TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÀI GIẢNG
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Bùi Như Hiển
Ngô Thị Minh Ngọc
THÁI NGUYÊN 2020
LỜI NÓI ĐẦU
Trong những thập niên gần đây, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã tạo ra sự bùng
nổ mạnh mẽ công nghệ thông tin điển hình là sự phát triển với tốc độ chóng mặt của
Internet. Internet không ngừng phát triển và vươn xa tới tất cả ngõ ngách của đời sống kinh
tế - xã hội. Internet tạo nên một sức ảnh hưởng lớn, trở thành công cụ hữu hiệu làm thay đổi
diện mạo nền kinh tế, tạo nên một phương thức kinh doanh mới là thương mại điện tử. Hiện
nay, thương mại điện tử phát triển và được ứng dụng nhanh chóng tại rất nhiều quốc gia trên
thế giới. Thương mại điện tử tạo nên những đột phá mới trong lĩnh vực thương mại, trở
thành cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, rút ngắn khoảng cách giữa người tiêu dùng và
nhà sản xuất, tạo nên đột phá trong khâu phân phối sản phẩm tăng khả năng cạnh tranh của
các doanh nghiệp trên thị trường. Trong một tương lai không xa, thương mại điện tử sẽ trở
thành một nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của các quốc gia đồng thời đẩy mạnh
xu thế toàn cầu hóa hiện nay.
Tại Việt nam, thương mại điện tử phát triển với tốc độ nhanh nhờ sự phát triển như vũ
bão của Internet. Hàng triệu thuê bao mới mỗi năm đã tạo ra cơ sở vững chắc cho thương
mại điện tử. Các tổ chức, doanh nghiệp ứng dụng triệt để thương mại điện tử vào các hoạt
động sản xuất kinh doanh nhằm tận dụng tối đa ưu thế về công nghệ thông tin tạo ra lợi thế
cạnh tranh, nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng trên thị trường. Hiện nay, Thương mại
điện tử đã được đưa vào là một môn học bắt buộc trong các trường đại học khối ngành kinh
tế, nhằm đào tạo ra một nguồn nhân lực có chất lượng cao trong lĩnh vực này. Ngoài ra, các
bộ ngành trung ương cũng xúc tiến hoàn thiện khung pháp lý về thương mại điện tử tạo nên
sự phát triển bền vững cho thương mại điện tử tại Việt Nam.
2
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU..........................................................................................................................2
MỤC LỤC................................................................................................................................3
DANH MỤC BẢNG................................................................................................................6
DANH MỤC HÌNH..................................................................................................................7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TMĐT.................................................................................8
1.1. KHÁI NIỆM TMĐT.....................................................................................................8
1.1.1. Định nghĩa TMĐT.................................................................................................8
1.1.2. Đặc điểm của TMĐT.............................................................................................9
1.1.3. Ưu điểm và trnh năng của TMĐT.......................................................................11
1.1.4. Hạn chế của TMĐT.............................................................................................14
1.2. LtCH Sv HÌNH THwNH Vw PHÁT TRIzN C{A TMĐT......................................15
1.2.1. Sự ra đời của TMĐT và tình hình phát triển TMĐT thế giới.............................15
1.2.2. Lịch sử phát triển của TMĐT Việt Nam.............................................................16
1.2.3. Thực trạng và xu hướng phát triển của TMĐT Việt Nam..................................17
1.3. PHÂN LO•I, MÔ HÌNH, Vw S• LƯU TRUYỀN THÔNG TIN TRONG TMĐT. 18
1.3.1. Phân loại TMĐT..................................................................................................18
1.3.2. Các mô hình TMĐT............................................................................................18
1.3.3. Bốn dƒng lưu chuyển trong TMĐT.....................................................................20
CHƯƠNG 2: TRIzN KHAI CÔNG VIỆC KINH DOANH TRÊN INTERNET..................23
2.1. Đ•I CƯƠNG VỀ INTERNET...................................................................................23
2.1.1 Mạng máy trnh.....................................................................................................23
2.1.2 Địa chỉ IP..............................................................................................................28
2.1.3 Tên miền Internet.................................................................................................29
2.1.4 Các thành phần của một mạng máy trnh..............................................................29
2.2. WEBSITE...................................................................................................................30
2.3. QUY TRÌNH TRIzN KHAI THƯƠNG M•I ĐIỆN Tv...........................................33
2.3.1 Lập kế hoạch và hoạch định chiến lược...............................................................33
2.3.2 Lựa chọn phần cứng, phần mềm..........................................................................50
2.3.3 Mua tên miền, thuê máy chủ................................................................................50
2.3.4 Thiết kế webste.....................................................................................................51
2.3.5 Xây dựng hệ thống...............................................................................................53
2.3.6 Quảng cáo cho trang web.....................................................................................54
2.3.7 Đánh giá hệ thống................................................................................................55
CHƯƠNG 3: MARKETING ĐIỆN Tv.................................................................................58
3.1.TỔNG QUAN VỀ MARKETING ĐIỆN Tv.............................................................58
3.1.1.Khái niệm về marketing điện tử...........................................................................58
3.1.2 Đặc điểm của marketing điện tử..........................................................................59
3.1.3. Lợi rch của Marketing điện tử.............................................................................59
3.1.4. Marketing điện tử và Marketing truyền thống....................................................62
3.2. L‹ LUŒN CƠ BẢN VỀ MARKETING ĐIỆN Tv...................................................65
3.2.1. Mô hình Marketing điện tử.................................................................................65
3.2.2. Chiến lược Marketing điện tử.............................................................................67
3.2.3. Môi trường Marketing điện tử.............................................................................71
3.3. QUẢNG CÁO TRÊN INTERNET.............................................................................76
3.3.1 Lịch sử quảng cáo trên Internet............................................................................77
3.3.2 Các hình thức quảng cáo trên Internet.................................................................78
3.3.3 Mua bán quảng cáo trên mạng.............................................................................79
3.4. TIẾP THt BẰNG EMAIL..........................................................................................80
3.4.1 Tổng quan về tiếp thị bằng email.........................................................................80
3.4.2. Cách thức marketing bằng email hiệu quả..........................................................84
3
3.4.3. Một số chú ý khi tiếp thị bằng email...................................................................85
3.5. VIRAL MARKETING:.............................................................................................90
3.6. MỘT SỐ SAI LẦM THƯỜNG GẶP KHI TH•C HIỆN MARKETING TRÊN
INTERNET....................................................................................................................................91
CHƯƠNG 4: GIAO DtCH Vw THANH TOÁN ĐIỆN Tv..................................................96
4.1. TỔNG QUAN VỀ GIAO DtCH ĐIỆN Tv Vw THANH TOÁN ĐIỆN Tv.............96
4.1.1. Khái niệm, đặc điểm giao dịch điện tử................................................................96
4.1.2. Mô hình giao dịch điện tử...................................................................................97
4.1.3. Mô hình thanh toán điện tử.................................................................................99
4.2. TIỀN ĐIỆN Tv........................................................................................................100
4.2.1. Khái niệm tiền điện tử.......................................................................................100
4.2.2. Các hình thức tiền điện tử.................................................................................100
4.3. NGÂN HwNG TRÊN M•NG..................................................................................101
4.3.1. Khái niệm ngân hàng trên mạng.......................................................................101
4.3.2. Đặc điểm, trnh năng và các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng trên mạng........101
4.3.3. Th’ thanh toán...................................................................................................102
4.3.4. Ngân hàng di động............................................................................................108
4.3.5. Kỹ thuật và an toàn thanh toán di động.............................................................109
CHƯƠNG 5: AN TOwN Vw BẢO MŒT THÔNG TIN TRONG......................................113
THƯƠNG M•I ĐIỆN Tv...................................................................................................113
5.1. TỔNG QUAN VỀ AN TOwN Vw BẢO MŒT THÔNG TIN TRONG THƯƠNG
M•I ĐIỆN Tv............................................................................................................................113
5.1.1. Rủi ro trong thương mại điện tử........................................................................113
5.1.2. Yêu cầu cơ bản về an toàn và bảo mật thông tin trong thương mại điện tử......125
5.1.3. Trnh an toàn và bảo mật trong môi trường giao dịch điện tử............................125
5.2. CH“NG CH” SỐ Vw XÁC MINH DANH T•NH...................................................126
5.2.1. Khái niệm cơ bản về chứng chỉ số....................................................................126
5.2.2. “ng dụng của chứng chỉ số...............................................................................127
5.2.3. Các vấn đề cơ bản về xác minh danh trnh trong môi trường Internet...............128
5.3. TƯỜNG LvA...........................................................................................................129
5.3.1. Khái niệm cơ bản về tường lửa.........................................................................129
5.3.2. Tường lửa lọc gói (Packet filtering Firewall)....................................................129
5.3.3. Tường lửa dƒ trạng thái (Stateful Firewall)......................................................130
CHƯƠNG 6: QUẢN TRt LOGISTICS TRONG THƯƠNG M•I ĐIỆN Tv.....................133
6.1. MỘT SỐ VšN ĐỀ CƠ BẢN VỀ LOGISTICS Vw QUẢN TRt LOGISTICS........133
6.1.1. Khái niệm Logistics..........................................................................................133
6.1.2. Vai trƒ của Logistics.........................................................................................135
6.1.3. Lợi rch của Logistics.........................................................................................136
6.1.4. Khái niệm cơ bản về quản trị Logistics.............................................................138
6.2. CH“C NĂNG CƠ BẢN C{A LOGISTICS............................................................139
6.2.1. Chức năng vận tải..............................................................................................139
6.2.2. Quản trị tồn kho.................................................................................................141
6.2.3. Quản trị kho bãi.................................................................................................144
6.2.4. Quản trị thiết kế bao bì và đóng gói..................................................................145
6.3. TRUNG TÂM PHÂN PHỐI TRONG THƯƠNG M•I ĐIỆN Tv..........................147
6.3.1. Khái niệm phân phối.........................................................................................147
6.3.2. Phân loại các hình thức phân phối....................................................................148
6.3.3. Trung tâm phân phối.........................................................................................151
CHƯƠNG 7: DtCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HwNG TRONG THƯƠNG M•I ĐIỆN Tv
..........................................................................................................................................................158
7.1. CÁC VšN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HwNG..................................158
7.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng.......................................................................158
4
7.1.2. Quy trình công tác chăm sóc khách hàng..........................................................159
7.2. CÁ NHÂN HÓA DtCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HwNG....................................162
7.3. PHƯƠNG PHÁP Vw Kœ NĂNG TRONG HO•T ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HwNG TRONG THƯƠNG M•I ĐIỆN Tv...............................................................................164
7.3.1. Lợi của việc CSKH online................................................................................164
7.3.2. Các phương thức chăm sóc khách hàng online.................................................165
7.3.3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng online...............................................................167
CHƯƠNG 8: THƯƠNG M•I DI ĐỘNG............................................................................171
8.1. MỘT SỐ VšN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THƯƠNG M•I DI ĐỘNG.................................171
8.1.1. Khái niệm thương mại di động..........................................................................171
8.1.2. Kỹ thuật cơ bản của thương mại di động..........................................................171
8.1.3. Mô hình kinh doanh thương mại di động..........................................................174
8.2. THANH TOÁN DI ĐỘNG.......................................................................................175
8.2.1. Khái niệm thanh toán di động...........................................................................175
8.2.2. Hệ thống thanh toán di động.............................................................................175
8.2.3. Quy trình thanh toán di động.............................................................................176
8.2.4. Hệ thống WPKI (Wireless Public Key Infrastructure)......................................177
5
