Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng đối với sàn giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam

Luận án này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các sàn giao dịch thương mại điện tử (GDTMĐT) tại Việt Nam. Trong bối cảnh thị trường thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt, việc duy trì và tăng cường lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của các sàn GDTMĐT.

Các nhà quản trị sàn giao dịch thương mại điện tử, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, các cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực thương mại điện tử, và cộng đồng nghiên cứu quan tâm đến hành vi tiêu dùng trực tuyến và lòng trung thành của khách hàng.

Luận án "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng đối với sàn giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam" được thực hiện với mục tiêu chính là xây dựng và đánh giá một mô hình toàn diện về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng trực tuyến trong môi trường mua bán qua các sàn GDTMĐT tại Việt Nam. Đồng thời, nghiên cứu này còn hướng đến việc đề xuất các khuyến nghị mang tính ứng dụng cao cho cả các nhà quản trị sàn GDTMĐT và các cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực này. Phạm vi nghiên cứu của luận án tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người tiêu dùng trực tuyến, với đối tượng khảo sát là những người đã và đang mua sắm sản phẩm, hàng hóa trực tuyến thông qua các sàn GDTMĐT phổ biến tại Việt Nam (như Shopee, Lazada, Sendo), chủ yếu tại hai thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu được thu thập và phân tích trong giai đoạn từ tháng 11 năm 2018 đến tháng 4 năm 2023. Về phương pháp luận, luận án kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng các phần mềm thống kê chuyên biệt như SPSS và PLS-SEM để kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính được đề xuất. Luận án mang lại những đóng góp quan trọng cả về mặt lý luận và thực tiễn. Về lý luận, nghiên cứu đã phát triển một mô hình thích ứng từ các lý thuyết về sự hài lòng trong kinh doanh dịch vụ, tích hợp các biến số như chất lượng dịch vụ điện tử, chất lượng dịch vụ điện tử phục hồi, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và chất lượng sản phẩm. Đặc biệt, luận án đã đưa vào xem xét các yếu tố mới như cảm xúc (sự thích thú) và hình ảnh của sàn GDTMĐT, chứng minh vai trò đáng kể của chúng trong việc giải thích lòng trung thành của khách hàng trực tuyến. Kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ điện tử, chất lượng dịch vụ điện tử phục hồi và chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đáng kể đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, sự hài lòng, sự thích thú và hình ảnh của sàn GDTMĐT được xác định là những yếu tố tác động tích cực trực tiếp đến lòng trung thành. Giá trị cảm nhận cũng có tác động gián tiếp thông qua sự hài lòng. Về thực tiễn, luận án cung cấp một cái nhìn sâu sắc về hiện trạng hoạt động của các sàn GDTMĐT tại Việt Nam, chỉ ra cả tiềm năng và những hạn chế còn tồn tại. Từ đó, nghiên cứu đưa ra các khuyến nghị cụ thể, hữu ích cho các nhà quản trị sàn GDTMĐT trong việc tối ưu hóa hoạt động và cho các cơ quan quản lý nhà nước trong việc xây dựng chính sách hiệu quả nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của thương mại điện tử.