BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
PHẠM THỊ NGỌC HIỀN
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY TNHH CJ CGV
CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
ĐỀ ÁN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
ĐẮK LẮK, NĂM 2025
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
PHẠM THỊ NGỌC HIỀN
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY TNHH CJ CGV
CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
ĐỀ ÁN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8340410
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hà Thị Kim Duyên
ĐẮK LẮK, NĂM 2025
i
MỤC LỤC
MỤC LỤC .................................................................................................................................. i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH ................................................................... v
PHẦN I. MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu tổng quát .............................................................................................................. 2
2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................ 3
4. Phương pháp thực hiện nghiên cứu ...................................................................................... 3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................................. 3
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin ......................................................................... 6
4.3. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................................... 6
4.3.1. Phương pháp phân tích thống kê mô tả .......................................................................... 6
4.3.2. Phương pháp thống kê so sánh ....................................................................................... 6
4.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 7
4.4.1. Chỉ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ ................................................................................ 7
4.4.2. Chỉ tiêu các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ .................................... 8
5. Kết cấu của đề án ................................................................................................................... 9
PHẦN II. NỘI DUNG ........................................................................................................... 10
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...... 10
1.1.Cơ sở pháp lý thực hiện đề án ........................................................................................... 10
1.1.1. Luật Điện ảnh 2022 (số 05/2022/QH15) ..................................................................... 10
1.1.2. Thông tư 16/2013/TT-BVHTTDL - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về Rạp chiếu
phim (QCVN 01:2013/BVHTTDL) ...................................................................................... 10
1.1.3. Nghị định 131/2022/NĐ-CP - Quy định chi tiết một số điều của Luật Điện ảnh ..... 10
1.1.4. Luật Phòng cháy và Chữa cháy (sửa đổi năm 2013) – số 40/2013/QH13 ................ 11
1.1.5. Luật An toàn thực phẩm năm 2010 – số 55/2010/QH12 ............................................ 11
ii
1.1.6. Nghị định 107/2016/NĐ-CP quy định về điều kiện kinh doanh dịch vụ đánh giá sự
phù hợp ..................................................................................................................................... 11
1.1.7. Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) và tiêu chuẩn ngành về quản lý chất lượng dịch vụ .. 11
1.1.8. Luật số 19/2023/QH15 .................................................................................................. 12
1.2. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ ................................................................... 13
1.2.1. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ ...................... 13
1.2.2. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ .................................................................... 17
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng dịch vụ ................................................ 23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY TNHH CJ CGV CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK ..................................... 33
2.1. Khái quát về công ty TNHH CJ CGV chi nhánh Đắk Lắk ........................................... 33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................................ 33
2.1.2. Bộ máy quản lý .............................................................................................................. 34
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022-2024 .................................................. 35
2.2. Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH CJ CGV chi nhánh
Tỉnh Đắk Lắk ........................................................................................................................... 37
2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 37
2.2.2. Tình hình hoạch định chất lượng dịch vụ tại công ty .................................................. 38
2.2.3. Tình hình kiểm soát chất lượng dịch vụ tại công ty .................................................... 42
2.2.4. Tình hình đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty .................................................... 48
2.2.5. Tình hình cải tiến chất lượng dịch vụ tại công ty ........................................................ 54
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH CJ
CGV chi nhánh Tỉnh Đắk Lắk ................................................................................................ 58
2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 58
2.3.2. Yếu tố con người ........................................................................................................... 62
2.3.3. Yếu tố quy trình và hệ thống vận hành ........................................................................ 64
2.3.4. Yếu tố cơ sở vật chất-kỹ thuật ...................................................................................... 67
2.3.5. Yếu tố khách hàng ......................................................................................................... 69
2.3.6. Yếu tố chiến lược và văn hoá doanh nghiệp ................................................................ 71
2.4. Đánh giá chung ................................................................................................................. 73
2.4.1. Kết quả đạt được ............................................................................................................ 73
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .......................................................................... 75
iii
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CJ CGV CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK
LẮK .......................................................................................................................................... 80
3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH CJ CGV chi nhánh Đắk
Lắk ............................................................................................................................................ 80
3.1.1. Đối với hoạch định chất lượng dịch vụ ........................................................................ 80
3.1.2. Đối với kiểm soát chất lượng dịch vụ .......................................................................... 81
3.1.3. Đối với đảm bảo chất lượng dịch vụ ............................................................................ 82
3.1.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 82
3.2. Tổ chức thực hiện ............................................................................................................. 83
3.2.1. Tổ chức thực hiện giải pháp về hoạch định chất lượng dịch vụ ................................. 83
3.2.2. Tổ chức thực hiện giải pháp về kiểm soát chất lượng dịch vụ ................................... 84
3.2.3. Tổ chức thực hiện giải pháp về đảm bảo chất lượng dịch vụ ..................................... 85
3.2.4. Tổ chức thực hiện giải pháp về cải tiến chất lượng dịch vụ ........................................ 86
3.2.5. Kiến nghị ........................................................................................................................ 87
PHẦN III. KẾT LUẬN ......................................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 90
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ QUẢN LÝ ............................................... 93