BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
NGUYỄN THỊ THÙY
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TẠI QUỸ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN ĐẮK LẮK
ĐỀ ÁN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ
Đắk Lắk, năm 2025
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
NGUYỄN THỊ THÙY
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TẠI QUỸ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN ĐẮK LẮK
ĐỀ ÁN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8310110
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Đức Niêm
Đắk Lắk, năm 2025
i
MỤC LỤC
MỤC LỤC .................................................................................................................. i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. iii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ........................................................... v
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Sự cần thiết thực hiện Đề án ................................................................................... 1
2. Mục tiêu đề án ......................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi của Đề án ............................................................................. 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3
3.2.1. Phạm vi về thời gian: ........................................................................................ 3
3.2.2. Phạm vi về không gian: ..................................................................................... 3
3.2.3. Phạm vi về nội dung nghiên cứu: ...................................................................... 3
4. Phương pháp thực hiện Đề án ................................................................................. 3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................... 3
4.2. Phương pháp xử lý số liệu:................................................................................... 4
4.3. Phương pháp phân tích ......................................................................................... 5
5. Kết cấu của đề án .................................................................................................... 7
PHẦN NỘI DUNG .................................................................................................... 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY .................................................................................................................. 8
1.1. Cơ sở pháp lý về quản lý chất lượng dịch vụ cho vay ......................................... 8
1.2. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ cho vay ........................................ 11
1.2.1. Các khái niệm có liên quan ............................................................................. 11
1.2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cho vay ................................................ 19
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ cho vay ..................... 25
1.2.4. Một số nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ cho vay ............................ 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY TẠI QUỸ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN ĐẮK LẮK .......................................... 32
2.1. Giới thiệu về Quỹ Đầu tư phát triển Đắk Lắk .................................................... 32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 32
2.2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ ĐTPT Đắk Lắk .......... 38
ii
2.2.1. Khái quát về tình hình cho vay tại Quỹ ĐTPT Đắk Lắk ................................ 38
2.2.2. Xây dựng chính sách và tiêu chuẩn dịch vụ cho vay ...................................... 43
2.2.3. Quản lý quy trình cung cấp dịch vụ cho vay................................................... 46
2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................................... 49
2.2.5. Điều chỉnh chính sách ..................................................................................... 65
2.3. Đánh giá chung về quản lý chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ Đầu tư phát
triển Đắk Lắk ............................................................................................................. 67
2.3.1. Những kết quả đạt được .................................................................................. 67
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................. 69
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY TẠI QUỸ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN ĐẮK LẮK VÀ TỔ CHỨC
THỰC HIỆN ............................................................................................................ 74
3.1. Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ cho vay ................................. 74
3.1.1. Xây dựng và ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho vay ................. 75
3.1.2. Hoàn thiện và số hóa quản lý chất lượng dịch vụ cho vay ............................. 75
3.1.3. Cải tiến cơ chế điều chỉnh và phản hồi chính sách ......................................... 77
3.1.4. Tăng cường đào tạo và chuẩn hóa kỹ năng phục vụ cho đội ngũ cán bộ nghiệp
vụ ............................................................................................................................... 77
3.2. Tổ chức thực hiện ............................................................................................... 78
3.2.1. Xây dựng và ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho vay ................. 78
3.2.2. Hoàn thiện và số hóa quản lý chất lượng dịch vụ cho vay ............................. 80
3.2.3. Cải tiến cơ chế điều chỉnh và phản hồi chính sách ......................................... 82
3.2.4. Tăng cường đào tạo và chuẩn hóa kỹ năng phục vụ cho đội ngũ cán bộ nghiệp
vụ ............................................................................................................................... 84
3.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 85
3.3.1. Đối với Hội đồng nhân dân tỉnh Đắk Lắk ....................................................... 85
3.3.2. Đối với Ủy ban
dân tỉnh Đắk Lắk ....................................................................................................... 85
3.3.3. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam khu vực 11. ..................................... 86
3.3.4. Đối với Sở Tài chính tỉnh Đắk Lắk ................................................................. 86
PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 89
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 91
iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Viết đầy đủ
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
CLDV
Chất lượng dịch vụ
ĐTPT
Đầu tư phát triển
NSNN
Ngân sách Nhà nước
QĐTPTĐP
Quỹ Đầu tư phát triển địa phương
UBND
Ủy ban nhân dân
VCSH
Vốn chủ sở hữu