BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
------------------------------
NGÔ NGỌC THANH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART TPHCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
------------------------------
NGÔ NGỌC THANH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART TPHCM
Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 60340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi.
Các phân tích, số liệu và kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả
Ngô Ngọc Thanh
MỤC LỤC
Trang bìa phụ
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, biểu đồ
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 5
1.1 Cơ sở lý luận .................................................................................................... 5
1.1.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng ..................................................................... 5
1.1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ................................................ 7
1.1.2.1 Khái niệm ............................................................................................. 7
1.1.2.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ....................... 9
1.2 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.................................... 12
1.2.1 Mô hình SERVQUAL (Service Quality) ............................................... 12
1.2.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance) ....................................... 12
1.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ......................... 13
1.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ...................................................................... 15
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 16
2.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................... 16
2.1.1 Mục tiêu .................................................................................................... 16
2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn và phỏng vấn thử ............................ 16
2.1.3 Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................... 17
2.1.4 Phương pháp phân tích dữ liệu.............................................................. 18
2.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 18
2.2.1 Mục tiêu .................................................................................................... 18
2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử ............................................... 19
2.2.3 Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................... 20
2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu.............................................................. 20
2.2.5 Xây dựng thang đo .................................................................................. 22
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 24
3.1 Giới thiệu hệ thống siêu thị Co.opMart ...................................................... 24
3.1.1 Quá trình hình thành hệ thống siêu thị Co.opMart ............................. 24
3.1.2 Mặt hàng kinh doanh của hệ thống siêu thị Co.opMart ..................... 26
3.1.3 Những thành tích đạt được .................................................................... 27
3.2 Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................... 29
3.2.1 Nhu cầu của người tiêu dùng tại siêu thị Co.opMart Tp. HCM ......... 29
3.2.2 Hành vi mua sắm của người tiêu dùng tại siêu thị Co.opMart ........... 35
3.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu................................................................... 35
3.2.2.2 Mức độ thường xuyên đi siêu thị .......................................................... 36
3.2.2.3 Thời gian mua sắm, chi phí trung bình, thời điểm mua sắm và nhóm
sản phẩm quan tâm ................................................................................................... 38
3.3 Kết quả nghiên cứu định lượng ................................................................... 42
3.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................ 42
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 44
3.3.2.1 Phân tích thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng ..... 44
3.3.2.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng ................. 48
3.3.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................... 50
3.3.4 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính ........................................ 50
3.3.4.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc .............................................. 50
3.3.4.2 Phân tích tương quan ......................................................................... 50
3.3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ......................................................... 50
3.3.4.4 Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mô hình và hiện
tượng đa cộng tuyến .................................................................................................. 51
3.3.4.5 Phương trình hồi quy tuyến tính bội ..................................................... 52
CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 54
4.1 Kết luận ........................................................................................................ 54
