1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện kinh tế hiện nay, dịch vụ đang là một trong
những ngành kinh tế lớn. Khi xã hội ngày càng phát triển thì yêu
cầu của con người về mức độ đa dạng về chất lượng của sản phẩm,
dịch vụ ngày càng cao. Đặc thù của ngành dịch vụ là quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau mà chúng phải xảy ra đồng
thời và nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng. Do vậy, chất
lượng dịch vụ sẽ được khách hàng khẳng định trong suốt quá trình
trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ đó. Chính vì thế mà yêu cầu đặt ra
đối với các khách hàng cung cấp dịch vụ là phải tạo ra một quá
trình dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách
hàng.
Cùng với sự phát triển của xã hội, chất lượng cuộc sống ngày
càng được nâng cao nên đòi hòi của khách hàng ngày càng khắt khe
hơn đối với chất lượng và nội dung dịch vụ họ tiêu dùng. Mặt khác,
để có được một khách hàng mới thì phải bỏ ra một khoảng chi phí
gấp năm lần việc giữ chân khách hàng hiện tại (Naumann, 1995).
Dịch vụ thuế là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu trong quản lý
thuế của các quốc gia tiên tiến trên thế giới. Đặc biệt, trong những năm
gần đây đã xuất hiện khá nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến
dịch vụ thuế, qua đó đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà khoa học và
quản lý thuế ở nhiều nước. Tuy nhiên, các công trình chỉ mới nghiên
cứu về dịch vụ thuế trong bối cảnh về quản lý thuế nói chung, xem xét
về dịch vụ thuế trong mối quan hệ đan xen với các biện pháp, chức
năng quản lý thuế khác, ít có công trình nghiên cứu chuyên sâu, riêng
biệt cũng như đầy đủ và toàn diện về dịch vụ thuế cũng như các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của người dân, khách hàng đến dịch vụ thuế.
