1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
HOÀNG HOÀI NAM
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG
ĐỀ ÁN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
ĐẮK LẮK, NĂM 2025
1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
HOÀNG HOÀI NAM
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG
ĐỀ ÁN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hải Yến
Đắk Lắk, năm 2025
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết
quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài
khác.
Tác giả đề án
Hoàng Hoài Nam
ii
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành đề tài đề án này, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân
còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên ủng hộ của
gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu.
Đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của tôi đến Cô giáo TS.
Nguyễn Thị Hải Yến, người đã nhiệt tình hướng dẫn và tạo điều kiện cho tôi hoàn
thành đề án này.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý Thầy Cô khoa Kinh tế -
Trường Đại học Tây Nguyên đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng
như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu
và cho đến khi thực hiện đề tài đề án.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các bạn trong lớp, các anh
chị và các bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập,
nghiên cứu và thực hiện đề án này.
Tác giả đề án
Hoàng Hoài Nam
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii
MỤC LỤC .......................................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................. ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................................. x
PHẦN I. MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết thực hiện đề án .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu của đề án .................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi của đề án ............................................................................. 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 2
4. Phương pháp thực hiện đề án .................................................................................. 3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................... 3
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu: ........................................................................................... 5
4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................................... 6
5. Kết cấu của đề án .............................................................................................................. 6
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................... 7
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG DOANH NGHIỆP .............................................................................................. 7
1.1. Cơ sở pháp lý thực hiện đề án ....................................................................................... 7
1.2. Cơ sở lý luận .................................................................................................................. 8
1.2.1. Các khái niệm ............................................................................................................. 9
1.2.2. Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng ............................................................ 19
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng................................. 22
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................................... 24
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG .................................... 25
2.1 Tình hình cơ bản của địa bàn nghiên cứu ........................................................... 25
2.1.1 Giới thiệu về Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung ................................... 25