BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
NGUYỄN THỊ THÚY AN
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
ỨNG DỤNG SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BAN MÊ
ĐỀ ÁN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Đắk Lắk, năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
NGUYỄN THỊ THÚY AN
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
ỨNG DỤNG SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BAN MÊ
ĐỀ ÁN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Trịnh Thanh Nguyên
Đắk Lắk, năm 2024
i
MỤC LỤC
MỤC LỤC ......................................................................................................................... i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ ......................................................................................................vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1. Sự cấp thiết thực hiện đề án .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu đề án ............................................................................................................... 3
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .................................................................................. 3
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ....................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi của đề án ................................................................................... 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................ 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 4
4. Phương pháp thực hiện đề án ....................................................................................... 4
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................... 4
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu ........................................................................................ 5
4.3. Phương pháp phân tích thông tin, số liệu .................................................................. 5
5. Kết cấu của đề án .......................................................................................................... 6
PHẦN NỘI DUNG .......................................................................................................... 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC THỰC HIỆN ĐỀ ÁN ......................................... 7
1.1. Cơ sở pháp lý về sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê.................................. 7
1.1.1. Quy định về chủ thể tham gia và thực hiện các hoạt động giao dịch điện tử trong
hoạt động ngân hàng ......................................................................................................... 7
1.1.2. Quy định về nguyên tắc và điều kiện tham gia giao dịch điện tử trong hoạt động
ngân hàng .......................................................................................................................... 8
1.1.3. Quy định về an toàn, bảo mật thông tin người dùng giao dịch điện tử trong hoạt
động ngân hàng ................................................................................................................. 9
1.1.4. Quy định về hệ thống thông tin phục vụ giao dịch điện tử trong hoạt động ngân
hàng ................................................................................................................................. 10
ii
1.1.5. Quy định về chữ ký điện tử khi giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng ... 11
1.1.6. Các quy định về một số vi phạm pháp luật khi giao dịch điện tử trong hoạt động
ngân hàng ........................................................................................................................ 12
1.1.7. Quy định về giải quyết tranh chấp liên quan đến giao dịch điện tử trong hoạt động
ngân hàng ........................................................................................................................ 14
1.1.8. Điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SmartBanking tại BIDV .......... 15
1.2. Giải thích các thuật ngữ có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng
SmartBanking tại ngân hàng thương mại ....................................................................... 16
1.2.1. Ngân hàng điện tử SmartBanking ........................................................................ 16
1.2.2. Khách hàng ........................................................................................................... 20
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................. 20
1.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử .................................. 24
1.2.5. Mô hình và giả thiết nghiên cứu ........................................................................... 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG
DỤNG SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BAN MÊ ....................................................................... 38
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban
Mê.................................................................................................................................... 38
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) –
Chi nhánh Ban Mê .......................................................................................................... 38
2.1.2. Đặc điểm cơ cấu tổ chức của chi nhánh Ban Mê ................................................. 40
2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực tại chi nhánh Ban Mê ................................................. 43
2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Ban Mê .................. 44
2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng SmartBanking tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê ........................................ 47
2.2.1. Mô tả thực trạng .................................................................................................... 47
2.2.2. Các kết quả đạt được ............................................................................................ 52
2.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........................ 70
2.2.4. Lý giải nguyên nhân ............................................................................................. 77
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN ........................................ 80
3.1. Giải pháp .................................................................................................................. 80
3.1.1. Nâng cao chất lượng và tính năng của ứng dụng SmartBanking ........................ 80
iii
3.1.2. Đẩy mạnh truyền thông và xây dựng niềm tin khách hàng ................................. 81
3.1.3. Xây dựng và củng cố hình ảnh ngân hàng ........................................................... 82
3.1.4. Nâng cao năng lực chăm sóc và hỗ trợ khách hàng khi sử dụng ứng dụng
SmartBanking ................................................................................................................. 83
3.1.5. Một số giải pháp khác ........................................................................................... 85
3.2. Tổ chức thực hiện .................................................................................................... 85
3.2.1. Tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng và tính năng của ứng dụng SmartBanking
......................................................................................................................................... 85
3.2.2. Tổ chức thực hiện đẩy mạnh truyền thông và xây dựng niềm tin khách hàng.... 86
3.2.3. Tổ chức thực hiện xây dựng và củng cố hình ảnh ngân hàng.............................. 87
3.2.4. Tổ chức thực hiện nâng cao năng lực chăm sóc và hỗ trợ khách hàng ............... 87
3.2.5. Tổ chức thực hiện một số giải pháp khác ............................................................. 88
PHẦN KẾT LUẬN ....................................................................................................... 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 90
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 95
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐỀ ÁN THẠC SĨ ........................................................... 99