HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------
Nguyễn Thị Khánh Linh
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN
TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH
Chuyên Ngành : Quản trị kinh doanh
Mã Số : 8.34.01.01
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hƣớng ứng dụng)
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ TRỌNG PHONG
HÀ NỘI – 2020
1
LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng
trong lĩnh vực viễn thông. Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện trực tiếp và rõ nhất
thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như
hiện nay. Hiện nay, dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh đang là dịch vụ phát triển
nhanh, tạo nguồn doanh thu đóng góp rất lớn cho sự phát triển của Viễn thông Bắc Ninh.
Tuy nhiên, hiện nay, bên cạnh sự cạnh tranh gay gắt trên thì trường thì một số không nhỏ
khách hàng đã hạn chế sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Viễn thông Bắc Ninh để sử
dụng các dịch vụ của doanh nghiệp khác. Mà một phần không nhỏ là chịu sự ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ mà Viễn thông Bắc Ninh cung cấp cho khách hàng.
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở lên quan trọng và cấp thiết vì nó quyết
định đến sự tồn tại, duy trì và phát triển của doanh nghiệp. Là một cán bộ của Viễn thông
Bắc Ninh đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng
của nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và cấp bách với Viễn thông Bắc Ninh, Bản
thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý
thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các
giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của
đơn vị trên thị trường viễn thông tại Bắc Ninh. Xuất phát từ những đòi hỏi khách quan đó,
tôi xin chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh”
làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đây là một vấn đề cần thiết và
có ý nghĩa quan trọng trong thời điểm hiện nay và duy trì phát triển dịch vụ trong tương lai.
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN là đòi hỏi cấp thiết mang thực tiễn sâu sắc trong
quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thông hiện nay. Chính vì vậy, chủ đề này đã
có rất nhiều các công trình nghiên cứu đã công bố ở những mức độ, những phương diện
khác nhau. Các công trình đề cập về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ
FiberVNN nói riêng, nhưng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh
chưa có công trình nào nghiên cứu.
Trên cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ FiberVnn và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp,
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, công tác quản lý chất lượng dịch vụ FiberVnn của
2
Viễn thông Bắc Ninh chỉ ra những thành công, hạn chế chủ yếu trong vấn đề này, từ đó đưa
ra những quan điểm và đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
FiberVnn của Viễn thông Bắc Ninh trong thời gian tới.
Các nội dung nghiên cứu chính gồm:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng dịch vụ
viễn thông.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ
FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh, chỉ ra những thành công và hạn chế chủ yếu trong vấn đề
này.
+ Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc
Ninh.
Bố cục của luận văn đƣợc trình bày nhƣ sau:
Chƣơng 1. Một số vấn đề chung về dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ FiberVNN.
Chƣơng 2. Thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông
Bắc Ninh.
Chƣơng 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh..
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN
1.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ viễn thông
1.1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của
con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ,
minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
1.1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Viễn thông
3
Dịch vụ viễn thông bao gồm: Dịch vụ cơ bản; Dịch vụ giá trị gia tăng; Dịch vụ kết nối
Internet; Dịch vụ truy nhập Internet; Dịch vụ ứng dụng Internet.
1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông
1.1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình; Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ; Tính không
đồng đều về chất lượng; Tính không dự trữ được; Tính không chuyển quyền sở hữu được.
1.1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông
Tính vô hình của dịch vụ viễn thông; Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra
đồng thời, với sự tham gia của cả khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ; Dịch vụ Viễn
thông phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa phương khác nhau; Các
dịch vụ Viễn thông là không thể dự trữ được dịch vụ thì không thể sản xuất hàng loạt trước
để dự trữ khi có nhu cầu cao thì mang ra bán, hoặc chuyển từ nơi có nhu cầu thấp sang bán
nơi có nhu cầu cao để bán; Không phải tất cả các dịch vụ Viễn thông đều cần thiết cấp bách
đối với tất cả các khách hàng; Chi phí cung cấp dịch vụ Viễn thông sẽ khác nhau tại các địa
phương khác nhau; Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí; Viễn thông là
ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới Mạng Viễn thông bao gồm nhiều phần tử kết nối với
nhau để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ
1.1.1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu
cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng
mong muốn.
1.1.1.3.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Tính vượt trội; Tính đặc trưng của sản phẩm; Tính cung ứng; Tính thỏa mãn nhu cầu;
Tính tạo ra giá trị:
1.1.1.3.3 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
* Mô hình Gronroos: Chất lượng trên phương diện kĩ thuật; Chất lượng trên phương diện
chức năng.
