Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa và sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng, việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của các tổ chức tài chính. Luận văn này tập trung nghiên cứu sâu rộng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB), một định chế tài chính đang không ngừng hoàn thiện hệ thống dịch vụ thanh toán quốc tế. Mục tiêu là xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Các nhà nghiên cứu, sinh viên ngành tài chính – ngân hàng, các chuyên gia và nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Á Châu, và các khách hàng doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.

Nghiên cứu này đi sâu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Luận văn tích hợp các mô hình SERVQUAL, SERVPERF và PSQM cùng các lý thuyết hành vi khách hàng để xác định tám biến trong mô hình nghiên cứu. Cụ thể, bên cạnh năm biến kế thừa (Hữu hình, Mức độ uy tín, Khả năng đáp ứng, Thái độ tinh thần, Tính chuyên môn), nghiên cứu bổ sung ba yếu tố mới là Sự thuận tiện, Biểu phí dịch vụ và Yếu tố công nghệ, nhằm mang đến cái nhìn toàn diện hơn về góc độ khách hàng doanh nghiệp. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng bảng khảo sát thang đo Likert 5 mức độ gửi đến các doanh nghiệp và thu thập được 500 phản hồi đạt chuẩn. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SmartPLS phiên bản 3.0 với nhiều kiểm định thống kê. Kết quả cho thấy 7 trên 8 yếu tố trong mô hình có tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ACB, trong đó Yếu tố công nghệ có ảnh hưởng đáng kể nhất. Nghiên cứu không chỉ lấp đầy khoảng trống học thuật mà còn cung cấp những hàm ý quản trị thiết thực cho ban lãnh đạo ACB, giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.