Dịch vụ khách hàng trong tương lai
Công nghệ di động đã thay đổi cách thức thu thập thông tin và giải đáp
những thắc mắc của khách hàng. Chúng ta đang sống trong một thời đại mà
các công ty, các nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng ngay tức thì những yêu
cầu của khách hàng. Nhờ có Internet và công nghệ di động, khả năng truy
cập thông tin, sản phẩm và dịch vụ luôn nằm trong tầm tay 24/24 giờ và bảy
ngày/tuần. Chẳng có gì lạ khi khách hàng đòi hỏi dịch vụ khách hàng phải
theo kịp sự tiến bộ của công nghệ di động vàInternet, cung cấp ngay những
thông tin về sản phẩm, giải đáp những thắc mắc hay đơn giản là hướng dẫn
sử dụng sản phẩm.
Dịch vụ khách hàng phản ứng nhanh
Những công ty như ChatStat và LivePerson đã giúp các công ty thiết lập
việc trao đổi hai chiều thông qua IM chat giữa khách hàng và dịch vụ khách
hàng của các công ty, trả lời ngay lập tức những câu hỏi của khách hàng, Đó
là xu hướng hiện nay, nhưng nhìn xa hơn, đó là dịch vụ tìm kiếm thông tin
bằng điện thoại di động.
"Con người ngày nay dành khá nhiều thời gian cho những hoạt động online,
nhưng thời gian dành cho những thiết bị di động của họ còn nhiều hơn" -
theo Brad Bostic, đồng sáng lập ChaCha.com, một công cụ tìm kiếm mạnh
mẽ không giống với Google. ChaCha.com sử dụng con người để giúp khách
hàng tìm kiếm những thông tin cần thiết.
ChaCha đã chuyển sang lĩnh vực giải đáp thức mắc trên các thiết bị di động
từ tháng 1/2008. Khách hàng gửi câu hỏi của mình đến số 242242 và sẽ nhận
được câu trả lời đơn giản, ngắn gọn từ một nhân viên trược tổng đài trong
vòng vài phút. "Điều này giống như bạn đặt câu hỏi cho một người bạn
thông minh; trừ khi hỏi vào cuối ngày, bạn sẽ nhận được những câu trả lời
chính xác cho mọi câu hỏi của bạn", Bostic cho biết. Để kiểm tra, Bostic yêu
cầu trả lời một câu hỏi khó, chẳng hạn như lạc đà có mi mắt không? Câu trả
lời là "ba mi mắt" được gửi tới trong vòng hai phút, theo thông tin trong kho
lưu trữ của ChaCha. Những dịch vụ cung cấp thông tin cho các thiết bị di
động khác như Yahoo!oneSearch, Google Mobile và 4INFO.net sử dụng
công cụ tìm kiếm analog để cung cấp những website chứ nội dung trả lời
hoặc trả lời trực tiếp cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn vấn đề.
Bostic cho rằng cách thức tìm kiếm thông tin của Google làm cho sự việc
thêm phức tạp vì kết quả tìm kiếm không được chọn lọc, khiến người sử
dụng cảm thấy bối rối. "Không có máy tính nào đủ thông minh để đơn giản
hóa quá trình tìm kiếm này. Chúng tôi nghĩ rằng chỉ có trí tuệ của con người
mới có thể giải được bài toán hóc búa đó".
Giải pháp con người
Quan trọng hơn cả việc tiếp nhận thông tin là khả năng sàng lọc và nhận
thông tin từ con người. Dù khoa học kỹ thuật có tiến bộ thế nào đi nữa,
khách hàng vẫn cần liên hệ với con người khi cần một câu trả lời chính xác.
Một vấn đề then chốt trong việc giải đáp những thắc mắc của khách hàng là
cung cấp dịch vụ tại địa phương, do người địa phương phụ trách chứ không
phải do một trung tâm dịch vụ khách hàng nào ở nước ngoài. Thực tế cho
thấy thắc mắc của khách hàng sẽ không được giải đáp thỏa đáng
bởi một trung tâm dịch vụ khách hàng đặt ở nước ngoài vì nhiều
lý do, trong đó lý do bất đồng ngôn ngữ chiếm tỷ lệ khá cao.
Lợi ích và những hoài nghi
Tất nhiên, ngay cả dịch vụ khách hàng do con người trực tiếp thực hiện vẫn
có sai sót. Một trong những hạn chế của dịch vụ khách hàng do con người
trực tiếp thực hiện là việc cung cấp những thông tin không chính xác, không
thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Những khách hàng đầu tiên của ChaCha
đã thất vọng khi khám phá ra rằng thông tin mình nhận được không chính
xác. ChaCha đã giải quyết vấn đề này bằng cách nâng cao trình độ nhân
viên. Tất cả nhân viên trực tổng đài đều phải trải qua một khóa huấn luyện
đặc biệt có tên gọi Search University để đảm bảo rằng các câu trả lời cho
khách hàng đều chính xác và phù hợp với đặc điểm cũng như ngôn ngữ của
từng địa phương. ChaCha có một hệ thống thông tin liên lạc hiệu quả giúp
30.000 nhân viên ở Mỹ liên hệ với nhau thường xuyên, làm việc hiệu quả
hơn, mang lại những câu trả lời chính xác hơn.
Một câu hỏi khác đặt ra bởi những người hoài nghi ChaCha khi nó vừa ra
đời là làm sao ngăn chặn được những nhân viên trực tổng đài lăng-xê một
website hay dịch vụ nào đó mà công ty cung cấp. Trên thực tế, điều này
hiếm khi xảy ra vì với hơn 30.000 nhân viên trả lời ngẫu nhiên các câu hỏi
của khách hàng, những thông tin nhằm mục đích quảng cáo chiếm tỷ lệ rất
thấp.
Số lượng người sử dụng điện thoại di động trên thế giới và tại Việt Nam
đang tăng nhanh. Đây là một cơ hội để các công ty đa dạng hóa dịch vụ
khách hàng của mình với chi phí thấp. Điều quan trọng là khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng khi được giải đáp những thắc mắc trong thời gian ngắn nhấ
