Nghiên cứu khách hàng bằng công nghệ

Nghiên cứu khách hàng bằng công nghệ

Nhân viên công ty Envirosell đang quan sát người mua sắm trong cửa hàng, ghi

nhận họ xem hàng hóa gì và liệu có mua chúng hay không. Hệ thống giám sát cơ

bản nhất đã xuất hiện trong các cửa hàng từ vài năm trước. Hệ thống này sử

dụng video camera và bộ cảm biến để ghi nhận số lượng người vào cửa hàng và

xem họ có khuynh hướng đi đâu.

Một số cửa hàng thậm chí còn đi xa hơn khi ứng dụng công nghệ cao để ghi nhận và

phân tích, nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, một số khách hàng

của Cisco Systems, nhà cung cấp thiết bị mạng, còn đang thử nghiệm công nghệ nhận

biết khuôn mặt.

Nhiều tiềm năng

Những người làm trong lĩnh vực này cho biết sự quan tâm đối với hoạt động phân tích

người mua sắm đang gia tăng. Các công ty phân tích video cho biết hầu như chuỗi bán

lẻ lớn nào cũng từng hoặc đang là khách hàng của họ, như Wal-Mart Stores, Best

Buy…

Ông Paco Underhill, một người đi tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu khách hàng

dựa trên sự quan sát và là nhà sáng lập công ty Envirosell, cho biết: “Vào năm 1997,

chúng tôi là những người đầu tiên làm công việc này, và đó là một hoạt động kinh

doanh tương đối mạo hiểm. Giờ đây, khái niệm nghiên cứu-quan sát đang được hàng

trăm công ty khắp thế giới đưa ra”.

Nhiều công ty nghĩ rằng họ chỉ mới bắt đầu khai thác tiềm năng của hoạt động nghiên

cứu này. Joanne Bethlahmy, một giám đốc của nhóm giải pháp kinh doanh Internet

thuộc Cisco, nhận định: “Xét về khả năng cải thiện hoạt động bán lẻ, đây thật sự là lĩnh

vực lớn bùng nổ tiếp theo”.

Bill Martin, người đồng sáng lập công ty ShopperTrack, cho biết các chuỗi bán lẻ đang

ứng dụng công nghệ để trở nên cạnh tranh hơn trong bối cảnh kinh tế khó khăn.

ShopperTrack sử dụng bộ phận cảm biến video để giúp nhà bán lẻ đếm số lượng

khách hàng mua sắm. Cho đến nay, hơn 50.000 bộ cảm biến của công ty này đã được

sử dụng trong các cửa hàng khắp thế giới.

Gây tranh cãi

Trong khi đó, Envirosell cho biết năm nay là năm bận rộn nhất kể từ khi công ty ra đời.

Công ty này sử dụng camera video và các nhà nghiên cứu “đóng đô” tại cửa hàng –

Envirosell gọi họ là “tracker” (tạm dịch là kẻ theo dõi) – để kín đáo quan sát người mua

sắm. Ngoài ra, họ còn phỏng vấn cả khách hàng.

Thông tin thu thập được bởi tracker và camera cho phép nhóm rút ra kết luận về những

gì mà nhà bán lẻ và nhà sản xuất muốn biết, như những khu vực hàng hóa nào thu hút

ít hoặc nhiều người mua sắm nhất hoặc cách trưng bày nào thu hút đối tượng khách

hàng nào (ví dụ như giữa nam giới và nữ giới, giới trẻ và người lớn tuổi…).

Các nhà hoạt động bảo vệ sự riêng tư của con người không khỏi lo lắng trước viễn

cảnh ngày càng có nhiều camera, thiết bị theo dõi chuyển động, bộ cảm biến được lắp

đặt tại các khu mua sắm khắp nước Mỹ.

Cho dù việc ghi hình người mua sắm là hợp pháp thì vẫn có một số người chỉ trích việc

theo dõi họ như thể họ là những con chuột trong phòng thí nghiệm là hành vi phi đạo

đức. Không những thế, họ còn lo ngại rằng khi công nghệ ngày càng trở nên tinh vi, nó

có thể dẫn đến những sự xâm phạm nghiêm trọng hơn đối với sự riêng tư của người

tiêu dùng.

Đáp lại, các công ty sử dụng công nghệ này cho rằng những nỗi lo về sự riêng tư đã bị

thổi phồng. Họ khẳng định không dùng công nghệ để nhận diện người tiêu dùng mà chỉ

xác định những đặc tính như tuổi và giới tính. Những thông tin này giúp họ biết được

khách hàng phản ứng khác nhau ra sao đối với những sản phẩm khác nhau.

Họ cũng nói thêm rằng mục đích của những công nghệ này là mang đến cho người

mua sắm những trải nghiệm thoải mái và thú vị hơn. Chẳng hạn như sau khi xem video

và nhận thấy nhiều người mua sắm di chuyển khó khăn tại một khu vực nào đó trong

cửa hàng, các nhà phân tích có thể đề nghị nhà bán lẻ mở rộng lối đi ở đó.