn 2025 – 2030.
4. Phương pháp thực hiện đề án
Đề án sử dụng phương pháp khảo sát định lượng.
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp
Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại BIDV – Chi nhánh Ban Mê trong 3 năm
2021 – 2023; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ
sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng,
Internet và từ các cơ quan ban ngành ở trung ương để định hướng.
4.1.1. Đối với số liệu sơ cấp
Nghiên cứu thực hiện điều tra bằng bảng hỏi đối với khách hàng đã và đang sử
dụng ứng dụng SmartBanking của BIDV – Chi nhánh Ban Mê nhằm nắm bắt được ý
kiến đánh giá liên quan đến ứng dụng SmartBanking. Các bảng hỏi được thiết kế để thu
thập các thông tin liên quan đến giới tính, độ tuổi, trình độ, công việc, thu nhập và thời
gian sử dụng dịch vụ SmartBanking dưới góc độ người sử dụng ứng dụng. Từ đó, giúp
tác giả có cái nhìn khái quát và toàn diện hơn về ứng dụng SmartBanking để đưa ra
những định hướng và giải pháp phù hợp.
Mô tả mẫu khảo sát: Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu, cỡ
mẫu được xác định theo công thức sau trích nguồn Giáo trình phương pháp nghiên cứu
khoa học kinh tế (Lê Đức Niêm, Nguyễn Thị Hải Yến, Đỗ Thị Nga; 2012). Vì quy mô
số lượng khách hàng sử dụng SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê không ước tính được vì vậy chúng ta sẽ sử dụng công
thức sau:
𝑍2(pq) e2
Trong đó:
- n: kích thước mẫu cần xác định.
- Z: giá trị tra bảng phân phối Z dựa vào độ tin cậy lựa chọn. Độ tin cậy được sử dụng
là 90% tương ứng với Z = 1,645.
- p: ước tính tỷ lệ % của tổng thể.
- q = 1 – p (thường tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có thể
xảy ra của tổng thể, hay p = q = 0,5).
- e: sai số cho phép (e = 0,1 tương ứng với độ tin cậy 90%.
Từ công thức trên thu được kết quả như sau:
1,6452(0,5𝐱0,5) 0,12
Dựa trên kích cỡ mẫu tối thiểu là 68, tuy nhiên, để đảm quy mô mẫu cũng như
dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời, tác giả dự kiến tiến hành khảo sát
đối với 160 khách hàng sử dụng dịch vụ SmartBanking của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê.
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập đủ số lượng mẫu yêu cầu, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm
SPSS. Các nhân tố được rút trích từ tập dữ liệu sẽ được đưa vào phân tích nhằm đánh
giá độ phù hợp của mô hình đề xuất và kiểm định các giả thuyết.
4.3. Phương pháp phân tích thông tin, số liệu
4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp sử dụng các bảng biểu để tóm tắt
hoặc mô tả một tập hợp dữ liệu, một mẫu nghiên cứu dưới dạng các thông số trung bình,
trung vị, độ lệch chuẩn… hay biểu đồ trực quan.
Trong nghiên cứu, phương pháp thống kê mô tả dùng để biểu thị các chỉ số về
tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, các đánh giá của khách hàng về sự hài
lòng đối với ứng dụng SmartBanking, dựa theo cột đánh giá điểm trung bình, độ lệch
chuẩn trong bảng thống kê.
4.3.2. Phương pháp thống kê so sánh
Phương pháp thống kê so sánh là phương pháp chủ yếu dùng trong phân tích hoạt
động kinh doanh để xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích.
Để tiến hành được cần xác định số gốc để so sánh, xác định điều kiện để so sánh, mục
tiêu để so sánh.
4.3.3. Phương pháp đánh giá sự hài lòng
Đề án sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng về ứng dụng SmartBanking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Ban Mê:
(1) Hoàn toàn không hài lòng
(2) Không hài lòng
(3) Bình thường
(4) Hài lòng
(5) Rất hài lòng
Chia thước đo Likert 5 mức độ đồng ý thành 5 phần đều nhau và phân phối mỗi
Maximum – Minimum
5−1
phần tương ứng với một giá trị của thước đo (Nguyễn Đình Thọ, 2014):
5
5
Sẽ có các đoạn giá trị:
- 1,00 – 1,80 (làm tròn thành 1): Hoàn toàn không hài lòng.
- 1,81 – 2,60 (làm tròn thành 2): Không hài lòng.
- 2,61 – 3,40 (làm tròn thành 3): Bình thường
- 3,41 – 4,20 (làm tròn thành 4): Hài lòng
- 4,21 – 5,00 (làm tròn thành 5): Rất hài lòng.
5. Kết cấu của đề án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của
đề tài được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của đề án về ứng dụng SmartBanking tại ngân hàng
thương mại và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê.
Chương 3: Giải pháp và tổ chức thực hiện để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về ứng dụng SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Ban Mê.
1.1. Cơ sở pháp lý về sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê
1.1.1. Quy định về chủ thể tham gia và thực hiện các hoạt động giao dịch điện tử
trong hoạt động ngân hàng
Nghị định 35/2007/NĐ – CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử trong hoạt động
ngân hàng và các Thông tư của NHNN quy định về phạm vi hoạt động ngân hàng điện
tử đã tạo nền móng quan trọng cho hoạt động của các ngân hàng trong lĩnh vực điện tử.
Căn cứ tại Điều 4 Nghị định 35/2007/NĐ – CP quy định về nội dung này như sau: Hoạt
động ngân hàng giao dịch bằng phương tiện điện tử là các hoạt động được quy định tại
Chương III Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và tại Chương III Luật các Tổ chức tín
dụng; không áp dụng trong việc phát hành hối phiếu và các giấy tờ có giá khác.
Đối với tài khoản giao dịch điện tử, Luật Giao dịch điện tử sửa đổi 2023 cho phép
lịch sử giao dịch của tài khoản có thể được sử dụng để chứng minh lịch sử giao dịch của
các bên tham gia khi đáp ứng đủ các điều kiện sau (Điều 46 Khoản 4):
- Hệ thống thông tin phục vụ giao dịch điện tử phải bảo đảm an toàn theo quy định
của pháp luật về an toàn thông tin mạng;
- Gắn duy nhất với một cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân là chủ tài khoản giao dịch điện
tử;
- Bảo đảm chính xác thời gian giao dịch từ nguồn thời gian theo quy định của pháp
luật về nguồn thời gian chuẩn quốc gia.
Nhìn chung, thời gian qua, ngành ngân hàng đã chủ động, linh hoạt, tiên phong
triển khai hoạt động điện tử và xây dựng khuôn khổ pháp lý cho hoạt động này thông
qua các quy định về nghiệp vụ thẻ, ATM, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking...
Đến nay, khuôn khổ pháp lý cho hoạt động Ngân hàng điện tử được quy định tương đối
đầy đủ. Tuy nhiên, cùng với thời gian, có những sự phát triển mới về mặt công nghệ, đa
dạng hóa về các loại hình dịch vụ liên quan đến lĩnh vực ngân hàng thì các quy định
pháp luật đang bộc lộ một số bất cập cần được hoàn thiện, bảo đảm theo xu hướng mới
của hoạt động ngân hàng điện tử như vấn đề định danh, xác thực khách hàng, xác thực
giao dịch; chữ ký điện tử, giao dịch điện tử, dữ liệu điện tử; hoạt động nghiệp vụ ngân
hàng điện tử; trích lập và xử lý dự phòng rủi ro hoạt động công nghệ thông tin, ngân
hàng điện tử; khai thác, sử dụng dữ liệu; cơ chế chính sách để thích ứng linh hoạt, an
toàn đối với hoạt động ngân hàng điện tử…
1.1.2. Quy định về nguyên tắc và điều kiện tham gia giao dịch điện tử trong hoạt
động ngân hàng
Về nguyên tắc thực hiện được quy định tại Điều 3 Nghị định 35/2007/NĐ – CP
như sau:
(1) Việc giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng phải phù hợp với quy định của
Luật Giao dịch điện tử, Nghị định này và quy định khác của pháp luật có liên quan.
(2) Nghị định này chỉ quy định về phương thức giao dịch bằng phương tiện điện tử trong
hoạt động ngân hàng, nội dung của các hoạt động ngân hàng do các luật khác điều chỉnh.
(3) Các cơ quan, tổ chức, cá nhân được quyền lựa chọn giao dịch bằng phương tiện điện
tử hoặc giao dịch theo phương thức truyền thông, trừ trường hợp có quy định khác của
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
(4) Việc cung cấp dịch vụ công của Ngân hàng nhà nước Việt Nam dưới hình thức điện
tử được thực hiện theo quy định của Ngân hàng Nhà nước nhưng không được trái với
quy định của Luật Giao dịch điện tử, Nghị định này và quy định khác của pháp luật có
liên quan.
Về điều kiện tham gia hoạt động ngân hàng thông qua giao dịch điện tử được quy
định tại Điều 5 Nghị định 35/2007/NĐ – CP như sau:
(1) Tổ chức cung cấp dịch vụ phải tuân thủ các điều kiện gồm:
- Được cung cấp dịch vụ ngân hàng theo quy định của pháp luật;
- Có địa điểm, mạng truyền thông, thiết bị truyền thông, các phương tiện điện tử bảo
đảm tính toàn vẹn và an toàn thông tin, đáp ứng yêu cầu khai thác, kiểm soát, xử lý,
sử dụng, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử;
- Có đội ngũ cán bộ đủ trình độ, khả năng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ, nghiệp
vụ ngân hàng.
(2) Bên sử dụng dịch vụ phải đáp ứng các điều kiện:
- Cam kết thực hiện các quy trình về giao dịch điện tử do tổ chức cung cấp dịch vụ
giao dịch điện tử quy định;
- Có chữ ký điện tử theo quy định của pháp luật;
- Xác lập phương thức gửi, nhận chứng từ điện tử với tổ chức cung cấp dịch vụ giao
dịch điện tử.
1.1.3. Quy định về an toàn, bảo mật thông tin người dùng giao dịch điện tử trong
hoạt động ngân hàng
Nghị định số 13/2023/NĐ – CP ngày 17/4/2023 của Chính phủ về bảo vệ dữ liệu
cá nhân chính thức có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2023. Theo đó, các ngân hàng phải
chịu trách nhiệm rất cao trong việc bảo vệ thông tin khách hàng do bảo vệ dữ liệu cá
nhân là điều hết sức quan trọng. Trong tương lai gần, Luật Giao dịch điện tử số
20/2023/QH15 ngày 22/6/2023 đã được Quốc hội thông qua tại kì họp thứ 5, Quốc hội
khóa XV sẽ có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2024, góp phần đảm bảo an toàn thông
tin, quyền công dân, bí mật riêng tư cho người dân. Điều này giúp các khách hàng an
tâm hơn khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng, thông qua đó, dữ liệu về thông tin khách
hàng thông qua tài khoản thanh toán và giao dịch phát sinh với ngân hàng, bao gồm cả
giao dịch thông qua hình thức eKYC đều sẽ được bảo đảm an toàn thông tin hơn (Phạm
Thị Mỹ Nay, 2024).
Nhằm đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin cho việc cung cấp
dịch vụ Internet Banking, Điều 3 Thông tư số 35/2016/TT – NHNN của Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam đã nêu rõ tầm quan trọng của hệ thống Internet Banking và các biện
pháp nhằm đảm bảo an toàn các thông tin quan trọng khi giao dịch điện tử trong hoạt
động ngân hàng như sau:
(1) Hệ thống Internet Banking là hệ thống thông tin quan trọng theo quy định của Ngân
hàng Nhà nước về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng.
(2) Đảm bảo tính bí mật, tính toàn vẹn của thông tin khách hàng; đảm bảo tính sẵn sàng
của hệ thống Internet Banking để cung cấp dịch vụ một cách liên tục.
(3) Các thông tin giao dịch của khách hàng được đánh giá mức độ rủi ro theo từng nhóm
khách hàng, loại giao dịch, hạn mức giao dịch và trên cơ sở đó cung cấp biện pháp xác
thực giao dịch phù hợp cho khách hàng lựa chọn.
(4) Thực hiện kiểm tra, đánh giá an ninh, bảo mật hệ thống Internet Banking theo định
kỳ hàng năm.
(5) Thường xuyên nhận dạng rủi ro, nguy cơ gây ra rủi ro và xác định nguyên nhân gây
ra rủi ro, kịp thời có biện pháp phòng ngừa, kiểm soát và xử lý rủi ro trong cung cấp
dịch vụ ngân hàng trên Internet.
(6) Các trang thiết bị hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ Internet
Banking phải có bản quyền, nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng. Với các trang thiết bị sắp hết
vòng đời sản phẩm và sẽ không được nhà sản xuất tiếp tục hỗ trợ, đơn vị phải có kế
hoạch nâng cấp, thay thế theo thông báo của nhà sản xuất, bảo đảm các trang thiết bị hạ
tầng có khả năng cài đặt phiên bản phần mềm mới.
Có thể thấy, pháp luật Việt Nam đã và đang bắt kịp xu thế về chuyển đổi số trong
lĩnh vực ngân hàng, tích cực xây dựng và ban hành các quy định để các cá nhân, tổ chức
có liên quan trong lĩnh vực này có thể áp dụng, phát triển theo hướng hiện đại hóa hơn
nữa trong thời gian tới (Phạm Thị Mỹ Nay, 2024).
1.1.4. Quy định về hệ thống thông tin phục vụ giao dịch điện tử trong hoạt động
ngân hàng
Hệ thống thông tin phục vụ giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính (gọi tắt là
hệ thống thông tin) là hệ thống thông tin theo quy định tại khoản 8 Điều 4 Luật Giao
dịch điện tử 2005: “Hệ thống thông tin là hệ thống được tạo lập để gửi, nhận, lưu trữ,
hiển thị hoặc thực hiện các xử lý khác đối với thông điệp dữ liệu” được cung cấp, sử
dụng để thực hiện giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
Quy định đối với hệ thống thông tin theo Điều 13 Nghị định 165/2018/NĐ – CP
quy định như sau:
(1) Hệ thống thông tin phải được bảo đảm chính xác về thời gian, đồng bộ theo múi giờ
Việt Nam (Tiêu chuẩn ISO 8601). Khuyến khích sử dụng dịch vụ cấp dấu thời gian của
tổ chức được cung cấp dịch vụ này theo quy định của pháp luật về chữ ký số và dịch vụ
chứng thực chữ ký số đối với các loại chứng từ mà thời gian khởi tạo hoặc xử lý chứng
từ bị ràng buộc bởi các văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành hoặc có thể gây tranh
chấp về lợi ích, pháp lý giữa các bên tham gia giao dịch.
(2) Hệ thống thông tin phục vụ khởi tạo, xử lý chứng từ điện tử phải có tính năng chuyển
đổi chứng từ điện tử sang chứng từ giấy để phục vụ các mục đích quy định tại khoản 1,
2 Điều 7 của Nghị định này.
(3) Hệ thống thông tin phải có khả năng lưu trữ chứng từ điện tử hoặc cung cấp khả
năng truy xuất tới chứng từ điện tử được lưu trữ tại hệ thống lưu trữ tách rời với hệ thống
thông tin. Trường hợp hệ thống thông tin được nâng cấp hoặc thay đổi công nghệ, chủ
quản hệ thống thông tin có trách nhiệm cung cấp khả năng truy xuất tới các chứng từ
điện tử được khởi tạo hoặc lưu trữ trên hệ thống thông tin trước thời điểm nâng cấp hoặc
thay đổi công nghệ.
(4) Hệ thống thông tin của cơ quan tài chính và các cơ quan nhà nước liên quan phải có
khả năng kết nối, trao đổi chứng từ điện tử theo quy định của Chính phủ về triển khai
Chính phủ điện tử. Hệ thống thông tin của các cơ quan, tổ chức khác phải có khả năng
kết nối, trao đổi chứng từ điện tử với hệ thống thông tin của cơ quan tài chính theo quy
định của pháp luật quản lý chuyên ngành.
(5) Đại diện theo pháp luật của cơ quan, tổ chức sử dụng hệ thống thông tin để ký số tự
động trên chứng từ điện tử chịu trách nhiệm trước pháp luật đối với chứng từ điện tử
được ký số tự động.
Trong Luật Giao dịch điện tử (sửa đổi) năm 2023 có hiệu lực từ 01/07/2024, các
tổ chức tín dụng được yêu cầu phải phân loại hệ thống thông tin phục vụ giao dịch điện
tử theo các tiêu chí như: Chủ quản, chức năng/tính năng hệ thống thông tin, quy mô, số
lượng người sử dụng tại Việt Nam hoặc số lượng truy cập hằng tháng từ người sử dụng
tại Việt Nam (điều 45.1) Bên cạnh đó, dự thảo nghị định mới về hệ thống thông tin phục
vụ giao dịch điện tử cũng đã được cho ý kiến tại kỳ họp thứ 4, Quốc hội khóa XV.
1.1.5. Quy định về chữ ký điện tử khi giao dịch điện tử trong hoạt động ngân
hàng
Về chữ ký điện tử trong các hoạt động ngân hàng thông qua giao dịch điện tử
thực hiện theo quy định tại Điều 7 Nghị định 35/2007/NĐ – CP như sau:
(1) Chữ ký điện tử trong hoạt động ngân hàng bao gồm chữ ký số và các loại chữ ký
điện tử khác theo quy định của pháp luật.
(2) Các cơ quan, tổ chức, cá nhân có quyền thỏa thuận, lựa chọn sử dụng loại chữ ký
điện tử, trừ trường hợp Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có quy định về việc sử dụng
chữ ký điện tử trong những hoạt động ngân hàng cụ thể.
Trong Luật Giao dịch điện tử (sửa đổi) năm 2023 ngoài việc bổ sung khái niệm
cho chữ ký điện tử, khẳng định giá trị pháp lý của chữ ký điện tử, điều 22 của Luật Giao
dịch điện tử mới đã phân loại chữ ký điện tử thành: (i) chữ ký điện tử chuyên dùng và
(ii) chữ ký số (bao gồm chữ ký số công cộng, chữ ký số chuyên dùng công vụ). Luật
mới cũng có yêu cầu khắt khe hơn khi chữ ký điện tử chuyên dùng bảo đảm an toàn cần
phải được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp chứng nhận (điều 25.2) trong khi trước
đây việc bảo đảm an toàn chỉ cần được kiểm chứng theo một quy trình do các bên thỏa
thuận, chứng minh và đáp ứng các yêu cầu tối thiểu của pháp luật (Theo Điều 22 Khoản
1 Luật Giao dịch điện tử 2005).
Những thay đổi về chữ điện tử có thể sẽ có tác động lớn đến hoạt động của các
tổ chức tín dụng khi mà rất nhiều quy định liên quan yêu cầu phải có chữ ký của cả tổ
chức tín dụng và phía khách hàng. Chẳng hạn như yêu cầu có chữ ký của người đại diện
hợp pháp của tổ chức tín dụng trong thỏa thuận cấp bảo lãnh và cam kết bảo lãnh (Điều
17 Khoản 1, Thông tư 11/2022/TT – NHNN). Hoặc trong giao kết thỏa thuận mở và sử
dụng tài khoản thanh toán với khách hàng là tổ chức, luật yêu cầu ngân hàng cần xác
minh chữ ký, dấu (nếu có), chứng thư số (nếu có) của người đại diện hợp pháp của tổ
chức (Điều 14 Khoản 3, Thông tư 16/2020/TT – NHNN).
1.1.6. Các quy định về một số vi phạm pháp luật khi giao dịch điện tử trong hoạt
động ngân hàng
1.1.6.1. Các quy định pháp luật về phòng, chống tội phạm công nghệ cao
Thời gian vừa qua, tình hình tội phạm công nghệ cao, đặc biệt liên quan đến lĩnh
vực ngân hàng diễn biến phức tạp, gia tăng nhanh về số vụ, số tiền thiệt hại. Đáng chú
ý, các đối tượng tội phạm công nghệ cao không chỉ nhắm đến những tài khoản ngân
hàng của các cá nhân mà chúng còn tấn công cả vào hệ thống của các các ngân hàng.
Theo Đinh Chiến (2024), các quy định pháp luật liên quan đến việc khai thác, sử
dụng công nghệ thông tin, công nghệ máy tính, mạng Internet và môi trường mạng xã
hội vào các hoạt động kinh doanh tài chính chứng khoán đã tương đối đầy đủ.
Điển hình như, Luật Các tổ chức tín dụng sửa đổi 2024 vừa được Quốc hội thông
qua hồi tháng 1/2024 đã có hàng loạt quy định về triển khai hoạt động ngân hàng thông
qua phương tiện điện tử được bổ sung và luật hóa. Các quy định mới được sửa đổi, bổ
sung sẽ tạo nên nền tảng pháp lý khá cơ bản để các ngân hàng mạnh dạn hơn trong việc
đẩy mạnh số hóa các hoạt động kinh doanh, qua đó thúc đẩy sự phát triển của mô hình
ngân hàng số bên trong các ngân hàng truyền thống.
Cùng với các quy định cụ thể Luật Các tổ chức tín dụng các quy định trong pháp
luật liên quan như Luật Công nghệ thông tin, Luật An toàn thông tin mạng, Luật An
ninh mạng và các Nghị định, Thông tư hướng dẫn thi hành… đặc biệt Luật Giao dịch
điện tử (sửa đổi) được Quốc hội thông qua vào tháng 6/2023 đã tạo hành lang pháp lý,
thúc đẩy giao dịch điện tử, tạo đột phá cho chuyển đổi số hoạt động đầu tư kinh doanh
cũng như hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên từ thực tiễn công tác đấu tranh, phòng, chống
tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay còn tồn tại không ít khó khăn,
vướng mắc. Nguyên nhân một phần xuất phát từ những hạn chế của chính sách pháp
luật liên quan.
Về chế tài xử lý hình sự, trong Bộ luật Hình sự 2015 đã quy định “Tội sản xuất,
mua bán, trao đổi hoặc tặng cho công cụ, thiết bị, phần mềm để sử dụng vào mục đích
trái pháp luật” (Điều 285), “Tội phát tán chương trình tin học gây hại cho hoạt động của
mạng máy tính, mạng viễn thông, phương tiện điện tử” (Điều 286), “Tội cản trở hoặc
gây rối loạn hoạt động của mạng máy tính, mạng viễn thông, phương tiện điện tử” (Điều
287); “Tội xâm nhập trái phép vào mạng máy tính, mạng viễn thông hoặc phương tiện
điện tử của người khác” (Điều 289),… mức cao nhất của khung hình phạt với các tội
danh liên quan đến tội phạm công nghệ cao là 12 năm tù (Đinh Chiến, 2024).
1.1.6.2. Quy định giao dịch chuyển tiền điện tử trong phòng, chống rửa tiền
Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư 09/2023/TT – NHNN hướng dẫn
thực hiện một số điều của Luật phòng, chống rửa tiền. Thông tư này quy định về tiêu
chí, phương pháp đánh giá rủi ro về rửa tiền của đối tượng báo cáo; quy trình quản lý
rủi ro về rửa tiền và phân loại khách hàng theo mức độ rủi ro về rửa tiền; quy định nội
bộ về phòng, chống rửa tiền; chế độ báo cáo giao dịch có giá trị lớn phải báo cáo; chế
độ báo cáo giao dịch đáng ngờ; giao dịch chuyển tiền điện tử; chế độ báo cáo giao dịch
chuyển tiền điện tử; hình thức và thời hạn báo cáo dữ liệu điện tử.
Ngoài ra trong Thông tư còn quy định, đối tượng báo cáo có trách nhiệm thu thập
thông tin và báo cáo Cơ quan thực hiện chức năng, nhiệm vụ phòng, chống rửa tiền bằng
dữ liệu điện tử theo quy định khi thực hiện giao dịch chuyển tiền điện tử trong các trường
hợp sau đây:
(1) Giao dịch chuyển tiền điện tử mà tất cả các tổ chức tài chính tham gia giao dịch
chuyển tiền điện tử quy định tại khoản 1 Điều 8 Thông tư này cùng ở Việt Nam (giao
dịch chuyển tiền điện tử trong nước) có giá trị giao dịch chuyển tiền điện tử từ 500 triệu
đồng trở lên hoặc bằng ngoại tệ có giá trị tương đương;
(2) Giao dịch chuyển tiền điện tử mà có ít nhất một trong các tổ chức tài chính tham gia
giao dịch chuyển tiền điện tử quy định tại khoản 1 Điều 8 Thông tư này ở các quốc gia,
vùng lãnh thổ ngoài Việt Nam (giao dịch chuyển tiền điện tử quốc tế) có giá trị giao
dịch chuyển tiền điện tử từ 1.000 đô la Mỹ trở lên hoặc bằng ngoại tệ khác có giá trị
tương đương (Minh Đức, 2023).
1.1.7. Quy định về giải quyết tranh chấp liên quan đến giao dịch điện tử trong
hoạt động ngân hàng
Theo Điều 51 Luật Giao dịch điện tử 2005 thì tranh chấp trong giao dịch điện tử
là tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch bằng phương tiện điện tử.
Theo Điều 25 Nghị định số 35/2007/NĐ – CP về giao dịch điện tử trong hoạt
động ngân hàng thì tranh chấp liên quan đến hoạt động giao dịch điện tử trong hoạt động
ngân hàng được giải quyết căn cứ vào quy định của Luật Giao dịch điện tử, Nghị định
này, quy định khác của pháp luật có liên quan và các điều khoản được ký kết trong hợp
đồng giữa các bên. Việc khiếu nại các quyết định hành chính và hành vi hành chính đối
với giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; việc tố cáo với các cơ quan nhà nước
có thẩm quyền về các hành vi vi phạm liên quan đến giao dịch điện tử trong hoạt động
ngân hàng được thực hiện theo quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo được quy
định tại Điều 26 của Nghị định.
Quy định về giải quyết tranh chấp trong giao dịch điện tử theo Điều 52 Luật Giao
dịch điện tử 2005 như sau:
(1) Nhà nước khuyến khích các bên có tranh chấp trong giao dịch điện tử giải quyết
thông qua hòa giải.
(2) Trong trường hợp các bên không hòa giải được thì thẩm quyền, trình tự, thủ tục giải
quyết tranh chấp về giao dịch điện tử được thực hiện theo quy định của pháp luật.
Việc xử lý vi phạm pháp luật về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng theo
Điều 28 Nghị định số 35/2007/NĐ – CP như sau:
(1) Cơ quan, tổ chức khi tham gia giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng có hành
vi vi phạm pháp luật thì tuỳ theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử phạt hành chính
hoặc bị đình chỉ hoạt động theo quy định của pháp luật.
(2) Cá nhân khi tham gia giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng có hành vi vi
phạm pháp luật thì tuỳ theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử lý kỷ luật, xử phạt hành
chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự theo quy định của pháp luật.
(3) Cơ quan, tổ chức, cá nhân gây thiệt hại cho cơ quan, tổ chức, cá nhân khác khi tham
gia giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng phải bồi thường theo quy định của pháp
luật.
1.1.8. Điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SmartBanking tại BIDV
Khoản 1 Điều 6 trong Bản điều khoản, điều kiện về mở và sử dụng tài khoản
thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV về việc đăng ký, hủy đăng ký, tạm
khóa dịch vụ ngân hàng điện tử có những điểm sau: “Khách hàng đăng ký dịch vụ ngân
hàng điện tử qua kênh quầy giao dịch tại Chi nhánh/Phòng giao dịch của BIDV hoặc
đăng ký trực tuyến tại website của BIDV, hoặc đăng ký theo phương thức điện tử hoặc
đăng ký qua Tổng đài Trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc kênh khác theo quy định
của BIDV từng thời kỳ”.
“Để hủy dịch vụ, khách hàng đề nghị tại Chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV
hoặc qua các kênh trực tuyến/điện tử BIDV cung cấp trong từng thời kỳ” (theo Điểm
1.2).
Theo Điểm 1.3 thì trong trường hợp thiết bị di động bị mất hoặc bị hư hỏng; tiềm
ẩn hoặc xảy ra bất kỳ rủi ro/thiệt hại do tên đăng nhập và mật khẩu của người dùng
không còn bảo mật, khách hàng cần đề nghị BIDV tạm thời khóa sử dụng dịch vụ thông
qua Chi nhánh/Phòng giao dịch, Tổng đài hoặc trên dịch vụ E – Banking BIDV cung
cấp. Ngoài ra tại Điểm 1.5 Khoản 1 thì: “Trường hợp việc đăng ký, sử dụng dịch vụ của
khách hàng có dấu hiệu nghi ngờ gian lận/lừa đảo, BIDV có quyền tạm khóa đăng nhập,
khóa device/IP đăng nhập của khách hàng nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng”.
Về hạn mức giao dịch thì tại Khoản 2 có nêu rõ như sau: “Tùy theo quy định của
pháp luật và chính sách của BIDV trong từng thời kỳ, BIDV quy định hạn mức giao
dịch áp dụng chi tiết đối với từng phương thức xác thực hoặc từng dịch vụ E – Banking”
(BIDV, 2022).
Theo Điểm 3.1 Khoản 3: “Mã/Tên đăng nhập, Mật khẩu đăng nhập lần đầu hoặc
cấp lại có thể được gửi trực tiếp tới khách hàng tại Chi nhánh/Phòng giao dịch của BIDV
hoặc được gửi qua Tổng đài, gửi qua các địa chỉ email, số điện thoại đã đăng ký của KH
với Ngân hàng. Khách hàng ký và gửi lại Phiếu xác nhận/bàn giao thiết bị bảo mật (nếu
có) cho BIDV sau khi nhận phong bì chứa các thông báo để BIDV kích hoạt gói dịch vụ
Tài chính khách hàng. Đối với dịch vụ SmartBanking, việc nhận mật khẩu theo hình
thức nào sẽ do kênh đăng ký dịch vụ của khách hàng”. Điểm 3.2 nhấn mạnh sự cam kết
của khách hàng về quyền sở hữu số điện thoại đăng ký dịch vụ và số điện thoại nhận
OTP, trong khi Điểm 3.3 đề cập đến việc khách hàng phải bảo vệ mã đăng nhập, mật
khẩu, và thiết bị bảo mật. Ngoài ra, khách hàng cần tuân thủ các hướng dẫn về an toàn,
bảo mật do BIDV ban hành, thông báo trên website và ứng dụng khi sử dụng dịch vụ E
– Banking tại BIDV (Điểm 3.6). Việc thông báo về việc truy cập trái phép hoặc nghi
ngờ mật khẩu bị lộ được yêu cầu tại Chi nhánh/Phòng giao dịch BIDV hoặc Trung tâm
chăm sóc khách hàng (Điểm 3.7). Cuối cùng, việc cấp lại mật khẩu, thay đổi phương
thức xác thực, thay đổi gói dịch vụ hoặc ngừng sử dụng dịch vụ chỉ được thực hiện khi
có yêu cầu từ khách hàng và được BIDV xác nhận. (BIDV, 2022).
Tất cả các giao dịch và sử dụng dịch vụ E – Banking tại BIDV phải tuân thủ các
quy định được đề ra. Theo Điểm 4.1 Khoản 4 về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện do
Ngân hàng quy định trên website của BIDV. Khách hàng cần thực hiện các lệnh thanh
toán và chuyển tiền theo hướng dẫn của ngân hàng, đảm bảo thông tin và số dư tài khoản
chính xác. Khách hàng cũng có trách nhiệm bảo vệ tính bảo mật cho thiết bị và phần
mềm sử dụng dịch vụ E – Banking. BIDV không chịu trách nhiệm đối với các giao dịch
không tuân thủ quy định hoặc thông tin không chính xác từ khách hàng. Trường hợp có
sai sót trong giao dịch chuyển tiền đến tài khoản ngoài hệ thống BIDV do thông tin
không chính xác từ khách hàng, BIDV có thể yêu cầu khách hàng điều chỉnh hoặc hoàn
trả số tiền. Khách hàng cũng cam kết tuân thủ các quy định pháp luật và chịu trách nhiệm
về các khoản phí liên quan. BIDV có quyền thực hiện các điều chỉnh và tạm ngừng giao
dịch qua Samsung Pay hoặc các ứng dụng khác tùy theo quy định hiện hành, nhằm đảm
bảo tính bảo mật và hiệu quả của dịch vụ.
Theo Khoản 5 về ngày xử lý hiệu lực của các giao dịch thì thời gian ngừng giao
dịch (cut – off time) đối với mỗi loại giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử là khác nhau.
Tùy theo quy định của BIDV, các giao dịch được phê duyệt sau cut-off time có thể bị từ
chối xử lý hoặc được giữ trong hệ thống để chờ xử lý vào ngày làm việc tiếp theo. Thời
gian để hệ thống BIDV E – Banking xử lý các giao dịch tài chính của khách hàng.
Tại Khoản 6 thì bản điều khoản, điều kiện có đề cập đến các trường hợp BIDV
được miễn trách đối với những thiệt hại trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng phải
chịu phát sinh từ hoặc liên quan (BIDV, 2022).
1.2. Giải thích các thuật ngữ có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về ứng
dụng SmartBanking tại ngân hàng thương mại
1.2.1. Ngân hàng điện tử SmartBanking
1.2.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử còn được biết đến như là ngân hàng trên mạng, đề cập đến
việc sử dụng Internet và các mạng viễn thông cho các dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng
hạn như chuyển tiền hoặc tạo và đóng tài khoản tiền gửi… Để các dịch vụ ngân hàng
điện tử tồn tại, có hai yêu cầu cần được đáp ứng đó là cơ sở hạ tầng và ứng dụng ngân
hàng phải tạo, duy trì và cung cấp cho khách hàng. Có thể nói, ngân hàng điện tử là kênh
phân phối đa phương tiện, giá rẻ, toàn cầu.
Theo Toufaily và cộng sự (2009) cho rằng ngân hàng điện tử là một thuật ngữ
bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng
mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng. Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch
vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép khách hàng truy cập
các dịch vụ ngân hàng mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba.
Còn theo Hughes (2003) và Hilal (2015) dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại
dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp
nhân viên ngân hàng. Theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch
vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông (Kim Đức
Thịnh, 2009). Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử là việc cung cấp thông tin và dịch vụ
của ngân hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng phân phối khác nhau có thể được
sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau như máy tính cá nhân, điện thoại di động có
trình duyệt hoặc máy tính để bàn phần mềm, truyền hình kỹ thuật số,... (Dabiel, 1999).
Ngân hàng điện tử có lợi thế so với ngân hàng truyền thống là khả năng ghi lại
giao dịch tự động (Hu và Liao, 2011) và giảm chi phí hoạt động, tiết kiệm thời gian
(Angelakopoulos, 2011) và gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ (Onay và cộng sự, 2008). Đối với ngân hàng, nhờ hoạt động qua kênh trực
tuyến nên các ngân hàng sẽ giảm đi số nhân viên giao dịch và giảm đi các hoạt động
truyền thống, điều này giúp ngân hàng giảm chi phí và tăng nhân sự tập trung nhiều hơn
cho các dịch vụ giá trị gia tăng cao hơn. Thêm vào đó, ngân hàng cũng có thể tiết kiệm
được chi phí vật tư cho văn phòng truyền thống (Lee, 2008).
1.2.1.2. SmartBanking
a. Giới thiệu tổng quát về ứng dụng SmartBanking
Theo trang web chính thức của BIDV thì SmartBanking được xem là dịch vụ
Ngân hàng số thế hệ mới hợp nhất đa nền tảng thiết bị, mang đến trải nghiệm đồng nhất
và trọn vẹn cho khách hàng.
SmartBanking giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài
chính và các tiện ích nâng cao mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị có kết nối Internet
như điện thoại, máy tính, máy tính bảng, đồng hồ thông minh... Dịch vụ được cung cấp
đến tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android,
iOS, Window Phone.
SmartBanking của BIDV (BIDV SmartBanking) là nền tảng dịch vụ hợp nhất
giữa Mobile Banking và Internet Banking. Theo đó, Smartbanking đem lại trải nghiệm
đồng nhất và hoàn toàn mới về giao diện, thông tin đăng nhập, hạn mức, phí dịch vụ,
tính năng, tiện ích, cho phép khách hàng thực hiện liền mạch các giao dịch tài chính và
các tiện ích số.
b. Tính năng của ứng dụng SmartBanking
Tra cứu thông tin tài khoản: Với ứng dụng BIDV SmartBanking, có thể tra cứu
thông tin tài khoản, thông tin giao dịch, địa chỉ ATM, chi nhánh BIDV, hay tra cứu tỉ
giá, lãi suất một cách dễ dàng. Bên cạnh đó, BIDV SmartBanking còn hỗ trợ quản lí
danh mục đầu tư chứng khoán, đọc báo online…
Chuyển tiền nhanh chóng: BIDV SmartBanking cho phép chuyển khoản trong hệ
thống BIDV, chuyển khoản nhanh liên ngân hàng 24/7 một cách nhanh chóng và dễ
dàng mà không cần phải ra ngân hàng, giúp bạn tiết kiệm được thời gian và chi phí.
Chế độ bảo mật cao hơn với BIDV Smart OTP: BIDV Smart OTP là phương thức
xác nhận giao dịch mới đạt chuẩn quy định 630/QĐ – NHNN ngày 31/3/2017 của Ngân
hàng Nhà nước, áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại và tiên tiến nhất hiện nay với nhiều
ưu điểm vượt trội.
Thanh toán nhanh, tiện lợi: Không cần phải đi đến cửa hàng, trường học, sân
bay… BIDV SmartBanking sẽ giúp thanh toán hóa đơn mua sắm, hóa đơn tiền điện
nước, tiền vé máy bay, học phí… Ngoài ra, có thể nạp thẻ điện thoại cho bản thân, cho
người thân hay đặt vé xem phim, vé máy bay... ngay trên chính thiết bị điện thoại, laptop
của mình nhờ vào trợ lí ảo trên ứng dụng này.
Giao dịch nhanh hơn với QRPAY: Không cần dùng thẻ, vẫn có thể thanh toán
hóa đơn ăn uống, mua sắm ngay tại cửa hàng nhờ vào mã QRPAY trên ứng dụng BIDV
SmartBanking. Chỉ cần dùng camera điện thoại để quét mã QR trên các website bán
hàng hay tại các địa điểm như: Cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, quán cà phê, xe taxi… có
chấp nhận thanh toán bằng mã QR Code do BIDV hỗ trợ, khách hàng có thể hoàn tất
thanh toán bằng mã QR sau vài giây.
Dịch vụ thẻ tiện lợi, an toàn: Có thể tra cứu thông tin thẻ, lịch sử giao dịch, sao
kê thẻ tín dụng, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, thay đổi tài khoản liên kết thẻ, đăng kí
phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, vay online mà không cần đi đến các điểm giao dịch.
Bên cạnh đó, khi bị mất thẻ hoặc nghi ngờ có người đang sử dụng thẻ của mình, bạn có
thể lập tức khóa thẻ nhờ vào ứng dụng BIDV SmartBanking trên thiết bị của mình.
Hỗ trợ người dùng trên Apple Watch: Không chỉ có điện thoại, laptop... mà Apple
Watch cũng có thể tải và sử dụng BIDV SmartBanking. Điều này tạo nên sự tiện lợi cho
người dùng. Có thể kiểm tra thông tin tài khoản, nạp thẻ điện thoại ngay trên chính chiếc
đồng hồ Apple Watch mà người sử dụng đang đeo hàng ngày trên tay (Trần Quang Hội,
2023).
c. Ưu điểm của ứng dụng SmartBanking
Đồng nhất tên đăng nhập và mật khẩu: Khách hàng chỉ cần duy nhất một tên đăng
nhập (số điện thoại đăng ký dịch vụ) và một mật khẩu cho dịch vụ BIDV SmartBanking
là có thể đăng nhập và sử dụng trên nhiều nền tảng khác nhau. Đặc biệt, những khách
hàng đang sử dụng Mobile Banking cũng hoàn toàn có thể đăng nhập vào SmartBanking
thế hệ mới bằng chính vân tay, Face ID hoặc mật khẩu đã cài đặt trên phiên bản cũ mà
không cần thay đổi hay cập nhật lại.
Cá thể hóa trải nghiệm và tùy biến giao diện theo thời gian thực: Khách hàng có
thể thay đổi ảnh đại diện, ảnh nền và lựa chọn sắp xếp các chức năng ưu tiên tùy theo
sở thích.
Đồng nhất hạn mức giao dịch: Khách hàng sẽ có một hạn mức giao dịch thống
nhất trên kênh Internet và Mobile lên tới 1 tỷ đồng/giao dịch trong hệ thống với khách
hàng thông thường và 5 tỷ đồng/giao dịch trong hệ thống đối với khách hàng Ưu tiên.
Tăng cường bảo mật: SmartBanking BIDV sử dụng nhiều phương thức bảo mật
gồm: Bảo mật đăng nhập, bảo mật giao dịch, Smart OTP giúp tăng tính an toàn cho tài
khoản ngân hàng.
Nhận thông báo giao dịch mọi lúc mọi nơi: Bất cứ khi nào giao dịch được thực
hiện thành công, bạn sẽ nhận được thông báo biến động số dư qua tin nhắn OTT được
tích hợp ngay trên SmartBanking. Điều này giúp bạn kiểm soát dễ dàng hơn mà không
cần truy cập app hay đăng ký SMS Banking.
Dễ dàng thực hiện giao dịch tài chính, mua sắm và thanh toán: Với SmartBanking
BIDV, khách hàng sẽ có cơ hội trải nghiệm rất nhiều tiện ích tài chính hiện đại và nhanh
chóng, gồm: Chuyển tiền, đặt lịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, vay và trả nợ vay
online, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ hành chính công, nạp tiền điện thoại...
hoàn toàn trực tuyến (Hải, 2023).
1.2.2. Khách hàng
Philip Kotler (2012) định nghĩa khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu
và mong muốn được thỏa mãn thông qua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Nguyễn Đình Thọ (2019) thì cho rằng khách hàng là nhân tố trung tâm trong hoạt
động kinh doanh, giữ vai trò quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Đối với Nguyễn Văn Dung (2020) trong giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương
mại: Trong ngành ngân hàng, khách hàng bao gồm các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức
sử dụng các sản phẩm tài chính, dịch vụ số như thanh toán, gửi tiết kiệm và vay vốn.
Như vậy, khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch
vụ do một doanh nghiệp, tổ chức cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu cụ thể của họ. Trong
lĩnh vực ngân hàng, khách hàng bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp và tổ
chức có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính như gửi tiết kiệm, vay vốn, thanh toán,
đầu tư, hoặc các sản phẩm ngân hàng số như ứng dụng SmartBanking.
Khách hàng không chỉ là đối tượng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ mà còn đóng vai
trò là nhân tố trung tâm quyết định sự thành công và phát triển của doanh nghiệp. Việc
thấu hiểu, đáp ứng nhu cầu và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng là yếu
tố then chốt để các tổ chức, đặc biệt là ngân hàng, khẳng định vị thế và nâng cao năng
lực cạnh tranh trên thị trường.
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.2.3.1. Khái niệm
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường, sự hài lòng của khách hàng
đóng vai trò then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên, có nhiều định
nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về
định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng
của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
- Nghiên cứu Bailey và cộng sự (1983) cho rằng sự hài lòng của người dùng là tổng
hợp cảm nhận và thái độ của họ đối với các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm sử
dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa
như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa
kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng sản
phẩm đó.
- Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
- Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
- Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay
kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Từ các quan điểm của các nhà nghiên cứu trên, ta được rằng thấy sự hài lòng của
khách hàng cá nhân phụ thuộc vào mối quan hệ giữa giá trị thực của sản phẩm và sự kỳ
vọng của khách hàng cá nhân về giá trị sản phẩm. Giá trị thực của sản phẩm là những
lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng sản phẩm, bao gồm chất lượng, giá cả,
tính năng, dịch vụ hậu mãi... Kỳ vọng của khách hàng là những gì họ mong đợi từ sản
phẩm dựa trên thông tin quảng cáo, giới thiệu, kinh nghiệm sử dụng trước đây... Khi giá
trị thực của sản phẩm cao hơn kỳ vọng của khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài
lòng. Ngược lại, khi giá trị thực của sản phẩm thấp hơn kỳ vọng của khách hàng, khách
hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
1.2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu của Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), mức độ hài lòng
của khách hàng có thể được phân loại thành ba nhóm chính, mỗi nhóm có những đặc
điểm và tác động khác nhau đến doanh nghiệp:
a. Hài lòng tích cực (Demanding Customer Satisfaction)
Đây là nhóm khách hàng có mức độ hài lòng cao, đánh giá tích cực về chất lượng
dịch vụ và mong muốn sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Họ có khả năng cao trở thành khách
hàng trung thành và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Doanh nghiệp cần tập
trung duy trì sự hài lòng này bằng cách cung cấp dịch vụ xuất sắc và liên tục cải thiện
chất lượng.
b. Hài lòng ổn định (Stable Customer Satisfaction)
Nhóm khách hàng này cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại và không
mong muốn thay đổi nhà cung cấp. Họ dễ dàng tha thứ cho những sai sót nhỏ và có mức
độ tin tưởng cao đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần duy trì chất lượng dịch vụ ổn
định để giữ chân nhóm khách hàng này.
c. Hài lòng ổn định (Stable Customer Satisfaction)
Nhóm khách hàng này có mức độ hài lòng thấp, thiếu niềm tin vào khả năng cải
thiện dịch vụ của doanh nghiệp. Họ ít khi đóng góp ý kiến và có thể rời bỏ doanh nghiệp
bất cứ lúc nào. Doanh nghiệp cần tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ và khôi phục
niềm tin cho nhóm khách hàng này.
Nhóm khách hàng hài lòng thụ động có nguy cơ cao chuyển sang sử dụng dịch
vụ của đối thủ cạnh tranh do mức độ gắn kết với doanh nghiệp còn thấp. Đối với những
khách hàng hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” với dịch vụ
hiện tại nhưng vẫn có thể cân nhắc lựa chọn các nhà cung cấp khác nếu có cơ hội tốt
hơn. Ngược lại, nhóm khách hàng “rất hài lòng” hoặc “hoàn toàn hài lòng” có tiềm năng
cao trở thành khách hàng trung thành, sẵn sàng gắn bó và giới thiệu doanh nghiệp cho
người khác nhờ mức độ hài lòng cao nhất.
Do đó, việc phân loại này giúp cho doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng mục
tiêu và tập trung nguồn lực vào nhóm tiềm năng và tiềm ẩn. Áp dụng các chiến lược phù
hợp để duy trì sự hài lòng của khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
Cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2.3.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố then chốt quyết định sự thành
công và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu đã khẳng định mối
liên hệ mật thiết giữa mức độ hài lòng của khách hàng với các yếu tố chiến lược kinh
doanh quan trọng như lợi nhuận, lòng trung thành và duy trì khách hàng.
a. Ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận
Theo Zairi (2000), khách hàng hài lòng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực
của họ với trung bình 5 – 6 người. Ngược lại, những khách hàng không hài lòng nhiều
khả năng để nói với 10 người khác về kinh nghiệm đáng tiếc của họ. Do đó, việc xử lý
khiếu nại của khách hàng tốn kém hơn đáng kể so với việc thu hút khách hàng mới,
chiếm hơn 25% chi phí.
Theo Hoyer và Maclnnis (2001), sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then
chốt trong việc thúc đẩy thành công. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng quay lại
mua sắm, trung thành với thương hiệu và chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác.
Ngược lại, sự không hài lòng hoặc thất vọng có thể dẫn đến việc khách hàng ngừng sử
dụng sản phẩm/dịch vụ, phản hồi tiêu cực đến công ty hoặc bên thứ ba, thậm chí trả lại
hàng hóa hoặc tham gia vào việc truyền bá thông tin tiêu cực.
b. Tăng cường lòng trung thành và duy trì khách hàng
Theo nghiên cứu của Anton (1996), việc gia tăng lòng trung thành khách hàng
mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Khách hàng trung thành có xu hướng tăng
cường mua sắm các sản phẩm hiện tại, mở rộng sang các sản phẩm khác, chấp nhận chi
trả mức giá cao hơn do đánh giá cao các dịch vụ gia tăng, và tích cực giới thiệu thương
hiệu đến những khách hàng tiềm năng khác.
Theo nghiên cứu của Guiltinan, Paul và Madden (1997), mức độ hài lòng của
khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hành vi mua lại và hình thành
lòng trung thành của họ. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại mua sắm nhiều lần
hơn, thậm chí sẵn sàng gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Nhiều nghiên cứu đã khẳng định mối quan hệ mật thiết giữa lòng trung thành
khách hàng và lợi nhuận doanh nghiệp. Điển hình là nghiên cứu của Bowen và Chen
(2001) cho thấy: “Khách hàng trung thành có xu hướng mua sắm thường xuyên hơn và
ít có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh so với khách hàng không trung thành”.
Nhận thức được tầm quan trọng này, các nhà tiếp thị ngày nay đang nỗ lực tìm kiếm các
phương thức hiệu quả để xây dựng và củng cố lòng trung thành của khách hàng, góp
phần gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng cho sự thành công lâu dài của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để gia
tăng lợi nhuận, củng cố lòng trung thành và duy trì khách hàng hiệu quả.
1.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2020) thì sự hài lòng đối với các dịch vụ
thương mại điện tử (trực tuyến) sẽ tạo nên lòng trung thành đối với dịch vụ trực tuyến
đối với các khách hàng tham gia vào mua sắm trực tuyến. Trải nghiệm khách hàng đã
trở thành một yếu tố quan trọng trong các doanh nghiệp dựa trên nền tảng Internet vì
“người tiêu dùng cuối” (end user) thường trả tiền cho phần lớn các sản phẩm và dịch vụ
mới; trải nghiệm giúp gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng (Trần Thị
Hiền và cộng sự, 2019). Do đó, các đặc tính sản phẩm mới như nhận thức dễ sử dụng,
chất lượng, thẩm mỹ, hấp dẫn và giá trị thanh toán phải tương đồng hoặc vượt quá với
kỳ vọng của khách hàng vào sản phẩm (Wilson và Sasse, 2004). Vì vậy, đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đã trở thành rất quan trọng, đặc biệt đối với các sản phẩm và dịch
vụ công nghệ cao.
Các nghiên cứu khác nhau về thái độ của người tiêu dùng và việc áp dụng ngân
hàng Internet đã chỉ ra rằng có một số yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng
đối với ngân hàng trực tuyến, chẳng hạn như nhân khẩu học của người, động lực và hành
vi đối với các công nghệ ngân hàng khác nhau và cá nhân chấp nhận công nghệ mới. Nó
đã được tìm thấy rằng thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến bị ảnh
hưởng bởi kinh nghiệm trước đó của máy tính và công nghệ mới (Laforet và Li, 2005).
Theo như áp dụng ngân hàng trực tuyến, bảo mật, mối quan tâm về niềm tin và quyền
riêng tư đã được vạch ra là những vấn đề cực kỳ quan trọng từ quan điểm của người tiêu
dùng (Benamati và Serva, 2007).
Theo Jane và cộng sự (2004), ngân hàng trực tuyến có lẽ cần sự tham gia của
người tiêu dùng nhiều nhất, vì nó đòi hỏi người tiêu dùng duy trì và thường xuyên tương
tác với công nghệ bổ sung (máy tính và kết nối Internet). Người tiêu dùng sử dụng ngân
hàng điện tử sử dụng nó trên cơ sở liên tục và cần phải có được một số mức độ thoải
mái với công nghệ để tiếp tục sử dụng nó (Servon và Kaestner, 2008). Các thuộc tính
chất lượng dịch vụ mà các ngân hàng phải cung cấp để khuyến khích người tiêu dùng
chuyển sang ngân hàng trực tuyến là nhận thấy sự hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo
mật và cải tiến liên tục (Liao và Cheung, 2008). Trong một nghiên cứu khác (2002), họ
cũng nhận thấy rằng những kỳ vọng cá nhân về độ chính xác, bảo mật, người dùng sự
tham gia và thuận tiện là các thuộc tính chất lượng quan trọng nhất trong tính hữu ích
của ngân hàng bán lẻ điện tử dựa trên Internet. Nghiên cứu của Ibrahim và cộng sự
(2006), đã đưa ra sáu khía cạnh tổng hợp của chất lượng dịch vụ điện tử, bao gồm cung
cấp các hoạt động ngân hàng điện tử thuận tiện/chính xác; khả năng tiếp cận và độ tin
cậy của dịch vụ điều khoản; quản lý hàng đợi tốt; cá nhân hóa dịch vụ; cung cấp của
khách hàng thân thiện và đáp ứng dịch vụ; và việc cung cấp dịch vụ khách hàng mục
tiêu.
Sự hài lòng của khách hàng trong khi sử dụng ngân hàng điện tử phụ thuộc vào
chất lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận. Sự hài lòng dịch vụ ngân
hàng điện tử phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí,
dễ sử dụng, thuận tiện, giải quyết vấn đề, bảm mật/đảm bảo và phản hồi (Vijay, 2011).
Ahmad và Zubi (2011) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và
truyền miệng tích cực trong ngân hàng điện tử phục thuộc vào khả năng tiếp cận, thuậ
tiện, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và lệ phí. Tiếp nối nghiên cứu đó Amit
và Charles (2019) đã khẳng định độ tin cậy cùng với quyền riêng tư và bảo mật đã nâng
cao lòng trung thành của khách hàng điện tử, sự tin tưởng ban đầu vào ngân hàng điện
tử là biến trung gian tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Francisco và
cộng sự (2013) cho rằng mối quan hệ của khả năng tiếp cận, sự tin cậy, tính dễ sử dụng
và hữu ích tác động đến sự hài lòng của ngân hàng điện tử. Sự hài lòng với dịch vụ ngân
hàng điện tử sẽ phụ thuộc vào nhu cầu dịch vụ nhân hàng, dịch vụ ngân hàng lõi, giải
quyết vấn đề của ngân hàng, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, sự thuận tiện, rủi ro và
bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự sẵn sàng (Shah, 2011). Thêm vào đó Alaeddin (2011) cũng
đã nghiên cứu về chức năng của ngân hàng điện tử và kết quả của sự hài lòng đã khẳng
định sự hài lòng, lòng trung thành và truyền miệng sẽ phụ thuộc vào khả năng tiếp cận,
tiện lợi, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ, phí và lệ phí.
1.2.5. Mô hình và giả thiết nghiên cứu
Ngân hàng điện tử là chủ đề thu hút sự quan tâm của giới nghiên cứu với ba
hướng chính: Một là về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử; Hai là về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử;
ba là về các động lực tại sao các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (Đỗ,
2016). Trong đó, hướng nghiên cứu được quan tâm bởi nhiều tác giả là về sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, như: Mãng và Kiều (2011),
Lâm Đại Quốc (2019), Musiime và Ramadhan (2011), Seyal và Rahim (2011), Hà và
cộng sự (2017), Hồng và Búp (2021), …. Các nghiên cứu này sử dụng các mô hình lý
thuyết về chất lượng dịch vụ như E – SERQUAL, E – SQ (E – Service Quality) và
SERQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, ngân hàng điện tử là dịch vụ dựa trên hệ thống công nghệ thông tin.
Do đó, theo mô hình Information System Success (ISS) của Delone và Mclean (2003),
chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin cũng đóng vai trò quan trọng bên cạnh chất
lượng dịch vụ trong việc phát triển dịch vụ thành công và tối đa hóa sự hài lòng của
khách hàng. Sự tin tưởng cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (Lee và Chung,
2009). Tại Việt Nam, các nghiên cứu về ảnh hưởng của bốn nhân tố mới này còn hạn
chế. Vì vậy, bài nghiên cứu này nhằm giải quyết khoảng trống đó, góp phần vào nghiên
cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
1.2.5.1. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
a. Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của DeLone và Mclean (2003)
Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS (Information System Success
Model) được xây dựng lần đầu tiên vào năm 1992 bởi Delone và Mclean. Họ thấy rằng
sự thành công của một hệ thống thông tin có thể được đại diện bởi các đặc điểm chất
lượng của bản thân ISS (chất lượng hệ thống), chất lượng đầu ra của ISS (chất lượng
thông tin), tiêu thụ đầu ra của ISS (sử dụng), đáp ứng người sử dụng ISS (sự hài lòng
của người dùng), sự tác động của ISS đến hành vi của người sử dụng (cá nhân tác động),
và tác dụng của ISS đến hiệu năng tổ chức (tác động tổ chức). Chất lượng hệ thống
tương đương với trình độ kỹ thuật của truyền thông, trong khi chất lượng thông tin tương
đương với mức độ ngữ nghĩa của truyền thông. Bốn biến số còn lại ảnh hưởng đến mức
độ hiệu quả. DeLone và McLean phát triển dựa trên những lý thuyết cho rằng dòng chảy
của thông tin là tuyến tính, tuy nhiên họ cho rằng các thước đo khác nhau của sự thành
công của ISS là độc lập, nhưng vẫn có sự phụ thuộc lẫn nhau giữa chúng.
Sau đó, vào năm 2003, hai tác giả này tiếp tục phát triển mô hình ISS mới dựa
trên mô hình cũ với mục đích xác định các nhân tố tạo nên sự thành công của hệ thống
thông tin thông qua Internet, bao gồm 6 nhân tố là chất lượng thông tin, chất lượng hệ
thống, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dùng, ý định sử dụng và lợi ích ròng
(hay việc nhận thức của khách hàng về vai trò của hệ thống thông tin đối với thành công
của tổ chức hoặc công ty).
Hình 1. 1. Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của DeLone và
Mclean (2003)
(Nguồn: DeLone và Mclean, 2003)
Mô hình ISS mới này đo lường đa chiều và đa biến, cụ thể là chất lượng hệ thống
và chất lượng thông tin ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng, đồng thời có mối
quan hệ tương quan giữa ý định sử dụng và sự hài lòng. Chất lượng hệ thống được hiểu
là sự cảm nhận trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ về tính hữu ích và tính ổn
định của hệ thống. Chất lượng thông tin là niềm tin của khách hàng vào tính chính xác,
kịp thời và có ích của hệ thống thông tin đối với người dùng. Chất lượng dịch vụ trong
mô hình này là việc hướng dẫn khách hàng, bảo trì hệ thống và xử lý sự cố phát sinh mà
nhà cung cấp hệ thống thông tin sẽ thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình.
Chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như tác động đến
ý định của họ đối với việc sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ hài lòng khi họ
nhận thấy chi phí phải bỏ ra ít hơn so với lợi ích mà họ nhận được trong quá trình sử
dụng dịch vụ.
b. Mô hình về sự thành công của hệ thống thông tin của Seddon (1997)
Seddon đã đề xuất một phương pháp đánh giá tập trung vào khía cạnh cụ thể
trong việc đánh giá sự thành công của hệ thống thông tin. Ông tập trung đo lường sự
thành công của hệ thống thông tin và dự đoán việc “sử dụng” hệ thống thông tin đó.
Seddon kết luận rằng đo lường sự cảm nhận lợi ích ròng sẽ là thích hợp nhất để dự báo
về mục đích sử dụng hệ thống thông tin và đánh giá hiệu quả của hệ thống thông tin đó.
Seddon (1997) làm rõ ý nghĩa của sử dụng IS (hệ thống thông tin), giới thiệu bốn nhân
tố mới nhằm mở rộng cho mô hình (1992) DeLone và McLean, bao gồm:
- Kỳ vọng: Mức độ mong đợi của người dùng về lợi ích mà hệ thống mang lại;
- Hiệu quả: Mức độ mà hệ thống đáp ứng được các yêu cầu của người dùng;
- Nhận thức giá trị: Mức độ mà người dùng tin tưởng rằng hệ thống mang lại lợi ích
cho họ;
- Lợi ích ròng cho xã hội: Mức độ mà hệ thống mang lại lợi ích cho xã hội nói chung.
Quan điểm của Seddon (1997) là “các bên liên quan” xem xét khi đánh giá thành
công IS, thừa nhận rằng thành công IS được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào các bên
liên quan.
Hình 1. 2. Mô hình về sự thành công của hệ thống thông tin của Seddon (1997)
(Nguồn: Seddon, 1997)
Ví dụ: Người dùng tìm kiếm thông tin sản phẩm trên Amazon.com, như nội dung
một cuốn sách. Đối với họ, thành công được đánh giá qua việc liệu họ có tìm thấy thông
tin cần thiết hay không, cũng như mức độ hài lòng với trải nghiệm tìm kiếm. Tuy nhiên,
quan điểm về thành công của Amazon lại khác biệt. Là một doanh nghiệp, mục tiêu tối
thượng của họ là tối đa hóa lợi nhuận. Do đó, thành công của Amazon được đo lường
bằng lợi nhuận ròng từ hoạt động kinh doanh, bao gồm doanh thu từ việc bán sản phẩm
và dịch vụ, trừ đi các khoản chi phí liên quan.
Mô hình Seddon (1997) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sự hợp lý và
kết nối giữa các mô hình thành công của hệ thống thông tin (IS). Mô hình này tập trung
vào niềm tin về chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, và nhận thức về lợi ích ròng
từ việc sử dụng hệ thống thông tin. Từ đó, đề xuất một mô hình hành vi sử dụng hệ
thống thông tin của người dùng (Rai cùng cộng sự, 2002).
Phương pháp đánh giá thành công IS của Seddon cung cấp một cách tiếp cận cụ
thể và thực tế để đo lường hiệu quả của hệ thống. Việc xem xét các yếu tố như kỳ vọng,
hiệu quả, nhận thức giá trị và lợi ích ròng cho xã hội giúp đánh giá toàn diện hơn về
thành công IS. Ngoài ra, việc chú trọng đến quan điểm của các bên liên quan đảm bảo
rằng hệ thống đáp ứng nhu cầu của tất cả những người có liên quan.
c. Mô hình FTSQ của Gronroos (1984)
Theo quan điểm của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên
hai yếu tố chính là chất lượng dịch vụ chức năng (Functional Service Quality – FSQ) và
chất lượng dịch vụ kỹ thuật (Technical Service Quality – TSQ), bên cạnh đó hình ảnh
của doanh nghiệp (corporate image) đóng vai trò quan trọng trong việc tác động đến
chất lượng dịch vụ. Do đó, có thể khẳng định rằng ba nhân tố then chốt ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng dịch vụ chức năng, chất lượng dịch vụ kỹ thuật
và hình ảnh doanh nghiệp.
Hình 1. 3. Mô hình FTSQ của Gronroos (1984)
(Nguồn: Gronroos, 1984)
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật là sự cảm nhận của khách hàng rất quan trọng đối
với doanh nghiệp và nó được khách hàng cảm nhận thông qua việc tiếp xúc với doanh
nghiệp. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ kỹ thuật là kết quả của quá trình tương
tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách
hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá yếu tố này, bao gồm: Khả năng giải
quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại, hệ thống
lưu trữ thông tin.
Chất lượng dịch vụ chức năng phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào
nó thể hiện qua quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp. Trong tương quan giữa
hai khía cạnh kỹ thuật và chức năng đã kể trên thì chất lượng dịch vụ chức năng đóng
vai trò quan trọng hơn, và nó được thể hiện thông qua 7 yếu tố: Thái độ phục vụ, phong
thái phục vụ, sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, công tác tổ chức doanh
nghiệp, tiếp xúc khách hàng, tất cả vì khách hàng.
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là tổng thể những nhận thức, cảm nhận và ấn
tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Nó được hình thành thông qua các yếu
tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ, văn hóa doanh nghiệp, cách thức hoạt động và cả
những tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Gronroos cho rằng hình ảnh doanh
nghiệp là có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá
trị sản phẩm, sự hài lòng của họ và được coi như tài sản vô giá của doanh nghiệp. Hình
ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” giúp tạo
nền tảng cho mối quan hệ bền vững với khách hàng, giúp doanh nghiệp phát triển lâu
dài. Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua so sánh
hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh để từ đó đưa ra quyết định lựa chọn
(Tô Kim, 2022).
d. Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Nguyễn Hồng Quân (2020)
Hình 1. 4. Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng
điện tử của Nguyễn Hồng Quân (2020)
(Nguồn: Nguyễn Hồng Quân, 2020)
Nguyễn Hồng Quân đã đề ra mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng
về dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm 6 nhân tố: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng dịch vụ;
Phương tiện điện tử; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm đối với khách hàng; Giá cả, Chi
phí dịch vụ.
Theo Nguyễn Hồng Quân, mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa
trên tổng hợp các yếu tố trên. Khi các yếu tố này được đáp ứng tốt, khách hàng sẽ có
mức độ hài lòng cao và có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Mức độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử: Là khả năng thực hiện dịch vụ đã cam
kết tin cậy và chính xác, bảo mật thông tin cá nhân, tài khoản của khách hàng và xử
lý giao dịch nhanh chóng và hiệu quả.
- Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử: Là việc sẵn sàng trợ giúp khách hàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ hỗ trợ một cách nhanh chóng
và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tình.
- Phương tiện điện tử của ngân hàng điện tử: Là giao diện website và ứng dụng di
động dễ sử dụng, thân thiện với người dùng, tốc độ truy cập và xử lý giao dịch nhanh
chóng, đồng thời đảm bảo tính ổn định và bảo mật của hệ thống.
- Năng lực phục vụ: Là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, khả năng đáp ứng
nhu cầu đa dạng của khách hàng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình.
- Sự đồng cảm đối với khách hàng: Là việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách
hàng, cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng và luôn lắng nghe,
tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng.
- Giá cả, chi phí dịch vụ: Là việc đề ra các mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh, đồng
thời cung cấp thông tin minh bạch về các khoản phí và có các chương trình ưu đãi
cho khách hàng.
1.2.4.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên sự tổng hợp và kế thừa các công trình
nghiên cứu uy tín đã được công bố, nhằm đảm bảo tính khoa học và ứng dụng thực tiễn.
Các nền tảng lý thuyết quan trọng bao gồm Mô hình của DeLone và McLean (2003),
Mô hình của Gronroos (1984) và Mô hình của Nguyễn Hồng Quân (2020). Dựa trên đó,
mô hình nghiên cứu được đề xuất tập trung vào các nhân tố chính tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với ứng dụng SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê.
Mô hình gồm 5 biến độc lập: Chất lượng thông tin, Chất lượng hệ thống, Chất
lượng dịch vụ, Sự tin tưởng, và Hình ảnh ngân hàng; cùng một biến phụ thuộc là Sự hài
lòng của khách hàng. Các tiêu chí và thang đo được lựa chọn mang tính tổng hợp từ các
công trình nghiên cứu trước, đồng thời được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh thực tiễn
tại thị trường Việt Nam và đặc thù hoạt động của BIDV. Mô hình không chỉ giúp nhận
diện các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn là cơ sở
quan trọng để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường năng
lực cạnh tranh và xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp.
Bảng 1. 1. Tổng hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về ứng
dụng SmartBanking tại chi nhánh Ban Mê
Nhân tố Mã hóa Các biến quan sát Nguồn
CLTT1
CLTT2
CLTT3 Chất lượng thông tin
CLTT4
Bharati và Chaudhury (2004); Kim và cộng sự (2008); Misic và Johnson (1999); Chatterjee và cộng sự (2018) CLTT5
CLHT1
CLHT2
CLHT3 Chất lượng hệ thống
CLHT4 Nội dung thông tin được hiển thị rất hữu ích và đầy đủ thông tin Thông tin luôn được cập nhập nhanh chóng và chính xác Dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết trên ứng dụng Không bị làm phiền với việc được cung cấp quá nhiều thông tin Nội dung thông tin được định dạng đẹp mắt và dễ hiểu Thủ tục đăng ký SmartBanking dễ dàng, không phức tạp Tốc độ xử lý giao dịch của ứng dụng SmartBanking nhanh chóng Giao diện gọn gàng, thân thiện và dễ sử dụng Tốc độ truy cập và phản hồi của ứng dụng SmartBanking nhanh chóng DeLone và McLean (2003); Gao và Waechter (2017); Tam và Oliveira (2017); Zhou (2013)
CLHT5 Ứng dụng hiếm khi gặp lỗi
CLDV1
CLDV2
CLDV3 Chất lượng dịch vụ
CLDV4
DeLone và Mclean (2003); Angelova và cộng sự (2011); Ramachandran và cộng sự (2012)
CLDV5 Phí dịch vụ của SmartBanking ổn định và cạnh tranh SmartBanking có đội ngũ nhân viên luôn thường trực 24/7 Nhân viên của SmartBanking luôn tận tâm hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng Những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng SmartBanking cung cấp các tiện ích chất lượng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
STT1
STT2
Sự tin tưởng
STT3 Malaquias và Hwang (2016); Sharma (2019); Lee và Chung (2009)
STT4
HANH1
HANH2
HANH3
Hình ảnh ngân hàng
HANH4 Gronroos (1984); Broderick và Vachirapornpuk (2002); Davies (2003)
HANH5
SHL1
SHL2
SHL3
Sự hài lòng
SHL4
tục sử dụng ứng dụng SHL5
Vijay (2011); Ahmad và Zubi (2011); Amit và Charles (2019); Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2020); Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự (2021) SHL6 SmartBanking luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng Tin tưởng vào sự minh bạch của SmartBanking Tin tưởng vào tính bảo mật thông tin khách hàng của SmartBanking An toàn khi sử dụng SmartBanking để thực hiện các giao dịch tài chính BIDV không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ BIDV có thương hiệu tốt so với các ngân hàng khách BIDV có uy tín trong cung ứng dịch vụ SmartBanking BIDV luôn biết tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần gũi đối với khách hàng BIDV có các hoạt động Marketing dành cho SmartBanking rất hiệu quả và ấn tượng Hài lòng với những dịch vụ được cung cấp trên SmartBanking Hài lòng với cách xử lý giao dịch của SmartBanking SmartBanking cung cấp dịch vụ đúng như sự kỳ vọng Đã quyết định đúng đắn khi sử dụng SmartBanking Sẽ tiếp SmartBanking lâu dài Sẽ giới thiệu ứng dụng SmartBanking đến bạn bè và người thân cùng sử dụng
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả)
Mô hình nghiên cứu được trình bày theo hình dưới đây:
H1(+)
H2 (+)
H3 (+)
H4 (+)
H5 (+)
Hình 1. 5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả)
a. Chất lượng thông tin
Theo Gorla và cộng sự (2010), chất lượng thông tin là một khái niệm liên quan
đến chất lượng đầu ra của hệ thống thông tin, có thể được mô tả theo các tiêu chí sau:
Phải đáp ứng nhu cầu và mục tiêu công việc của người dùng; phải trực tiếp hỗ trợ cho
việc ra quyết định của người dùng; được trình bày một cách rõ ràng, súc tích và dễ dàng
tiếp thu; phải thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về mặt nội dung và hình thức do người dùng
đề ra. Akter và cộng sự (2013) nhận xét rằng chất lượng thông tin là một trong những
yếu tố quyết định chính ảnh hưởng đến thái độ của người dùng đối với công nghệ mà họ
sử dụng. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh mối quan hệ tích cực giữa chất lượng thông
tin và mức độ hài lòng của khách hàng (Bharati và Chaudhury, 2004; Kim và cộng sự,
2008; Misic và Johnson, 1999). Vì vậy, chất lượng thông tin có thể được coi là cấu trúc
chính mang lại sự hài lòng (Chatterjee và cộng sự, 2018). Zhou (2013) cũng chỉ ra rằng
trong trường hợp không có chất lượng thông tin tốt, người tiêu dùng sẽ phải nỗ lực rất
nhiều trong việc mổ xẻ thông tin, từ đó làm gia tăng sự khó khăn trong hoạt động của
họ. Gao và Bai (2014) cho thấy thêm rằng trong trường hợp không có chất lượng thông
tin tốt, sự hài lòng của người tiêu dùng có thể giảm do không thể đáp ứng kỳ vọng có
được thông tin chất lượng từ việc sử dụng ngân hàng điện tử. Do đó, giả thuyết đặt ra
trong nghiên cứu này là:
Giả thuyết H1 (+): Chất lượng thông tin có tác động tích cực tới sự hài lòng của
khách hàng về ứng dụng SmartBanking.
b. Chất lượng hệ thống
Khái niệm chất lượng hệ thống được DeLone và McLean (1992) định nghĩa là
chất lượng thể hiện trên hiệu suất tổng thể của một hệ thống và được đo bằng nhận thức
của cá nhân (DeLone và McLean, 2003; Liu và Arnett, 2000; Schacklett, 2000). Đối với
lĩnh vực ngân hàng điện tử, do khách hàng không trực tiếp tiếp xúc với hệ thống cung
ứng dịch vụ truyền thống, chất lượng hệ thống đóng vai trò như một “cửa hàng trực
tuyến” dẫn đến hành vi sử dụng ngân hàng điện tử (Gao và Waechter, 2017). Chất lượng
hệ thống phản ánh tính dễ sử dụng, thời gian phản hồi, giao diện người dùng, độ tin cậy
và ổn định (DeLone và McLean, 2003; Tam và Oliveira, 2017; Sharma và cộng sự,
2017; Zhou, 2013). Trong trường hợp không có các tính năng này, người dùng có thể
nghi ngờ chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp vì điều này có thể
làm gia tăng khó khăn của khách hàng trong việc sử dụng thiết bị và có thể dẫn đến giảm
ý định sử dụng ngân hàng điện tử của người dùng. Tam và Oliveira (2017) cho thấy nếu
người dùng trải nghiệm hệ thống hoạt động tốt hơn sẽ dẫn đến sự hài lòng và hành vi sử
dụng ngân hàng điện tử của người dùng. Trên cơ sở các lập luận trên, có thể giả định
thêm rằng chất lượng hệ thống cao hơn có thể làm tăng sự hài lòng của người dùng ngân
hàng điện tử. Do đó, giả thuyết đặt ra là:
Giả thuyết H2 (+): Chất lượng hệ thống có tác động tích cực tới sự hài lòng của
khách hàng về ứng dụng SmartBanking.
c. Chất lượng dịch vụ
Theo nghiên cứu của Angelova và cộng sự (2011), chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là những khái niệm rất quan trọng mà các công ty phải hiểu nếu
muốn duy trì tính cạnh tranh và phát triển. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, việc
cung cấp dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa cho lợi thế cạnh tranh bền vững. Sự hài
lòng của khách hàng có tác động tích cực đến lợi nhuận của tổ chức. Sự hài lòng của
khách hàng là nền tảng của bất kỳ hoạt động kinh doanh thành công nào vì điều này dẫn
đến việc mua hàng lặp lại, lòng trung thành với thương hiệu và truyền miệng tích cực.
Đồng thời, Ramachandran và cộng sự (2012) cũng cho rằng: “Chất lượng dịch vụ quyết
định mức độ hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng không chỉ có nghĩa
là làm hài lòng khách hàng mà còn là việc giữ chân khách hàng trong trường hợp dịch
vụ không thành công”. Do đó, giả thuyết nghiên cứu đặt ra là:
Giả thuyết H3 (+): Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực tới sự hài lòng của
khách hàng về ứng dụng SmartBanking.
d. Sự tin tưởng
Sự tin tưởng từ lâu đã được coi là chất xúc tác trong việc tạo lập các mối quan hệ
kinh doanh thỏa mãn trong môi trường trực tuyến, đặc biệt là trong bối cảnh thương mại
điện tử (Chen, Hsiao và Hsieh, 2019). Sự tin tưởng liên quan đến sự mong đợi của một
bên về các hành động cụ thể của một bên khác và rủi ro liên quan đến các hành động
này (McKnight và cộng sự, 2002). Tương tự, trong bối cảnh ngân hàng điện tử, khách
hàng kỳ vọng rằng ngân hàng sẽ cung cấp cho họ những dịch vụ tiện lợi và phù hợp.
Nếu ngân hàng điện tử đáp ứng được kỳ vọng của người dùng, họ sẽ có xu hướng tin
tưởng vào các dịch vụ ngân hàng điện tử (Malaquias và Hwang, 2016; Mehrad và
Mohammadi, 2017). Việc gia tăng sự tin tưởng vào ngân hàng điện tử sẽ dẫn đến mức
độ hài lòng cao hơn của khách hàng, từ đó đảm bảo sự thành công của loại hình dịch vụ
ngân hàng điện tử (Sharma và Sharma, 2019; Chatterjee và cộng sự, 2018). Bên cạnh
đó, Lee và Chung (2009) đã khẳng định sự tin tưởng là một nhân tố ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lòng của khách hàng, khách hàng càng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng trực
tuyến thì họ càng hài lòng Do đó, giả thuyết nghiên cứu đặt ra là:
Giả thuyết H4 (+): Sự tin tưởng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng về ứng dụng SmartBanking.
e. Hình ảnh ngân hàng
Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là một nhân tố quan trọng nhất trong đánh
giá dịch vụ. Có bằng chứng rõ ràng rằng hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng đến sự phán
xét của khách hàng như cảm nhận về chất lượng. Hơn thế nữa, Bloemer và cộng sự
(1998) đã phát hiện ra rằng hình ảnh thương hiệu liên quan đến kết quả của các ngân
hàng và chỉ ra rằng một hình ảnh doanh nghiệp là cực kỳ quan trọng trong xác định chất
lượng dịch vụ. Theo Gronroos (1984); Brogowicz và cộng sự (1990) hình ảnh doanh
nghiệp là yếu tố rất quan trọng và có tác động đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Andereasssen và Lindestad (1998) giả thiết rằng
hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua một hiệu
ứng lọc. Tương tự như vậy Davies (2003) chỉ ra rằng hình ảnh thương hiệu tương quan
với sự hài lòng của khách hàng. Hình ảnh thương hiệu có thể được nhận ra như một tiền
lệ của sự hài lòng của khách hàng, Do đó, một hình ảnh thương hiệu ngân hàng tích cực
sẽ có xu hướng tạo ra sự thoả mãn cao hơn của khách hàng với các dịch vụ của ngân
hàng. Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu đặt ra là:
Giả thuyết H5 (+): Hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng về ứng dụng SmartBanking.
Mô hình hồi quy có dạng như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ei
Trong đó:
- β0: Hệ số chặn
- β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy tương ứng;
- X1: Chất lượng thông tin (CLTT);
- X2: Chất lượng hệ thống (CLHT);
- X3: Chất lượng dịch vụ (CLDV);
- X4: Sự tin tưởng (STT);
- X5: Hình ảnh ngân hàng (HANH);
- ei: Sai số ngẫu nhiên ứng với quan sát thứ i;
- Y: Mức độ hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê.
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Ban Mê
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) – Chi nhánh Ban Mê
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Lịch sử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
đã có 4 lần thay đổi tên gọi phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển đất nước:
- 1957 – 1981: Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam
- 1981 – 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam
- 1990 – 2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- 2012 – nay: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam JSC
Tên viết tắt: BIDV
Logo:
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban
Mê tiền thân là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu
Long (MHB) – Chi nhánh Đắk Lắk. Kể từ khi Ngân hàng Nhà nước có quyết định thành
lập Ban chỉ đạo sáp nhập MHB vào BIDV, thương vụ sát nhập tiêu điểm của ngành
Ngân hàng đã được hoàn thành. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Ban Mê được thành lập dựa trên những thành tựu có sẵn từ Trung ương. Được
cấp giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh ngày 18/05/2015 và bắt đầu hoạt động vào
ngày 19/05/2015.
Địa chỉ: số 41 đường Nguyễn Tất Thành, phường Tân An, thành phố Buôn Ma
Thuột, tỉnh Đắk Lắk.
Trải qua những năm tháng hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê đang từng bước đi lên hòa nhập với hệ thống
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
BIDV Ban Mê đã luôn đề cao tiêu chí “Chất lượng tin cậy – Hướng đến khách hàng –
Đổi mới phát triển – Chuyên nghiệp sáng tạo – Trách nhiệm xã hội”. Ngân hàng đã hòa
nhập vào công cuộc sản xuất kinh doanh ở địa phương, hòa chung với cả nước trong
công cuộc phát triển kinh tế đã góp phần không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hóa,
hiện đại hóa. Đồng thời với sự lớn mạnh không ngừng góp phần quan trọng vào công
tác đổi mới, xây dựng và phát triển ổn định kinh tế của tỉnh Đắk Lắk.
2.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh
a. Chức năng
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
- Xử lý các nghiệp vụ phát sinh trong giao dịch với khách hàng.
- Tổ chức quản lý các hoạt động kinh doanh của đơn vị theo quy định của pháp luật,
BIDV nhằm hoạt động có hiệu quả nhất.
- Đề xuất, kiến nghị các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả của đơn vị và toàn hệ
thống BIDV.
b. Nhiệm vụ
- Kinh doanh đa ngân hàng, tài chính tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng phù hợp
với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp
phần thực hiện chính sách tiền tệ của quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước
nói chung và phát triển kinh tế tỉnh Đắk Lắk nói riêng.
- Thực hiện các chủ trương chính sách của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
và cụ thể dưới sự điều hành trực tiếp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam.
- Huy động vốn, quản lý khai thác và sử dụng các nguồn vốn hiệu quả, phấn đâí thực
hiện các chỉ tiêu mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đề ra, đặc biệt
với hoạt động tín dụng.
2.1.2. Đặc điểm cơ cấu tổ chức của chi nhánh Ban Mê
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Ban Mê
Bộ máy quản lý, tổ chức hoạt động của BIDV – Chi nhánh Ban Mê bao gồm:
Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Ban Mê
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê)
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của các phòng ban
a. Phòng Khách hàng doanh nghiệp
- Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng, trực tiếp
tiếp thị và bán sản phẩm.
- Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng, theo dõi, quản lý
tình hình hoạt động của khách hàng doanh nghiệp.
- Thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng.
- Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng (tạo số CIF) và tiếp nhận các yêu cầu thay đổi
thông tin từ khách hàng (thay đổi chủ tài khoản, kế toán trưởng, người giao dịch...)
- Quản lý thông tin, phối hợp, hỗ trợ các đơn vị liên quan trong phạm vi quản lý nghiệp
vụ (tín dụng, phát triển sản phẩm, Marketing, phát triển thương hiệu...).
b. Phòng Khách hàng cá nhân
- Tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân, xây dựng
và tổ chức thực hiện các chương trình Marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm. 40
- Xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với khách hàng cá nhân, tư vấn cho khách
hàng lựa chọn sử dụng các sản phẩm bán lẻ của BIDV.
- Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng, theo dõi, quản lý
tình hình hoạt động của khách hàng cá nhân.
- Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng (tạo số CIF) và tiếp nhận các yêu cầu thay đổi
thông tin từ khách hàng (thay đổi chủ tài khoản, kế toán trưởng, người giao dịch...).
c. Phòng Giao dịch khách hàng
- Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng, thực hiện công tác phòng
chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và của
BIDV.
- Chịu trách nhiệm kiểm tra tính pháp lý, thực hiện đúng các quy định, quy trình nghiệp
vụ, thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất một giao dịch
với khách hàng.
- Trực tiếp thực hiện kinh doanh các dịch vụ của ngân hàng như: Rút tiền, gửi tiền,
dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ trả lương...
- Thực hiện các nghiệp vụ tiền tệ kho quỹ: Quản lý quỹ nghiệp vụ của chi nhánh, thu
chi tiền mặt; Quản lý các chứng chỉ tiền gửi có giá, hồ sơ tài sản cầm cố thế chấp;
Thực hiện xuất – nhập tiền mặt để đảm bảo thanh khoản tiền mặt cho chi nhánh, thực
hiện các dịch vụ tiền tệ kho quỹ cho khách hàng.
d. Phòng Quản lý nội bộ
- Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch – tổng hợp, tham mưu, xây dựng kế
hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh, tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh và
theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh.
- Đề xuất và tổ chức thực hiện điều hành nguồn vốn. Đề xuất các biện pháp, giải pháp
về lãi xuất, về huy động vốn và điều hành vốn phù hợp với chính sách chung của
BIDV và tình hình thực tiễn tại chi nhánh Ban Mê.
- Thu thập và báo cáo những thông tin liên quan đến rủi ro thị trường, các sự cố rủi ro
thị trường ở chi nhánh Ban Mê và đề xuất phương án xử lý.
- Tham mưu cho Giám đốc và hướng dẫn cán bộ thực hiện các chế độ chính sách của
pháp luật về trách nhiệm và quyền lợi của người sử dụng lao động và người lao động.
- Phối hợp với các phòng nghiệp vụ để xây dựng kế hoạch, phát triển mạng lưới thành
lập hay giải thể các đơn vị trực thuộc chi nhánh.
- Lập phương án và tổ chức tuyển dụng nhân sự, theo dõi, bảo mật hồ sơ lý lịch và
nhận xét cán bộ công nhân viên. Quản lý thực hiện chế độ tiền lương và bảo hiểm
của cán bộ công nhân viên, thực hiện nội quy cơ quan.
- Thực hiện ủy quyền của Giám đốc ký một số công văn trong phạm vi nội bộ do Giám
đốc quy định.
- Thực hiện hạch toán kế toán để phản ánh đầy đủ, chính xác, kịp thời mọi hoạt động
kinh doanh và các nghiệp vụ phát sinh tại chi nhánh.
- Thực hiện báo cáo kế toán đối với các cơ quan quản lý Nhà Nước theo chế độ hiện
hành và cung cấp số liệu báo cáo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của Ban lãnh
đạo BIDV, Ban giám đốc BIDV – Chi nhánh Ban Mê.
e. Phòng Quản trị tín dụng
- Bảo lãnh các khoản tín dụng vượt mức.
- Tham gia ý kiến về quyết định cấp tín dụng đối với các dụ án trung dài hạn.
- Tái thẩm định đánh giá về tài sản đảm bảo nợ vay.
- Định kỳ kiểm soát tín dụng và việc giải ngân vốn vay.
- Kiểm tra theo dõi việc sử dụng vốn vay của khách hàng.
- Giám sát các khoản vay vượt hạn mức, việc trả nợ, giá trị tài sản đảm bảo, các khoản
vay đã đến hạn, hết hạn.
- Quản lý, lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng, hồ sơ vay của khách hàng.
- Theo dõi tổng hợp hoạt động tín dụng tại chi nhánh.
- Giám sát việc tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước, quy định và chính
sách của BIDV.
- Tổng hợp và đánh giá thực hiện các loại báo cáo tín dụng.
f. Phòng Quản lý rủi ro
- Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động
tín dụng, quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín
dụng của chi nhánh Ban Mê; Duy trì và áp dụng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín
dụng vào việc quản lý danh mục.
- Điều chỉnh hạn mức, cơ cấu, giới hạn tín dụng cho từng ngành, từng nhóm và từng
khách hàng, giảm nợ xấu của chi nhánh Ban Mê, phân loại nợ và trích lập dự phòng
rủi ro.
2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực tại chi nhánh Ban Mê
Nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về ứng dụng ứng dụng SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê. Họ là những người trực tiếp tư vấn, hỗ trợ, giải quyết
khiếu nại và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do đó, năng lực và thái độ phục vụ của
nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng ứng dụng.
Ngoài ra, nguồn nhân lực còn đóng góp vào việc nâng cao nhận thức của khách hàng về
ứng dụng, phát triển các tính năng mới, cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng.
Bảng 2. 1. Tình hình nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê 2021 – 2023
Đơn vị tính: Người
2021/2022 2022/2023
Chỉ tiêu % % % +/- % +/- % Năm 2021 Số người Năm 2022 Số người Năm 2023 Số người
100 74 100 78 100 5 7,25 4 5,41 69
28 41 40,58 59,42 28 46 37,84 62,16 29 49 37,18 62,82 0 5 0 12,2 1 3 3,57 6,52
69 100 74 100 78 100 5 7,25 4 5,41
28 40,58 26 35,14 29 37,18 -2 -7,14 3 11,54
37 1 2 1 53,62 1,45 2,90 1,45 44 1 2 1 59,46 1,35 2,70 1,35 45 1 2 1 57,69 1,28 2,56 1,28 7 0 0 0 18,92 0 0 0 1 0 0 0 2,27 0 0 0
69 100 74 100 78 100 5 7,25 4 5,41
1 1,92 1 1,89 52 75,36 53 71,62 54 69,23
4 2,53 3 14,29 17 24,64 21 28,38 24 30,77 Phân theo giới tính Nam Nữ Phân theo trình độ Trên Đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông Phân theo độ tuổi Trên 30 tuổi Dưới 30 tuổi
(Nguồn: Phòng quản lý nội bộ – BIDV chi nhánh Ban Mê)
Từ bảng 2.1 trên có thể thấy, tổng số lao động của chi nhánh Ban Mê trong giai
đoạn 2021 – 2023 tăng nhẹ qua các năm. Trong giai đoạn 2021 – 2022, số lượng lao
động Nam không thay đổi nhưng số lao động Nữ lại tăng 5 người (12,2%); còn về trình
độ thì có sự chênh lệch ở trình độ Trên Đại học (giảm 2 người) và Đại học (tăng 7
người), còn các trình độ còn lại thì không có sự biến động. Trong giai đoạn 2022 – 2023,
số lao động Nam tăng 1 người (3,57%). Số lao động Nữ tăng 3 người (6,52%), số lao
động trình độ Trên Đại học tăng 3 người (11,54%), số lao động trình độ Đại học chỉ tăng
1 người (2,27%), còn các trình độ còn lại thì vẫn không có sự biến động.
Như vậy, đội ngũ tại chi nhánh Ban Mê hầu hết có trình độ và kiến thức vững
vàng, đáp ứng tốt nhu cầu của công việc. Chi nhánh cũng thu hút nhiều lao động có tuổi
đời trẻ, năng động, nhiệt huyết, muốn cống hiến và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Ngoài
ra, tỷ lệ biến động lao động thấp, cho thấy sự ổn định của đội ngũ nhân viên. Từ những
kết quả trên, BIDV – Chi nhánh Ban Mê nên duy trì sự ổn định hiện tại, có kế hoạch
phát triển nguồn nhân lực, bao gồm tuyển dụng, đào tạo và phát triển năng lực cho nhân
viên. Bên cạnh đó, cần quan tâm đến đời sống và chế độ đãi ngộ cho nhân viên để thu
hút và giữ chân nhân tài.
2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Ban Mê
2.1.4.1. Cách hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Ban Mê
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những
ngân hàng lớn và uy tín tại Việt Nam, hoạt động ở tất cả các lĩnh vực với mạng lưới chi
nhánh và phòng giao dịch rộng khắp cả nước. Trong số đó, chi nhánh Ban Mê là một
đơn vị hoạt động kinh doanh hiệu quả và đóng góp nhiều cho sự phát triển của ngân
hàng và địa phương. Với xu thế phát triển kinh tế hiện nay, nhu cầu sử dụng các dịch vụ
tài chính của người dân ngày càng tăng cao. Nắm bắt được điều này, BIDV – Chi nhánh
Ban Mê luôn không ngừng nỗ lực để mang đến những sản phẩm và dịch vụ chất lượng,
đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng, bao gồm:
- Dịch vụ thẻ: Thẻ ghi nợ quốc tế, Thẻ tín dụng quốc tế, Thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ trả
trước quốc tế.
- Sản phẩm vay: Vay nhu cầu nhà ở, Vay mua ô tô, Vay du học, Vay tiêu dùng không
tài sản đảm bảo, Vay sản xuất kinh doanh, Vay cầm cố, Vay tiêu dùng có tài sản đảm
bảo.
- Tiền gửi: Tiền gửi thanh toán, Tiền gửi có kỳ hạn, Tiền gửi kinh doanh chứng
khoáng, Tiền gửi chuyên dùng, Tiền gửi đặc biệt chấp nhận các gói tài khoản.
- Ngân hàng số: Ngân hàng di động, BIDV Home, Công nghệ mới, Dịch vụ máy giao
dịch tự động.
- Ngoại hối và thị trường vốn: Mua bán ngoại tệ, Sản phẩm cấu trúc.
- Bảo hiểm: Bảo hiểm nhân thọ và Bảo hiểm phi nhân thọ.
- Chứng khoán: Dịch vụ chứng khoán, Giao dịch chứng khoán, Chứng khoán phát
sinh, Môi giới chứng khoán.
- Thanh toán và chuyển khoản: Dịch vụ thanh toán, Chuyển tiền trong nước, Chuyển
tiền từ Việt Nam đi nước ngoài, Nhận tiện từ nước ngoài về Việt Nam, Dịch vụ thanh
toán thẻ dành cho hộ cho hộ kinh doanh cá thể, Dịch vụ ví điện tử, Dịch vụ công.
- Ngân quỹ: Dịch vụ bảo quản tài sản, Thu đổi tiền không đủ chuẩn, Đổi bao bì vàng
miếng, Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm, Thu tiền theo túi niêm phong, Thu/chi tiền mặt
lưu động.
2.1.4.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Ban Mê
Tình hình hoạt động kinh doanh của một ngân hàng là một bức tranh tổng thể về
cách ngân hàng đang thực hiện các chức năng kinh doanh của mình và đạt được các mục
tiêu tài chính và phi tài chính. Hoạt động kinh doanh không chỉ là nền tảng mà còn quyết
định sự phát triển của bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào và BIDV – Chi nhánh Ban Mê
cũng không ngoại lệ. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh mang lại rất nhiều lợi ích
cho chi nhánh như đánh giá hiệu quả hoạt động, lập kế hoạch phát triển và cải thiện, duy
trì, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Dựa vào số liệu ở bảng 2.2 dưới đây, có
thể nhận thấy tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ban Mê trong giai đoạn
2021 – 2023 có những điểm chính như sau:
Nguồn vốn huy động của chi nhánh Ban Mê chủ yếu từ hai nguồn là tiền gửi của
dân cư và tiền gửi của các tổ chức kinh tế. Trong giai đoạn này, nguồn vốn huy động
của chi nhánh tăng qua các năm. Năm 2021, tổng nguồn vốn huy động đạt 1169,4 tỷ
đồng. Năm 2022 đạt 1457,3 tỷ đồng, tăng 287,9 tỷ đồng so với năm 2021 (tương ứng số
tương đối tăng 24,62%). Năm 2023, nguồn vốn huy động đạt 2163,43 tỷ đồng, tăng
706,13 tỷ đồng so với năm 2022 với mức tăng là 48,45%.
Hoạt động tín dụng của chi nhánh có mức tăng tưởng vượt bậc, mức dư nợ đạt
trên 4000 tỷ đồng. Tổng dư nợ năm 2022 so với năm 2021 tăng từ 4248,02 tỷ đồng lên
5045,88 tỷ đồng, về số tuyệt đối tăng 797,86 tỷ đồng tương đương tăng 18,78%. Năm
2023 đạt 6678,71 tỷ đồng, tăng 1632,83 tỷ đồng so với năm 2022 với tốc độ tăng trưởng
là 32,36%. Đạt được kết quả trên là do chi nhánh đã chủ động làm việc với khách hàng
để triển khai kịp thời các chính sách của Chính phủ. Bên cạnh đó, việc cải thiện và nâng
cao chất lượng; thực hiện rà soát, sàng lọc khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh,
đảm bảo điều kiện tín dụng cũng được chi nhánh hết sức chú trọng.
Bảng 2. 2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê 2021 – 2023
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm Năm 2022 2021 1457,3 1169,4 4248,02 5045,88 Năm 2023 2163,43 6678,71 2021/2022 +/- 287,9 797,86 % 24,2 18,78 2022/2023 % +/- 48,45 706,13 1632,83 32,36
186,38 215,03 239,18 28,65 15,37 24,15 11,23
15,09 25,4 28,68 10,31 68,32 3,28 12,91
153,46 169,06 182,27 15,6 10,17 13,21 7,81
16,34 13,05 19,87 -3,29 -20,13 6,82 52,26
0,36 0,56 0,67 0,2 55,56 0,11 19,64
1,98 6,55 5,77 4,57 230,81 -0,78 -11,91 Huy động vốn Dư nợ Thu nhập từ các hoạt động Thu huy động vốn Thu tín dụng Thu dịch vụ riêng Thu kinh doanh ngoại tệ Thu nợ ngoại bảng
-0,85 0,41 1,92 1,26 1,51 368,29 Thu khác - 148,24
35,93 44,39 49,25 8,46 23,55 4,86 10,95
150,46 170,64 187,9 20,18 13,41 17,26 10,11
20,36 25,67 54,02 5,31 26,08 28,35 110,44
130,09 144,97 185,16 14,88 11.44 40,19 27,72 Chi phí quản lý kinh doanh Chênh lệch thu chi Trích dự phòng rủi ro Lợi nhuận trước thuế
(Nguồn: Phòng quản lý nội bộ – BIDV chi nhánh Ban Mê)
Theo báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm từ năm
2021 đến năm 2023, thu nhập từ hoạt động của chi nhánh Ban Mê tăng tương đối qua
các năm. Cụ thể, năm 2021 tổng thu nhập là 186,38 tỷ đồng, con số này ở năm 2022 là
215,03 tỷ đồng, tăng 28,65 tỷ đồng tương đương tăng 15,37% so với năm 2021. Năm
2023, thu nhập tiếp tục tăng so với năm 2022, đạt 239,18 tỷ đồng, tăng 24,15 tỷ đồng
tương đương tăng 11,23%. Trong cơ cấu thu nhập của chi nhánh thì thu từ tín dụng là
khoản thu chủ yếu.
Về chi phí quản lý kinh doanh, nhìn chung khoản phí này của chi nhánh cũng
tăng dần qua ba năm. Năm 2021, tổng chi phí quản lý kinh doanh là 35,93 tỷ đồng. Năm
2022, chi phí tăng thêm 8,46 tỷ đồng, tăng trưởng 23,55% đạt mức 44,39 tỷ đồng. Năm
2023, chí phí tăng thêm 4,86 tỷ đồng, đạt mức 49,25 tỷ đồng tương đương tăng 10,95%.
Tính đến năm 2023, trích dự phòng rủi ro của toàn chi nhánh là 54,02 tỷ đồng,
tăng tận 110,44% so với năm 2022. Điều này cho thấy chi nhánh rất chú trọng đến công
tác thu nợ cũng như quản lý rủi ro để chi nhánh có thể hoạt động hiệu quả hơn.
Tổng lợi nhuận trước thuế mà ngân hàng đạt được trong năm 2021 là 130,09 tỷ
đồng. Năm 2022, lợi nhuận tăng lên 144,97 tỷ đồng tăng trưởng 11,44%. Năm 2023, lợi
nhuận trước thuế tại chi nhánh Ban Mê có bước tăng trưởng đáng kể đạt 185,16 tỷ đồng,
tăng 27,72% tương đương 40,19 tỷ đồng so với năm 2022.
Nhìn chung, tình hình trong 3 năm cho thấy hoạt động kinh doanh của chi nhánh
khá tốt và có hiệu quả. Đó là kết quả của sự phấn đấu nổ lực rất lớn của toàn thể cán bộ
công nhân viên trong toàn chi nhánh. Tuy nhiên trong thời gian tới, với tình hình cạnh
tranh ngày càng khốc liệt, BIDV – Chi nhánh Ban Mê cần phải cố gắng hơn nữa trong
các hoạt động kinh doanh của mình, tiếp tục khẳng định được vị thế và uy tín của một
ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk.
2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê
2.2.1. Mô tả thực trạng
2.2.1.1. Quy định sử dụng ứng dụng SmartBanking
Đối tượng khách hàng: Dịch vụ SmartBanking được cung cấp cho khách hàng có
đủ đồng thời các điều kiện sau:
- Cá nhân cư trú/ không cư trú có mở tài khoản thanh toán tại BIDV
- Có số điện thoại đăng ký mạng viễn thông của Việt Nam.
- Trường hợp Quý khách sử dụng Dịch vụ trên thiết bị di động, thiết bị di động đó cần
có hệ điều hành iOS phiên bản từ 9.0 trở lên hoặc hệ điều hành Android phiên bản
từ 4.1.0 trở lên hoặc theo quy định của BIDV tại từng thời kỳ.
Để sử dụng dịch vụ SmartBanking, cần có: Một thiết bị (máy vi tính, laptop,
tablet, đồng hồ thông minh…) kết nối Internet và một thiết bị nhận hoặc sinh số OTP
(điện thoại di động) trong trường hợp có sử dụng dịch vụ thanh toán.
Gói dịch vụ cung cấp cho khách hàng: BIDV cung cấp một gói dịch vụ là gói tài
chính với đầy đủ các tính năng chuyển tiền nội bộ và ngoài hệ thống BIDV, thanh toán
trực tuyến, vấn tin tài khoản, tra cứu thông tin ngân hàng, đăng ký sản phẩm dịch vụ
online, sử dụng các tiện ích nâng cao.
Biểu phí và hạn mức dịch vụ Smart Banking tại BIDV – Chi nhánh Ban Mê:
Bảng 2. 3. Biểu phí dịch vụ Smart Banking tại BIDV – Chi nhánh Ban Mê
Mục phí
Đăng ký dịch vụ Mức phí dành cho KHCN Miễn phí Mức phí dành cho KHCN cao cấp Miễn phí
Duy trì dịch vụ Miễn phí Miễn phí Nhóm dịch vụ Mở, sử dụng dịch vụ
Miễn phí Miễn phí
Giao dịch chuyển tiền Miễn phí Miễn phí
Miễn phí Miễn phí
10.000 đồng/lần đổi 10.000 đồng/lần đổi Chuyển khoản cho người hưởng tại BIDV Chuyển khoản cho người hưởng tại ngân hàng khác tại Việt Nam Cấp lại mật khấu SmartBanking tại kênh online Cấp lại mật khấu SmartBanking tại kênh quầy
Sử dụng hạn mức ưu tiên Miễn phí Dịch vụ hỗ trợ
186.000 đồng/năm Sử dụng combo hạn mức ưu tiên và bảo hiểm an ninh mạng (Cyber) 500.000 đồng/lần đổi và 200.000 đồng/năm tiếp theo 386.000 đồng/năm đầu tiên và 186.000 đồng/năm thứ hai trở đi
Thanh toán hóa đơn Tùy theo đối tác Tùy theo đối tác Giao dịch thanh toán hóa đơn
Miễn phí 13.200 đồng/thuê bao/tháng
Miễn phí 100.000 đồng/thuê bao/tháng KH có sản lượng tin nhắn <500 tin nhắn/thuê bao/tháng KH có sản lượng tin nhắn từ 500 tin nhắn/thuê bao/tháng trở lên và có số dư không kỳ hạn bình quân tháng >=20 triệu đồng
Miễn phí
Dịch vụ tin nhắn báo biến động số dư KH có sản lượng tin nhắn từ 500 tin nhắn/thuê bao/tháng trở lên và có số dư không kỳ hạn bình quân tháng <20 triệu đồng 100.000 đồng/tháng (từ 500 – 1.000 SMS) 500.000 đồng/tháng (từ 1.000 – 2.000 SMS) 1.000.000 đồng/tháng (từ 2.000 SMS trở lên)
1.000 đồng/tin nhắn Miễn phí
Miễn phí Miễn phí KH là thu phí viên/đơn vị chấp nhận thanh toán POS (nhận tin nhắn chi tiết theo giao dịch) Dịch vụ OTT (nhắn tin qua SmartBanking)
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê)
Bảng 2. 4. Hạn mức dịch vụ Smart Banking tại BIDV – Chi nhánh Ban Mê
Hạn mức cao
Dịch vụ Số lần giao dịch
Số tiền tối đa/ ngày (đồng) Số tiền tối đa/ ngày (đồng) Số tiền tối đa/ ngày (đồng) Số tiền tối đa/ giao dịch (đồng) Hạn mức cơ bản Hạn mức chuẩn Số tiền tối đa/ giao dịch (đồng)
1.000 Không giới hạn Không giới hạn Số tiền tối đa/ giao dịch (đồng) Chuyển khoản cho người hưởng tại BIDV Không giới hạn Không giới hạn
1 tỷ 3 tỷ 1 tỷ 3 tỷ 1.000 Không giới hạn 100 triệu Chuyển khoản chính chủ tài khoản Chuyển khoản khác chủ tài khoản
1 tỷ 1 tỷ 3 tỷ 1.000
1 tỷ 3 tỷ 1.000 100 triệu 100 triệu 500 triệu Chuyển khoản thường Chuyển khoản nhanh 24/7
1.000 Thanh toán thẻ tín dụng
1.000 Thanh toán hóa đơn Không giới hạn 100 triệu Chuyển khoản cho người hưởng ngoài BIDV 500 100 triệu triệu 500 100 triệu triệu Thanh toán/Tiền gửi/Tiền vay Theo dư Theo dư Theo dư nợ thẻ nợ thẻ nợ thẻ Theo Theo Theo quy quy quy định của định của định của NCC NCC NCC Theo dư nợ thẻ Theo quy định của NCC Theo dư nợ thẻ Theo quy định của NCC Theo dư nợ thẻ Theo quy định của NCC
0,5 triệu 10 triệu 0,5 triệu 10 triệu 0,5 triệu 10 triệu 1.000 Nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào
1.000 Nạp, rút ví điện tử
Theo quy định của NCC Theo quy định của NCC Theo quy định của NCC Theo quy định của NCC Theo quy định của NCC Theo quy định của NCC
5 tỷ 5 tỷ 5 tỷ 5 tỷ 5 tỷ 5 tỷ 1.000
tiền tiết 1.000
Thanh toán dịch vụ khác Gửi/rút kiệm có kỳ hạn Bán ngoại tệ 1.000
Trả nợ khoản vay 1.000 Không giới hạn 5 tỷ 300 triệu Không giới hạn 5 tỷ 300 triệu Không giới hạn 5 tỷ 300 triệu
Thanh toán QR 50 triệu 1 tỷ 1 tỷ 1.000 Không giới hạn 5 tỷ 300 triệu 300 triệu Không giới hạn 5 tỷ 300 triệu 300 triệu
Quà tặng/lì xì 1 tỷ 1 tỷ 1 tỷ 1 tỷ 1.000 100 triệu
Nạp tiền thẻ y tế 50 triệu 3 tỷ 1 tỷ 1.000 Không giới hạn 5 tỷ 300 triệu 100 triệu 100 triệu 100 triệu 100 triệu
100 triệu (Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê)
Phương thức xác thực giao dịch của ứng dụng SmartBanking bao gồm 2 yếu tố,
trong đó: Yếu tố thứ nhất là tên đăng nhập và mật khẩu truy cập ứng dụng SmartBanking;
Yếu tố thứ hai là mật khẩu xác thực giao dịch một lần (OTP – One Time Password),
được khách hàng nhập vào chương trình mỗi lần thực hiện 1 giao dịch. Sau khi đăng ký
dịch vụ thành công, hệ thống tự động gán SMS Token cho khách hàng, người dùng
không phải thực hiện thêm thao tác gán Token thủ công như đối với hệ thống IBMB
hiện tại. Đối với phương thức xác thực theo yếu tố thứ hai, dịch vụ Smart Banking sử
dụng đồng thời 2 phương thức gửi OTP đó là:
- SMS OTP: là phương thức xác thực trong đó mã OTP được gửi qua tin nhắn đến số
điện thoại đăng ký nhận OTP của Khách hàng.
- Smart OTP: là phương thức xác thực được tích hợp ngay trên ứng dụng
SmartBanking cho phép khách hàng xác thực giao dịch giá trị cao theo quy định của
NHNN bằng cách nhập mã PIN Smart OTP đã cài đặt.
2.2.1.2. Số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng SmartBanking
Ngày 20/03/2021, Ngân hàng BIDV chính thức ra mắt phiên bản dịch vụ Ngân
hàng số hoàn toàn mới SmartBanking trên cơ sở hợp nhất các nền tảng giao dịch trực
tuyến và thay thế cho các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây. Với
trên 2.400 loại hình dịch vụ thanh toán của 1.200 nhà cung cấp dịch vụ kết nối với BIDV
đã tạo ra một hệ sinh thái đa dạng đáp ứng gần như toàn bộ các nhu cầu đời sống hàng
ngày của khách hàng. Chính vì như vậy mà số lượng người dùng ứng dụng
SmartBanking tăng trưởng tới hơn 30% – 50% qua mỗi năm và chi nhánh Ban Mê cũng
không ngoại lệ, có số lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng.
Bảng 2. 5. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng ứng dụng SmartBanking tại
BIDV – Chi nhánh Ban Mê giai đoạn 2021 – 2023
Đơn vị tính: Người
Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 2021/2022 +/- % 2022/2023 +/- %
lượng KH 13.406 33.089 2.721 25,47 19.683 146,82 10.685
9.805 11.059 30.449 1.254 12,79 19.390 175,33
Số tăng mới Số lượng KH tăng mới sử dụng SmartBanking
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê)
Qua bảng trên, có thể thấy BIDV – Chi nhánh Ban Mê đã có những bước đi đáng
kể trong việc phát triển số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng SmartBanking giai đoạn
2021 – 2023. Năm 2021, mặc dù bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid – 19 nhưng số lượng
khách hàng tăng mới sử dụng SmartBanking đạt 9.805 người. Năm 2022, số lượng khách
hàng đăng ký sử dụng là 11.059 người, tăng 1.254 người tương đương với 12,79% so
với năm 2021. Năm 2023, chi nhánh đẩy mạnh tìm kiếm khách hàng mới, số lượng
khách hàng đăng ký sử dụng ứng dụng đạt tận 30.449 người, tăng tận 175,33% tương
ứng 19.390 người so với năm 2022, chứng tỏ khách hàng ngày càng quan tâm và sử
dụng ứng dụng nhiều hơn. Có thể kết luận rằng, số lượng khách hàng quan tâm đến ứng
dụng SmartBanking ngày càng tăng mạnh theo thời gian, đây là một điểm đáng mừng
đối với chi nhánh Ban Mê, giúp chi nhánh càng quyết tâm hơn trong việc tăng cường
phát triển và nâng cao chất lượng ứng dụng SmartBanking nhằm phục vụ tốt hơn nhu
cầu của khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới.
2.2.1.3. Kết quả kinh doanh từ ứng dụng Smart Banking
Bảng 2. 6. Doanh thu từ ứng dụng Smart Banking tại BIDV – Chi nhánh Ban Mê
giai đoạn 2021 – 2023
Đơn vị tính: Tỷ đồng
2021/2022 2022/2023
Chỉ tiêu % % % +/- % +/- % Năm 2021 Số tiền Năm 2022 Số tiền Năm 2023 Số tiền
100 3,86 100 9,43 100 2,07 115,64 5,57 144,30 1,79 Thu dịch vụ ròng từ Ngân hàng số
0,32 17,88 0,77 19,95 0,39 4,14 0,45 140,63 -49,35 Thu từ BSMS - 0,38
1,47 82,12 3,09 80,05 9,04 95,86 1,62 110,2 5,95 192,56 Thu từ SmartBanking
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê)
Qua bảng trên, có thể thấy kết quả thu được từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng số
tại BIDV – Chi nhánh Ban Mê tăng trưởng rất mạnh qua 3 năm 2021 – 2023. Trong kết
quả kinh doanh thu được từ dịch vụ Ngân hàng số thì SmartBanking chiểm tỷ trọng hơn
rất nhiều lần so với dịch vụ BSMS. Năm 2021, thu ròng từ dịch vụ BSMS chỉ đạt 0,32
tỷ đồng; năm 2022 là 0,77 tỷ đồng, tăng 140,63% so với năm 2021. Năm 2023 chỉ đạt
0,39 tỷ đồng giảm 49,35% tương đương với giảm 0.38 tỷ đồng so với năm 2022, nguyên
nhân là vì chi nhánh đẩy mạnh việc sử dụng ứng dụng SmartBanking.
Thu từ ứng dụng SmartBanking năm 2021 đạt 1,47 tỷ đồng, năm 2022 là 3,09 tỷ
đồng, tăng 110,2% tương đương 1,62 tỷ đồng so với năm 2021. Năm 2023 đạt tận 9,04
tỷ đồng, tăng tới 5,95 tỷ đồng tương ứng với 192,56% so với năm 2022. Chứng tỏ việc
triển khai ứng dụng SmartBanking đã mang lại hiệu quả BIDV – Chi nhánh Ban Mê thể
hiện qua kết quả kinh doanh mà ứng dụng này thu được.
2.2.2. Các kết quả đạt được
2.2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Sau khi tiến hành khảo sát đối với 160 khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng
SmartBanking tại BIDV – Chi nhánh Ban Mê đã thu về 150 phiếu hợp lệ. Thông tin cơ
bản mẫu điều tra khách hàng được trình bày ở bảng dưới đây:
Bảng 2. 7. Thông tin mẫu điều tra khách hàng
Giới tính
Độ tuổi
Tình trạng hôn nhân
Trình độ học vấn
Nghề nghiệp
Mức thu nhập
Tiêu chí thống kê Nam Nữ 18 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Đã kết hôn Độc thân Chưa tốt nghiệp THPT THPT Trung cấp/Cao đẳng Đại học Sau Đại học Khác Học sinh, sinh viên Kinh doanh/Buôn bán Nhân viên văn phòng/Viên chức Nông dân Công nhân Khác Dưới 5 triệu đồng Từ 5 – 10 triệu đồng Từ 11 – 20 triệu đồng Từ 20 triệu đồng trở lên Tỷ lệ 41,33% 58,67% 46,67% 42% 7,33% 4% 55,33% 44,67% 4% 10% 30% 40% 16% 0% 17,33% 30% 34% 6% 10,67% 2% 18% 26% 41,33% 14,67%
Số lượng chọn 62 88 70 63 11 6 83 67 6 15 45 60 24 0 26 45 51 9 16 3 27 39 62 22 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Về giới tính: Số khách hàng là Nữ là 88 người, chiếm tỷ lệ 58,67% và khách hàng
là Nam là 62 người, chiếm 41,33% trong tổng số khách hàng.
Về độ tuổi: Có 70 khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi, chiếm tỷ trọng cao
nhất là 46,67%. Đặc điểm của nhóm khách hàng trong độ tuổi này là giới trẻ, là nhóm
dễ dàng tiếp cận với công nghệ và xu hướng mới. Số khách hàng có độ tuổi từ 31 đến
40 tuổi chiếm tỷ trọng là 42%, một con số cũng khá cao. Nhóm khách hàng từ 41 đến
50 tuổi chiếm tỷ trọng 7,33% và nhóm khách hàng từ 51 đến 60 tuổi chiếm tỷ trọng thấp
nhất 4%.
Về tình trạng hôn nhân: Số khách hàng đã kết hôn là 83 người, chiếm tỷ lệ tới
55,33%, nhóm khách hàng đã lập gia đình sử dụng ứng dụng nhằm để đáp ứng cho các
mục đích trong cuộc sống. Và số khách hàng còn độc thân là 67 người và chiếm tỷ trọng
44,67%.
Về trình độ học vấn: Trong 150 khách hàng tham gia khảo sát sử dụng ứng dụng
SmartBanking tại chi nhánh, có 60 khách hàng có trình độ Đại học, chiếm tỷ trọng 40%.
Hầu hết là những người có việc làm và có thu nhập ổn định, sử dụng ứng dụng để giải
quyết những vấn đề trong cuộc sống của họ. Nhóm khách hàng có trình độ sau Đại học
chiếm tỷ lệ 16% và nhóm khách hàng trình độ Trung cấp/Cao đẳng chiếm 30%. Khách
hàng có trình độ Phổ thông chiếm 10% và nhóm khách hàng chưa tốt nghiệp THPT có
tỷ trọng thấp nhất chiếm 4% tổng số khách hàng.
Về mức thu nhập: Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng tại chi
nhánh là 27 người chiếm 18%. Nhóm khách hàng có mức thu nhập từ trên 5 triệu đồng
đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ trọng 26%. Nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 11
triệu đến 20 triệu đồng chiếm tỷ trọng cao nhất, chiếm 41,33% tổng số khách hàng. Và
cuối cùng là nhóm có mức thu nhập trên 20 triệu đồng, chiếm tỷ lệ thấp nhất là 14,67%.
Ngoài các tiêu chí thống kê điều tra cơ bản trên, phải có những tiêu chí để có thể
tìm hiểu được khách hàng sử dụng ứng dụng SmartBanking như thế nào. Tổng hợp ý
kiến đánh giá của khách hàng được trình bày ở bảng 2.8. Đầu tiên là về thời gian sử
dụng ứng dụng SmartBanking: Số khách hàng đã sử dụng ứng dụng trên 12 tháng chiếm
tỷ trọng lớn nhất là 44%. Nhóm khách hàng đã sử dụng từ 6 tháng đến 12 tháng chiếm
tỷ trọng 36,67% và nhóm khách hàng mới sử dụng dưới 6 tháng chỉ chiếm tỷ trọng
19,33%. Điều này cho thấy chi nhánh Ban Mê cần có những phương thức chăm sóc
khách hàng phù hợp nhất nhằm duy trì số lượng khách hàng hiện tại.
Bảng 2. 8. Thống kê điều tra khách hàng sử dụng ứng dụng SmartBanking
Thời gian sử dụng SmartBanking
Tần suất sử dụng SmartBanking
Kênh thông tin giúp biết đến SmartBanking
Dịch vụ sử dụng thường xuyên nhất trong SmartBanking Tỷ lệ 19,33% 36,67% 44% 25,33% 15,33% 30,67% 26,67% 2% 16,67% 4% 2% 30% 47,33% 0% 28,67% 71,33% 0% 0%
Số lượng chọn Tiêu chí thống kê 29 Dưới 6 tháng 55 Từ 6 tháng – 12 tháng 66 Trên 12 tháng 38 Một lần một ngày 23 Nhiều hơn một lần một ngày 46 Một lần một tuần 40 Từ 2 – 5 lần một tuần 3 Một lần một tháng 25 Tivi, báo đài, Internet 6 Tờ rơi 3 Băng rôn quảng cáo 45 Bạn bè, người thân 71 Nhân viên ngân hàng 0 Khác 43 Kiểm tra tài khoản cá nhân 107 Chuyển tiền 0 Thanh toán hóa đơn Khác 0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Về tần suất sử dụng ứng dụng SmartBanking: Số khách hàng sử dụng một lần
một tuần chiếm tỷ trọng cao nhất là 30,67%. Tiếp theo sau đó là những tàn suất: Từ 2 –
5 lần một tuần (26,67%); một lần một ngày (25,33%); nhiều hơn một lần một ngày
(15,33%) và cuối cùng là những khách hàng chỉ sử dụng một lần một tháng chiếm tỷ lệ
thấp nhất (2%).
Về kênh thông tin giúp biết đến ứng dụng SmartBanking: Trong tổng số 150
khách hàng được khảo sát có tới 71 người tương ứng với 47,33% tiếp cận ứng dụng
thông qua Nhân viên ngân hàng. Số khách hàng tiếp cận thông qua bạn bè và người thân
chiếm tỷ trọng 30%. Các kênh thông tin còn lại tỏ ra kém hiệu quả hơn vì chỉ chiếm một
lượng nhỏ như Tivi, báo đài, Internet (16,67%); Tờ rơi (4%); Băng rôn quảng cáo (2%).
Về dịch vụ sử dụng thường xuyên nhất trong SmartBanking: Thông qua khảo sát,
có thể thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng ứng dụng nhằm mục đích chuyển tiền rất cao,
chiếm tới 71,33%. Số khách hàng chỉ sử dùng để kiểm tra tài khoản cá nhân chiểm tỷ lệ
28,67%.
2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Nhiều nghiên cứu đã đề xuất các mức độ tin cậy khác nhau dựa trên hệ số
Cronbach’s Alpha. Theo Nunnally (1978), đối với một thang đo tốt độ tin cậy
Cronbach’s Alpha nên có từ 0,7 trở lên. Theo quan điểm của Hair và cộng sự (2009) lại
cho rằng, một thang đo nên đạt ngưỡng Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên để đảm bảo
được độ tin cậy và đạt tính đơn hướng. Tuy nhiên, với tính chất là một nghiên cứu khám
phá sơ bộ, ngưỡng Cronbach’s Alpha là 0,6 có thể chấp nhận được. Hệ số Cronbach’s
Alpha càng cao thể hiện độ tin cậy của thang đo càng cao. Vì vậy ở bài đề án này sẽ tiến
hành lựa chọn ngưỡng Cronbach’s Alpha là 0,6.
Bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, một chỉ số quan trọng khác không thể không
nhắc đến đó là hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation). Chỉ
số này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa từng biến quan sát với các biến còn lại có
trong thang đo. Giá trị của hệ số tương quan biến – tổng càng cao, cho thấy mối liên hệ
giữa biến quan sát và tổng điểm càng mạnh, đồng nghĩa với việc biến quan sát đó càng
đóng góp tốt vào độ tin cậy của thang đo. Theo Cristobal và cộng sự (2007), một thang
đo tốt khi các biến quan sát có giá trị hệ số tương quan biến – tổng từ 0,3 trở lên. Do đó,
khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, nếu biến quan sát có hệ số hệ số tương quan
biến – tổng nhỏ hơn 0,3 thì cần phải xem xét loại bỏ biến quan sát đó.
a. Chất lượng thông tin
Nhóm biến quan sát Chất lượng thông tin đạt hệ số Cronbach’s Alpha tổng là
0,812 với các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) đều đạt
trên 0,3.
Bảng 2. 9. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Chất lượng thông tin
Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Squared Multiple Correlation
15,133 15,080 14,073 14,080 14,247 Scale Variance if Item Deleted 7,714 8,598 7,518 7,591 8,590 0,484 0,392 0,467 0,483 0,361 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,765 0,802 0,757 0,759 0,791 0,636 0,509 0,659 0,653 0,547 CLTT1 CLTT2 CLTT3 CLTT4 CLTT5
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
b. Chất lượng hệ thống
Nhóm biến quan sát Chất lượng hệ thống đạt hệ số Cronbach’s Alpha tổng là
0,916 với các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) đều đạt
trên 0,3.
Bảng 2. 10. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Chất lượng hệ thống
Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Squared Multiple Correlation
11,033 11,033 11,093 11,073 11,393 CLHT1 CLHT2 CLHT3 CLHT4 CLHT5 Scale Variance if Item Deleted 12,261 13,469 12,877 12,780 12,791 0,644 0,605 0,593 0,603 0,701 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,896 0,900 0,901 0,900 0,888 0,794 0,771 0,763 0,772 0,831
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
c. Chất lượng dịch vụ
Nhóm biến quan sát Chất lượng dịch vụ đạt hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,731
với các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) đều đạt trên
0,3.
Bảng 2. 11. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Chất lượng dịch vụ
Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Squared Multiple Correlation
13,160 13,080 13,133 13,833 13,647 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 Scale Variance if Item Deleted 7,223 6,772 6,922 5,751 7,411 0,260 0,341 0,337 0,387 0,132 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,696 0,656 0,670 0,630 0,756 0,462 0,573 0,534 0,615 0,310
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
d. Sự tin tưởng
Nhóm biến quan sát Sự tin tưởng đạt hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,644 với
các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) đều đạt trên 0,3.
Bảng 2. 12. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự tin tưởng
Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Squared Multiple Correlation
12,207 11,520 11,960 11,713 STT1 STT2 STT3 STT4 Scale Variance if Item Deleted 2,783 3,030 3,287 3,468 0,313 0,205 0,222 0,105 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,486 0,589 0,562 0,651 0,542 0,409 0,450 0,311
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
e. Hình ảnh ngân hàng
Nhóm biến quan sát Hình ảnh ngân hàng đạt hệ số Cronbach’s Alpha tổng là
0,822 với các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) đều đạt
trên 0,3.
Bảng 2. 13. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Hình ảnh ngân hàng
Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Squared Multiple Correlation
15,220 14,800 14,827 15,320 15,273 HANH1 HANH2 HANH3 HANH4 HANH5 Scale Variance if Item Deleted 6,226 5,597 5,460 5,790 5,999 0,842 0,458 0,448 0,489 0,859 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,792 0,807 0,791 0,770 0,777 0,607 0,563 0,610 0,677 0,662
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
f. Sự hài lòng
Nhóm biến quan sát Sự hài lòng đạt hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,881 với
các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) đều đạt trên 0,3.
Bảng 2. 14. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Sự hài lòng
Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Squared Multiple Correlation
19,247 18,633 18,620 19,306 19,320 19,240 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 SHL6 Scale Variance if Item Deleted 10,281 9,576 9,539 9,744 9,937 10,036 0,387 0,435 0,433 0,679 0,670 0,655 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,876 0,868 0,869 0,845 0,848 0,855 0,591 0,652 0,648 0,789 0,777 0,726
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha tổng của các nhân tố đều lớn hơn 0,6
và các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn
0,3 nên có thể khẳng định các thang đo trong đề xuất ban đầu đều đều đạt độ tin cậy và
được giữ lại để tếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đây là bảng tổng
hợp kết quả kiểm định thang đo.
Bảng 2. 15. Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo
STT Nhóm biến quan sát Số biến ban đầu
1 Chất lượng thông tin 2 Chất lượng hệ thống 3 Chất lượng dịch vụ Sự tin tưởng 4 5 Hình ảnh ngân hàng 6 Sự hài lòng Số biến sau khi phân tích 5 5 5 4 5 6 5 5 5 4 5 6 Hệ số Cronbach’s Alpha 0,812 0,916 0,731 0,644 0,822 0,881
Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất 0,509 0,771 0,310 0,311 0,563 0,591 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
a. Tiêu chuẩn phân tích nhân tố EFA
Khi thực hiện phân tính nhân tố khám phá EFA cần phải tuân thủ theo các tiêu
chuẩn: Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin): là thước đo rất quan trọng để đánh giá mức
độ phù hợp của dữ liệu cho việc áp dụng phân tích nhân tố (EFA). Hệ số này thể hiện
mức độ tương quan giữa các biến, cho biết mức độ mà các biến có thể được giải thích
bởi một số lượng nhỏ các nhân tố tiềm ẩn.
Theo Kaiser (1974), trị số của KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1)
thì phân tích nhân tố mới thích hợp, nếu KMO dưới 0,5 nhà nghiên cứu cần cân nhắc
thu thập thêm dữ liệu hoặc xem xét loại bỏ đi các biến quan sát đó. Còn theo Hutcheson
và Sofroniou (1999) thì đã đề xuất các khoảng giá trị đối với KMO:
- KMO ≥ 0,5: mức chấp nhận tối thiểu
- 0,5 < KMO ≤ 0,7: bình thường
- 0,7 < KMO ≤ 0,8: tốt
- 0,8 < KMO ≤ 0,9: rất tốt
- KMO > 9: xuất sắc
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): đóng vai trò quan trọng trong
việc xác định mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình phân tích nhân
tố. Mối tương quan giữa các biến là điều kiện tiên quyết để phân tích nhân tố phát huy
hiệu quả. Các biến quan sát cần phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân
tố và có sự liên kết mật thiết với nhau. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig
Bartlett’s Test < 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân
tố (Hair và cộng sự, 2009).
Trị số Eigenvalue: đóng vai trò quan trọng trong việc xác định số lượng nhân tố
tối ưu trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue >
1 mới được xem là có ý nghĩa và được đưa vào phân tích (Hair và cộng sự, 2009).
Tổng phương sai trích: Mục tiêu của phương pháp này là xác định số lượng nhân
tố tối thiểu có thể giải thích được phần lớn phương sai của các biến quan sát. Mức độ
giải thích được thể hiện qua tỷ lệ phương sai tích lũy (Cumulative variance). Theo Hair
và cộng sự (2009) cho rằng, số nhân tố được trích giải thích được 60% tổng phương sai
là tốt. Còn theo quan điểm của Merenda (1997), số nhân tố được trích cần đạt được phần
trăm phương sai tích lũy ít nhất là 50%.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading): thể hiện mối liên hệ giữa các biến quan sát
và các nhân tố được trích xuất trong quá trình phân tích nhân tố. Giá trị này cho biết
mức độ ảnh hưởng của mỗi biến quan sát lên từng nhân tố. Theo Hair và cộng sự (2010),
hệ số tải đạt từ từ 0.5 là biến quan sát đạt chất lượng tốt và nên đạt tối thiểu là 0,3. Nếu
Factor Loading đạt ở:
- Mức ± 0,3: Điều kiện tối thiểu mà biến quan sát có thể được giữ lại.
- Mức ± 0,5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.
- Mức ± 0,7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt.
Hair và cộng sự cũng cho rằng, giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải cần được xem xét
cùng kích thước mẫu. Mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa thống kê sẽ khác
nhau tùy vào từng khoảng kích thước mẫu:
Bảng 2. 16. Giá trị hệ số tải cho từng khoảng kích thước mẫu
Giá trị Factor Loading 0,30 0,35 0,40 0,45 0,50 0,55 0,60 0,65 0,70 0,75
Kích thước mẫu tối thiểu có ý nghĩa thống kê 350 250 200 150 120 100 85 70 60 50 (Nguồn: Hair và cộng sự, 2009)
Bài nghiên cứu được thực hiện trên kích thước mẫu là 150 vì vậy hệ số tải ở đây
được lựa chọn sẽ là 0,45.
b. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Đề án thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá EFA cho các thang đo trên phần
mềm IBM SPSS Statistics 29 sử dụng phương pháp trích Principal Components
Analysis với phép xoay Varimax và cho thang đo nhóm biến quan sát độc lập (Chất
lượng thông tin, Chất lượng hệ thống, Chất lượng dịch vụ, Sự tin tưởng và Hình ảnh
ngân hàng) và nhóm biến phụ thuộc (Sự hài lòng).
Kết quả phân tích nhân tố EFA của các nhóm biến quan sát độc lập: Các biến
quan sát của nhóm biến độc lập (Chất lượng thông tin, Chất lượng hệ thống, Chất lượng
dịch vụ, Sự tin tưởng và Hình ảnh ngân hàng). Sau khi thực hiện phân tích và đánh giá
hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, tất cả các biến quan sát của nhóm biến độc lập vẫn được
giữ nguyên, ta tiến hành phân tích nhân tố EFA cho ra các biến quan sát và cho ra kết
quả như sau:
Bảng 2. 17. Kết quả phân tích nhân tố EFA của nhóm biến quan sát độc lập
2 Các nhân tố 4 3 5 6
1 0,889 0,866 0,855 0,846 0,842
0,770 0,709 0,676 0,669 0,509
0,783 0,763 0,732 0,702 0,692
0,793 0,721 0,701
0,820 0,805 0,581
Biến quan sát CLHT5 CLHT1 CLHT4 CLHT2 CLHT3 CLDV3 CLDV1 CLDV4 CLDV2 STT4 CLTT4 CLTT1 CLTT3 CLTT2 CLTT5 CLDV5 HANH1 HANH5 HANH3 HANH2 HANH4 STT1 STT3 STT2
KMO 0,776 0,701 0,646 0,816
Kiểm định Bartlett
Kiểm định chi bình phương Df Sig 1.787,942 276 <0,001
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Qua bảng trên, ta thấy trị số của KMO trong các nhân tố này = 0,816 lớn hơn 0,5
(cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp), Sig. = <0,001 nhỏ hơn 0,05 (cho thấy 24
biến này có tương quan với nhau trong tổng thể), có 5 nhân tố được rút trích ra với tổng
phương sai rút trích = 66,795% (lớn hơn 50%, cho biết các nhân tố rút trích ra giải thích
được 66,795% biến thiên của dữ liệu), giá trị hệ số tải Factor Loading của 24 biến đều
lớn hơn 0,45. Từ các kết quả đó, có thể kết luận kết quả phân tích nhân tố EFA là phù
hợp và có ý nghĩa thống kê. Sau khi phân tích EFA, 5 nhóm biến độc lập vẫn còn lại các
biến quan sát:
- Chất lượng thông tin: Bao gồm 5 biến CLTT1, CLTT2, CLTT3, CLTT4, CLTT5.
- Chất lượng hệ thống: Bao gồm 5 biến CLHT1, CLHT2, CLHT3, CLHT4, CLHT5.
- Chất lượng dịch vụ: Bao gồm 5 biến CLDV1, CLDV2, CLDV3, CLDV4, CLDV5.
- Sự tin tưởng: Bao gồm 4 biến STT1, STT2, STT3, STT4.
- Hình ảnh ngân hàng: Bao gồm 5 biến HANH1, HANH2, HANH3, HANH4,
HANH5.
Như vậy, các biến quan sát của các nhân tố: Chất lượng hệ thống, Chất lượng
thông tin, Chất lượng dịch vụ, Sự tin tưởng và Hình ảnh ngân hàng đều đạt yêu cầu để
tiếp tục các phân tích tương quan Person, hồi quy tuyến tính bội và khác biệt trung bình.
Kết quả phân tích nhân tố EFA của nhóm biến quan sát phụ thuộc (Sự hài lòng):
Các biến của nhân tố Sự hài lòng được giữ nguyên sau khi thực hiện phân tích và đánh
giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và sẽ thực hiện phân tích nhân tố EFA với 4 biến
quan sát của nhân tố Sự hài lòng được kết quả như sau:
Bảng 2. 18. Kết quả phân tích nhân tố EFA của nhóm biến quan sát phụ thuộc
Biến quan sát Các nhân tố 1
SHL4 SHL5 SHL6 SHL3 SHL2 SHL1
KMO
Kiểm định Bartlett
Kiểm định chi bình phương Df Sig 0,876 0,867 0,836 0,754 0,753 0,699 0,873 483,907 15 <0,001
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Tiến hành phân tích nhân tố EFA của nhóm biến Sự hài lòng với 6 biến quan sát.
Kết quả thể hiện ở bảng trên cho thấy trong nhân tố này trị số của KMO = 0,873 lớn hơn
0,5 (cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp), Sig. = <0,001 nhỏ hơn 0,05 (cho thấy
6 biến này có tương quan với nhau trong tổng thể), có một nhân tố được rút trích ra với
tổng phương sai rút trích = 64,033% (lớn hơn 50%, cho biết các nhân tố rút trích ra giải
thích được 64,033% biến thiên của dữ liệu), giá trị hệ số tải Factor Loading của 6 biến
đều lớn hơn 0,45. Do đó, có thể kết luận kết quả phân tích EFA là phù hợp và có ý nghĩa
thống kê. Như vậy, các biến quan sát của nhân tố Sự hài lòng đạt yêu cầu để tiếp tục các
phân tích tương quan Person, hồi quy tuyến tính bội và khác biệt trung bình.
2.2.2.4. Tạo biến đại diện cho các nhân tố
Sau khi hoàn thành phân tích nhân tố khám phá (EFA), việc tạo ra các nhân tố
đại diện cho từng thang đo trong mô hình nghiên cứu là bước quan trọng để thực hiện
các phân tích tiếp theo.
Đề án này sử dụng phương pháp tính trung bình cộng các biến quan sát của mỗi
nhân tố để tạo ra biến đại diện. Phương pháp này phù hợp cho các nghiên cứu sử dụng
thang đo Likert hoặc thang đo ảo với giá trị đo là số nguyên. Việc tính trung bình cộng
giúp đơn giản hóa dữ liệu và tạo điều kiện thuận lợi cho các bước phân tích sau này.
Chỉ những biến được giữ lại sau khi phân tích EFA mới được sử dụng để tạo biến
đại diện. Các biến bị loại bỏ do không có ý nghĩa hoặc tải trọng thấp sẽ không được sử
dụng. Với phương pháp trên, đề án nghiên cứu thu được 6 biến đại diện tương ứng với
6 nhân tố được xác định từ nhân tố EFA.
Bảng 2. 19. Tổng hợp biến đại diện của các nhân tố
Các nhân tố Đại diện cho các biến quan sát
Chất lượng thông tin Biến đại diện F_CLTT CLTT1, CLTT2, CLTT3, CLTT4, CLTT5
Chất lượng hệ thống F_CLHT CLHT1, CLHT2, CLHT3, CLHT4, CLHT5
F_CLDV F_STT CLDV1, CLDV2, CLDV3, CLDV4, CLDV5 STT1, STT2, STT3, STT4
F_HANH HANH1, HANH2, HANH3, HANH4, HANH5
Chất lượng dịch vụ Sự tin tưởng Hình ảnh ngân hàng Sự hài lòng F_SHL SHL1, SHL2, SHL3, SHL4, SHL5, SHL6
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
2.2.2.5. Phân tích tương quan Pearson
Hai biến định lượng có thể thể hiện mối liên hệ theo nhiều dạng khác nhau, bao
gồm tuyến tính, phi tuyến tính hoặc không có mối liên hệ nào. Mối liên hệ tuyến tính
được mô tả qua sự phân bố của các điểm dữ liệu trên mặt phẳng Oxy. Theo quan điểm
của Gayen (1951), khi thống kê để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến
tính giữa hai biến định lượng các nhà nghiên cứu thường sẽ sử dụng hệ số tương quan
Pearson, hệ số này được ký hiệu là r.
Theo quan điểm của Andy Field (2009), hệ số tương quan Pearson chỉ thể hiện
mức độ liên hệ tuyến tính chứ không khẳng định chắc chắn mối liên hệ này có ý nghĩa
thống kê hay không. Do đó, cần tiến hành kiểm định tính thống kê cho hệ số tương quan
Pearson. Kiểm định này nhằm xác định liệu mối tương quan quan sát được có đáng tin
cậy hay chỉ là ngẫu nhiên. Kết quả kiểm định nếu giá trị sig nhỏ hơn mức ý nghĩa (thường
được giả định là 0,05, mức ý nghĩa 5%) ta có thể kết luận rằng hai biến có mối tương
quan tuyến tính với nhau ở mức ý nghĩa thống kê. Ngược lại, nếu giá trị sig lớn hơn mức
ý nghĩa, không có đủ bằng chứng để khẳng định hai biến có mối tương quan tuyến tính.
Sau khi xác định được hai biến có mối tương quan tuyến tính, mức độ mạnh yếu
của mối liên hệ này được đánh giá dựa trên giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan Pearson
(Andy Field, 2009):
- |r| < 0,1: mối tương quan rất yếu
- |r| < 0,3: mối tương quan yếu
- |r| < 0,5: mối tương quan trung bình
- |r| ≥ 0,5: mối tương quan mạnh
Tiến hành phân tích tương quan Pearson cho 5 biến độc lập Chất lượng hệ thống,
Chất lượng thông tin, Chất lượng dịch vụ, Sự tin tưởng, Hình ảnh ngân hàng và biến
phụ thuộc Sự hài lòng thu được kết quả như sau:
Bảng 2. 20. Kết quả tương quan Pearson
Correlations
F_CLHT F_CLD F_STT F_HAN F_SHL F_CLT T H
1
F_CLTT
150
0,140 0,087 150 1
F_CLHT
150
150 0,139 0,091 150 1
F_CLD V 150
V 0,307** 0,290** <0,001 <0,001 150 0,136 0,096 150 0,440** <0,001 150 1
F_STT
150
F_HAN H
0,303** 0,382** <0,001 <0,001 150 0,206* 0,284** 0,011 <0,001 150 0,592** 0,632** <0,001 <0,001 150 0,489** 0,526** <0,001 <0,001 150 1 0,798** <0,001 150 1
F_SHL
Hệ số tương quan Sig. (2-tailed) N Hệ số tương quan Sig. (2-tailed) N Hệ số tương quan Sig. (2-tailed) N Hệ số tương quan Sig. (2-tailed) N Hệ số tương quan Sig. (2-tailed) N Hệ số tương quan Sig. (2-tailed) N 150 0,140 0,087 150 0,307** <0,001 150 0,290** <0,001 150 0,303** <0,001 150 0,382** <0,001 150 150 0,139 0,091 150 0,136 0,096 150 0,206* 0,011 150 0,284** <0,001 150 150 0,440** <0,001 150 150 0,592** 0,489** <0,001 <0,001 150 150 0,526** 0,632** <0,001 <0,001 150 150 150 0,798** <0,001 150 150
**. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Kết quả phân tích tương quan Pearson trong bảng trên, ta thấy giá trị Sig của
kiểm định tương quan Pearson giữa 5 biến độc lập CLTT, CLHT, CLDV, STT, HANH
và biến phụ thuộc SHL đều nhỏ hơn 0,05. Điều này cho thấy rằng có mối liên hệ tuyến
tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.
Mức độ tương quan giữa các biến này là mối tương quan trung bình, thể hiện qua
giá trị tuyệt đối của một vài hệ số tương quan lớn hơn 0,5 nhưng vẫn có hệ số tương
quan nhỏ hơn 0,5 và nhỏ hơn 0,3. Mặc dù giá trị tuyệt đối hệ số tương quan giữa các
cặp biến độc lập nhỏ hơn 0,5 nhưng giữa các biến độc lập cũng tồn tại một số mối tương
quan mạnh. Do đó, khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy
tuyến tính là tương đối thấp.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng hệ số tương quan Pearson chỉ mang tính chất tham
khảo ban đầu để đánh giá nguy cơ đa cộng tuyến. Để có kết luận chính xác hơn, cần kết
hợp hệ số tương quan Pearson với các chỉ số khác như VIF trong quá trình phân tích hồi
quy tuyến tính.
2.2.2.6. Phân tích hồi quy đa biến
Để nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến độc lập (Chất lượng thông tin, Chất
lượng hệ thống, Chất lượng dịch vụ, Sự tin tưởng, Hình ảnh ngân hàng) và biến phụ
thuộc (Sự hài lòng) thì phương pháp phân tích hồi quy đóng vai trò then chốt. Mô hình
phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán mức độ
ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
a. Các tiêu chí trong phân tích hồi quy đa biến:
- Giá trị R² hiệu chỉnh (Adjusted R Square):
R² hiệu chỉnh là thước đo mức độ mà các biến độc lập trong mô hình hồi quy giải
thích được biến phụ thuộc. Giá trị R² hiệu chỉnh dao động từ 0 đến 1. Giá trị R² hiệu
chỉnh càng cao, mô hình hồi quy càng có ý nghĩa thống kê tốt hơn, nghĩa là các biến độc
lập giải thích được nhiều biến thiên của biến phụ thuộc hơn. Ngược lại, giá trị R² hiệu
chỉnh càng thấp, mô hình hồi quy càng có ý nghĩa thống kê yếu hơn.
Thông thường, các nhà nghiên cứu sử dụng ngưỡng 0,5 để đánh giá mức độ phù
hợp của mô hình hồi quy. Nếu giá trị R² hiệu chỉnh lớn hơn 0,5, mô hình được coi là có
ý nghĩa thống kê tốt. Ngược lại, nếu giá trị R² hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,5, mô hình được coi
là có ý nghĩa thống kê yếu.
Bảng 2. 21. Kết quả Model Summary khi phân tích hồi quy đa biến
Model R R Square Durbin-Watson
1 0,843a 0,711 Model Summaryb Adjusted R Square 0,701 Std. Error of the Estimate 0,33927 1,799
a. Predictors: (Constant), F_HANH, F_CLHT, F_CLTT, F_STT, F_CLDV b. Dependent Variable: F_SHL
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Từ kết quả của bảng trên có thể thấy, R² hiệu chỉnh là 0,701 giá trị tương đối cao
và phù hợp với cỡ mẫu nghiên cứu của mô hình, vì vậy có thể kết luận rằng mô hình của
đề án nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê có nhiều ý nghĩa.
- Giá trị Sig của kiểm định F:
Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội, ta sử dụng giá
trị Sig của kiểm định F thu được từ phân tích phương sai ANOVA. Nếu Sig nhỏ hơn
0,05, ta kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử
dụng được.
Bảng 2. 22. Kết quả phân tích phương sai ANOVA
ANOVAa
Model df F Sig.
70,846 <0,001b
Mean Square 8,155 0,115 1
Sum of Squares 40,774 16,575 57,350 5 144 149
Regression Residual Total a. Dependent Variable: F_SHL b. Predictors: (Constant), F_HANH, F_CLHT, F_CLTT, F_STT, F_CLDV
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Kết quả phân tích phương sai ANOVA ở bảng trên cho kết quả kiểm định F để
đánh giá giả thuyết sự phù hợp của mô hình hồi quy. Giá trị sig của kiểm định F bằng
<0,01b nhỏ hơn 0,05, do đó mô hình hồi quy là phù hợp và ý nghĩa thống kê.
- Giá trị Sig của kiểm định t:
Giá trị Sig của kiểm định t là thước đo mức độ tin cậy cho kết quả hồi quy, nó
giúp xem xét có sự tác động giữa biến độc lập và biến phụ thuộc hay không. Khi Sig
kiểm định t của một biến độc lập nhỏ hơn mức ý nghĩa quy định là 0,05, ta có thể kết
luận rằng biến độc lập đó có tác động đáng kể đến biến phụ thuộc. Ngược lại, nếu Sig
kiểm định t lớn hơn mức ý nghĩa là 0,05, ta không đủ cơ sở để khẳng định sự ảnh hưởng
của biến độc lập này lên biến phụ thuộc.
Bảng 2. 23. Kết quả Coefficients khi phân tích hồi quy đa biến
Unstandardized Coefficients Coefficientsa Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model t Sig.
B Std. Error Beta VIF Toleran ce
1
(Constant) F_CLTT F_CLHT F_CLDV F_STT F_HANH -0,150 0,090 0,076 0,193 0,130 0,602 0,236 0,043 0,032 0,056 0,059 0,062 0,100 0,108 0,197 0,117 0,572 -0,635 0,527 2,066 0,041 0,020 2,359 3,423 <,001 2,196 0,030 9,625 <0,001 0,861 0,950 0,609 0,712 0,568 1,162 1,053 1,643 1,405 1,759
a. Dependent Variable: F_SHL
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Phân tích kết quả từ bảng trên cho thấy, các biến độc lập (Chất lượng thông tin,
Chất lượng hệ thống, Chất lượng dịch vụ, Sự tin tưởng, Hình ảnh ngân hàng) đều có giá
trị Sig của kiểm định t nhỏ hơn mức ý nghĩa thống kê thông thường là 0,05. Có thể kết
luận rằng cả bốn biến độc lập này đều có tác động một cách đáng kể đến biến phụ thuộc.
- Hệ số phóng đại phương sai VIF:
Trong phân tích hồi quy đa biến, hệ số phóng đại phương sai (VIF) đóng vai trò
quan trọng trong việc kiểm tra đa cộng tuyến. Đối với các nghiên cứu sử dụng thang đo
Likert, thông thường VIF của biến độc lập vượt quá 2 cho thấy sự hiện diện của đa cộng
tuyến liên quan đến biến đó. Điều này đồng nghĩa với việc biến độc lập này không còn
khả năng giải thích biến thiên của biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy.
Từ bảng 2.23, có thể thấy giá trị VIF của 5 biến độc lập là Chất lượng thông tin
(1,662), Chất lượng hệ thống (1,053), Chất lượng dịch vụ (1,643), Sự tin tưởng (1,405)
và Hình ảnh ngân hàng (1,759) tất cả đều nhỏ hơn 2. Điều này cho thấy không có hiện
tượng đa cộng tuyến giữa các biến này.
b. Phương trình hồi quy chuẩn hóa
Việc lựa chọn phương trình hồi quy chuẩn hóa hay chưa chuẩn hóa phụ thuộc
vào mục đích nghiên cứu cụ thể. Mỗi phương trình đều có những ưu điểm và nhược
điểm riêng. Trong trường hợp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng
SmartBanking tại chi nhánh Ban Mê, việc sử dụng phương trình hồi quy chuẩn hóa là
trên cả phù hợp. Lý do là bởi phương trình này cho phép so sánh mức độ ảnh hưởng của
các biến độc lập một cách chính xác hơn. Khi sử dụng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa, do
đơn vị đo lường và độ lệch chuẩn của các biến khác nhau, việc so sánh trực tiếp các biến
trở nên không khả thi. Do đó, việc sử dụng hệ số hồi quy chuẩn hóa sẽ giúp đưa tất cả
các biến về cùng một thang đo, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc so sánh và đánh
giá mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc.
Từ kết quả của bảng 2.23, ta có phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau:
SHL = 0,100*CLTT + 0,108*CLHT + 0,197*CLDV + 0,117*STT + 0,572*HANH + e
Sự hài lòng về ứng dụng SmartBanking = 0,100 * Chất lượng thông tin
+ 0,108 * Chất lượng hệ thống
+ 0,197 * Chất lượng thông tin
+ 0,117 * Sự tin tưởng
+ 0,572 * Hình ảnh ngân hàng + e
Phương trình hồi quy trên có thể diễn giải như sau:
- Khi biến Chất lượng thông tin tăng 1 điểm trong điều kiện các biến còn lại không có
sự thay đổi thì biến Sự hài lòng tăng 0,100 điểm.
- Khi biến Chất lượng hệ thống tăng 1 điểm trong điều kiện các biến còn lại không có
sự thay đổi thì biến Sự hài lòng tăng 0,108 điểm.
- Khi biến Chất lượng dịch vụ tăng 1 điểm trong điều kiện các biến còn lại không có
sự thay đổi thì biến Sự hài lòng tăng 0,197 điểm.
- Khi biến Sự tin tưởng tăng 1 điểm trong điều kiện các biến còn lại không có sự thay
đổi thì biến Sự hài lòng tăng 0,117 điểm.
- Khi biến Hình ảnh ngân hàng tăng 1 điểm trong điều kiện các biến còn lại không có
sự thay đổi thì biến Sự hài lòng tăng 0,572 điểm.
Từ kết quả của phương trình hồi quy trên, ta có thể nhận xét như sau: Chất lượng
thông tin, Chất lượng hệ thống, Chất lượng dịch vụ, Sự tin tưởng và Hình ảnh ngân hàng
đều có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này có nghĩa là khi
các yếu tố này được cải thiện, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên. Mức
độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng là khác nhau.
Hình ảnh ngân hàng có tác động mạnh nhất, tiếp theo là Chất lượng dịch vụ, Sự tin
tưởng, Chất lượng hệ thống và Chất lượng thông tin.
Kết quả này cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao Chất lượng thông tin,
Chất lượng hệ thống, Chất lượng dịch vụ, Sự tin tưởng và Hình ảnh ngân hàng để cải
thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê có thể tập trung vào những yếu tố này để nâng cao trải
nghiệm của khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
2.2.2.7. Kiểm tra vi phạm các giả định hồi quy trong SPSS
Sau khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS, điều cần thiết
là phải thẩm định xem kết quả thu được có vi phạm các giả định cơ bản của hồi quy hay
không. Bởi vì nếu các giả định này bị vi phạm, tính chính xác của kết quả sẽ không được
đảm bảo. Những giả định quan trọng bao gồm: Phân phối chuẩn của phần dư và mối
liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
a. Giả định phân phối chuẩn của phần dư
Điều kiện tiên quyết để áp dụng mô hình hồi quy là phần dư phải tuân theo phân
phối chuẩn. Tuy nhiên, do một số yếu tố như lựa chọn mô hình sai lệch, phương sai
không đồng nhất hoặc số lượng phần dư ít ỏi, giả định này có thể không được đáp ứng.
Để kiểm tra tính chuẩn của phần dư, hai phương pháp phổ biến được sử dụng là
biểu đồ Histogram và Normal P – P Plot. Đối với biểu đồ Normal P – P Plot, nếu các
điểm dữ liệu trong phân phối của phần dư bám sát vào đường chéo, phần dư càng có
phân phối chuẩn. Nếu các điểm dữ liệu phân bố xa đường chéo, phân phối càng ít chuẩn.
Biểu đồ 1. Biểu đồ Normal P – P Plot từ kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Nhìn vào biểu đồ 1, ta thấy các điểm phân vị tập trung gần đường chéo, thể hiện
phần dư có xu hướng phân bố chuẩn. Do đó, giả định về phân phối chuẩn của phần dư
không bị vi phạm.
b. Giả định biến độc lập và phụ thuộc phải có liên hệ tuyến tính
Điều kiện tiên quyết quan trọng trong hồi quy tuyến tính là mối quan hệ tuyến
tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Để kiểm tra tính hợp lý của giả định tuyến
tính trong mô hình hồi quy, ta có thể sử dụng biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa phần dư
chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa. Nếu các điểm dữ liệu trên biểu đồ phân bố ngẫu
nhiên quanh đường 0 và tạo thành một đường thẳng, thì giả định tuyến tính được xem
là thỏa mãn.
Biểu đồ 2. Biểu đồ phân tán Scatter Plot
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Quan sát biểu đồ 2, có thể nhận thấy phần dư chuẩn hóa tập trung quanh đường
đường tung độ 0 với xu hướng phân bổ ngẫu nhiên. Do đó, giả định về mối quan hệ
tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập được đảm bảo.
2.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
2.2.3.1. Sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi tìm hiểu các bài nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đã được đề xuất về các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking tại BIDV
– Chi nhánh Ban Mê với 5 nhóm nhân tố độc lập bao gồm: Chất lượng thông tin, Chất
lượng hệ thống, Chất lượng dịch vụ, Sự tin tưởng, Hình ảnh ngân hàng và nhóm nhân
tố phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết đặt ra của bài nghiên cứu về mối
qua hệ của các nhóm nhân tố như sau:
- Giả thuyết H1 (+): Chất lượng thông tin có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách
hàng về ứng dụng SmartBanking.
- Giả thuyết H2 (+): Chất lượng hệ thống có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách
hàng về ứng dụng SmartBanking.
- Giả thuyết H3 (+): Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách
hàng về ứng dụng SmartBanking.
- Giả thuyết H4 (+): Sự tin tưởng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng về ứng dụng SmartBanking.
- Giả thuyết H5 (+): Hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng về ứng dụng SmartBanking.
Sau khi tiến hành khảo sát đối với 160 khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng
SmartBanking tại BIDV – Chi nhánh Ban Mê đã thu về 150 phiếu hợp lệ. Thông qua
phần mềm IBM SPSS Statistics 29 dựa vào dữ liệu thu thập được từ 150 khách hàng đã
xây dựng được phương trình hồi quy chuẩn hóa. Dựa trên phương trình hồi quy đã chuẩn
hóa để xem xét sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đã đề xuất:
SHL = 0,100*CLTT + 0,108*CLHT + 0,197*CLDV + 0,117*STT + 0,572*HANH + e
Sự hài lòng về ứng dụng SmartBanking = 0,100 * Chất lượng thông tin
+ 0,108 * Chất lượng hệ thống
+ 0,197 * Chất lượng thông tin
+ 0,117 * Sự tin tưởng
+ 0,572 * Hình ảnh ngân hàng + e
Từ kết quả của phương trình chuẩn hóa cho thấy, các nhân tố gồm Chất lượng
thông tin, Chất lượng hệ thống, Chất lượng dịch vụ, Sự tin tưởng, Hình ảnh ngân hàng
đều có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking.
Trong đó, Hình ảnh ngân hàng có tác động mạnh nhất, tiếp theo là Chất lượng dịch vụ,
Sự tin tưởng, Chất lượng hệ thống và tác động yếu nhất là Chất lượng thông tin.
Bảng 2. 24. Kết quả sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đề xuất
STT Mối quan hệ Giả thuyết Kết quả
H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) 1 Chất lượng thông tin → Sự hài lòng 2 Chất lượng hệ thống → Sự hài lòng 3 Chất lượng dịch vụ → Sự hài lòng Sự tin tưởng → Sự hài lòng 4 5 Hình ảnh ngân hàng → Sự hài lòng Hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,100 0,108 0,197 0,117 0,572 Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
2.2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking tại chi
nhánh Ban Mê
Sau khi tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng SmartBanking
tại BIDV – Chi nhánh Ban Mê; sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 29 phân tích
dữ liệu từ 150 mẫu trả lời đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến. Cuối cùng, đã
kết luận mô hình đề xuất là phù hợp vì vậy có thể sử dụng nó để đánh giá sự hài lòng
của khách hàng về ứng dụng SmartBanking tại BIDV – Chi nhánh Ban Mê.
Tiến hành đánh giá dựa trên sự đánh giá của khách hàng về 6 nhân tố là Chất
lượng thông tin, Chất lượng hệ thống, Chất lượng dịch vụ, Sự tin tưởng, Hình ảnh ngân
hàng và Sự hài lòng.
Bảng 2. 25. Thống kê đánh giá của khách hàng về các nhân tố
Statistics
N Valid Missing
Mean F_CLTT F_CLHT F_CLDV 150 0 2,7813 150 0 3,6307 150 0 3,3427 F_STT 150 0 3,9500 F_HANH 150 0 3,7720 F_SHL 150 0 38122
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Từ bảng 2. 25 trên, ta có thể thấy khách hàng tương đối hài lòng về ứng dụng ứng
dụng SmartBanking, với mức đánh giá trung bình của 150 khách hàng thì cả 6 nhân tố
đều ở mức trên 2 và cũng có vài nhân tố sấp sỉ 4 trong thang đo Liker 1 – 5. Mức hài
lòng này không thể nói là quá cao tuy nhiên sự hài lòng này cũng đã ở mức tương đối
và BIDV cần phải không ngừng duy trì và phát triển ứng dụng SmartBanking để đáp
ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao sự hài lòng của họ.
Biểu đồ 3. Thống kê đánh giá của khách hàng về nhân tố Chất lượng thông tin
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Nhìn chung, biểu đồ 3 cho thấy có đến 82% khách hàng cảm thấy hài lòng với
chất lượng thông tin của của ứng dụng SmartBanking. Cụ thể, có khoảng 63 khách hàng
(42%) hài lòng với chất lượng thông tin của ứng dụng. Mức độ khách hàng rất hài lòng
chiếm 39,3% tương đương với 59 khách hàng và chỉ có 1 khách hàng (0,7%) cảm thấy
bình thường với chất lượng thông tin. Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng (16,1%)
không hài lòng và 2% khách hàng hoàn toàn không hài lòng với chất lượng thông tin.
Do đó, BIDV – Chi nhánh Ban Mê cần không ngừng cải thiện chất lượng thông tin, xây
dựng nâng cấp ứng dụng với nhiều tiện ích, hiện đại, thân thiện với khách hàng và cung
cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng để nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Biểu đồ 4. Thống kê đánh giá của khách hàng về nhân tố Chất lượng hệ thống
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Theo kết quả từ biểu đồ 4, chỉ có 46,1% khách hàng hài lòng với chất lượng hệ
thống ứng dụng SmartBanking – một con số thấp. Cụ thể, chỉ có 8% khách hàng rất hài
lòng với ứng dụng và có 57 khách hàng (38,1%) hài lòng. Trong khi đó, số lượng khách
hàng không hài lòng và rất không hài lòng chiếm một khoảng khá cao, lần lượt là 31,9%
khách hàng không hài lòng và 21,9% khách hàng rất không hài lòng với chất lượng hệ
thống của ứng dụng. Mức độ hài lòng trung bình của chất lượng hệ thống có thể nói là
thấp nhất trong tổng thể là 2,78. Do đó, BIDV – Chi nhánh Ban Mê cần lắng nghe những
ý kiến phản hồi của khách hàng và tích cực cải thiện chất lượng hệ thống để có thể nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Biểu đồ 5. Thống kê đánh giá của khách hàng về nhân tố Chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Nhìn vào kết quả từ biểu đồ 5, có 77,9% khách hàng cảm thấy hài lòng với chất
lượng dịch vụ của ứng dụng SmartBanking. Cụ thể, có 88 khách hàng (58,6%) hài lòng
với ứng dụng và có 19,3% khách hàng rất hài lòng. Tuy nhiên, vẫn có một số khách
hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ, có tới 21,4% khách hàng không hài lòng
và 0,7% khách hàng rất không hài lòng. Mức độ hài lòng trung bình của chất lượng hệ
thống cũng không quá cao. Chính vì vậy, chi nhánh Ban Mê vẫn cần tiếp tục cải thiện
chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao hơn sự
hài lòng của họ.
Biểu đồ 6. Thống kê đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin tưởng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Theo kết quả của biểu đồ 6, có thể thấy phần lớn khách hàng (94,6%) tin tưởng
vào ứng dụng SmartBanking trong đó có đến 60% khách hàng tin tưởng vào ứng dụng,
33,3% khách hàng bình thường và 1,3% khách hàng rất tin tưởng vào ứng dụng
SmartBanking – một con số rất ấn tượng. Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng (5,4%)
không tin tưởng vào ứng dụng. Có thế thấy, mức độ tin tưởng của khách hàng vào ứng
dụng SmartBanking của BIDV tương đối cao. Ngân hàng cần phải không ngừng cải
thiện các biện pháp bảo mật, các tính năng của ứng dụng và lắng nghe ý kiến phản hồi
của khách hàng để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với ứng dụng
SmartBanking.
Biểu đồ 7. Thống kê đánh giá của khách hàng về nhân tố Hình ảnh ngân hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Theo biểu đồ 7, có đến 91,3% khách hàng hài lòng với hình ảnh ngân hàng của
ứng dụng SmartBanking. Cụ thể có 44,7 % khách hàng cảm thấy bình thường, 2,7% rất
hài lòng và 43,9% khách hàng cảm thấy hài lòng với hình ảnh ngân hàng của ứng dụng
SmartBanking. Chỉ có 8,6% khách hàng cảm thấy không hài lòng với hình ảnh ngân
hàng của ứng dụng. Mức độ đánh giá của khách hàng tập trung cao nhất ở mức rất hài
lòng và hài lòng. Có thể đánh giá rằng mức độ hài lòng của khách hàng với hình ảnh
ngân hàng của ứng dụng SmartBanking cũng tương đối cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số
khách hàng không hài lòng. Vì vậy, BIDV cần cần đẩy mạnh và duy trì các chương trình
quan hệ công chúng, quan tâm đến khách hàng, lắng nghe khách hàng và không ngừng
cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Biểu đồ 8. Thống kê đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự hài lòng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Từ biểu đồ 8, ta có thể thấy mức độ hài lòng của khách hàng về ứng dụng
SmartBanking tương đối cao. Có tới 50,7% khách hàng hài lòng, 36,7% khách hàng cảm
thấy bình thường và 1,3% khách hàng rất hài lòng về ứng dụng SmartBanking. Tổng
cộng có 88,7% khách hàng hài lòng với ứng dụng. Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng
(11,4%) không hài lòng với ứng dụng SmartBanking. Từ kết quả đó có thể đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking của BIDV là tương đối cao.
Điều này cho thấy rằng ứng dụng đã đáp ứng được nhu cầu của phần lớn khách hàng,
tuy vẫn còn một số khách hàng chưa thấy không hài lòng với ứng dụng.
Nhìn chung, hầu hết khách hàng đánh giá rất tích cực các khía cạnh của ứng dụng
SmartBanking như sau:
- Khách hàng hài lòng với tính cập nhật nhanh chóng và chính xác về thông tin, nội
dung hữu ích, đầy đủ, dễ dàng tìm kiếm và không bị làm phiền với việc được cung
cấp quá nhiều thông tin.
- Khách hàng đánh giá cao tốc độ xử lý các giao dịch, giao diện thân thiện và dễ sử
dụng, tốc độ truy cập và phản hồi nhanh chóng và ứng dụng hiếm khi gặp lỗi.
- Khách hàng hài lòng với các tiện ích chất lượng, phí dịch vụ ổn định, đội ngũ nhân
viên thường trực tận tâm hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng.
- Khách hàng tin tưởng vào tính bảo mật và an toàn của giao dịch trên SmartBanking,
sự quan tâm và sự minh bạch của ứng dụng SmartBanking.
- Khách hàng hài lòng về cách BIDV cải thiện chất lượng dịch vụ, có thương hiệu, có
uy tín trong cung ứng dịch vụ, biết tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp gần gũi và có
các hoạt động Marketing dành cho ứng dụng rất hiệu quả.
- Khách hàng bày tỏ sự hài lòng tổng thể với trải nghiệm sử dụng ứng dụng, với những
dịch vụ được cung cấp, đáp ứng đúng như sự kỳ vọng và sẵn sàng sử dụng ứng dụng
SmartBanking lâu dài.
Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm nổi bật, khảo sát cũng ghi nhận một số ý
kiến phản hồi chưa tích cực từ khách hàng, cho thấy tiềm năng cải thiện ứng dụng trong
tương lai như:
- Một số khách hàng chưa cảm thấy hài lòng với giao diện và trải nghiệm người dùng
của ứng dụng SmartBanking.
- Một số tính năng chưa được tối ưu hoặc cần bổ sung thêm nhằm đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách hàng.
- Một số khách hàng gặp phảu sự cố khi sử dụng ứng dụng và chưa nhận được hỗ trợ
kịp thời từ đội ngũ nhân viên.
SmartBanking đã ghi dấu ấn với chất lượng dịch vụ tốt và sự hài lòng cao từ phần
lớn khách hàng. Tuy nhiên, để hoàn thiện hơn nữa và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của người dùng, chi nhánh Ban Mê nói riêng và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam nói chung cần tiếp tục lắng nghe phản hồi khách hàng, cải thiện giao diện, bổ
sung tính năng và nâng cao chất lượng hỗ trợ.
2.2.4. Lý giải nguyên nhân
2.2.4.1. Nguyên nhân khách quan
Thiết kế giao diện của ứng dụng chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế: Đội ngũ
phát triển có thể chưa nắm bắt đầy đủ nhu cầu của người dùng, dẫn đến việc thiết kế
giao diện và trải nghiệm người dùng chưa phù hợp.
Thiếu cập nhật: Ứng dụng có thể không được cập nhật thường xuyên để bắt kịp
xu hướng và công nghệ mới, khiến cho trải nghiệm người dùng trở nên lỗi thời hoặc
không thân thiện.
Thiếu hiểu biết sâu sắc về nhu cầu khách hàng: Đội ngũ phát triển có thể không
nắm bắt hết các nhu cầu thực tế và xu hướng của khách hàng, dẫn đến việc một số tính
năng không đáp ứng được mong đợi hoặc không được tối ưu hóa hiệu quả.
Thiếu kế hoạch phát triển sản phẩm dài hạn: Nếu không có một kế hoạch rõ ràng
và chiến lược phát triển dài hạn, ứng dụng có thể thiếu những cập nhật cần thiết để bổ
sung các tính năng mới hoặc tối ưu các tính năng hiện tại. Điều này có thể xuất phát từ
sự thiếu sót trong việc theo dõi phản hồi từ khách hàng hoặc không đủ ngân sách để đầu
tư vào nghiên cứu và phát triển.
Khả năng kỹ thuật hạn chế: Một số tính năng yêu cầu công nghệ tiên tiến hoặc
tích hợp phức tạp với các hệ thống khác. Đội ngũ kỹ thuật có thể gặp khó khăn trong
việc phát triển hoặc triển khai những tính năng này do hạn chế về kỹ năng hoặc công
nghệ.
Quy trình hỗ trợ không hiệu quả: Nếu quy trình hỗ trợ khách hàng không được
xây dựng tốt, khách hàng có thể gặp khó khăn khi tìm kiếm sự trợ giúp. Ví dụ, thời gian
chờ lâu, nhân viên hỗ trợ không nắm rõ sản phẩm hoặc không có quyền truy cập vào
thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề.
Đào tạo nhân viên chưa đầy đủ: Nhân viên hỗ trợ có thể thiếu kiến thức hoặc kỹ
năng cần thiết để xử lý các vấn đề phức tạp mà khách hàng gặp phải. Điều này có thể do
thiếu đào tạo hoặc thiếu cập nhật thông tin về sản phẩm mới.
Thiếu công cụ hỗ trợ khách hàng: Đội ngũ hỗ trợ có thể không được trang bị đủ
công cụ hoặc hệ thống để xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và
hiệu quả, dẫn đến sự chậm trễ trong việc giải quyết các sự cố.
2.2.4.2. Nguyên nhân chủ quan
Sự đa dạng trong thiết bị và hệ điều hành: SmartBanking có thể hoạt động trên
nhiều loại thiết bị với các phiên bản hệ điều hành khác nhau, do đó có thể dẫn đến sự
không đồng nhất trong trải nghiệm người dùng. Giao diện có thể hiển thị không như
mong muốn trên các thiết bị khác nhau.
Kỳ vọng cao từ người dùng: Người dùng ngày càng quen với các ứng dụng có
thiết kế đẹp và trải nghiệm người dùng tốt từ các ứng dụng khác. Điều này tạo ra áp lực
lớn đối với ứng dụng SmartBanking trong việc cải thiện giao diện và trải nghiệm người
dùng liên tục.
Yêu cầu về bảo mật và tuân thủ pháp lý: Các tính năng có thể cần phải đáp ứng
các tiêu chuẩn bảo mật hoặc quy định pháp lý nghiêm ngặt, dẫn đến việc phát triển chậm
trễ hoặc giới hạn trong chức năng.
Thay đổi trong hành vi người dùng: Hành vi và nhu cầu của khách hàng có thể
thay đổi theo thời gian, và ứng dụng SmartBanking có thể không theo kịp những thay
đổi này nếu không được cập nhật liên tục.
Sự cố kỹ thuật ngoài tầm kiểm soát: Một số vấn đề có thể do lỗi từ phía nhà cung
cấp dịch vụ bên thứ ba hoặc sự cố hệ thống không lường trước, dẫn đến việc không thể
cung cấp hỗ trợ kịp thời.
Số lượng yêu cầu hỗ trợ tăng đột biến: Khi có sự cố lớn hoặc một tính năng mới
được triển khai, số lượng yêu cầu hỗ trợ có thể tăng đột biến, khiến đội ngũ hỗ trợ bị
quá tải và không thể phản hồi nhanh chóng.
3.1. Giải pháp
3.1.1. Nâng cao chất lượng và tính năng của ứng dụng SmartBanking
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng số, việc
không ngừng cải tiến chất lượng và mở rộng tính năng cho ứng dụng SmartBanking đã
trở thành một nhiệm vụ thiết yếu. Khách hàng ngày nay không chỉ mong đợi sự nhanh
chóng và tiện lợi trong giao dịch mà còn yêu cầu trải nghiệm người dùng hoàn hảo, an
toàn và được cá nhân hóa cao. Do đó, việc nâng cao chất lượng và tính năng của ứng
dụng không chỉ giúp BIDV giữ vững lòng tin từ khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh
tranh, khẳng định vị thế tiên phong trên thị trường ngân hàng số.
3.1.1.1. Thu thập và phản hồi ý kiến từ khách hàng về giao diện và tính năng của
ứng dụng
Bằng cách lắng nghe và phản hồi kịp thời ý kiến từ khách hàng, BIDV không chỉ
nâng cao trải nghiệm sử dụng SmartBanking mà còn xây dựng mối quan hệ gắn bó và
niềm tin lâu dài với người dùng. Điều này giúp ứng dụng ngày càng hoàn thiện, phù hợp
với nhu cầu đa dạng của thị trường. Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Ban Mê có thể chủ
động triển khai các kênh thu thập ý kiến khách hàng như khảo sát trực tiếp trên ứng
dụng, tổng đài chăm sóc khách hàng, mạng xã hội hoặc các buổi hội thảo trực tuyến.
Ngoài ra, chi nhánh có thể áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích
dữ liệu phản hồi, nhận diện các vấn đề nổi bật cần cải thiện và ưu tiên triển khai theo
mức độ cấp thiết. Tổ chức chương trình “Khách hàng đồng hành cải tiến” với các ưu đãi
đặc biệt nhằm khuyến khích khách hàng tích cực đóng góp ý kiến.
Định kỳ, BIDV Ban Mê cần gửi báo cáo và đề xuất cụ thể đến Hội sở chính BIDV
tại Hà Nội, đồng thời thông báo công khai những cải tiến đã được thực hiện dựa trên
phản hồi để tăng cường sự tin tưởng và hài lòng từ người dùng.
3.1.1.2. Đề xuất cải tiến tính năng và cập nhật công nghệ
BIDV – Chi nhánh Ban Mê cần tích cực phân tích phản hồi từ khách hàng để đề
xuất các cải tiến phù hợp, tập trung vào việc giải quyết những vấn đề chính như bảo mật,
tốc độ xử lý giao dịch, và các tính năng nâng cao.
Nâng cấp hệ thống bảo mật: Bảo mật là yếu tố hàng đầu trong các ứng dụng ngân
hàng số. BIDV có thể triển khai các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố
(MFA), bao gồm sinh trắc học (vân tay, nhận diện khuôn mặt) và OTP động. Việc áp
dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phát hiện và ngăn chặn các giao dịch bất thường cũng sẽ
giúp bảo vệ tốt hơn tài sản của khách hàng, đồng thời tăng cường niềm tin vào ứng dụng
SmartBanking.
Tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch: Việc cải thiện tốc độ xử lý giao dịch là yếu tố
quan trọng để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Chi nhánh Ban Mê cần phối hợp với
Hội sở chính để nâng cấp hạ tầng công nghệ, áp dụng công nghệ điện toán đám mây
nhằm đảm bảo khả năng mở rộng và giảm thiểu tình trạng gián đoạn trong giờ cao điểm.
Hệ thống cũng cần được kiểm tra và tối ưu định kỳ để đảm bảo hiệu năng tối đa.
Phát triển các tính năng nâng cao: Dựa trên phản hồi của khách hàng, BIDV cần
tập trung vào việc bổ sung các tính năng mới nhằm mang lại giá trị gia tăng như: Quản
lý tài chính cá nhân (PFM), Thanh toán đa nền tảng, Hỗ trợ giao dịch tự động.
Tăng cường cá nhân hóa trải nghiệm: Ứng dụng cần được thiết kế linh hoạt hơn
để khách hàng tùy chỉnh giao diện theo sở thích cá nhân, như lựa chọn chủ đề sáng/tối
hoặc sắp xếp các chức năng theo thói quen sử dụng. Tích hợp chatbot AI và trợ lý ảo
thông minh sẽ giúp giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng, nâng cao mức
độ hài lòng.
Cập nhật theo xu hướng công nghệ mới: Chi nhánh Ban Mê cần đề xuất việc tích
hợp các công nghệ tiên tiến như blockchain để tăng cường tính minh bạch và bảo mật
trong giao dịch lớn. Ngoài ra, hỗ trợ thanh toán không tiếp xúc (NFC) và mã QR đa nền
tảng sẽ giúp ứng dụng bắt kịp xu hướng thanh toán hiện đại, phù hợp với nhu cầu người
dùng trẻ.
Với những cải tiến này, BIDV – Chi nhánh Ban Mê không chỉ nâng cao trải
nghiệm của khách hàng mà còn khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng số,
tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.
3.1.2. Đẩy mạnh truyền thông và xây dựng niềm tin khách hàng
3.1.2.1. Chiến lược quảng bá
Để tăng cường nhận thức của khách hàng về ứng dụng SmartBanking, BIDV –
Chi nhánh Ban Mê cần triển khai các chiến dịch quảng cáo sáng tạo, tập trung vào các
tính năng nổi bật như chuyển khoản nhanh, thanh toán hóa đơn và bảo mật cao. Các
chiến dịch này nên được thực hiện đa kênh trên mạng xã hội, báo chí, truyền hình, và
các nền tảng trực tuyến phổ biến.
Ngoài ra, chi nhánh có thể hợp tác với các đối tác thương mại để mang đến những
ưu đãi độc quyền, chẳng hạn như chương trình hoàn tiền, giảm giá khi mua sắm tại các
cửa hàng, hoặc tích điểm thưởng khi sử dụng dịch vụ SmartBanking. Những ưu đãi này
không chỉ khuyến khích khách hàng trải nghiệm mà còn gia tăng giá trị cho người dùng.
3.1.2.2. Tăng cường tương tác với khách hàng
Chi nhánh Ban Mê cần phối hợp với các trường đại học và tổ chức địa phương
để tổ chức các buổi hội thảo hoặc lớp học trực tiếp, hướng dẫn sử dụng ứng dụng
SmartBanking một cách chi tiết cho từng nhóm đối tượng cụ thể. Điều này đặc biệt hữu
ích đối với người lớn tuổi hoặc khách hàng ở vùng nông thôn, nơi kiến thức công nghệ
còn hạn chế.
Đồng thời, BIDV – Chi nhánh Ban Mê nên triển khai các khảo sát trực tuyến để
thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, giao diện và tính năng
của ứng dụng. Kết quả khảo sát cần được phân tích cẩn thận và sử dụng như cơ sở để đề
xuất các cải tiến phù hợp, đảm bảo rằng các thay đổi đều đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ
vọng của người dùng.
3.1.2.3. Xây dựng niềm tin lâu dài
Thông qua các chiến lược truyền thông rõ ràng, phản hồi nhanh chóng và cải
thiện chất lượng dịch vụ dựa trên ý kiến khách hàng, BIDV sẽ tạo dựng được niềm tin
bền vững. Việc công khai các thành tựu, cải tiến ứng dụng, cũng như các chương trình
ưu đãi mới sẽ giúp BIDV thể hiện sự quan tâm và đồng hành cùng khách hàng, từ đó
củng cố vị thế trong lòng người dùng.
3.1.3. Xây dựng và củng cố hình ảnh ngân hàng
Tăng cường trách nhiệm xã hội (CSR) và gắn kết cộng đồng: Chi nhánh Ban Mê
có thể tổ chức các chương trình xã hội như hỗ trợ công nghệ cho các trường học vùng
sâu vùng xa hoặc phổ cập kỹ năng sử dụng ngân hàng số cho người dân. Tạo dựng hình
ảnh một ngân hàng không chỉ hiện đại mà còn giàu trách nhiệm cộng đồng sẽ giúp chi
nhánh được đánh giá cao và tạo sự khác biệt trên thị trường.
Xây dựng hệ thống đánh giá công khai từ khách hàng: Tích hợp chức năng đánh
giá công khai ngay trên ứng dụng SmartBanking, nơi khách hàng có thể để lại nhận xét
và xếp hạng dịch vụ. Điều này không chỉ tạo cơ hội cải thiện mà còn thể hiện sự minh
bạch và cam kết lắng nghe khách hàng. Việc phản hồi nhanh các đánh giá tích cực hoặc
tiêu cực sẽ góp phần xây dựng niềm tin và hình ảnh chuyên nghiệp hơn.
Tạo thương hiệu gắn liền với công nghệ tiên tiến: BIDV có thể tổ chức các sự
kiện, hội thảo về công nghệ tài chính (fintech) hoặc các buổi giới thiệu về các tính năng
SmartBanking mới. Kết hợp quảng bá thông qua các chiến dịch truyền thông nhấn mạnh
vào việc ứng dụng công nghệ hiện đại như blockchain, trí tuệ nhân tạo (AI), và bảo mật
tiên tiến. Điều này giúp ngân hàng định vị mình như một thương hiệu tiên phong trong
lĩnh vực ngân hàng số.
Chương trình tri ân đặc biệt cho khách hàng thân thiết: Ngoài các ưu đãi thông
thường, ngân hàng nên triển khai các chương trình tri ân đặc biệt như “Ngày vàng giao
dịch miễn phí”, hoặc quà tặng dành riêng cho khách hàng trung thành vào dịp lễ, Tết.
Các chương trình này không chỉ tạo sự gắn bó mà còn giúp nâng cao giá trị cảm nhận
từ khách hàng đối với thương hiệu BIDV.
Tăng cường hợp tác với đối tác lớn: Phát triển các gói dịch vụ tích hợp độc quyền
với các đối tác lớn trong lĩnh vực du lịch, thương mại điện tử, và bảo hiểm. Ví dụ: hoàn
tiền đặc biệt khi thanh toán qua SmartBanking tại các sàn thương mại điện tử lớn hoặc
ưu đãi du lịch. Điều này không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng mà còn nâng tầm thương
hiệu BIDV thông qua các quan hệ đối tác chiến lược.
Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu riêng cho ứng dụng: Thiết kế giao diện
SmartBanking đồng nhất với bộ nhận diện thương hiệu BIDV nhưng hiện đại hơn, kết
hợp các yếu tố đồ họa và thông điệp nhấn mạnh sự trẻ trung, năng động và thân thiện.
Thường xuyên tổ chức các chiến dịch quảng bá về nhận diện thương hiệu ứng dụng để
tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngoại tuyến gắn với ngân hàng số: Ngoài ứng dụng
SmartBanking, cần đảm bảo rằng các dịch vụ tại quầy, qua tổng đài và các kênh truyền
thống cũng phối hợp nhịp nhàng với nền tảng số. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm thống
nhất, liền mạch, nâng cao sự hài lòng tổng thể và xây dựng hình ảnh một ngân hàng uy
tín, đa kênh.
3.1.4. Nâng cao năng lực chăm sóc và hỗ trợ khách hàng khi sử dụng ứng dụng
SmartBanking
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Mặc dù không thể can thiệp
trực tiếp vào việc thay đổi ứng dụng, BIDV – Chi nhánh Ban Mê vẫn có thể tập trung
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khả năng hỗ trợ và hướng
dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng SmartBanking hiệu quả hơn.
Tạo các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng:
- Tổng đài tư vấn trực tuyến: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 thông qua tổng
đài điện thoại hoặc chat trực tuyến, giúp giải đáp các thắc mắc nhanh chóng và hiệu
quả.
- Chatbot hỗ trợ tự động: Sử dụng chatbot thông minh để giải quyết các câu hỏi thường
gặp, như cách sử dụng các tính năng trong SmartBanking, từ đó giúp giảm tải cho
nhân viên và tăng tốc độ phục vụ.
- Email chăm sóc khách hàng: Xây dựng một hệ thống email để gửi thông báo, hướng
dẫn sử dụng hoặc khắc phục sự cố cho khách hàng. Email cũng có thể được dùng để
thông báo các chương trình khuyến mãi, cải tiến tính năng mới trên ứng dụng.
Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng: Đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên chăm
sóc khách hàng nắm vững các tính năng và kỹ thuật sử dụng của ứng dụng
SmartBanking, cũng như có khả năng hướng dẫn khách hàng một cách dễ hiểu và dễ
tiếp cận. Cập nhật thường xuyên kiến thức về các thay đổi trong ứng dụng SmartBanking
để nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng kịp thời khi có yêu cầu.
Tạo ra các hướng dẫn chi tiết và video hỗ trợ: Phát triển các video hướng dẫn chi
tiết về cách sử dụng các tính năng của SmartBanking, từ cơ bản đến nâng cao, giúp
khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ về các dịch vụ mà ứng dụng cung cấp.
Cung cấp các tài liệu PDF hoặc tài liệu điện tử có thể tải về để khách hàng tham khảo
khi cần.
Tăng cường hỗ trợ qua mạng xã hội: Sử dụng các nền tảng mạng xã hội như
Facebook, Zalo, Instagram để tương tác và hỗ trợ khách hàng, giúp họ giải quyết các
vấn đề liên quan đến SmartBanking một cách thuận tiện và nhanh chóng. Các bài đăng
hướng dẫn sử dụng, cập nhật tính năng mới hoặc giải đáp thắc mắc thường xuyên sẽ
giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ.
Tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện hỗ trợ khách hàng: Định kỳ tổ chức các buổi
hội thảo trực tuyến hoặc tại chi nhánh, nơi khách hàng có thể tham gia để được hướng
dẫn sử dụng SmartBanking, giải đáp thắc mắc và chia sẻ kinh nghiệm. Các sự kiện này
sẽ tạo cơ hội để khách hàng tương tác trực tiếp với các chuyên gia của ngân hàng, giúp
họ cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
3.1.5. Một số giải pháp khác
Tích hợp các dịch vụ khác ngoài ngân hàng như đặt vé máy bay, đặt phòng khách
sạn, gọi xe công nghệ, và thanh toán hóa đơn hành chính công trực tiếp trên ứng dụng.
Làm việc với các công ty công nghệ tài chính (fintech) để bổ sung các tính năng độc đáo
như vay ngang hàng (P2P lending), đầu tư vi mô, hoặc bảo hiểm tích hợp.
Ứng dụng Big Data sử dụng dữ liệu lớn để phân tích hành vi người dùng, dự đoán
xu hướng và đưa ra các gợi ý dịch vụ phù hợp cho từng nhóm khách hàng. Tăng cường
cá nhân hóa phân loại khách hàng theo sở thích, thói quen sử dụng để cung cấp các ưu
đãi hoặc dịch vụ riêng biệt, tăng sự hài lòng và lòng trung thành.
Phát triển tính năng hỗ trợ khách hàng đặc biệt chẳng hạn như bổ sung giao diện
dành cho người khiếm thị.
Sử dụng tự động hóa quy trình bằng robot để xử lý nhanh các yêu cầu thông
thường như mở tài khoản, cấp lại mật khẩu, và kiểm tra lịch sử giao dịch. Hỗ trợ khách
hàng thiết lập các giao dịch tự động như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản định kỳ,
hoặc gửi tiết kiệm hàng tháng.
Triển khai chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng trung thành như: Tích
điểm thưởng cho mỗi giao dịch thành công, sau đó quy đổi thành quà tặng, phiếu mua
sắm, hoặc giảm phí dịch vụ. Áp dụng chính sách miễn phí chuyển khoản, phí rút tiền
mặt hoặc phí duy trì tài khoản đối với khách hàng sử dụng SmartBanking lâu năm.
Hợp tác với các tổ chức tài chính nước ngoài để hỗ trợ khách hàng chuyển tiền,
thanh toán, hoặc đầu tư dễ dàng hơn trên phạm vi toàn cầu. Cung cấp tính năng quản lý
tài khoản bằng nhiều loại tiền tệ, đặc biệt cho khách hàng thường xuyên có nhu cầu giao
dịch quốc tế.
Tăng cường thêm các biện pháp bảo vệ quyền lợi khách hàng như cung cấp các
gói bảo hiểm giao dịch nhằm bồi thường thiệt hại khi có sự cố ngoài ý muốn. Triển khai
chương trình bảo vệ rủi ro tín dụng giúp khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng
trực tuyến trên ứng dụng SmartBanking.
3.2. Tổ chức thực hiện
3.2.1. Tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng và tính năng của ứng dụng
SmartBanking
3.2.1.1. Thu thập và phản hồi ý kiến từ khách hàng
Người thực hiện:
- Nhân viên chăm sóc khách hàng tại BIDV Chi nhánh Ban Mê trực tiếp triển khai
khảo sát.
- Bộ phận Công nghệ Thông tin tại Hội sở phân tích dữ liệu phản hồi.
Kinh phí:
- Triển khai khảo sát trực tiếp và trực tuyến: Dự kiến 120 triệu đồng/năm.
- Chi phí áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) phân tích dữ liệu: Dự kiến 300 triệu đồng/năm.
Thời gian thực hiện:
- Khảo sát ý kiến khách hàng hàng tháng, tổng hợp và phân tích dữ liệu hàng quý.
- Công khai các cải tiến đã thực hiện từ quý II/2025.
3.2.1.2. Đề xuất cải tiến tính năng và cập nhật công nghệ
Người thực hiện: Đội ngũ Công nghệ Thông tin tại Hội sở đảm nhiệm nâng cấp
bảo mật, tốc độ giao dịch và phát triển tính năng mới. BIDV Chi nhánh Ban Mê cùng
phối hợp thử nghiệm trước khi triển khai.
Kinh phí:
- Nâng cấp bảo mật và tốc độ giao dịch: Dự kiến 800 triệu đồng.
- Phát triển các tính năng mới như thanh toán NFC, quản lý tài chính cá nhân (PFM):
Dự kiến 500 triệu đồng.
Thời gian thực hiện:
- Phát triển và thử nghiệm từ quý I/2025, hoàn thành triển khai vào quý III/2025.
- Kiểm tra và bảo trì định kỳ mỗi quý.
3.2.2. Tổ chức thực hiện đẩy mạnh truyền thông và xây dựng niềm tin khách hàng
3.2.2.1. Chiến lược quảng bá
Người thực hiện: Bộ phận Marketing tại Hội sở phối hợp với BIDV Chi nhánh
Ban Mê.
Kinh phí:
- Chiến dịch truyền thông đa kênh: Dự kiến 500 triệu đồng/năm.
- Hợp tác với đối tác thương mại (ưu đãi, khuyến mãi): Dự kiến 300 triệu đồng.
Thời gian thực hiện: Đề xuất thực hiện các chiến dịch quảng bá mỗi quý, bắt đầu
từ quý I/2025.
3.2.2.2. Tri ân và ưu đãi khách hàng
Người thực hiện: BIDV Chi nhánh Ban Mê tổ chức, Ban quản lý chương trình.
Kinh phí: Ngân sách quà tặng và ưu đãi: Dự kiến 200 triệu đồng/năm.
Thời gian thực hiện: Đề xuất tổ chức các sự kiện vào dịp Tết, ngày lễ lớn trong
năm 2025.
3.2.3. Tổ chức thực hiện xây dựng và củng cố hình ảnh ngân hàng
3.2.3.1. Tăng cường trách nhiệm xã hội (CSR)
Người thực hiện: Ban Lãnh đạo BIDV Chi nhánh Ban Mê phối hợp với các tổ
chức địa phương.
Kinh phí: Ngân sách CSR dự kiến 200 triệu đồng/năm.
Thời gian thực hiện: Đề xuất triển khai chương trình hỗ trợ cộng đồng vào quý
III và quý IV/2025.
3.2.3.2. Xây dựng hệ thống đánh giá công khai từ khách hàng
Người thực hiện: Đội ngũ Công nghệ Thông tin tại Hội sở phát triển tính năng
đánh giá trực tiếp trên ứng dụng.
Kinh phí: Chi phí phát triển và bảo trì dự kiến 150 triệu đồng.
Thời gian thực hiện: Dự kiến hoàn thành tính năng vào quý II/2025, duy trì và
cải tiến hàng năm.
3.2.4. Tổ chức thực hiện nâng cao năng lực chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
3.2.4.1. Tạo các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng
Người thực hiện: Nhân viên chăm sóc khách hàng tại BIDV Chi nhánh Ban Mê
và đội ngũ tổng đài tại Hội sở.
Kinh phí:
- Nâng cấp tổng đài và phát triển chatbot AI: Dự kiến 400 triệu đồng.
- Đào tạo nhân viên: Dự kiến 80 triệu đồng/năm.
Thời gian thực hiện: Hoàn thành nâng cấp các kênh hỗ trợ vào quý II/2025. Tiến
hành đào tạo nhân viên hàng quý.
3.2.4.2. Tổ chức hội thảo và hướng dẫn khách hàng
Người thực hiện: Nhân viên BIDV Chi nhánh Ban Mê tổ chức hội thảo trực tiếp
và trực tuyến.
Kinh phí:
- Chi phí tổ chức hội thảo: Dự kiến 50 triệu đồng/lần.
- Tài liệu hỗ trợ (PDF, video): Dự kiến 30 triệu đồng.
Thời gian thực hiện: Hội thảo có thể tổ chức 2 lần/năm, vào quý II và quý
IV/2025.
3.2.5. Tổ chức thực hiện một số giải pháp khác
3.2.5.1. Tích hợp dịch vụ phi ngân hàng
Người thực hiện: Đội ngũ Công nghệ Thông tin và Hợp tác Đối tác tại Hội sở.
Kinh phí: Dự kiến 600 triệu đồng cho tích hợp và duy trì dịch vụ đặt vé máy bay,
đặt phòng khách sạn, thanh toán hóa đơn hành chính công.
Thời gian thực hiện: Dự kiến hoàn thành tích hợp vào cuối năm 2025.
3.2.5.1. Ứng dụng Big Data và tự động hóa
Người thực hiện: Đội ngũ chuyên gia dữ liệu tại Hội sở.
Kinh phí: Dự kiến 1,2 tỷ đồng cho xây dựng hệ thống phân tích dữ liệu lớn và
quy trình tự động hóa.
Thời gian thực hiện: Dự kiến giai đoạn đầu triển khai từ quý II/2025, cơ bản hoàn
thành cuối năm 2025.
Dự kiến đến cuối năm 2025, các giải pháp triển khai sẽ mang lại những kết quả
đáng kể, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tính năng của ứng dụng
SmartBanking, đáp ứng tốt hơn kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Mức độ hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Ban Mê sẽ được cải
thiện rõ rệt, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài. Đồng thời, hình ảnh BIDV
sẽ được định vị là một ngân hàng hiện đại, tiên phong trong công nghệ số và giàu trách
nhiệm xã hội. Những nỗ lực này không chỉ giúp chi nhánh gia tăng uy tín mà còn góp
phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trên thị trường ngân hàng số tại Việt Nam.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là SmartBanking, đang mang lại lợi ích lớn
cho nền kinh tế, khách hàng và các ngân hàng triển khai, với lịch sử phát triển lâu dài
trên thế giới nhưng còn mới mẻ ở Việt Nam. Việc làm rõ khái niệm và phân tích các yếu
tố ảnh hưởng, lợi ích và rủi ro của dịch vụ này cho thấy sự cần thiết phải phát triển và
nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking tại các ngân hàng thương mại. Ứng dụng
SmartBanking của BIDV tại Chi nhánh Ban Mê không chỉ là sản phẩm công nghệ tiên
tiến mà còn là chiến lược quan trọng trong cuộc cạnh tranh ngành ngân hàng số, giúp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng hình ảnh hiện đại, chuyên nghiệp cho
BIDV.
Đề án “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê” đã phân tích
sâu sắc thực trạng sử dụng ứng dụng SmartBanking cũng như mức độ hài lòng của khách
hàng tại chi nhánh. Qua đó, các vấn đề cốt lõi đã được làm rõ và đưa ra các giải pháp
thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Nhìn
chung, ứng dụng SmartBanking của BIDV Chi nhánh Ban Mê đã đạt được nhiều kết
quả tích cực, đặc biệt về giao diện thân thiện, tính năng phong phú và hỗ trợ khách hàng
hiệu quả. Tuy nhiên, các hạn chế về kỹ thuật, bảo mật và khả năng tiếp cận đòi hỏi ngân
hàng cần có các giải pháp cải tiến đồng bộ. Để đạt được thành công bền vững, cần một
sự phối hợp chặt chẽ từ mọi cấp độ, từ việc cải tiến công nghệ, đào tạo nhân sự đến lắng
nghe ý kiến khách hàng. Với sự quyết tâm cải thiện dịch vụ và áp dụng các giải pháp
phù hợp, BIDV – Chi nhánh Ban Mê không chỉ nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng mà còn khẳng định vị thế tiên phong trong ngành ngân hàng số tại Việt Nam.
Quá trình phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng
SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban
Mê đã chỉ ra những ưu điểm cũng như những hạn chế còn tồn tại. Dựa trên đó, các giải
pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tập trung vào việc cải
thiện trải nghiệm toàn diện từ công nghệ, tính năng đến dịch vụ chăm sóc. Những giải
pháp này không chỉ giúp BIDV đáp ứng hiệu quả nhu cầu ngày càng cao của thị trường
mà còn củng cố vị thế tiên phong của ngân hàng trong ngành ngân hàng số tại Việt Nam.
Tiếng Việt
1. Chính phủ (2007). Nghị định số 35/2007/NĐ – CP ngày 08/03/2007 Nghị định về
giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.
2. Chính phủ (2018). Nghị định số 165/2018/NĐ – CP ngày 24/12/2018 Nghị định về
giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
3. Chính phủ (2020). Nghị định số 15/2020/NĐ – CP ngày 03/02/2020 Nghị định quy
định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực Bưu chính, Viễn thông, Tần số vô
tuyến điện, Công nghệ thông tin và Giao dịch điện tử.
4. Chính phủ (2023). Nghị định số 13/2023/NĐ – CP ngày 17/4/2023 Nghị định bảo vệ
dữ liệu cá nhân.
5. Trần Thị Hiền, Ngô Thị Thủy, Nguyễn Hồng Quân (2019). “Trải nghiệm, giá trị cảm
nhận và sự hài lòng của khách hàng”, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 266/2019, 53
– 62.
6. Giang Thị Thu Huyền, Đặng Thị Huyền Anh (2023). “Xu hướng công nghệ số trong
lĩnh vực ngân hàng và những yêu cầu đặt ra đối với hệ thống ngân hàng thương mại
Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, Chuyên đề Công nghệ và Ngân hàng, số 8/2023, 29
– 33.
7. Tô Thị Diệu Loan (2022). “Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số tại một số quốc gia
khu vực châu Á và bài học đối với Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 13/2022, 47 –
56.
8. Tô Thị Diệu Loan (2022). “Tác động của cách mạng công nghiệp lần thứ tư đến hoạt
động ngân hàng và xu hướng phát triển ngân hàng ứng dụng công nghệ 4.0”, Tạp chí
Ngân hàng, số 8/2022, 12 – 22.
9. Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự (2020). “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại
tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16 (3), 121 –
134.
10. Lê Đức Niêm, Nguyễn Thị Hải Yến, Đỗ Thị Nga (2012). Giáo trình phương pháp
nghiên cứu khoa học kinh tế, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ Thuật, Hà Nội
11. Phạm Thị Mỹ Nay (2024). “Pháp luật về định danh khách hàng điện tử trong hoạt
động ngân hàng tại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 1/2024, 29 – 33.
12. Ngân hàng Nhà nước (2016). Thông tư số 35/2016/TT – NHNN ngày 29/12/2016
Thông tư quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên
Internet.
13. Ngân hàng Nhà nước (2020). Thông tư số 16/2020/TT – NHNN ngày 04/12/2020
Thông tư sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 23/2014/TT – NHNN ngày
19 tháng 8 năm 2014 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn việc
mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
14. Ngân hàng Nhà nước (2022). Thông tư số 11/2022/TT – NHNN ngày 30/09/2022
Thông tư quy định về bảo lãnh ngân hàng.
15. Ngân hàng Nhà nước (2023). Thông tư số 09/2023/TT – NHNN ngày 28/07/2023
Thông tư hướng dẫn thực hiện một số điều của Luật phòng, chống rửa tiền.
16. Quốc hội (2005). Luật số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 Luật Giao dịch điện tử.
17. Quốc hội (2015). Luật số 101/2015/QH13 ngày 27/11/2015 Bộ luật tố tụng hình sự.
18. Quốc hội (2023). Luật số 20/2023/QH15 ngày 22/06/2023 Luật Giao dịch điện tử.
19. Quốc hội (2024). Luật số 32/2024/QH15 ngày 18/01/2024 Luật các tổ chức tín dụng.
20. Nguyễn Hồng Quân (2020). “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng Thương mại Tiên Phong”, Tạp chí
Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 125/2020, 29 – 43.
21. Nguyễn Đình Thọ (2014). Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh, Nhà xuất bản Tài chính, thành phố Hồ Chí Minh.
22. Trần Thị Ngọc Trâm (2023). “Cơ hội và thách thức chuyển đổi số trong ngành ngân
hàng Việt Nam hiện nay”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 20/2023, 16 – 18.
23. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê, thành phố Hồ Chí Minh.
24. BIDV, “Xu hướng ngân hàng điện tử | Sự ra đời và phát triển”, 2022, [Trực tuyến].
Địa chỉ: https://bidv.com.vn/bidv/bidv-blog/bao-mat/xu-huong-ngan-hang-dien-tu
[truy cập ngày 24/05/2024].
25. BIDV, “Dịch vụ ngân hàng thông minh: Lợi ích và điều kiện sử dụng”, 2023, [Trực
tuyến]. Địa chỉ: https://bidv.com.vn/bidv/bidv-blog/bao-mat/ngan-hang-thong-minh
[truy cập ngày 24/05/2024].
26. BIDV, “Bản điều khoản, điều kiện về mở và sử dụng tài khoản thanh toán dành cho
khách hàng cá nhân”, 2022, [Trực tuyến]. Địa chỉ:
https://bidv.com.vn/wps/wcm/connect/05e2d283-0290-423d-8a2f-
31b3f14c0b38/Dieu+khoan+dieu+kien+chung.pdf?MOD=AJPERES&CVID=ojBu
eGY [truy cập ngày 31/05/2024].
27. Đinh Chiến, “Hoàn thiện chính sách pháp luật phòng, chống tội phạm công nghệ
cao trong lĩnh vực chứng khoán ngân hàng”, 2024, [Trực tuyến]. Địa chỉ:
https://phaply.net.vn/hoan-thien-chinh-sach-phap-luat-phong-chong-toi-pham-
cong-nghe-cao-trong-linh-vuc-chung-khoan-ngan-hang-a258015.html [truy cập
ngày 27/05/2024].
28. Minh Đức, “Quy định giao dịch chuyển tiền điện tử trong phòng, chống rửa tiền”,
2023, [Trực tuyến]. Địa chỉ: https://baochinhphu.vn/quy-dinh-giao-dich-chuyen-
tien-dien-tu-trong-phong-chong-rua-tien-102230802123305396.htm [truy cập ngày
27/05/2024].
29. Minh Hà, “Giải pháp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa ngân
hàng”, 2024, [Trực tuyến]. Địa chỉ: https://tapchinganhang.gov.vn/giai-phap-thuc-
day-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-va-so-hoa-ngan-hang.htm [truy cập ngày
24/05/2024].
30. Trần Quang Hội, “BIDV Smart Banking: Ngân hàng điện tử BIDV”, 2023, [Trực
tuyến]. Địa chỉ: https://www.thegioididong.com/game-app/bidv-smart-banking-
ngan-hang-dien-tu-bidv-219971 [truy cập ngày 30/05/2024].
31. Hải, “Tất tần tật về SmartBanking BIDV và những tiện ích khi sử dụng”, 2023,
[Trực tuyến]. Địa chỉ: https://fptshop.com.vn/tin-tuc/danh-gia/tat-tan-tat-ve-
smartbanking-bidv-157577 [truy cập ngày 30/05/2024].
32. Tô Kim, “Mô hình chất lượng dịch vụ chức năng và kỹ thuật”, 2022, [Trực tuyến].
Địa chỉ: https://nghiencuukhoahoc.edu.vn/bai-viet/chat-luong-dich-vu-chuc-nang-
ky-thuat.html [truy cập ngày 30/05/2024].
33. Lê Hoàng Chính Quang, “Chuyển đổi số ngành Ngân hàng - Tăng tốc và phát triển
bền vững”, 2024, [Trực tuyến]. Địa chỉ: https://tapchinganhang.gov.vn/chuyen-doi-
so-nganh-ngan-hang-tang-toc-va-phat-trien-ben-vung.htm [truy cập ngày
22/05/2024].
34. Nguyễn Vũ, “Thời của chuyển đổi số ngân hàng”, 2024, [Trực tuyến]. Địa chỉ:
https://thoibaonganhang.vn/thoi-cua-chuyen-doi-so-ngan-hang-149665.html [truy
cập ngày 24/05/2024].
Tiếng Anh
35. Andreassen, Wallin và Bodil Lindestad (1997). “Customer Loyalty and Complex
Services”, International Journal of Service Industry Management, no 9 (1), 7- 23.
36. Amit and Charles (2019), “The influence of E – banking service quality on customer
loyalty: Amode rated mediation approach”, International Journal of Bank
Marketing, no 37 (1).
37. Ahmad and Zubi (2011). “E – banking functionality and outcomes of customer
satisfaction: An empirical investigation”, International Journal of Marketing Studies,
no 3 (1), 50 – 65.
38. Benamati and Serva (2007). “Innovation characteristics and innovation adoption
implementation: a metaanalysis of findings”, IEEE Transaction of Engineering
Management, no 29/2007, 34 – 40.
39. Delone W.H. and E.R. Mclean (2003), “The DeLone and McLean model of
information systems success: a ten-year update”, Journal of management
information systems, no 19 (4), pp. 9 – 30.
40. Ibrahim, E.E. (2006), “Customers perception of electronic service delivery in the
UK retail banking sector”, International Journal of Bank Marketing, 24 (7), 475 –
493.
41. Laforet and Li (2005). “Consumers’ attitudes towards online and mobile banking in
China”, International Journal of Banking Marketing, 23 (5), 362 – 380.
42. Liao, Z. and Cheung, M.T. (2002). “Internet-based E-Banking and Consumer
Attitudes: An Empirical Study”, Information and Management, no 39, 283 – 295.
43. Liao, Z. and Cheung, M.T. (2008). “Measuring Consumer Satisfaction in Internet
Banking: A Core Framework”, Communications of the ACM, no 51, 47 – 51.
44. Nguyen Hong Quan, Khanh Chi, Hoai Nhung, Kim Ngan, Thai Phong (2020). “The
influence of website brand equity, ebrand experience on e-loyalty: The mediating
role of satisfaction”, Management Science Letters, 10 (1), 63 – 76.
45. Servon and Kaestner (2008). “Consumer Financial Literacy and the Impact of
Online Banking on the Financial Behavior of Lower‐Income Bank Customers”,
Journal of Consumer Affairs, 42 (2), 271 – 305.
46. Vijay M. K (2011), “Factors affecting the customer satisfaction in e – banking:
Some evidences form India banks”, Management research and Practice, 3 (4), 1 –
14.
47. Wilson, G. M., & Angela Sasse, M. (2004). “From doing to being: getting closer to
the user experience”, Interacting with Computers, 16 (4), 697 – 705.
48. Yamane, Taro. (1967). “Statistics: An Introductory Analysis”, Harper International
Edition, 2nd Edition, 4 (6), 178 – 184.
PHIẾU KHẢO SÁT
Kính chào Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Thị Thúy An chuyên ngành Quản lý Kinh tế, Trường Đại học Tây
Nguyên đang nghiên cứu đền tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng
SmartBanking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Ban Mê”. Với mong muốn hoàn thiện việc đánh giá trong đề án tốt nghiệp
của mình, tôi thiết kế bảng hỏi với một số nội dung thu thập thông tin về quan điểm của
các anh chị về ứng dụng SmartBanking của BIDV từ đó đánh giá được sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng ứng dụng. Tôi xim cam đoan tất cả thông tin do anh/chị cung
cấp sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề án. Rất mong
nhận được hỗ trợ nhiệt tình của anh/chị! Trân trọng cảm ơn!
Phần 1 – Thông tin khái quát
Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin về bản thân:
1. Giới tính của anh/chị?
☐ Nam ☐ Nữ
2. Độ tuổi của anh/chị?
☐ 18 – 30 tuổi ☐ 41 – 50 tuổi
☐ 31 – 40 tuổi ☐ Trên 50 tuổi
3. Tình trạng hôn nhân của anh/chị?
☐ Đã kết hôn ☐ Độc thân
4. Trình độ học vấn của anh/chị?
☐ Chưa tốt nghiệp THPT ☐ Đại học
☐ THPT ☐ Sau Đại học
☐ Trung cấp/Cao đẳng ☐ Khác
5. Nghề nghiệp của anh/chị?
☐ Học sinh, sinh viên ☐ Nông dân
☐ Kinh doanh/Buôn bán ☐ Công nhân
☐ Nhân viên văn phòng/Viên chức ☐ Khác
6. Mức thu nhập của anh/chị?
☐ Dưới 5 triệu đồng ☐ Từ 11 – 20 triệu đồng
☐ Từ 5 – 10 triệu đồng ☐ Từ 20 triệu đồng trở lên
7. Cho đến nay anh/chị đã sử dụng ứng dụng SmartBanking được bao lâu?
☐ Dưới 6 tháng ☐ Từ 6 tháng – 12 tháng ☐ Trên 12 tháng
8. Tần suất sử dụng úng dụng SmartBanking của anh/chị?
☐ Một lần một ngày ☐ Từ 2 – 5 lần một tuần
☐ Nhiều hơn một lần một ngày ☐ Một lần một tháng
☐ Một lần một tuần
9. Anh/Chị biết đến ứng dụng SmartBanking thông qua?
☐ Tivi, báo đài, Internet ☐ Bạn bè, người thân
☐ Tờ rơi ☐ Nhân viên ngân hàng
☐ Băng rôn quảng cáo ☐ Khác
10. Trong thời gian gần đây, anh/chị sử dụng dịch vụ nào trong ứng dụng SmartBanking
thường xuyên nhất?
☐ Kiểm tra tài khoản cá nhân ☐ Thanh toán hóa đơn
☐ Chuyển tiền ☐ Khác
Phần 2 – Sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking
Xin vui lòng lựa chọn mức độ đúng nhất theo đánh giá và kinh nghiệm của
anh/chị cho những khoản mục dưới đây liên quan đến ứng dụng SmartBanking tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Ban Mê. Anh/Chị trả
lời bằng cách đánh dấu × vào ô ☐ ở từng khoản mục. Những con số này thể hiện mức
độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau:
(1) Hoàn toàn không hài lòng
(2) Không hài lòng
(3) Bình thường
(4) Hài lòng
(5) Rất hài lòng
STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐÁNH GIÁ 4 3 2 5 1
Chất lượng thông tin
1 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
2 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
3 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
4 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
5 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nội dung thông tin được hiển thị rất hữu ích và đầy đủ thông tin Thông tin luôn được cập nhập nhanh chóng và chính xác Dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết trên ứng dụng Không bị làm phiền với việc được cung cấp quá nhiều thông tin Nội dung thông tin được định dạng đẹp mắt và dễ hiểu
Chất lượng hệ thống
6 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
7 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
8 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
9 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Thủ tục đăng ký SmartBanking dễ dàng, không phức tạp Tốc độ xử lý giao dịch của ứng dụng SmartBanking nhanh chóng Giao diện gọn gàng, thân thiện và dễ sử dụng Tốc độ truy cập và phản hồi của ứng dụng SmartBanking nhanh chóng
10 Ứng dụng hiếm khi gặp lỗi
Chất lượng dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
11 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
12 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
13 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
14 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
15 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Phí dịch vụ của SmartBanking ổn định và cạnh tranh SmartBanking có đội ngũ nhân viên luôn thường trực 24/7 Nhân viên của SmartBanking luôn tận tâm hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng Những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng SmartBanking cung cấp các tiện ích chất lượng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
Sự tin tưởng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
16 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
17 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
18 thông ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tôi cảm thấy SmartBanking luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng Tôi cảm thấy tin tưởng vào sự minh bạch của SmartBanking Tôi cảm thấy tin tưởng vào tính bảo tin khách hàng của mật SmartBanking
19 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng SmartBanking để thực hiện các giao dịch tài chính
☐
Hình ảnh ngân hàng
20 ☐ ☐ ☐ ☐
☐
21 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
22 ☐ ☐ ☐ ☐
23 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
24 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tôi cảm thấy BIDV không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Tôi cảm thấy BIDV có thương hiệu tốt so với các ngân hàng khách Tôi cảm thấy BIDV có uy tín trong cung ứng dịch vụ SmartBanking Tôi cảm thấy BIDV luôn biết tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần gũi đối với khách hàng Tôi cảm thấy BIDV có các hoạt động Marketing dành cho SmartBanking rất hiệu quả và ấn tượng
☐
Sự hài lòng
25 ☐ ☐ ☐ ☐
26 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
27 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
28 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
29 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
30 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tôi hài lòng với những dịch vụ được cung cấp trên SmartBanking Tôi hài lòng với cách xử lý giao dịch của SmartBanking SmartBanking cung cấp dịch vụ đúng như sự kỳ vọng của tôi Tôi nghĩ rằng tôi đã quyết định đúng đắn khi sử dụng SmartBanking Tôi sẽ tiếp tục sử dụng ứng dụng SmartBanking lâu dài thiệu ứng dụng sẽ giới Tôi SmartBanking đến bạn bè và người thân cùng sử dụng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Thúy An
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Trịnh Thanh Nguyên
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Lớp: Quản lý kinh tế K22
Cơ quan công tác: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) – Chi nhánh Ban Mê
Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê
STT Nội dung công việc Dự kiến các kết quả
1 Xây dựng đề cương chi tiết Hoàn thành đề cương
2 Bảo vệ đề cương đề án Bảo vệ thành công
3 150 phiếu khảo sát
4 Thời gian 20/05/2024 – 08/06/2024 09/06/2024 01/07/2024 – 15/07/2024 16/07/2024 – 30/07/2024 Hoàn thành xử lý và phân tích dữ liệu
5 20/08/2024 Đề án sơ bộ
6 Thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp; nhận dữ liệu Xử lý, phân thích và thu thập thêm dữ liệu Gửi người hướng dẫn xem tổng thể đề án Sửa chữa, thu thập thêm tài liệu (nếu cần) Đề án đã được cập nhật và điều chỉnh
7 Hoàn thiện đề án Hoàn thành đề án
8 Góp ý đề án 9 Bảo vệ đề án chính thức 21/08/2024 – 15/09/2024 16/09/2024 – 16/10/2024 23/11/2024 Tháng 12/2024 Đề án được thông qua Bảo vệ thành công
Đắk Lắk, ngày .... tháng .... năm .....
Ý KIẾN CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN HỌC VIÊN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
